專賣店顧客服務(wù)技巧

專賣店顧客服務(wù)技巧下面我們就顧客服務(wù)的六個差不多程序的特點(diǎn)與技巧作一簡單介紹,顧客服務(wù)要緊包括以下六個差不多程序:儀容→迎候→介紹貨品→試穿服務(wù)↓↓道別←成交/付款←改衣服務(wù)←續(xù)銷迎接顧客的技巧:迎接顧客是商場職員與顧客交往的開始.目的是讓顧客輕松愉快地步入店堂,自由悠閑地掃瞄和選購商品.迎接顧客不應(yīng)該機(jī)械地規(guī)定一種固定的模式.其服務(wù)技巧是依照不同情形,區(qū)分不同顧客,選擇適當(dāng)?shù)姆绞?迎接顧客可選擇要緊的方法如下:1.目光迎接法—用友善的目光迎接顧客的到來.用友善目光迎接顧客是對客人的尊重,是對客人到來的一種期待,是對顧客一種友好的表示,能夠使客人從獲得自尊的滿足中產(chǎn)生受歡迎的感受.當(dāng)購物目標(biāo)不明確的顧客進(jìn)店和臨近柜臺掃瞄時,用目光迎接顧客,比急忙上前去詢問能有效地穩(wěn)固顧客的情緒,幸免使其產(chǎn)生不必要的疑慮.所傳遞的信息:歡迎顧客的到來,請顧客自由悠閑地選購貨品.2.趨近迎接法—用縮短與顧客的空間距離迎候顧客.售貨員應(yīng)該依照顧客行為狀況隨時調(diào)整與顧客的空間距離.售貨員與顧客的距離在3米以外,說明雙方不可能發(fā)生直截了當(dāng)?shù)穆?lián)系;距離3米以內(nèi)的,說明雙方可隨時進(jìn)行直截了當(dāng)聯(lián)系,但不可貿(mào)然進(jìn)入顧客的“個人空間領(lǐng)域”內(nèi)(1米左右),以免引起顧客的不安.所傳遞的信息:恭候顧客購買,需要我們服務(wù)請隨時呼喚.3.微笑迎接法—用真誠的微笑表達(dá)對顧客的歡迎.微笑是一種令人愉快的表情.它所表達(dá)的意思是:“我喜愛你”,“見到你真快樂”,“你給我?guī)砹藲g樂”等.微笑所表達(dá)的情感,是形象具體的,往往比語言更生動.它是商場銷售人員與顧客建立良好人際關(guān)系的重要手段.所傳遞的信息:對顧客的來臨表示快樂,情愿與顧客友好相待.4.問候迎接法—用親切的問候與顧客建立直截了當(dāng)?shù)穆?lián)系.它有時并沒有特定的含義,但卻是人際間進(jìn)行實(shí)質(zhì)性溝通的“橋梁”.商場售貨員對客人一句親切的問候能夠使顧客產(chǎn)生賓至如歸的感受.問候要把握時刻,恰到好處,問候過早可能令顧客尷尬,問候太晚則怠慢了顧客.當(dāng)顧客在柜臺前停穩(wěn)后,能夠用問候的方式迎接顧客,例如:“您好,請隨便看看!”.同時將商品展現(xiàn)或指示給顧客.所傳遞的信息:關(guān)懷顧客的購買,情愿為顧客提供良好的服務(wù).5.介紹迎接法——用介紹有關(guān)情形的方式表示對顧客的迎接.介紹一種服務(wù),能夠關(guān)心顧客了解商品及有關(guān)情形,說明對顧客購買的關(guān)懷,使顧客產(chǎn)生受到重視的感受.商場銷售人員向顧客介紹的內(nèi)容,能夠是新商品的特點(diǎn),能夠是價格的優(yōu)待,也能夠是商品的使用方法等有關(guān)情形,它必須與顧客購買所獲得的利益有關(guān),才能引起顧客的購買愛好.例如:“這是剛剛投入市場的新產(chǎn)品！”、“這種商品比同類商品廉價15%！”等。當(dāng)顧客在柜臺前停下來詢問有關(guān)情形，或者有較多顧客停留在柜臺時，能夠介紹方法迎接顧客。所傳遞的信息：商場銷售人員是顧客的參謀，有責(zé)任為顧客購買到物美價廉的商品提供服務(wù)。6．商品迎接法——用商品演示迎接顧客。商品迎接符合顧客的購買心理過程。顧客走進(jìn)商店，不僅關(guān)懷商場售貨員的舉止和態(tài)度，更為關(guān)懷的是他們購買的商品。商場銷售人員向顧客演示商品，能夠生動形象地向顧客傳遞信息，制造一種可利于購買的情形，能夠有效地吸引顧客購買。進(jìn)行商品演示時，應(yīng)針對顧客的疑點(diǎn)，進(jìn)行講解，還能夠讓顧客參與商品演示。當(dāng)顧客不了解商品的性能和特點(diǎn)而向售貨員詢問時，或售貨員面對眾多觀望商品的顧客時，可采納商品迎接法。所傳遞的信息：為顧客的購買提供方便，歡迎顧客自由選購。7．致歉迎接法——用致歉的方法表示對顧客的歡迎。致歉是人們在交往中，所做出的不忍“虧待”對方的表示。由于客觀緣故或非有意的主觀緣故而“虧待”對方，報以相應(yīng)的歉意，能夠使對方心理得到平穩(wěn)，求得對方的諒解。在柜臺前，由于售貨員業(yè)務(wù)忙碌而對顧客照管不周，向顧客致歉是必要的，能夠幸免讓顧客覺得自己不受重視。致歉是一種被動的迎接顧客的方法。但能夠變被動為主動。當(dāng)售貨員正在接待其他顧客時，或由于一時疏忽“虧待”了顧客時，能夠采納致歉迎接法。例如說聲：對不起，請您稍等一會兒，我處理完這邊的情況，就來接待您”.“對不起，請您稍等一會兒，我趕忙叫同事來接待您”?；蛘咄兑郧敢獾奈⑿妥鱿鄳?yīng)的舉止。所傳遞的信息：售貨員注意到了顧客的到來，等一會才能為顧客服務(wù)。以上講述的各種迎接方法，并不是互相孤立的，售貨員應(yīng)依照不同的情形，靈活使用，有時幾種方法也可聯(lián)合使用。例如，最常用的迎接方法確實(shí)是“目光迎接法”、“微笑迎接法”、“問候迎接法”的同時使用。二．如何探求顧客的需要：要成為一名優(yōu)秀的售貨員，第一要明白得把握顧客不同的購物方式和購物心理，如此才能有利于你專門好地探求顧客的需要。顧客購買商品的一樣心理過程分為認(rèn)識過程、感情過程、意志過程，這三個過程又可依照顧客的具體心理狀態(tài)變化情形細(xì)分為十個時期，售貨員能夠依照這十個進(jìn)展時期，了解顧客心理活動情形。店貌感受：顧客跨入店門前及進(jìn)入商店后，通常都有意或無意地環(huán)視一下商店的門面、櫥窗、貨架陳設(shè)、營業(yè)廳裝飾、環(huán)境衛(wèi)生、秩序以及售貨員的外表等等，以獲得對店容店貌的初步印象和感受。因此售貨員應(yīng)格外注意商品的陳設(shè)、擺設(shè)以及店面衛(wèi)生狀況和自己的服務(wù)禮儀等方面。給顧客初步留下一個專門好的印象。查找目標(biāo)：顧客在初步感受店貌后，接著就把注意力集中到觀賞商品上，通過任意掃瞄或有目的查找后，可能對某個商品發(fā)生愛好，也可能發(fā)覺某個目標(biāo)商品的存在與否，這是售貨員在禮貌地招呼客人后，應(yīng)給顧客一段時刻，讓顧客安靜地選擇，切忌一開始就逼迫顧客購物并跟隨顧客，以使顧客有拘謹(jǐn)感。觀看了解：假如一旦選定目標(biāo)商品，顧客為了進(jìn)一步了解商品，往往會連續(xù)對這一商品有意注意，獨(dú)立地、有系統(tǒng)地進(jìn)行細(xì)致觀看或向售貨員詢問了解。現(xiàn)在售貨員應(yīng)依照平常所把握的知識給顧客一個圓滿、專業(yè)的回答，并盡力促成商品成交。獲得印象：通過初步了解和觀看，目標(biāo)商品的有關(guān)信息通過人和感受器官傳人大腦，獲得對目標(biāo)商品的主觀感受，即對商品獲得了初步的印象，并由此產(chǎn)生了喜愛或不喜愛，中意或不中意的情緒。功能聯(lián)想：出于印象受著直覺所左右，顧客對商品初步印象往往是不確切的。多數(shù)需要認(rèn)識深化和增加補(bǔ)充修正。因此顧客在獲得商品的印象后，還會通過聯(lián)想，深入認(rèn)識商品的多方面功能，如商品的有用價值、社會價值和觀賞價值等。這時，售貨員應(yīng)依照自己對商品的了解，向顧客介紹其優(yōu)點(diǎn)，以使顧客產(chǎn)生購買欲望。欲望擁有：發(fā)生愛好，引起聯(lián)想的結(jié)果，激起了顧客擁有目標(biāo)商品的欲望。然而，大多數(shù)顧客由于具有選擇商品的不同心理傾向，還要通過一番選擇過程，例如，顧客要考慮商品的價格、商品的質(zhì)量及售后服務(wù)等因素。因此還可不能趕忙作出購買決定。比較評判：購買欲望產(chǎn)生后，顧客往往用“比較”的思維方式，對可供選擇的同類商品，從各方面進(jìn)行進(jìn)一步的鑒別比較，并把自己的主導(dǎo)購買動機(jī)、知識體會和購買能力結(jié)合起來，以權(quán)衡商品的各種利弊因素，對商品作出綜合評判。確立信心“通過比較評判，認(rèn)真摸索以后，顧客對商品產(chǎn)生信任，或改變原先不太喜愛或不太中意的情緒而堅(jiān)信自己的選擇是明智的，或認(rèn)為是符合自己的購買動機(jī)的，進(jìn)而作出購買決定。采取行動“當(dāng)顧客作出購買決定后，一樣即開始執(zhí)行購買決定，把自己對商品的態(tài)度向售貨員表達(dá)，進(jìn)行商品成交的實(shí)際行動。購后感受：商品成交后，顧客對所購的商品、所同意的服務(wù)，總會有如此或那樣心理感受，如商品價廉物美的感受，服務(wù)態(tài)度親切熱情的感受，購買手續(xù)是否簡便的感受等等，因此，顧客對耐用消費(fèi)品的品質(zhì)方面的感受，往往要連續(xù)到商品試用一段時刻后才能有所體會。上述顧客在購買過程中的行為和心理進(jìn)展時期，是就選購比較復(fù)雜的、選擇性強(qiáng)的或高檔耐用商品的購買行為而言的。關(guān)于比較簡單的、經(jīng)常性的購買行為，就不一定有這么復(fù)雜的行為和心理進(jìn)展時期。同時，由于顧客在性別、年齡、文化程度、知識體會、購買適應(yīng)、個性特點(diǎn)等方面的差異，其購買過程的行為和心理時期的具體表現(xiàn)也是會有所不同的。顧客購買行為的分類：按顧客購買目標(biāo)的確定程度可分為：確定型——此類顧客在進(jìn)入商店前，已有明確的購買目標(biāo)，包括商品名稱、商標(biāo)、型號、規(guī)格、樣式、顏色、以及價格等都有明確的要求。這類顧客進(jìn)入商店后，一樣有目的地選擇商品，并主動提出所需要購買商品的各種要求，其購買目標(biāo)在購買行動與語言表達(dá)等到方面都能鮮亮地反映出來，易于為售貨員所把握。不確定型——此類顧客在進(jìn)入商店前沒有明確的或堅(jiān)決的購買目標(biāo)，進(jìn)入商店要緊是參觀，一樣是漫無目的地觀看商品，或隨便了解問詢一些商品銷售情形，碰到感愛好或合適的商品也會購買，否則就不買商品而離去。半確定型——此類顧客進(jìn)入商店前，已有大致的購買目標(biāo)，但具體要求還不甚明確，最后購買決定是通過選擇比較而完成的。按顧客購買態(tài)度與要求可分為：理智型——此類顧客購買行為以理智為主，感情為輔，喜愛依照自己的體會和對商品的知識來決定是否購買，在采取購買行為之前，先收集商品的有關(guān)信息，了解市場行情，通過周密的分析和摸索，做到對商品的特性心中有數(shù)，在購買過程中，主觀性強(qiáng)，不愿別人介入，受廣告宣傳以及售貨員的介紹阻礙甚少，往往會對商品作細(xì)致的檢查、比較，反復(fù)地衡量各種利弊因素，才作購買決定。在作決定時，一樣也不太愛動聲色，對待如此的客人，售貨員應(yīng)對所售商品有全面和正確的認(rèn)識，強(qiáng)調(diào)商品物有所值，耐心細(xì)致地向顧客說明商品的優(yōu)點(diǎn)。適應(yīng)型——顧客對某種商品的態(tài)度,常取決于對商品的信念.例如,認(rèn)為某種商品值得信任的信念,從而加深對某種商品的印象,形成一種適應(yīng)態(tài)度,使之在需要時脫口而出地去購買.這就形成了購買行為的適應(yīng)型,此類型顧客,往往依照過去的購買體會和使用適應(yīng)采取購買行為,或長期惠顧某店,或長期使用某個品牌、商標(biāo)的商品,而專門少受時尚風(fēng)氣的阻礙.奉命型——這類顧客的購買行為往往缺乏強(qiáng)烈的內(nèi)在驅(qū)動力,而是奉命前來購物.他們一樣都有較明確的購買目標(biāo),按圖索驥查找目標(biāo)商品.一但找到后,即迅速進(jìn)行商品規(guī)格與打算價格的差異,假如確定所選購商品正是打算內(nèi)購買品,則會快速成交.這類顧客由因此奉命而為,因此購買的選擇面往往較狹窄.且一樣可不能產(chǎn)生沖動性購買行為.價格型——也稱經(jīng)濟(jì)型。此類顧客選購商品多從經(jīng)濟(jì)角度考慮，對商品價格專門敏銳，包括對高價格與低價格兩個方面的不同態(tài)度與心理反應(yīng)。例如，有的從價格的高低確認(rèn)商品是否優(yōu)質(zhì)，而選購高價商品；有的從價格的低廉評定商品的廉價，而選購廉價品。因此，選價的緣故，專門大程度也與其經(jīng)濟(jì)條件和心理需要有關(guān)。沖動型——此類顧客反應(yīng)靈敏，客觀刺激物容易引起心理的反映。這種個性特點(diǎn)反映到購買行為上便是沖動購物。此類顧客選購商品時，易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的阻礙，以直觀感受為主，新產(chǎn)品、時尚商品對其吸引較大；一樣對所接觸到的頭一件合適的商品就想買了，而不愿作反復(fù)選擇比較，因而能快速地作出購買決定。疑慮型——此類顧客善于觀看細(xì)小事物，行動慎重，遲緩，體驗(yàn)深而疑心大；選購商品從不冒失倉促地作出決定，聽取售貨員介紹和檢查商品時，往往小心慎重和疑慮重重；選擇商品動作緩慢，費(fèi)時較多，還可能因猶疑不決而中斷；實(shí)際購買“三思而后行”，購后還會疑心受騙上當(dāng)。不定型——也稱隨意型。此類顧客多數(shù)屬于新購買者，缺乏購買體會，購買心理不穩(wěn)固，往往是隨意購買或奉命購買；在選購商品時大多沒有主見，表現(xiàn)出不知所措的言行。這類顧客一樣都有期望能得到售貨員的關(guān)心，樂于聽取售貨員的介紹，并專門少親自再去檢查和查商品的質(zhì)量。上述顧客購買行為的分類，只是粗略的概括，現(xiàn)實(shí)中顧客的購買行為，是不可能如此簡單地刻劃清晰的。須知，即使在某類購買行為里，由于顧客的性別、年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)條件和心理狀態(tài)等方面的不同，以及購買環(huán)境、購買方式、商品類型、供求狀況、售貨員外表和服務(wù)質(zhì)量等方面的不同，都會顯現(xiàn)購買行為的差異現(xiàn)象。因此，研究顧客的購買行為類型，必須結(jié)合商業(yè)活動的現(xiàn)實(shí)環(huán)境，結(jié)合顧客的言談行動特點(diǎn)，以及他們對商品的心理反映等方面進(jìn)行具體的分析，靈活地運(yùn)用。只有如此，售貨員才能真正準(zhǔn)確地把握顧客心理，并采取適當(dāng)?shù)慕哟椒?，使顧客快樂而來，中意而去。阻礙顧客心理的因素：阻礙顧客心理的要緊因素大致可分為三類：顧客自身因素，包括顧客的收入情形、顧客職業(yè)和受教育程度、顧客的年齡性別差異、顧客的性格和愛好、顧客的社會地位等。顧客所處的社會環(huán)境，包括社會文化、顧客的相關(guān)群體、其他相關(guān)團(tuán)體等。企業(yè)因素，包括店堂環(huán)境、經(jīng)營商品情形（商品的品種數(shù)量、規(guī)格、型號、質(zhì)量、價格、商品的擺放與陳設(shè)）、經(jīng)營人員素養(yǎng)（儀容服飾、行為舉止、語言）、營銷手段（廣告、服務(wù)、其它促銷手段）等。以上我們闡述了顧客購物的心理過程、購買行為分類以及阻礙顧客的要緊因素等三個方面的內(nèi)容，作為一名優(yōu)秀的售貨員，不僅要熟練把握銷售技巧，還要把握顧客的購物心理學(xué)，應(yīng)該學(xué)會對待不同的顧客采納不同的銷售技巧，如此才能在實(shí)際工作中做到運(yùn)用自如、游刃有余。三．商品介紹：這一環(huán)節(jié)是商品銷售中專門重要的一環(huán)，要求售貨員應(yīng)當(dāng)對自己所要推銷的商品有一個比較全面的認(rèn)識，如此才能依照商品的特性向顧客推介，同時售貨員應(yīng)當(dāng)依照自己對顧客的觀看，分析顧客的購物心理，從而采取相應(yīng)的推銷技巧，介紹商品的優(yōu)點(diǎn)吸引顧客的注意，引起顧客連續(xù)了解該商品的愛好，最后激發(fā)起顧客購買該商品的欲望。在介紹商品時，可著重從商品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處入手。例如：介紹商品的質(zhì)料、顏色、品牌、剪裁手工等，也能夠介紹一下公司現(xiàn)時期的促銷活動，售貨員還要把握一定的銷售洽談的技巧，要關(guān)心客人解決購買中的有關(guān)問題，向顧客闡明購買的好處，引導(dǎo)顧客購買商品。下面我們介紹三種銷售洽談的技巧：（一）闡明利益：顧客購買商品是為了獲得某種利益，即獲得商品的使用價值。然而，顧客對購買給自己帶來的利益往往有一個認(rèn)識過程，商場銷售人員向顧客闡明利益的方法有以下幾種。正拆利益法：從正面闡述購買商品給顧客帶來的利益。那個地點(diǎn)我們不能把利益僅僅看成是金錢與物質(zhì)，應(yīng)把它明白得為某種需要的滿足。比如一種榮譽(yù)，一種地位，一個機(jī)會，一種精神享受等，例如：介紹一種品牌在世界上專門知名，許多成功人士都用這種品牌。反訴利益法：從反面闡述不購買商品則失去某種利益。這種方法是正訴利益的反用，是喚起人的懼怕。人們不僅期望得到利益，而且也怕失去利益，這種方法在現(xiàn)實(shí)生活中被廣泛使用，商場銷售人員常常把顧客拒絕購買行為和顧客的缺失聯(lián)系在一起，促使顧客改變態(tài)度，不舍得舍棄購買。例如：可告訴顧客現(xiàn)在是促銷期，有八折優(yōu)待，過了促銷期就不再有優(yōu)待了等。對比利益法：把失去的與得到的利益進(jìn)行對比，排除顧客購買的心理障礙。售貨員要能夠用自己的知識和能力，關(guān)心顧客權(quán)衡利弊得失，排除顧客購買的心理障礙，讓顧客想象購買商品能夠給自己帶來的最大利益，割掉顧客與金錢難舍難離的感情。（二）提供證明售貨員在闡述購買給顧客帶來的利益以后，往往需要某種方式的證明，才能使顧客相信。這時售貨員要及時向顧客提供證明以堅(jiān)決他們的購買信念。勸說顧客常用的證明方法有如下幾種：商品證明法：即以商品本身的演示證明商品的功能和質(zhì)量。多用于化妝品、健身用品以用布料的質(zhì)地等方面。用戶證明法：即以用戶的說法，證明商品的功能和質(zhì)量。專家證明法：即以專家的評定，證明商品的功能和質(zhì)量。輿論證明法：即以政府有關(guān)部門頒發(fā)的證書或獎狀證明商品的優(yōu)良質(zhì)量。（三）誘導(dǎo)購買法：顧客購買行為受其購買動機(jī)支配。購買動機(jī)來源于消費(fèi)需要，但還要有外界環(huán)境的刺激。因此，商場銷售人員向顧客闡明商品給他們的需要帶來滿足以后，還要用適當(dāng)?shù)姆椒ê图记?，誘發(fā)他們的購買動機(jī)，把他們購買的愿望變成購買的行為。觀點(diǎn)求同法：售貨員在對顧客進(jìn)行勸說時，第一要查找到共同語言，在一些問題上取得共識。如“這種商品的質(zhì)量還不錯吧”，或“價格還合理吧”。然而，有時涉及到一些實(shí)際性分歧時，可能一下難以找到共同點(diǎn)，在這種情形下，能夠先找一些與勸說觀點(diǎn)并無關(guān)系，而雙方意見又一致的話題。如此彼此都有覺得談得投機(jī)，在心理上也就縮短了距離，然后再轉(zhuǎn)換到所要勸說的問題上來，就容易多了。連續(xù)確信法：所提問便于顧客用贊同的口吻來回答。人在進(jìn)行確信的時候，心情是愉快和爽朗的，便于同意別人的勸說，運(yùn)用連續(xù)確信法，要求售貨員要有準(zhǔn)確的判定能力和敏銳的思維能力，每個問題的提出都要通過認(rèn)確實(shí)摸索，使顧客沿著售貨員的意圖作出確信回答。得寸進(jìn)尺法：第一向顧客提出較小的要求，待其同意以后再提出較大的要求，不可開始就向顧客提出較大的要求。例如，能夠先要求顧客看一看，當(dāng)顧客接過你遞給的商品后，就等于同意了你一個小小的要求，再進(jìn)行銷售勸說就容易了。當(dāng)顧客同意少量購買后，再提出讓其增加購買數(shù)量時，也會變得較為容易了，售貨員向顧客所提出的要求，每一次都有應(yīng)該是顧客能夠輕易同意的，不應(yīng)該是顧客一下子同意不了的，用每一次小的要求，逐步接近大的要求。以退為進(jìn)法：在一些問題上作出必要的讓步，以求對方同意要緊的要求，在進(jìn)行銷售時，有可能形成僵局，這時假如雙方都寸步不讓，勢必相持不下，假如一方有所讓步，不但能夠打開僵局，而且還能誘使對方讓步，勸說，并不意味著一個勁進(jìn)攻，當(dāng)對方堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，并提出許多理由，假如全然否定，會使對方感到不快而形成對立，假如顧客認(rèn)為你全然不明白得他，也會全然否定你的意見，售貨員應(yīng)能夠明白得顧客的處境和主觀方法，確信和同意他們的合理意見，在一些問題上能夠作出讓步，讓顧客覺得你是一個通情達(dá)理的人，也就情愿同意你的建議了。轉(zhuǎn)移注意法:把顧客的注意力從敏銳的問題上引開,從側(cè)面進(jìn)行迂回勸說.一些優(yōu)秀的售貨員一樣不去理會顧客那些不痛不癢的意見.假如對方的意見合情合理,那你就讓步,假如對方的意見是有意挑剔,也就沒有必要針鋒相對地去爭辯,最好的方法是把他們的注意力從所挑剔的問題上引開,談?wù)撍麄兯袗酆玫膯栴},然后再不知不覺地迂回到所勸說的問題上,如此,顧客才有可能較為客觀地明白得和同意你的勸說信息.售貨員在利用上面幾種洽談技巧時,應(yīng)依照不同的情形靈活使用,有時幾種方法也能夠聯(lián)合使用,總之,一切的目的確實(shí)是將商品推銷出去.四.說服顧客,克服異議所謂異議是指顧客在購買中提出的不同意見或相反看法.從心理學(xué)的角度講,顧客異議是顧客對銷售的一種對抗,妥善處理顧客異議,是柜臺服務(wù)的重要內(nèi)容.商場銷售人員應(yīng)該正確對待顧客異議,認(rèn)真分析顧客異議,及時轉(zhuǎn)化顧客異議,以促進(jìn)商品的銷售,在那個地點(diǎn)簡單介紹幾種常見的轉(zhuǎn)化顧客異議的方法:反對處理法:以充足的理由和確鑿的證據(jù)直截了當(dāng)否定顧客的異議,在處理顧客異議時,應(yīng)該盡量幸免針鋒相對,防止和顧客直截了當(dāng)對立,然而,這并不是絕對的,使用直截了當(dāng)反對處理法一樣是針對以下兩種顧客:一種顧客是對商品缺乏了解,對購買存在疑慮而提出購買異議;另一種顧客是想通過提出異議取得優(yōu)勢地位,以利于討價還價,也確實(shí)是所謂的虛假異議.［例如］顧客:“一樣的東西。你們卻比別人貴！”售貨員:“可不能的，這牌子的價格在全市是統(tǒng)一的，而且我們現(xiàn)在正在促銷，有禮物送的?！保廴秉c(diǎn)］由于反對處理法容易使顧客產(chǎn)生抵觸情緒,甚至激怒顧客,造成售貨員與顧客之間的心理沖突.［方法］要有解決問題的良好愿望.既要面帶笑容,又要有理有據(jù),以理服人,必要時可向顧客提供更多的相關(guān)信息.然而處理法:第一承認(rèn)顧客異議有道理的一面,然后從另一方面進(jìn)行否定,然而處理法幸免了反對處理法的不足,第一愛護(hù)了顧客的自尊,看起來贊成顧客的說法,然后再婉轉(zhuǎn)否定,使顧客更易于同意勸說,因此售貨員常用然而處理法來轉(zhuǎn)化顧客異議.［例如］顧客:“這西裝太貴了！”售貨員：“這西裝的價格是不低，然而，您看看它的質(zhì)量和手工差不多上專門好的，而且它是世界名牌之一，價格也因此要貴些?！保廴秉c(diǎn)］假如運(yùn)用得不恰當(dāng)，可能使顧客對你產(chǎn)生“出爾反爾”的圓滑感受，也可能加上轉(zhuǎn)化顧客異議的難度，而且需要較多的時刻，不利于提高推銷效率。［方法］語氣要委婉，轉(zhuǎn)折要自然，在不同的情形下，可使用不同的轉(zhuǎn)折詞。如：只是、然而、同時、還、另外等。例如，能夠說：您的看法有道理，同時我依舊認(rèn)為、、、、、、”.另外,要輕描淡寫地處理顧客異議,勸說時應(yīng)把重點(diǎn)放在然而之后.利用處理法:把顧客異議變成勸說顧客購買的理由,顧客提出的異議有正確的,也有錯誤的,還有自相矛盾的,利用處理法是針對顧客異議本身的矛盾,以其內(nèi)在錯誤,否定其表面的正確,如此處理,售貨員即能夠變被動為主動,而且直截了當(dāng)引證顧客的話,讓顧客感受售貨員重視自己的意見,有較強(qiáng)的針對性.［例如］顧客:“這種褲的褲型太肥了！”售貨員：“先生，這確實(shí)是這款褲的特點(diǎn)；是專門為體型肥胖的人士設(shè)計(jì)的。”［缺點(diǎn)］假如使用不當(dāng)，顧客可能覺得售貨員在鉆空子，抓了顧客的話把兒，有損自己的面子，或者覺得售貨員強(qiáng)詞奪理。［方法］要慎重從事，不可引起顧客的反感，更不要激恕顧客，應(yīng)認(rèn)真對待顧客的異議，講清道理，態(tài)度溫順，時刻注意愛護(hù)顧客的自尊，在提及顧客的異議時，不妨加上一句：“開始我也如此認(rèn)為，但認(rèn)真一分析、、、、”。先取得思想上的共識，然后再進(jìn)行轉(zhuǎn)化工作。補(bǔ)償處理法：利用顧客異議以外的其他有利因素抵消顧客的異議，人們有追求十全十美的愿望，但世界上沒有十全十美的事物，任何購買都有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，但有時顧客只看到購買的缺點(diǎn)，而對其優(yōu)點(diǎn)注意不夠，在這種情形下，售貨員能夠利用補(bǔ)償處理法轉(zhuǎn)化顧客的異議，即：承認(rèn)缺點(diǎn)，講明優(yōu)點(diǎn)，利用優(yōu)點(diǎn)抵消缺點(diǎn)，使顧客達(dá)到心理平穩(wěn)，既不否定顧客的異議，還有利于保持良好的推銷氣氛，給顧客以實(shí)事求是的感受，增加顧客對售貨員的信任，有利于全面地介紹商品，突出商品的優(yōu)點(diǎn)，促成顧客購買。［例如］顧客：“這種面料不吸汗，夏天穿著專門熱！”售貨員：事實(shí)上，這種款式是今年流行的面料做的，這種面料最大的好處在有棉的手感，又不易變形，不起縐，不用干洗”［缺點(diǎn)］可能削弱顧客的購買信心,增加銷售勸說的難度.同時,也有可能引起更多的異議,拖延推銷時刻.［方法］應(yīng)該實(shí)事求是,確信顧客異議,闡明其他有利的因素,同時,所闡述的有利因素應(yīng)足以抵消顧客提出的異議.詢問處理法:對顧客異議進(jìn)行具體詢問,讓顧客自己化解異議,關(guān)于一些顧客提出的沒有事實(shí)依據(jù)和不能成立的異議,能夠使用詢問處理法,以使顧客的這種異議不攻自破,詢問處理法能夠更多地反饋信息,了解顧客的購買心態(tài),明確顧客異議的性質(zhì),假如采取請教的方式進(jìn)行詢問,有利于保持良好的洽談氣氛,能夠有效地轉(zhuǎn)化顧客的無效異議.［例如］顧客:“這件恤衫不如何樣！”售貨員：“先生，能不能請您具體講一下，這件恤衫有什么地點(diǎn)不行？我們能夠同公司聯(lián)系，以便進(jìn)一步改進(jìn)。感謝！”［缺點(diǎn)］如運(yùn)用不當(dāng)，容易引起顧客的反感，使顧客以為售貨員在責(zé)問或質(zhì)問自己，甚至有被嘲弄的感受。［方法］售貨員反應(yīng)要靈敏，詢問時要講究禮貌，態(tài)度要真心誠心。糊涂處理法：那個地點(diǎn)所謂的糊涂是表面糊涂，內(nèi)心清晰。在一樣情形下，商場銷售人員應(yīng)該重視顧客異議，妥善處理顧客異議，然而，有些顧客的異議與購買無關(guān)（無關(guān)異議），有些稚嫩可笑，還有些異議屬于發(fā)牢騷，關(guān)于這些異議，售貨員或裝聾作啞，或簡單回答，或繞過顧客的無關(guān)異議，如此才能更加有效地排除異議。［缺點(diǎn)］這種處理方法難以進(jìn)行感情交流，不利于人際關(guān)系的進(jìn)展，假如不是針對無關(guān)異議，可能使顧客產(chǎn)生疑心，難以再排除異議。［方法］第一，只有無關(guān)異議才可使用糊涂處理法，其次，態(tài)度要溫順謙恭，不能冷漠無情，把話題自然過渡到重點(diǎn)問題上，再次，售貨員要有寬容的精神，不計(jì)較顧客牢騷中的刺話，最后，要注意并不是對所有的無關(guān)異議都有用這種方法，有時為了溝通感情，花費(fèi)一點(diǎn)時刻回答顧客一些無關(guān)緊要的問題是必要的，能夠更有效地促成交易。轉(zhuǎn)移處理法：利用時刻和場所的變換處理顧客的異議。［例如］某商場銷售人員在與顧客洽談時，因一句話語不周而得罪了顧客，這位顧客不依不饒，遇到這種情形，能夠由另一名售貨員出面勸解。［缺點(diǎn)］處理方法較長，容易失去成交機(jī)會。［方法］售貨員應(yīng)以沉著自若的態(tài)度，給顧客以信心堅(jiān)決的印象，同時時刻不易拖得過長，以顧客的心情能夠轉(zhuǎn)好為期限。緩和處理法：在售貨現(xiàn)場適當(dāng)?shù)刈尣郊皶r化解顧客的異議。當(dāng)顧客發(fā)生異議時，售貨員不妨讓顧客把牢騷發(fā)完。在這期間，售貨員應(yīng)耐心傾聽顧客的意見，最后再說出自己的看法，如此也能夠取得良好的成效，以上所介紹的各種克服顧客異議的處理方法，并不是互相孤立的，有些時候是相輔相成的，售貨員在處理具體問題時可靈活運(yùn)用，以達(dá)到理想的克服顧客異議的成效。五．把握機(jī)會達(dá)成交易及推銷附加商品：促進(jìn)成交的技巧：主動要求法：在商品銷售過程中，不時會顯現(xiàn)有利的成交機(jī)會，這時售貨員可主動向顧客提出成交要求，使用對象是關(guān)系較好的老顧客，也能夠是已有購買意向，而又猶疑不決的顧客。［例如］“先生，這件衣服款式不錯，價格也適宜，您就買下它吧?！保圩⒁馐马?xiàng)］售貨員在顧客確已下定決心購買時及時要求，不能過早地提出，也不能向顧客施加壓力，要保持自然的成交態(tài)度，要求而不懇求。自然期待法：售貨員用積極的態(tài)度，自然而然地引導(dǎo)顧客提出成交，自然成交法并非被動等待，而是在成交時機(jī)尚未成熟時，以耐心的態(tài)度和積極的話語把洽談引向成交，幸免顧客產(chǎn)生抗拒心理，有利于保持良好的銷售氣氛。［例如］“您再看看，這件衣服的樣式多新穎！還能夠和那幾件比較一下價格，貴不了多少！還中意吧？”［缺點(diǎn)］有可能貽誤成交時機(jī)，同時花費(fèi)時刻較多。［注意事項(xiàng)］既要保持耐心溫順的態(tài)度，又要積極主動地引導(dǎo)顧客，介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，同時，要表現(xiàn)出期待的情意。配角贊同法：售貨員把顧客當(dāng)作主角，自己以配角的身份促成交易的實(shí)現(xiàn)，如此既尊重顧客的購買決策權(quán)，又富有積極主動精神，有利于在良好的氣氛中，較為快速地促成交易。［例如］“您真有眼力，依舊您挑的這件（衣服）好！”假定成交法：售貨員以成交的有關(guān)事宜進(jìn)行暗示，讓顧客感受自己差不多決定購買，這種成交方法自然跳越了敏銳的成交決定環(huán)節(jié)，把洽談直截了當(dāng)引入成交的具體事宜上，能夠有效地節(jié)約時刻，同時，也能夠有效地促成顧客的自主決策。［例如］“王先生，這是您剛選擇的夾克，我給您包起來吧？”［缺點(diǎn)］如處理不妥，會給人以強(qiáng)加于人的負(fù)效應(yīng)，引起顧客的反感。［注意事項(xiàng)］售貨員在確認(rèn)顧客已有明顯購買意向時，才能以自己的假定代替決策，不能盲目地假定，引起顧客的反感。確信成交法：以確信贊語堅(jiān)決顧客的購買信心，從而促成交易的實(shí)現(xiàn)，售貨員可在成交時機(jī)成熟后，針對顧客的猶疑不決采納此法。［例如］有位顧客為買黃T恤或白T恤而猶疑不決時，售貨員能夠關(guān)心作出選擇：“先生，您就買白T恤吧！白色和任何顏色都相配。”［缺點(diǎn)］這種方法假如運(yùn)用不行，有強(qiáng)加于人的感受，可能會遇到拒絕。［注意事項(xiàng)］必須事先進(jìn)行實(shí)事求是的分析，不能用自己的主觀方法代替顧客的愿望，不夸夸其談，更不能愚弄顧客。除了以上五種成交方法以外，常用的成交方法還有縮小范疇選擇法、從眾成交法、相關(guān)群體法、最后機(jī)會法、優(yōu)待成交法等，由于比較簡單，那個地點(diǎn)就不再一一介紹了。促進(jìn)附加銷售：當(dāng)成交完成以后，還應(yīng)該向顧客介紹一下其他的商品，以及公司的優(yōu)待條件，鼓舞顧客再多購買一些商品。六．送走顧客這是銷售流程的最后的一道程序，在這一過程中，售貨員應(yīng)始終注意自己的銷售禮儀，對待差不多付款的客人，還應(yīng)熱情周到地介紹一下商品的有關(guān)使用方法入愛護(hù)知識，讓顧客有被重視的感受，從而留下美好的感受，并再次光臨。第二章顧客治理在猛烈的竟?fàn)幮允袌鲋?，只要開店，顧客就會上門的觀念需要改變，只有主動出擊，制造顧客、貼近顧客、服務(wù)顧客，才能不斷鞏固老顧客，開發(fā)出新顧客。因此，收集、整理和利用顧客資料，并開展以顧客為中心的營銷活動，就顯得越來越重要了。顧客資料的收集顧客資料能夠運(yùn)用活動的方式來收集，具體方法為：利用開業(yè)或節(jié)慶促銷時的DM剪角，填寫顧客差不多資料來兌換紀(jì)念品。利用抽獎活動的獎來收集顧客資料。利用積存消費(fèi)折扣來收集顧客資料。利用申請會員卡來收集顧客資料。利用商圈住戶拜望來收集顧客資料。利用各種協(xié)會組織的現(xiàn)成資料來收集顧客資料。顧客資料的差不多內(nèi)容姓名、年齡、出生年月日、工作單位、職務(wù)通訊地址、電訊號碼家庭情形生活狀態(tài)及信用程度愛好及愛好購物適應(yīng)顧客資料的整理和愛護(hù)確立責(zé)任人。顧客治理是一項(xiàng)和長期性的工作，假如不能持之以恒就難以見效，因此該項(xiàng)活動一定要落實(shí)責(zé)任人，一樣情形下，由店長具體負(fù)責(zé)，總部有專人負(fù)責(zé)。資料整理與建檔。收集得到的資料，應(yīng)先確認(rèn)其完整性，再予以建立檔案系統(tǒng)。一樣能夠號碼或身份證號碼作為檔案編號，也能夠以建立的先后順序編成流水號，由于目標(biāo)顧客數(shù)量眾多，且有一定的流淌性，人工建檔工作量大，難免發(fā)生差錯，因此以電腦建檔為宜。資料的愛護(hù)。由于現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快，顧客資料中的相關(guān)內(nèi)容會不斷發(fā)生變化，因此顧客資料治理人員應(yīng)注意對顧客資料進(jìn)行補(bǔ)充、更新、以提高顧客資料的準(zhǔn)確性和有效性。顧客營銷制造顧客、服務(wù)顧客、體貼顧客這三部分構(gòu)成了顧客營銷的主體，這三部分分別對應(yīng)于顧客的售前服務(wù)，售中服務(wù)和售后服務(wù)。售前服務(wù)——制造顧客對潛在的目標(biāo)顧客有針對性地進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)，這一過程為制造顧客。制造顧客應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：針對性要強(qiáng)。應(yīng)依照產(chǎn)品的定位，對目標(biāo)消費(fèi)群體進(jìn)行開發(fā)，如對應(yīng)不行，錯位開發(fā)，只能導(dǎo)致不必要的白費(fèi)，因此，廣告宣傳活動一定要瞄準(zhǔn)目標(biāo)顧客。宣傳內(nèi)容要實(shí)在。品牌的核心是產(chǎn)品的品質(zhì)，我們在宣傳品牌、制造品牌形象時，應(yīng)以商品的品質(zhì)為基礎(chǔ)，讓商品的品質(zhì)實(shí)實(shí)在在打動顧客。宣傳方式、方法的選擇。高定位的商品與高消費(fèi)的顧客進(jìn)行溝通，其溝通的方式應(yīng)有別于一樣的中低檔消費(fèi)品，應(yīng)認(rèn)真研究目標(biāo)顧客的生活適應(yīng)，總結(jié)其共性，在此基礎(chǔ)上針對這一群體設(shè)計(jì)、組織一些活動，讓其在活動中認(rèn)識和了解我們的門店、我們的商品、我們的品牌。制造顧客需要細(xì)心、耐心和恒心。我們對潛在顧客傳遞的任何信息（包括經(jīng)營者的一言一行）均關(guān)系到企業(yè)形象和品牌形象，因此，我們應(yīng)更細(xì)心地開展工作；顧客對品牌的認(rèn)識有一個過程，從未知到已知，從認(rèn)識到了解，從發(fā)生愛好到?jīng)Q定購買有一個過程，因此，我們應(yīng)該耐心地開展顧客營銷；顧客營銷千萬不能走過場，制造顧客應(yīng)該有恒心，只有持之以恒地開展工作，顧客營銷才會有成效。應(yīng)不失時機(jī)將潛在顧客轉(zhuǎn)化為即時消費(fèi)顧客。潛在顧客開發(fā)的目的確實(shí)是將其向顧客轉(zhuǎn)化，這種轉(zhuǎn)化應(yīng)該選擇適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，能夠舉行一些針對性更強(qiáng)的活動，對這種轉(zhuǎn)化加以“催化”。售中服務(wù)——服務(wù)顧客服務(wù)顧客指當(dāng)顧客光臨我們的專賣店時，我們對顧客提供服務(wù)，該過程已在上述章節(jié)中詳細(xì)闡敘，在此不再討論。售后服務(wù)——體貼顧客售后服務(wù)往往停留在顧客投拆的處理上，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們應(yīng)該加強(qiáng)工作的主動性，同時應(yīng)豐富服務(wù)的內(nèi)容。主動性服務(wù)主動性服務(wù)與被動性服務(wù)的本質(zhì)區(qū)別確實(shí)是服務(wù)意識的強(qiáng)弱，把店中銷售當(dāng)作是顧客服務(wù)的終止，必定會導(dǎo)致服務(wù)的被動性，而且在這種意識下，服務(wù)的水平、服務(wù)的質(zhì)量將會大打折扣。反之，如把門店銷售看作是售后服務(wù)的開始，并以顧客中意為服務(wù)宗旨，則顧客服務(wù)就會轉(zhuǎn)向主動。因此，要加強(qiáng)服務(wù)的主動性，關(guān)鍵是加強(qiáng)服務(wù)的意識。跟蹤式服務(wù)臺建立顧客檔案確實(shí)是為了能對顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)，可利用顧客資料及時詢問顧客對商品是否中意；對顧客可能顯現(xiàn)的問題及時給予提醒，對我們的最新商品進(jìn)行選擇，針對顧客的個人喜好，及時進(jìn)行信息傳遞。差異化服務(wù)品質(zhì)的好與差，決定了顧客對品牌的信譽(yù)度；服務(wù)的高與低，則決定了顧客對品牌的忠誠度，我們應(yīng)該在顧客的售后服務(wù)上苦下功夫，使我們的服務(wù)領(lǐng)先于竟?fàn)幤放?，制造出差異化的服?wù)特色，為我們的品牌塑造添光增彩。只要我們真心實(shí)意地體貼顧客、照管顧客、關(guān)懷顧客，我們的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量才會提高小心到一個新的水平。第六章如何處理顧客投拆顧客向在場的營業(yè)員投拆是專門常見的，遇到投拆事件，一個優(yōu)秀的營業(yè)員應(yīng)以積極真誠的態(tài)度，從顧客的立場著想，認(rèn)真同時盡快解決顧客所提出的問題，從而使顧客再次光臨專賣店，以免造成公司客源的流失。處理好顧客投拆的重要性：建立一個良好的形象及堅(jiān)持良好的聲譽(yù)，提高公司的經(jīng)濟(jì)效益。挽留顧客，使其再次光臨，同時與顧客建立良好的關(guān)系。減少公司的缺失發(fā)覺不足，改善公司的服務(wù)水平關(guān)心專柜完善治理，提高經(jīng)營水平顧客投拆的緣故：營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度不行，從而引起顧客的不滿。顧客買到不稱心或質(zhì)量較差的商品，從而引起顧客的不滿。顧客投訴的方式：