機(jī)場物業(yè)服務(wù)應(yīng)急事件處理預(yù)案及保障措施

機(jī)場物業(yè)服務(wù)應(yīng)急事件處理預(yù)案及保障措施目錄第一節(jié)重大活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案 1一、目的 1二、適用范圍 1三、職責(zé) 1四、程序 1第二節(jié)保潔工作應(yīng)急預(yù)案 2一、適用范圍 2二、應(yīng)急措施 3三、注意事項(xiàng) 4第三節(jié)消防疏散緊急預(yù)案 5一、目的 5二、適用范圍 5三、職責(zé) 5四、程序 5第四節(jié)防汛防臺(tái)應(yīng)急預(yù)案 7一、目的 7二、適用范圍 7三、職責(zé) 7四、程序 7第五節(jié)電梯困人應(yīng)急預(yù)案 8一、目的 8二、適用范圍 9三、職責(zé) 9四、程序 9第六節(jié)疫情防疫應(yīng)急預(yù)案 10一、目的 10二、適用范圍 10三、職責(zé) 11四、程序 11第七節(jié)停電應(yīng)急處理預(yù)案 12一、制定突發(fā)停電應(yīng)急處理預(yù)案的目的 12二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé) 12三、應(yīng)急小組及職責(zé) 13四、停電處理流程 15五、應(yīng)急物資準(zhǔn)備 17六、預(yù)案演練 18第八節(jié)停水應(yīng)急預(yù)案 18一、制定停水應(yīng)急預(yù)案的目的 18二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé) 18三、應(yīng)急小組及職責(zé) 19四、停水應(yīng)急處理流程 21五、應(yīng)急物資準(zhǔn)備 23第九節(jié)地震應(yīng)急處理預(yù)案 23一、制定地震應(yīng)急預(yù)案的目的 23二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé) 23三、應(yīng)急小組及職責(zé) 24四、地震應(yīng)急處理流程 26五、善后處理工作 27六、地震應(yīng)急處理注意事項(xiàng) 28七、應(yīng)急物資 29八、預(yù)案演練 29第一節(jié)重大活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案一、目的維護(hù)活動(dòng)現(xiàn)場秩序，針對(duì)突發(fā)事件，能快速、及時(shí)、有效的控制和處置，及時(shí)安全疏散人群，防止傷亡事件發(fā)生，特制訂本預(yù)案。二、適用范圍適用于機(jī)場舉行大型公共活動(dòng)或國家重要領(lǐng)導(dǎo)或流量明星人物等導(dǎo)致的人群集聚。三、職責(zé)（一）活動(dòng)前項(xiàng)目安保部負(fù)責(zé)成立指揮部，明確總指揮及各組組長和職責(zé)；（二）負(fù)責(zé)對(duì)活動(dòng)場地區(qū)域的秩序進(jìn)行有效維護(hù)，保障活動(dòng)場地安全。四、程序（一）臨時(shí)應(yīng)急機(jī)構(gòu)及人員1.成立大型公共活動(dòng)指揮部，明確總指揮/副總指揮、小組組長、組員；2.設(shè)立疏散小組、警戒小組、搶險(xiǎn)小組、救護(hù)等小組；（二）應(yīng)急預(yù)案的處置1.提前制定本次大型活動(dòng)安全方案，并進(jìn)行模擬演練工作；2.活動(dòng)前應(yīng)確認(rèn)活動(dòng)的區(qū)域、范圍及參加人數(shù)的最大流量；3.根據(jù)活動(dòng)情況，有必要時(shí)將活動(dòng)方案提前上報(bào)相關(guān)部門（公安、消防、救護(hù)），聯(lián)系相鄰單位獲得外圍支持，確?；顒?dòng)的順利實(shí)施。4.一旦發(fā)生重大突發(fā)事件，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織疏導(dǎo)、搶救傷員。第一時(shí)間向公司領(lǐng)導(dǎo)及當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)主管部門報(bào)告；5.事故中受傷較輕者，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行簡單包扎處置或送就近景區(qū)處理；6.針對(duì)受傷較重或昏迷休克者，應(yīng)及時(shí)將傷者轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域，撥打120請(qǐng)求緊急救護(hù)；7.維護(hù)現(xiàn)場、了解事故發(fā)生經(jīng)過，調(diào)查事故原因，作好有關(guān)記錄采集相關(guān)證據(jù)，以便對(duì)事故進(jìn)行調(diào)查處理。第二節(jié)保潔工作應(yīng)急預(yù)案一、適用范圍機(jī)場出現(xiàn)的突發(fā)性火災(zāi)、污雨水井、管道、化糞池嚴(yán)重堵塞、暴風(fēng)雨、戶外施工等現(xiàn)象。二、應(yīng)急措施（一）火災(zāi)雪的保潔1.救災(zāi)結(jié)束后，領(lǐng)班組織全體保潔員參加現(xiàn)場清理；2.用垃圾車清運(yùn)火災(zāi)遺留殘物，打掃地面。打掃地面積水，用拖把拖抹；3.檢查戶外周圍,如有殘留雜物一并清運(yùn)、打掃。（二）污雨水井、管道、化糞池堵塞，污水外溢的應(yīng)急處理措施1.該責(zé)任區(qū)保潔員迅速趕到現(xiàn)場，防止污水外溢造成不良影響；2.將垃圾車、掃把等工具拿到故障點(diǎn)，協(xié)助維修人員處理；3.將從污雨水井、管、池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成第二次污染；4.疏通后,迅速打掃地面被污染處，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目視無污物。（三）暴風(fēng)雨雪影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理措施1.暴風(fēng)雨后，保潔員及時(shí)清掃各責(zé)任區(qū)內(nèi)所有地面上的垃圾袋、紙屑、泥、石子及其他雜物；下大雪時(shí)，及時(shí)鏟掃路面等處積雪；2.發(fā)生塌陷或大量泥水沙漬至路面，保潔員協(xié)助管理處檢修，及時(shí)清運(yùn)、打掃；3.保潔員查看各責(zé)任區(qū)內(nèi)污、雨排水是否暢通，如發(fā)生外溢，及時(shí)報(bào)告管理處處理；4.保潔員配合護(hù)衛(wèi)人員做好機(jī)場內(nèi)各處門窗的檢查工作,防止風(fēng)雪刮進(jìn)樓內(nèi)，損壞公共設(shè)施。（四）戶外施工影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理措施設(shè)施維修以及供水、供電、煤氣管道、通訊設(shè)施等項(xiàng)目施工中,保潔員配合作好場地周圍的保潔工作；（五）機(jī)場內(nèi)發(fā)生水管爆裂事故的應(yīng)急方案當(dāng)機(jī)場內(nèi)空調(diào)水管,給水管的接頭發(fā)生爆裂,造成樓層浸水時(shí)保潔應(yīng)按如下步驟處理：1.迅速關(guān)閉水管閥門并迅速通知護(hù)衛(wèi)和維修人員前來救助；2.用簸箕將水盛到水桶內(nèi)倒掉,再將余水掃進(jìn)地漏,接好電源后再用吸水器吸干地面水分；3.用鼓風(fēng)機(jī)干地面。三、注意事項(xiàng)（一）清理火災(zāi)場地時(shí),應(yīng)在消防部門調(diào)查了解情況后,經(jīng)同意方可進(jìn)行清理；（二）處理水管爆裂事故時(shí)注意防止觸電。第三節(jié)消防疏散緊急預(yù)案一、目的火災(zāi)發(fā)生時(shí)，能夠最大程度控制火災(zāi)蔓延，將損失降至最低程度，保障人員及重要設(shè)施設(shè)備、物資、文件等物品。二、適用范圍適用于機(jī)場物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)發(fā)生大的應(yīng)各種原因造成的火災(zāi)情況。三、職責(zé)（一）項(xiàng)目部負(fù)責(zé)成立消防應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)；（二）明確機(jī)構(gòu)小組職責(zé)及工作任務(wù)。四、程序（一）成立消防應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)：項(xiàng)目消防應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)，本機(jī)構(gòu)分別由滅火組、通信聯(lián)絡(luò)組、疏散組、救護(hù)組、警戒組、后勤保障組組成。（二）制定預(yù)案依據(jù)：以《中華人民共和國消防法》、《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》、XXXX省消防法規(guī)、本公司消防安全制度為依據(jù)，嚴(yán)格依法實(shí)施。（三）接警、報(bào)警處置程序1.接警：主機(jī)報(bào)警—報(bào)警類型—通知查看—信號(hào)反饋—上報(bào)—增援—啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；2.報(bào)警：信號(hào)反饋—上報(bào)—報(bào)警（火警電話：119、時(shí)間、地點(diǎn)、火勢(shì)大小、燃燒物質(zhì)、聯(lián)系電話、姓名）。（四）應(yīng)急疏散：項(xiàng)目服務(wù)的業(yè)主單位公共區(qū)域隨時(shí)應(yīng)保障消防通道的暢通，出入口的標(biāo)志標(biāo)牌應(yīng)保持運(yùn)行完好狀態(tài)，一旦發(fā)生火災(zāi)，疏散引導(dǎo)人員應(yīng)迅速趕赴火場，利用應(yīng)急廣播指揮人群有組織地疏散，疏散路線就近、快速、簡捷，安全出口的利用要平均。疏散引導(dǎo)組工作人員要分工明確，統(tǒng)一指揮。（五）撲救初期火災(zāi)：發(fā)現(xiàn)初期火災(zāi)，利用就近滅火器材展開撲救，火勢(shì)蔓延無法撲滅時(shí)，火場出現(xiàn)被困者，需采取“先救人，后救火”的原則展開疏散，再采取“先控制，后消滅”的原則，再次開展全面撲救，并及時(shí)上報(bào)請(qǐng)求支援，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。（六）通信聯(lián)絡(luò)、安全防護(hù)救護(hù)的程序和措施：參加滅火成員統(tǒng)一配備通訊器材，保障通訊暢通，后勤保障組通知工程技術(shù)人員對(duì)各設(shè)備運(yùn)行情況觀察，并對(duì)轉(zhuǎn)移的物資進(jìn)行登記、保管，救護(hù)組人員及時(shí)對(duì)傷員進(jìn)行救護(hù)和撤離，必要時(shí)聯(lián)系醫(yī)院前來進(jìn)行救援，警戒組成員展開管轄區(qū)域交通管制，保障交通暢通，迎接消防車的到來。第四節(jié)防汛防臺(tái)應(yīng)急預(yù)案一、目的暴雨發(fā)生時(shí)，組織應(yīng)急人員迅速對(duì)水災(zāi)區(qū)域進(jìn)行搶險(xiǎn)，保障重要設(shè)施設(shè)備、物資、文件等物品，控制水災(zāi)蔓延，將損失降低至最低程度。二、適用范圍適用于機(jī)場物業(yè)服務(wù)區(qū)域發(fā)生臺(tái)風(fēng)暴雨等大型水災(zāi)危害時(shí)。三、職責(zé)（一）項(xiàng)目部負(fù)責(zé)成立防洪應(yīng)急小組，明確組長及組員；（二）發(fā)生洪災(zāi)時(shí)，組長負(fù)責(zé)組織、指揮進(jìn)行搶險(xiǎn)；（三）各組員聽從組長指揮、調(diào)遣，積極參與搶險(xiǎn)。四、程序（一）成立應(yīng)急指揮小組；（二）水災(zāi)及暴雨發(fā)生時(shí)，項(xiàng)目及時(shí)成立防汛應(yīng)急小組；（三）項(xiàng)目經(jīng)理任組長，安保主管任副組長；（四）小組成員為在崗工作人員。（五）暴雨發(fā)生時(shí)，組長應(yīng)組織人員加強(qiáng)對(duì)地下配電室、發(fā)電機(jī)房、停車場、監(jiān)控中心、排水系統(tǒng)、污水井等重點(diǎn)部位或區(qū)域的巡查、檢查，必要時(shí)做好車輛疏散和人員撤退的準(zhǔn)備：1.監(jiān)控中心可通過廣播呼叫，告知管轄區(qū)域所有人員，該時(shí)段盡量不要外出，根據(jù)工作人員安排選擇合適位置避險(xiǎn)，隨時(shí)對(duì)暴雨情況進(jìn)行通報(bào)；2.管轄區(qū)域內(nèi)地勢(shì)低洼處（如有地下車場）有被水淹趨勢(shì)的應(yīng)及時(shí)組織人員使用沙袋等防洪物資進(jìn)行加固防洪，防止雨水灌入；3.安保部成員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)各出入口、通道口的控制，防止不法之徒乘機(jī)盜竊，并加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域的巡查，排除安全隱患；6.雨水即將殃及設(shè)施設(shè)備時(shí)，應(yīng)立即對(duì)設(shè)備斷電停止使用，展開搶險(xiǎn)；7.暴雨雨水一旦形成威脅，即將灌入低洼區(qū)域或地下車場時(shí)，組織人員及時(shí)將該區(qū)域的物資（物品、車輛）、人員進(jìn)行轉(zhuǎn)移，迅速展開抗洪搶險(xiǎn)排水工作。第五節(jié)電梯困人應(yīng)急預(yù)案一、目的規(guī)范應(yīng)對(duì)困人的應(yīng)急行為，快速、有效對(duì)被困人員實(shí)施解救、安撫，特制訂本應(yīng)急預(yù)案。二、適用范圍適用于機(jī)場物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目人員被困時(shí)。三、職責(zé)（一）重點(diǎn)對(duì)電梯內(nèi)乘做人員實(shí)施監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)被困者及時(shí)通知設(shè)施設(shè)備管理部，前往解救；（二）針對(duì)被困人員監(jiān)控員負(fù)責(zé)實(shí)施安撫、及時(shí)溝通，注意轎內(nèi)情況；（三）及時(shí)將此情況上報(bào)部門及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；（四）配合設(shè)施設(shè)備管理部實(shí)施開展救援。四、程序（一）監(jiān)控中心：接到報(bào)警，通過對(duì)講系統(tǒng)及監(jiān)控視頻確定被困人數(shù)、電梯編號(hào)、電梯位置，立即將被困情況上報(bào)項(xiàng)目部、安保部，安撫客戶情緒，告知客戶不要輕舉妄動(dòng)，救援人員已前來救援，時(shí)刻保持與客戶交流，讓其客戶感到安全。（二）協(xié)調(diào)配合工作：1.立即組織人員配合工程人員前往電梯停靠位置，展開救援工作，轎門外主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，從而做好客戶安撫工作；2.在營救過程中，若被困者內(nèi)有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足時(shí)，須特別留意，必要時(shí)請(qǐng)求消防隊(duì)和“120”急救中心協(xié)助；對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)人員傷亡的，要立即撥打“120”急救中心救助。3.打開轎廂門后，確定停靠位置后，立即將客戶攙扶至安全區(qū)域，安排專人做好客戶登記和后續(xù)跟進(jìn)工作。4.被困人員解救成功后，第一時(shí)間應(yīng)向被困者做出誠懇的致歉，盡可能的消除被困者的不滿情緒，同時(shí)須詢問被解救人員是否有不適，是否需要幫助等。5.協(xié)助項(xiàng)目部詳細(xì)記錄被困者的姓名、地址及聯(lián)系電話等。6.若被困者不合作即自行離去，則記錄備案，若被困人員被解救后，被困人員或家屬要求精神、誤工等其他方面的賠償或其他要求，由項(xiàng)目經(jīng)理做好善后處理工作。第六節(jié)疫情防疫應(yīng)急預(yù)案一、目的及時(shí)采取措施對(duì)疫情區(qū)域進(jìn)行消殺、消毒、隔離等辦法，防治疫情蔓延擴(kuò)大傳染，對(duì)已傳染人員及時(shí)救治、隔離，配合防疫部門控制、調(diào)查、救護(hù)等工作。二、適用范圍適用于機(jī)場物業(yè)項(xiàng)目管轄范圍內(nèi)發(fā)生疫情時(shí)。三、職責(zé)（一）發(fā)現(xiàn)疫情，及時(shí)上報(bào)公司或當(dāng)?shù)胤酪卟块T；（二）及時(shí)采取有效措施防止疫情繼續(xù)蔓延、擴(kuò)散；（三）負(fù)責(zé)對(duì)疫情區(qū)域?qū)嵤﹪?yán)格的消殺、消毒措施；（四）負(fù)責(zé)定時(shí)、定期上報(bào)、公布疫情具體情況。四、程序（注：針對(duì)國內(nèi)外航班時(shí)應(yīng)分開設(shè)置處理，避免交叉感染）（一）各項(xiàng)目人員應(yīng)多了解傳染性疾病預(yù)防和處理的相關(guān)知識(shí)，發(fā)生疫情時(shí)，應(yīng)在保障自身不被傳染的前提下，開展防治工作；（二）在傳染疾病高發(fā)期，各項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)加大環(huán)境維護(hù)力度，對(duì)項(xiàng)目內(nèi)及周邊進(jìn)行定期消毒處理，開展滅鼠、滅蚊等工作、阻斷傳染疾病傳播途徑；（三）管理項(xiàng)目內(nèi)發(fā)現(xiàn)傳染疾病或疑似出現(xiàn)傳染性疾病，根據(jù)《中華人民共和國傳染病防治法》應(yīng)當(dāng)遵循疫情報(bào)告地的管理原則，根據(jù)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門規(guī)定的內(nèi)容、程序、方式，及時(shí)報(bào)告相關(guān)疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)；（四）管理項(xiàng)目內(nèi)若出現(xiàn)經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)確認(rèn)的疫情患者后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)在相關(guān)疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下協(xié)助開展相關(guān)的防控工作；（五）在政府相關(guān)部門的許可下，將管理項(xiàng)目內(nèi)發(fā)生的疫情情況、防治措施以及注意事項(xiàng)，以書面形式告知管理項(xiàng)目內(nèi)所有人員，做好防范措施；（六）協(xié)助配合疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)對(duì)疫情感染區(qū)域進(jìn)行隔離，設(shè)立警戒，禁止人員進(jìn)入。（七）根據(jù)相關(guān)疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)使用相應(yīng)的藥劑對(duì)疫情感染區(qū)域周邊進(jìn)行消毒處理，防止疫情擴(kuò)散；（八）疫情防控期間，隨時(shí)了解收集疫情防治最新信息，并向管理項(xiàng)目內(nèi)客戶公布；（九）在政府相關(guān)部門發(fā)布的權(quán)威信息宣布疫情消除后，管理項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)組織保潔人員對(duì)相關(guān)區(qū)域進(jìn)行徹底消毒。第七節(jié)停電應(yīng)急處理預(yù)案一、制定突發(fā)停電應(yīng)急處理預(yù)案的目的為了及時(shí)、妥善地處置大面積突發(fā)停電事故，建立“信息暢通、反應(yīng)快捷、處置有效、責(zé)任明確”的應(yīng)急機(jī)制，提高緊急避險(xiǎn)和應(yīng)變能力，保障轄區(qū)正常生活、工作秩序，特制定本應(yīng)急預(yù)案。二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)1.公司主管職能部門負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督各項(xiàng)目部做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練的實(shí)施情況。公司主管職能部門為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的督導(dǎo)部門；2.項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對(duì)全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，并對(duì)培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審及修訂、完善；項(xiàng)目部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的執(zhí)行部門；3.品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對(duì)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效果、演練效果進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的效果；品質(zhì)部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的檢查考核部門。三、應(yīng)急小組及職責(zé)（一）領(lǐng)導(dǎo)小組組長：項(xiàng)目經(jīng)理（夜值、節(jié)假日期間，夜值經(jīng)理、值班經(jīng)理在項(xiàng)目經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場前，行駛項(xiàng)目經(jīng)理權(quán)力）組員：項(xiàng)目工程主管、客服主管職責(zé)：接到突發(fā)大面積停電報(bào)告后，組長立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，指揮人員實(shí)施檢查、救援、維修、秩序維護(hù)、安撫、疏導(dǎo)等工作，并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)在突發(fā)大面積停電后30分鐘內(nèi)，向運(yùn)營管理部進(jìn)行電話匯報(bào)，并在8小時(shí)之內(nèi)（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項(xiàng)目經(jīng)理提交由其簽字確認(rèn)的書面《突發(fā)事件報(bào)告》（包括：發(fā)生時(shí)間、位置、事件原因分析、預(yù)案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過程、安撫措施及業(yè)戶動(dòng)態(tài)等）。《突發(fā)事件報(bào)告》每隔8小時(shí)及時(shí)更新上報(bào)，直至提交經(jīng)由總經(jīng)理簽字確認(rèn)的書面結(jié)論報(bào)告為止。（二）秩序維護(hù)小組組長：客服主管（負(fù)責(zé)秩序維護(hù)日常工作）組員：秩序維護(hù)員職責(zé)：秩序維護(hù)員迅速到達(dá)現(xiàn)場，在主要出入口設(shè)置警戒，維護(hù)現(xiàn)場秩序；使用強(qiáng)光手電照明，引導(dǎo)人員出入。（三）工程小組組長：項(xiàng)目工程主管組員：工程人員（電工、水暖工、電梯工等）職責(zé)：高壓電工迅速到達(dá)高壓配電室，檢查供電系統(tǒng)，出現(xiàn)故障進(jìn)行維修，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供電；關(guān)閉除備用照明的設(shè)備外的所有電器設(shè)備；電梯工迅速對(duì)電梯進(jìn)行逐一檢查，解救電梯內(nèi)受困人員。市政停電，迅速聯(lián)系供電局，了解停電原因，及時(shí)通知品質(zhì)部調(diào)度中心、項(xiàng)目部，以便做好解釋工作。恢復(fù)供電后，檢查所有用電設(shè)備有無異常，發(fā)現(xiàn)異常，立即維修。（四）客服小組組長：客服主管組員：客服管家職責(zé)：負(fù)責(zé)計(jì)劃停電前，向業(yè)主單位、入駐商戶等發(fā)送通知；突發(fā)大面積停電時(shí)，做好業(yè)主安撫、解釋工作；逐一檢查電梯有無受困人員；事后入業(yè)主單位進(jìn)行拜訪、慰問；整理資料進(jìn)行保險(xiǎn)理賠。（五）品質(zhì)部調(diào)度中心組長：調(diào)度主管組員：調(diào)度員職責(zé)：接報(bào)突發(fā)大面積停電事件報(bào)告，迅速通知項(xiàng)目經(jīng)理、品質(zhì)部經(jīng)理、品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、相關(guān)主管副總、總經(jīng)理。聯(lián)系項(xiàng)目經(jīng)理，掌握停電現(xiàn)場處理情況信息，根據(jù)現(xiàn)場處理需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門實(shí)施應(yīng)急預(yù)案，跟進(jìn)處理過程及結(jié)果，存檔備案《突發(fā)事件報(bào)告》。四、停電處理流程（一）計(jì)劃停電1.預(yù)先接到停電通知，立即將詳細(xì)情況和有關(guān)文件呈報(bào)品質(zhì)部調(diào)度中心、項(xiàng)目經(jīng)理、主管副總、總經(jīng)理；2.項(xiàng)目部向業(yè)主單位、入駐商戶等發(fā)送通知，并在醒目位置設(shè)立停電通告；停電前安排秩序維護(hù)員（視現(xiàn)場情況）攜帶照明工具在主要出入口、門禁道閘出入口進(jìn)行秩序維護(hù)，提示業(yè)主不要乘坐電梯，按照項(xiàng)目部安排檢查電梯，項(xiàng)目工程部安排電梯維保人員在停電前關(guān)閉電梯，以防電梯困人；停電期間，使用手電為業(yè)主提供照明，并檢查電梯，發(fā)現(xiàn)困人，進(jìn)行安撫，等待救援；3.項(xiàng)目工程部停電前做好所有用電設(shè)備的停電準(zhǔn)備工作；停電期間，關(guān)閉所有用電設(shè)備，電梯工檢查電梯，解救受困人員；4.恢復(fù)供電后，項(xiàng)目工程部恢復(fù)設(shè)備運(yùn)行，項(xiàng)目部撤出通告，恢復(fù)正常運(yùn)營秩序環(huán)境。（二）突發(fā)小范圍停電1.品質(zhì)部調(diào)度中心接到停電報(bào)告，問清停電地點(diǎn)、影響范圍、現(xiàn)場狀況、報(bào)告人姓名、電話等，立即通知項(xiàng)目工程部迅速到達(dá)現(xiàn)場查明停電原因，并維修；同時(shí)，通知項(xiàng)目經(jīng)理、品質(zhì)部經(jīng)理、品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、相關(guān)主管副總、總經(jīng)理；并且聯(lián)系項(xiàng)目經(jīng)理，掌握停電現(xiàn)場處理情況信息，做好解釋工作；2.項(xiàng)目經(jīng)理接報(bào)后，立即組織各部門人員實(shí)施應(yīng)急預(yù)案；3.項(xiàng)目部安排秩序維護(hù)員迅速到達(dá)停電區(qū)域，做好秩序維護(hù)工作；并檢查電梯，發(fā)現(xiàn)困人，進(jìn)行安撫，等待救援；4.項(xiàng)目工程部電工迅速到達(dá)現(xiàn)場查明停電原因，關(guān)閉電器設(shè)備，并立即維修；電梯工檢查停電區(qū)域電梯，如有受困人員，立即解救；5.受困人員獲救后，客服人員進(jìn)行詢問、安撫，并做好人員情況記錄；6.恢復(fù)供電后，項(xiàng)目部負(fù)責(zé)收集整理資料，必要時(shí)進(jìn)行保險(xiǎn)理賠；并撰寫《突發(fā)事件報(bào)告》上報(bào)審批，將《突發(fā)事件報(bào)告》存檔備案至品質(zhì)部。（三）突發(fā)大面積停電1.品質(zhì)部調(diào)度中心接到停電報(bào)告，問清停電地點(diǎn)、影響范圍、現(xiàn)場狀況、報(bào)告人姓名、電話等，立即通知項(xiàng)目經(jīng)理、品質(zhì)部經(jīng)理、品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理；2.項(xiàng)目經(jīng)理接到停電報(bào)告后，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；3.項(xiàng)目工程部檢查供電系統(tǒng)有無故障，關(guān)閉用電設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障，立即處理；如無故障，迅速聯(lián)系供電局，了解停電原因；并將停電原因立即報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理及品質(zhì)部調(diào)度中心；安排電梯工逐一檢查電梯，發(fā)現(xiàn)受困人員，立即解救；4.項(xiàng)目部立即向業(yè)主單位、入駐商戶等發(fā)送通知，并在醒目位置設(shè)立停電通告，同時(shí)安排秩序維護(hù)員攜帶手電等照明設(shè)施迅速到達(dá)主要出入口進(jìn)行秩序維護(hù)，并使用照明設(shè)施提供照明進(jìn)行人員疏導(dǎo)；5.項(xiàng)目部全體人員及可調(diào)配人員迅速檢查電梯有無受困人員，發(fā)現(xiàn)受困人員，進(jìn)行安撫，等待救援；受困人員獲救后，進(jìn)行詢問、安撫，并做好人員情況記錄；6.恢復(fù)供電后，項(xiàng)目部負(fù)責(zé)收集整理資料，必要時(shí)進(jìn)行保險(xiǎn)理賠；并撰寫《突發(fā)事件報(bào)告》上報(bào)審批，將《突發(fā)事件報(bào)告》存檔備案至品質(zhì)部。五、應(yīng)急物資準(zhǔn)備發(fā)電機(jī)、強(qiáng)光手電、蠟燭、打火機(jī)、指示牌等六、預(yù)案演練每年不少于一次應(yīng)急演練。擬定演練方案，組織實(shí)施演練，發(fā)布通知，記錄演練過程，進(jìn)行演練總結(jié)，書寫演練報(bào)告，報(bào)送品質(zhì)部存檔。第八節(jié)停水應(yīng)急預(yù)案一、制定停水應(yīng)急預(yù)案的目的為了及時(shí)、妥善地處置大范圍停水事故，建立“信息暢通、反應(yīng)快捷、處置有效、責(zé)任明確”的應(yīng)急機(jī)制，提高緊急避險(xiǎn)和應(yīng)變能力，保障轄區(qū)正常生活、工作秩序，特制定本應(yīng)急預(yù)案。二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)1.公司主管職能部門負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督各項(xiàng)目部做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練的實(shí)施情況。公司主管職能部門為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的督導(dǎo)部門；2.項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對(duì)全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，并對(duì)培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審及修訂、完善；項(xiàng)目部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的執(zhí)行部門；3.品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對(duì)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效果、演練效果進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的效果；品質(zhì)部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的檢查考核部門。三、應(yīng)急小組及職責(zé)（一）領(lǐng)導(dǎo)小組組長：項(xiàng)目經(jīng)理（夜值、節(jié)假日期間，夜值經(jīng)理、值班經(jīng)理在項(xiàng)目經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場前，行駛項(xiàng)目經(jīng)理權(quán)力）組員：項(xiàng)目工程主管、客服主管職責(zé)：接到突發(fā)大范圍停水報(bào)告后，組長立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，指揮人員實(shí)施安撫、解釋等工作，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)聯(lián)系供水公司，調(diào)配供水車提供生活保障用水。同時(shí)在突發(fā)大范圍停水后30分鐘內(nèi)，向運(yùn)營管理部進(jìn)行電話匯報(bào)，并在8小時(shí)之內(nèi)（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項(xiàng)目經(jīng)理提交由其簽字確認(rèn)的書面《突發(fā)事件報(bào)告》（包括：發(fā)生時(shí)間、位置、事件原因分析、預(yù)案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過程、安撫措施及業(yè)戶動(dòng)態(tài)等）?！锻话l(fā)事件報(bào)告》每隔8小時(shí)及時(shí)更新上報(bào)，直至提交經(jīng)由總經(jīng)理簽字確認(rèn)的書面結(jié)論報(bào)告為止。（二）秩序維護(hù)小組組長：客服主管（負(fù)責(zé)秩序維護(hù)日常工作）組員：秩序維護(hù)員職責(zé)：秩序維護(hù)員迅速到達(dá)現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場秩序；根據(jù)業(yè)戶需求提供送水服務(wù)。（三）工程小組組長：項(xiàng)目工程主管組員：工程人員（電工、水暖工、電梯工等）職責(zé)：迅速檢查供水系統(tǒng)，出現(xiàn)故障進(jìn)行維修，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供水；市政停水，迅速聯(lián)系供水公司，了解停水原因，及時(shí)通知品質(zhì)部調(diào)度中心、項(xiàng)目部，以便做好解釋工作。（四）客服小組組長：客服主管組員：客服管家職責(zé)：負(fù)責(zé)計(jì)劃停水前，向業(yè)主單位、入駐商戶等發(fā)送通知；突發(fā)大范圍停水時(shí)，做好安撫解釋工作；安排組織根據(jù)業(yè)主單位、入駐商戶等需求提供送水服務(wù)。（五）品質(zhì)部調(diào)度中心組長：調(diào)度主管組員：調(diào)度員職責(zé)：接報(bào)突發(fā)大范圍停水事件報(bào)告，迅速通知項(xiàng)目經(jīng)理、品質(zhì)部經(jīng)理、品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理。聯(lián)系項(xiàng)目經(jīng)理，掌握停水現(xiàn)場處理情況信息，根據(jù)現(xiàn)場處理需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門實(shí)施應(yīng)急預(yù)案，跟進(jìn)處理過程及結(jié)果，存檔備案《突發(fā)事件報(bào)告》。四、停水應(yīng)急處理流程（一）計(jì)劃停水1.預(yù)先接到停水通知，立即將詳細(xì)情況和有關(guān)文件呈報(bào)品質(zhì)部調(diào)度中心、項(xiàng)目經(jīng)理、相關(guān)主管副總、總經(jīng)理；2.項(xiàng)目部向業(yè)主單位、入駐商戶等發(fā)送通知，并在醒目位置設(shè)立停電通告；3.恢復(fù)供水后，項(xiàng)目經(jīng)理安排各部門人員檢查轄區(qū)內(nèi)有無跑冒滴漏現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)情況，立即處理；項(xiàng)目工程部檢查供水有無異常情況，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即處理，或提供異常原因及解決辦法。（三）小范圍停水1.品質(zhì)部調(diào)度中心接到停水報(bào)告，問清停水地點(diǎn)、影響范圍、現(xiàn)場狀況、報(bào)告人姓名、電話等，立即通知項(xiàng)目工程部迅速到達(dá)現(xiàn)場查明停水原因，并維修；同時(shí)，通知項(xiàng)目經(jīng)理、品質(zhì)部經(jīng)理、工程總監(jiān)、相關(guān)主管副總、總經(jīng)理；并且聯(lián)系項(xiàng)目經(jīng)理，掌握停水現(xiàn)場處理情況信息，做好業(yè)主單位、入駐商戶等解釋工作；2.項(xiàng)目部做好業(yè)主單位、入駐商戶等安撫、解釋工作，并跟進(jìn)工程維修，做好取水引導(dǎo)工作；必要時(shí)，根據(jù)業(yè)主單位、入駐商戶等需求，安排秩序維護(hù)員提供送水服務(wù)；3.恢復(fù)供水后，項(xiàng)目部負(fù)責(zé)收集整理資料，必要時(shí)進(jìn)行保險(xiǎn)理賠；并撰寫《突發(fā)事件報(bào)告》上報(bào)審批，將《突發(fā)事件報(bào)告》存檔備案至品質(zhì)部。（四）突發(fā)大范圍停水1.品質(zhì)部調(diào)度中心接到停水報(bào)告，問清停水地點(diǎn)、影響范圍、現(xiàn)場狀況、報(bào)告人姓名、電話等，立即通知項(xiàng)目經(jīng)理、品質(zhì)部經(jīng)理、品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理；2.項(xiàng)目經(jīng)理接到停電報(bào)告后，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；3.項(xiàng)目工程部檢查供水系統(tǒng)有無故障，發(fā)現(xiàn)故障，立即處理；如無故障，迅速聯(lián)系供水公司，了解停水原因；并將停水原因立即報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理及品質(zhì)部調(diào)度中心；4.項(xiàng)目部立即向業(yè)主單位、入駐商戶等發(fā)送通知，并在醒目位置設(shè)立停水通告，做好安撫、解釋工作；安排秩序維護(hù)員做好秩序維護(hù)工作；設(shè)立臨時(shí)取水點(diǎn)，必要時(shí)，根據(jù)業(yè)主單位、入駐商戶等需求，安排秩序維護(hù)員提供送水服務(wù)；5.如長時(shí)間無法恢復(fù)供水，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系供水公司，調(diào)配供水車提供生活保障用水；6.恢復(fù)供水后，項(xiàng)目經(jīng)理安排各部門人員檢查轄區(qū)內(nèi)有無跑冒滴漏情況，發(fā)現(xiàn)情況立即處理；項(xiàng)目工程部檢查供水有無異常情況，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即處理，或提供異常原因及解決辦法；7.項(xiàng)目部負(fù)責(zé)收集整理資料，必要時(shí)進(jìn)行保險(xiǎn)理賠；并撰寫《突發(fā)事件報(bào)告》上報(bào)審批，將《突發(fā)事件報(bào)告》存檔備案至品質(zhì)部。五、應(yīng)急物資準(zhǔn)備飲用水儲(chǔ)備、生活用水儲(chǔ)備、公示牌等。第九節(jié)地震應(yīng)急處理預(yù)案一、制定地震應(yīng)急預(yù)案的目的為了在地震發(fā)生時(shí)能夠進(jìn)行及時(shí)、妥善處置，保障轄區(qū)人身安全，特制定此應(yīng)急預(yù)案。二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)1.公司主管職能部門負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督各項(xiàng)目部做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練的實(shí)施情況。公司主管職能部門為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的督導(dǎo)部門；2.項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對(duì)全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，并對(duì)培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審及修訂、完善；項(xiàng)目部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的執(zhí)行部門；3.品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對(duì)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效果、演練效果進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的效果；品質(zhì)部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的檢查考核部門。三、應(yīng)急小組及職責(zé)（一）領(lǐng)導(dǎo)小組組長：項(xiàng)目經(jīng)理（救災(zāi)總指揮；夜值、節(jié)假日期間，夜值經(jīng)理、值班經(jīng)理在項(xiàng)目經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場前，行駛項(xiàng)目經(jīng)理權(quán)力）組員：項(xiàng)目工程主管、客服主管及其他協(xié)助部門職責(zé)：地震發(fā)生時(shí)，項(xiàng)目最高負(fù)責(zé)人迅速到達(dá)中控室，將此處設(shè)立為救災(zāi)總指揮部，視現(xiàn)場實(shí)際情況，啟動(dòng)疏散應(yīng)急預(yù)案、消防應(yīng)急預(yù)案、水浸/跑水應(yīng)急處理預(yù)案等，組織做好疏散、救助、搶險(xiǎn)、清點(diǎn)、消毒、設(shè)備保障等工作。與公司領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，匯報(bào)現(xiàn)場情況。同時(shí)在地震發(fā)生后30分鐘內(nèi)，向集團(tuán)運(yùn)營管理部進(jìn)行電話匯報(bào)，并在8小時(shí)之內(nèi)（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項(xiàng)目經(jīng)理提交由其簽字確認(rèn)的書面《突發(fā)事件報(bào)告》（包括：發(fā)生時(shí)間、位置、事件原因分析、預(yù)案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過程、安撫措施及業(yè)戶動(dòng)態(tài)等）。《突發(fā)事件報(bào)告》每隔8小時(shí)及時(shí)更新上報(bào)，直至提交經(jīng)由總經(jīng)理簽字確認(rèn)的書面結(jié)論報(bào)告為止。（二）秩序維護(hù)小組組長：客服主管（負(fù)責(zé)秩序維護(hù)日常工作）組員：秩序維護(hù)員、中控值機(jī)員職責(zé)：地震發(fā)生后，秩序維護(hù)員根據(jù)指令執(zhí)行疏散應(yīng)急預(yù)案、消防應(yīng)急預(yù)案、水浸/跑水應(yīng)急處理預(yù)案等，迅速到達(dá)指定地點(diǎn)，設(shè)置警戒線，維護(hù)現(xiàn)場秩序，疏導(dǎo)人員到達(dá)安全地帶；配合搶險(xiǎn)、救人；中控值機(jī)員負(fù)責(zé)根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理下達(dá)的指令，通過應(yīng)急廣播對(duì)業(yè)戶發(fā)送提示。（三）客服小組組長：客服主管組員：客服管家、保潔員職責(zé)：負(fù)責(zé)安撫、疏散、協(xié)助救助、清點(diǎn)、統(tǒng)計(jì)、記錄等工作；事后并撰寫《突發(fā)事件報(bào)告》上報(bào)審批，將《突發(fā)事件報(bào)告》存檔備案至品質(zhì)部；保潔員按照項(xiàng)目部傳達(dá)的指令，執(zhí)行相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案；在地震發(fā)生后進(jìn)行環(huán)境消毒及環(huán)境清潔衛(wèi)生。（四）工程小組組長：項(xiàng)目工程主管組員：工程人員職責(zé)：地震發(fā)生時(shí)，負(fù)責(zé)關(guān)閉轄區(qū)燃?xì)饪傞y，停運(yùn)電梯，關(guān)閉空調(diào)及新風(fēng)設(shè)備，根據(jù)現(xiàn)場當(dāng)時(shí)實(shí)際情況，采取斷水、斷電措施，停止機(jī)房內(nèi)設(shè)備使用（除消防系統(tǒng)和消防供水外）；地震過后，檢查所有設(shè)備，對(duì)受損設(shè)備進(jìn)行搶修，恢復(fù)全部設(shè)備或部分設(shè)備正常運(yùn)行。（五）品質(zhì)部調(diào)度中心組長：調(diào)度主管組員：調(diào)度員職責(zé)：發(fā)生地震后，迅速聯(lián)系項(xiàng)目經(jīng)理，了解現(xiàn)場情況，根據(jù)現(xiàn)場處理需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門實(shí)施應(yīng)急預(yù)案，跟進(jìn)處理過程及結(jié)果，存檔備案《突發(fā)事件報(bào)告》。四、地震應(yīng)急處理流程1.地震發(fā)生時(shí)，各崗位人員應(yīng)保持冷靜，堅(jiān)守崗位，就近尋找堅(jiān)固的結(jié)構(gòu)部位