【前臺接待培訓(xùn)】行業(yè)通用-前臺接待技能培訓(xùn)

【前臺接待培訓(xùn)】行業(yè)通用-前臺接待技能培訓(xùn)一、規(guī)范自己的職業(yè)形象1、職場儀態(tài)禮儀專門多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購買高檔的服飾。愛美之心，人皆有之，這無可厚非。然而，精心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會被行為舉止上的一些差錯而完全粉碎。修飾你的儀態(tài)美，從細(xì)微出顯露你的風(fēng)度、幽雅，遠(yuǎn)比一個衣服架子，更加賞心悅目?、僬咀斯湃嗽疲赫救缢?。聯(lián)系現(xiàn)代職場的世界，倒也不必站的那么嚴(yán)肅！男士則要緊體現(xiàn)出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕巧，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持軀體的挺拔，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，差不多上不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。②坐姿 ③行走靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動咨詢好。在行走的過程中，應(yīng)幸免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。④遞接物品⑤上、下車禮儀

2、體態(tài)語①目光與人交往是，少不了目光接觸。正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。PAC規(guī)律：P—PARENT，指用家長式的、教訓(xùn)人的目光與人交流，視線是從上到下，打量對方，試圖找出差錯。A—ADULT，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線從上到下。C—CHILDEN，一樣是小孩的眼光，目光向上，表示要求或撒嬌。作為職場人士，因此差不多上運(yùn)用成人的視線與人交流，因此要準(zhǔn)確定位，不要在錯誤的地點(diǎn)、對象面前選擇錯誤的目光，那會讓人心感驚奇的。三角定律：按照交流對象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來選擇目光停留或凝視的區(qū)域。關(guān)系一樣或第一次見面、距離較遠(yuǎn)的，則看對方的以頭頂?shù)郊绨虻哪莻€大三角區(qū)域；關(guān)系比較熟、距離較近的，看對方的頭頂?shù)较掳湍莻€三角區(qū)域；關(guān)系親昵的，距離專門近的，則凝視對方的頭頂?shù)奖亲幽莻€三角區(qū)域。分清對象，對號入座，切勿弄錯！時刻規(guī)律：每次目光接觸的時刻不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時刻與對方進(jìn)行目光交流是最適宜的。少于60%，則講明你對對方的話題、談話內(nèi)容不感愛好；多與70%，則表示你對對方本人的愛好要多于他所講的話。②手勢運(yùn)用通過手勢，能夠表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

3、定位你的職業(yè)形象“云想衣裳花想容”，有關(guān)于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著，不僅能夠顯得更加漂亮，還能夠體現(xiàn)出一個現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨(dú)到的品位。①職業(yè)著裝的差不多原則

著裝TPO原則TOP是三個英語單詞的縮寫，它們分不代表時刻（Time）、場合(Occasion）和地點(diǎn)（Place），即著裝應(yīng)該與當(dāng)時的時刻、所處的場合和地點(diǎn)相和諧。場合原則衣著要與場合和諧。與顧客會談、參加正式會議等，衣著應(yīng)莊重考究；聽音樂會或看芭蕾舞，則應(yīng)按慣例著正裝；出席正式宴會時，則應(yīng)穿中國的傳統(tǒng)旗袍或西方的長裙晚禮服；而在朋友聚會、郊游等場合，著裝應(yīng)輕便舒服。試想一下，如果大伙兒都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松；同樣的，如果以便裝出席正式宴會，不然而對宴會主人的不尊重，也會令自己頗覺尷尬。時刻原則不同時段的著裝規(guī)則對女士專門重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨時刻而變換。白天工作時，女士應(yīng)穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)性；晚上出席雞尾酒會就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾；服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點(diǎn)，保持與潮流大勢同步。地點(diǎn)原則在自己家里接待客人，能夠穿著舒服但整潔的休閑服；如果是去公司或單位拜望，穿職業(yè)套裝會顯得專業(yè)；外出時要顧及當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風(fēng)俗適應(yīng)，如去教堂或寺院等場所，不能穿過露或過短的服裝。②職業(yè)女性著裝四講究整潔平坦服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平坦，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務(wù)。色彩技巧不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴(yán)肅；而淺色或暖色調(diào)的服裝會有擴(kuò)張感，使人顯得輕松爽朗。因此，能夠按照不同需要進(jìn)行選擇和搭配。配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透亮近似膚色或與服裝顏色和諧為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，能夠和任何服裝相配。飾物點(diǎn)綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點(diǎn)睛的作用，給女士們增加色彩。然而佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的確實(shí)是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。③嚴(yán)格禁止的著裝牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時裝脫涼）4、如何化職業(yè)妝前臺接待人員上班時應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。第一清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸取，然后進(jìn)行面部的化妝步驟。打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點(diǎn)拍。定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，要緊在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、潔凈、柔和，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐步暈染。眼線：眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形專門有魅力。眉毛：第一整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。腮紅：職業(yè)妝的腮紅要緊表現(xiàn)自然健康的容顏，時尚暈染的方法一樣在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。口紅：應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會展現(xiàn)在人們面前。

二、商務(wù)接待禮儀

1、日常接待工作①迎接禮儀生疏客人的接待：生疏客人光臨時，務(wù)必咨詢清其姓名及公司或單位名稱。通?？勺稍儯赫堊稍冑F姓？請咨詢您是哪家公司？②接待禮儀接待客人要注意以下幾點(diǎn)。（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，依舊我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。（二）客人到來時，我方負(fù)責(zé)人由于種種緣故不能趕忙會見，要向客人講明等待理由與等待時刻，若客人情愿等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該經(jīng)常為客人換飲料。（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一樣靠近門的一方為下座）。（四）誠心誠心的奉茶。我國人民適應(yīng)以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要專門講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。

2、不速之客的接待有客人未預(yù)約來訪時，不要直截了當(dāng)回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢咨詢對方來意：“請咨詢您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須咨詢明，盡量從客人的回答中，充分判定能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該慎重處理。三、電話禮儀1、電話接聽技巧①目的通過電話，給來電者留下如此一個印象：鍵橋通訊是一個禮貌、溫順、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗?。②左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人適應(yīng)用右手拿起電話聽筒，然而，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一樣會將話筒夾在肩膀上面，如此，電話專門容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了排除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，如此就能夠輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。③電話***響過三聲之內(nèi)接起電話④注意聲音和表情你講話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑能夠通過電話傳遞。使用禮貌用語如“感謝您”，“請咨詢有什么能夠幫忙的嗎？”“不用謝?！雹荼３终_姿勢接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一樣情形下，當(dāng)人的軀體略微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，如此容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但能夠使聲音具有磁性，而且可不能損害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，專門不要趴在桌面邊緣，如此能夠使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。⑥復(fù)誦來電要點(diǎn)電話接聽完畢之前，不要不記得復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時刻、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地幸免錯誤。⑦最后道謝最后的道謝也是差不多的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯亓水?dāng)面對而認(rèn)為能夠不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往緊密有關(guān)。因此，公司職員對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。⑧讓客戶先收線不管是制造行業(yè)，依舊服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到專門不舒服。因此，在電話立即終止時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿終止。⑨當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，現(xiàn)在應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。只是，電話內(nèi)容專門重要而不能趕忙掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后連續(xù)通話。2、電話轉(zhuǎn)接流程當(dāng)我們接到一個外線電話時，應(yīng)該遵循以下流程：①使用以下語句：“您好，鍵橋通訊?！雹诓煌膩黼娬呖赡軙筠D(zhuǎn)接到某些人。任何找治理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須第一轉(zhuǎn)到有關(guān)的秘書或助理那兒。如此能夠保證治理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打攪。③如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個職位的人，如“請找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎？”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室?！比缓螅覀冊囍鴮㈦娫掁D(zhuǎn)到有關(guān)的秘書哪里。④如果來電者講出要找的人的名字——你必須回答：“請稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室?！比缓?，試圖將電話轉(zhuǎn)給有關(guān)秘書。如果秘書的電話占線或找不到秘書——你必須回答：“對不起，**先生電話正占線，您要等一下嗎？”如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認(rèn)是否還要連續(xù)等候。你必須講“**先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須講：“請咨詢您有什么事我能夠轉(zhuǎn)告嗎?”⑤如果你明白有關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室——你必須講：“對不起，**先生臨時不在辦公室，請咨詢有什么情況我能夠轉(zhuǎn)告嗎？”或者講“對不起，**先生去香港出差了，請咨詢有什么情況能夠轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機(jī)、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情形下講出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號碼或家庭電話號碼告訴來電者。⑥如果來電者不期望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須講“有什么能夠幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應(yīng)該認(rèn)真傾聽后，幫他們找到能夠關(guān)心的人，但不能將電話直截了當(dāng)轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那兒。如果是一樣性的推銷電話，你必須講：“對不起，**先生外出香港了，他的秘書臨時聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？”⑦如果來電者撥錯了號碼，你必須講“對不起，您是不是打錯了呢？那個地點(diǎn)是鍵橋通訊”。如果有必要你還能夠告訴來電者“那個地點(diǎn)的號碼是25625233”。⑧如果一次通話占用了較長時刻又有其他電話進(jìn)來時，你必須講：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外