構(gòu)架汽車維修企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)模式

構(gòu)架汽車維修企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)模式為加快道路運(yùn)輸業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐，促進(jìn)道路運(yùn)輸業(yè)的持續(xù)、快速、健康發(fā)展，交通部在《關(guān)于道路運(yùn)輸業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的若干意見(jiàn)》中提出：大力培育汽車維修名牌企業(yè)。要引導(dǎo)具有一定規(guī)模和實(shí)力的汽車維修企業(yè)在統(tǒng)一汽車維修服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下，采取異地設(shè)點(diǎn)或聯(lián)營(yíng)等形式，實(shí)行連鎖經(jīng)營(yíng)，并要按照現(xiàn)代物流的經(jīng)營(yíng)理念，統(tǒng)一汽車配件、維修設(shè)備及機(jī)工具的采購(gòu)和配送，降低維修成本，確保零配件品質(zhì)純正和維修質(zhì)量可靠，進(jìn)一步提高企業(yè)的知名度和市場(chǎng)份額；在《道路運(yùn)輸業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2001—2010年）》中提出：實(shí)現(xiàn)維修企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)，建立1—2個(gè)全國(guó)性的汽車維修品牌企業(yè)和若干個(gè)區(qū)域性汽車維修品牌企業(yè)。根據(jù)交通部“若干意見(jiàn)”和“規(guī)劃綱要”，汽車維修企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的模式已成為汽車維修業(yè)服務(wù)水平重要指標(biāo)，并將成為今后一個(gè)時(shí)期汽車維修行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

一、汽車維修連鎖經(jīng)營(yíng)模式概述

連鎖經(jīng)營(yíng)是近代世界經(jīng)濟(jì)和商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物,它隨著社會(huì)服務(wù)業(yè)的發(fā)展而發(fā)展。連鎖經(jīng)營(yíng)在國(guó)外已成為汽車維修業(yè)成功的經(jīng)營(yíng)模式，它從根本上取代傳統(tǒng)汽車維修企業(yè)以零散性為主的經(jīng)營(yíng)格局，具有成本低、速度快、反應(yīng)及時(shí)、適應(yīng)性強(qiáng)、方便快捷，以及生產(chǎn)技術(shù)、信息資源、專用設(shè)備共享的特點(diǎn)，是一種全新的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)模式。

1、連鎖經(jīng)營(yíng)基本形式

它是指經(jīng)營(yíng)同類商品或服務(wù)的若干經(jīng)濟(jì)組織，以一定的形式組成的一個(gè)聯(lián)合體，在整體規(guī)劃下進(jìn)行專業(yè)分工，并在分工基礎(chǔ)上實(shí)施集中化管理，使復(fù)雜的商業(yè)活動(dòng)在區(qū)域劃分和職能分工的基礎(chǔ)上變得相對(duì)簡(jiǎn)單化，以獲取規(guī)模效益。

連鎖經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的組織形式分為三類：一是直營(yíng)連鎖，其特點(diǎn)是營(yíng)權(quán)高度集中，各連鎖店均由總部全資或控股開(kāi)設(shè)，在總部直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)；二是自愿連鎖，其特點(diǎn)是各連鎖店均為獨(dú)立法人，各自的資產(chǎn)所有權(quán)關(guān)系不變，在總部的指導(dǎo)下共同經(jīng)營(yíng)、共享資源、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；三是特殊連鎖，其特點(diǎn)是連鎖加盟店與總部之間簽訂合同，取得使用總部商標(biāo)、商號(hào)、經(jīng)營(yíng)技術(shù)、服務(wù)標(biāo)記和銷售總部開(kāi)發(fā)的商品的特許權(quán)，而經(jīng)營(yíng)權(quán)仍集中于總部。

連鎖經(jīng)營(yíng)有特定的企業(yè)文化，不僅注重對(duì)連鎖店的廠房、場(chǎng)地、人員、設(shè)備、工具、和標(biāo)識(shí)等硬件的投資，而且更注重對(duì)連鎖品牌、網(wǎng)絡(luò)和信譽(yù)等無(wú)形資產(chǎn)的投資。連鎖經(jīng)營(yíng)通過(guò)企業(yè)組織聯(lián)合化、企業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)化、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)專業(yè)化、管理方式規(guī)范化、服務(wù)價(jià)格統(tǒng)一化、管理手段現(xiàn)代化等規(guī)范化運(yùn)作，大大增強(qiáng)了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，提高了商品流通領(lǐng)域的效率，提升了人們生活的品質(zhì)，給消費(fèi)者帶來(lái)了穩(wěn)定感、信任感和安全感，給社會(huì)生產(chǎn)帶來(lái)了極其深遠(yuǎn)的影響。

2、連鎖經(jīng)營(yíng)基本特征

2.1企業(yè)組織聯(lián)合化。各連鎖單體店組織形成聯(lián)合體，在總部領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

2.2企業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)化。各連鎖店在市場(chǎng)定位、企業(yè)文化、廠房設(shè)備、服務(wù)標(biāo)識(shí)、人員著裝等企業(yè)形象方面實(shí)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

2.3經(jīng)營(yíng)活動(dòng)專業(yè)化。各連鎖店以特定的經(jīng)營(yíng)品牌為主體，專業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，可為消費(fèi)者提供全面專業(yè)細(xì)致的“保姆式服務(wù)”、專業(yè)需求的“一站式服務(wù)”和專業(yè)愛(ài)好的“個(gè)性化服務(wù)”。

2.4管理方式規(guī)范化。各連鎖店經(jīng)營(yíng)方式、行為規(guī)范、服務(wù)準(zhǔn)則、管理制度等實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范，且連鎖經(jīng)營(yíng)實(shí)施集中化管理，以保證體系內(nèi)部協(xié)調(diào)地運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.5服務(wù)價(jià)格統(tǒng)一化。各連鎖店經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品價(jià)格、汽配價(jià)格、維修價(jià)格等收費(fèi)項(xiàng)目實(shí)行統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2.6管理手段現(xiàn)代化。各連鎖店經(jīng)營(yíng)信息采用計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，且各連鎖店與總部信息實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化管理，共享網(wǎng)絡(luò)資源。

3、連鎖經(jīng)營(yíng)主要優(yōu)勢(shì)

連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)主要在于它有“六個(gè)統(tǒng)一”和“三個(gè)公開(kāi)”，即：統(tǒng)一的企業(yè)品牌、統(tǒng)一的技術(shù)裝備、統(tǒng)一的配件供應(yīng)、統(tǒng)一的維修標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的操作規(guī)范、統(tǒng)一的服務(wù)承諾。公開(kāi)作業(yè)項(xiàng)目、公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開(kāi)質(zhì)量保證。它不僅能為客戶提供快捷、方便和周到的服務(wù)，而且能憑借其技術(shù)優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和品牌優(yōu)勢(shì)提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

3.1連鎖經(jīng)營(yíng)能大大降低企業(yè)的投資風(fēng)險(xiǎn)。

資料統(tǒng)計(jì)，一個(gè)特約維修中心如果想投資建立一個(gè)具有基本規(guī)模的品牌維修站大約需要近千萬(wàn)元的投資，且在特定區(qū)域內(nèi)由于受車輛保有量的限制，想在短期內(nèi)得到投資回報(bào)會(huì)很難，而且跨國(guó)公司進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)所帶來(lái)的市場(chǎng)變化又很難估計(jì)，這無(wú)疑加大了投資者的投資風(fēng)險(xiǎn)。采取聯(lián)合投資能有效解決資金問(wèn)題，控制投資風(fēng)險(xiǎn)。一般情況下，建立一個(gè)連鎖經(jīng)營(yíng)店，利用對(duì)方的廠房、場(chǎng)地，投資金額約需要原投資額的四分之一，即250萬(wàn)元左右。如果一個(gè)連鎖經(jīng)營(yíng)店由五個(gè)企業(yè)共同投資，那么每個(gè)企業(yè)只需投資約50萬(wàn)元，且可以維修5種車型，有足夠的車源保證。對(duì)中心站來(lái)說(shuō)，原來(lái)準(zhǔn)備近千萬(wàn)元投資一個(gè)維修站的資金，現(xiàn)在可以參股投資約20個(gè)企業(yè)，雖然每投資一個(gè)連鎖經(jīng)營(yíng)店的投資額少了，但達(dá)到的目的是同樣的，且大大降低了投資風(fēng)險(xiǎn)。

3.2連鎖經(jīng)營(yíng)能提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

由于連鎖經(jīng)營(yíng)店投資者有固定的維修車型及自己的品牌，有一定的保證修技術(shù)人員和技術(shù)資料，配件來(lái)源相對(duì)穩(wěn)定和正宗，業(yè)務(wù)量充足，加之統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理，無(wú)疑增強(qiáng)了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，增加了社會(huì)信任度。一但形成規(guī)?；倪B鎖經(jīng)營(yíng)體系，市場(chǎng)占有份額將越來(lái)越大，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力將更加強(qiáng)大。

3.3連鎖經(jīng)營(yíng)能有效減少企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。

由于企業(yè)投資成本少，市場(chǎng)占有份額多，維修車型固定，維修方式便捷；配件采用配送供應(yīng)，以總店中心庫(kù)統(tǒng)一支持，減少分店配件庫(kù)存規(guī)模，資金周轉(zhuǎn)快；價(jià)格昂貴的先進(jìn)檢測(cè)診斷儀器設(shè)備可以共享，能夠得到足夠的技術(shù)支持，車輛修理質(zhì)量有一定的保證，那么經(jīng)營(yíng)成本必然降低，投資者將獲得很好的經(jīng)濟(jì)效益和豐厚的回報(bào)。

二、汽車維修連鎖經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)形勢(shì)

在國(guó)際市場(chǎng)上，汽車服務(wù)市場(chǎng)一直被業(yè)界稱為汽車產(chǎn)業(yè)鏈上最大的利潤(rùn)“奶酪”。

美國(guó)《新聞周刊》和英國(guó)《經(jīng)濟(jì)學(xué)家》曾刊載文章，根據(jù)對(duì)世界排名前１０位的汽車公司近１０年的利潤(rùn)情況分析，在一個(gè)完全成熟的國(guó)際化的汽車市場(chǎng)，汽車的銷售利潤(rùn)約占整個(gè)汽車業(yè)利潤(rùn)的２０％，零部件供應(yīng)利潤(rùn)約占２０％，有５０％至６０％的利潤(rùn)是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。２００１年，全球汽車商（含生產(chǎn)、銷售、服務(wù)）總利潤(rùn)大約８萬(wàn)億美元，其中就有４萬(wàn)億美元利潤(rùn)產(chǎn)生于汽車服務(wù)市場(chǎng)。根據(jù)專家預(yù)測(cè)：到2010年，中國(guó)的汽車數(shù)量可達(dá)到7167萬(wàn)輛，其中轎車的數(shù)量可達(dá)到2070萬(wàn)輛。由此美國(guó)通用公司認(rèn)為，到2025年，中國(guó)可能成為世界上最大的汽車市場(chǎng)。我國(guó)加入WTO后，在中國(guó)汽車市場(chǎng)的巨大誘惑下,跨國(guó)汽車零部件企業(yè),特別是跨國(guó)汽車巨頭在國(guó)外的零部件配套商,紛紛搶占中國(guó)市場(chǎng),以各種方式進(jìn)行投資合作。有關(guān)資料顯示：美國(guó)德?tīng)柛Ｆ囅到y(tǒng)已在中國(guó)建立了10多家獨(dú)資或合資汽車零部件企業(yè)、一個(gè)技術(shù)中心和一個(gè)培訓(xùn)中心；美國(guó)威斯蒂昂公司在華設(shè)立5家汽車零部件合資企業(yè)；德國(guó)博世公司在華建立150多個(gè)汽車售后服務(wù)站；美國(guó)佩特來(lái)公司、意大利布蘭伯公司等知名跨國(guó)汽車零部件公司都力爭(zhēng)來(lái)華投資興建汽車零部件廠。全球最大汽車快修連鎖企業(yè)（2.5萬(wàn)家）美國(guó)AC德科公司日前也宣布,未來(lái)三年內(nèi),將在華東地區(qū)發(fā)展200家以上的汽車快修連鎖店,成為華東汽車快修“大哥大”。在角逐中國(guó)汽車服務(wù)市場(chǎng)的跨國(guó)公司中,日本最大的汽車服務(wù)用品連鎖企業(yè)澳德巴克斯(AUTOBACS)也看好中國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的巨大潛力,近期宣布與上海派安集團(tuán)組建合資公司——澳德巴克斯派安公司,共同打造國(guó)內(nèi)最大的汽車服務(wù)企業(yè)，并將在5年內(nèi)以華東為據(jù)點(diǎn),開(kāi)出30家連鎖店。在澳德巴克斯宣布進(jìn)入中國(guó)的同時(shí),其日本競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——黃帽子株式會(huì)社(YeLLowHat)也決定在上海開(kāi)設(shè)第一家汽車用品商城,其面積達(dá)1.65萬(wàn)平方米。據(jù)悉,黃帽子是日本第二大汽車用品銷售商,在日本擁有460余家連鎖店,年銷售收入1200億日元。而澳德巴克斯在日本有連鎖店500余家,2002年銷售收入為2277億日元,略勝黃帽子一籌。目前，日本的汽車零部件公司已在中國(guó)投資設(shè)立130家企業(yè)。國(guó)際品牌汽車服務(wù)企業(yè)的到來(lái),這對(duì)國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)業(yè)是一個(gè)極大的沖擊，可以預(yù)測(cè)汽車服務(wù)整個(gè)市場(chǎng)格局將會(huì)向大型化、專業(yè)化、聯(lián)合化等國(guó)際化方向轉(zhuǎn)變，原來(lái)小規(guī)模的企業(yè)和馬路邊的夫妻店將會(huì)被逐漸淘汰，汽車維修服務(wù)的模式也將逐漸被4S(集整車銷售、維修服務(wù)、配件供應(yīng)及信息反饋四位一體)專賣店和專業(yè)汽車服務(wù)連鎖店所取代。

在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，在經(jīng)濟(jì)全球化、貿(mào)易自由化、資本多元化、信息網(wǎng)絡(luò)化的今天，中國(guó)的汽車服務(wù)市場(chǎng)也不可避免地快速步入世界化的軌道，成為全球市場(chǎng)的一部分。有關(guān)資料顯示：在汽車品牌方面，上海大眾汽車在全國(guó)建立了連鎖經(jīng)營(yíng)特約維修服務(wù)站450多家，廣州本田汽車在全國(guó)建立了連鎖經(jīng)營(yíng)特約維修服務(wù)站180多家，金杯汽車在全國(guó)建立了連鎖經(jīng)營(yíng)特約維修服務(wù)站300多家；在保修設(shè)備方面，深圳憑借其產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和品牌優(yōu)勢(shì)，推出“元征GD”全球汽車連鎖服務(wù)基地項(xiàng)目，目前已加盟企業(yè)50多家，北京廣達(dá)從1992年成立至今，已擁有洋橋、海淀、朝陽(yáng)等眾多的汽保設(shè)備銷售中心，經(jīng)濟(jì)實(shí)力位于國(guó)內(nèi)汽保銷售企業(yè)前列。在汽車快修方面：北京中國(guó)藍(lán)星集團(tuán)計(jì)劃在全國(guó)建立10000家汽車快修連鎖店，現(xiàn)已建立200多家。上海已由今年初30家發(fā)展到“新奇特”、“新焦點(diǎn)”等23個(gè)品牌的近100家汽車快修連鎖店，其中“新奇特”汽車快修連鎖企業(yè)，已在全國(guó)13個(gè)省市建立了24家快修連鎖店。上?，F(xiàn)在經(jīng)營(yíng)的汽車快修連鎖店，一個(gè)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)面積一般在200m2—250m2，統(tǒng)一裝飾、統(tǒng)一設(shè)備、統(tǒng)一零配件、統(tǒng)一員工服裝、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，并實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)。深圳365汽車快修連鎖服務(wù)中心自1998年建立以來(lái)，已發(fā)展“萬(wàn)德”、“山姆”、“國(guó)皇”三家連鎖分店。福建森田今明兩年計(jì)劃在全省開(kāi)出50家連鎖店。浙江已在大力推介汽車快修保養(yǎng)連鎖摸式，擬在2007年前重點(diǎn)扶持二三家汽車快修保養(yǎng)連鎖企業(yè)，在全省開(kāi)設(shè)100家連鎖店。盡管連鎖經(jīng)營(yíng)在我國(guó)汽車維修市場(chǎng)上剛剛興起，且正處于摸索和探求階段，但隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的步伐和汽車市場(chǎng)的發(fā)展,走汽車維修企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)模式的道路將是今后國(guó)內(nèi)汽車維修企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的有效途徑。三、遼西地區(qū)汽車維修企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)模式的現(xiàn)狀

遼西地區(qū)汽車維修企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)模式起步于1993年，其經(jīng)營(yíng)模式以直營(yíng)連鎖為主。目前主要有四種類型：一是以品牌汽車特約維修站為中心的專業(yè)化維修連鎖經(jīng)營(yíng)模式，二是以一類汽車維修企業(yè)為依托的快修連鎖經(jīng)營(yíng)模式，三是以汽車快速養(yǎng)護(hù)服務(wù)為主的汽車養(yǎng)護(hù)連鎖經(jīng)營(yíng)模式，四是以事故車輛緊急救援為主要業(yè)務(wù)的連鎖經(jīng)營(yíng)模式。其各自代表企業(yè)的情況簡(jiǎn)析如下：

1、以品牌汽車特約維修站為中心的專業(yè)化維修連鎖經(jīng)營(yíng)模式

主要廠家代表一：遼西大眾汽車3S中心

遼西大眾3S中心集新車銷售、特約維修、零件供應(yīng)三位于一體，是大眾汽車在中國(guó)授權(quán)的3S店，遼西大眾3S中心成立以來(lái)，依托大眾經(jīng)營(yíng)的管理模式和成熟的服務(wù)流程，借鑒國(guó)外先進(jìn)的服務(wù)理念，一直奉行企業(yè)精神，在公司上下的共同的努力下，積極探索，不斷進(jìn)取，努力發(fā)展符合國(guó)際慣例的“3S、4S”的汽車維修經(jīng)營(yíng)模式，同時(shí)，大力開(kāi)拓本地區(qū)和跨區(qū)域連鎖經(jīng)營(yíng)模式，取得了較好的成績(jī)。在維修經(jīng)營(yíng)方面：2002年遼西大眾3S中心分別和遼西五市強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)公司簽訂了合作意向。在企業(yè)資信方面：遼西大眾3S中心曾獲得省維修行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)、遼西五市汽車維修“十佳企業(yè)”、交通部部級(jí)文明企業(yè)、遼西五市品牌維修企業(yè)等榮譽(yù)。在企業(yè)效益方面：2001年維修車輛7萬(wàn)多輛次，2002年維修車輛1.1260萬(wàn)輛次，2003年維修車輛1.75萬(wàn)輛次。汽車維修輛次年平均增長(zhǎng)率在50%以上。

遼西大眾3S中心連鎖經(jīng)營(yíng)的主要優(yōu)勢(shì)：

一是先進(jìn)的管理模式。中心采用先進(jìn)的國(guó)際管理模式，科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、有效是他們的管理要求。公司長(zhǎng)年從香港聘請(qǐng)了國(guó)內(nèi)知名的維修管理專家駐廠指導(dǎo)，全部管理層人員均接受過(guò)專業(yè)的高等教育，各部門(mén)技術(shù)人員都經(jīng)過(guò)大眾公司各級(jí)崗位、技術(shù)培訓(xùn)和嚴(yán)格的考核，形成了執(zhí)著、年輕而富有活力的工作作風(fēng)。另外，中心采用了專業(yè)化的全電腦式管理，從顧客檔案資料管理、零件庫(kù)存管理至財(cái)務(wù)人事數(shù)據(jù)管理，全部管理均由電腦實(shí)現(xiàn)。為進(jìn)一步擴(kuò)大對(duì)外交流，中心創(chuàng)建了自己的網(wǎng)站，顧客可上網(wǎng)查詢?cè)摴镜母鞣N信息，并可直接快捷地與銷售和技術(shù)人員進(jìn)行交流。

二是一流的技術(shù)設(shè)備。中心從建廠伊始就在汽車維修行業(yè)中保持了強(qiáng)大的技術(shù)設(shè)備優(yōu)勢(shì)，擁有維修行業(yè)最先進(jìn)的各種檢測(cè)與維修設(shè)備。寬敞整潔的維修車間、進(jìn)口立柱、專業(yè)進(jìn)口氣管組、工作燈組均為快速、準(zhǔn)確的維修提供了保障。同時(shí)，全電腦進(jìn)口四輪定位儀，進(jìn)口大梁校正儀專用于事故車輛的底盤(pán)大梁修復(fù)，為車輛行駛性能的恢復(fù)提供了最專業(yè)可靠的技術(shù)保證。

三是超前的服務(wù)理念。中心為顧客提供最完善的一條龍售后服務(wù)。當(dāng)客戶在3S中心選購(gòu)車輛后，中心即為客戶作嚴(yán)格細(xì)致的新車出廠檢查，同時(shí)把客戶車輛的詳盡資料輸入電腦，并根據(jù)大眾標(biāo)準(zhǔn)，定期提醒客戶來(lái)中心作5000公里、10000公里的新車保養(yǎng)。爾后，中心還會(huì)繼續(xù)為客戶車輛作專業(yè)的保養(yǎng)計(jì)劃，以保證客戶車輛始終維持在最佳狀態(tài)。中心在遼西五市專設(shè)了快修美容中心，為市區(qū)的客戶提供優(yōu)質(zhì)便利的保養(yǎng)服務(wù)，以及日常車內(nèi)外美容服務(wù)。針對(duì)季節(jié)變化，中心還會(huì)在大眾公司支持下舉辦各種主題的優(yōu)惠服務(wù)周活動(dòng)，以專業(yè)的維修技術(shù)、良好的服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)惠的價(jià)格為您提供全面的車輛服務(wù)。另外，中心專業(yè)的DYNA拖車和專業(yè)的拖車急救員為客戶提供24小時(shí)全天候服務(wù)和上門(mén)急救服務(wù)。

四是完善的零件供應(yīng)中心。為更好地配合大眾售后服務(wù)，零件供應(yīng)中心長(zhǎng)年提供大眾全車系純正的零配件，中心擁有專業(yè)的全部通過(guò)大眾零件培訓(xùn)的倉(cāng)儲(chǔ)管理人員，零件庫(kù)存管理、出入庫(kù)管理、訂員管理全部采用電腦系統(tǒng)管理。中心的庫(kù)存電腦和大眾零件APD的電腦直接相連，可以隨時(shí)提供3萬(wàn)余種大眾零件的庫(kù)存報(bào)價(jià)和動(dòng)態(tài)查詢，中心已成為遼西五市各大保險(xiǎn)公司以及物價(jià)評(píng)估機(jī)構(gòu)的大眾零件報(bào)價(jià)中心。

五是完善的人才體制。中心擁有完善的員工定級(jí)制度和員工培訓(xùn)制度。中心每周均有六課時(shí)以上的廠內(nèi)培訓(xùn)，并且不定期的舉辦職業(yè)道德、行業(yè)規(guī)范、新技術(shù)、新車的專題講座。每年均派員工參加大眾公司組織的各種技術(shù)培訓(xùn)，參加大眾的全國(guó)專項(xiàng)技能比賽，到目前為止，已有六十余人通過(guò)大眾的各種等級(jí)考核。還派員工赴德國(guó)考察學(xué)習(xí)。中心現(xiàn)有10多個(gè)本科畢業(yè)生，30多個(gè)中級(jí)以上職稱的維修人員，以及專業(yè)的工程師、會(huì)計(jì)師、審計(jì)師、檢驗(yàn)員等技術(shù)人員，專業(yè)力量雄厚。此外還長(zhǎng)年聘請(qǐng)資深專業(yè)維修技師駐廠指導(dǎo)。

2、以汽車維修企業(yè)為依托的快修連鎖經(jīng)營(yíng)模式

主要廠家代表一：粵秀汽修（集團(tuán)）遼西連鎖有限公司

粵秀汽修（集團(tuán)）遼西五連鎖有限公司隸屬粵秀（集團(tuán)）總公司管理，遼西五連鎖公司是粵秀汽修（集團(tuán)）總公司直屬企業(yè)。

粵秀（集團(tuán)）總公司組建遼西最大的汽車修理連鎖集團(tuán)的戰(zhàn)略決策是：用2年左右的時(shí)間在遼西大中型城市建立50—100家汽修連鎖店，初步形成中車汽修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。其次，以接收的軍隊(duì)汽修廠為基礎(chǔ)，在每個(gè)計(jì)劃單列城市建立一個(gè)當(dāng)?shù)匾涣鞯钠嚲S修中心。

同時(shí)，為連鎖體系配套建立統(tǒng)一的汽修配送體系和技術(shù)培訓(xùn)體系，形成遼西地區(qū)汽修行業(yè)的骨干網(wǎng)絡(luò)和知名品牌。用5年左右時(shí)間在遼西建立100家直營(yíng)汽修連鎖店和300家特許經(jīng)營(yíng)和加盟連鎖店，形成具有先進(jìn)技術(shù)、規(guī)范管理和統(tǒng)一形象的能夠參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的連鎖集團(tuán)和具有國(guó)際影響力的品牌。目前在遼西五已建立2家連鎖分店。

根據(jù)集團(tuán)戰(zhàn)略決策和規(guī)劃的宏偉藍(lán)圖，該公司結(jié)合遼西地區(qū)的具體情況，將在遼西五市建設(shè)一個(gè)規(guī)模化、綜合型的維修中心（一類維修企業(yè)）。其職能是指導(dǎo)和管理市區(qū)及周邊縣市的各汽修連鎖店。該公司決定用三年時(shí)間建設(shè)7家高起點(diǎn)、高技術(shù)、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化的汽修連鎖店，并實(shí)行統(tǒng)一形象、統(tǒng)一服務(wù)項(xiàng)目、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一物流配送、統(tǒng)一廣告宣傳等連鎖形式。該公司計(jì)劃在建設(shè)好7家連鎖店的基礎(chǔ)上再進(jìn)行擴(kuò)容，逐步擴(kuò)大到各縣市區(qū)，并在各縣市區(qū)建設(shè)直營(yíng)連鎖店，然后進(jìn)一步向外發(fā)展，擴(kuò)大到各地直營(yíng)連鎖店和加盟店，使公司達(dá)到具有一定經(jīng)營(yíng)規(guī)模和品牌效應(yīng)的目的。

粵秀汽修（集團(tuán)）遼西連鎖有限公司基本特點(diǎn)：在經(jīng)營(yíng)策略上，以一流的設(shè)備、一流的技術(shù)、一流的管理、一流的服務(wù)贏得客戶信賴，盡快占領(lǐng)市場(chǎng)，努力實(shí)現(xiàn)品牌信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。在經(jīng)營(yíng)手段上，實(shí)行規(guī)模化經(jīng)營(yíng)和規(guī)范化經(jīng)營(yíng)，在同一連鎖經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)內(nèi)，采用相同的店面設(shè)計(jì)、設(shè)備配置、技術(shù)培訓(xùn)和制度管理，并做到統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)價(jià)格、統(tǒng)一管理規(guī)則、統(tǒng)一技術(shù)支持、統(tǒng)一物流配送，以減少物資儲(chǔ)存和資金占用，降低運(yùn)營(yíng)成本。在服務(wù)方式上，一是以發(fā)揮集團(tuán)連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)，不斷引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)和高科技產(chǎn)品推向客戶，讓消費(fèi)者享受時(shí)尚的“高質(zhì)、快捷、合理”的特色服務(wù)；二是以超市化供應(yīng)配件，汽車養(yǎng)護(hù)、美容、裝飾等用品，保證配件純正，并統(tǒng)一明碼標(biāo)價(jià)；三是以快捷方便為主，保證質(zhì)量、合理收費(fèi)，使客戶對(duì)該店有信賴感，同時(shí)建立客戶檔案，定期用不同方式進(jìn)行回訪，保證穩(wěn)定的維修質(zhì)量；四是實(shí)行網(wǎng)絡(luò)管理和會(huì)員制，客戶需要服務(wù)時(shí)可到任何一家中車汽車快修連鎖店得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)，為客戶提供上門(mén)和代客戶年檢等服務(wù)，客戶可以電話方式進(jìn)行咨詢和報(bào)修。3、以汽車快速養(yǎng)護(hù)服務(wù)為主的汽車養(yǎng)護(hù)連鎖經(jīng)營(yíng)模式

主要廠家代表：遼西金杯汽車銷售服務(wù)有限公司（金杯汽車遼西維修中心）。

遼西金杯汽車銷售服務(wù)有限公司為金杯汽車集團(tuán)在遼西區(qū)域的一級(jí)代理商和維修中心，是集整車銷售、配件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋為一體的4S企業(yè)。金杯汽車遼西維修中心以連鎖經(jīng)營(yíng)的模式下轄遼西五個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)，擔(dān)負(fù)著打造遼西地區(qū)“金杯”品牌形象的重任。幾年來(lái)，伴隨著金杯汽車這個(gè)品牌在遼西區(qū)域日益成熟，金杯汽車維修中心也取得了顯著發(fā)展，1998年—2003年，單單金杯汽車遼西維修中心就累計(jì)維修和養(yǎng)護(hù)車輛超過(guò)8萬(wàn)臺(tái)次，每年增長(zhǎng)率都在40%以上。這個(gè)維修數(shù)量在遼西區(qū)域的同類維修行業(yè)中是名列前茅的。

金杯汽車遼西維修中心管轄著五個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)，現(xiàn)擔(dān)負(fù)著遼西區(qū)域1000多輛金杯品牌汽車養(yǎng)護(hù)工作。為保證每個(gè)金杯汽車用戶維修方便，提高用戶滿意度，遼西金杯公司始終把連鎖經(jīng)營(yíng)的所有二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)和監(jiān)督工作放在首位，其主要特點(diǎn)和做法如下：

一是利用現(xiàn)代化的辦公工具，對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)硬性指標(biāo)進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的維修車輛、解決情況、報(bào)價(jià)收費(fèi)等都由電子商務(wù)網(wǎng)站統(tǒng)一上報(bào)到遼西金杯匯總，由專人認(rèn)真考核和檢查；

二是二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)維修車輛由遼西金杯DCRC客戶關(guān)懷中心統(tǒng)一進(jìn)行客戶滿意度追蹤，公司還定期對(duì)二級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行走訪和抽查，對(duì)于用戶投訴現(xiàn)象經(jīng)查屬實(shí)后給相關(guān)責(zé)任人嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重都給予下崗和取消其金杯汽車維修點(diǎn)的處罰，確保用戶滿意度。

三是二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的配件供應(yīng)由遼西金杯統(tǒng)一發(fā)配，以確保維修車輛的配件品質(zhì)，杜絕維修點(diǎn)濫用不合格配件產(chǎn)品的現(xiàn)象發(fā)生，切實(shí)保證維修質(zhì)量。

四是“5S”管理體系和“JMCCares（服務(wù)2000）”服務(wù)理念逐步向二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)推進(jìn)，并由遼西金杯成立專門(mén)的“5S”和“JMCCares（服務(wù)2000）”工作推進(jìn)小組。

五是定期對(duì)二級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、服務(wù)人員和技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其掌握一套過(guò)硬本領(lǐng)去做好本職工作。

幾年來(lái)，遼西金杯一直致力于以為客戶提供高效、滿意的服務(wù)為宗旨，在公司基礎(chǔ)硬件設(shè)施、維修站管理上重拳出擊，徹底摒棄一些舊的陳腐理念，與先進(jìn)管理標(biāo)準(zhǔn)接軌，在維修站服務(wù)管理方面，2002年維修中心引入“5S”管理、2003年認(rèn)真學(xué)習(xí)并摻照實(shí)施美國(guó)福特公司“JMCCares（服務(wù)2000）”服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化和科學(xué)化。同時(shí)，在整個(gè)汽車維修行業(yè)首家提倡誠(chéng)信服務(wù)，對(duì)公司管理人員和維修技術(shù)服務(wù)人員建立一套嚴(yán)格的考核制度，對(duì)客戶維修服務(wù)工作流程實(shí)行程序化，大大提高了用戶滿意度。

金杯汽車遼西維修中心的成功與發(fā)展主要取決于樸實(shí)的經(jīng)營(yíng)理念、先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)配置、規(guī)范的經(jīng)營(yíng)服務(wù)和連鎖的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。公司計(jì)劃在2005年金杯汽車遼西維修中心對(duì)用戶服務(wù)再上一個(gè)檔次，確保連鎖經(jīng)營(yíng)的各二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)與遼西金杯維修中心同步提高，更好地為遼西區(qū)域所有金杯用戶提供個(gè)性化服務(wù)。遼西金杯提高用戶對(duì)整個(gè)金杯汽車服務(wù)的滿意度，培養(yǎng)用戶對(duì)金杯汽車的忠誠(chéng)度。由于成績(jī)做出了，用戶滿意了，效益上去了，金杯汽車2003年銷量同比增長(zhǎng)了60%，2003年所有購(gòu)車用戶中有30%的用戶是重復(fù)購(gòu)車的。還是用戶的話最簡(jiǎn)單、樸實(shí)，“買金杯汽車質(zhì)量過(guò)硬，服務(wù)放心，用的舒心！”而作為遼西金杯人來(lái)說(shuō)，推行“誠(chéng)信服務(wù)”，以“用戶滿意”為目標(biāo)將是遼西金杯孜孜不倦的追求。

4、以事故車輛緊急救援為主要業(yè)務(wù)的連鎖經(jīng)營(yíng)模式

主要廠家代表：遼西車輛急救服務(wù)中心。

隨著遼西五市經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和交通現(xiàn)代化步伐的加快，各種車輛與日俱增，但隨之而來(lái)的是交通事故的頻發(fā)，如不及時(shí)排除，就會(huì)造成交通堵塞，且極易引起后繼事故的發(fā)生，帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)損失，因而在事故發(fā)生后采取及時(shí)而有效的緊急救援措施就顯得十分的重要。

為確保城市道路交通的安全暢通，保證正常的交通秩序，本著以人為本，服務(wù)于民的原則，遼西五市區(qū)于1993年成立了遼西車輛急救服務(wù)中心。該中心以事故車輛緊急救援為主要業(yè)務(wù)，采取連鎖經(jīng)營(yíng)的模式，下設(shè)五個(gè)急救連鎖站，在社會(huì)各界的大力支持下，現(xiàn)已發(fā)展壯大，在遼西五市運(yùn)管部門(mén)和交警部門(mén)的委托下，全面承擔(dān)高速公路遼西五市段內(nèi)所有車輛的施救任務(wù)。

急救中心在管理方面基本實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化管理，形成了覆蓋面廣而全的施救網(wǎng)絡(luò)，對(duì)下設(shè)的五個(gè)急救連鎖站實(shí)行統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一收費(fèi)，在遼西五市區(qū)道路及高速公路范圍內(nèi)實(shí)行統(tǒng)一呼救號(hào)碼和多網(wǎng)點(diǎn)救援，救援車輛分布點(diǎn)多、面廣，向社會(huì)提供24小時(shí)全天候快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并利用已開(kāi)通的“GPS”全球衛(wèi)星定位信息平臺(tái)，即時(shí)掌握車輛動(dòng)態(tài)，接到任務(wù)后可在第一時(shí)間由值班調(diào)度就近指令施救車輛到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

遼西五市車輛急救服務(wù)中心現(xiàn)共有各種類型施救車輛30余輛，其中道路清障車20余輛(全部按裝“GPS”全球衛(wèi)星定位系統(tǒng))，各種型號(hào)規(guī)格齊全，是全市擁有專業(yè)施救車輛數(shù)量多、型號(hào)最齊全的單位。有一批技術(shù)過(guò)硬、經(jīng)驗(yàn)豐富的施救隊(duì)伍，能進(jìn)行各種車輛的施救及特種服務(wù)，提供24小時(shí)全天候快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。多次參與大型事故的車輛施救任務(wù)，他們及時(shí)而又出色的施救工作使這起具有重大爆炸隱患的車輛轉(zhuǎn)危為安，并得到了一致好評(píng)。目前，車輛急救中心在他們的努力經(jīng)營(yíng)下已被社會(huì)所承認(rèn)，并擁有一定的知名度，每年事故車輛急救2000多輛次，違章、拋錨車輛施救2500多輛次，為遼西五市的道路交通“暢通工程”做出了應(yīng)有貢獻(xiàn)。

四、遼西地區(qū)汽車維修企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)模式的發(fā)展趨勢(shì)

隨著我國(guó)加入世貿(mào)組織和遼西五經(jīng)濟(jì)的大幅增長(zhǎng)，目前遼西五市的機(jī)動(dòng)車輛已經(jīng)達(dá)到了200萬(wàn)余輛。據(jù)公安車管部門(mén)信息顯示，遼西五市車輛上牌凈增45000輛，預(yù)計(jì)到年底將達(dá)到5萬(wàn)輛，目前每天車輛上牌數(shù)保持在250—300輛，年平均遞增在45%以上。汽車保有量的快速增長(zhǎng)打開(kāi)了遼西五市汽車服務(wù)市場(chǎng)的無(wú)限商機(jī)，可以預(yù)測(cè)遼西五市汽車維修業(yè)將會(huì)迎來(lái)良好的發(fā)展機(jī)遇和前景，汽車維修企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)模式也將進(jìn)