前廳部規(guī)章制度2

前廳部規(guī)章制度2第二節(jié)、前廳部崗位職責(zé)…………4第三節(jié)、前廳部服務(wù)規(guī)范……………14散客入住登記……………14團(tuán)體入住登記……………17房?jī)r(jià)打折…………………18要求看客房………………19磁卡鑰匙的操縱…………20處理客人定金不足………21預(yù)離房處理………………22處理推遲結(jié)帳……………23處理客人延期走…………24客人要求換房……………25在前廳同意客人的叫醒要求……………26向他人提供住店客人信息………………26查找失物…………………27外宿要求…………………28客房預(yù)訂…………………29商務(wù)中心…………………31總機(jī)服務(wù)…………………38行李服務(wù)…………………40司門服務(wù)…………………42團(tuán)體客人入住登記行李服務(wù)……………45行李寄存…………………46郵件的分送………………47貴重物品的保管…………48郵遞服務(wù)…………………49第五節(jié)、前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………54前廳接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………54咨詢?cè)兎?wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………56預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………57貴重物品保管服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………58商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………59電話總機(jī)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………60司門行李服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………61客人專門要求服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………63收銀服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………63行李房的使用和治理……64商場(chǎng)的治理………………65前廳部治理規(guī)范一、概述二、組織結(jié)構(gòu)前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理前廳部領(lǐng)班前廳接待員前廳收銀員商務(wù)中心文員總機(jī)話務(wù)員行李生、門僮第二節(jié)前廳部崗位職責(zé)崗位：前廳部經(jīng)理直截了當(dāng)上級(jí)：分管副總經(jīng)理直截了當(dāng)下級(jí)：前廳部領(lǐng)班崗位職責(zé)：全面主持前廳部的日常經(jīng)營(yíng)治理工作，保證本部門向來賓提供優(yōu)質(zhì)，高效的應(yīng)接服務(wù)。最大限度地銷售客房，及時(shí)準(zhǔn)確地向上級(jí)匯報(bào)酒店經(jīng)營(yíng)治理的各種信息，對(duì)本部門工作的好壞負(fù)有要緊責(zé)任。工作內(nèi)容：依照酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)地組織本部職員開展各項(xiàng)服務(wù)工作，編寫本部日常服務(wù)治理規(guī)定，報(bào)直屬上級(jí)審批后實(shí)施。依照酒店的總目標(biāo)親自制定本部各項(xiàng)工作打算，費(fèi)用預(yù)算、完成成本核算，成本操縱工作及具體實(shí)施方案，報(bào)上級(jí)審批后組織實(shí)施。督導(dǎo)下屬人員，委派工作任務(wù)，監(jiān)督檢查執(zhí)行情形，關(guān)心他們不斷提高治理意識(shí)，治理水平和業(yè)務(wù)能力。參與酒店客房?jī)r(jià)格政策的制訂工作。每月定期進(jìn)行客源分析，提出部門促銷實(shí)施方案。檢查本部各項(xiàng)服務(wù)工作，力求科學(xué)訂房、排房、規(guī)范，高效服務(wù)，禮貌待客。治理、審核通知書或協(xié)議書，親自督導(dǎo)其排房，安排其專門服務(wù)及把握其費(fèi)用收取情形。每天檢查布置下屬職員的工作，每天審核昨日開房情形及客情，每天在前廳當(dāng)班許多于3小時(shí)。主動(dòng)溝通酒店其他部門，共同處理工作中存在的矛盾，遇事不推諉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，和諧各部工作關(guān)系。策劃，檢查，落實(shí)VIP客人在本部門范疇的接待工作。處理客人的投訴，并將信息及時(shí)反饋給有關(guān)上級(jí)及有關(guān)部門，關(guān)于本部的投訴要做到不隱瞞，公平處理。負(fù)責(zé)新招職員的選擇，考試。每月組織職員培訓(xùn)，提高其職業(yè)水準(zhǔn)，知識(shí)程度，操作技能，應(yīng)變能力。負(fù)責(zé)所屬職員的評(píng)估培訓(xùn)，提高其職業(yè)水準(zhǔn)，知識(shí)程度，操作技能，應(yīng)變能力。審批或安排下屬人員的作息。負(fù)責(zé)本部的安全、消防工作。負(fù)責(zé)并監(jiān)督客房銷售操縱工作，保證客房最大限度的出租率和最高經(jīng)濟(jì)收入。按時(shí)參加早會(huì)和店務(wù)會(huì)，傳達(dá)落實(shí)會(huì)議決議，決定，及時(shí)向分管副總經(jīng)理匯報(bào)，主持召開部門每日工作例會(huì)，布置任務(wù)聽取匯報(bào)。評(píng)估屬下的工作，做好職員及治理人員的培訓(xùn)打算。制定投資補(bǔ)充打算，與有關(guān)部門聯(lián)系落實(shí)采購(gòu)物質(zhì)的數(shù)量、品種、質(zhì)量、規(guī)格、期限等事項(xiàng)。確保部門經(jīng)營(yíng)治理需要。加強(qiáng)部門之間的聯(lián)系，不斷改進(jìn)工作，保證本部門工作的順利進(jìn)行。合理安排職員的班次并布置工作任務(wù)。做好職員的思想工作，調(diào)動(dòng)職員的工作積極性。檢查下屬職員完成工作的質(zhì)量及執(zhí)行規(guī)章制度的情形。關(guān)心下屬職員解決工作中遇到的難題，處理工作差錯(cuò)和事故。主持班組例會(huì)，上傳下達(dá)，作好各項(xiàng)溝通工作。檢查、督導(dǎo)職員履行客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條例，確保職員按照工作程序?yàn)榭腿朔?wù)。完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。素養(yǎng)要求差不多素養(yǎng)：具有強(qiáng)列的事業(yè)心，認(rèn)真積極的工作態(tài)度。能夠妥善處理各種關(guān)系及矛盾。文化程度：大專以上學(xué)歷英語水平：中級(jí)英語水平工作體會(huì)：四年以上前廳治理和客房治理體會(huì)。二、崗位：前廳部領(lǐng)班直截了當(dāng)上級(jí)：前廳部經(jīng)理直截了當(dāng)下級(jí)：接待員、收銀員、商務(wù)中心文員、總機(jī)話務(wù)員、行李員、門僮、商場(chǎng)服務(wù)員崗位職責(zé)：同意前廳部經(jīng)理的指派，合理安排、銷售房間、提供客人查詢及其他服務(wù)。熟悉前廳一切工作程序并熟練操作，并協(xié)助部門經(jīng)理不斷補(bǔ)充修改各操作流程。檢查督促下屬的考勤儀容外表，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)程序，紀(jì)律執(zhí)行情形。溝通與各部門的聯(lián)系，對(duì)賓館增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目或有改動(dòng)的服務(wù)時(shí)刻通知落實(shí)到每一位職員。主動(dòng)關(guān)心下屬解決疑難咨詢題，遇難以搞清晰的視情形請(qǐng)有關(guān)人員協(xié)助解決。通知有關(guān)區(qū)域關(guān)于到店、換房VIP房和專門安排房的情形及一些緊急情形。安排落實(shí)并檢查VIP接待工作。視工作情形，合理調(diào)整排班，安排用餐時(shí)刻。制定不同時(shí)期，不同時(shí)期的學(xué)習(xí)工作打算，負(fù)責(zé)安排下屬的培訓(xùn)工作。依照每位下屬的工作表現(xiàn)，給予鑒定及獎(jiǎng)罰。團(tuán)結(jié)，關(guān)懷下屬，了解他們的思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心他們處理好各項(xiàng)關(guān)系。在工作范疇內(nèi)，解決客人的投訴。檢查設(shè)施設(shè)備情形及工作預(yù)備情形。作好各類報(bào)表的打印及統(tǒng)計(jì)并協(xié)助訂房部做好客人資料的檔案工作。隨時(shí)更換電腦中‘Information“相關(guān)內(nèi)容。負(fù)責(zé)客史收集錄入電腦的工作，做好檔案合并工作。負(fù)責(zé)檢查貴重物品的寄存工作。檢查各崗位的各種服務(wù)設(shè)施是否正常和服務(wù)用品的添置，整理、清潔等工作。督促職員增強(qiáng)安全意識(shí)，做好協(xié)查通輯工作和被列入“黑名單”的操縱處理工作。與電信局方面保持緊密關(guān)系，以確保電話通訊的暢通。負(fù)責(zé)酒店電話號(hào)碼表的準(zhǔn)確性，對(duì)有變動(dòng)的電話號(hào)碼要及時(shí)更換。培訓(xùn)話務(wù)員在緊急報(bào)警情形下的工作程序。有重要來賓接待任務(wù)時(shí)，提醒當(dāng)班人員予以重視并布置檢查。查閱交接班本及有關(guān)文件，通知，注意將夜間接收傳真及時(shí)送到客人手中，處理無頭傳真。核對(duì)前一天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，物品銷售報(bào)表及單據(jù)。堵塞財(cái)務(wù)作弊，遺漏。檢查工作的完成情形。檢查職員的到崗情形。檢查各崗交班記錄。檢查大、小行李車的數(shù)量及運(yùn)行情形。28、安排車輛、人手至機(jī)場(chǎng)、火車站的接送客29、檢查行李房?jī)?nèi)的寄存物品。30、檢查留言等的派送情形。31、指派職員運(yùn)送進(jìn)出酒店的散客行李32、檢查各種報(bào)表和團(tuán)單是否準(zhǔn)時(shí)派送和簽收。33、把握酒店客房狀態(tài)，餐飲娛樂情形以及其它相關(guān)信息。34、廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E，旅行景點(diǎn)知識(shí)。35、指導(dǎo)日常工作重點(diǎn)。36、擔(dān)當(dāng)前廳收銀員崗位工作，帶領(lǐng)職員認(rèn)真完成好結(jié)帳、收款、催帳操作程序。37、協(xié)助經(jīng)理對(duì)職員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，不斷提高操作技能。38、編制當(dāng)班各項(xiàng)報(bào)表，須數(shù)字準(zhǔn)確、內(nèi)容完整，不得有誤。39、上級(jí)交辦的其他任務(wù)。差不多素養(yǎng)：服務(wù)熱情，全面把握旅行景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息，具有專門強(qiáng)的信息溝通能力及電腦操作能力。熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則，熟悉酒店各條路徑及有關(guān)部門位置。了解店內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容時(shí)刻，地點(diǎn)及各種服務(wù)信息。性格爽朗爽朗，思維靈敏。文化程度：大專以上外語水平：熟練把握英文，達(dá)到中級(jí)以上水平工作體會(huì)：二年以上酒店前廳或相似工作體會(huì)三、崗位：前廳接待直截了當(dāng)上級(jí)：前廳領(lǐng)班直截了當(dāng)下級(jí)：工作職責(zé)：同意經(jīng)理，前廳領(lǐng)班的指派，為客人安排登記入住，提供查詢，留言等服務(wù)。工作內(nèi)容：受前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，直截了當(dāng)受前廳領(lǐng)班的工作指示。熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務(wù)。接待來賓，為他們辦理入住登記手續(xù)并合理安排好房間。為團(tuán)隊(duì)客人預(yù)備鑰匙。依照?qǐng)F(tuán)隊(duì)的訂餐要求，預(yù)備好就餐券。在客人到達(dá)前預(yù)選整理好訂單，登記表等資料。記錄團(tuán)隊(duì)的叫醒，出行李，用餐時(shí)刻把相應(yīng)的資料通知有關(guān)部門。把客人到達(dá)后的資料輸入電腦。負(fù)責(zé)有關(guān)房?jī)r(jià)，酒店服務(wù)設(shè)施等方面的咨詢訊工作。搞好前廳范疇內(nèi)的衛(wèi)生工作，補(bǔ)充登記卡和住房卡等必備用品。認(rèn)真完成前廳領(lǐng)班，經(jīng)理布置的每項(xiàng)工作。遇到咨詢題要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。認(rèn)真落實(shí)交接事項(xiàng)并認(rèn)真查看上一班未完成事項(xiàng)。熟練把握前廳接待與咨詢?cè)兊墓ぷ鞒绦?。?fù)責(zé)為來賓辦理入住登記手續(xù),耐心回答來賓詢咨詢。把握當(dāng)天及以后一段時(shí)期限內(nèi)酒店可售房情形，善于用微笑主動(dòng)為來賓提供服務(wù)。作房態(tài)差異報(bào)表交大堂經(jīng)理審核。制作前廳有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。了解當(dāng)天在酒店舉辦的各項(xiàng)重要活動(dòng)和宴會(huì)以便做好針對(duì)性服務(wù)。做好客人資料的檔案工作。保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持各種工作用表和文件夾擺放整齊，井然有序。抓住時(shí)機(jī)、推銷賓館服務(wù)產(chǎn)品。素養(yǎng)要求差不多素養(yǎng)：具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心文化程度：高中以上外語水平：初級(jí)英語水平工作體會(huì)：一年以上酒店工作體會(huì)四、所屬部門:前廳部崗位:前廳收銀員直截了當(dāng)上級(jí):前廳領(lǐng)班直截了當(dāng)下級(jí):崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)住店和非住店來賓各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)算和收取，辦理外幣兌換服務(wù)。工作內(nèi)容：1、收銀員著裝完畢后須提早5分鐘到崗。查看交班本了解情形，檢查核對(duì)帳單、找零備用金及辦公用品是否完整齊全。2、負(fù)責(zé)辦理來賓進(jìn)店時(shí)定金的收取及來賓離店時(shí)各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)算。3、正確登記及核對(duì)各來賓帳目，來賓簽單按房號(hào)分不放置于該來賓帳帳夾內(nèi)，不得混肴。4、催收程序?qū)Τń鹣揞~的住店來賓進(jìn)行催收，對(duì)2天屢催不付者及時(shí)向本部門經(jīng)理請(qǐng)示匯報(bào)。照中國(guó)銀行有關(guān)外幣兌換程序和規(guī)定做好外幣兌換服務(wù)工作，保管好外幣兌換庫(kù)存?zhèn)溆媒?。照?guī)定做好客用貴重物品保險(xiǎn)箱服務(wù)工作。熟記各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟練把握運(yùn)算機(jī)的操作與使用，防止多收或少收，保證酒店的營(yíng)業(yè)收入總額入庫(kù)，幸免漏帳、跑帳。打印當(dāng)班營(yíng)業(yè)收入報(bào)表及交款單，將收入的現(xiàn)金、信用卡、支票等放入交款袋中，隨交款單一并投入收銀保險(xiǎn)箱；營(yíng)業(yè)收入報(bào)表連同帳單等放入指定的收銀報(bào)表柜。5、清點(diǎn)帳單、辦公用品及找零備用金，做好交班記錄，完成交接班手續(xù)及收銀臺(tái)的清潔衛(wèi)生工作，檢查防火措施。6、完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。素養(yǎng)要求差不多素養(yǎng)：具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心文化程度：高中以上外語水平：初級(jí)以上英語水平工作體會(huì)：一年以上酒店工作體會(huì)所屬部門：前廳部崗位：前廳收銀（外幣兌換）直截了當(dāng)上級(jí)：前廳領(lǐng)班直截了當(dāng)下級(jí)：崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)為來賓辦理外幣兌換業(yè)務(wù)工作內(nèi)容：1、遵守外幣治理規(guī)定，嚴(yán)格按工作程序辦理兌換業(yè)務(wù)。2、及時(shí)更換當(dāng)天的外幣兌換牌價(jià)表。3、熟記當(dāng)天各類外幣的兌換牌價(jià)。4、認(rèn)真判定、識(shí)不真假貨幣，防止收進(jìn)假鈔、假支票，幸免造成經(jīng)濟(jì)缺失。5、客人辦理外幣兌換時(shí)，兌換員必須請(qǐng)客人出示本人有效證件。填寫外幣兌換水單，必須內(nèi)容齊全，金額數(shù)字嚴(yán)禁涂改。6、準(zhǔn)確及時(shí)地編制外幣兌換營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表和營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)匯總表。按規(guī)定要求及時(shí)與銀行辦理外幣交取手續(xù)。完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。素養(yǎng)要求差不多素養(yǎng)：具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心文化程度：高中以上外語水平：初級(jí)英語水平工作體會(huì)：一年以上酒店工作體會(huì)六、崗位：商務(wù)中心職員（兼商場(chǎng)），直截了當(dāng)上級(jí)：前廳領(lǐng)班直截了當(dāng)下級(jí)：工作職責(zé)：同意領(lǐng)班、經(jīng)理的任務(wù)指派，堅(jiān)持商務(wù)中心各種設(shè)備的可用性，保持商務(wù)中心和商場(chǎng)整潔、有序，為客人提供復(fù)印、傳真、打字、票務(wù)、各種商品銷售等服務(wù)。工作內(nèi)容：、保持商務(wù)中心區(qū)域和商場(chǎng)的清潔工作。檢查復(fù)印、通訊、打字電腦設(shè)備是否處于良好的工作狀態(tài)，檢查物品備量，不足及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。添加復(fù)印機(jī)紙張，補(bǔ)充傳真紙等相關(guān)工作用品。嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)范為客人提供復(fù)印、傳真、打字、電話，上網(wǎng)、票務(wù)等服務(wù)。中班的將傳真機(jī)轉(zhuǎn)成自動(dòng)接收并檢查是否有足夠的傳真紙，檢查各種電器電源是否已切斷，商場(chǎng)門是否已鎖上。熟悉商場(chǎng)各種物品品種和價(jià)格檢查商場(chǎng)的物品備量，不足的要進(jìn)行申購(gòu)檢查商品的保質(zhì)期，及時(shí)進(jìn)行更換和處理各種費(fèi)用及時(shí)入帳，作好物品銷售報(bào)表，及各種單據(jù)報(bào)表。完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。素養(yǎng)要求：差不多素養(yǎng)：熟知本部門的工作程序，能夠與客人建立良好的人際關(guān)系，工作態(tài)度認(rèn)真、耐心、細(xì)致。文化程度：高中以上外語水平：達(dá)到初級(jí)英語水平工作體會(huì)：一年以上酒店工作體會(huì)或從事類似工作。七、崗位：話務(wù)員直截了當(dāng)上級(jí)：前廳領(lǐng)班直截了當(dāng)下級(jí)：工作職責(zé)：同意領(lǐng)班的指導(dǎo)，為客人接轉(zhuǎn)電話，提供早醒呼叫服務(wù)及其他各種查詢服務(wù)。工作內(nèi)容：熟悉本組范疇內(nèi)的所有業(yè)務(wù)知識(shí)。認(rèn)真做好交接班工作。按工作程序，準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話。對(duì)客人的詢咨詢要熱情、有禮，迅速地應(yīng)答。主動(dòng)關(guān)心來賓查找電話號(hào)碼及接駁電話。準(zhǔn)確地為客人提拱叫醒服務(wù)和留言服務(wù)。把握酒店內(nèi)組織結(jié)構(gòu)，熟悉酒店內(nèi)要緊負(fù)責(zé)人和部門經(jīng)理的姓名和聲音，熟悉總值班表。熟悉市內(nèi)常用的電話號(hào)碼。熟悉有關(guān)詢咨詢的知識(shí)。熟悉火災(zāi)預(yù)警程序熟悉酒店內(nèi)部情形，禮貌回答客人提出的咨詢題，熱情解答詢咨詢。處理需要人工接轉(zhuǎn)的電話。了解并牢記“VIP”的頭銜，姓名及住房等信息。處理好電話收費(fèi)事宜，如有跑賬、漏賬及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。遇到投訴及其它咨詢題時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。認(rèn)真填寫交班日記，向下一班人員交代清晰下列情形?！癡IP”住房情形及房號(hào)。電話轉(zhuǎn)接情形及IDD—DDD情形。電話留言情形。叫醒服務(wù)情形。保密房情形及房號(hào)。設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情形。專門分機(jī)的權(quán)限情形。保持室內(nèi)衛(wèi)生。保證各分機(jī)按權(quán)限運(yùn)行。素養(yǎng)要求差不多素養(yǎng)：服務(wù)熱忱，全面把握旅行景點(diǎn)及娛樂等言面的知識(shí)和信息，具有較強(qiáng)溝通能力。熟悉各種話務(wù)不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，把握電話結(jié)算方法，熟記酒店內(nèi)所有電話號(hào)碼及相當(dāng)數(shù)量的外界電話號(hào)碼。文化程度：高中以上外語水平：有較強(qiáng)的外語聽講能力，達(dá)到初級(jí)上英語水平工作體會(huì)：一年以上酒店話務(wù)或相似工作體會(huì)。八、崗位：行李生直截了當(dāng)上級(jí)：前廳部領(lǐng)班直截了當(dāng)下級(jí)：工作職責(zé)：在酒店正門口迎接來賓，關(guān)于重要客人及常客的迎送工作，要依照通知做好充分預(yù)備，向客人致意時(shí)能禮貌、正確地稱呼客人姓名。客人抵達(dá)時(shí)關(guān)心打開車門，并為其護(hù)頂。行李員卸下客人行李，查看車內(nèi)有無遺留物品。把握酒店門前交通，車輛出入以及停車場(chǎng)情形，準(zhǔn)確迅速指示車輛停靠地點(diǎn)。做好門前保安工作，注意來往人員，可疑分子，照看好客人的行李物品，確保安全?；卮鹂腿俗稍?cè)儭？腿穗x店時(shí)，行李員運(yùn)送行李，請(qǐng)客人清點(diǎn)數(shù)目，并祝客人旅途愉快。把握酒店客房狀態(tài)，餐飲、娛樂情形以及其它有關(guān)信息。迎接客人并提供服務(wù)，指引客人到接待處登記，直到送客人進(jìn)入房間。、保證來往客人都得到及時(shí)服務(wù)。向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施。為住店客人提供租借酒店客用輪椅，嬰兒床車，雨傘等服務(wù)。如是退房客人，關(guān)心其將行李運(yùn)到大廳，并帶到收銀處結(jié)帳，然后把行李送至客人指定的地點(diǎn)，清點(diǎn)行李件數(shù)并請(qǐng)客人確認(rèn)。為住店客人傳送信件，郵件，留言等。司門時(shí)，站立規(guī)范，禮貌應(yīng)接，主動(dòng)向客人咨詢候。保持工作區(qū)的衛(wèi)生清潔，井然有序。向前廳領(lǐng)班匯報(bào)在大廳發(fā)生的專門情形。執(zhí)行和完成上級(jí)分配的其化任務(wù)。及時(shí)有效地為客人提供出租車聯(lián)系服務(wù)。出租車抵達(dá)時(shí)為客人提供出租車提醒卡。素養(yǎng)要求差不多素養(yǎng)：服務(wù)熱情，具有專門強(qiáng)的信息溝通能力，熟悉酒店設(shè)施，服務(wù)項(xiàng)目，熟悉各旅行景點(diǎn)和娛樂場(chǎng)所，性格外向，思維靈敏。文化程度：職業(yè)高中英語水平：初級(jí)以上工作體會(huì)：一年以上酒店或相似工作體會(huì)。第三節(jié)前廳部服務(wù)規(guī)范1、散客入住登記（FITCHECK-IN）步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn)1．確定客人正向你走來向你走來趕忙放下手中正在干的工作面帶微笑，直視客人主動(dòng)咨詢候客人·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mr./Miss…Welcometoourhotel)”·必須用禮貌、令人愉快的語調(diào)·常客或長(zhǎng)住客須用姓名稱呼2．詢咨詢客人的需要肩平，挺拔軀體面帶微笑，直視客人·“MayIhelpyou?”·軀體前傾表示用心和真誠(chéng)服務(wù)3.確認(rèn)客人差不多訂房詢咨詢客人是否差不多訂房核對(duì)電腦訂房記錄，并檢查有否預(yù)付定金或信用卡·“Excuseme,sir/madam,doyouhaveareservation?”·“MayIhaveyourname,please?”·“Pleasewaitamoment,letmehaveacheck.”·“Yes,Mr./Mrs./Miss…,wehaveyourreservation.”·必須用禮貌、令人愉快的語調(diào)·?？突蜷L(zhǎng)住客須用姓名稱呼·提高查找的時(shí)刻，以免讓客人久等·4.確認(rèn)客人無預(yù)訂詢咨詢客人需要的房間和數(shù)量詢咨詢客人住店時(shí)刻進(jìn)入電腦房態(tài)查詢查詢客人所需類型的客房假如沒有客人需要的房間，可UP-SELL或舉薦其它鄰近的飯店假如該房間不能到住店客人預(yù)期的時(shí)刻，就差不多有客人預(yù)訂了，應(yīng)禮貌地向客人講明·“Whatkindofroomwouldyouliketotake?”·“Howmanydaysdoyouliketostay?”·“MayIhaveyourdeparturedate?”·“Pleasejustaminute,letmehaveacheck”·“Sorry,there’snosingleroomvacant,doyoulikeadoubleroom/nosmokingfloor/deluxeroom?”·“Doyoulikestayonenightinhotelnearby?”·“Sorry,youcan’toccupytheroomthatlongs,becausesomeonehasreservedit.”·“Oncewehaveroomvacant,we’llinformyouassoonaspossible”隨時(shí)和客人交流，不要讓客人覺得專門長(zhǎng)時(shí)刻沒有人理會(huì)他·UP-SELL的時(shí)候不要有令客人感到不快的話，而應(yīng)真誠(chéng)地向客人道歉，因?yàn)榭腿诵枰姆块g差不多賣完了步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn)5.填寫入住登記表請(qǐng)客人出示有效證件,雙手接過客人證件,迅速核對(duì)一下身份填寫登記表內(nèi)容與客人再次核對(duì)房間類型，數(shù)量和離店時(shí)刻，請(qǐng)客人在登記表上簽名提醒客人有貴重物品請(qǐng)?jiān)谇皬d貴重物品保管箱內(nèi)免費(fèi)寄存假如是回頭客或?？停?qǐng)客人在預(yù)先預(yù)備好的登記表上簽名·“”·“Pleasesignyournameontheform.”·“Thankyou.”·“前廳能夠提供貴重物品保管服務(wù)，如您需要，請(qǐng)?jiān)谇皬d寄存，若沒有貴重物品，請(qǐng)您在這兒簽名”·“Mr./Mrs./Miss…wouldyoupleasecheckwhetheryourpersonaldataarecorrectornot”·“Pleasesignhere.”·“Thankyou.”·內(nèi)賓：姓名、證件號(hào)碼、地址、單位名稱、性不、年齡、抵離時(shí)刻·外賓：簽證種類、號(hào)碼、護(hù)照號(hào)碼、簽證有效期、入境口岸地址、時(shí)刻、接待單位及抵離時(shí)刻·填寫要求：快速、準(zhǔn)確·要求客人做事時(shí)一定要“感謝”6.分房按要求從電腦中選取合適的房間填寫房卡、制作磁卡鑰匙，并同時(shí)介紹飯店的娛樂、餐飲設(shè)施，最新推出的各項(xiàng)活動(dòng)目光需隨時(shí)關(guān)注客人·“Wouldyoupleasewaitamonent,Mr./Mrs./Miss…”·“請(qǐng)您稍等”·“飯店的娛樂設(shè)施較多，室內(nèi)健身房、桑拿、棋牌……”·熟悉電腦操作·房卡上的房號(hào)和客人的姓名必須正確，并適時(shí)向客人介紹飯店的餐飲、娛樂設(shè)施，以免客人久等7．確認(rèn)付款方式1．假如是已預(yù)付了房費(fèi)的凝視客人，面帶微笑請(qǐng)客人出示有關(guān)訂房憑證及預(yù)付確認(rèn)單等核對(duì)訂房憑證上的有關(guān)細(xì)節(jié)邊和電腦記錄核對(duì)，邊講給客人聽，以免出錯(cuò)講話的時(shí)候抬頭看著客人·“Wouldyoupleaseshowmeyourreservationvoucher?”·客人一時(shí)找不到，應(yīng)耐心地讓客人慢慢找，不能有不耐煩的表示·核對(duì)內(nèi)容：客人姓名、性不、國(guó)籍、人數(shù)、房間類型、數(shù)量、入住時(shí)刻、訂房單位、付款方式等2.用現(xiàn)金付款請(qǐng)客人預(yù)付定金，為客人開具定金收據(jù)。向客人介紹能夠憑房卡簽單，提供一次性結(jié)帳服務(wù)·“It’syourdepositreceipt”·“Pleasekeepitforcheckout”·現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清，注意外幣的真?zhèn)巍と缈腿擞凶稍冾}，交A.M.處理·態(tài)度要真誠(chéng)3.用信用卡預(yù)付面帶微笑，凝視客人請(qǐng)客人出示信用卡雙手接過客人的信用卡手動(dòng)或自動(dòng)刷卡核對(duì)客人姓名和有效期，把信用卡歸還客人需刷卡授權(quán)或查黑名單·“Mr./Mrs./Miss…MayIhaveyourcreditcardforimprint?Thankyou.Mr./Mrs./Miss…”·有關(guān)收取信用卡細(xì)則，參看財(cái)務(wù)有關(guān)規(guī)定·語氣要禮貌·有什么咨詢題禮貌地向客人提出，或由A.M.處理·辦完須付手續(xù)后需對(duì)客人表示感謝8．其它后續(xù)工作如查客人有留言、郵包、傳真等，及時(shí)轉(zhuǎn)交請(qǐng)客人在房卡上簽名，同時(shí)再向客人重復(fù)一遍房號(hào)、房?jī)r(jià)、房間類型、離開時(shí)刻，介紹憑房卡能夠享受免費(fèi)項(xiàng)目雙手把房卡，筆遞給客人把客人介紹給行李員，送客人入房間告訴行李員房號(hào)及客人房間所處的方向作引導(dǎo)手勢(shì)請(qǐng)客人上樓將預(yù)訂憑證，定金收據(jù)底單與登記表裝訂在一起（8）輸入電腦后將所有單據(jù)轉(zhuǎn)給前廳收款處，通報(bào)樓層入住，總機(jī)開關(guān)機(jī)工作·“Mr./Mrs./Miss…h(huán)ere’syourmessage/mail/fax.”·“Hereisyourroomkeyandwelcomebooklet,yourroomnumberis…“·“Pleasesignyournamehere××”“先生/小姐，您住的房間是標(biāo)準(zhǔn)間（大單間……）××××，房?jī)r(jià)是××，預(yù)住一天,請(qǐng)您在房卡上簽名，您到各區(qū)域消費(fèi)時(shí)，不忘了帶上您的房卡”·“Enjoyyourstaywithus××”“請(qǐng)將客人送到××房間，（向客人）祝您住店愉快！”雙手遞交面帶笑容，凝視客人·把磁卡鑰匙交給客人的時(shí)候，提醒客人不要遺失，退房時(shí)要?dú)w還，將筆遞給客人時(shí)以非筆尖方向·不要遺忘任何單據(jù)·客人到達(dá)房間前完成2、團(tuán)體客人入?。℅ROUPCHECK-IN）步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn)1.團(tuán)隊(duì)到達(dá)前認(rèn)真閱讀團(tuán)體預(yù)訂單，記下其專門的要求預(yù)留房間，并將用房清單交樓層以便及時(shí)清潔，確保房間為OK房備好房卡、磁卡鑰匙·認(rèn)真核查，幸免出錯(cuò)·假如有多個(gè)團(tuán)隊(duì)差不多同時(shí)到達(dá)，應(yīng)事先劃分接待區(qū)域，并有指示牌標(biāo)明2.團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)面帶微笑通知團(tuán)體聯(lián)絡(luò)員或會(huì)務(wù)組成員收取團(tuán)隊(duì)確認(rèn)單，與陪同或領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)團(tuán)體“PleaseshowmetheTravel·需核對(duì)確認(rèn)的內(nèi)容，旅行社名稱、會(huì)議名稱、國(guó)籍、人數(shù)/房間數(shù)、團(tuán)隊(duì)名單、結(jié)帳日期、付款方式等3.在團(tuán)隊(duì)聯(lián)系人的協(xié)助下辦理入住登記手續(xù)面帶笑容，態(tài)度友好、熱情需分不填寫入住登記單的分發(fā)登記表關(guān)心客人填寫回收登記表（3）只需要填寫團(tuán)隊(duì)表的核對(duì)團(tuán)隊(duì)表上有關(guān)客人信息請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或陪同簽名·注意團(tuán)隊(duì)表上有關(guān)信息的正確性，如簽證有效期、用餐安排、用車安排等4.給團(tuán)隊(duì)分房打出團(tuán)隊(duì)用房明細(xì)單，注明陪同或領(lǐng)隊(duì)房號(hào)將裝有房卡、鑰匙及有關(guān)宣傳資料的信封交陪同或領(lǐng)隊(duì)，由團(tuán)隊(duì)聯(lián)系人協(xié)助分發(fā)與領(lǐng)隊(duì)、陪同確認(rèn)叫醒時(shí)刻，出行李時(shí)刻、用餐時(shí)刻、地點(diǎn)等?？腿俗〉糜淇欤疽饪腿朔块g方向，也可由行李員帶房用手而不是用手指為客人指示門口的方向·“Hopeyouhaveagoodstaywithus”·如團(tuán)隊(duì)信息在到達(dá)前已得到可先行分房·在分發(fā)過程中，告訴客人注意事項(xiàng)，如用餐時(shí)刻、餐廳名稱、鑰匙的保管和歸還及憑房卡可免費(fèi)的項(xiàng)目等5.后續(xù)工作假如客人有留言、郵包、傳真等，及時(shí)轉(zhuǎn)交給客人將團(tuán)隊(duì)信息輸入電腦并通知總機(jī)、樓層等有關(guān)崗位將所有有關(guān)憑證、表格等轉(zhuǎn)交前廳帳務(wù)處·“Hereisyourmessage/mail/fax”·提高效率，不給客人造成不必要的苦惱3、房?jī)r(jià)打折（ROOMDISCOUNT）步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn)1.確定客人正向你走來趕忙放下手中正在干的工作面帶微笑，直視客人和客人打招呼·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)”·必須用禮貌、令人愉快的語調(diào)2.詢咨詢客人的要求面帶微笑，直視客人詢咨詢客人的要求詢咨詢客人的姓名請(qǐng)客人稍等片刻·“WhatmayIdoforyou?”·“MayIhaveyourname,please?”·“Wouldyoupleasewaitamoment”·“Letmehaveacheck”·表現(xiàn)出對(duì)客人的要求相當(dāng)重視和感愛好3.依照情形，是否符合折扣條件詢咨詢客人是否曾經(jīng)住過查詢電腦中的客史檔案查詢AR帳或協(xié)議單位一覽表核對(duì)是否有其它專門的折扣情形視客人·“Haveyoureverstayedinourhotelbefore”·態(tài)度友好是最重要的·依照賓館規(guī)定住店次數(shù)超過5次可享受折扣4.折扣要求處理填寫房?jī)r(jià)折扣表告訴客人他能夠享受的折扣修改電腦中的房?jī)r(jià)，折扣單等轉(zhuǎn)前廳收銀假如客人期望和營(yíng)銷部聯(lián)系，須趕忙代為聯(lián)系·“Youhavea%discount”·“Waitamoment,pleaseMr./Mrs./Miss.Letmecalloursalesforyou”房?jī)r(jià)折扣標(biāo)準(zhǔn)參看有關(guān)規(guī)定如需審批的折扣，應(yīng)事先征得領(lǐng)導(dǎo)同意，單據(jù)交收銀員前應(yīng)補(bǔ)辦齊全審批手續(xù)盡可能多地記下客人的信息，代客人預(yù)約5.與客人道不（1）面帶微笑，直視客人·“Wishyouhaveagoodday”·熱情的道不將給客人留下美好的印象4、要求看客房（REQUESTTOSHOWROOM）步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn)確定客人正向你走來趕忙放下手中正在干的工作面帶微笑，直視客人主動(dòng)咨詢候客人·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)”·必須用禮貌、令人愉快的語調(diào)·?？突蜷L(zhǎng)住客須用姓名稱呼2.確認(rèn)客人需要眼睛凝視客人，保持微笑表現(xiàn)出對(duì)客人要求的愛好·“WhatmayIdoforyou?”3.請(qǐng)客人稍等與A.M.或前廳部領(lǐng)班取得聯(lián)系·“Onemoment,please.”·“LetmecontactwiththeA.M./G.R.O.Theywillbegladtoshowyoutheroom”·熱情的態(tài)度能夠感染客人·令人愉快的歡迎會(huì)讓客人輕松自如4.把A.M./前廳部領(lǐng)班.介紹給客人軀體略向前傾微笑，凝視客人·“He/she’sourA.M./G.R.O.”態(tài)度和善，然后將展現(xiàn)房房卡及鑰匙交給A.M./G.R.O.5.參觀客房前廳領(lǐng)班/A.M.向客人咨詢好，面帶笑容，凝視客人邊走邊向客人介紹飯店的要緊服務(wù)和設(shè)施開門，先敲三次門插入鑰匙，打開門，同時(shí)演示給客人看如何使用磁卡鑰匙開門進(jìn)入房間，將鑰匙插入取電盒中，房間燈亮后，請(qǐng)客人進(jìn)房向客人介紹房間設(shè)施·應(yīng)盡可能簡(jiǎn)短一些，但必須抓住客人感愛好的東西·用于SHOW的房間必須是無人居住的空房，因此進(jìn)入房間之前必須確認(rèn)房間里沒有人·確保房間內(nèi)所有的設(shè)施設(shè)備都達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)才能請(qǐng)客人進(jìn)房·常用的設(shè)施、設(shè)備必須指給客人看·必要時(shí)能夠演示一下·介紹要注意個(gè)性化6.參觀完后向客人道不眼睛凝視客人，保持真誠(chéng)微笑將展現(xiàn)房鑰匙交于前廳·“Thankyouverymuchforcomingby.Wehopeyoulikeourroomandenvironment”·“Haveagoodday”·熱情道不和歡迎一樣重要，這會(huì)給客人留下深刻的印象·不管客人是否決定住店，都應(yīng)禮貌地向客人道不5、磁卡鑰匙的操縱（CARD——KEYCONTROL）步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn)1.確定客人正向你走來趕忙放下手中正在干的工作面帶微笑向客人點(diǎn)頭致意，打招呼“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)”·必須用禮貌，令人愉快的語調(diào)·?？突蜷L(zhǎng)住客人必須用姓氏稱呼2．為客人提供存放鑰匙服務(wù)凝視客人，保持真誠(chéng)的微笑詢咨詢客人的需要雙手接過客人的鑰匙將鑰匙裝入鑰匙袋中，寫上房號(hào)，放入抽屜內(nèi)在officelog本上作記錄·“MayIhelpyou?or·Wouldyoupleasetellmeyourroomnumber?or”·“MayIhaveyourroomnumber,please?”·軀體前傾表示用心和真誠(chéng)服務(wù)步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn)3．為客人提供領(lǐng)取鑰匙服務(wù)眼睛凝視客人，保持真誠(chéng)微笑詢咨詢客人的需要詢咨詢客人的房號(hào)，并請(qǐng)客人出示房卡與電腦核對(duì)，確認(rèn)該客人提供信息的正確性把鑰匙交給客人·“MayIhelpyou?”·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)”·“MayIhaveyourroomnumber,please?or”·“Wouldyoupleaseshowmeyourwelcomebooklet?”·“Waitamoment,please”·“Letmehaveacheck”·“Thankyou,Here’syourkey”·軀體前傾表示用心和真誠(chéng)服務(wù)·請(qǐng)客人出示房卡，須用禮貌的語氣，不可用懷疑的語氣去質(zhì)咨詢客人·假如客人提供的房號(hào)與實(shí)際不相符時(shí),可能是記錯(cuò)了房號(hào),應(yīng)耐心地讓客人盡量回憶·能夠依照客人提供的姓名,入住時(shí)刻來查房號(hào)·假如仍有疑咨詢,能夠報(bào)告A.M.來處理4．客人遺失了鑰匙請(qǐng)客人回憶去過的地點(diǎn)請(qǐng)客人稍等，讓服務(wù)員關(guān)心查找重新為客人制作一把鑰匙，雙手把新的鑰匙遞給客人向來賓講明賓館鑰匙賠償規(guī)定在交班本上作一記錄·“Wherehaveyoubeen?”·“CanyourememberwhenYousawitlasttime?”·“Here’syournewcard-keypleasekeepitwell”關(guān)注客人·對(duì)客人講明重新制作一把鑰匙是為安全緣故5．客人要求第二把鑰匙主動(dòng)咨詢候客人，并詢咨詢客人的需要詢咨詢客人房號(hào)與電腦核對(duì)，確認(rèn)該房間是兩位客人共同居住的詢咨詢客人緣故，向客人講明飯店一客人一間客房一把鑰匙的規(guī)定為客人制作第二把鑰匙與客人道不在交接本上注明兩把鑰匙·“MayIhelpyou?”·“MayIhaveyourroomnumber,please?”·“Waitamoment,please”·“Letmehaveacheck”·“Accordingtoourhotel’spolicy,onecard-keyonlyforoneroomforoneguest.”·“Theotherkeywillbeokinaminute”·“Wishyouhaveagoodday”軀體略向前傾對(duì)客人表示關(guān)注·兩個(gè)人居住的客房應(yīng)配給兩把鑰匙·原則上一個(gè)客人住的房間只能有一把鑰匙，兩位客人住一個(gè)房間應(yīng)有兩把鑰匙，因此必須向客人耐心地講明·若兩個(gè)人住的房間只登記一位則應(yīng)請(qǐng)另一位客人登記，并制作房卡，向客人講明如此能夠給其消費(fèi)帶來方便6、處理客人定金不足（FURTHERDEPOSITCOLLECTING）步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn)1.和客人取得聯(lián)系面帶微笑，就仿佛面對(duì)客人一樣打電話給客人或?qū)⒋呖顔翁詈谩ぁ癎oodmorning/afternoon/evening,thisisthereceptionist,MayIspeaktoMr./Mrs./Miss…?”·一樣應(yīng)在上午12:00以后或晚上9：00往常給客人打電話·交給當(dāng)日的值班經(jīng)理·禮貌地咨詢候客人·電話接通后，第一應(yīng)向客人講明自己的身份，讓客人明白是誰打來的電話2.通知客人需支付不足的定金告訴客人飯店有關(guān)支付定金的政策詢咨詢客人何時(shí)支付定金最為方便給客人一個(gè)限定時(shí)刻向客人致以美好的祝?！ぁ癢henwillbeatyourconvenience?”·“wishyouhaveagoodday”·必須講清晰飯店的定金制度，不能讓客人有模糊的感受·遇到敏銳的咨詢題時(shí)，需有一定的外交手段·不要讓客人處于尷尬的境地·不要催著客人趕忙支付，如此會(huì)使客人產(chǎn)生不快的感受·帶著商量的口氣和客人協(xié)商而不是命令式的語氣3.后續(xù)工作記錄下所有的細(xì)節(jié)，以便核查將該客人的情形通知前廳收銀員假如客人在預(yù)訂時(shí)刻之后未前來付清，應(yīng)再次通知客人，填寫好催帳卡送至樓層，由樓層服務(wù)員協(xié)助將其送至房間·在電腦中記下客人估量付定金的時(shí)刻·在交班本上作一記錄，以便下一班職員跟辦·在電腦中核查客人的帳單及超支信用情形·要態(tài)度堅(jiān)決但有禮貌·假如客人的行動(dòng)可疑，需采取必要的措施，如有什么困難，由大堂副理處理·若到晚10：00左右，客人未歸，房?jī)?nèi)亦無行李，征求值班經(jīng)理同意可給客人退房7、預(yù)離房處理（DealWithDepartureDate）步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn)1.核實(shí)當(dāng)天DUEOUT情形飯店規(guī)定結(jié)帳時(shí)刻后30分鐘，打印出當(dāng)天DUEOUT的客人單核對(duì)DUEOUT名單·假如在旺季，客房較緊張的情形下，能夠提早打印該報(bào)表·關(guān)于已明確離店時(shí)刻的客人，就不需要再確認(rèn)了·未標(biāo)明離店時(shí)刻的客人，須打電話確認(rèn)離店時(shí)刻2.和客人取得聯(lián)系，詢咨詢離店時(shí)刻面帶微笑，就仿佛能看到客人一樣打電話給客人客人告訴離店日期后，應(yīng)趕忙在電腦中輸入客人離店時(shí)刻對(duì)客人表示感謝·“Whenwouldyouliketocheckout?”·“Thankyouverymuch,Mr./Mrs./Miss…Haveaniceday”·講話聲音必須清晰，有禮貌，用令人愉快的語調(diào)·有要提出令客人難以回答的咨詢題3.聯(lián)系不到客人，給客人留言客人不在房間，而行李仍舊在時(shí)，需留言請(qǐng)客人回來后和前廳或大堂副理取得聯(lián)系，告訴我們具體離店時(shí)刻將留言一式兩份，一份送房，一份保留在前廳相應(yīng)的鑰匙格內(nèi)·留言內(nèi)容要清晰明了，不要產(chǎn)生岐義·在客人沒有通知我們具體離店時(shí)刻之前，不要改動(dòng)離店時(shí)刻4.更新電腦中的記錄注明新的離店時(shí)刻關(guān)于還沒有明確離店時(shí)刻的應(yīng)定時(shí)核查如客人要求續(xù)住，則按續(xù)住的有關(guān)規(guī)定辦理·需要收費(fèi)或履行其它手續(xù)的，按飯店的規(guī)定辦理·核對(duì)客帳·核對(duì)預(yù)付情形8、處理推遲結(jié)帳（LATECHECK—OUTREQUEST）（1）、日租房（DAYUSE）步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn)確定客人正向你走來趕忙放下手中正在干的工作面帶微笑，直視客人和客人打招呼·“Goodmorning/afternoon/evening,Sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)”·必須用禮貌、令人愉快的語調(diào)·?？突蜷L(zhǎng)住客須用姓名稱呼2.確認(rèn)客人的要求凝視客人，保持真誠(chéng)微笑詢咨詢客人的要求詢咨詢客人的房間號(hào)碼和客人姓名詢咨詢客人何時(shí)結(jié)帳·“MayIhelpyou,sir/madam”·“MayIhaveyourname,please”·“Whenwouldyouliketocheck-out?”·必須使用禮貌用語·不能有不耐煩的表示·注意語調(diào)3.查詢客房是否有空查詢當(dāng)天客房占用率查詢部門經(jīng)理是否有專門指示依照查詢結(jié)果，為客人提供關(guān)心·“Onemoment,pleaseletmehaveacheck”·一樣情形下，假如住房率超過90%，就不能再同意客人的推遲結(jié)帳的要求·假如部門經(jīng)理有有專門指示，應(yīng)按指示辦理·查詢須快速、準(zhǔn)確·不要輕易拒絕客人推遲結(jié)帳的要求，因?yàn)檫@會(huì)給飯店帶來更多的收入4.依照情形決定是否需要再收費(fèi)不需要收費(fèi)的客人要區(qū)不對(duì)待假如客人要求延住到下午18:00往常，需加收50%的房費(fèi)，假如客人要求延住到下午18:00以后，則加收一天的房費(fèi)修改電腦信息，通知前廳收銀·“Accordingtoourhotel’spolicy,ahalf-day(full-day)roomchargewilladdtoyourbillifyouwanttoretainyourroombefore(beyond)18:00”·有F.O.M.或A.M.的批示方可免收半天房費(fèi)·必須在電腦中輸入那個(gè)信息·必須用禮貌、令人愉快的語調(diào)·團(tuán)體客人的日租房費(fèi)按團(tuán)隊(duì)價(jià)處理·如需要，向客人講明房?jī)r(jià)變動(dòng)·假如有什么不能處理的咨詢題，請(qǐng)前廳領(lǐng)班負(fù)責(zé)講明·有關(guān)單據(jù)必須一起轉(zhuǎn)交收銀9、處理客人延期走步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn)1．查詢客房是否有空查詢當(dāng)天的住房及預(yù)訂情形查詢以后幾天的用房狀況確定有空房，帶愉快的笑容與客人確認(rèn)一次在有房間，但該房間差不多被預(yù)訂的情形下，請(qǐng)客人換房·“Yes,youcanextendyourstayasthatlong”·“Sorry,theroomhasbeenreservedbyotherguest”·“Wouldyoumindchangetoanotherroom?”·了解飯店當(dāng)天的住房及續(xù)住情形，幸免超訂，引起誤會(huì)·應(yīng)該注意，當(dāng)天的空房假如在以后幾天差不多被預(yù)訂，同樣不能滿足客人的要求·換房的緣故需耐心地向客人講明，取得客人的同意與諒解·在客人方便的時(shí)候，讓行李員關(guān)心客人換房2.客滿請(qǐng)客人稍等一會(huì)兒，看有沒有延住的可能·“Sorry,there’snovacantroomatthismoment,wouldyoupleasestayatyourroomtoseewhetherwecanarrangearoomforyoulater”·“Iwillcallyouassoonaspossible”·不要趕忙拒絕客人的要求，而應(yīng)盡量為客人想想方法·在確認(rèn)沒有房間時(shí)，請(qǐng)大堂副理來處理或安排客人轉(zhuǎn)店3.辦理延住手續(xù)帶著愉快的笑容與客人確認(rèn)，付款方式查詢客人原付款方式改動(dòng)離店日期通知前廳收銀向客人致以美好祝福·“Yes,youplantosettleyourbillincash/bycreditcard/…”·“Wishyouhaveapleasantstaywithus”·信用卡結(jié)帳的不需再付定金·現(xiàn)金支付的按飯店規(guī)定執(zhí)行·假如是其他客人代為支付的，應(yīng)與該客人確認(rèn)方可·假如有旅行社書面確認(rèn)書的，可按原政策執(zhí)行·如查客人自費(fèi)延住，告訴客人房?jī)r(jià)，并交付定金·更換離店日期需檢查兩遍，以免出錯(cuò)·把所有有關(guān)單據(jù)都轉(zhuǎn)交收銀員10、客人要求換房（ROOMCHANGEREQUEST）步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn)1.確定客人正向你走來趕忙放下手中的工作面帶微笑，直視客人和客人打招呼·“·必須用禮貌、令人愉快的語調(diào)·?？突蜷L(zhǎng)住客須用姓氏稱呼2.確認(rèn)客人的需要面帶微笑，直視客人詢咨詢客人的需要詢咨詢客人換房的緣故認(rèn)真作一記錄·“MayIhelpyou?”·“MayIknowthereasonofchangingroom?”·“I’mverysorryaboutthat”不要提出令客人難堪的咨詢題·對(duì)客人不能休息好表示歉意表示對(duì)客人的意見十分在意·有助于弄清情況的真正的緣故，若有房間時(shí)，可即刻為客人換房，若無房間時(shí)，要先安慰客人，向客人講明緣故，請(qǐng)客人諒解，一有房間趕忙替客人換房步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn)3.為客人換房填寫換房單為客人重新制作磁卡鑰匙詢咨詢客人何時(shí)換房合適行李員為客人換房·“It’syournewroomkeyandwelcomebooklet”·“Pleasesignyournamehere”·“whenwillbeatyourconveniencetochangeyourroom?”·請(qǐng)客人在換房單上簽名·軀體前傾表示用心和真誠(chéng)服務(wù)4.其它后續(xù)工作?？腿俗〉暧淇鞂⒆钚滦畔⑤斎腚娔X·“Wishyouhaveagoodday”·Haveapleasantday·必須用禮貌、令人愉快的語調(diào)·讓客人放心·修改房間號(hào)碼·假如房?jī)r(jià)也發(fā)生了變化，修改房?jī)r(jià)·11、在前廳同意客人的叫醒要求（HANDLEWAKE-UPCALLREQUESTATFRONTDESK）步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn)1.確定客人正向你走來趕忙放下手中正在干的工作面帶微笑，直視客人和客人打招呼·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs.…)”·必須用禮貌，令人愉快的語調(diào)·常客或長(zhǎng)住客須用姓名稱呼2．提供關(guān)心凝視客人，保持真誠(chéng)微笑記錄客人的叫醒時(shí)刻詢咨詢客人是否需要第二次叫醒電話重復(fù)一遍叫醒時(shí)刻、房號(hào)、姓名·“MayIhelpyou?”“pleasetellmethewake-upcalltime”·“doyouneedasecondcallforassure?”·“·軀體前傾表示用心和真誠(chéng)服務(wù)·準(zhǔn)確無誤·使用禮貌、令人愉快的語調(diào)·重復(fù)以獲確認(rèn)3.后續(xù)工作面帶微笑向客人致謝并祝晚安通知總機(jī)，并記下接線員的姓名·“Goodnight,Haveagoodsleep”·記下接線員的姓名能夠作為該叫醒的直截了當(dāng)責(zé)任者，在顯現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)對(duì)此負(fù)責(zé)12、向他人提供住店客人信息（GUEST’SINFORMATIONREQUIRING）步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn)1.確定客人正向你走來趕忙放下手中正在干的工作面帶微笑,直視客人和客人打招呼·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)”·必須用禮貌，令人愉快的語調(diào)2.為來人提供關(guān)心面帶微笑，直視客人詢咨詢來人關(guān)于住店客人的姓名和住店客人取得聯(lián)系客人不在房間時(shí)，給客人留言有什么疑難咨詢題，請(qǐng)大堂副理處理·“Wouldyoupleasetellmeguest’sname?”·“Onemoment,please.LetmeseewhetherMr./Mrs./Miss…isin…”·“He’snotinatthismoment,wouldyouliketoleaveamessageforhim”·“Sorry,It’sourhotel’spolicyonguest’sprotectionifyoucan’tgivetheinformationout”·必須用禮貌、令人愉快的語·不能隨便將住店客人的房號(hào)告訴他人，必須取得住客的同意·對(duì)只能提供一個(gè)房號(hào)的咨詢?cè)冋撸荒芨嬖V他任何客人信息·若該住店客人有保密要求，應(yīng)咨詢清保密程度，盡量了解來訪客人的信息，便于轉(zhuǎn)告·注意房號(hào)的保密·態(tài)度堅(jiān)決而婉轉(zhuǎn)，但不能得罪客人·能夠技巧地回答客人沒有住店等·注意不要引起大堂的紛亂3.向客人道不（1）面帶微笑，凝視客人·“Wishyouhaveagoodday”·不論是否能給來訪者以關(guān)心，都必須禮貌地向他道不13、查找失物（HANDLINGLOST—FOUNDQUERIES）步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn)1.客人電話報(bào)失接起電話認(rèn)真地聽向客人表示同情與安慰向客人簡(jiǎn)要復(fù)述一遍告訴客人飯店失物招領(lǐng)的有關(guān)規(guī)定請(qǐng)客人稍等打電話給客房服務(wù)中心把客人的電話轉(zhuǎn)給服務(wù)中心·“Goodmorning/afternoon/evening,reception,MayIhelpyou”·“I’mverysorrytohearthat”·“Wewilldoourbesttolookforyour…”·“Wouldyoupleasewaitamoment,Iwillcontactwiththeservicecenter”·在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話·先向客人表示咨詢候，并講明自己的身份·隨時(shí)預(yù)備紙筆，盡可能多記下些內(nèi)容·用心地聽，并向?qū)Ψ街v明你正注意地聽他講話·抓住要點(diǎn),對(duì)不明白的地點(diǎn),再詢咨詢一遍·使客人確信你對(duì)失物招領(lǐng)的程序和規(guī)定十分清晰·安慰客人·電話接通后，先向服務(wù)中心人員介紹一下發(fā)生的事·不要讓客人等得太久2.客人到前廳報(bào)失1.確定客人正向你走來趕忙放下手中正在干的工作面帶微笑,和客人打招呼2.為客人提供關(guān)心詢咨詢客人的要求詢咨詢客人遺失物品的具體情形復(fù)述一遍要點(diǎn)3.與服務(wù)中心聯(lián)系請(qǐng)客人稍等打電話給服務(wù)中心·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)”·“MayIhelpyou?”·“couldyourememberwhenandwhereyoufinditlost”·“Waitamoment，please”·必須用禮貌，令人愉快的語調(diào)·?？突蜷L(zhǎng)住客用姓名稱呼·軀體前傾表示用心和真誠(chéng)服務(wù)·耐心地詢咨詢,認(rèn)真地傾聽·記下客人敘述的要點(diǎn)·幸免顯現(xiàn)錯(cuò)誤·把客人遺失物品的大體情形告訴服務(wù)中心人員·詢咨詢有沒有發(fā)覺4．把聯(lián)系結(jié)果告訴客（1）假如失物找到請(qǐng)行李員去取送到前廳請(qǐng)客人核查請(qǐng)客人在失物招領(lǐng)記錄本上簽名認(rèn)可假如在服務(wù)中心找不到請(qǐng)客人留下房號(hào)或聯(lián)系電話告訴客人我們將連續(xù)查找,有任何進(jìn)展將及時(shí)通知他再一次提醒客人貴重物品最好寄存在前廳5.向客人道不·“Pleasecheckit”·“MayIhaveyourroomnumber?”·“We’llcontactyouonanyprogress”“It’smypleasuretohelpyou”“Haveagoodday”·必須在確認(rèn)該物品后才能交還給客人·注意履行必要的認(rèn)領(lǐng)手續(xù)·必須用禮貌的語調(diào)·不要輕易回絕客人,應(yīng)隨時(shí)表達(dá)我們的認(rèn)真態(tài)度·有什么咨詢題請(qǐng)大堂副理處理禮貌的道不同樣重要14、外宿要求步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn)1.確定客人正向你走來趕忙放下手中正在干的工作面帶微笑,直視客人和客人打招呼·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)”·必須用禮貌，令人愉快的語調(diào)·?？突蜷L(zhǎng)住客用姓名稱呼2.確認(rèn)客人的需要提供關(guān)心詢咨詢客人的姓名和房號(hào)詢咨詢客人的具體要求記錄后，與客人再確認(rèn)一次詢咨詢客人離店的去向，以便有留言能夠轉(zhuǎn)告·“MayIhelpyou?”·“MayIhaveyournameandroomnumber,please?”·“Ifyoudon’tmindtellinguswheretogo,wecantransfermessagetoyou”·具體要求包括：時(shí)刻、是否需要保險(xiǎn)記錄要清晰，有條理技巧性地告訴客人他不在飯店時(shí)，保留的房間仍舊是收費(fèi)的·假如客人不情愿告訴去向，也不要強(qiáng)求3.向客人道不面帶微笑，目送客人離開·“Haveapleasantday”電話通知部門客人的要求做好交接，以便信息傳遞15、客房預(yù)訂(MAKINGROOMRESERVATIO)（1）、預(yù)訂本飯店的房間步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn)1.確定客人正向你走來趕忙放下手中正在干的工作面帶微笑,直視客人和客人打招呼“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)”·若是客人電話預(yù)訂，要在鈴響三聲之內(nèi)接起，咨詢候，報(bào)稱·必須用禮貌，令人愉快的語調(diào)·?？突蜷L(zhǎng)住客用姓名稱呼2.確認(rèn)客人的需要面帶微笑，直視客人詢咨詢客人的需要·“MayIhelpyou?”·“MayIhaveyournameandroomnumber,please?”·必須用禮貌、令人愉快的語調(diào)·需記下訂房日期、抵離日期，正確拼寫客人姓名、房間類型要求，訂房人姓名，聯(lián)系電話等··要耐心回答客人的咨詢題，抓住機(jī)會(huì)向客人介紹飯店的綠色客房，引導(dǎo)來賓的綠色消費(fèi)意識(shí)。報(bào)價(jià)時(shí)要先報(bào)豪華的現(xiàn)行房?jī)r(jià)，再報(bào)低一點(diǎn)的一般房?jī)r(jià)3.核查房態(tài)，確認(rèn)是否有房間面帶微笑，直視客人請(qǐng)客人稍等核對(duì)房態(tài)再次與客人核實(shí)有關(guān)細(xì)節(jié)·“Wouldyoupleasewaitamoment”依照客人的要求，看有無合適的房間適時(shí)地建議客人試用一下無煙樓層的綠色客房或豪華房提醒客人有無其它專門的要求，如無煙樓層綠色客房等要求4.與客人確認(rèn)付款方式面帶微笑明確告訴客人房?jī)r(jià)詢咨詢付款方式·“Theroomrateis…·Howwouldyouliketopayforit?”·由公司或旅行社付款的應(yīng)有書面確認(rèn)書，復(fù)述預(yù)訂留言，與客人核對(duì)，以獲確認(rèn)5.向客人道不（1）微笑·“Haveapleasantday”·提醒客人有關(guān)事項(xiàng)，如訂房的保留時(shí)刻等（白天到達(dá)的客人保留到晚6點(diǎn)，晚上到達(dá)客人保留預(yù)訂時(shí)刻后退兩個(gè)小時(shí)）6.其它后續(xù)工作在預(yù)訂表上簽名將預(yù)訂表交預(yù)訂部·直截了當(dāng)經(jīng)辦人對(duì)該預(yù)訂負(fù)責(zé)·保證預(yù)訂單準(zhǔn)確,無差錯(cuò)·不要遺忘任何表單（2）、預(yù)訂其它飯店的房間步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn)1.確定客人正向你走來趕忙放下手中正在干的工作面帶微笑,直視客人和客人打招呼·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)”·必須用禮貌，令人愉快的語調(diào)·?？突蜷L(zhǎng)住客須用姓氏稱呼2.確認(rèn)客人的需要面帶微笑，直視客人詢咨詢客人的需要詢咨詢客人要訂房的都市和飯店詢咨詢客人訂房的具體要求·“MayIhelpyou?”·“Wheredoyouplantostay?”·“Whatkindofroom,yourarrivalanddeparturedate，guestname,telephonenumber”·必須用禮貌、令人愉快的語調(diào)·包括：訂房日期、抵離日期、客人姓名、房間類型要求、訂房人姓名、聯(lián)系電話等3.為客人代為訂房面帶微笑，直視客人告訴客人飯店將代為訂房告訴客人訂房的費(fèi)用將記入客帳再次與客人核實(shí)有關(guān)細(xì)節(jié)（5）代訂房·“We’llreservearoomat…Andwe’llinformyourassoonaspossible”·“Bytheway,thechargeofreservationwilladdtoyourbill,howwouldyouliketopayit?”·禮貌地告訴客人關(guān)于費(fèi)用的情形·詢咨詢客人有無其它專門要求，如無煙房、特大床、接機(jī)等·把有關(guān)資料轉(zhuǎn)預(yù)訂部，傳真確認(rèn)訂房4.將訂房結(jié)果通知客人面帶微笑打電話通知客人將訂房單與確認(rèn)書一起轉(zhuǎn)交客人·“Wehaveconfirmedyourreservation”·“Pleasetakecareofhotelvoucher”·如當(dāng)班時(shí)刻內(nèi)不能完成訂房,應(yīng)在交班本上作好記錄,由下一班跟辦16、商務(wù)中心服務(wù)（1）、翻譯服務(wù)步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn)1.咨詢候并確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目肩平，軀體正直放下手中的工作，若坐則起立，面帶微笑，直視客人主動(dòng)和客人打招呼·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam/Mr./Mrs./Miss.”·“MayIhelpyou?”·打招呼要主動(dòng)熱情·?？鸵孕帐戏Q呼2.提供關(guān)心肩平，挺拔軀體面帶微笑，凝視客人伸直手臂，并攏五指，將座位指示給客人·“Mr./Mrs./Miss.…”·“Wouldyoupleasetellmewhatkindoflanguageyouwanttotranslate,I’llcontactwiththeforeignfairservice”·認(rèn)真傾聽，確認(rèn)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容·保持真誠(chéng)的微笑和愉悅的語調(diào)·與翻譯公司聯(lián)系時(shí)，一定要與客人講明，請(qǐng)客人稍候3.收費(fèi)告訴客人有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)填寫帳單，并將帳單上的金額指給客人看·“Mr./Mrs./Miss.…,Itwillcost…yuan”·“MayIknowthemethodofyourpayment,please?”·與翻譯公司聯(lián)系時(shí)，要確保語種、日期、時(shí)刻及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)無誤·與客人確認(rèn)收費(fèi)，征詢客人意見4.介紹翻譯人員給客人面帶微笑預(yù)?？腿说玫街幸獾姆?wù)·“LetmeintroduceMr./Mrs./Miss.…toyou”·“Hopeyouhaveasatisfiedservice”·先向客人介紹翻譯人員·提醒客人服務(wù)開始的時(shí)刻·不要忘了?？腿擞淇欤?）、寄出郵件步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn)客人要寄信時(shí),咨詢?cè)儐T要稱一下重量面對(duì)客人，微笑軀體正直It’soverweightPleasepaymoreyuan憑體會(huì)可不能超重的，不必再稱確認(rèn)客人要寄信目的地保持微笑保持正立姿勢(shì)ExcusemeisthisLetterto?國(guó)家是客人比較容易不記得寫上的內(nèi)容確定所需郵票數(shù)熟悉業(yè)務(wù)，郵票貼足，但也不要過多當(dāng)客人的面貼好郵票及時(shí)交郵遞員1、保持微笑貼郵票時(shí)注意保持信件表面清潔貼郵票動(dòng)作規(guī)范（3）、票務(wù)托付1、訂購(gòu)步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn)1.肩平，軀體挺拔趕忙放下手中的工作面帶微笑，直視客人·“MayIhelpyou?”·微笑和凝視要讓客人感到親切與自然·必須用禮貌，令人愉快的語調(diào)·?？突蜷L(zhǎng)住客必須用姓名稱呼2.提供服務(wù)眼睛凝視客人，保持真誠(chéng)微笑，客人講明來意后，禮貌地咨詢清客人訂哪個(gè)車次，哪個(gè)航班后，趕忙用電話和訂票公司或車站聯(lián)系關(guān)心客人填寫票務(wù)預(yù)訂單訂機(jī)票還需收取客人的有關(guān)身份證件告訴客人預(yù)收的費(fèi)用，雙手接過定金，請(qǐng)客人在預(yù)訂單上簽字確認(rèn)將取票憑證雙手交給客人向客人道謝·“Pleasefillinthisform”·“Wouldyoupleasepay…yuanasdeposit?”·“Pleasekeepthereceiptforpickingupticket”·在訂票緊張的時(shí)候要注意，不能訂到的票不要輕易承諾客人，而應(yīng)耐心地向客人講明，爭(zhēng)取客人的諒解，同時(shí)應(yīng)為客人想想其它方法，讓客人感到我們是為他著想的，若與訂票公司聯(lián)系，讓客人等待時(shí)刻過長(zhǎng)，應(yīng)向客人致歉，或先請(qǐng)客人回房休息，一有消息，趕忙通知客人·客人訂票的種類、日期、班次、張數(shù)一定要核對(duì)一遍，確保正確無誤·按規(guī)定向客人收取定金，態(tài)度要親切，不要讓客人感受不愉快3.道不（1）面帶微笑，目送客人離開4.交票務(wù)員具體執(zhí)行及其它后續(xù)工作·把客人證件、票務(wù)預(yù)訂單一聯(lián)和預(yù)付定金裝入專用票袋內(nèi)，在票袋上附工作聯(lián)系單。·客人的訂票要求報(bào)樓層及其它崗位以便把握客人的離店時(shí)刻.如有VIP的訂票要求，應(yīng)向大堂副理報(bào)告，以便為VIP客人安排送機(jī)服務(wù)2、機(jī)票確認(rèn)步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn)1.咨詢候并確認(rèn)客人的服務(wù)要求肩平，軀體正直趕忙放下手中的工作面帶微笑，直視客人·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam/Mr./Mrs./Miss.…“·“MayIhelpyou?”·微笑和凝視要讓客人感到親切與自然·必須用禮貌，令人愉快的語調(diào)·?？突蜷L(zhǎng)住客必須用姓名稱呼2.提供服務(wù)面帶微笑，凝視客人軀體略向前傾請(qǐng)客人提供需要確認(rèn)的機(jī)票和有關(guān)身份證件請(qǐng)客人稍候，電話確認(rèn)向客人致謝·“Pleaseshowmeyourflightticketandidentificationcard”·“Waitamomentplease,I’llcontactwiththeflightticketsalesdepartment”·核對(duì)客人的要求，確保正確無誤·注意使用令人愉悅、禮貌的語調(diào)3.機(jī)票確認(rèn)后通知客人保持真誠(chéng)微笑凝視客人·“Mr./Miss.…yourtickethasbeenreconfirmed”·“Thereconfirmnumberis…”·注意使用令人愉悅、禮貌的語調(diào)4.道不面帶微笑，目送客人離開·“Hopeyouhaveapleasanttrip”3、代辦導(dǎo)游步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn)1.咨詢候并確認(rèn)客人的服務(wù)要求肩平，軀體挺拔趕忙放下手中的工作面帶微笑，直視客人.“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam/Mr./Mrs./Miss.…”.“MayIhelpyou?”.微笑和凝視要讓客人感到親切與自然.必須用禮貌，令人愉快的語調(diào).?？突蜷L(zhǎng)住客必須用姓名稱呼2.了解客人需求并提供關(guān)心面帶微笑，凝視客人·了解客人的具體要求，注意客人提到的細(xì)節(jié)，如：房號(hào)、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、歸期、路線等3.聯(lián)系營(yíng)銷部詢咨詢可否落實(shí)或代客聯(lián)系旅行社請(qǐng)客人稍等面帶微笑詢咨詢導(dǎo)游是否能夠滿足客人的要求·核對(duì)客人填寫的內(nèi)容是否正確無誤4.告訴客人確認(rèn)結(jié)果請(qǐng)客人填寫托付單請(qǐng)客人交付定金·“Wouldyoupleasefillinthisform?”·“Pleasepay...yuaninadvanceasdeposit”5.道不?？腿擞淇?，目送客人離開·“Wishyouhaveapleasantday”6.具體交營(yíng)銷部或旅行社執(zhí)行·托付單一式兩份，一份交代辦部，一份留底備查（5）、傳真/電傳的接收和發(fā)送服務(wù)1、電傳/傳真接收服務(wù)步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn)1.收件（1）將收到的傳真/電傳從機(jī)器上取下·不得延誤2.收集整理，登記分類認(rèn)真閱讀收到的電傳/傳真件，檢查收件人姓名，與電腦核對(duì)，確認(rèn)房號(hào)將電傳/傳真件封入信封，并在信封上注明姓名及房號(hào)在記錄本上認(rèn)真登記·檢查是否缺頁3.電話聯(lián)系收件人給客人打電話保持正確的坐姿，盡管客人看不到，然而通過聲音給客人一種認(rèn)真負(fù)責(zé)的感受客人同意自己前來領(lǐng)取后，須向客人表示感謝，并記下電話通知時(shí)刻備查，假如客人要求送房，應(yīng)趕忙通知行李員，并記下送房時(shí)刻和行李員姓名·“There’safaxforyouatthebusinesscenter”·“Wouldyoupleasegodowntotakeit?”·“Thankyou”保持正確的坐姿，使自己的聲音優(yōu)美柔和4.客人前來商務(wù)中心取件面帶微笑，若坐則起立用手指示客人簽收時(shí)須簽名的位置·“Thankyouforcomingheretotakeitbyyourself”·“There’stotal…pages,Pleasecheckit”·“Pleasesignyournamehere”·“Thankyou”·確保收件人正確無誤·客人簽收須簽名備查，并確保手續(xù)沒有差錯(cuò)·再次向客人自己前來領(lǐng)取表示感謝5.客人不在房間時(shí)核查客人尚未結(jié)帳離店，應(yīng)通知行李員送房收件客人差不多離店時(shí)，傳真、電傳的處理：客人如留下下一個(gè)目的地，能夠?qū)㈦妭?傳真轉(zhuǎn)寄如客人是?？突虿畈欢囝A(yù)訂了下一次住店，能夠在信封上注明，以便下次轉(zhuǎn)交（3）其它無主的電傳/傳真件，每天由商務(wù)中心領(lǐng)班核查（4）收件人確實(shí)無法查找，一個(gè)月后自行處理·本著對(duì)每份傳真/電傳負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大可能讓客人及時(shí)收到，并作好記錄2、電傳/傳真發(fā)送服務(wù)步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn)1.主動(dòng)咨詢候客人肩平、軀體正直趕忙放下手中的工作起立面帶微笑，直視客人·微笑和凝視要讓客人感到親切與自然2.詢咨詢客人服務(wù)項(xiàng)目軀體略向前傾面帶微笑，凝視客人·“MayIhelpyou?”·聲音柔和、愉悅·常客和長(zhǎng)住客須用姓名稱呼3.提供關(guān)心軀體略向前傾面帶微笑，凝視客人與客人核對(duì)電傳/傳確實(shí)發(fā)送地點(diǎn)，發(fā)送號(hào)碼，頁數(shù)和順序按正確的操作方法發(fā)送將原件交還客人·“Thisfaxwillsendto…,andthefaxnumberis…,amIright?”·“Howmanypagesdoyouwanttotransmit?”·“Pleasekeepthefaxsheetandthereportforre-check”·電傳/傳真發(fā)送前一定要反復(fù)確認(rèn)無誤才能發(fā)送·發(fā)送過程中發(fā)覺有咨詢題，及時(shí)向客人請(qǐng)示·發(fā)送完畢，原始文件在確認(rèn)沒有漏缺后須還給客人4.收費(fèi)用雙手將帳單交給客人，帳單方向朝客人，并指給客人所收金額·“Itcosts…yuan”·“MayIknowthemethodofyourpayment,please?”·如客人對(duì)收費(fèi)有什么疑咨詢，應(yīng)耐心地向客人講明5.道不面帶微笑，目送客人離開·“Hopeyouhaveapleasantday”·禮貌地向客人道不，能夠給客人留下深刻的印象6.轉(zhuǎn)帳將費(fèi)用輸入電腦將帳單送到前廳收款處及時(shí)準(zhǔn)確7.記錄備查及時(shí)準(zhǔn)確將所有的發(fā)送細(xì)節(jié)記錄下來，包括：日期、時(shí)刻、發(fā)送人姓名、房號(hào)、發(fā)往地點(diǎn)、發(fā)送號(hào)碼、發(fā)送情形、發(fā)送時(shí)刻、所需費(fèi)用、付款方式等·經(jīng)辦人簽名備查（6）、復(fù)印服務(wù)步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn)1.主動(dòng)咨詢候客人，并確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目肩平，軀體挺拔趕忙放下手中的工作起立面帶微笑，直視客人·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/Madam/Mr./Mrs./Miss…”·“MayIhelpyou?”·微笑和凝視要讓客人感到親切與自然·必須用禮貌，令人愉快的語調(diào)·?？?長(zhǎng)住客須用姓氏稱呼2.詢咨詢客人的要求（1）軀體略向前傾（2）聲音柔和·“Howmanycopies/Whichsizedoyouwanttocopy?”·復(fù)印前先咨詢清客人的要求·客人有專門要求的最好能讓客人示意一下3.提供服務(wù)1、按正確的操作方式為客人復(fù)印2、如客人需要裝訂，按客人要求裝訂·“Theseareyouroriginaldocuments,andthosearecopyones”·“Pleasecheckandkeepit”·嚴(yán)格按照客人的要求復(fù)印·復(fù)印完畢，檢查一下復(fù)印機(jī)內(nèi)是否還有遺留的復(fù)印原件·核對(duì)原件頁數(shù)和復(fù)印件頁數(shù)后，雙手交給客人4.收費(fèi)雙手將帳單遞給客人，帳單朝向客人五指并攏，指給客人收費(fèi)金額及需簽名的位置·“Totally,itcosts…yuan”·“MayIknowthemethodofyourpayment,please?”·“Wouldyoupleasesignyournamehere,Mr./Miss?”·“Thankyou”·認(rèn)真運(yùn)算所需費(fèi)用，確保無誤·客人對(duì)收費(fèi)有什么疑咨詢，須耐心地向客人講明5.道不面帶微笑，目送客人離開·“Thankyou.Seeyoulater”（7）、打字及電腦文字處理步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn)1.咨詢候并確認(rèn)客人的服務(wù)要求（1）趕忙放下手中的工作起立（2）面帶微笑，直視客人·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/Madam/Mr./Mrs./Miss…”·“MayIhelpyou?”·微笑和凝視要讓客人感到親切與自然·必須用禮貌，令人愉快的語調(diào)·?？突蜷L(zhǎng)住客須用姓氏稱呼2.了解客人的要求（1）面帶微笑（2）詳細(xì)地了解客人的要求，幸免差錯(cuò)·“MayIknowhowyouwanttotypeit?”·“Itwilltakeabouthalfanhourtotypeit”·用禮貌，令人愉快的語調(diào)詢咨詢客人3.提供服務(wù)（1）請(qǐng)客人入座，掃瞄全文，發(fā)覺有什么不