汽車后市場發(fā)展困境-0410V2

28三月2024汽車后市場發(fā)展困境---0410V21.危機(jī)與生存3.破局及發(fā)展之道2.生存與發(fā)展困局課程導(dǎo)讀汽車時(shí)代的契機(jī)我們有發(fā)展危機(jī)嗎？你在做加法還是減法？我們的增長點(diǎn)在哪里？我們的發(fā)展前景在哪里？客戶是誰，有什么需求？我們的目標(biāo)增長比例是多少我們會敗落嗎？……危機(jī)與商機(jī)并存擁有巨大商機(jī)的汽車后市場危機(jī)時(shí)刻潛伏，行業(yè)的不規(guī)范，惡劣競爭的存在，低端客戶的糾纏等讓大多數(shù)業(yè)內(nèi)老板有苦難言目前，汽車服務(wù)市場的專業(yè)品牌店較少，低層次價(jià)格競爭較多，服務(wù)重復(fù)化嚴(yán)重，商機(jī)無限：最適合汽車后行業(yè)，連鎖經(jīng)營模式通過統(tǒng)一的品牌形象、統(tǒng)一經(jīng)營模式、統(tǒng)一價(jià)格政策、統(tǒng)一促銷方案、統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一物料供應(yīng)等規(guī)范化運(yùn)作內(nèi)部危機(jī)何處去？服務(wù)困局之

-硬件服務(wù)缺乏表現(xiàn)整體形象門頭形象的整潔、大方等門口三包的衛(wèi)生整潔人員整體服裝形象人員整體禮儀形象接待區(qū)整體形象商品擺放區(qū)的統(tǒng)一……工作硬件工作區(qū)域內(nèi)的5S情況工作間的整潔、規(guī)范墻體工作流程的完善操作工具的整齊擺放服務(wù)車輛的擺放等產(chǎn)品示范區(qū)的整潔規(guī)范……這種服務(wù)常見嗎？服務(wù)欠缺流程化操作，任意行為嚴(yán)重人員整體素質(zhì)低下，服務(wù)質(zhì)量難以保證場所隨意，工具和使用產(chǎn)品混亂使用產(chǎn)品無品牌、無后續(xù)保證家庭作坊式作業(yè)操作人員技術(shù)水平難以保證宰客現(xiàn)象嚴(yán)重交車時(shí)間周期長……服務(wù)困局之

軟件服務(wù)意識缺乏表現(xiàn)之一服務(wù)狀態(tài)低下得過且過行為散漫缺乏熱情表情冷漠親和力差語氣生硬漠視客戶……缺乏主動行為不主動發(fā)現(xiàn)客戶需求缺乏深度溝通與挖掘不主動推銷技術(shù)產(chǎn)品不主動銷售增值服務(wù)不主動招呼客戶被動接受客戶要求缺乏主動的熱情接待……服務(wù)困局之

軟件服務(wù)意識缺乏表現(xiàn)之二溫情服務(wù)欠缺不能說出客戶的名字和喜好語言生硬缺乏溫情回避客戶的問題動作上反應(yīng)遲鈍小偷小摸行為破壞印象客戶接待的服務(wù)內(nèi)容單一化服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)心程度不夠……服務(wù)困局之

盈利服務(wù)組合缺乏表現(xiàn)缺乏服務(wù)組合核心技術(shù)產(chǎn)品缺乏會員卡服務(wù)內(nèi)容單一缺乏服務(wù)的組合模式，如套餐缺乏增值的定制化服務(wù)缺乏客戶愛車的解決方案缺乏高端服務(wù)內(nèi)容體系規(guī)模困局

盈利模式的行為體現(xiàn)缺乏主營業(yè)務(wù)，什么賺錢做什么沒有核心產(chǎn)品和服務(wù)作為競爭核心沒有對產(chǎn)品和服務(wù)組合行為單一產(chǎn)品、服務(wù)銷售情況嚴(yán)重缺乏對趨勢產(chǎn)品技術(shù)的引進(jìn)淡旺季行為特別嚴(yán)重產(chǎn)品的淡旺季天氣的淡旺季定制服務(wù)的匱乏定制技術(shù)的匱乏服務(wù)困局之

服務(wù)投訴與監(jiān)督缺乏表現(xiàn)缺乏服務(wù)量化指標(biāo)體系，如投訴率，滿意率，合格率等具體的指標(biāo)，從而讓店面缺乏提升的依據(jù)缺乏客戶服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，如微笑標(biāo)準(zhǔn)，語言標(biāo)準(zhǔn)，舉止標(biāo)準(zhǔn)，清潔度標(biāo)準(zhǔn)等缺乏客戶服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，出現(xiàn)了問題的處理方法等缺乏投訴處理體系，客戶投訴后的處理流程、方法、思路、方案等建立完善的服務(wù)金字塔體系建設(shè)素質(zhì)建設(shè)硬件建設(shè)增值CRM體系全面服務(wù)內(nèi)容體系標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)軟件建設(shè)建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)硬件規(guī)范硬件建設(shè)-建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)硬件規(guī)范店長監(jiān)督機(jī)制+專部監(jiān)察體系店面統(tǒng)一標(biāo)識系統(tǒng)建立全面的店面硬件管理機(jī)制門頭、LOGO、服務(wù)、顏色等店內(nèi)統(tǒng)一接待系統(tǒng)休息區(qū)、餐飲、溫情接待等店內(nèi)統(tǒng)一展位系統(tǒng)產(chǎn)品擺放、資料擺放、視頻等店內(nèi)統(tǒng)一展板系統(tǒng)資料板、承諾板、服務(wù)板、流程施工統(tǒng)一流程系統(tǒng)流程、協(xié)作、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，交車施工統(tǒng)一工具系統(tǒng)工具、擺放、維修、養(yǎng)護(hù)等產(chǎn)品統(tǒng)一展示系統(tǒng)示范窗口、資料、步驟、解說團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一視頻系統(tǒng)休息視頻、產(chǎn)品視頻這樣的硬件會主動吸引客戶嗎？這樣的硬件會主動吸引客戶嗎？洗車服務(wù)客戶收車服務(wù)客戶服務(wù)流程與檔案記錄美容服務(wù)服務(wù)前客戶開車前來之前服務(wù)中客戶汽車服務(wù)中的服務(wù)服務(wù)后客戶汽車完成后的服務(wù)上門車輛電話預(yù)約應(yīng)急車輛語言禮儀開門注意服裝禮儀微修服務(wù)卓越客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化開門迎接服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化問候語言服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化奉茶禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化雜志奉送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化擦鞋拂塵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化溝通暖場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化開門送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化會員辦卡服務(wù)……車外內(nèi)清潔上光打蠟玻璃&輪胎車身美容車內(nèi)美容高級美容汽車快漆鈑金整形美容定制上門清潔愛車安全整體方案客戶跟進(jìn)服務(wù)客戶歡送服務(wù)卓越客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化高效溝通標(biāo)準(zhǔn)化貴賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化增值會議電話跟進(jìn)短信服務(wù)?？?wù)沙龍品鑒

服務(wù)意識>服務(wù)技巧看看失去的客戶帶走了什么？以洗車為例每周的消費(fèi)=1次洗車每年美容=3次X400元一年的消費(fèi)=1次x4周x12月=48次【約50次】向250人訴說和潛在影響，按照約1/4影響率不來消費(fèi)洗車損失：50次X70人X1年=3500次X20元洗車費(fèi)=70000元鈑噴損失：3次x70人X1年=210次X400元=84000元其他損失呢？如果你的態(tài)度導(dǎo)致十個人離開呢，你的損失是多少呢？素質(zhì)建設(shè)-建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)軟件規(guī)范服務(wù)禮儀接待流程高效溝通客戶管理儀容儀表儀姿儀態(tài)微笑舉止問候行為關(guān)心行為說話禮儀客戶迎接客戶接待茶飲需求報(bào)刊需求服務(wù)需求服務(wù)調(diào)查禮送客戶溝通概念溝通禁忌溝通技巧詢問技巧破冰技巧肢體溝通需求管理資料管理服務(wù)管理預(yù)約管理定制管理增值服務(wù)體系建設(shè)-建立全面的服務(wù)內(nèi)容體系基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容增值服務(wù)內(nèi)容優(yōu)化通道精品服務(wù)鈑噴服務(wù)基礎(chǔ)美容專有服務(wù)定制服務(wù)獨(dú)家技術(shù)接待服務(wù)精品美容裝潢服務(wù)琢磨客戶：建立客服檔案體系建立客戶分析系統(tǒng)客戶的特點(diǎn)，60后，70后，80后，85后，90后消費(fèi)習(xí)慣，趨同性，理性型，感覺型等家庭觀，獨(dú)立型，家庭型，依賴型顏色偏好，紅橙黃綠青藍(lán)紫位置偏好，直接購買型、感性購買型消費(fèi)偏好，價(jià)格敏感型，服務(wù)敏感型，質(zhì)量敏感型

其他琢磨點(diǎn)客戶服務(wù)檔案客戶的基本資訊，姓名，性別，電話，職業(yè)等客戶的專有資料，生日，重大紀(jì)念日，家庭日客戶的挖掘資料，需求，偏好，顏色，關(guān)注點(diǎn)客戶的服務(wù)內(nèi)容，洗車頻率，美容頻率，鈑金烤漆頻率，定制服務(wù)頻率等客戶的汽車資料，品牌，里程，裝修，輪胎等營銷困局-營銷模式行為表現(xiàn)坐銷，等待客戶坐銷行為嚴(yán)重，被動等待客戶核心區(qū)客戶推廣欠缺缺乏主動性，招攬客戶方式單一被動營銷嚴(yán)重，以客戶要求為主，不推薦店內(nèi)缺乏主動銷售行為缺乏有效的促銷政策和市場執(zhí)行無口碑營銷的傳遞營銷困局-客戶營銷模式行為表現(xiàn)客戶消費(fèi)能力受限客戶低端重復(fù)消費(fèi)性和多次消費(fèi)性客戶組合消費(fèi)能力沒有得到有效挖掘缺乏客戶的推薦服務(wù)能力缺乏客戶的轉(zhuǎn)介紹能力缺乏與客戶的深度交流和提升缺乏客戶的參與度……營銷困局-品牌推廣模式行為表現(xiàn)品牌意識缺乏核心區(qū)域知名度低服務(wù)美譽(yù)度缺乏客戶深度服務(wù)的能力弱化客戶滿意度缺乏調(diào)查手段客戶滿意度缺乏改進(jìn)手段客戶口碑的傳遞和轉(zhuǎn)介紹匱乏宰客意識引起的連鎖反應(yīng)營銷困局員工營銷能力行為表現(xiàn)缺乏基本的營銷主動破冰力缺乏基本的營銷溝通能力缺乏基本的營銷推薦技巧缺乏基本的產(chǎn)品技術(shù)話術(shù)缺乏基本的員工營銷配合缺乏基本的員工營銷管理缺乏基本的員工營銷計(jì)劃……營銷的破局模式一變被動為主動營銷主動汽車檢查，為客戶定制服務(wù)時(shí)間主動提供增值服務(wù)，讓客戶滿意主動走出店面，讓員工尋找客戶主動向客戶詢問需求主動向客戶介紹產(chǎn)品主動向客戶介紹公司營銷的破局模式二變單面為交互營銷高級商務(wù)會所，會員互換高級餐廳，優(yōu)惠互換停車場等服務(wù)場所，資源共享茶座會所，資料互換營銷的破局模式三變單一為多元營銷平面媒體，高檔社區(qū)中視頻媒體，高檔商務(wù)會所會員?？?，會員專用隨車贈品，定制的抽紙，香水贈品定制服務(wù)，周期保養(yǎng)，車漆定制短信資訊，新技術(shù)，新產(chǎn)品，新服務(wù)營銷的破局模式四變靜態(tài)為動態(tài)營銷定期掃街營銷定期車友會活動定期整合高端會議贈送，如總裁課程會員轉(zhuǎn)介紹政策營銷的破局模式五變線下為線上推廣網(wǎng)站建設(shè)，公司形象，產(chǎn)品，技術(shù)，服務(wù)，客戶網(wǎng)站活動，線下活動的線上分享免費(fèi)推廣，各大BBS，地方網(wǎng)站，商務(wù)網(wǎng)站合作推廣，拉手網(wǎng)，團(tuán)購網(wǎng)等精細(xì)管理困局

-管理流程行為表現(xiàn)流程體系欠缺流程不清，勞動力重置現(xiàn)象嚴(yán)重缺乏定人定崗定位定責(zé)的管理規(guī)范缺乏店面日常管理?xiàng)l例缺乏員工的團(tuán)隊(duì)激勵和凝聚行為缺乏學(xué)習(xí)型的行為精細(xì)管理困局

管理監(jiān)督體系行為表現(xiàn)缺乏監(jiān)督體系缺乏工作的協(xié)調(diào)性，補(bǔ)位意識很差服務(wù)質(zhì)量的檢查系統(tǒng)缺乏服務(wù)流程的嚴(yán)格執(zhí)行缺乏監(jiān)督公司的管理流程的執(zhí)行各種服務(wù)流程的欠缺缺乏改進(jìn)方案出現(xiàn)質(zhì)量問題的改進(jìn)方法和建議出現(xiàn)執(zhí)行欠缺的責(zé)任人制客戶不滿意情況處理方案人員流失后的崗位補(bǔ)缺精細(xì)管理困局

客戶管理體系行為表現(xiàn)缺乏客戶管理體系缺乏客戶檔案的存檔行為缺乏客戶的數(shù)據(jù)分析方案缺乏客戶的主動營銷行為方案缺乏客戶的溫情服務(wù)檔案缺乏客戶投訴處理系統(tǒng)缺乏客戶不滿意處理預(yù)案精細(xì)管理困局

數(shù)據(jù)管理體系行為表現(xiàn)每年度的業(yè)績總額每季度的業(yè)績總額每月度的業(yè)績總額每周度的業(yè)績總額產(chǎn)品模塊業(yè)績總額產(chǎn)品模塊銷售比例員工的培訓(xùn)數(shù)據(jù)，包含銷售、技術(shù)、服務(wù)、心態(tài)等員工的能力提升數(shù)據(jù)每年度的業(yè)績總額增長率每季度的業(yè)績總額增長率每月度的業(yè)績總額增長率每周度的業(yè)績總額增長率產(chǎn)品模塊業(yè)績總額增長率產(chǎn)品模塊銷售比例變化圖精細(xì)管理困局

目標(biāo)管理的行為表現(xiàn)一目標(biāo)規(guī)劃的缺乏缺乏年度、季度、月度、周度的業(yè)績發(fā)展計(jì)劃缺乏品牌目標(biāo)的規(guī)劃缺乏市場占有率目標(biāo)的規(guī)劃缺乏客戶滿意度的目標(biāo)缺乏品牌知名度的目標(biāo)缺乏員工的規(guī)劃缺乏團(tuán)隊(duì)發(fā)展的規(guī)劃精細(xì)管理困局

目標(biāo)管理的行為表現(xiàn)二業(yè)績提升思路和目標(biāo)業(yè)績是靠天吃飯的，沒有主動挖掘業(yè)績和規(guī)劃員工是被活追著干的，沒有主動挖掘業(yè)績的能力目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的通路目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程監(jiān)督目標(biāo)執(zhí)行的備用計(jì)劃員工的目標(biāo)激勵欠缺老板的目標(biāo)設(shè)定了沒有？如何設(shè)立員工的目標(biāo)如何實(shí)現(xiàn)員工的目標(biāo)如何放大員工的目標(biāo)如何激勵員工的目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)流程集錦接待流程洗車流程貼膜流程美容流程交車流程辦卡流程鈑金流程噴漆流程財(cái)務(wù)流程采購流程團(tuán)隊(duì)困局

員工流失與人才缺乏的表現(xiàn)員工流失現(xiàn)象員工流失情況嚴(yán)重團(tuán)隊(duì)成員素質(zhì)低下，普遍以勞動力為主缺乏團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力缺乏團(tuán)隊(duì)激勵行為和帶動力低層次的招聘管理行為的粗野化人才機(jī)制匱乏優(yōu)秀的店長缺乏店內(nèi)員工的優(yōu)勢挖掘欠缺缺乏高端人才的引進(jìn)缺乏先