阿迪達斯終端店鋪服務標準課件

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知道標準－該怎么做心-態(tài)度腦-知識手-技能你會做嗎？要練習－角色扮演心腦手的配合阿迪達斯終端店鋪服務標準課件課程目標建立正確的服務心態(tài)清楚亞太區(qū)阿迪達斯店鋪服務標準能按服務標準完成整個服務流程阿迪達斯終端店鋪服務標準課件算算看一個顧客值多少錢？貨品平均單價每次購買件數(shù)每年光顧次數(shù)顧客消費年數(shù)口碑阿迪達斯終端店鋪服務標準課件開發(fā)新顧客比留住現(xiàn)有顧客要難五倍。要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌產(chǎn)品的顧客吸引過來?，F(xiàn)有顧客的利潤率會隨他購買該品牌的年數(shù)增長而持續(xù)增長。牌子硬就行，為什么還要提供優(yōu)質(zhì)服務？摘自FrederickF.Reichheld的著作<TheLoyaltyEffect>(Boston：HarvardBusinessSchoolPress,1996)阿迪達斯終端店鋪服務標準課件服務印象時刻阿迪達斯終端店鋪服務標準課件附加價值效率售后服務購物環(huán)境流行專業(yè)觀點價格方便服務產(chǎn)品知識選擇信賴品質(zhì)阿迪達斯終端店鋪服務標準課件70%依據(jù)非產(chǎn)品因素做決定30%依據(jù)產(chǎn)品因素做決定來源

:JohnMcKean,<顧客就是平常人>

顧客購買因素分析阿迪達斯終端店鋪服務標準課件顧客服務階梯非常滿意的頂階忠誠的告訴大家自動介紹大家給你總是會回來向你購買中階告訴幾個人介紹一些客戶給你有時候會回來向你購買最底階滿意的被問起時,也許會說有人開口的話,也許會介紹地下一階無動于衷不向任何人說大概不會吧也許會,也許不會警鈴階不悅至少向10個人訴說肯定不會介紹客戶給你數(shù)年后,也許吧錯誤階做錯事至少向25個人訴說鐵定不會介紹半個客戶給你除非被迫笨蛋階生氣告訴任何想聽的人你開什么玩笑絕不可能,除非太陽打西邊出來一塌糊涂告狀向全市張揚(逆向介紹)可以跟任何人購買,就是不要找你即使對太空計劃有助益,也絕對不會向你購買如果方便的話,也許會購買阿迪達斯終端店鋪服務標準課件我們的服務DisappointedExceedExpectationSatisfiedExceedExpectationSatisfiedExceedExpectation驚喜Satisfied滿意失望服務方程式顧客對服務的期望值阿迪達斯終端店鋪服務標準課件迎賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷

售團隊精神送賓阿迪達斯服務流程的標準內(nèi)容收銀阿迪達斯終端店鋪服務標準課件迎賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷

售團隊精神團隊精神送賓阿迪達斯服務流程的標準內(nèi)容收銀阿迪達斯終端店鋪服務標準課件顧客進店后，10秒鐘內(nèi)被接待。店員用愉快的微笑與眼神與顧客打招呼招呼語言：“歡迎光臨adidas＋您好/早上好服務標準－迎賓顧客進店無人接待無微笑/眼神交流自動播報機朝天/朝地打招呼don't不該做10秒內(nèi)主動接待眼神微笑注視顧客態(tài)度親切，語氣愉悅應該做do迎賓阿迪達斯終端店鋪服務標準課件今天周末，生意太好了，忙不過來招呼我們今天來了大批貨，大伙兒都忙著上貨呢，所以沒空打招呼。打什么招呼呀，今天的客人都是這門進那門出的，都不是來買東西的，真沒勁客人太少了，我們一起打招呼會把客人嚇著的服務標準－迎賓你有這樣的想法嗎？你可以這樣說阿迪達斯終端店鋪服務標準課件角色扮演：迎賓迎賓送賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷售團隊精神收銀服務標準－迎賓阿迪達斯終端店鋪服務標準課件迎賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷

售團隊精神團隊精神送賓阿迪達斯服務流程的標準內(nèi)容收銀阿迪達斯終端店鋪服務標準課件大家來找碴……沒有穿工褲衣服上有污漬，太皺脖子上有“草莓痕”沒有戴工牌迎賓送賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷售團隊精神收銀服務標準－員工儀表阿迪達斯終端店鋪服務標準課件處于客戶視線內(nèi)，準備隨時為客戶提供幫助：儀表整潔、穿adidas品牌制服、胸前佩戴工牌保持活力、自信的形象迎賓送賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷售團隊精神收銀服務標準－員工儀表形象整潔，穿干凈的制服胸前佩戴工牌（便于顧客認知的信息）精神飽滿、展活力、熱情、健康穿競爭品牌制服（鞋子）有褶皺，污漬吃東西、喝飲料、打哈欠、打私人電話、發(fā)短信看上去：疲憊、冷漠、無精打采don't不該做應該做do員工儀表阿迪達斯終端店鋪服務標準課件積極迎賓送賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷售團隊精神收銀服務標準－員工儀表標準關(guān)鍵字自信活力充沛阿迪達斯終端店鋪服務標準課件迎賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷

售團隊精神團隊合作送賓阿迪達斯服務流程的標準內(nèi)容收銀阿迪達斯終端店鋪服務標準課件趕走客人的舉動迎賓送賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷售團隊合作收銀服務標準－接近顧客阿迪達斯終端店鋪服務標準課件吸引客人的舉動迎賓送賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷售團隊精神收銀服務標準－接近顧客阿迪達斯終端店鋪服務標準課件不斷地巡視店鋪、觀察是否有客人需要幫助迎賓送賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷售團隊精神收銀服務標準－接近顧客don't不該做在原地發(fā)呆、無所事事站在店鋪入口，等待顧客進來扎堆閑聊忙自己的事情，眼中沒有顧客在工作區(qū)內(nèi)不斷活動對視線內(nèi)的所有人保持敏感一旦觀察到顧客有需求，立刻做出反應應該做do接近顧客—巡視店鋪阿迪達斯終端店鋪服務標準課件小組討論迎賓送賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷售團隊精神收銀有時候，顧客沒有表示要試穿或要你介紹，但他的某些舉動卻有這方面的暗示…服務標準－接近顧客阿迪達斯終端店鋪服務標準課件一看到有人進店，就上前“搶逼圍,給顧客太大壓力。看到顧客有需求卻毫無反應讓顧客等待很長時間，直到顧客不耐煩不給顧客壓迫感，但同時不能讓顧客等候過久在顧客詢問或面露疑問時，迅速走向顧客，主動提供服務。迎賓送賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷售團隊精神收銀2.在恰當?shù)臅r間

主動走向顧客don't不該做應該做do服務標準－接近顧客接近顧客—走向顧客阿迪達斯終端店鋪服務標準課件姐/先生，您是送人還是自己家孩子穿？2.男孩？女孩？3.多高？（多大？）走向顧客后說的第一句話是什么？迎賓送賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷售團隊精神收銀服務標準－接近顧客你可以這樣說阿迪達斯終端店鋪服務標準課件如果你看到有位客戶對某個產(chǎn)品特別感興趣：（例如：顧客在店里這件摸摸那件看看，不說要試也沒有要離開的意思)“這件是本店賣得最好的款式，小姐你眼光很不錯哦。”“這件T恤除了單穿很漂亮，天冷時，外面穿件罩衫參加訓練或者外出都非常不錯！”3.“這是本周剛到的新款，面料非常特別的，先生可以拿下來看看。”迎賓送賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷售團隊精神收銀服務標準－接近顧客你可以這樣說阿迪達斯終端店鋪服務標準課件你可以這樣說當你問客人“有什么要幫忙的嗎之類的話時，顧客回答你“我隨便看看”…

好的，我叫XX，如果有需要，可以直接找我，我就在身邊。好的，這里是女童服裝，那邊是男童的。有需要可以直接找我這是新到的戶外跑鞋，請隨便看一下，需要的話我可以為您介紹一下。迎賓送賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷售團隊精神收銀服務標準－接近顧客阿迪達斯終端店鋪服務標準課件熟悉的影子服務標準－接近顧客阿迪達斯終端店鋪服務標準課件熟悉的影子服務標準－接近顧客阿迪達斯終端店鋪服務標準課件3.以自信、禮貌

的方式服務顧客迎賓送賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷售團隊精神收銀服務標準－接近顧客don't不該做用“自信、禮貌、清晰”的語言與顧客交談從側(cè)面服務顧客雙手放在體前，而不是背在身后語言含糊、不自信從正面或者是背面服務客戶沒有禮貌語，聲音不溫和雙手插兜或胸前交叉應該做do接近顧客—服務顧客阿迪達斯終端店鋪服務標準課件當你在接待一位顧客的過程中，發(fā)現(xiàn)另一位客人需要幫助，而這時店里的其他店員也忙著。在招呼客人的同時，用眼神和另外一位顧客交流,并對顧客說“歡迎光臨阿迪達斯”提醒附近的一位店員去接待顧做到接一（接待第一位顧客）待二（讓第二位稍等片刻）招呼三（與第三位顧客打招呼）迎賓送賓員工精神接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷售團隊精神收銀你可以這樣說服務標準－接近顧客阿迪達斯終端店鋪服務標準課件練習時間

接近顧客Close……迎賓送賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷售團隊精神收銀服務標準－接近顧客阿迪達斯終端店鋪服務標準課件迎賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷

售團隊精神團隊精神送賓阿迪達斯服務流程的標準內(nèi)容收銀阿迪達斯終端店鋪服務標準課件你會不會判斷顧客的需求

？迎賓送賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷售團隊精神收銀服務標準－產(chǎn)品選擇阿迪達斯終端店鋪服務標準課件根據(jù)客人的需求推薦相應系列的產(chǎn)品迎賓送賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷售團隊精神收銀don't不該做不了解顧客需求就盲目推薦產(chǎn)品只提供產(chǎn)品價格，無任何說明只說是新貨，沒有其他的介紹先詢問客人需求（如“平時穿還是運動時穿？”“上裝還是下裝”）如果有明確運動需求/穿著喜好，要詳細問明情況等。面對客人需求有針對性介紹產(chǎn)品服務標準－產(chǎn)品選擇應該做do產(chǎn)品選擇—產(chǎn)品介紹阿迪達斯終端店鋪服務標準課件2.熟悉

每一款產(chǎn)品號碼尺寸

/顏色/庫存

的情況迎賓送賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷售團隊精神收銀don't不該做不知道也不查詢庫存無庫存不介紹替代產(chǎn)品熟悉每一款產(chǎn)品號碼和尺寸。可以告知是否有庫存（通過電腦或親自去庫房檢查）。如無庫存，積極主動地提供其他近似產(chǎn)品供選擇或查詢其他店鋪是否有貨。服務標準－產(chǎn)品選擇應該做do產(chǎn)品選擇—庫存、顏色、尺寸阿迪達斯終端店鋪服務標準課件迎賓送賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷售團隊精神收銀3.描述產(chǎn)品科技的好處和功能

迎賓送賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷售團隊精神收銀don't不該做沒提到任何科技對產(chǎn)品科技不熟悉沒提到科技的好處而只是說出科技的名字描述產(chǎn)品具體的功能和優(yōu)點（如適合跑步，適合鍛煉，良好的透氣性等.）服務標準－產(chǎn)品選擇應該做do產(chǎn)品選擇—產(chǎn)品科技阿迪達斯終端店鋪服務標準課件迎賓送賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷售團隊精神收銀4.清楚介紹不同產(chǎn)品的相似點

和區(qū)別迎賓送賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷售團隊精神收銀don't不該做不了解產(chǎn)品的相同點和區(qū)別明顯錯誤的介紹了解衣服不同的面料，鞋適合不同的運動項目清楚不同價位產(chǎn)品的不同科技含量自信地向顧客介紹產(chǎn)品的區(qū)別服務標準－產(chǎn)品選擇應該做do產(chǎn)品選擇—產(chǎn)品區(qū)別阿迪達斯終端店鋪服務標準課件當顧客瀏覽某區(qū)域時：

“您好，這是本季新貨，請問您是想平時穿還是運動時穿？你好，這些鞋都是戶外系列，我可以給您介紹一下嗎？“小姐，這是一款高科技含量的跑鞋，請問您是想平時走路穿還是運動時穿”“先生，這里都是網(wǎng)球產(chǎn)品，夏天平時穿也特別舒服。你是想打球穿還是平時穿？”服務標準－產(chǎn)品選擇迎賓送賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷售團隊精神收銀迎賓送賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷售團隊精神收銀你可以這樣說阿迪達斯終端店鋪服務標準課件當顧客詢問2款產(chǎn)品有何區(qū)別時：

“這兩雙鞋看著一樣，但價格為什么不同？

1?！澳憧催@款鞋底在腳心內(nèi)側(cè)有高密度材料支撐，跑步走路穩(wěn)定性更好。尤其適合高大的人穿著“

2。“這兩雙鞋鞋底不同，你看著雙鞋底后跟可以活動，是保護膝蓋的，長時間打球或跑步特別好；而這雙就沒有這個功能。

這兩件衣服有什么區(qū)別嗎？看著怎么差不多？“這兩件衣服款式一樣但材料不同，這件是球員真正上場比賽時穿的，通風排汗效果特好你看這里的climacool

和climalite標志；這件就沒有這么專業(yè)了所以便宜了許多。迎賓送賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷售團隊精神收銀迎賓送賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷售團隊精神收銀服務標準－產(chǎn)品選擇你可以這樣說阿迪達斯終端店鋪服務標準課件迎賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷

售團隊精神團隊精神送賓阿迪達斯服務流程的標準內(nèi)容收銀阿迪達斯終端店鋪服務標準課件1.推新：主動介紹當季重點產(chǎn)品迎賓送賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷售團隊精神收銀don't不該做等客人問才介紹產(chǎn)品新產(chǎn)品已經(jīng)沒貨，嚴重斷碼還主動介紹主動介紹正在推廣的主打產(chǎn)品介紹尺碼齊全的產(chǎn)品介紹與客人需求吻和的新產(chǎn)品服務標準－實際銷售應該做do實際銷售—推新阿迪達斯終端店鋪服務標準課件2.附加銷售：至少

額外向顧客介紹1個相關(guān)產(chǎn)品。迎賓送賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷售團隊精神收銀don't不該做等客人問才介紹產(chǎn)品新產(chǎn)品已經(jīng)沒貨，嚴重斷碼還主動介紹額外推薦同一系列相匹配的貨品（鞋配衣服，夾克配T恤,配件推薦時要明確所推薦的產(chǎn)品服務標準－實際銷售應該做do實際銷售—附加銷售阿迪達斯終端店鋪服務標準課件

你覺得附加銷售的最佳時機/機會是什么？“小姐，這件背心配在你選的外套里穿效果很好的，一起試試吧”“先生，你選的連帽衫配你今天穿的西褲可能看不出效果，我拿條運動褲給你，試試效果吧”迎賓送賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷售團隊精神收銀服務標準－實際銷售試身前后你可以這樣說阿迪達斯終端店鋪服務標準課件

“這個包和你選的外套是一個系列的，整體搭配效果很好”“你選的T-Mac鞋如果配上同系列的帽子和包的話，穿上后感覺就更酷了”你覺得附加銷售的最佳時機/機會是什么？迎賓送賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷售團隊精神收銀服務標準－實際銷售顧客在決定購買第一件產(chǎn)品后阿迪達斯終端店鋪服務標準課件

正在收銀時1.“小姐你眼光真好，這件衣服是新品中最受歡迎的。我看過有位小姐搭配那邊群星系列的一條褲子，效果很好，我覺得你穿會更好的?！?.“先生，你還差40幾塊就能拿到塊就可以送你一雙我們adidas的襪子了，不如你再買一雙襪子或護腕吧?！蹦阌X得附加銷售的最佳時機/機會是什么？迎賓送賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷售團隊精神收銀服務標準－實際銷售阿迪達斯終端店鋪服務標準課件1.發(fā)現(xiàn)顧客有需求時，主動為客人提供幫助迎賓送賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷售團隊精神收銀don't不該做直接把鞋盒遞給客人，讓客人自行試穿在客人試穿時與同事評論客人或自行聊天試穿鞋前，解開鞋帶，取出填充物，給客人看試穿產(chǎn)品的尺寸試穿服裝前，取下衣架如客人不確定尺寸，應拿兩件產(chǎn)品讓客人試穿比較服務標準－實際銷售應該做do實際銷售—主動幫助阿迪達斯終端店鋪服務標準課件2.試衣前：帶領(lǐng)客人前往試衣間。迎賓送賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷售團隊精神收銀don't不該做不清楚交待試衣間位置讓客人自行去找試衣間，而且?guī)旆块T和試衣間門挨著非高峰時間應陪同客人到試衣間門口并為客人打開門，高峰時段至少應為客人清楚地指示試衣間位置（方向、地點）服務標準－實際銷售應該做do實際銷售—試衣前阿迪達斯終端店鋪服務標準課件迎賓送賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷售團隊精神收銀服務標準－實際銷售“陪同前往”阿迪達斯終端店鋪服務標準課件3：試衣中：試穿時，主動詢問

是否需要幫助。迎賓送賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷售團隊精神收銀don't不該做客人試穿中要換尺寸找不到店員非高峰時段，快速尋找可搭配的貨品，并回到試身室區(qū)域高峰時段交待清楚客人自己的名字和位置，服務標準－實際銷售應該做do實際銷售—試衣中阿迪達斯終端店鋪服務標準課件4.試衣后：客人從試衣間出來后，繼續(xù)跟進為客人服務迎賓送賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷售團隊精神收銀don't不該做客人試穿后找不到店員客人表示試穿不合適就不再推薦其他產(chǎn)品試穿面對客人試穿時間長或件數(shù)多而顯得不耐煩試穿后問客人尺寸是否合，適款式是否喜歡。尺寸不合適調(diào)整尺寸再試款式不合適再推薦其他產(chǎn)品試穿帶領(lǐng)顧客到試衣鏡前，并幫顧整服裝（先詢問顧客意愿）服務標準－實際銷售應該做do實際銷售—試衣后阿迪達斯終端店鋪服務標準課件5.試鞋：始終與顧客保持同一水平高度迎賓送賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷售團隊精神收銀don't不該做俯視客人說話不允許客人走動半蹲式服務，與顧客同一高度。詢問顧客尺寸是否合適帶領(lǐng)客人到鞋鏡前讓客人走動，感受鞋子的舒適性和功能性服務標準－實際銷售應該做do實際銷售—試鞋時和試鞋后阿迪達斯終端店鋪服務標準課件迎賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷

售團隊精神團隊精神送賓阿迪達斯服務流程的標準內(nèi)容收銀阿迪達斯終端店鋪服務標準課件1.有團隊合作精神，隨時

準備幫助其他同事迎賓送賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷售團隊精神收銀don't不該做看到有客人需要幫助但不是自己的區(qū)位就不去幫忙，讓客人流失明明閑著，也不幫忙同事有同事離開時主動補位幫助同事拿取貨品

服務標準－團隊精神應該做do團隊精神—互助阿迪達斯終端店鋪服務標準課件2.當離開賣場的時候告知其他同事迎賓送賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷售團隊精神收銀服務標準－團隊精神團隊精神—離開賣場阿迪達斯終端店鋪服務標準課件迎賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷

售團隊精神團隊精神送賓阿迪達斯服務流程的標準內(nèi)容收銀阿迪達斯終端店鋪服務標準課件客人到達收銀臺在30秒

內(nèi)被接待主動維護收銀秩序，盡量讓收銀臺排隊的客人不超過1名迎賓送賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實際銷售團隊精神收銀don't不該做不按客人排隊次序收銀有客人排隊時還在處理其他事情，讓客人等待收銀動作緩慢，聊天高峰時段有客人在排隊應告知客人請稍等,所購物品可以先放在銀臺人多時要加快收銀速度主動維護收銀隊形，以保證秩序。服務標準－收銀應該做do收銀—收銀接待阿迪達斯終端店鋪服務標準課件收銀員與客人親切的打招呼招呼語：“您好！”迎賓送賓員工儀表接近顧客