酒店新員工入職培訓-酒店禮儀課件

酒店禮儀新員工入職培訓酒店新員工入職培訓-酒店禮儀※了解什么是禮儀.※了解公司禮儀以及公司行為規(guī)范標準.※懂得如何遵守暢春園員工的行動準則以及行為規(guī)范,成為最有禮貌,最有素質(zhì)的暢春園員工!培訓目標酒店新員工入職培訓-酒店禮儀禮儀的定義禮儀是人類在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準則，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式、禮儀器物等。

禮貌是指人們在相互交往過程中表示敬重友好的行為規(guī)范。

禮節(jié)是指人們在社會交往過程中表示致意、問候、祝愿等慣用形式。

儀表是指人的外表，如衣帽、服飾、姿態(tài)等。

儀式是指特場合舉行的專門化、規(guī)范化的活動。

禮儀器物是指為表達敬意，寄托情意的一些物品。例如過去的禮器、少數(shù)民族的哈達、錦旗、獎杯、紀念勛章，以及一些具有特定含義的物品白金法則和3A法則的內(nèi)容：

■白金法則：白金法則的內(nèi)容是“別人希望讓你如何對待他，你就如何對待他，”其本質(zhì)是以顧客為中心，滿足消費需求，為顧客創(chuàng)造價值，使顧客價值最大化、顧客成本最小化。白金法則：白金法則的內(nèi)容是“別人希望讓你如何對待他，你就如何對待他，”其本質(zhì)是以顧客為中心，滿足消費需求，為顧客創(chuàng)造價值，使顧客價值最大化、顧客成本最小化。

■3A法則具體內(nèi)容：1、接受對方（Accept）接受對方的三個要點：⑴接受交往對象；⑵接受交往對象的風俗習慣；⑶接受對象的交際禮儀。2、重視對方：(Appreciate)3、贊美對方：（Aadmire）酒店新員工入職培訓-酒店禮儀Ⅰ、儀容儀表規(guī)范Ⅱ、行為規(guī)范Ⅲ、服務禮儀規(guī)范Ⅳ、其他日常禮儀培訓內(nèi)容酒店新員工入職培訓-酒店禮儀1、頭發(fā)的要求——長度男士：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩

耳，

后發(fā)不及領；大體上＜7厘米。女士：最短不能為0；

前不蓋眼，長不過肩，不

留辮子/扎馬尾，長發(fā)盤起。北方的狼——齊秦Ⅰ、儀容儀表規(guī)范頭發(fā)酒店新員工入職培訓-酒店禮儀2、頭發(fā)的要求——清潔

常梳常理常洗3、頭發(fā)的要求——發(fā)飾發(fā)飾越少越好樣式越單調(diào)越好顏色圖案越簡潔越好頭發(fā)Ⅰ、儀容儀表規(guī)范酒店新員工入職培訓-酒店禮儀面部的要求：整潔,避免多余的毛發(fā)男士：禁止化妝和使用過濃香水護膚品女士：可化淡妝，以協(xié)調(diào)自然為原則面部Ⅰ、儀容儀表規(guī)范口部的要求:

無異味,無異物(蔥,蒜,韭菜)酒店新員工入職培訓-酒店禮儀男士：1、著裝的要求—穿著服裝:必須穿酒店規(guī)定的制服,襯衣:無紋純白,袖口長出外套2CM左右,下擺扎入褲腰鞋襪:黑色皮鞋（部分要求穿黑色布鞋）襪子:深色

皮帶:系好后剩12CM,寬2.5-3CM領帶、領結：系崗位指定的領帶、領結2、著裝的要求—外觀

整潔，挺括，協(xié)調(diào),無灰塵,無頭屑,無損壞,無多余物品3、注意:不可再襯衣外加毛衫,坐下解開西裝上一扣,起身時扣好不可有異味(體味)Ⅰ、儀容儀表規(guī)范著裝工牌必須佩戴酒店新員工入職培訓-酒店禮儀女士：1、著裝的要求—穿著服裝:必須穿酒店規(guī)定的制服,襯衣:無紋純白，下擺扎入裙子、褲腰內(nèi)皮鞋:黑色（部分要求穿黑色布鞋）

襪子:接近膚色的絲襪，至大腿的1/2領帶、飄帶：系崗位指定的領帶、飄帶第一顆襯衣扣子必須扣上2、著裝的要求—外觀

整潔，挺括，協(xié)調(diào),無灰塵,無頭屑,無損壞,無多余物品3、注意:不可再襯衣外加毛衫,不可有異味(體味),工衣必須扣好衣扣,不得敞開,不得穿拖鞋,禁忌鞋跟發(fā)出聲響.Ⅰ、儀容儀表規(guī)范著裝工牌必須佩戴酒店新員工入職培訓-酒店禮儀1、指甲的要求：保持雙手干凈

不留長指甲，不染甲彩（彩色指油）

指甲的長度：不長于指尖；注：餐廳員工一律不得染指甲,不戴除婚

戒以外的飾物2、腿部的要求：

不光腳；

腳指甲修剪干凈；Ⅰ、儀容儀表規(guī)范手部、腿部酒店新員工入職培訓-酒店禮儀站姿的要求：軀干：端正，挺拔，優(yōu)雅，端莊典雅頭部：雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面帶微笑，平和自然肩部：兩肩平齊，兩臂自然下垂于體側(cè)或體前交叉雙腿：兩腿并攏立直。膝和腳跟靠緊腳尖呈45°男士:(45-60)度或兩腳分開與肩同寬女士：腳尖呈“V”或“丁”胸腹腰：挺胸收腹，腰背挺直站的端正親切、自然、穩(wěn)重、大方、俊美、挺拔Ⅱ、行為規(guī)范站姿（找出錯誤）酒店新員工入職培訓-酒店禮儀坐姿的要求：●入座:1.一般請地位高的人先坐；

2.客人應該先坐，主人后坐

3.女士先坐，男士后坐；●離座：椅子放回原位，忌拖/推椅

子從右側(cè)離座●坐姿:男士雙膝間隔10-15CM，

女士雙膝并攏,雙手放于膝蓋●不滿坐：只坐椅面的2/3即可

不靠坐；不要二郎腿●切忌，入座、離座時產(chǎn)生聲響坐姿Ⅱ、行為規(guī)范O（找出錯誤）酒店新員工入職培訓-酒店禮儀走姿的要求：1、抬頭挺胸收腹，自信2、行進時盡量保持勻速；盡量直行；3、步伐、步速：男士40~80cm左右，女士30~60cm；4、左手攜拿東西，不可將物品夾于腋下忌：“八字腳”，躬腰、低頭，搖晃腦袋/肩膀，制造過大的聲響Ⅱ、行為規(guī)范走姿（找出錯誤）酒店新員工入職培訓-酒店禮儀您好！見到您真高興！/歡迎光臨?、?、行為規(guī)范問候禮儀酒店新員工入職培訓-酒店禮儀問候禮儀Ⅱ、行為規(guī)范右手放在左手上，按在小腹部酒店新員工入職培訓-酒店禮儀30度行禮Ⅱ、行為規(guī)范問候禮儀3M1M2M普通禮中禮最敬禮初見，握手，致歉鄭重其事神佛儀式，上司長輩，VIP酒店新員工入職培訓-酒店禮儀在走廊遇到上司時，不必停下來，稍側(cè)轉(zhuǎn)身體簡單行禮。在走廊遇到與外部人士一起的上司時，必須停下來鄭重的行禮問候。提有包等物品時，用左手提著，右手貼在腰邊行禮。正式場合的問候法問候禮儀Ⅱ、行為規(guī)范酒店新員工入職培訓-酒店禮儀Ⅱ、行為規(guī)范握手禮儀1、基本姿勢：立正，身體前傾，右手，四指并齊2、力度時間：適中，關系親密，可熱烈而有力，代表信心、熱情、勇氣和責任心，一般3-6，<20′3、伸手的次序：高階先，低階后；女士先，男士后；年長先，

年輕后；主人先，客人后；4、握手注意事項：切忌漫不經(jīng)心、軟弱無力；亂用蠻力；過長時

間手部冷濕，需處理后再握手。出手慢；用手帕擦手；目光游移；酒店新員工入職培訓-酒店禮儀1、服務儀態(tài)：自然，大方2、稱呼禮節(jié)：記住客人姓名，相貌。尊稱男士姓后加：“先生”，未婚稱小姐：已婚稱“夫人，太太，女士”，3、視線：與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。4、Ⅲ、服務禮儀規(guī)范酒店新員工入職培訓-酒店禮儀迎客送客Ⅲ、服務禮儀規(guī)范引路開門奉茶送客走在客人前方2、3步前向外開向內(nèi)開輕關70度開水，從身份高開始目送至消失于視線時酒店新員工入職培訓-酒店禮儀◆

不讓對方等候，電話鈴響3聲之內(nèi)馬上接聽，三聲后接起一定首先表示抱歉；

簡單的問候，在確認對方身份以前，先報自己的身份

--外部：“你好，暢春花園××科”--內(nèi)部：“你好，××科”確認對方：如果對方不表明身份，不知道對方是誰時，可以問：“請問，您是哪位？”

通話中，認真聽話，微笑說話，禮貌應答；要向別人傳達時，必須進行記錄；5W1H注意：不能再工作時間接私人電話Ⅳ、其他日常禮儀電話禮儀酒店新員工入職培訓-酒店禮儀

不穿拖鞋到食堂就餐可以穿睡衣到食堂就餐任何時間都可以去公司餐廳就餐就餐時遵守食堂秩序,不插隊就餐時按要求進行刷卡食堂就餐時不大聲喧嘩就餐時不浪費糧食,酌量添加就餐時不在桌面亂丟垃圾.就餐后自行離開，會有人清理桌面垃圾.就餐后離開時不必擔心椅子擺放就餐后公司紙巾想用多少不必考慮,不亂丟用過的紙巾OXXOOOOOXXXO就餐禮儀Ⅳ、其他日常禮儀酒店新員工入職培訓-酒店禮儀

酒店工作區(qū)域不進食或攜帶零食；鞋柜里不放其他物品；

不在宿舍大聲喧嘩；保持環(huán)境衛(wèi)生；愛護公物；-守時：早、中、晚；-不把不好的情緒帶到工作中來；-不把粗俗的話語帶到公共場所;-要事先打招呼才到別人的辦公室;-不抱怨、不發(fā)