前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示

前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過(guò)接待客人的過(guò)程才顯現(xiàn)出來(lái)。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來(lái)了三位客人，當(dāng)客人提出要開(kāi)特價(jià)房時(shí)，接待員專(zhuān)門(mén)禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間能夠嗎？”話未講完，客人就不快樂(lè)了“如何會(huì)沒(méi)有呢，是不是你們騙我”，這時(shí)接待員耐心地向客人講明：“先生，我們這種房間數(shù)量是有限的，每天只是推出十幾間房做為特價(jià)出售，今天是周末，要這種房的客人比較多，一樣到了下午那個(gè)時(shí)候已售完了，假如您提早打電話跟我們預(yù)訂，我們就能夠幫您留出來(lái)，只是，您這次的房?jī)r(jià)我能夠按貴賓的優(yōu)待給您打折，您看如何樣？”客人有些猶疑，但另外兩位同伴差不多不耐煩地講道：“不住那個(gè)地點(diǎn)了，到××賓館去，那兒確信有”，只是這位客人看起來(lái)對(duì)接待員的一番話有點(diǎn)心動(dòng)，對(duì)他的同伴講：“難得小姐這么熱情地接待，就住那個(gè)地點(diǎn)罷了，只是，講實(shí)在的，我最要緊的依舊覺(jué)得你們賓館客房電話專(zhuān)門(mén)安靜，沒(méi)有亂打或擾亂的電話?！甭?tīng)完客人這么一講，我豁然爽朗，原先不只是前臺(tái)接待員留下了客人，還有總機(jī)接線員的服務(wù)給客人留下了好印象。的確、賓館總機(jī)接線員除了認(rèn)真做好日常接線工作外，在客房電話操縱上下了許多功夫，完全杜絕了那種擾人清夢(mèng)的擾亂電話，她們的工作也得到了客人確信。當(dāng)客人辦完入住手續(xù)后，我由衷的為接線員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而喝彩。那個(gè)案例也從另一個(gè)側(cè)面講明我們的服務(wù)質(zhì)量和賓館形象是一個(gè)綜合的整體，任何一個(gè)環(huán)節(jié)上顯現(xiàn)差錯(cuò)或疏忽，都將直截了當(dāng)阻礙到賓館的經(jīng)營(yíng)成效，這就要求我們每個(gè)崗位都要以杰出的工作直截了當(dāng)或間接給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

酒店總臺(tái)案例分析一客人自稱(chēng)業(yè)內(nèi)人士，于2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20日中午12：00需退房，可該客人到退房時(shí)刻未退房，總臺(tái)也沒(méi)有可聯(lián)系上該客人的方式，故把房間當(dāng)繼住房處理。當(dāng)天晚上19：30該客人到總臺(tái)做房卡時(shí)，總臺(tái)職員告知需增加押金，由于續(xù)住押金不足。該客人呈驚奇狀，稱(chēng)：我未到退房時(shí)刻為何要續(xù)，云云。自明白得為可住到21號(hào)中午12：00現(xiàn)在的酒店依照自己經(jīng)營(yíng)狀況的不同而選擇不同的凌晨房開(kāi)啟時(shí)刻！然而一定要有書(shū)面通知放在總臺(tái)，同時(shí)對(duì)凌晨登記房間的客人一定要做交待，以防此類(lèi)情況的發(fā)生。行業(yè)沒(méi)有明文規(guī)定，但一樣為3：00或5：00依照自己的情形而定。前廳案例小小姐,你認(rèn)識(shí)我？6月8日勞動(dòng)廳李先生來(lái)到9#樓大堂，急匆匆來(lái)到總臺(tái)接待處要求登記房間?，F(xiàn)在，總臺(tái)接待員因有情況剛到商務(wù)中心，收銀員楊衛(wèi)平趕忙上前咨詢(xún)候“歡迎光臨，李主任”這位客人一愣，臉上露出了驚喜的微笑。接著小楊熟練地為李主任辦理了入住登記，然后對(duì)李主任講：“李主任苦惱您在那個(gè)地點(diǎn)簽個(gè)字”，而后安排行李員為李主任引領(lǐng)。當(dāng)一切安排妥善后，小楊講：

“李主任，您一定專(zhuān)門(mén)累了，房間差不多給你安排好了，好好休息吧?！笨腿藙傄x去，回過(guò)頭咨詢(xún)了一句：“小小姐，你認(rèn)識(shí)我?”

點(diǎn)評(píng)：

本案例給我們兩點(diǎn)啟發(fā)：

1、在日常工作中，每位職員都應(yīng)熟悉來(lái)賓專(zhuān)門(mén)是老客戶的一言一行，同時(shí)牢固把握客史檔案。

2、應(yīng)多把握與其相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，

必要時(shí)為他人進(jìn)行補(bǔ)臺(tái)。前廳案例就差這一句話2002年10月11日晚上，502房間的客人打電話給某酒店前臺(tái)服務(wù)員，通知講“把我房間的電話外線開(kāi)通?！鼻芭_(tái)服務(wù)員查了查付款方式和所交押金，然后專(zhuān)門(mén)有禮貌的對(duì)客人講：“您稍等，趕忙給您開(kāi)通?！狈?wù)員以最快的速度開(kāi)通了電話。過(guò)了一會(huì)兒，客人打電話來(lái)咨詢(xún)“我房間的電話開(kāi)通了嗎？”服務(wù)員回答：“差不多開(kāi)通了，您在號(hào)碼前加撥‘0’就能夠了?！笨腿送ｎD了一會(huì)兒講：“我給你們提個(gè)意見(jiàn)，在開(kāi)通房間電話后，要通知客人一聲，以免他們?cè)谀强盏??！狈?wù)員聽(tīng)了之后，回答講：“對(duì)不起，先生。我們一定會(huì)采納您的意見(jiàn)，期望您以后多給我們提寶貴意見(jiàn)?！?/p>

【點(diǎn)評(píng)】

本案例中，前臺(tái)職員為客人開(kāi)通了外線電話，然而沒(méi)有及時(shí)告訴客人。盡管是“最快的速度開(kāi)通了電話”，然而客人并不明白，他在等著你的告知。服務(wù)員開(kāi)通外線電話的服務(wù)工作實(shí)際尚未完成，還差一句話。為客人服務(wù)就要“一次到位”前廳案例一張失而復(fù)得的照片2001年4月20日晚，我正在大堂值班，一位老先生找到了我，并要求關(guān)心找一張他在“世博園”留影的照片。我認(rèn)真詢(xún)咨詢(xún)了有關(guān)細(xì)節(jié)，并在老先生的回憶中找到了一些線索：其一，照片可能遺留在一輛紅色的出租車(chē)內(nèi)；其二，車(chē)牌號(hào)末尾數(shù)為532。我認(rèn)真做完記錄后表示將盡全力為他查找，老先生帶著期望和感激離開(kāi)。

如何查呢？靜了靜思緒，我撥通了出租汽車(chē)公司，但得到的答復(fù)是“無(wú)法查到這輛車(chē)，”這一結(jié)果讓我有些敗興，但并末舍棄。通過(guò)考慮后又撥通了市交警大隊(duì)出租車(chē)治理處，當(dāng)我將情形講明后，治理處的民警卻告知：“此類(lèi)情形只為案件調(diào)查提供，不提供日常查詢(xún)。”考慮到民警是對(duì)司機(jī)安全著想，我便婉轉(zhuǎn)地講明不用提供司機(jī)電話或其它情形，只需托付民警聯(lián)系司機(jī)，如找到照片，則請(qǐng)司機(jī)與酒店聯(lián)系，通過(guò)與民警的努力協(xié)商，民警終于承諾關(guān)心聯(lián)系。我留下了酒店地址及電話后表示了感謝。半小時(shí)過(guò)去了，終于等到了回音，一位出租車(chē)司機(jī)得到民警的通知后，在車(chē)后座找到了那張照片，并親自送到了酒店，我代表酒店向這位負(fù)責(zé)的司機(jī)表示了感謝。

當(dāng)那張7寸的合影照片完好的送到老先生手中時(shí)，老先生興奮的拉著我的手講出了詳細(xì)情形；老先生是旅居澳大利亞的云南人，已有近30年未回到昆明，年近7旬的他表示可能是最后一次回來(lái)看看，這張照片對(duì)他專(zhuān)門(mén)重要，沒(méi)想到對(duì)一張小小的照片，酒店會(huì)如此重視，讓他感受到了家鄉(xiāng)人的真摯之情和酒店每一位職員的專(zhuān)業(yè)與熱忱。點(diǎn)評(píng)：

酒店工作人員急客人所急，想客人所想，以實(shí)際行動(dòng)打動(dòng)了客人，做到了賓至如歸。頗費(fèi)周折的“一切順利”某日中午臨近12點(diǎn)，河南某酒店總臺(tái)服務(wù)員小阮接到一位女士的電話，自稱(chēng)是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位從她們酒店來(lái)那個(gè)地點(diǎn)住宿的外賓。小阮忙詢(xún)咨詢(xún)預(yù)訂房間的有關(guān)\o"餐飲資料"資料，然而依照對(duì)方告知的相關(guān)資料，并未查到今天有如此一位客人要下榻酒店，小阮便告知對(duì)方要進(jìn)行一下核實(shí)。

過(guò)了10分鐘，這位女士又打來(lái)電話，講已與客人通過(guò)話，的確有人為他在酒店預(yù)定了房間，小阮又認(rèn)真查看了一下電腦上的預(yù)訂記錄，確認(rèn)沒(méi)有人為這位外賓訂有房間。因此，小阮詢(xún)咨詢(xún)對(duì)方有沒(méi)有托付其他單位訂房，這位女士想了又想回答道：“看起來(lái)是××系統(tǒng)訂的?！毙∪盥?tīng)后又進(jìn)行查找，確實(shí)是有間××系統(tǒng)預(yù)訂的房間，然而預(yù)訂入住時(shí)刻不是今天，外賓名字也不相符。

小阮把情形告知她，又與對(duì)方重新核對(duì)了名字。不知是預(yù)訂人起初拼錯(cuò)了，依舊其他緣故，外賓的名字存在一定差異，還好，有預(yù)訂人何小姐的聯(lián)系方式。小阮將情形告知這位女士，并與對(duì)方講，我聯(lián)系預(yù)訂人何小姐，你再同外賓進(jìn)行確認(rèn)。切斷電話，小阮撥了幾次何小姐的電話，均沒(méi)撥通。

一刻鐘后，那位女士再次將電話打到總臺(tái)，小阮告知對(duì)方與預(yù)訂人聯(lián)系不上，而對(duì)方講她再次向客人證實(shí)，確實(shí)是有人為他在酒店訂有房間。小阮聽(tīng)到這些，感到或許是預(yù)訂人何小姐將名字拼錯(cuò)了的緣故，客人應(yīng)該沒(méi)錯(cuò)。然而入住時(shí)刻不對(duì)。通過(guò)詢(xún)咨詢(xún)才明白，客人有事要提早到達(dá)。但客人腳部扭傷，行動(dòng)不便，需要酒店方面去接火車(chē)。因?yàn)楫?dāng)時(shí)是周末，酒店相關(guān)部門(mén)沒(méi)有上班，確實(shí)有些困難。

這位女士聽(tīng)了小阮的講明補(bǔ)充道：“小姐，請(qǐng)盡量聯(lián)系一下。”小阮迅速撥通了車(chē)隊(duì)值班電話，講明情形后，得到能夠派車(chē)的證實(shí)后，小阮向?qū)Ψ皆?xún)咨詢(xún)了車(chē)次及抵鄭的時(shí)刻，因沒(méi)有中方陪同人員，小阮便告知對(duì)方，接站人會(huì)做個(gè)接客牌，并將客人名字打到上面，對(duì)方應(yīng)允了。小阮便讓她重新拼讀了客人的姓名，重述了一遍時(shí)刻和車(chē)次，并讓其留了聯(lián)系電話，以防有事再聯(lián)系。

掛機(jī)后，小阮又聯(lián)系車(chē)隊(duì)，告之其車(chē)次及抵鄭時(shí)刻，并交待接車(chē)事宜，如遇新情形，待客人抵店后由接待員講明給客人。爾后，小阮通知商務(wù)中心打印一張接車(chē)牌，放至總臺(tái)，較交給車(chē)隊(duì)司機(jī)，并一再叮囑，由于車(chē)隊(duì)司機(jī)與客人的語(yǔ)言障礙，有關(guān)費(fèi)用咨詢(xún)題，一定要等到客人到店由接待員負(fù)責(zé)向客人講明收取。

一切安排妥當(dāng)后，小阮撥通了南京那家酒店電話，將安排情形告知對(duì)方，并再次確認(rèn)客人今日一定如期到達(dá)后，方才下班。臨走時(shí)，小阮將聯(lián)系電話交給中班接班人，并交待他務(wù)必告知夜班人員(因?yàn)榭腿送砩?1∶30到)。盡管一切都交待得專(zhuān)門(mén)清晰，但小阮始終放心不下。晚上10∶00，小阮的傳呼響了，上面顯示四個(gè)字———“一切順利”，小阮那顆懸著的心才放下。

次日上班，剛巧遇上外賓退房，小阮便關(guān)懷地詢(xún)咨詢(xún)客人，一切可否順利，腳傷可否康復(fù)一點(diǎn)？這時(shí)外賓才明白自己順利抵鄭，離不開(kāi)小阮的精心安排，就用不標(biāo)準(zhǔn)的中文微笑著講：“小姐，感謝你，太感謝你了！”

點(diǎn)評(píng)：

此案例中，服務(wù)員小阮把“首咨詢(xún)責(zé)任制”詮釋得相當(dāng)完美，要緊表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)∶從接到電話到反復(fù)與客人推斷、確定，直到一切安排就緒，再到次日客人離開(kāi)酒店，小阮做到了全程不間斷跟進(jìn)服務(wù)，講明小阮對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度；

在確認(rèn)預(yù)訂時(shí)，由于外賓名字拼錯(cuò)而費(fèi)了許多周折，小阮便想到接火車(chē)時(shí)，不能再出錯(cuò)，不但做了接車(chē)牌，同時(shí)對(duì)外賓名字一再拼讀、確認(rèn)。由于語(yǔ)言障礙，她還叮囑司機(jī)只負(fù)責(zé)把客人接到酒店，以防止不必要的誤解。從中我們能夠看到小阮是一位細(xì)心的服務(wù)員，她能把工作中每一個(gè)細(xì)節(jié)一一斟酌；

由于各種緣故，不能最終確定、雙方都在百思不得其解時(shí)，對(duì)方提供了惟一而又模糊的線索———看起來(lái)是××系統(tǒng)預(yù)訂的房間，小阮正是抓住這一信息，把咨詢(xún)題迎刃而解，最終達(dá)到客人中意。途中住宿-皮夾丟失2004年7月29日早上8808的高先生到總臺(tái)退房。當(dāng)時(shí)退房客人較多，高先生從皮夾里拿出信用卡結(jié)帳后就匆匆離店。結(jié)完帳后總臺(tái)職員在清理臺(tái)面時(shí)發(fā)覺(jué)有一皮夾丟在總臺(tái)，接待員趕忙通知當(dāng)班大堂副理，經(jīng)查詢(xún)?cè)撈A是8808高先生的。大堂副理趕忙查詢(xún)客人登記信息，客人為廣東籍，因?yàn)槭荳alk-in客人沒(méi)有留下任何聯(lián)系號(hào)碼。大堂副理趕忙通知保安至前臺(tái)一起將皮夾打開(kāi)，里面裝有現(xiàn)金和信用卡，但仍舊沒(méi)有客人聯(lián)系方式。大堂副理考慮到客人為外地人，隨身皮夾遺失會(huì)給客人帶來(lái)諸多不便，必須要在最短的時(shí)刻里聯(lián)系上客人。大堂副理認(rèn)真查找客人的住店信息，發(fā)覺(jué)客人在住店期間從房間打出過(guò)電話。大堂副理趕忙依照電話記錄撥過(guò)去，向?qū)Ψ街v明情形，終于獲得客人的聯(lián)系電話。電話打過(guò)去高先生正為皮夾丟失而著急，得知皮夾被找到總算松了口氣，但是高先生已在開(kāi)往杭州的高速公路上，無(wú)法回來(lái)領(lǐng)取。高先生提出能否用特快專(zhuān)遞將皮夾寄給他，但關(guān)于貴重鈔票物EMS一樣可不能受理。大堂副理建議客人最好讓其朋友代為領(lǐng)取，客人表示同意。當(dāng)天下午有位客人到總臺(tái)來(lái)稱(chēng)要領(lǐng)取高先生的皮夾，大堂副理趕忙致電給高先生確認(rèn)領(lǐng)取人，并和代領(lǐng)人確認(rèn)皮夾內(nèi)物品，代領(lǐng)人對(duì)酒店工作的細(xì)致表示贊揚(yáng)和放心。高先生也在電話里專(zhuān)門(mén)感謝酒店能及時(shí)通知他皮夾找到，表示下次來(lái)臺(tái)州仍將選擇時(shí)刻廣場(chǎng)酒店。

評(píng)析：

1、

任何崗位和任何時(shí)刻酒店服務(wù)人員都應(yīng)急客人之所急，始終為客人著想，以客人為服務(wù)中心，并保證服務(wù)的及時(shí)性，讓客人快樂(lè)而來(lái)、中意而歸。

2、咨詢(xún)題的解決要考慮全面，積極查找多種途徑和渠道，既要靈活解決，又要不出疏漏，最終目的是讓客人中意，酒店中意，讓更多的住客變成回頭客。

酒店前廳案例：突然到來(lái)的來(lái)賓前廳過(guò)失案例：一封平信的遭遇某日，S市的一家飯店總服務(wù)臺(tái)收到一封從鄰近省市某工廠企業(yè)寄來(lái)的一封平信，信封上寫(xiě)明"請(qǐng)速轉(zhuǎn)臺(tái)灣住店客人李××先生收"。在信封左下角用括號(hào)加注一行字："臺(tái)灣李先生日內(nèi)將從香港中轉(zhuǎn)到大陸入住你店"?？偱_(tái)值班服務(wù)員見(jiàn)是一封平信，思想上未引起重視，隨手把信放在柜臺(tái)后面的信架上，在與另外的值班服務(wù)員交班時(shí)不記得了交代此事。時(shí)刻一長(zhǎng)，這封信便成了封"死信"。外地工廠來(lái)信的原由是如此：臺(tái)灣李先生專(zhuān)程來(lái)大陸與該廠談判合資辦廠咨詢(xún)題，事先用圖文傳真告知該廠，他到大陸S市的日期和所住飯店以及他到達(dá)該廠的大約日期。廠方接到傳真以后，考慮到談判代表恰巧要到S市辦公事，因此發(fā)電傳到臺(tái)灣，期望李先生在S市等廠方代表就地談判。誰(shuí)知李先生已離臺(tái)灣去香港了，電傳內(nèi)容無(wú)法知悉。廠方事先也擔(dān)憂李先生收不到電傳，在李先生尚未到達(dá)S市往常，寄出一封平信到S市李先生要下榻的飯店，認(rèn)為該飯店會(huì)負(fù)責(zé)及時(shí)轉(zhuǎn)交給李先生的。但是，事與愿違，李先生在S市僅逗留一個(gè)晚上，在入住登記和離店時(shí)因此可不能注意信架上會(huì)有自己的信，而且更可不能主動(dòng)向飯店詢(xún)咨詢(xún)此事（因?yàn)樗幻靼讖S方會(huì)給他寫(xiě)這封信）。當(dāng)廠方代表來(lái)到S市時(shí)，李先生已離開(kāi)S市了。這封平信的遭遇使得廠方失去了這次與李先生談判的機(jī)會(huì)。[評(píng)析]為客人遞送信件是飯店差不多的服務(wù)項(xiàng)目。飯店不僅要重視電報(bào)、電傳、掛號(hào)信件，關(guān)于那些一般信件也不可掉以輕心?？磥?lái)，廠方失去了與李先生這次談判機(jī)會(huì)，S市的飯店應(yīng)該負(fù)重要責(zé)任。目前，國(guó)內(nèi)外的大飯店都專(zhuān)門(mén)設(shè)有專(zhuān)職郵遞員，工作職責(zé)是處理郵件、電報(bào)、電傳、包裹、信件等。當(dāng)他接到限時(shí)郵件時(shí)，不管電報(bào)也好、平信也好，應(yīng)當(dāng)趕忙用電話通知或利用廣播或其他方法找到客人。假如客人不在飯店內(nèi)，等客人一回來(lái)或一到飯店就趕忙把郵件交給客人。上述案例中的S市飯店沒(méi)有設(shè)置專(zhuān)職郵遞員，也同樣應(yīng)該做郵件登記和客人簽收工作?？偱_(tái)值班服務(wù)員在交接班時(shí)應(yīng)認(rèn)真交代這件事，同時(shí)應(yīng)該在臺(tái)灣李先生辦理住店登記手續(xù)時(shí)，把那封平信轉(zhuǎn)給他。你明白客人到底在講些什么嗎？事件通過(guò)：一日上午，秋久先生來(lái)前臺(tái)，前臺(tái)接待員小劉接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青島會(huì)朋友，不回來(lái)住，但想將行李放在房間。當(dāng)時(shí)只有小劉和客人在，故兩人協(xié)商內(nèi)容，其他人員不得而知。月末，秋久先生結(jié)賬，看賬單時(shí)，大怒，攜翻譯至大堂副理處投訴。秋久先生：XX日上午，我到前臺(tái)，找的那個(gè)高個(gè)子大眼睛的女孩（正是小劉的外貌特點(diǎn)）講過(guò)此事。她承諾我周日外出能夠把行李放在房間，而且這天的房費(fèi)是不收的。但我今天結(jié)賬，卻發(fā)覺(jué)收了我那天的房費(fèi)……對(duì)方公司對(duì)此事專(zhuān)門(mén)不滿，認(rèn)為酒店不講信用，對(duì)酒店的服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑，要將店內(nèi)長(zhǎng)住客全部搬走。大堂副理就此事展開(kāi)調(diào)查。咨詢(xún)?cè)兦芭_(tái)接待員小劉，小劉講：當(dāng)日客人確實(shí)到過(guò)前臺(tái)，講過(guò)他要外宿的情況，因?yàn)橛X(jué)得對(duì)方公司是我們酒店的重要客戶，就承諾了他的要求。而且告訴他，外宿時(shí)能夠?qū)⑿欣畲娑Y賓處，我們將給他保留房間，等他周一回來(lái)時(shí)還能夠住在相同的房間。客人當(dāng)時(shí)聽(tīng)了還專(zhuān)門(mén)快樂(lè)，還以為客人差不多明白她講的意思，盡管覺(jué)得有點(diǎn)驚奇，但也沒(méi)深咨詢(xún)。由于秋久先生認(rèn)為酒店差不多承諾他行李可放在房間且不收當(dāng)日房費(fèi)，就開(kāi)快樂(lè)心的到青島去玩了。而店方因房間內(nèi)有行李，客人又是長(zhǎng)住客，就專(zhuān)門(mén)自然的加了一夜的房費(fèi)。

投訴的緣故來(lái)自來(lái)賓和接待員之間的誤會(huì)。因?yàn)檫@次誤會(huì)，致使酒店投入了大量的人力、物力、財(cái)力才拉回了這一客戶，平息了風(fēng)波。分析點(diǎn)評(píng)：酒店的來(lái)賓來(lái)自世界各地，必定存在語(yǔ)言上的障礙。因此，與類(lèi)似的客人交流時(shí)，一定要弄清晰客人的意圖，也一定要使客人明白我們所講的意思，這是提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)。假如無(wú)法直截了當(dāng)與客人勾通，也能夠能過(guò)其他方式，如要求會(huì)講此門(mén)外語(yǔ)人員的支援，或通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與公司相關(guān)人員取得聯(lián)系等。案例中的小劉，和客人之間產(chǎn)生誤會(huì)，盡管覺(jué)得在與客人交談中存在疑點(diǎn)，但沒(méi)有進(jìn)一步落實(shí)，從而引發(fā)的投訴。在工作當(dāng)中，我們還應(yīng)注意，長(zhǎng)住客因房?jī)r(jià)較低，因此住房協(xié)議中常注明不承諾中途退房。故有長(zhǎng)住客住期未滿，要求退房的，在不把握住房協(xié)議的前提下，應(yīng)先咨詢(xún)?cè)儬I(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。從交談到賀禮客串了一回大堂副理警句：只要胸中有墨水，總有書(shū)寫(xiě)華彩樂(lè)章的機(jī)會(huì)。

那年，大學(xué)剛畢業(yè)，我到一家三星級(jí)賓館工作，被分到客房部。盡管有張大學(xué)文憑，我依舊只能和中專(zhuān)生做同樣的工作，拿一樣的薪水?！岸嘧x幾年書(shū)又如何樣？中專(zhuān)生學(xué)的確實(shí)是酒店服務(wù)，從這方面講你還不如他們呢！”部門(mén)經(jīng)理如此講。這使我的自尊心頗受打擊。

那天，冷不丁來(lái)了個(gè)日本客人，是主管部門(mén)舉薦來(lái)的，屬于一級(jí)VIP（嘉賓）。由于語(yǔ)言無(wú)法溝通，盡管“東洋人”在那兒手舞足蹈地嘰哩哇啦，卻沒(méi)有一個(gè)人能聽(tīng)得明白他的話，賓館上上下下趕忙亂成一團(tuán)。那個(gè)時(shí)候，主管不知如何記起了外語(yǔ)系畢業(yè)的我，向經(jīng)理提出調(diào)我去前線“搶險(xiǎn)救災(zāi)”。

客人是個(gè)矮墩墩的老者，抿著嘴，神色十分嚴(yán)肅。大堂副理拿著張住宿登記表，一會(huì)兒講英文，一會(huì)兒講漢語(yǔ)，英俊的臉上表情專(zhuān)門(mén)豐富?？吹贸鏊Φ卦噲D讓客人拿出護(hù)照來(lái)辦理住宿登記：“您的護(hù)照，護(hù)照的有？Passport?”盡管他生動(dòng)無(wú)比的“手語(yǔ)表演”直追日本偶像豐川悅司，但是客人面無(wú)表情地站在那兒，看起來(lái)絲毫也不明白他的意思。一時(shí)刻眾人都愣住了，“前線”場(chǎng)面專(zhuān)門(mén)尷尬。

“歡迎光臨！長(zhǎng)川先生，您預(yù)定的房間在前面，請(qǐng)隨我來(lái)?！必?zé)任心促使我要方法盡快終止這紛亂的場(chǎng)面，好在我從客房部的電腦里看過(guò)訂房客人的相關(guān)信息，看來(lái)最好的方法確實(shí)是先帶客人到房間去，然后再幫他補(bǔ)辦住宿登記。長(zhǎng)川轉(zhuǎn)過(guò)身，看見(jiàn)一身客房部工作服的我，眼中閃過(guò)一絲驚奇，臉色慢慢變得和悅起來(lái)。

帶著一行人到房間后，我讓行李員放好長(zhǎng)川的行李，然后開(kāi)始介紹房?jī)?nèi)設(shè)備的使用方法。長(zhǎng)川的臉上開(kāi)始有了笑意，一邊聽(tīng)我介紹，一邊點(diǎn)頭?！凹偃缒€有什么需要請(qǐng)隨時(shí)通知我們?，F(xiàn)在苦惱您把護(hù)照給這位先生，他會(huì)為您辦好住宿手續(xù)?！蔽抑钢钢?chē)拇筇酶崩韺?duì)長(zhǎng)川講。

“小姐，你的日語(yǔ)講得專(zhuān)門(mén)不錯(cuò)??！專(zhuān)門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)！”

長(zhǎng)川終于開(kāi)腔了，一口京片子講得出人意料的流利?！耙?jiàn)到你之前，我還以為那個(gè)飯店連一會(huì)日語(yǔ)的人都沒(méi)有呢！”長(zhǎng)川的笑帶有一絲狡詰。

“原先你的中國(guó)話講得這么好！”旁邊的大堂副理一臉疑咨詢(xún)：“但是剛才．．．．．．”“我但是個(gè)中國(guó)通！”長(zhǎng)川后面的話顯得有些意味深長(zhǎng)，“然而并非每個(gè)日本人都會(huì)漢語(yǔ)的，作為大堂副理，你還要加油??！”

客串了一回大堂副理，并獲得了完完全全的成功，我的薪水趕忙漲了起來(lái)，但這并不重要。重要的是，我終于有機(jī)會(huì)證明自身的價(jià)值，也使部門(mén)經(jīng)理明白了一個(gè)淺顯的道理：多讀幾年書(shū)并不是無(wú)用的。大堂站七年客人"中意加驚喜"服務(wù)生喜領(lǐng)"金鑰匙"上午，國(guó)際飯店金鑰匙組織負(fù)責(zé)人將一把象征酒店服務(wù)最高榮譽(yù)的“金鑰匙”，交到了海情大酒店前廳主管徐宏彬手中。據(jù)悉，目前我市已有7人獲得了“金鑰匙”。

在前廳站了七年

今年25歲的小徐1997年來(lái)到海情大酒店，一直在前廳做服務(wù)工作。與他一同來(lái)酒店的服務(wù)生因?yàn)槟筒蛔∵@份工作的枯燥和瑣碎，而相繼轉(zhuǎn)行干不的了，只有小徐，在那個(gè)崗位上一干確實(shí)是7年。7年來(lái)，他以比對(duì)待親人還親的感情，對(duì)待每一位求助的客人，贏得了客人的贊揚(yáng)。

頂著烈日找護(hù)照

今年7月的一天中午，天氣熱得讓人難受。一位住店客人反映護(hù)照不知何時(shí)丟失，期望小徐關(guān)心查找。在酒店找了半天沒(méi)有結(jié)果。小徐請(qǐng)客人回憶了一下曾經(jīng)去過(guò)什么地點(diǎn)，告訴客人，你放心吧，我會(huì)盡力幫你找到護(hù)照。整整一下午，他頂著烈日，騎著自行車(chē)，逐一到客人曾經(jīng)去過(guò)的地點(diǎn)查找，終于在一家酒吧找到了客人的護(hù)照。

解下腰帶給客人

一天上午，像往常一樣，小徐正在酒店大堂巡視著，隨時(shí)預(yù)備為有客人提供關(guān)心。這時(shí)匆匆跑過(guò)來(lái)一位臺(tái)灣客人。原先客人的腰帶扣突然斷了，想請(qǐng)小徐幫忙解決一下?？紤]到客人趕忙要隨團(tuán)出門(mén)旅行，小徐將客人領(lǐng)到衛(wèi)生間，將自己的皮帶解下來(lái)，請(qǐng)客人先解燃眉之急?？腿丝鞓?lè)地隨旅行團(tuán)旅行去了，小徐找了根繩當(dāng)做腰帶系上，又開(kāi)始為客人忙碌起來(lái)。等晚上客人回到酒店，小徐已將客人的皮帶扣修好，放到了客人的房間，令客人好不感動(dòng)。

標(biāo)準(zhǔn)：中意加驚喜

小徐講，他明白得的酒店前廳服務(wù)確實(shí)是使客人“中意加驚喜”，讓客人自踏入酒店到離開(kāi)酒店，自始自終都感受到無(wú)微不至的關(guān)懷和照管，而他則努力成為一個(gè)客人旅途中能夠信任的朋友，一個(gè)能夠關(guān)心解決苦惱咨詢(xún)題的知已，一個(gè)個(gè)性化服務(wù)專(zhuān)家。這也是國(guó)際飯店金鑰匙組織對(duì)金鑰匙的品質(zhì)的要求：見(jiàn)多識(shí)廣、體會(huì)豐富、謙虛慎重，熱情、善解人意。

最后小徐請(qǐng)記者告訴大伙兒，假如你入住酒店遇到困難，請(qǐng)不忘了到酒店前廳找“金鑰匙”。金鑰匙指的是打開(kāi)困難之門(mén)的鑰匙。金鑰匙起源于1929年的法國(guó)巴黎，當(dāng)時(shí)11位工作于酒店禮賓部的人員成立了金鑰匙協(xié)會(huì)。進(jìn)展至今，已成為國(guó)際酒店金鑰匙組織。1997年1月，中國(guó)成為第31名成員國(guó)。據(jù)悉，至今在我國(guó)境內(nèi)已有金鑰匙會(huì)員六百多名，他們?cè)谒?、五星?jí)酒店大堂中，每日為客人提供咨詢(xún)訊、快遞、接送、旅行、訂房、訂餐、訂車(chē)、行李和美容、按摩及其它常規(guī)要求的代辦服務(wù)?？腿藢擂问俏覀兊腻e(cuò)早晨剛上班，某客戶打電話講：老家來(lái)了個(gè)侄子，昨天在你那兒住了一宿，先記賬。我送不了他。他沒(méi)出過(guò)門(mén)，我讓他找你，你找人送他到火車(chē)站……正講著，服務(wù)員差不多領(lǐng)著一個(gè)人到了辦公室。

他個(gè)頭不高，厚厚的棉襖外套了一件不合體的西服，手里捏著我的名片。咨詢(xún)我：“你是那個(gè)經(jīng)理呀？”我講：是?！澳莻€(gè)誰(shuí)跟你講了沒(méi)？”我對(duì)電話講：好、好，他來(lái)了。你和他還有什么事嗎？……那好，再見(jiàn)?！昂伲∧氵@屋里挺溫順，我住的屋里忒冷，還就那么一個(gè)小薄被窩，還不如村里呢，可把我凍壞了！”我講：你沒(méi)開(kāi)空調(diào)吧？你看！我一指衛(wèi)生間墻上的開(kāi)關(guān)，確實(shí)是它，擰了沒(méi)有？“喲，那兒還有管鑰?。课抑v呢。”我和他開(kāi)玩笑講：你還嚷冷，凍壞了你，我們還得找你講道講道。損壞我們的名譽(yù)！跟你開(kāi)玩笑啊，坐、快坐。你吃飯了嗎？他講：“吃了?！彼麥惖轿腋?，小聲講：“你們的飯忒貴，我就喝了兩碗粥，她們講十塊鈔票！依舊那么小的碗！”我咨詢(xún)他：你沒(méi)吃不的？雞蛋、肉什么的，那么多好吃的都沒(méi)吃？“沒(méi)有。”他專(zhuān)門(mén)確信的回答。“再吃那個(gè)得多少鈔票呢！”我講：那是自助餐，你吃什么，吃多少差不多上十塊鈔票。吃飽、不白費(fèi)就行。走，我領(lǐng)你再吃點(diǎn)去?！安涣耍业泌s忙，就一趟車(chē)?！彼拖骂^，臉紅了。他的內(nèi)心確信不舒服，覺(jué)得冒傻了。我聯(lián)想到餐桌上客人喝洗手盅里的水事件，趕忙緩和氣氛。差不多上我們服務(wù)員不行，沒(méi)告訴你。非狠狠的批判他們不可！不在意，下回你就都明白了，我們?nèi)ゴ謇镆渤ｔ[見(jiàn)笑。把他送走了，我想：隨著人們生活水平的提高，酒店客源的層面會(huì)逐步擴(kuò)大，往常住不起酒店的人會(huì)逐步走入酒店；酒店的不斷增多，競(jìng)爭(zhēng)的加劇，也會(huì)使酒店放下架子，主動(dòng)接納和開(kāi)拓大眾市場(chǎng)。但如何接待好這些客人，使這些客人住進(jìn)酒店不像“劉姥姥”似的鬧見(jiàn)笑。是我們?cè)摽紤]的，應(yīng)該想到，客人尷尬是我們的錯(cuò)！是我們的工作沒(méi)做好！是我們的服務(wù)沒(méi)跟上！酒店產(chǎn)品是專(zhuān)門(mén)商品，專(zhuān)門(mén)也是商品。我們購(gòu)買(mǎi)電器或其他商品，隨產(chǎn)品都有一本講明書(shū)。告知如何使用和注意事項(xiàng)?？删频甑氖褂弥v明，大部分是靠服務(wù)員口述。有的全然就沒(méi)有。專(zhuān)門(mén)客房服務(wù)，大部分是注重客人隱私，盡量不打攪客人。給了鑰匙自己去開(kāi)門(mén)，即使有服務(wù)員引領(lǐng)到房間，介紹一下房間設(shè)施，也是專(zhuān)門(mén)簡(jiǎn)單的。要緊目的是酒店不受缺失；不把有償使用的東西誤用了，減少不必要的苦惱。房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備的使用，只有自己去摸索了。酒店是新科技利用的前沿，不講是沒(méi)住過(guò)酒店的客人，即使常住酒店的客人，對(duì)新東西也要有一個(gè)適應(yīng)過(guò)程。前廳半夜值班時(shí)遇到了難纏客人投訴這是我值班時(shí)發(fā)生情況：

在午夜時(shí)分，我接到前臺(tái)的電話：有兩個(gè)客人在總臺(tái)投訴，前臺(tái)人員做了許多講明工作，也不能平息情況，客人大吵大鬧，態(tài)度專(zhuān)門(mén)兇。

我趕忙到前臺(tái)，看見(jiàn)年紀(jì)在40歲左右的一男一女兩位客人已坐在大堂沙發(fā)上，還在對(duì)酒店人員大聲嚷嚷。男子是本地人，專(zhuān)門(mén)兇地對(duì)我講了情況通過(guò)：女客是我請(qǐng)來(lái)的客人，她睡覺(jué)時(shí)發(fā)覺(jué)房間差不多飛進(jìn)了一只蝙蝠，叫服務(wù)員來(lái)趕蝙蝠，服務(wù)員又姍姍來(lái)遲，男子接到電話后從家里趕來(lái)的，女客差不多受了驚嚇，酒店自己看該如何辦！那個(gè)女客是美籍華人，是高科技公司的總經(jīng)理，十分富有，也是省長(zhǎng)的侄女，來(lái)那個(gè)地點(diǎn)是為了搞投資建設(shè)，她一個(gè)電話省長(zhǎng)能趕忙派人來(lái)解決咨詢(xún)題。現(xiàn)在她受到了惡劣阻礙，你們要負(fù)全部責(zé)任。

我第一對(duì)房間飛進(jìn)蝙蝠一事向客人表示歉意，并體貼的講差不多專(zhuān)門(mén)晚，提出給客人另安排一間房間早點(diǎn)休息，我們對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查，至于賠償?shù)鹊揭钊胀朔壳霸僮鰶Q定?？腿瞬煌?，要求酒店鄭重事實(shí)上地向客人賠禮道歉，將酒店的星級(jí)銅牌取下交他帶走，同時(shí)現(xiàn)在就要給他們一個(gè)講法。咨詢(xún)他們想要什么樣的“講法”，他們又不明講，看意思是要賠償，只是前面講過(guò)自己是富翁現(xiàn)在不行意思開(kāi)口罷了。

據(jù)服務(wù)員講：客人是在發(fā)覺(jué)蝙蝠后，將電話打到了車(chē)庫(kù)值班室，車(chē)庫(kù)的值班人員就通知客中人員一同帶上棍子到客人房間趕蝙蝠，這時(shí)男子差不多在房間里了（估量男子一直房間里），但客人一是嫌來(lái)晚了，又講將蝙蝠留下做為證據(jù)索賠，不讓趕走蝙蝠，也不換房間，非要道歉和賠償。服務(wù)員表示了歉意也不行。

我在總臺(tái)一邊向服務(wù)員了解情形，一邊摸索如何解決，從女客的舉止和表現(xiàn)來(lái)看確信不是所謂上層人物，如此小題大做、虛張聲勢(shì)客人專(zhuān)門(mén)少見(jiàn)，其真實(shí)方法大致是要大耍威風(fēng)過(guò)過(guò)癮，并要酒店全免房費(fèi)?？磥?lái)只有讓一步，將他們的房費(fèi)打折，否則他們?nèi)绱唆[下去也不是方法。

正想計(jì)策時(shí)，那坐在大堂沙發(fā)上的中年女子突然大發(fā)雷霆：你們拖來(lái)拖去，磨蹭時(shí)刻，太氣人了，我要砸東西了……….，一邊叫喊著一邊沖過(guò)來(lái)，抱起總臺(tái)的電腦要往地下摔，但被我方將電腦搶下，男客也大吼大叫的沖過(guò)來(lái)狠狠的推搡我們眾人，將總臺(tái)的銅制標(biāo)志牌扔下并砸到服務(wù)員（擦破手皮膚）?，F(xiàn)場(chǎng)一時(shí)紛亂不堪，我們采取了克制的做法，沒(méi)有和客人正面沖突，只是防止其損壞物品并提出警告。我趕忙通知報(bào)警，由于派出所就在鄰近，警員專(zhuān)門(mén)快到了。

在警員的和諧下，我們一行人在會(huì)議室坐下協(xié)商，我提出：客人行為差不多擾亂了酒店的正常經(jīng)營(yíng)秩序，也違反了公共場(chǎng)合治安條例，同時(shí)用銅制標(biāo)志牌將總臺(tái)女服務(wù)員的手砸傷，明早服務(wù)員要進(jìn)行檢查治療，所需費(fèi)用和后果要由客人承擔(dān)。警員也表示，客人如對(duì)酒店服務(wù)工作有意見(jiàn)可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映，通過(guò)正常渠道解決咨詢(xún)題，采取暴力的做法不可取，如造成后果是要承擔(dān)責(zé)任的。

兩個(gè)人被教育了一頓，最后達(dá)成協(xié)議，雙方不再索賠，客人在當(dāng)時(shí)（半夜2點(diǎn)）結(jié)帳退房。在廣場(chǎng)值班的保安聽(tīng)到那男子邊走邊對(duì)女客講：確實(shí)是你要鬧，你看，這下好了。

錯(cuò)開(kāi)兩房，失誤在誰(shuí)？一天上午，一位韓國(guó)客人和他的翻譯白先生來(lái)到某三星級(jí)酒店的收款臺(tái)，辦理退房手續(xù)。收款員小林熱情地接待，并迅速打印出房費(fèi)賬單，遞給客人。

白先生看罷疑咨詢(xún)不解地咨詢(xún)：

"我們只住了一間房間，為何要付兩間房費(fèi)？"小林請(qǐng)客人稍等，趕忙核實(shí)這兩間房。發(fā)覺(jué)其中一間房這兩天客人確實(shí)未曾入住過(guò)。小林向大堂值班經(jīng)理匯報(bào)，值班經(jīng)理通過(guò)了解，發(fā)覺(jué)客人在抵店開(kāi)房時(shí)，總臺(tái)小王在詢(xún)咨詢(xún)房間間數(shù)時(shí)，雙方語(yǔ)言上表達(dá)誤會(huì)，實(shí)際上客人只要一間房，但小王卻為客人錯(cuò)開(kāi)了兩間房。

客人是在酒店A樓總臺(tái)辦理的入住手續(xù)，但住房是在B樓，因此客人到B樓總臺(tái)領(lǐng)取了鑰匙，只是只領(lǐng)取了一把。情形已差不多清晰，值班經(jīng)理趕忙通知收款員只能收取一間房的費(fèi)用，同時(shí)向客人表示歉意，取得客人諒解，客人中意地離店。

評(píng)析：

從整個(gè)接待過(guò)程來(lái)看，酒店存在幾個(gè)環(huán)節(jié)的咨詢(xún)題：

客人在辦理入住登記時(shí)由于語(yǔ)言表達(dá)誤會(huì)，總臺(tái)小王沒(méi)有與客人確認(rèn)好住房情形，導(dǎo)致錯(cuò)開(kāi)了兩間房；

客人在B樓總臺(tái)領(lǐng)取鑰匙時(shí)，B樓總臺(tái)服務(wù)員不細(xì)心，接到A樓總臺(tái)通知到兩間房，但客人只領(lǐng)取了一把鑰匙，未通過(guò)語(yǔ)言技巧與客人再次確認(rèn)住房情形，未起到補(bǔ)償作用；

客人入住后的翌日，清掃員將未住過(guò)客人的房間情形反饋給客房中心，并通知總臺(tái)，總臺(tái)核查后發(fā)覺(jué)房間有押金且未退房，總臺(tái)只考慮到費(fèi)用足夠，沒(méi)有進(jìn)一步追究房間未使用的緣故，同時(shí)沒(méi)有主動(dòng)與客人聯(lián)系溝通。

假如酒店在接待客人的每一個(gè)環(huán)節(jié)中都能細(xì)心些，那個(gè)錯(cuò)開(kāi)房的誤會(huì)是完全能夠幸免的。.高難度前廳疑難咨詢(xún)題一天晚上11：30，前臺(tái)接到外線電話，是講英語(yǔ)的客人。中班的接待員英語(yǔ)不是專(zhuān)門(mén)好，只大致聽(tīng)明白客人講他有預(yù)訂，但不明白1小時(shí)后才到店，還有沒(méi)有房？因房態(tài)充裕，客人又講訂了房，接待

答復(fù)“YES”，然后跟夜班的接待員口頭交了班。

凌晨0：30左右，客人到店，是來(lái)自美國(guó)的一對(duì)35歲左右的夫妻。他們手持著一份從美國(guó)某訂房網(wǎng)站上打印下來(lái)的訂房確認(rèn)單，上面有預(yù)訂酒店的名稱(chēng)、房型

，入住日期、美元房?jī)r(jià)。這些前臺(tái)接待能看明白，其它的就不明白了。然而，前臺(tái)沒(méi)有那個(gè)客人的任何預(yù)訂資料?。。‘?dāng)班的接待和收銀兩個(gè)人因英語(yǔ)水平有限更不能跟客人進(jìn)行深入的交流，因此，前臺(tái)告訴客人按前臺(tái)自來(lái)散客價(jià)格入住，有什么事改日再講；關(guān)于客人的提咨詢(xún)，都以“YES”回答?？腿司妥∠铝?。（酒店前廳僅1FOM，1AM，大夜班無(wú)AM，但有總值班。）

翌日08：20，F(xiàn)OM上班，看前臺(tái)交班明白了這件事，也拿到了客人所持的訂房確認(rèn)單復(fù)印件，看了之后，趕忙用電腦登陸上面的美國(guó)訂房網(wǎng)站，

了解到：1，該外國(guó)網(wǎng)站所屬公司跟酒店沒(méi)有直截了當(dāng)?shù)暮献麝P(guān)系，跟酒店沒(méi)有任何的合作協(xié)議；2，客人原先預(yù)訂的并不是昨天的房，是今天的房。3，客人差不多在美國(guó)用信用卡刷了所預(yù)訂酒店的一晚房費(fèi)付給訂房公司，應(yīng)該屬于保證預(yù)訂了（因此不是酒店的保證預(yù)訂）。

FOM確信了前臺(tái)昨夜按自來(lái)散客價(jià)格給客人入住的方法是正確與承諾的。因?yàn)樵?：00是行政例會(huì)時(shí)刻，F(xiàn)OM閱了營(yíng)業(yè)報(bào)表和AM的LOG-BOOK，預(yù)備了會(huì)議材料就開(kāi)會(huì)去了。FOM的考慮是：現(xiàn)在太早，不可能去打攪客人，等開(kāi)完會(huì)再跟營(yíng)業(yè)部一起和諧處理那個(gè)預(yù)訂咨詢(xún)題。

09：45，例會(huì)開(kāi)完，F(xiàn)OM

趕忙知會(huì)營(yíng)業(yè)部副經(jīng)理（經(jīng)理放假半個(gè)月回家探親了），把預(yù)訂單復(fù)印件和情況通過(guò)做了描述。營(yíng)業(yè)部副經(jīng)理叫來(lái)手下的銷(xiāo)售代表，咨詢(xún)了一下，了解到：

1，香港一家原先有過(guò)合作、有協(xié)議的訂房公司前幾天發(fā)來(lái)了一份訂房傳真，房費(fèi)掛該公司賬，然而由于協(xié)議價(jià)格是往常過(guò)期失效的，且該公司還欠酒店的幾千元房費(fèi)，因此，當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)部就回傳以無(wú)房為由，拒絕了該預(yù)訂。該傳真原件被銷(xiāo)售代表揉成一團(tuán)，扔進(jìn)了垃圾簍里，現(xiàn)在又翻找了出來(lái)。

2，該傳確實(shí)內(nèi)容，是給以上的美國(guó)客人訂房，名字、日期、房型等資料與客人所持的確認(rèn)單是一致的。

3，該預(yù)訂被營(yíng)業(yè)部拒絕后，香港訂房公司接著又發(fā)了一份傳真過(guò)來(lái)，還打電話給營(yíng)業(yè)部，講是客人在飛機(jī)上，無(wú)法聯(lián)系上客人，這是給客人的道歉信（全英文的），要求酒店前臺(tái)，當(dāng)客人到時(shí)，把傳真交給客。傳確實(shí)內(nèi)容，是告訴客人由于酒店無(wú)房但不及時(shí)與其溝通導(dǎo)致公司還在那個(gè)酒店訂了房，請(qǐng)客人接到這份傳真后，另到鄰近一家同星級(jí)的酒店去入住?。?！公司差不多在那邊訂好了房！??！但這份傳真同樣壓在營(yíng)業(yè)部。

4，營(yíng)業(yè)部的銷(xiāo)售代表講，他們以為客人可不能來(lái)了，因此這些傳真都沒(méi)有當(dāng)一回事！

FOM從營(yíng)業(yè)部得到以上信息，意識(shí)到了咨詢(xún)題的嚴(yán)峻性，且非一樣的嚴(yán)峻了?。?！經(jīng)商量，營(yíng)業(yè)部副經(jīng)理的意見(jiàn)是：由于酒店沒(méi)有同意香港訂房公司的預(yù)訂，客人確實(shí)是自己住進(jìn)來(lái)的，酒店就應(yīng)按自來(lái)散客收費(fèi)，客人有什么意見(jiàn)，讓他們自己去找訂房公司。

這時(shí)快11：00了。FOM認(rèn)為這件情況必須跟客人溝通，但從客房部得到的信息是，房間掛了DND，還沒(méi)有進(jìn)房做衛(wèi)生，也沒(méi)有人注意到客人是否外出。FOM做好了預(yù)備給客人房間打電話，卻沒(méi)有人接??！再查房，沒(méi)有客人在?。OM趕忙用英語(yǔ)寫(xiě)了一份留言，放進(jìn)房間，請(qǐng)客人回到房間就盡快與AM聯(lián)確認(rèn)其訂房事宜。

FOM

接著給香港的訂房公司打電話，告訴對(duì)方客人與昨晚到店，住了散客房，今天客人要住，也要按散客，不能按協(xié)議。對(duì)方答復(fù)那就讓客人轉(zhuǎn)到其它酒店，因?yàn)楣驹谀沁呌喠朔?，差不多不能取消，取消同樣要收費(fèi)。因此，他們也方法聯(lián)系客人，讓他們?cè)?2：00前退房轉(zhuǎn)店。FOM

打電話到那家酒店，證實(shí)的確有該客人的預(yù)訂，且不能取消。

然而，客人整整一個(gè)白天都沒(méi)有回來(lái)！??！一直到晚上09：00，客人才回房，看了留言，來(lái)到前臺(tái)找AM。這時(shí)，F(xiàn)OM出面來(lái)處理這件事，因?yàn)榈戎幚磉@件事，沒(méi)有下班（06：00下班）。

這件事應(yīng)該如何處理？

1，應(yīng)不應(yīng)該把訂房公司的道歉信交給客人？

2，客人講因?yàn)榈狼感派现v了，酒店無(wú)房卻不通知訂房公司，是酒店的責(zé)任，他們是客人，不應(yīng)該受侵害。

3，客人講，昨晚來(lái)的路上和到前臺(tái)登記時(shí)，他們咨詢(xún)過(guò)前臺(tái)，昨晚他們提早到店自己掏鈔票，明晚有預(yù)訂由訂房公司付費(fèi)，他們能不能還住那個(gè)酒店，還住那個(gè)房，前臺(tái)的答復(fù)差不多上“YES”，如何現(xiàn)在又不“YES”了？

4，按照訂房公司的安排，搬去另一家酒店住，這邊呢超下午6點(diǎn)要付一天房費(fèi)，那不是他們要雙重付費(fèi)了？

5，不搬走呢，在這邊要按散客收費(fèi)，那訂房公司在另一家酒店的訂房他們同樣要付費(fèi)（況且是差不多付了），也是要雙重付費(fèi)啊？

6，他們搬走能夠，假如這邊酒店強(qiáng)行從其信用卡中扣除今天房費(fèi)，他們將拒絕在卡上簽名，通知銀行拒付，采取其認(rèn)為能夠的法律維權(quán)行動(dòng)。

處理方法：

第一需要向顧客道歉，來(lái)到店里的