專業(yè)服務老客戶經營之道

27三月2024專業(yè)服務老客戶經營之道

保險業(yè)的靈魂是什么？簡而言之，就是“服務”兩字！也就是在于你怎樣幫助客戶。-----約翰·沙維祺

（約翰·沙維祺簡歷：1930-1993年，MDRT終身會員，在其服務的前十年內，個人業(yè)績達五億八千五百萬美元。）

專業(yè)服務老客戶經營之道對于行業(yè)服務，有一位成功的企業(yè)家曾寫下這樣一個等式：“100－1＝0”，其大意是：公司就像一部高速運轉的機器，每一個員工就像一個部件，任何一個部件的失職，都可能導致整臺機器的運轉失常。從這個意義上說，100－1＝0這一等式對保險服務來說同樣頗具哲理！100－1＝0定理專業(yè)服務老客戶經營之道1、銷售準備2、調動情緒3、建立信賴感4、找到客戶的問題所在5、提出解決方案并塑造產品價值6、做競品分析7、解除疑慮幫助客戶下決心8、成交9、做好售后服務10、要求客戶轉介紹10億也買不來的銷售經驗中所講的銷售十招專業(yè)服務老客戶經營之道專業(yè)服務的時代來臨了專業(yè)服務老客戶經營之道一、服務的意義我們所從事的僅僅是推銷嗎？我們如何應對激烈的競爭？我們可以一輩子從事壽險營銷嗎？專業(yè)服務老客戶經營之道我們所從事的僅僅是推銷嗎？客戶想要的到底是什么？他們要的僅僅是保險商品本身嗎？客戶追求的是自己財產的規(guī)劃和安全其實這是一種終身服務專業(yè)服務老客戶經營之道壽險營銷是一個服務的過程銷售成功不是終點只是中間一個環(huán)節(jié)服務貫穿壽險營銷始終壽險成功的要訣：以服務代替銷售專業(yè)服務老客戶經營之道我們如何應對激烈的競爭？在我們的這個市場上：每天都有近百萬同行在辛勤展業(yè)每天都有新公司的加入每天都有數(shù)千名優(yōu)秀人才加入我們的隊伍假如

公司無差別產品無差別實力無差別技術無差別人員無差別

那么，客戶為什么要選擇你？好的服務品質在競爭中致勝專業(yè)服務老客戶經營之道我們可以終身從事壽險營銷嗎？壽險營銷屬于一個新興朝陽產業(yè)，大浪淘沙的時代已經過去。在壽險行業(yè)誰能長久立于不敗之地呢？只有那些能為客戶提供更多更專業(yè)服務的員工才是客戶最需要的服務者；只有那些把服務作為營銷生命的員工才是市場需要的人。誰能真誠的為客戶提供終身的服務，誰才能在行業(yè)中成功一輩子。你想在壽險行業(yè)長久發(fā)展，必須把服務視為生命專業(yè)服務老客戶經營之道因此：把每位客戶當成你最喜歡的名人、英雄、朋友，鄰居或是你的老奶奶一般對待要不然你把客戶當成什么呢？專業(yè)服務老客戶經營之道二、服務的真諦服務的兩個階段：客戶滿意：認為你還不錯，也許會、也許不會為你介紹客戶忠誠：忠心地跟隨你，會努力地、主動地幫助你檢驗我們服務水平的標準不是客戶滿意度，而應該是客戶忠誠度，我們的忠誠客戶數(shù)決定了我們在行業(yè)會發(fā)展多久，國外的統(tǒng)計告訴我們只要有120個忠誠客戶，我們就可以在壽險行業(yè)服務終身了。專業(yè)服務老客戶經營之道現(xiàn)實情景卻是：

有的主任擁有500位客戶，卻只經?；卦L其中的30位左右…...來自同業(yè)公會的一項調查——業(yè)務員與客戶成交后從未聯(lián)系過的占36.7%客戶打了多次電話業(yè)務員才有回應的占3.6%因找不到業(yè)務員退保的占20.5%專業(yè)服務老客戶經營之道我們要做的首先是取得客戶的滿意，而我們的目標是爭取盡可能多的忠誠客戶。那么客戶的忠誠從何而來呢？獲得對方忠誠的最佳方法就是先付出你的忠誠服務產生忠誠專業(yè)服務老客戶經營之道服務的定義及內容服務分為：

基本服務和附加值服務專業(yè)服務老客戶經營之道（一）基本服務什么是基本服務？

就是圍繞著保險單本身提供給客戶的各項服務，多由保險公司提供。基本服務的內容

保險單的保全、續(xù)收和理賠等服務

服務的定義及內容專業(yè)服務老客戶經營之道有沒有及時告訴客戶一些基本保險知識？1.記住所投保公司的統(tǒng)一服務號碼：中國人壽95519，平安人壽95511,新華人壽95567,泰康人壽95522，太平洋人壽95500，太平人壽95589；2.家里的保單盡量用一張銀行存折轉賬；3.發(fā)生意外或疾病，盡量到定點醫(yī)院就診；4.聯(lián)系方式、地址、身份證等變化，及時到保險公司變更；5.返還類或分紅類保險，生存金和分紅最好留在保險公司累積生息；專業(yè)服務老客戶經營之道6.查詢保單萬能利率和分紅收益情況；7.避免保單失效，每年及時存入保費；8.重新審視保單條款與內容，了解基本權益;9.檢查家庭成員保障的完整性;10.調整合適的保障額度，滿足實際家庭經濟補償?shù)男枰?專業(yè)服務老客戶經營之道基本服務

客戶感受到的是沒有不滿意附加值服務

客戶感受到的是滿意服務的定義及內容專業(yè)服務老客戶經營之道

顧客要的是什么呢？

滿意良好的感受

用心去發(fā)現(xiàn)客戶的潛在的需求，站在客戶的角度,想客戶所想,急客戶所急。

（二）附加值服務服務的定義及內容專業(yè)服務老客戶經營之道（二）附加值服務

就是除去產品本身能創(chuàng)造和發(fā)揮的功能與效益外，再由人本身創(chuàng)意發(fā)揮出來的一種能讓顧客獲益的服務或好感。附加值服務定義：服務的定義及內容專業(yè)服務老客戶經營之道附加值服務技巧：（1）以己之長，助人為樂（2）建立交流平臺，共享人脈資源（3）公司資訊常通報，獲獎升級早匯報（4）平時常走動，禮輕情意重（二）附加值服務服務的定義及內容專業(yè)服務老客戶經營之道常用服務話術介紹及演練服務承諾電話問候服務重要節(jié)日問候客戶危難慰問參加公司活動邀約專業(yè)服務老客戶經營之道常用服務話術介紹及演練服務承諾話術

首先恭喜您(和家人)擁有了一份完善的人生的保障,這是您的正式保單,請看一下,我再為您講解其中重點內容······同時感謝您認同了我們公司和我的工作;現(xiàn)在您是我的客戶了，在未來的日子里，我會為您做好服務。當您的電話、地址、受益人發(fā)生變化，或者領取滿期給付金、理賠金時，我會及時的協(xié)助您辦理相應手續(xù)；隨著時間的推移和經濟的變化，您對保險的要求可能會有所不同，我會定期上門為您檢測保單，保證你的利益不受影響；假如您的朋友、親人想要了解關于保險的知識和內容時，我將上門為他們提供專業(yè)的介紹和講解；我將始終以最完善的服務答謝您對我的信賴!專業(yè)服務老客戶經營之道

啟示：遞送保單、做出服務承諾，是銷售過程中一個重要的服務環(huán)節(jié)，此時客戶最擔心的是未來能否獲得全方位的服務，細致、真誠地做出服務的承諾，就像給客戶吃了一顆定心丸。常用服務話術介紹及演練服務承諾話術專業(yè)服務老客戶經營之道電話問候服務話術

“王老師，您好，我是太平洋的的小陳，您最近在忙撒子哦？是啷個的最近公司要求我們對所有老客戶有一個保險保全服務，是關于整個保險理賠等流程的告知，以便于今后你們能夠更加清晰的了解保險保全流程，所以我今天特意過來跟你做詳細解答哈。常用服務話術介紹及演練專業(yè)服務老客戶經營之道電話問候服務話術啟示：電話作為快捷、方便的聯(lián)絡工具，可以讓我們隨時給客戶一些必要、及時的問候，提供一些有價值的信息，融洽彼此的關系。常用服務話術介紹及演練專業(yè)服務老客戶經營之道重要節(jié)日問候話術

[母親節(jié)的賀卡或短信]：李姐，您好，您和孩子最近身體都好么？又是一年的母親節(jié)來臨了，總是記得您為了撫育孩子含辛茹苦的那份無私的母愛！尤其是您為孩子投資了這份保障計劃，更是可以對孩子驕傲的說：“不論未來如何，媽媽都為你的成長作好了完美的規(guī)劃！”相信孩子能理解您的苦心，將來定會有出息，好好報答您的！在母親節(jié)之際向您送上對偉大母親的一份深深祝福，祝愿您擁有健康、幸福的美滿人生！常用服務話術介紹及演練專業(yè)服務老客戶經營之道重要節(jié)日問候話術啟示：

中國是一個注重節(jié)日、禮節(jié)的國度，在重要的節(jié)日或客戶值得紀念的日子，送上真誠的祝福，點滴之間體現(xiàn)我們用心之處。常用服務話術介紹及演練專業(yè)服務老客戶經營之道客戶危難慰問話術劉老師，你好！聽同事說你昨天報案，孩子得闌尾炎住院了，今早我立刻趕過來，看看有沒有要幫忙的事情？孩子怎樣？手術還順利么？今天我來護理孩子一天，您趕快回去休息一下吧，眼睛都熬紅了。另外保險公司的住院報銷理賠手續(xù)您就別操心了，您只需要準備好相關資料（營銷員需提前了解清楚），我會協(xié)助您去辦理的！有事就說，我會盡全力幫忙的！常用服務話術介紹及演練專業(yè)服務老客戶經營之道客戶危難慰問話術啟示：

“危難之時見真情”，在客戶遇上病痛、危難事件時，就是保險獻真情的時刻，熱情的伸出援助之手，及時協(xié)助辦理理賠事項，這是最有價值的服務！常用服務話術介紹及演練專業(yè)服務老客戶經營之道參加公司活動邀約話術

謝老板，您好，生意真紅火呀！您的孩子可真有福氣，有這么個又能干又愛孩子的好爸爸！為了迎接六一兒童節(jié)的到來，我們公司要舉辦一次大型“”客戶聯(lián)誼會，屆時將會有請高考狀元和他們的父母來講座，我特地為您準備了兩張貴賓券，屆時您可以請上一位跟您一樣有愛心的朋友與您同來參加，還為孩子準備了禮物，到時我來接您去參加，好么？常用服務話術介紹及演練專業(yè)服務老客戶經營之道常用服務話術介紹及