客訴處理流程和技巧

客訴處理流程和技巧2024/3/26客訴處理流程和技巧客訴處理流程和技巧為什么會有客訴產(chǎn)生?1.設(shè)計品質(zhì)不良2.制造品質(zhì)不良3.飲食后發(fā)生不良后果4.儲運(yùn)過程不良5.消費(fèi)者之保存或處理不當(dāng)6.過期之產(chǎn)品客訴處理流程和技巧客訴處理流程和技巧客訴處理流程和技巧1.克制自己的情緒2.要有自己是代表公司的自覺3.以顧客的心為出發(fā)點(diǎn)4.以第三者的角度保持冷靜5.傾聽6.顧客抱怨處理原則是迅速第一7.“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案8.就算是顧客的錯,也以“顧客滿意”為最好的解決目標(biāo)9.必須要恢復(fù)顧客的信賴感10.絕對不要與顧客為敵顧客抱怨時,您必須:客訴處理流程和技巧1.集中精神,耐心而仔細(xì)地傾聽2.重復(fù)顧客的意思,使顧客知道我們已經(jīng)完全了解他的意思3.將顧客的意思重新組合整理4.運(yùn)用詢問的方式向顧客解釋5.贏回顧客的方式:補(bǔ)償、口頭道歉、

給他意外驚喜6.追蹤、致謝,期望顧客繼續(xù)支持客訴處理流程和技巧賠償條件賠償范圍建議（僅供參考）類型消費(fèi)者零售店經(jīng)銷商大型連鎖超市

有異味≤3箱≤1箱調(diào)換盡量避免消費(fèi)者直接同超市協(xié)調(diào)，如果超市已經(jīng)涉足，應(yīng)積極公關(guān)，避免超市對集團(tuán)的罰款。調(diào)料包內(nèi)有雜質(zhì)≤5箱≤2箱調(diào)換面餅內(nèi)有雜質(zhì)≤5箱≤2箱調(diào)換面塊有污染≤3箱≤1箱調(diào)換面塊發(fā)霉≤4箱≤2箱調(diào)換空袋≤1箱≤1-5倍（包）調(diào)換包裝、料包破損≤1箱≤1-5倍（包）調(diào)換少面、少料≤1-5倍（包）≤2倍（包）調(diào)換無批號或批號不清楚≤1箱≤1箱調(diào)換五、客訴賠付標(biāo)準(zhǔn)：客訴處理流程和技巧根據(jù)投訴情況，賠償300元以內(nèi)或同等價值本公司產(chǎn)品，分公司經(jīng)理/營業(yè)所長可直接處理，依據(jù)規(guī)定呈報費(fèi)用。消費(fèi)者投訴熱線賠償權(quán)限1000元以內(nèi)營銷總公司賠償權(quán)限2000元以內(nèi)綜合法務(wù)部賠償權(quán)限5000元以內(nèi)客訴處理流程和技巧客訴處理流程和技巧客訴處理流程和技巧（二）鋼絲、螺絲、機(jī)油油污等我公司為封閉流水線連續(xù)生產(chǎn)，并且有專業(yè)的人員進(jìn)行設(shè)備維護(hù)，但機(jī)器長時間高速運(yùn)轉(zhuǎn)難免有部件滑落和封閉不嚴(yán)的情況發(fā)生。至于您遇到的情況，我們將深入調(diào)查，分析原因并全力改善?？驮V處理流程和技巧客訴處理流程和技巧客訴處理流程和技巧客訴處理流程和技巧營銷公司消費(fèi)者投訴受理、反饋記錄臺帳HL/JL.YX-8.2-02編號投訴時間投訴人電話地址投訴內(nèi)容受理人反饋結(jié)果回訪記錄報批記錄備注

七、客訴記錄表單客訴處理流程和技巧投訴及質(zhì)量反饋報銷處理流程表

年

月

日HL/JL.YX-8.2-04投訴人姓名

購買時間、數(shù)量電話

生產(chǎn)批號（生產(chǎn)日期）地址

投訴內(nèi)容

受理人

處理結(jié)果經(jīng)協(xié)調(diào)賠償

產(chǎn)品

箱折合人民幣￥

元分公司經(jīng)理

報銷后費(fèi)用上

地區(qū)經(jīng)銷商

帳戶

分公司專管員

帳戶營銷公司

總經(jīng)理簽批

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