酒店客房(含前廳)部管理規(guī)范（SOP）

146-酒店客務(wù)（含前廳）部營(yíng)運(yùn)管理SOP目錄TOC\o"1-3"\h\u269351-01客務(wù)部職能 -6-299431-01-1職能描述 -6-310851-01-2上級(jí) -6-129591-01-3下級(jí) -6-149061-02客務(wù)部組織結(jié)構(gòu)與定崗定編 -7-135751-02-1客務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖 -7-200251-02-2客務(wù)部定崗定編表 -7-272691-02-3客務(wù)部定人員薪酬計(jì)劃（2022版） -9-40711-03-01客務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé) -10-233291-03-02前廳主管崗位職責(zé) -11-22401-03-03GRO崗位職責(zé) -12-198881-03-04總臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé) -13-251911-03-05前廳接待崗位職責(zé) -14-212201-03-06宴會(huì)預(yù)定領(lǐng)班崗位職責(zé) -15-107421-03-07宴會(huì)預(yù)定員崗位職責(zé) -16-199241-03-08客房主管崗位職責(zé) -17-161061-03-09樓層領(lǐng)班崗位職責(zé) -18-35261-03-10倉(cāng)庫(kù)管理員崗位職責(zé) -19-210611-03-11客房清掃員崗位職責(zé) -20-274561-03-12客房中心服務(wù)員崗位職責(zé) -21-163431-03-13PA主管崗位職責(zé) -22-109241-03-14PA保潔員崗位職責(zé) -23-68681-03-14工裝服務(wù)員崗位職責(zé) -24-146101-04客務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序 -25-205171-04-1客房檢修 -25-152881-04-2換房 -26-51291-04-3客人遺留物品處理 -27-290951-04-4客人投訴處理 -27-158801-04-5前臺(tái)接待工作 -29-77781-04-6前臺(tái)領(lǐng)班工作 -31-34051-04-7接聽(tīng)電話 -32-121181-04-8當(dāng)面接待客人 -32-247851-04-9有預(yù)訂的散客登記 -33-66031-04-10持記帳憑證（VOUCHER）散客登記 -36-25751-04-11上門散客客人登記 -38-75181-04-12登記驗(yàn)證客人證件 -39-220311-04-13轉(zhuǎn)賬處理 -41-141571-04-14代付款處理 -42-20591-04-15VIP房間分房 -43-135961-04-16VIP接待 -44-66511-04-17團(tuán)隊(duì)分房流程 -45-23911-04-18團(tuán)隊(duì)接待 -46-314361-04-19長(zhǎng)住客人的接待服務(wù) -48-234261-04-20免費(fèi)升級(jí) -48-325311-04-21處理預(yù)留房間客人登記時(shí)換房要求 -49-216241-04-22處理客人晚離店要求 -49-83031-04-23處理客人續(xù)住要求 -50-293801-04-24處理客人換房要求 -51-186921-04-25處理客人增配鑰匙卡要求 -52-201531-04-26贈(zèng)送客人生日蛋糕 -53-50351-04-27找不到預(yù)訂處理 -53-133961-04-28查詢客人 -54-283651-04-29為住客留言服務(wù) -56-269281-04-30處理預(yù)抵客人的留言/信件/快件/傳真 -57-161421-04-31為客人提供各種咨詢服務(wù) -58-263851-04-32接受散客及團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù) -60-184661-04-33接受客人柜臺(tái)預(yù)訂 -60-224821-04-34處理客人投訴 -61-55131-04-35客人特別要求處理 -61-178521-04-36特殊要求散客房間分房 -62-107661-04-37檢查應(yīng)離未離客房 -62-193371-04-38處理通緝、協(xié)查 -63-133591-04-39檢查矛盾房 -63-106671-04-40處理超額預(yù)訂 -64-140451-04-41處理有擔(dān)保預(yù)訂但未抵店情況 -64-47431-04-42制作前臺(tái)簡(jiǎn)報(bào) -65-207941-04-43前臺(tái)系統(tǒng)操作 -65-199051-04-44班次打印的每日?qǐng)?bào)表 -66-259131-04-45儀表儀容 -67-48251-04-46肢體語(yǔ)言及態(tài)度 -67-72471-04-47制服檢查及儀表儀容標(biāo)準(zhǔn) -68-157731-04-48怎樣主持例會(huì) -69-6591-04-49與客務(wù)部溝通 -69-213111-04-50怎樣問(wèn)候客人 -70-296991-04-51客房樓層對(duì)講機(jī)的管理 -70-176821-04-52職業(yè)健康衛(wèi)生及安全 -71-135091-04-53失物招領(lǐng)程序 -71-15951-04-54萬(wàn)能鑰匙簽領(lǐng)程序 -71-52771-04-55簽到程序 -72-296551-04-56簽退程序 -72-161171-04-57客用品配放 -72-193041-04-58房間“請(qǐng)勿打擾”程序 -73-92451-04-59清潔房間程序 -73-24321-04-60怎樣清潔電水壺 -74-35161-04-61怎樣清潔玻璃杯 -74-69251-04-62怎樣清潔冰桶 -74-162541-04-63怎樣更換枕套 -75-239811-04-64撤出送衣籃及衣架 -75-201031-04-65到樓層報(bào)到 -75-40821-04-66做床 -76-279611-04-67清潔浴室地板 -77-62741-04-68清潔小酒吧 -77-56941-04-69給家具擦塵 -77-8821-04-70清潔鏡子 -78-64101-04-71清潔浴缸 -78-203111-04-72清潔淋浴間 -78-233321-04-73清潔衛(wèi)生間墻面 -79-122421-04-74清潔面臺(tái)和面盆 -79-319901-04-75清潔和拋光浴室電鍍配件 -79-229601-04-76清潔馬桶 -80-179191-04-77給地毯吸塵 -81-196651-04-78清潔電話機(jī) -81-70531-04-79處理叫醒服務(wù) -82-292951-04-80擦鞋服務(wù) -83-78001-04-81當(dāng)客人離店后要檢查保險(xiǎn)箱必須打開(kāi) -83-231681-04-82怎樣處理無(wú)用的客房鑰匙卡 -83-121411-04-83加床和嬰兒床處理程序 -85-310481-04-84查房同時(shí)收取客衣 -85-222121-04-85客人電話要求收取洗衣 -85-36681-04-86毛巾的折疊 -87-133191-04-87撤出送餐餐具 -87-267421-04-88清潔走廊 -87-313641-04-89協(xié)助運(yùn)送客人行李 -88-57541-04-90小酒吧消耗檢查 -88-275581-04-91每日補(bǔ)充小酒吧 -89-211641-04-92遺失損壞處理程序 -89-12581-04-93處理開(kāi)房門請(qǐng)求 -89-100901-04-94檢查走廊 -91-17091-04-95檢查衛(wèi)生間 -91-320791-04-96照看客人財(cái)產(chǎn) -93-251181-04-97交還鑰匙和工作表 -93-19831-04-98在客務(wù)部辦公室報(bào)到 -95-205111-04-99洗過(guò)地毯后的吸塵 -95-273621-04-100護(hù)送客人至電梯 -96-81601-04-101客務(wù)部常用的清潔劑 -97-36541-04-102給木制表面拋光 -97-8691-04-103使用和清理吸塵器 -99-270741-04-104緊急洗衣 -99-44621-04-105大清潔程序 -101-180051-04-106一次進(jìn)入房間 -103-121081-04-107沒(méi)有缺陷的房間 -103-315071-04-108開(kāi)床服務(wù) -105-273041-04-109掃地 -107-118701-04-110推塵 -107-190221-04-111濕拖 -109-97221-04-112手工洗墻壁 -110-57461-04-113清潔空調(diào)口 -112-176031-04-114抽洗地毯 -112-235701-04-115怎樣清潔沙發(fā)及軟包墻面 -114-28281-04-116怎樣清潔墻紙 -114-195461-04-117清潔辦公室 -116-222521-04-118衣帽間的程序 -118-246301-04-119清潔樓梯 -119-194631-04-120清潔窗戶 -120-106191-04-121擦洗石制地面 -120-180721-04-122地毯去漬 -122-179951-04-123如何給木制表面拋光 -122-71041-04-124如何使用和清理吸塵器 -123-206401-04-125干泡洗地毯 -123-147041-04-126各餐飲場(chǎng)所的清潔 -124-130891-04-127后區(qū)的檢查 -125-26531-04-128大堂的清潔 -126-219331-04-129客務(wù)倉(cāng)庫(kù) -127-263381-04-130返還清潔用品及設(shè)備 -127-264371-04-131怎樣清潔小便池 -127-250281-04-132怎樣給銅器拋光 -128-307791-04-133如何清潔防滑墊及防塵墊 -128-307641-04-134怎樣給大理石地面做晶面處理 -128-283611-04-135如何保養(yǎng)和清潔皮革表面 -128-98121-04-136怎樣清潔電話 -129-290591-04-137清潔工作間和儲(chǔ)藏室 -129-119591-04-138公共衛(wèi)生間的清潔 -129-323231-04-139員工報(bào)道檢查 -130-40501-04-140準(zhǔn)備日常工作分配 -131-229091-04-141大堂的檢查 -132-175751-04-142檢查電梯 -133-84721-04-143檢查洗手間 -134-37501-04-144檢查各餐飲場(chǎng)所 -136-264411-04-145檢查后樓梯 -137-152801-04-146檢查工作間及儲(chǔ)藏室 -137-74191-04-147檢查客衣 -138-126151-04-148處理洗衣差異 -140-43011-04-149確認(rèn)破損 -140-36271-04-150客衣存放服務(wù) -140-119521-04-151如何處理加快服務(wù)及熨燙服務(wù) -141-322441-04-152返還客衣 -141-198721-04-153房間客人洗衣服務(wù) -141-303131-04-154處理客人投訴 -142-10461-05客務(wù)部規(guī)章制度 -143-52851-05-1客務(wù)部員工行為準(zhǔn)則 -143-2941-05-2作息規(guī)定 -144-164551-05-3工裝房及工裝洗滌規(guī)定 -146-59881-05-4客務(wù)部房庫(kù)房管理規(guī)定 -147-115851-05-5工作鑰匙管理規(guī)定 -150-204771-05-6免費(fèi)房和內(nèi)部自用房使用規(guī)定 -151-227861-05-7客務(wù)部物品損耗標(biāo)準(zhǔn)和報(bào)廢規(guī)定 -152-204031-05-8住店賓客人為損壞客房物品賠償價(jià)目表 -154-179371-05-9PA區(qū)域劃分及工作標(biāo)準(zhǔn) -155-257521-05-10客務(wù)部安全守則 -157-44291-05-11前廳總臺(tái)保密制度 -157-27491-05-12對(duì)匿名住客的保護(hù)政策 -157-57491-05-13交接班制度 -158-264101-05-14客房遺留物品管理制度 -158-178251-05-15意外損壞賓客物品的處理制度 -158-296681-05-16部門物資設(shè)備管理規(guī)定 -159-66131-05-17客房棉織品管理規(guī)定 -159-114621-05-18宴會(huì)預(yù)定管理規(guī)定 -160-247891-06客務(wù)部營(yíng)運(yùn)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核 -160-195741-06-1房務(wù)部營(yíng)收指標(biāo)考核 -160-181391-06-3房務(wù)部營(yíng)利指標(biāo)考核 -160-278861-06-4房務(wù)部工資指標(biāo)考核 -161-23511-06-5房務(wù)部能耗指標(biāo)考核 -161-181431-06-6房務(wù)部易耗品指標(biāo)考核 -161-97841-06-7房務(wù)部服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)考核 -162-

客務(wù)部營(yíng)運(yùn)管理SOP1-01客務(wù)部職能1-01-1職能描述客務(wù)部包括前廳總臺(tái)服務(wù)和客房管家服務(wù)兩個(gè)部分。前廳是酒店為客人提供服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，是酒店各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的神經(jīng)中樞，主要負(fù)責(zé)為客人辦理入住登記手續(xù)、問(wèn)詢服務(wù)、委托代理服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、電話服務(wù)，以及酒店提供的一切住店客人的特殊服務(wù)，滿足一切客人的合理需求，追求金鑰匙優(yōu)質(zhì)服務(wù)，彰顯*****酒店的特色?？头抗芗也渴菫榭腿颂峁┳∷薹?wù)的部門。包括客房樓層、洗衣房和公共衛(wèi)生等服務(wù)?？头抗芗也块T尤其要保持客房的清潔衛(wèi)生和樓層環(huán)境的絕對(duì)安靜，是客人在酒店能夠得到充分的休息。同時(shí)，充分肩負(fù)起責(zé)任對(duì)酒店的客房設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)和維護(hù)。1-01-2上級(jí)對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，由營(yíng)運(yùn)副總經(jīng)理直接管理。1-01-3下級(jí)前廳主管、客房服務(wù)主管、PA主管。

1-02客務(wù)部組織結(jié)構(gòu)與定崗定編1-02-1客務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖

1-02-2客務(wù)部定崗定編表部門崗位編制崗位職責(zé)編號(hào)工作流程編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序編號(hào)備注房務(wù)部部門經(jīng)理11-03-11-04-011-05-1前廳主管（總服務(wù)臺(tái)）1兼領(lǐng)班大堂副理1主管級(jí)客房主管（房務(wù)經(jīng)理）1PA主管1前廳領(lǐng)班1宴會(huì)預(yù)定領(lǐng)班1客房領(lǐng)班5賓客關(guān)系員1大堂副理前廳接待員5客房服務(wù)員12PA（公關(guān)保潔員）10工裝服務(wù)員1宴會(huì)預(yù)定員1倉(cāng)庫(kù)管理員1合計(jì)43

1-02-3客務(wù)部定人員薪酬計(jì)劃（2022版）梅國(guó)際酒店客務(wù)部薪酬計(jì)劃書崗位級(jí)別崗位名稱崗位等級(jí)崗位工資備注經(jīng)理級(jí)客務(wù)部經(jīng)理A9000B8000C7500D7000試用期主管級(jí)前廳主管客服主管PA主管A6000業(yè)績(jī)提成B5500業(yè)績(jī)提成C5000業(yè)績(jī)提成D4800業(yè)績(jī)提成領(lǐng)班前臺(tái)領(lǐng)班、宴會(huì)預(yù)訂領(lǐng)班、客房服務(wù)領(lǐng)班A4200業(yè)績(jī)提成B4000業(yè)績(jī)提成C3900業(yè)績(jī)提成D3700試用期接待前廳接待--3800業(yè)績(jī)提成預(yù)定員宴會(huì)預(yù)訂--4000業(yè)績(jī)提成文員客中文員--4200業(yè)績(jī)提成服務(wù)員含客房打掃、值臺(tái)服務(wù)員、A3000業(yè)績(jī)提成B2800業(yè)績(jī)提成C2500試用期清潔工公關(guān)清潔工（PA）--3000

1-03客務(wù)部崗位職責(zé)1-03-01客務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)一、崗位名稱：客務(wù)部經(jīng)理二、直接上司：營(yíng)運(yùn)副總經(jīng)理三、崗位提要：全面負(fù)責(zé)酒店前廳、客房的經(jīng)營(yíng)管理，制定并監(jiān)督實(shí)施本部門的各項(xiàng)工作計(jì)劃。實(shí)現(xiàn)酒店制定的有關(guān)客務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。四、具體職責(zé)1、制定客務(wù)部的年度預(yù)算方案(營(yíng)業(yè)額及各項(xiàng)費(fèi)用)。2、貫徹、執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)及工作指令。3、制訂本部門的崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、程序及規(guī)章制度。4、制定客務(wù)部的各項(xiàng)工作計(jì)劃。5、審閱下屬各點(diǎn)的營(yíng)業(yè)報(bào)表，進(jìn)行營(yíng)業(yè)分析，為酒店整體體經(jīng)營(yíng)決策提供根據(jù)。6、跟蹤、分析賓客對(duì)酒店設(shè)施和服務(wù)方面的需求、建議及投訴，并提出改進(jìn)的整體方案。7、不斷檢查及督促下屬各崗位的對(duì)客服務(wù)，保持酒店前廳、客房的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量均符合酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。8、負(fù)責(zé)部門考核工作，確保各項(xiàng)制度的執(zhí)行。9、參與員工招聘，制定部門培訓(xùn)計(jì)劃，并確保其有效的實(shí)施。10、負(fù)責(zé)酒店客務(wù)部范圍內(nèi)的衛(wèi)生及安全、消防管理工作。11、參與制定有關(guān)工作服、印刷品、客用品、清潔劑、機(jī)器設(shè)備等的標(biāo)準(zhǔn)及購(gòu)置計(jì)劃。12、負(fù)責(zé)本部門經(jīng)營(yíng)物資的管理與控制。在不降低標(biāo)準(zhǔn)的前提下，嚴(yán)格控制客房成本。13、參加總經(jīng)理召集的各種部門經(jīng)理會(huì)議。14、完成上級(jí)布置的其他任務(wù)。1-03-02前廳主管崗位職責(zé)一、崗位名稱：前廳主管二、直接上司：客務(wù)部經(jīng)理三、崗位提要：協(xié)助客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳運(yùn)行與管理。帶領(lǐng)前廳員工最大限度地推銷客房及酒店的其它服務(wù)設(shè)施。完成上級(jí)交給的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)，監(jiān)督前廳各崗位按四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供服務(wù)。四、具體職責(zé)：1、協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理制訂前廳各崗位的崗位職責(zé)、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的規(guī)章制度，并使之不斷地完善。2、配合客務(wù)部經(jīng)理工作，保證各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3、根據(jù)酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)，制訂相應(yīng)的銷售計(jì)劃及管理措施，并帶領(lǐng)全體員工為完成各項(xiàng)指標(biāo)而努力。4、督促、檢查前廳各崗位的工作情況，糾正偏差，并采取有效措施，預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量。5、處理部門發(fā)生的客人投訴。6、組織、督導(dǎo)、實(shí)施前廳員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。7、定期對(duì)下級(jí)進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。8、負(fù)責(zé)前臺(tái)各點(diǎn)的消防及安全工作。9、控制前臺(tái)的物資申領(lǐng)，降低部門費(fèi)用。10、組織前臺(tái)例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示精神，布置工作任務(wù)并聽(tīng)取意見(jiàn)。11、完成上級(jí)交給的其它工作。1-03-03GRO崗位職責(zé)一、崗位名稱：GRO二、直接上司：客務(wù)部經(jīng)理三、崗位提要：重點(diǎn)負(fù)責(zé)賓客投訴處理及意見(jiàn)收集，并跟蹤OTA評(píng)論方面的工作。維護(hù)大堂日常秩序，與客人建立良好的溝通關(guān)系。四、具體職責(zé)：1、網(wǎng)絡(luò)好評(píng)評(píng)分維護(hù)及跟進(jìn)，回復(fù)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)內(nèi)容2、聯(lián)動(dòng)前臺(tái)接待了解每日客房預(yù)定情況，針對(duì)VIP住店客戶進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)3、組織前臺(tái)定期編輯并更新賓客關(guān)愛(ài)計(jì)劃名單。4、維護(hù)賓客關(guān)系，拜訪賓客住店感受，收集賓客意見(jiàn)，并形成日志反饋至經(jīng)理。5、負(fù)責(zé)參與酒店重要接待活動(dòng)。6、關(guān)注酒店大堂及公共區(qū)域衛(wèi)生，燈光，背景音樂(lè)及設(shè)備維護(hù)。7、負(fù)責(zé)大堂賓客的引流，為賓客做好相關(guān)指引問(wèn)詢工作。8、處理賓客的相關(guān)投訴事件。9、協(xié)助總臺(tái)主管對(duì)前廳部的相關(guān)管理及日常培訓(xùn)工作。10、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。1-03-04總臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)一、崗位名稱：總臺(tái)領(lǐng)班二、直接上司：前廳主管三、崗位提要：負(fù)責(zé)本組的管理工作，確保每一個(gè)班次都能按四星級(jí)酒店的要求向客人提供接待問(wèn)訊服務(wù)。四、具體職責(zé)：1、負(fù)責(zé)本班次總臺(tái)的管理工作。2、主持班前會(huì)，檢查當(dāng)班員工的儀表儀容，使之符合酒店的規(guī)定，并接受主管的工作指令。3、負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)班員工的考勤、參與工作考核和評(píng)估。4、控制總臺(tái)的工作質(zhì)量和工作進(jìn)度。5、帶領(lǐng)當(dāng)班員工積極推銷客房及酒店的其它設(shè)施。6、負(fù)責(zé)貴賓房的安排及貴賓抵店前的準(zhǔn)備工作。7、檢查預(yù)訂客人抵店前的準(zhǔn)備工作，確保各項(xiàng)工作已安排就緒。8、檢查各種報(bào)表的準(zhǔn)確性，確保為其他部門提供有效的信息。9、負(fù)責(zé)核對(duì)客房狀況，確保房間狀況準(zhǔn)確無(wú)誤。10、處理本班所發(fā)生的客人投訴。11、負(fù)責(zé)交接班工作。l2、負(fù)責(zé)本班次資料的整理存檔工作。13、協(xié)助前廳主管做好總臺(tái)的培訓(xùn)工作。l4、完成上級(jí)交給的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。1-03-05前廳接待崗位職責(zé)一、崗位名稱：服務(wù)員二、直接上司：總臺(tái)領(lǐng)班三、崗位提要：積極銷售客房，并按四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)為住店客人提供預(yù)訂、接待、問(wèn)訊等一系列前臺(tái)服務(wù)。四、具體職責(zé)：1、負(fù)責(zé)受理散客的預(yù)訂，并及時(shí)確認(rèn)。2、受理預(yù)訂的更改及取消，并及時(shí)通知相關(guān)部門。3、為客人辦理入住登記手續(xù)并及時(shí)通知各有關(guān)部門。4、制作客房鑰匙。5、為重要客人、散客、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)建立客史檔案并及時(shí)補(bǔ)充修正。6、建立客帳，確保其正確，并明確其付款方式。7、及時(shí)制作并報(bào)送客情及營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。9、為客人辦理?yè)Q房手續(xù)。10、為客人提供問(wèn)訊、留言、郵件等服務(wù)。11、完成上級(jí)和客人交辦的其它各項(xiàng)任務(wù)。1-03-06宴會(huì)預(yù)定領(lǐng)班崗位職責(zé)一、崗位名稱：宴會(huì)預(yù)定領(lǐng)班二、直接上司：客務(wù)部經(jīng)理三、崗位提要：負(fù)責(zé)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)用各種銷售策略推廣酒店宴會(huì)業(yè)務(wù)，完成銷售目標(biāo)。四、具體職責(zé)：1、制訂宴會(huì)銷售汁劃，并確保按時(shí)完成（周期性工作）；2、組織宴會(huì)銷售工作（1）組織開(kāi)展市場(chǎng)信息收集工作.，大量收集客源信息；（2）日常性組織銷售專員定期走訪目標(biāo)客人，開(kāi)展銷售拜訪工作；（3）日常性組織做好客人來(lái)酒店參觀咨詢的接待工作 3、宴會(huì)服務(wù)（1）每日檢査宴會(huì)準(zhǔn)備工作作，與餐飲部溝通，確保宴會(huì)接待服務(wù)的落實(shí)；（2）及時(shí)解決宴會(huì)屮出現(xiàn)的問(wèn)題，處理客人意見(jiàn)，確保客人満意；4、參與下屬人員的績(jī)效考核與培訓(xùn)匚作；5、完成經(jīng)理經(jīng)理交辦的相關(guān)事務(wù)。1-03-07宴會(huì)預(yù)定員崗位職責(zé)一、崗位名稱：宴會(huì)預(yù)定員二、直接上司：房務(wù)預(yù)定領(lǐng)班三、崗位提要：負(fù)責(zé)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)用各種銷售策略推廣酒店宴會(huì)業(yè)務(wù)，完成銷售目標(biāo)。四、具體職責(zé)：1、負(fù)責(zé)各種形式的宴會(huì)、會(huì)議的接待和商談，并安排和落實(shí).2、根據(jù)宴會(huì)預(yù)訂的詳細(xì)記錄,編制和填寫客情預(yù)報(bào)表及宴會(huì)活動(dòng)通知單，并分別送至有關(guān)部門和各餐飲營(yíng)業(yè)點(diǎn)。3、認(rèn)真接受營(yíng)銷部下發(fā)的團(tuán)隊(duì)接待通知單，同時(shí)根據(jù)通知單上的信息,詳細(xì)填寫客情預(yù)報(bào)表并發(fā)送至有關(guān)部門和營(yíng)業(yè)點(diǎn)。4、建立宴會(huì)預(yù)訂檔案，做好貴賓、大型活動(dòng)檔案的管理工作.5、與客人和客戶建立良好關(guān)系，定期聯(lián)絡(luò)新老客戶，加強(qiáng)促銷。6、熟悉熟客、大客戶的個(gè)人喜好，能準(zhǔn)確給與建議；掌握酒店各種活動(dòng)的詳細(xì)信息，準(zhǔn)確回應(yīng)客人電話咨詢，做好酒店窗口的良好形象。7、熟記酒店部門、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)議單位的電話，并能準(zhǔn)確報(bào)出聯(lián)系人的姓及職務(wù),負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)部門內(nèi)各個(gè)崗點(diǎn)，力爭(zhēng)團(tuán)結(jié)、高效。8、接待前來(lái)訂餐客人或電話，一定要熱情周到，耐心、認(rèn)真、細(xì)致的回答他們的問(wèn)題，使客人感到親切。9、協(xié)助宴會(huì)經(jīng)理制定大型活動(dòng)計(jì)劃，并制定客戶回訪計(jì)劃，按計(jì)劃進(jìn)行定時(shí)回訪客戶,對(duì)客人的意見(jiàn)和建議，及時(shí)匯集成冊(cè)上報(bào)。10、完成上級(jí)交辦的其他各項(xiàng)任務(wù)；對(duì)宴會(huì)經(jīng)歷負(fù)責(zé)。

1-03-08客房主管崗位職責(zé)一、崗位名稱：客房主管二、直接上司：客務(wù)經(jīng)理三、崗位提要：協(xié)助客務(wù)經(jīng)理制定并監(jiān)督實(shí)施本部門的工作計(jì)劃，確保實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為住店客人提供符合四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的客房服務(wù)及清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。四、具體職責(zé)：1、協(xié)助客務(wù)經(jīng)理制定部門年度工作計(jì)劃及本部門的崗職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度、運(yùn)轉(zhuǎn)表格。2、制定樓層清潔保養(yǎng)計(jì)劃，并組織實(shí)施。3、負(fù)責(zé)下屬員工的培訓(xùn)、評(píng)估與激勵(lì)。4、巡視檢查并督導(dǎo)下屬工作。5、檢查所有貴賓房，抽查領(lǐng)班檢查過(guò)的房間不少于每天10間。6、合理安排、使用人力，并根據(jù)客情變化，及時(shí)做好調(diào)整，在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低人力資源成本。7、接受并處理賓客關(guān)于住宿及客房服務(wù)的投訴。8、負(fù)責(zé)摟層的物品管理及控制，了解物品使用情況，為物品采購(gòu)提供必要的反饋信息。9、研究客房裝飾布置、清潔器具及清潔劑的選用趨勢(shì)并提出改進(jìn)建議。10、學(xué)習(xí)先進(jìn)的客房管理辦法，不斷提高管理水平。11、與其它部門建立良好的合作關(guān)系。12、完成上級(jí)布置的其它各項(xiàng)工作。1-03-09樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)一、崗位名稱：樓層領(lǐng)班二、直接上司：客房主管三、崗位提要：檢查、督導(dǎo)下屬的工作，確保為賓客提供清潔、舒適、安全、高效的客房服務(wù)。使樓層各項(xiàng)工作均達(dá)到酒店要求的水準(zhǔn)。四、具體職責(zé)：1、檢查下屬的儀表儀容與行為規(guī)范，使之符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。2、督導(dǎo)下屬按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和工作程序提供各項(xiàng)客房服務(wù)，確保住客滿意。3、檢查客房、樓層公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，使清潔水準(zhǔn)、物品配備規(guī)格、設(shè)備完好狀況均符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。4、檢查所有貴賓房，落實(shí)貴賓接待程序。5、掌握樓層住客狀況，及時(shí)記錄房況表，送交客房中心。6、督促、檢查客房計(jì)劃衛(wèi)生工作。7、督導(dǎo)下屬管理好樓層物資。8、巡視檢查所負(fù)責(zé)樓層的工作狀況，發(fā)現(xiàn)特殊情況，及時(shí)處理并上報(bào)。9、負(fù)責(zé)下屬的排班、培訓(xùn)，并參與對(duì)下屬的考核工作。10、將服務(wù)員收來(lái)的客房小酒吧消費(fèi)帳單及時(shí)送交客房中心處以便后續(xù)核對(duì)。11、負(fù)責(zé)樓層的安全工作，保證賓客和員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全。12、了解客房用品、清潔器具和清潔劑的使用情況，并及時(shí)向上反映。13、當(dāng)班結(jié)束后，做好與下一班的交接工作。l4、完成上級(jí)布置的其它各項(xiàng)工作。1-03-10倉(cāng)庫(kù)管理員崗位職責(zé)一、崗位名稱：倉(cāng)庫(kù)管理員二、直接上司：客房主管三、崗位提要：負(fù)責(zé)布草的收集、整理和發(fā)放以及部門二級(jí)庫(kù)物資的領(lǐng)用和管理工作。四、具體職責(zé)：1、收集各樓層清掃員替換下來(lái)的臟布草，做好數(shù)量統(tǒng)計(jì)交接給洗衣房。2、檢查洗衣房送過(guò)來(lái)的干凈布草的洗滌質(zhì)量和數(shù)量，確保兩項(xiàng)無(wú)差錯(cuò)，有異常情況要向上級(jí)匯報(bào)。3、房間收出的臟布草要根據(jù)污漬的程度進(jìn)行區(qū)分，有必要的情況需要單獨(dú)交代洗衣房進(jìn)行特別清理。4、實(shí)時(shí)掌握部門二級(jí)庫(kù)物資的庫(kù)存使用狀況，并根據(jù)部門使用情況計(jì)劃性向酒店一級(jí)庫(kù)領(lǐng)取相關(guān)物資。5、管理工作鑰匙及樓層物資，合理控制客用日耗品、租借用品及清潔用品等。6、負(fù)責(zé)各樓層客房小酒吧物品的存放、補(bǔ)充、調(diào)換等管理工作。7、負(fù)責(zé)杯具的更換、清洗、消毒工作。8、協(xié)助安全部做好樓層安全工作，發(fā)現(xiàn)安全隱患或異常情況立即上報(bào)。9、填寫工作報(bào)表，做好交接班工作。10、及時(shí)完成上級(jí)布置的其它各項(xiàng)工作。1-03-11客房清掃員崗位職責(zé)一、崗位名稱：客房清掃員二、直接上司：樓層領(lǐng)班三、崗位提要：負(fù)責(zé)客房的清潔保養(yǎng)工作。為客人提供一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。四、具體職責(zé)：1、負(fù)責(zé)客房的日常清掃工作及房?jī)?nèi)計(jì)劃衛(wèi)生工作，使清潔水準(zhǔn)、物品配備、設(shè)備完好狀況均符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)。2、負(fù)責(zé)走客房的檢查工作，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品及時(shí)上報(bào)到客房中心處理以及傳達(dá)客房迷你吧物資的消耗狀況。3、正確使用清潔器具，并做好日常保養(yǎng)工作。4、做好客房易耗品及棉織品的消耗記錄、協(xié)助倉(cāng)庫(kù)管理員管理好樓層物資。5、負(fù)責(zé)住店客人要求的合理服務(wù)工作。4、注意客房的安全，發(fā)現(xiàn)異常情況、立即向上級(jí)報(bào)告。5、負(fù)責(zé)樓層公共區(qū)域的日常清潔以及計(jì)劃衛(wèi)生工作。6、完成上級(jí)布置的其它各項(xiàng)任務(wù)。

1-03-12客房中心服務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位名稱：客房中心服務(wù)員二、直接上司：客房主管三、崗位提要：保持與客人及有關(guān)部門之間的聯(lián)絡(luò)，及時(shí)反饋來(lái)自客人的服務(wù)要求和有關(guān)部門的業(yè)務(wù)信息，并督促落實(shí)，確保對(duì)客服務(wù)的時(shí)效性。四、具體職責(zé)：1、堅(jiān)守工作崗位，保證通訊暢通，并做好相關(guān)記錄，將客人的要求或進(jìn)店、離店、結(jié)帳等信息準(zhǔn)確、迅速地通知到相應(yīng)人員。2、自覺(jué)遵守通訊保密制度并按工作程序轉(zhuǎn)接各類電話，及時(shí)提供相關(guān)留言服務(wù)。3、迅速、準(zhǔn)確應(yīng)答客人的問(wèn)詢。準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)。4、遇緊急突發(fā)事件，及時(shí)按程序通知有關(guān)部門.6、負(fù)責(zé)保存、發(fā)放、收取客務(wù)部工作鑰匙。7、核對(duì)房態(tài)，保證總臺(tái)、客房中心與樓層房態(tài)記錄的準(zhǔn)確性和一致性。8、及時(shí)整理、傳送通知、報(bào)告及客情資料等，對(duì)不明之處負(fù)責(zé)核實(shí)。9、熟悉客情，熟記當(dāng)日進(jìn)店、離店團(tuán)隊(duì)及貴賓的抵離時(shí)間、接待要求和規(guī)格，并督促有關(guān)人員提前準(zhǔn)備。10、及時(shí)將客房維修要求通知到工程部值班室，并做好當(dāng)日客房維修的統(tǒng)計(jì)工作。11、接收、登記、保管酒店范圍內(nèi)的遺留物品。12、負(fù)責(zé)客務(wù)部員工的考勤記錄。13、夜間服務(wù)員負(fù)責(zé)樓層夜間對(duì)客服務(wù)工作，及時(shí)收取客人放于門外的待洗衣物。14、填寫工作報(bào)表，做好交接班工作。15、負(fù)責(zé)客房中心的清潔、整理工作。l6、完成上級(jí)布置的其它各項(xiàng)工作。1-03-13PA主管崗位職責(zé)一、崗位名稱：PA主管二、交接上司：客務(wù)經(jīng)理三、職責(zé)提要：檢查、督導(dǎo)下屬進(jìn)行公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作，確保為客人提供清潔、美觀、舒適、安全的環(huán)境。四、具體職責(zé)：1、檢查下屬的儀表儀容、行為規(guī)范，使之符合酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。2、巡視公共區(qū)域，督導(dǎo)下屬按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行工作，確保清潔水準(zhǔn)、物品配備規(guī)格、設(shè)備完好狀況均符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。3、協(xié)助上級(jí)制定公共區(qū)域清潔保養(yǎng)計(jì)劃并負(fù)責(zé)落實(shí)。4、根據(jù)酒店有關(guān)活動(dòng)通知，及時(shí)組織場(chǎng)地布置，確保各項(xiàng)活動(dòng)的正常進(jìn)行。5、負(fù)責(zé)酒店花卉的更換計(jì)劃并反饋供花質(zhì)量問(wèn)題。6、妥善管理各種清潔器具和清潔劑，并負(fù)責(zé)物品申領(lǐng)和消耗控制。7、負(fù)責(zé)公共區(qū)域蟲害防治工作。8、負(fù)責(zé)下屬員工的排班、培訓(xùn)，并參與對(duì)下屬的考核工作。9、處理投訴，做好記錄，并及時(shí)匯報(bào)。10、研究各種清潔器具和清潔劑性能，不斷提高清潔保養(yǎng)的質(zhì)量。11、填寫工作報(bào)表，做好交接班工作。l2、完成上級(jí)布置的其它各項(xiàng)工作。

1-03-14PA保潔員崗位職責(zé)一、崗位名稱：PA保潔員二、直接上司：PA主管三、崗位提要：進(jìn)行酒店所有地毯、公共區(qū)域地面及家具的清潔保養(yǎng)工作，確保其清潔、美觀和舒適。四、具體職責(zé)：1、負(fù)責(zé)大堂日常清潔保養(yǎng)與整理工作。2、負(fù)責(zé)客用電梯間的日常清潔保養(yǎng)與整理工作。3、負(fù)責(zé)公共區(qū)域客用洗手間的清潔保養(yǎng)和整理工作。4、巡視公共區(qū)域，使之保持清潔狀況。5、愛(ài)護(hù)并正確使用公物、工具及設(shè)備，節(jié)約用品和清潔劑的使用。發(fā)現(xiàn)可疑的情況時(shí)要立即向上匯報(bào)。6、與對(duì)班員工做好交接，清理垃圾補(bǔ)充用品，下班后將清掃工具和用品放回規(guī)定處，并整理好自己工作間的衛(wèi)生。7、正確合理使用和保管公共區(qū)域的各種清潔器具、清潔劑和其它用品，厲行節(jié)約、嚴(yán)禁浪費(fèi)。切實(shí)有效地控制各種成本消耗。8、完成上級(jí)布置的其它各項(xiàng)工作。1-03-14工裝服務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位名稱：工裝服務(wù)員二、直接上司：PA主管三、崗位提要：按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確快捷地做好酒店工服的收發(fā)、存放保管、修補(bǔ)工作。四、具體職責(zé)：1、負(fù)責(zé)工服的收發(fā)工作，保證及時(shí)準(zhǔn)確。2、核對(duì)、檢查工服的洗燙質(zhì)量，將不合格工服退回洗衣房重新處理。3、填寫工服洗滌日?qǐng)?bào)表，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日工服的洗滌量。并完成后續(xù)月度統(tǒng)計(jì)報(bào)表并核對(duì)提交。4、合理正確使用相關(guān)設(shè)備，降低損耗。5、監(jiān)督員工工服使用情況，及時(shí)匯報(bào)員工不愛(ài)惜工服情況。6、負(fù)責(zé)工服房的日常清潔工作，確保庫(kù)房整潔。7、完成上級(jí)交辦的其它各項(xiàng)工作。

1-04客務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序圖1-04-1客房檢修標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序工程工程安全部值班員樓層服務(wù)員客房中心值班員客房中心聯(lián)絡(luò)員開(kāi)始①客房檢查②需要修理否填寫維修工作單通知客房中心③大修否通知工程部檢修組織檢修發(fā)布房屋待修通知④維修檢查登記備案結(jié)束是否是否

1-04-2換房標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序客人客人客房前廳開(kāi)始提出換房要求問(wèn)清客人情況①查詢房間②合適否重新安排房間向客人說(shuō)明情況③需要行李服務(wù)否收回原房卡、鑰匙發(fā)新房卡、鑰匙協(xié)助搬運(yùn)行李房卡鑰匙交前廳交回原房卡、鑰匙調(diào)整住房信息通知相關(guān)部門更改相關(guān)表單結(jié)束

1-04-3客人遺留物品處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序相關(guān)部門大堂副理客房中心聯(lián)絡(luò)員樓層服務(wù)員開(kāi)始相關(guān)部門大堂副理客房中心聯(lián)絡(luò)員樓層服務(wù)員開(kāi)始發(fā)現(xiàn)遺留物品①通知聯(lián)絡(luò)員②聯(lián)系客人登記并報(bào)大堂副理③填寫招領(lǐng)單聯(lián)系到否查找線索聯(lián)系到否送還失主④保管遺留物品資料歸檔結(jié)束否是否是標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序客人客務(wù)部客人客務(wù)部相關(guān)部門開(kāi)始提出投訴記錄投訴信息傾聽(tīng)客人投訴①核實(shí)投訴內(nèi)容協(xié)助客人責(zé)任否③說(shuō)明原因②查清事實(shí)及時(shí)處理形成處理結(jié)果④征求客人意見(jiàn)滿意否相關(guān)資料存檔結(jié)束是否是否前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序表1-04-5前臺(tái)接待工作序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序（早班）1按要求檢查自己的儀容儀表（女生化妝,發(fā)型），提前十分鐘到崗。2與夜班人員交接班，閱簽交接班本，問(wèn)清交班事宜(同時(shí)查看辦公室內(nèi)的白板新增內(nèi)容)。3了解當(dāng)天飯店會(huì)議活動(dòng)、今日匯率，以便回答問(wèn)訊。4掌握當(dāng)天房間出租情況，明確當(dāng)天可出租房間的數(shù)量、房型和出租率。5檢查前臺(tái)發(fā)票打印設(shè)備、POS機(jī)是否完好，檢查當(dāng)天使用單據(jù)是否足夠。6翻閱和熟悉當(dāng)天抵店客人名單和電腦預(yù)訂資料，特別是VIP客人的訂房?jī)?nèi)容，要求熟記VIP客人名單及房號(hào)。并查看鑰匙卡是否備齊，交于領(lǐng)班檢查，交給大堂副理。7辦理散客入住登記手續(xù)，并完成相關(guān)工作。(完成當(dāng)天預(yù)訂當(dāng)天抵店的客人的資料的準(zhǔn)備工作,房卡,餐券,和電腦的備注的輸入)8辦理團(tuán)隊(duì)及散客入住登記手續(xù)，并完成相關(guān)工作，如有團(tuán)隊(duì)叫醒、進(jìn)出行李時(shí)間要求等，做好記錄，提醒領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)結(jié)賬離店時(shí)，收回客人的房卡，并將團(tuán)隊(duì)服務(wù)單復(fù)印，送交有關(guān)部門。9入住、退房后及時(shí)更新公安傳輸系統(tǒng)。10辦理團(tuán)隊(duì)及散客的退房手續(xù)，及時(shí)通知房務(wù)中心查房。11處理客人換房要求。12接聽(tīng)電話，回答客人問(wèn)訊，做好留言服務(wù)。13當(dāng)班過(guò)程中，如有重要通知或有待解決的問(wèn)題，必須記錄在交班本上。14在交接班過(guò)程中必須清點(diǎn)備用金、房卡。15如有團(tuán)隊(duì)入住，早班期間測(cè)試團(tuán)隊(duì)房卡。16參加班后會(huì)，交接班，參加15分鐘培訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序（中班）1按要求檢查自己的儀容儀表，提前十分鐘到崗。（同早班）2與早班人員交接班，閱簽交接班本，問(wèn)清交班事宜。3了解當(dāng)天會(huì)議活動(dòng)、今日匯率，以便回答問(wèn)訊。4掌握當(dāng)天房間出租情況，明確當(dāng)天可出租房間的數(shù)量、房型和出租率。5翻閱和熟悉當(dāng)天抵店客人名單和電腦預(yù)訂資料，特別是VIP客人的訂房?jī)?nèi)容，要求熟記VIP客人名單。6辦理散客入住登記手續(xù)，并完成相關(guān)工作。7辦理團(tuán)隊(duì)入住登記手續(xù)，并完成相關(guān)工作，如有團(tuán)隊(duì)叫醒、進(jìn)出行李時(shí)間要求等，做好記錄，并將團(tuán)隊(duì)服務(wù)單復(fù)印，送交有關(guān)部門。入住、退房后及時(shí)更新公安傳輸系統(tǒng)。8辦理團(tuán)隊(duì)及散客的退房手續(xù)，及時(shí)通知房務(wù)中心查房。9處理客人換房要求。10接聽(tīng)電話，回答客人問(wèn)訊，做好留言服務(wù)。11當(dāng)班過(guò)程中，如有重要通知或有待解決的問(wèn)題，必須記錄在交班本上。12在交接班過(guò)程中必須清點(diǎn)備用金、房卡。13安排次日抵店團(tuán)隊(duì)的排房事宜14參加班后會(huì)，交接班，參加15分鐘培訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序（中班）1按要求檢查自己的儀容儀表，提前十分鐘到崗。(同早班)3與中班人員交接班，閱簽交接班本，問(wèn)清交班事宜。4掌握客房出租情況，接待客人，辦理入住手續(xù)，在職權(quán)范圍內(nèi)處理客人要求。5制作打印客務(wù)部日?qǐng)?bào)表。6收集NO-SHOW客人的預(yù)訂單，次日交預(yù)訂主管領(lǐng)班統(tǒng)一處理。8根據(jù)公安局外管處有關(guān)管理規(guī)定，上報(bào)當(dāng)天中、外賓入住情況，整理檢查和核對(duì)公安局通緝協(xié)查單。9制作第二天抵店的團(tuán)隊(duì)房卡。10打印當(dāng)日早餐報(bào)表，并報(bào)西餐廳。11夜班期間，將團(tuán)隊(duì)叫醒記錄與總機(jī)核對(duì)，確保準(zhǔn)確落實(shí)。12整理前臺(tái)區(qū)域及辦公室衛(wèi)生，補(bǔ)充必須用品。13將重要事件和待處理問(wèn)題記錄在交班本上。14收集夜間進(jìn)入預(yù)訂部的傳真，處理緊急預(yù)訂要求。15與早班交接班。

1-04-6前臺(tái)領(lǐng)班工作序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序1提前十分鐘到崗，按要求檢查自己及員工的儀容儀表。2掌握當(dāng)天房間出租情況，明確當(dāng)天可出租房間的房型、數(shù)量和出租率。3了解當(dāng)天飯店會(huì)議及其他重要活動(dòng)，以便回答問(wèn)訊。4了解當(dāng)日天氣、匯率情況并告知本班人員。4協(xié)助接待員完成交班，閱簽交接班本，處理前一班次未完成事宜。7檢查整理接待柜臺(tái)，及時(shí)補(bǔ)充登記單、押金單、預(yù)訂單、續(xù)住換房單、房卡、卡套、信封及日常營(yíng)業(yè)必需用品是否充足。8了解當(dāng)日備用金情況（及時(shí)去財(cái)務(wù)補(bǔ)足備用金或兌換零錢）。遇有大型團(tuán)隊(duì)及時(shí)與財(cái)務(wù)溝通提前準(zhǔn)備零錢等。9了解ARR團(tuán)隊(duì)的抵店時(shí)間、付費(fèi)方式及排房情況，通知客務(wù)部RUSHROOM。10根據(jù)飯店出租情況，通知客務(wù)部打掃已退房的房間。(對(duì)先打掃的房型提出建議)11檢查接待員所做的散客/團(tuán)隊(duì)登記卡及PMS中輸入情況。12根據(jù)公安局要求處理中外賓登記單。13在柜臺(tái)上督導(dǎo)員工的工作，糾正員工的不規(guī)范服務(wù)和工作上的差錯(cuò)，安排接待員的用餐。14接聽(tīng)電話、處理柜臺(tái)上的突發(fā)事件，如有重要通知或有待解決的問(wèn)題，必須記錄在交班本上。15檢查本班人員完成的各項(xiàng)工作。16與其他交接確保交班準(zhǔn)確無(wú)誤。1-04-7接聽(tīng)電話序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序1鈴響三聲必接聽(tīng)；2問(wèn)候語(yǔ)：GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING；您好；報(bào)部門：RECEPTION；前臺(tái)；****SPEAKING.3HOWMAYIASSISTYOU？我有什么可以幫您的嗎？4口齒清晰、流利；音調(diào)悅耳；熱情友好；讓客人感覺(jué)你在微笑。1-04-8當(dāng)面接待客人序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序1當(dāng)看見(jiàn)客人向柜臺(tái)走來(lái)，或者目光看向柜臺(tái)，立即：2站直身體；3注視客人，與客人進(jìn)行目光交流；4面帶親切的笑容；5無(wú)論手頭上有多忙，都必須做到以上幾點(diǎn)。6（1）當(dāng)客人走近柜臺(tái)時(shí)，主動(dòng)向客人打招呼：（2）看見(jiàn)中賓說(shuō)中文，看見(jiàn)外賓說(shuō)英文；（3）問(wèn)候語(yǔ)：早上好/下午好/晚上好，××先生/小姐/夫人；（4）詢問(wèn)客人：有什么可以為您做的？（5）若知道該客人的姓名，則尊稱其姓氏MR/MS/MRS××或××先生/小姐/夫人；（6）若不知該客人的姓名，則尊稱其SIR/MISS/MADAM，先生/小姐/夫人；（7）知道客人的職務(wù)的要稱呼客人的職務(wù)；（8）面帶微笑，語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)氣親切，和客人始終保持目光交流。1-04-9有預(yù)訂的散客登記序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序1見(jiàn)“當(dāng)面招呼客人”流程，詢問(wèn)客是否要入住；2客人到達(dá)前臺(tái)，但你正在忙碌時(shí)，應(yīng)向客人示意，表示他不會(huì)等候很久，做到接一待二招呼三；3如客人已等候很久，應(yīng)向客人道歉：對(duì)不起，讓您久等了。1詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂，是否是“*****貴賓卡”會(huì)員；2如已預(yù)訂，有禮貌地詢問(wèn)客人姓名（訂房所用的姓名），并根據(jù)客人的姓名在電腦中查找，找到后再次詢問(wèn)客人的公司名稱以進(jìn)一步確認(rèn)，采用協(xié)議公司，聯(lián)系人，公司名等方法；3一時(shí)查不到預(yù)訂時(shí)，不要簡(jiǎn)單回答客人（盡量不要告訴客人沒(méi)有他的預(yù)訂），應(yīng)向客人要多點(diǎn)信息，參照“查詢客人”流程反復(fù)查找，特殊情況報(bào)上級(jí)處理，禁止讓客人在前臺(tái)長(zhǎng)時(shí)間的的等候；4如未預(yù)訂，作“WALK-IN客人”處理，見(jiàn)“WALK-IN客人登記”流程；5在得知客人姓名后，應(yīng)用于對(duì)客人的尊稱，禁止直呼其名；6查看該客人電腦預(yù)訂資料的VIP欄，若該客人是VIP客人，首先向客人表示熱忱地歡迎，并立即通知大堂經(jīng)理已抵店VIP客人的姓名，在客人等待過(guò)程中，可告訴客人“您是VIP客人，大堂經(jīng)理會(huì)直接送您進(jìn)入房間”，若有行李通知行李員提供行李服務(wù)，如該日正好是客人的生日要先?？腿松湛鞓?lè)，在客人住店后再通知有關(guān)崗位；7若發(fā)現(xiàn)該客人是行政樓層的客人，應(yīng)向他/她表示熱忱地歡迎，同時(shí)立即通知管家，在行政樓登記后，由客戶關(guān)系員陪同客人進(jìn)房。1到存放當(dāng)日抵店客人登記單處，找出該客人的登記單，同時(shí)取出放在登記卡文件夾中的有關(guān)給客人的留言、傳真、信件等，轉(zhuǎn)交給客人；2有禮貌地請(qǐng)客人出示護(hù)照/身份證/軍官證/駕駛證等有效證件，根據(jù)不同證件填寫外賓臨時(shí)住宿登記單或中賓住宿登記表；3在等待登記入住客人較多的情況下，允許請(qǐng)客人自己填寫登記單，在客人填表過(guò)程中，接待問(wèn)訊員應(yīng)盡量提供幫助，盡可能縮短登記的時(shí)間，對(duì)內(nèi)賓請(qǐng)其只填寫姓名，證件號(hào)和家庭住址；4確保登記單內(nèi)容正確、完整、清晰。登記驗(yàn)證應(yīng)做到“三清三核對(duì)”：“三清”：字跡清、登記項(xiàng)目清、證件查驗(yàn)清；b)“三核對(duì)”：核對(duì)客人本人與證件是否相符、核對(duì)登記年齡與證件年齡是否相符、核對(duì)證件印章和使用年限是否有效。1與客人確認(rèn)付款途徑和方式，并在登記單上的相應(yīng)欄目里注明：付款方式：現(xiàn)金支付：在客人的登記單上注明現(xiàn)金支付；信用卡支付：客人只能使用飯店規(guī)定接受的信用卡種類，接待員需詢問(wèn)客人使用的信用卡種類，若此信用卡飯店不接受，要有禮貌地向客人說(shuō)明。在登記單上注明信用卡種類；2付款途徑：客人自己付費(fèi)；轉(zhuǎn)帳：見(jiàn)“轉(zhuǎn)帳處理”流程；代付款：見(jiàn)“代付款處理”流程；憑記帳憑證記帳，見(jiàn)“持VOUCHER散客登記”流程；預(yù)付款：標(biāo)明此付款方式的，說(shuō)明該客人付款方式不明確，必須請(qǐng)?jiān)摽腿祟A(yù)付現(xiàn)金或壓信用卡做擔(dān)保，待客人入住后，再轉(zhuǎn)交結(jié)帳收款部審批；贈(zèng)送：必須有總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，同時(shí)要請(qǐng)客人在結(jié)帳時(shí)或發(fā)生費(fèi)用時(shí)簽署自己的帳單。1向客人確認(rèn)付款方式，詢問(wèn)具體的擔(dān)保方式；2若客人選擇預(yù)付金保證，當(dāng)著客人的面點(diǎn)清并確認(rèn)后，轉(zhuǎn)交給收銀員，開(kāi)具收據(jù)給客人：POA客人的預(yù)付金為該客人總房費(fèi)的150%；自付雜費(fèi)客人的預(yù)付金為該客人總房費(fèi)的50%；在電腦記錄任務(wù)和備注中，說(shuō)明已收取的預(yù)付金金額。3如客人選擇信用卡保證，請(qǐng)客人出示信用卡，4對(duì)不負(fù)擔(dān)所有住店費(fèi)用的客人免做信用保證；對(duì)VIP客人、飯店總經(jīng)理?yè)?dān)保的客人免做信用保證。另一些信用度較高的回頭客、與飯店有著長(zhǎng)期良好合作關(guān)系的公司商社，經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)書面簽字授權(quán)，由其訂房的客人可以免做信用保證。5請(qǐng)客人確認(rèn)登記卡上的信息，并在登記卡上簽名。查看電腦備注中，有否特別注意事項(xiàng)提醒接待員，特別注意是否有免費(fèi)升級(jí)和VIP；是否還有沒(méi)給客人的留言、傳真、信件、物品等需要轉(zhuǎn)交給客人；1禮貌地向客人確認(rèn)房間種類、離店日期；2根據(jù)客人要求，在電腦中挑選所預(yù)訂房類的房號(hào)，同時(shí)告知客人房號(hào)，根據(jù)客人要求盡量予以滿足；3特別注意所選房間必須是VCI房間；4若客人要求更好的房間，可酌情給予相同的折扣。在電腦中入住登記中，自動(dòng)開(kāi)通電話線。1正確填寫房卡，內(nèi)容包括：姓名、房號(hào)、抵店日期、離店日期、房?jī)r(jià)和服務(wù)費(fèi)（除轉(zhuǎn)帳房外）、是否包早餐（蓋上用餐餐廳圖章）、并注意房?jī)r(jià)保密；2要求保密的轉(zhuǎn)帳房房?jī)r(jià)絕對(duì)不允許寫在卡套上；3字跡清晰，工整，不得涂改。按“鑰匙卡制作”流程，制作IC智能鑰匙卡。1將做好的鑰匙卡插入卡套中，呈打開(kāi)的狀態(tài)，正對(duì)客人，交給客人；2向客人確認(rèn)以下信息，以免出錯(cuò)：離店日期；房間號(hào)碼和房間種類；房?jī)r(jià)，是否有服務(wù)費(fèi)、是否包早餐以及早餐地點(diǎn)、時(shí)間。3要求保密的轉(zhuǎn)帳房?jī)r(jià)，絕對(duì)不允許透露給客人。1向客人提供其他幫助，特別是無(wú)客史的頭回客：到指定處拿取還未給客人的留言、傳真、信件、物品等，交給客人；2介紹房卡用途；4告知電梯位置（無(wú)行李員陪同的客人）；5提供其他問(wèn)訊服務(wù)；6感謝客人光臨，并?？腿俗〉暧淇?；7對(duì)客人的尊稱MR/MS/MRS××，在整個(gè)登記入住過(guò)程中不得少于三次。1將客人的登記卡、信用卡簽購(gòu)單和代付款單等合訂在一起；2客人離開(kāi)后，將該客人的所有資料輸入電腦，包括：客人姓名的正確拼寫、地址、離店日期、國(guó)籍、護(hù)照號(hào)碼、付款方式等，并根據(jù)需要留備注給其他接待員或其他部門；3將完成的登記單上簽上接待員的姓名放入指定處，待領(lǐng)班復(fù)查；4按公安局要求操作登記客人的信息，并逐個(gè)傳輸。

1-04-10持記帳憑證（VOUCHER）散客登記序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序同“預(yù)訂散客登記”流程。1詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂；2接到客人出示的記帳憑證（VOUCHER）應(yīng)查驗(yàn)其是否有效：a此憑證是給本飯店的，否則不能接受；b簽發(fā)的旅行社和飯店簽有合同，否則不能接受；c記帳憑證上的客人姓名和使用者的姓名完全一致，否則不能接受；d記帳憑證上不能有涂改現(xiàn)象，否則不能接受；e看清其他服務(wù)項(xiàng)目：抵離日期、住幾晚、房間類型、預(yù)訂的房數(shù)和人數(shù)、付款方式、發(fā)放VOUCHER的旅行社的印章；3按憑證上的客人姓名，核查電腦預(yù)訂記錄，同時(shí)找出登記單，認(rèn)真核對(duì)；4若客人持有記帳憑證而無(wú)預(yù)訂記錄時(shí)，立即請(qǐng)示接待問(wèn)訊處主管，確認(rèn)簽發(fā)記帳憑證的旅行社合同；同時(shí)先請(qǐng)客人入住，房?jī)r(jià)按柜臺(tái)價(jià)給予；然后請(qǐng)預(yù)訂組通過(guò)傳真，立即與旅行社聯(lián)系確認(rèn)，得到旅行社認(rèn)可后，即通知客人。同“預(yù)訂散客登記”流程。1向客人確認(rèn)轉(zhuǎn)帳內(nèi)容：住店日期、房型、房數(shù)、轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目；2若客人要求延長(zhǎng)住店日期或增加房間數(shù)，超過(guò)部分由客人自付，房?jī)r(jià)按門市價(jià)算，也可視情況給予折扣/柜臺(tái)價(jià)；3若記帳憑證上注明的房間類型與客人實(shí)際要求不一致時(shí)，一般不接受更改。1若客人將自付雜費(fèi)，則詢問(wèn)客人具體擔(dān)保方式；2若客人選擇預(yù)付金保證，預(yù)付金為該客人房間柜臺(tái)價(jià)的50%，當(dāng)著客人的面點(diǎn)清并確認(rèn)后，轉(zhuǎn)交給收銀員，開(kāi)具收據(jù)給客人；1查看電腦備注中，有否特別注意事項(xiàng)提醒接待員，特別注意是否有（UPGRADE和VIP）；2查看是否還有沒(méi)給客人的留言、傳真、信件、物品等需要轉(zhuǎn)交給客人；1根據(jù)記帳憑證上的所列房類，在電腦中挑選房號(hào)，取出鑰匙；2如客人需要更好的房間，請(qǐng)客人支付差價(jià)，房?jī)r(jià)按門市價(jià)。在電腦中CHECK-IN，開(kāi)通電話線；1字跡工整；2正確填寫：客人姓名、抵離店日期、房間號(hào)碼、是否包早餐；3不得寫房?jī)r(jià)，并絕對(duì)保密房?jī)r(jià)。按“鑰匙卡制作”流程，制作IC智能鑰匙卡。1將做好的鑰匙插入房卡中，呈打開(kāi)的狀態(tài)，正對(duì)客人，交給客人；2用筆指在相應(yīng)欄目，向客人確認(rèn)以下信息，以免出錯(cuò)：離店日期；房間號(hào)碼和房間種類；若包早餐，說(shuō)明用餐地點(diǎn)和時(shí)間，并請(qǐng)客人在用餐時(shí)出示房卡即可。3絕對(duì)保密房?jī)r(jià)。同“預(yù)訂散客登記”流程。1將客人的登記卡、信用卡簽購(gòu)單、記帳憑證VOUCHER合訂在一起；2客人離開(kāi)后將該客人的所有資料輸入電腦，除一般信息外，還要說(shuō)明該客人憑VOUCHER轉(zhuǎn)房帳，以及VOUCHER編號(hào)；3將完成的登記單上簽上接待員的姓名放入指定處，待領(lǐng)班復(fù)查。

1-04-11上門散客客人登記序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序招呼客人——同“預(yù)訂散客登記”流程。推銷房間1詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂，是否是“*****貴賓卡”會(huì)員；2客人未預(yù)訂并要求住宿時(shí)，詢問(wèn)客人對(duì)住店的要求，如：房型、住店人數(shù)，房數(shù)，住店日期；3根據(jù)飯店出租情況，確定是否可以接納無(wú)預(yù)訂客人入??；4可接納，詢問(wèn)是否入住過(guò)本飯店：曾入住過(guò)，進(jìn)入客史查看客人入住記錄，特別關(guān)注入住天數(shù)和曾享受的房?jī)r(jià)，如有客史特殊價(jià)，以確定是否可以延用特殊價(jià)；如為公司價(jià)，自動(dòng)延用；如為普通價(jià)，可自動(dòng)延用，也可向客人推薦飯店推廣價(jià)（視情況而定）；如果未入住過(guò)，向客人推薦房間和房?jī)r(jià)，（一般通報(bào)酒店優(yōu)惠價(jià)），盡量推銷高價(jià)房，讓客人訂到滿意的房間。如客人提出要享受公司協(xié)議價(jià)，請(qǐng)客人出示公司名片并與銷售員聯(lián)系以確認(rèn)身份，若沒(méi)有名片，請(qǐng)客人補(bǔ)公司確認(rèn)傳真以證明其身份，在傳真到達(dá)之前（或不在辦公時(shí)間），客人按散客價(jià)入住，明日確認(rèn)身份后更改房?jī)r(jià)。登記、驗(yàn)證1禮貌地請(qǐng)客人出示護(hù)照/身份證等有效證件，根據(jù)不同證件填寫外賓臨時(shí)住宿登記單或中賓住宿登記表；2在等待登記入住客人較多的情況下，允許請(qǐng)客人自己填寫登記單，在客人填表過(guò)程中，接待問(wèn)訊員應(yīng)盡量提供幫助，盡可能縮短登記的時(shí)間；3確保登記單內(nèi)容正確、完整、清晰。登記驗(yàn)證應(yīng)做到“三清三核對(duì)”：a）“三清”：字跡清、登記項(xiàng)目清、證件查驗(yàn)清；b)“三核對(duì)”：核對(duì)客人本人與證件是否相符、核對(duì)登記年齡與證件年齡是否相符、核對(duì)證件印章和使用年限是否有效。4請(qǐng)客人在登記卡上簽名——同“預(yù)訂散客登記”流程。

1-04-12登記驗(yàn)證客人證件序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序根據(jù)公安局要求必須做到“三清三核對(duì)”1收到客人的證件時(shí)，要仔細(xì)識(shí)別證件類別和國(guó)籍。2要嚴(yán)格按照公安部門的有關(guān)規(guī)定，登記單上必須逐項(xiàng)填寫，不能遺漏。1中賓：身份證/駕駛證/士兵證/軍（警）官證/中國(guó)護(hù)照/臨時(shí)身份證作為住宿登記憑證，其他證件不能作為住宿登記憑證；2港澳臺(tái)同胞：憑我國(guó)政府簽發(fā)的港澳同胞回鄉(xiāng)證/中華共和國(guó)旅行證/臺(tái)胞證/臺(tái)灣居民往來(lái)大陸通行證住宿登記，臺(tái)灣當(dāng)局簽發(fā)的證件不能作為住宿登記憑證；3外賓：護(hù)照/居留證/大使證；4我國(guó)不承認(rèn)的幾種護(hù)照：世界服務(wù)組織發(fā)的護(hù)照；議會(huì)護(hù)照；英國(guó)土屬公民護(hù)照和英國(guó)公民（海外）護(hù)照；英國(guó)旅游護(hù)照；中國(guó)公民持有的“受湯加國(guó)保護(hù)者”、“湯加國(guó)民護(hù)照”；把我國(guó)領(lǐng)土作為一個(gè)國(guó)家發(fā)的護(hù)照等。證件的驗(yàn)證1國(guó)內(nèi)證件核對(duì)內(nèi)容：注意證件有無(wú)涂改、偽造；注意發(fā)證機(jī)關(guān)；注意核對(duì)證件相片與持證人相貌，防止冒用；注意持證人語(yǔ)言、口音與持證人籍貫地址是否基本相符;識(shí)別停留有效期：i中國(guó)護(hù)照/旅行證/回鄉(xiāng)證/居留證的停留有效期為簽證有效期；ii外國(guó)護(hù)照/臺(tái)灣通行證已注明有效期：駐外使領(lǐng)館簽發(fā)的普通簽證—“多次入境有效期至XX年X月X日”/“準(zhǔn)許在入境之日起每次在華停留XX天”；公安機(jī)關(guān)簽發(fā)的普通簽證—“準(zhǔn)許一次入境有效，有效期至XX年X月X日”；邊防入境檢查印章：包括入境日期和入境口岸；注意識(shí)別護(hù)照樣式、圖案、顏色、護(hù)照內(nèi)各項(xiàng)內(nèi)容和發(fā)照機(jī)關(guān)簽署印章，辨別是否有偽造和涂改痕跡；涉外證件的查驗(yàn)：識(shí)別證件名稱、證件號(hào)碼；識(shí)別國(guó)籍或地區(qū)：外賓為國(guó)籍，港澳臺(tái)為居住地區(qū)，華僑為中國(guó)；識(shí)別姓名：外賓為外文名，港澳臺(tái)為中文名和拼音，日本國(guó)等公民有漢字和英文拼音；識(shí)別簽證機(jī)關(guān)；識(shí)別本次入境簽證種類及簽證號(hào)碼：外交、禮遇、公務(wù)、普通（D、Z、X、F、L、G、C、J-1J-2）；2查看護(hù)照姓名、照片及對(duì)自然特征的記載是否和持證人相符，照片上加蓋的騎縫印章有無(wú)可疑之處；3持有身份證的中賓，如需與異性同住一房，應(yīng)按公安部門規(guī)定，出示結(jié)婚證書，接待員需在登記單上注明，并將結(jié)婚證有證件號(hào)碼的一頁(yè)復(fù)印一份訂在登記單的后面，以作憑證。簽名1所有登記單都應(yīng)填寫完整；2登記單的所有內(nèi)容都應(yīng)填寫完整，將完整的登記單請(qǐng)客人簽名；3在完成接待全過(guò)程后，接待員需在登記單上，簽上自己的名字。

1-04-13轉(zhuǎn)賬處理序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序轉(zhuǎn)帳客人登記單處理1從已打印好的第二天抵店客人登記單中，找出轉(zhuǎn)賬客人的登記單；2從轉(zhuǎn)帳客人的原始預(yù)訂資料中，找出該預(yù)訂的旅行社轉(zhuǎn)賬證明的復(fù)印件一份，訂在該客人的登記單的后面；3按規(guī)定放入指定處；4接到該客人登記，接待員應(yīng)確定在客人的電腦預(yù)訂記錄中，有該客人的轉(zhuǎn)帳說(shuō)明，如：房金、餐飲費(fèi)、洗衣費(fèi)、電話費(fèi)等；5在該客人的登記單后，應(yīng)有轉(zhuǎn)帳協(xié)議復(fù)印件；6若客人要求延長(zhǎng)住店日期或增加房間數(shù)，超出部分由客人自付，視情況給予散客價(jià)。入住登記時(shí)確定付款方式1若轉(zhuǎn)帳客人提出的住店要求和轉(zhuǎn)帳協(xié)議不同時(shí)，應(yīng)立即當(dāng)著客人的面與旅行社聯(lián)系，要求旅行社發(fā)傳真確認(rèn)。告知客人在收到傳真之前，仍按原轉(zhuǎn)帳證明執(zhí)行；若一時(shí)無(wú)法與旅行社的有關(guān)人員取得聯(lián)系，則請(qǐng)客人先入住，等飯店和旅行社取得聯(lián)系后，再告知聯(lián)系結(jié)果。2若客人要求延長(zhǎng)住店日期或增加房間數(shù)，超出部分由客人自付，房?jī)r(jià)按門市價(jià)算，也可視情況給予折扣/柜臺(tái)價(jià)。信用保證1需自付雜費(fèi)的客人，需在登記入住時(shí)做信用擔(dān)保，預(yù)付金為總房帳的50%，或壓信用卡；2所有費(fèi)用轉(zhuǎn)賬的客人，無(wú)須做信用擔(dān)保。

1-04-14代付款處理序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序住店客人之間代付款1若有其他住店的客人同意替該客人付帳，首先確認(rèn)付費(fèi)客人為本飯店住店客人；2問(wèn)清同意代付項(xiàng)目并填寫代付款通知單，同時(shí)請(qǐng)付費(fèi)客人簽名認(rèn)可；3等客人離開(kāi)柜臺(tái)后訂在每一位付費(fèi)和被付費(fèi)客人的登記單后，以作結(jié)帳時(shí)的憑據(jù)。店外客人為住店客人代付款1若有店外客人要求替住店客人付帳時(shí)，須請(qǐng)店外客人出示信用卡或押現(xiàn)金2驗(yàn)證該信用卡屬于付費(fèi)客人，是飯店接受的信用卡類中的一種，并在有效期內(nèi)；3問(wèn)清同意代付項(xiàng)目并填寫代付款通知單，同時(shí)請(qǐng)付費(fèi)客人簽名認(rèn)可；4將信用卡交于收銀,在本上作好交接;輸入電腦1將代付費(fèi)的具體信息，詳細(xì)地在客人的電腦記錄的備注中注明；2分別在付費(fèi)客人和被付費(fèi)客人的電腦記錄中詳細(xì)注明；3注明內(nèi)容：付費(fèi)客人的姓名和客人的聯(lián)系電話并標(biāo)明如有帳務(wù)問(wèn)題請(qǐng)勿打擾客人與xx聯(lián)系。

1-04-15VIP房間分房序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序確保VIP接待工作的順利進(jìn)行1每天上午打印第二天抵店的VIP客人報(bào)表；檢查VIP客人是否有相應(yīng)級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)同意；檢查VIP客人享受的客房禮品待遇是否與其等級(jí)相符；2查看VIP客人客史和備注，是否有特殊要求的說(shuō)明。3按預(yù)訂要求，分配第二天抵店的VIP房間；4被選擇的VIP房間，須在當(dāng)天為空房；5將當(dāng)天的房態(tài)，設(shè)置為臨時(shí)分配，并在原因欄中注明“不要換房間”。1打印已分配好房間的第二天抵店的VIP客人報(bào)表，由行李員派送至有關(guān)部門：2客務(wù)部：打掃VD房，使其盡快變成VC房；按登記布置客房禮品、鮮花等；3餐飲部：按等級(jí)擺放水果；4大堂經(jīng)理：檢查VIP房間布置情況；5接待問(wèn)訊處：存檔。6打印當(dāng)天抵店的VIP客人報(bào)表，大堂經(jīng)理：檢查是否有新增的VIP房間，若有督促各部門盡早完成；復(fù)查VIP客人房間布置情況，確保在VIP抵店前，房間已布置完畢。7復(fù)查所有VIP房間是否全部為VC房；8與有關(guān)部門聯(lián)系是否有新增內(nèi)容：客務(wù)部：復(fù)查客房禮品布置和清潔衛(wèi)生是否已完成，房態(tài)是否已為VC房；是否有新增的VIP房間，需要布置，若有及時(shí)完成；餐飲部：復(fù)查客房禮品布置是否已完成；是否有新增的VIP房間，需要布置，若有及時(shí)完成；1若在每天報(bào)表已分送后，預(yù)訂部接到當(dāng)天或第二天抵店的VIP訂房，接待問(wèn)訊領(lǐng)班需立即給出一個(gè)VC/VD房間，告知預(yù)訂部；2由預(yù)訂部及時(shí)發(fā)客房禮品布置單給客務(wù)部/客房用餐，讓其準(zhǔn)備；3由前臺(tái)通知客務(wù)部，盡快清掃仍為VD的房間，并隨時(shí)與客務(wù)部保持聯(lián)系，直至其變?yōu)閂C房；4由前臺(tái)通知大堂經(jīng)理，檢查新增VIP房間的客房清掃和布置情況；1-04-16VIP接待序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序由接待問(wèn)訊領(lǐng)班在VIP抵店前一天預(yù)留好房間號(hào)碼，見(jiàn)“VIP分房”流程。1前一天前臺(tái)接待在所有到達(dá)客人的登記單中，將VIP客人的登記單單獨(dú)找出，仔細(xì)復(fù)查一遍，并將其放在指定處；2如VIP客人是第一次住店，要盡可能的將所有收集到的信息在登記卡上反映出來(lái)；3VIP客人若是回頭客，要將其客史中所有信息在登記單上反映完整，確保VIP抵店后快速又方便地辦理入住手續(xù)。1VIP抵店當(dāng)天一早，早班接待問(wèn)訊員將夜班打印好的VIP客人的登記單找出；2按照登記單和電腦中的內(nèi)容，填寫VIP客人的房卡和鑰匙信封；3按照領(lǐng)班已預(yù)留好的房間號(hào)碼和住店日期制作鑰匙卡；5在VIP到達(dá)前，將已制作好的鑰匙卡、房卡插入鑰匙信封，交與大堂經(jīng)理，如有該客人的郵件/傳真/留言，一并取出交與大堂經(jīng)理；序號(hào)程序6大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)在VIP客人抵店前檢查房間，確保客房禮品已布置好，處于正常接待狀態(tài)，見(jiàn)“VIP客房檢查”流程。1熟記當(dāng)天抵店的VIP客人的姓名；2若飯店已知VIP客人抵店時(shí)間，則大堂經(jīng)理會(huì)準(zhǔn)時(shí)等候在飯店門口迎接；3當(dāng)接待問(wèn)訊員在接待客人登記入住時(shí)，發(fā)現(xiàn)該客人是VIP，應(yīng)向VIP表示熱忱地歡迎，同時(shí)立即通知大堂經(jīng)理，并向客人說(shuō)明大堂經(jīng)理會(huì)親自陪客人進(jìn)房并辦理入住手續(xù)；4詢問(wèn)客人是否有行李在行李部等待運(yùn)送，若有請(qǐng)客人出示行李牌下聯(lián)，記錄號(hào)碼，電話通知行李柜臺(tái)立即運(yùn)送至客人房間。1大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)陪同VIP進(jìn)入客房辦理登記手續(xù)，并介紹飯店設(shè)施；2同時(shí)接待問(wèn)訊員在電腦中做CHECK-IN，自動(dòng)開(kāi)通房?jī)?nèi)電話線路；3若已知VIP客人抵店時(shí)間，在大堂經(jīng)理的要求下，預(yù)先在電腦中做好CHECK-IN，開(kāi)通房?jī)?nèi)電話線路。1收到由大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)交來(lái)的VIP客人登記單后，復(fù)核所有資料的正確性，并準(zhǔn)確輸入電腦；2其他流程同“預(yù)訂散客登記”流程。1-04-17團(tuán)隊(duì)分房流程序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序分配房間1每天中班接待將第二天抵店的團(tuán)隊(duì)檔案夾取出；2根據(jù)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)間先后順序分配房間；3仔細(xì)閱讀團(tuán)隊(duì)訂房單和電腦記錄，根據(jù)要求分配團(tuán)隊(duì)的房間以及陪同房間；4盡量把同一團(tuán)隊(duì)的房間安排在同一樓層；5在電腦排房屏幕上，先挑選VC房間，其次選擇VD房間；檢查預(yù)抵團(tuán)隊(duì)房間分配報(bào)表1檢查團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)和房間分配是否合理；2檢查被分配的房間的房態(tài)是否已全是VC，若有VD房，電話通知客務(wù)部盡快打掃，并保持聯(lián)系，直至客務(wù)部通知已變?yōu)閂C狀態(tài)，確保客人抵店時(shí)順利進(jìn)房。3檢查團(tuán)隊(duì)房間中有特殊要求的是否已在報(bào)表中顯示；4通知相關(guān)部門團(tuán)隊(duì)到達(dá)的相關(guān)信息，及時(shí)做好準(zhǔn)備。

1-04-18團(tuán)隊(duì)接待序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序團(tuán)隊(duì)接待準(zhǔn)備工作1前臺(tái)接待在團(tuán)隊(duì)抵店前一天晚上，根據(jù)預(yù)訂部轉(zhuǎn)來(lái)的團(tuán)隊(duì)檔案夾，預(yù)留好所有團(tuán)隊(duì)房間號(hào)碼，見(jiàn)“團(tuán)隊(duì)分房”流程；2中班接待員制作團(tuán)隊(duì)鑰匙卡，打印團(tuán)隊(duì)鑰匙信封和該團(tuán)隊(duì)報(bào)表，將鑰匙卡和團(tuán)隊(duì)早餐券裝入團(tuán)隊(duì)鑰匙信封，3早班領(lǐng)班在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，要查看電腦，確保房間為干凈房VC；電腦中有名單的，要檢查鑰匙信封上的房號(hào)、姓名和電腦預(yù)訂記錄是否一致。接待團(tuán)隊(duì)進(jìn)店1禮賓部行李員接到團(tuán)隊(duì)抵店后，詢問(wèn)陪同該團(tuán)的團(tuán)名和旅行社名稱，通知接待問(wèn)訊員接團(tuán)，并將團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)至團(tuán)隊(duì)接待處；2若團(tuán)隊(duì)客人較多，有必要大堂經(jīng)理出面引導(dǎo)和維持秩序。3前臺(tái)接待問(wèn)清團(tuán)名和旅行社名稱，將所到的團(tuán)隊(duì)檔案夾（含團(tuán)隊(duì)鑰匙信封、團(tuán)隊(duì)任務(wù)單、團(tuán)隊(duì)報(bào)表、團(tuán)隊(duì)行動(dòng)安排表、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料）取出，接待團(tuán)隊(duì)入店；確認(rèn)團(tuán)名1確認(rèn)用房數(shù)、人數(shù)，確認(rèn)各種房型（單、雙、三人間和套房）、司陪床位數(shù)；2確認(rèn)離店日期；3團(tuán)隊(duì)進(jìn)店時(shí)，要求臨時(shí)增加房間，接待員應(yīng)盡量滿足，經(jīng)陪同簽名認(rèn)可后，及時(shí)通知市場(chǎng)營(yíng)銷部以確認(rèn)付費(fèi)方式；4團(tuán)隊(duì)入住登記時(shí)，如要求減少房間，由銷售部有關(guān)人員認(rèn)可確定，是否收取費(fèi)用，接待應(yīng)及時(shí)把所減房號(hào)從電腦中釋放出來(lái)；5陪同用房根據(jù)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃書執(zhí)行；如要求增加陪同用房，應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，特殊情況請(qǐng)示領(lǐng)班；6團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)必須絕對(duì)保密；7了解付款方式。團(tuán)隊(duì)訂房單上會(huì)標(biāo)明付款方式——轉(zhuǎn)帳或現(xiàn)付。若標(biāo)明現(xiàn)付，直接支付；若轉(zhuǎn)帳，轉(zhuǎn)至接待社的由地陪在團(tuán)隊(duì)任務(wù)單上簽名，轉(zhuǎn)至組團(tuán)社的由全陪在團(tuán)隊(duì)任務(wù)單上簽名。收取團(tuán)簽和分房單1收取團(tuán)隊(duì)簽證復(fù)印件，核對(duì)人數(shù)是否相符；2收取團(tuán)隊(duì)分房名單，有必要時(shí)，配合全陪或領(lǐng)隊(duì)分配房間；3若團(tuán)隊(duì)無(wú)集體簽證，則必需請(qǐng)團(tuán)員出示護(hù)照等有效證件，請(qǐng)客人填寫散客住宿登記單/無(wú)團(tuán)簽團(tuán)隊(duì)住宿登記單（視當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)要求而定）并簽名，經(jīng)驗(yàn)證后收回；4審定分房單后，配合陪同發(fā)放團(tuán)隊(duì)鑰匙信封（內(nèi)含鑰匙卡）；告知并確認(rèn)團(tuán)隊(duì)服務(wù)信息1詢問(wèn)叫早時(shí)間、收取行李時(shí)間以及離店時(shí)間；2告知陪同早餐地點(diǎn)，確認(rèn)早餐時(shí)間，若有中餐、晚餐的團(tuán)隊(duì)，一并告知用餐地點(diǎn)和確認(rèn)用餐時(shí)間；3向陪同介紹飯店設(shè)施，房?jī)?nèi)電話使用方法；4填寫團(tuán)隊(duì)任務(wù)單（房?jī)r(jià)不填），并請(qǐng)陪同簽名；5由禮賓員指引電梯方位，送團(tuán)隊(duì)客人乘電梯。信用保證——若該團(tuán)隊(duì)客人自付雜費(fèi)要求開(kāi)通房間長(zhǎng)途或簽單消費(fèi)，或陪同用房現(xiàn)付，則向陪同收取預(yù)付金以作信用保證。1填寫并發(fā)送各類報(bào)告——在電腦中完成登記，自動(dòng)開(kāi)通房?jī)?nèi)電話線路（長(zhǎng)途功能視團(tuán)隊(duì)要求開(kāi)關(guān)）；2輸入團(tuán)隊(duì)名單；3輸入和更改團(tuán)隊(duì)信息，特殊事項(xiàng)在電腦中注明；4填寫《住店團(tuán)隊(duì)一覽表》；5在團(tuán)簽上登記好房號(hào)（無(wú)團(tuán)簽的將散客住宿登記單/無(wú)團(tuán)簽團(tuán)隊(duì)住宿登記單填寫好房號(hào)），放入指定處，待夜班接待輸入聯(lián)網(wǎng)電腦，向公安局傳送。1復(fù)印團(tuán)隊(duì)任務(wù)單；2每天下午17：00作好團(tuán)隊(duì)用餐單，告知各相關(guān)部門離店、用餐時(shí)間，叫醒時(shí)間等相關(guān)任務(wù)。1將所有團(tuán)隊(duì)資料及押金條放入團(tuán)隊(duì)檔案夾，將團(tuán)隊(duì)檔案夾放在住店團(tuán)隊(duì)檔案欄中；2團(tuán)隊(duì)簽證放在指定處存檔，并按當(dāng)?shù)爻鋈刖彻芾硪?guī)定處理。

1-04-19長(zhǎng)住客人的接待服務(wù)序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序長(zhǎng)住戶的定義：長(zhǎng)住客人要與飯店簽訂合同，并且至少連續(xù)留住一個(gè)月。1在客人入住前，與銷售人員確認(rèn)客人的付款方式；2其它流程同VIP客人接待準(zhǔn)備流程。1當(dāng)長(zhǎng)住客人抵達(dá)飯店，按照VIP客人接待程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；2必要時(shí)，由飯店專人或前臺(tái)接待向客人收取信用保證。1長(zhǎng)住戶電腦信息長(zhǎng)住客人入住后，接待問(wèn)訊員即刻將所有信息輸入電腦；2并在電腦中注明為長(zhǎng)住戶；3若長(zhǎng)住戶有特別服務(wù)要求，應(yīng)在電腦里注明，留好備注，并通知相關(guān)部門。1-04-20免費(fèi)升級(jí)序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序1若客人原訂的房間類型已得到飯店確認(rèn)，但登記入住時(shí)飯店無(wú)相應(yīng)房間可提供，只能提供更高一等級(jí)的房間；2解決客人投訴；3將給予免費(fèi)升級(jí)，讓客人住高一級(jí)別的客房，而支付原訂房?jī)r(jià)。4免費(fèi)升級(jí)房的客人電腦記錄備忘中，要注明免費(fèi)升級(jí)一次及原由字樣。5以下管理人員有權(quán)利決定和批準(zhǔn)客人房間升級(jí)：銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理、前臺(tái)主管。6前臺(tái)主管及大堂經(jīng)理為解決客人的質(zhì)疑或彌補(bǔ)一些工作中的失誤，必要時(shí)可以為客人免費(fèi)升級(jí)，以保證客人滿意。7同時(shí)需要明確，對(duì)于免費(fèi)升級(jí)應(yīng)嚴(yán)格控制，不要過(guò)分依賴而把它當(dāng)成一種為客人打折的手段。為客人免費(fèi)升級(jí)要有明確的原因。8客務(wù)部經(jīng)理有責(zé)任控制每天的免費(fèi)升級(jí)。

1-04-21處理預(yù)留房間客人登記時(shí)換房要求序號(hào)程序向客人說(shuō)明，飯店已經(jīng)為您特別安排好了房間，希望您能滿意我們的安排。1若客人提出新的住房要求，應(yīng)盡量滿足；2若該客人預(yù)留房間內(nèi)有特殊布置，如：客房禮品布置、加床等，應(yīng)：立即電話通知客務(wù)部，及時(shí)將客房布置更換至新房間；同時(shí)填寫房?jī)r(jià)/房間變更單，交由領(lǐng)班簽字審核后，送交客務(wù)部、餐飲部等。如是改換房型主動(dòng)將新的房?jī)r(jià)告知客人并爭(zhēng)得客人的同意。1-04-22處理客人晚離店要求序號(hào)程序1查對(duì)客人的姓名及房號(hào)；2問(wèn)清客人晚離店的時(shí)間；3根據(jù)情況，決定是否可以接受晚離店要求：4飯店結(jié)帳時(shí)間為中午12：00（國(guó)際慣例）；在客房出租情況不緊張且此間客房未被預(yù)訂出去的情況下，允許客人晚結(jié)帳至14：00；若行政樓層客人有晚離店的要求，視情況可允許客人晚結(jié)帳至16：00；當(dāng)飯店客房緊張，或此間客房已被預(yù)訂出去，查看下一位客人的房間是否可以更換：可以的話，則更換下一位客人的預(yù)留房號(hào)；若不能更換，則告知客人必須先結(jié)帳，并將行李寄存在禮賓部，待外出回來(lái)后領(lǐng)??；原則上客人在14：00—18：00結(jié)帳需加收半天房費(fèi)，在18：00以后需加收一天房費(fèi)。序號(hào)程序1在同意客人延遲退房后不再急于催促客人辦理退房手續(xù)。2收回客人原鑰匙卡，并制作有效期延長(zhǎng)至晚結(jié)帳時(shí)間的新的鑰匙卡。3在客人的電腦記錄中注明晚離店的時(shí)間。

1-04-23處理客人續(xù)住要求序號(hào)程序1問(wèn)清客人需要續(xù)住的日期，查對(duì)客人姓名和房號(hào)；2立即查看電腦，確認(rèn)在要求續(xù)住的日期里該房是否已被預(yù)訂出去；序號(hào)程序3如沒(méi)有預(yù)訂出去，則同意客人延住原房；4如該房已經(jīng)預(yù)訂出去，查看預(yù)訂是否可換：如該房有重要預(yù)訂，或客人指定用房，或已將房號(hào)告知預(yù)訂客人，或電腦中有說(shuō)明請(qǐng)勿換房等情況，則用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣請(qǐng)客人換房續(xù)住，并向客人解釋清楚原因，并安排客人換房；如該房雖已預(yù)訂，但有可能換至相似的房間，則可請(qǐng)示領(lǐng)班，將該房預(yù)訂換至相似的房間，讓該客人延住原房，以盡量減少客人的麻煩；特殊情況，須請(qǐng)示領(lǐng)班；5即使在旺季流量高時(shí)，原則上都應(yīng)滿足客人的延期續(xù)住要求。1仔細(xì)查看客人的付款方式：公費(fèi)轉(zhuǎn)帳，告知客人必須要征得付款單位的同意，并以發(fā)以傳真證明同意續(xù)住，否則按客人自付柜臺(tái)價(jià)處理；代付款，要征得付款客人同意，且需付款客人重新簽署代付款通知單；房費(fèi)轉(zhuǎn)旅行社的客人辦理延期時(shí)，原則上要求客人自付柜臺(tái)價(jià)，否則必須得到旅行社的書面認(rèn)可；免費(fèi)客人要求辦理延期時(shí)，須要得到總經(jīng)理或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意。仔細(xì)查看客人的信用保證方式：付押金的客人須再付延期部分的押金；壓信用卡的客人無(wú)須再次壓卡。2為換房續(xù)住的客人辦理?yè)Q房手續(xù)，見(jiàn)“處理客人換房要求”。3客人為訂房中心代付款，則應(yīng)請(qǐng)客人與訂房中心聯(lián)系，注意房?jī)r(jià)保密。1及時(shí)更改電腦中的離店日期；2收回原鑰匙卡，并重新制作鑰匙卡和房卡。

1-04-24處理客人換房要求序號(hào)程序1飯店可能會(huì)因?yàn)橐韵略蛘?qǐng)求客人換房：客房設(shè)備損壞，或需要維修；住客提出續(xù)住要求，而該房原有的預(yù)訂不能更改；其他接待任務(wù)。2將飯店自身的原因向客人解釋清楚，求得客人諒解；3查找是否有同類型的客房，或由主管決定是否給予免費(fèi)升級(jí)或適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠（客房禮品等）的待遇。4客人由于自身要求需要換房，總臺(tái)盡量與以滿足。1問(wèn)清換房原因，若客人對(duì)房間表示不滿，應(yīng)表示歉意；2立即查看是否有與客人原住房相同檔次的客房，若有，按照客人的要求馬上換新的房間，若沒(méi)有需向客人說(shuō)明，建議其他房型；3注意：在同房?jī)r(jià)的房間之間進(jìn)行換房，房?jī)r(jià)不變；若客人要求更換為不同房?jī)r(jià)的房間，應(yīng)向客人說(shuō)明房?jī)r(jià)變動(dòng)情況；轉(zhuǎn)帳客人需事先請(qǐng)接待單位出具《房?jī)r(jià)變動(dòng)確認(rèn)》傳真文書；特殊房?jī)r(jià)的需有批準(zhǔn)人再次批準(zhǔn)；特殊情況經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)除外。1要保證完整地為客人辦理?yè)Q房手續(xù)：如是隔天或當(dāng)天入住且已入房多時(shí)的客人需填寫房?jī)r(jià)/房間變更單，注明原房間號(hào)碼、新房間號(hào)碼、客人姓名、換房原因、換房時(shí)間；2在電腦中更改客人房號(hào)；3詢問(wèn)客人是否需要行李服務(wù)，若需要，詢問(wèn)客