醫(yī)院導醫(yī)服客服務禮儀課件

服務禮儀分享江陰紅房子醫(yī)院謝玲醫(yī)院導醫(yī)服客服務禮儀目錄1什么是服務目錄2服務禮儀基本知識醫(yī)院導醫(yī)服客服務禮儀

什么是服務？醫(yī)院導醫(yī)服客服務禮儀

服務就是創(chuàng)造感覺Service

isafeeling....醫(yī)院導醫(yī)服客服務禮儀

為滿足病人日益增長的服務需求，本著“以人為本，以病人為中心”的宗旨，從病人的角度出發(fā),以救護生命為重,從細微之處做起，講究服務禮儀，規(guī)范舉止行為，讓病人真正舒心、滿意服務禮儀

醫(yī)院導醫(yī)服客服務禮儀服務禮儀的內容儀容規(guī)范儀表規(guī)范儀態(tài)舉止規(guī)范語言規(guī)范崗位規(guī)范醫(yī)院導醫(yī)服客服務禮儀儀容規(guī)范1、儀容：

1.1淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方。

1.2微笑服務：笑容親切、適度、做到擇時、擇情，指向明確。

1.3目光交流：談話時應注視對方，眼神友好、坦誠，較好接納對方。切忌目中無人、斜視。

1.4氣質與風度：文雅、大方、謙和、親切。

醫(yī)院導醫(yī)服客服務禮儀服務的六個要點

：（1）、能力（2）、知識（3）、自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度）

（4）、形象（注意自己的儀表）

（5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度）

（6）、主動服務（額外的工作）醫(yī)院導醫(yī)服客服務禮儀微笑服務微笑----親切友好熱情

嘴角微微張開，嘴角上揚，露八顆牙齒，點頭微笑

訓練--口念“一”“七”字

--對鏡子提升雙頰肌肉醫(yī)院導醫(yī)服客服務禮儀語言規(guī)范

問候語：您好，早上好，節(jié)日快樂送別語：請走好，請慢走征詢語：有什么需要幫助的嗎？我的解釋您滿意嗎？道歉聲：對不起，很抱歉，請您原諒，不好意思，致謝語：謝謝您的合作！謝謝您的寶貴意見贊美語：您的字寫的真好！醫(yī)院導醫(yī)服客服務禮儀儀表規(guī)范2、儀表與著裝：

2.1著裝大方、符合要求、美觀得體。

2.2著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時縫補，不能以膠布、別針代替紐扣。內部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個紐扣上沿。

2.3戴帽：帽子：兩邊微翹，前后適宜，用色發(fā)夾固定。

頭發(fā)：要求整齊、利落。長發(fā)應盤起，必要時用發(fā)網，短發(fā)不過肩，劉海不宜過多、過長。

2.4鞋襪：護士鞋應干凈、潔白；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長過膝，勿將裸腿露于工作服外。

2.5手：潔凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴夸張飾品。

2.6淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜。化妝時不要在公眾場合。

醫(yī)院導醫(yī)服客服務禮儀儀態(tài)與舉止規(guī)范（1）基本站姿：直立、挺胸、收腹、提臀、重心落在兩個前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。（2）基本行姿：身體協(xié)調，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。（3）基本坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。（4）拾物的姿勢：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位。（5）開、關門的姿勢：開門用手，如果雙手端物時則側背開門（6）引導病人時：雙方并排時，居左，一前一后時，應居于病人的左前方。1米左右。（7）上下樓梯時的位置：不論是上樓還是下樓都是右邊上樓客人前，導醫(yī)后；下樓導醫(yī)前，客人后（與輪椅上下坡同）。（8）請坐、請進、指引方向的手勢：如圖小于0.5米，親密距離0.5-1.5米，服務距離1-3米，展示距離左前方1.5米，引導距離大于3米，待命距離醫(yī)院導醫(yī)服客服務禮儀有關電梯的禮儀控梯出入有人控制的電梯，你應后進去后出來，讓上司先進先出。把選擇方向的權利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個基本規(guī)則。當然，如果上司初次光臨，對地形不熟悉，你還是應該為他們指引方向。醫(yī)院導醫(yī)服客服務禮儀降化患者的怨氣：

我立即幫您查一下。請慢一點講好嗎？我來做詳記錄，我理解您，我會幫助您的。請相信我等共情安撫:理解客戶的情緒表達是很正常的帶有真誠的態(tài)度，傾聽為主，理解對方的感受，切忌心不在焉，最好作好記錄，讓他感覺到你很重視他不恰當?shù)奈⑿と强蛻簦屆苌?。處理抱怨醫(yī)院導醫(yī)服客服務禮儀尊敬與重視要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當配合手勢與表情；提倡“十字禮貌用語”您好，請，對不起，謝謝，再見；要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動，語言簡明扼要，并根據(jù)患者的病情、職業(yè)、年齡、文化水平、地位和性格的不同，選擇合適的談話方式和措施進行交談醫(yī)院導醫(yī)服客服務禮儀服務用語1、您好！

2、請！

3、請進！

4、請坐！

5、請稍等一下，我馬上就來。

6、有什么事，我可以幫您嗎？

7、對不起。

8、不客氣，這是我們應該做的。

9、謝謝!

10、請配合一下。

11、請您支持我們的工作，謝謝合作！

12、請您到這邊來。

13、別急，有話您慢慢說。

14、讓您久等了，對不起。

15、有什么不清楚的地方，請再來問。

16、您的心情我很理解，我們一定努力。

17、祝您早日康復！

18、您走好！

19、條件有限，請多原諒！

20、請多提寶貴意見。

21、歡迎您檢查指導工作。

22、打擾您了，請起來一下！

23、請您遵守醫(yī)院規(guī)章制度。

24、時間不早了，請休息吧！

25、您提的意見很好，我們一定會認真改進的。

醫(yī)院導醫(yī)服客服務禮儀崗位規(guī)范飽滿的精神—以贏得患者的尊重和信任，這是建立良好護患關系的開端。親切的微笑—對患者來說微笑勝過千言萬語體貼的形體語言--關門輕、操作輕、說話輕、走路輕認真細致操作--消除顧慮、減少緊張情緒。嫻熟的專業(yè)技術--減輕患者的痛苦和思想負擔，給患者以安全感。保護客人隱私，尊重病人的宗教信仰和風俗習慣，不對病人的外貌品頭論足，更不能譏笑、模仿病人，也不可以給病人起綽號。

護理服務中做到“八不”：不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看書報、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不擅自離崗。

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客戶服務8項基本原則

原則一

幫助客戶解決問題首問負責制：客人問你問題，最根本的目的就是要你幫助他解決問題，而不是告訴他不知道直接解決轉介——追蹤醫(yī)院導醫(yī)服客服務禮儀

客戶服務8項基本原則

原則二

對客戶表示熱情、尊重客人把她在人生的關鍵時刻托付給我們，是對我們的信賴。只有做到充分尊重、了解客戶和客戶的每一項需求，并以熱情的工作態(tài)度去滿足你的客戶，客戶才有可能對你的服務感到滿意，這樣才能在競爭中占到有利的位置，達到我們優(yōu)質服務的要求醫(yī)院導醫(yī)服客服務禮儀

客戶服務8項基本原則

原則三

積極主動、制造驚喜感客人進門有人迎，客人走時有人送。貼心不貼身的服務，可以用一呼百應來形容。在任何一個角落，他的一個招呼一個手勢哪怕只有一個眼神，都會在第一時間引來幾個方向的導醫(yī)上來詢問：“你好！請問有什么能幫到您？醫(yī)院導醫(yī)服客服務禮儀

客戶服務8項基本原則

原則四

迅速響應客戶的需求優(yōu)質服務的一個重要環(huán)節(jié)就是對你客戶的需求有快速反應，對于服務工作來說，當你的客戶對你表達了他的需求后，你應在第一時間就立刻對他的需求做出迅速反應：好的，馬上來！醫(yī)院導醫(yī)服客服務禮儀

客戶服務8項基本原則

原則五

始終以客戶為中心、關注客人始終以客戶為中心應是一種具體的行動和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯茶水；在客戶等候時為客戶準備書刊雜志以消磨時間等醫(yī)院導醫(yī)服客服務禮儀

客戶服務8項基本原則

原則六

持續(xù)提供優(yōu)質服務對人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對服務來說也是如此，我們可以在心情好的時候見到客人微笑、為客戶提供優(yōu)質的服務，難的是在任何時候、任何心情都會這樣做。如果做到了，那我們就可以很自豪的說，我們的服務在任何時候都非常的棒，隨意考查！醫(yī)院導醫(yī)服客服務禮儀

客戶服務8項基本原則

原則七

如果我是客戶，你這樣做好嗎當客戶在你旁邊坐著的時候，你卻在一起嬉笑調侃；你卻在一旁也是半靠著；你卻在盡情投入的聊天；你卻在肆無忌憚的用老家話交流；你卻在用手機發(fā)著信息；我們每做一件事情要想，如果客人看到了,是什么感受?是覺得我們專業(yè)呢還是業(yè)余、甚至覺得一點服務水準都沒有？時刻保持良好的工作狀態(tài)醫(yī)院導醫(yī)服客服務禮儀

客戶服務8項基本原則

原則八

提供個性化的服務每個人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓客戶得到與眾不同的服務和格外的尊重，會使我們的工作能更順利的開展。個性化的服務包括對客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的