稻田物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案樣本

稻田.創(chuàng)業(yè)小鎮(zhèn)物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案4月編制一、園區(qū)物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案闡明“安全工作無小事”，公司物業(yè)管理工作作為構(gòu)建和諧社會(huì)不可缺少重要一環(huán)，在維護(hù)園區(qū)安全上是責(zé)無旁貸。物業(yè)管理必要建立和完善園區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急解決機(jī)制和預(yù)案，防患于未然。在物業(yè)管理工作中，從一種項(xiàng)目初期介入到接管驗(yàn)收后尋常管理，無時(shí)不刻都面臨著物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)，件件都關(guān)系到公司及客戶生命與財(cái)產(chǎn)安全和每個(gè)人家庭幸福。事件突發(fā)性和緊急性規(guī)定物業(yè)管理人員及時(shí)、精確地應(yīng)對(duì)，把客戶損失降到最低限度。若沒有一種好應(yīng)急預(yù)案，就很難在核心時(shí)刻從容應(yīng)對(duì)。公司物業(yè)管理面對(duì)緊急狀況所采用應(yīng)對(duì)辦法對(duì)廣大客戶而言實(shí)質(zhì)上是一種十分重要保護(hù)，它盡量避免突發(fā)事件給客戶帶來危害。為保證及時(shí)、有效地解決問題，公司物業(yè)管理建全建立各種應(yīng)急解決預(yù)案同步，還要提前培養(yǎng)、造就有應(yīng)急服務(wù)技能隊(duì)伍，并可以對(duì)事件起因和變異都做調(diào)查分析，以不斷豐富應(yīng)急解決預(yù)案，保證為客戶提供更滿意應(yīng)急服務(wù)，這種把充分準(zhǔn)備做在事發(fā)前服務(wù)，無疑是高水平、高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)。物業(yè)管理工作持續(xù)期間長(zhǎng)，涉及領(lǐng)域多，突發(fā)事件和意外事故出當(dāng)前所難免。為了提供高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)，拓寬物業(yè)管理工作領(lǐng)域，各位物業(yè)管理者有必要掌握應(yīng)急服務(wù)知識(shí)，學(xué)習(xí)應(yīng)急服務(wù)必備技能，以提供優(yōu)質(zhì)高效管理和服務(wù)。對(duì)于一種公司物業(yè)管理來說，服務(wù)和管理是并重；對(duì)于一種商業(yè)園區(qū)而言，商業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境和安全是最為重要。全方位安全是保證公司物業(yè)管理開展所有工作前提，也是各位客戶放心經(jīng)營(yíng)、顧客放心消費(fèi)首要保障。讓公司每一種從業(yè)人員都認(rèn)真做到居安思危，有效防控。讓每一位客戶都更加信任公司、讓物業(yè)真正成為客戶安全生活、商業(yè)經(jīng)營(yíng)顧客放心消費(fèi)保衛(wèi)者！目錄物業(yè)管理人員解決突發(fā)事件原則和辦法物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案架構(gòu)圖尋常管理服務(wù)突發(fā)事件解決預(yù)案物業(yè)發(fā)生疫情防治預(yù)案防臺(tái)風(fēng)、雨汛應(yīng)急解決預(yù)案意外傷亡應(yīng)急預(yù)案緊急救護(hù)預(yù)案交通事故緊急解決預(yù)案安全突發(fā)事件應(yīng)急解決預(yù)案1、火災(zāi)事故緊急解決預(yù)案2、爆炸、嚇唬事件應(yīng)急解決預(yù)案3、溺水救援應(yīng)急預(yù)案4、打架斗毆事件解決預(yù)案5、盜竊事件解決預(yù)案6、搶劫應(yīng)急預(yù)案7、爆炸、可疑物品解決預(yù)案8、發(fā)生自殺或企圖自殺事故解決程序9、對(duì)散反動(dòng)傳單、宣傳品事件解決預(yù)案10、兇殺事件解決預(yù)案11、靜坐、示威事件解決預(yù)案12、安管員在執(zhí)勤中拾到遺失物解決預(yù)案13、對(duì)醉酒滋事或精神病人解決預(yù)案14、糾紛應(yīng)急解決預(yù)案15、液化氣泄漏應(yīng)急預(yù)案16、高空墜物應(yīng)急預(yù)案17、噪音解決應(yīng)急預(yù)案18、中毒事件應(yīng)急預(yù)案第五章設(shè)備故障應(yīng)急解決預(yù)案1、供電突發(fā)事故應(yīng)急辦法3、發(fā)生水浸事故解決預(yù)案4、電梯故障應(yīng)急解決方案第六章清潔衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1、客戶打碎物品后應(yīng)急解決2、客戶嘔吐后應(yīng)急解決3、污雨水井、管道、化糞池堵塞應(yīng)急解決4、臺(tái)風(fēng)影響環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)急解決5、梅雨天氣應(yīng)急解決6、在公共場(chǎng)合發(fā)現(xiàn)反動(dòng)標(biāo)語解決7、發(fā)現(xiàn)可疑物品應(yīng)急解決8、酗酒鬧事應(yīng)急解決第七章物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案有關(guān)記錄第一章物業(yè)服務(wù)人員解決突發(fā)事件原則和辦法1、突發(fā)應(yīng)急預(yù)案解決范疇突發(fā)事件是指發(fā)生火災(zāi)、地震、臺(tái)風(fēng)、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物業(yè)防反動(dòng)宣傳、靜坐示威游行等特有突發(fā)性不可抗拒偶爾性事件。2．突發(fā)事件解決原則物業(yè)安全管理服務(wù)人員是公安機(jī)關(guān)重要輔助力量。在尋常協(xié)助公安人員維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安秩序和護(hù)衛(wèi)客戶安全中，必要及時(shí)解決各種問題。解決問題應(yīng)遵循依法辦事原剛．執(zhí)行公司物業(yè)各項(xiàng)規(guī)章，不徇私，以理服人。（1）遇有特殊狀況和重大問題時(shí)，要沉著冷靜，膽大心細(xì)，機(jī)智靈活，高度警惕，對(duì)的分析和判斷狀況，依照問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處置。（2）堅(jiān)持以人為本，最大限度地保護(hù)公司、客戶、顧客生命和財(cái)產(chǎn)安全。（3）汛期氣象服務(wù)應(yīng)急工作堅(jiān)持政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、條塊結(jié)合、以塊為主原則。（4）應(yīng)急工作堅(jiān)持防止為主、迅速反映原則。（5）應(yīng)急工作實(shí)行公司總經(jīng)理及物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，統(tǒng)一指揮，分部門負(fù)責(zé)，各關(guān)于部門密切配合、分工協(xié)作，資源整合、信息共享，形成應(yīng)急合力。（6）遇有特殊狀況和重大問題時(shí)，要沉著冷靜，膽大心細(xì)，機(jī)智靈活，高度警惕，對(duì)的分析和判斷狀況，依照問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處置。（7）發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并在公安機(jī)關(guān)指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴(kuò)大。（8）發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫財(cái)物、盜竊、集眾示威、打反動(dòng)標(biāo)語等現(xiàn)行犯罪和違規(guī)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)時(shí)狀況竭力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)解決，并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。（9）及時(shí)總結(jié)、報(bào)告。3．突發(fā)事件解決辦法依照事件不同性質(zhì)，應(yīng)采用不同辦法進(jìn)行解決。（1）對(duì)客戶之間屬于內(nèi)部矛盾糾紛問題，可通過說服教誨辦法解決，重要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。（2）對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢(shì)問題，應(yīng)采用“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆解決原則，竭力把雙方勸開、耐心調(diào)解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。（3）在解決上，堅(jiān)持教誨與懲罰相結(jié)合原則，如違背情節(jié)明顯輕微，不需要予以懲罰，可當(dāng)場(chǎng)予以教誨或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教誨。如需要給治安懲罰，交公安機(jī)關(guān)解決。（4）對(duì)于犯罪問題，及時(shí)予以制止，把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)。第二章物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)為了做好物業(yè)管理工作，防止各種自然災(zāi)害、治安消防、設(shè)備設(shè)施故障、工傷事故、意外傷害發(fā)生，將公司物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)降到最低限度，依照物業(yè)管理行業(yè)實(shí)際狀況，特制定我司物業(yè)管理工作應(yīng)急預(yù)案。建立危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)園區(qū)公司物業(yè)應(yīng)急預(yù)案架構(gòu)圖物業(yè)安全管理預(yù)警小組物業(yè)安全管理預(yù)警小組（由物業(yè)副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理構(gòu)成）物業(yè)副總經(jīng)理安管部經(jīng)理／客服經(jīng)理／工程部經(jīng)理機(jī)電設(shè)備保障組應(yīng)急救援疏散組現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)組事后清潔解決組機(jī)動(dòng)調(diào)遣組公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事后總結(jié)、查找因素、寫報(bào)告材料，完善管理處應(yīng)急防范體系，防止類似事件發(fā)生3、應(yīng)急預(yù)案解決流程發(fā)生突發(fā)事件發(fā)生突發(fā)事件交通等事故盜竊搶劫、偷渡打架斗毆、鬧事火災(zāi)事故臺(tái)風(fēng)水浸自然災(zāi)害告知就近崗位和管理處領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)單位，或報(bào)案特殊崗位除外，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)解決做好書面記錄配合有關(guān)部門解決二、架構(gòu)闡明及應(yīng)急辦法、裝備1、公司物業(yè)應(yīng)急工作預(yù)警小組由物業(yè)公司負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)，以各部門經(jīng)理、主管和骨干員工為主構(gòu)成。同步，在物業(yè)管理項(xiàng)目（或服務(wù)中心、監(jiān)控中心）設(shè)立24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)電話，按照應(yīng)急服務(wù)進(jìn)行摸擬訓(xùn)練，以提高應(yīng)急服務(wù)管理小組迅速反映能力，強(qiáng)化應(yīng)急服務(wù)管理意識(shí)，并檢測(cè)自己擬定危機(jī)解決應(yīng)變籌劃與否充實(shí)、可行。2、物業(yè)服務(wù)中心下屬各職能部門人員是應(yīng)急服務(wù)重要人力儲(chǔ)備，以經(jīng)理為核心，涉及服務(wù)中心下屬安管員、保潔員和工程維修人員，因此，服務(wù)中心平時(shí)必要對(duì)客服部、安管部、工程部、環(huán)境部所屬員工做統(tǒng)籌安排，調(diào)配值班與準(zhǔn)值班崗位，保證每天24小時(shí)隨時(shí)有人能響應(yīng)總值班室應(yīng)急呼喚。3、為了保證應(yīng)急服務(wù)過程中可以盡快排除故障和險(xiǎn)情，物業(yè)服務(wù)中心必要相應(yīng)急服務(wù)物料有充分儲(chǔ)備。慣用應(yīng)急服務(wù)物料有：滅火器、排水泵、手電筒、應(yīng)急鑰匙、急救藥物和各種工具等。應(yīng)急服務(wù)物料必要定期檢查，有時(shí)效物料必要定期更換，保證物料可用性。應(yīng)急服務(wù)物料必要存儲(chǔ)在固定地點(diǎn)，以便拿取，并標(biāo)有明顯“應(yīng)急服務(wù)物料專用”字樣。平時(shí)原則上不準(zhǔn)動(dòng)用，動(dòng)用后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，以保持規(guī)定儲(chǔ)備量。應(yīng)急服務(wù)告知順序表突發(fā)事件類型告知順序和聯(lián)系電話備注火警服務(wù)中心總經(jīng)理、119、安管部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、客服部經(jīng)理、環(huán)境部主管、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、居民委員會(huì)重大治安事件物業(yè)總經(jīng)理、110（或轄區(qū)派出所）、安管部經(jīng)理、居民委員會(huì)電梯困人物業(yè)總經(jīng)理、工程經(jīng)理、安管經(jīng)理、保修單位供配電故障物業(yè)總經(jīng)理、工程經(jīng)理、供電局、工程部值班室、運(yùn)營(yíng)主管給排水故障物業(yè)總經(jīng)理、工程經(jīng)理、工程部值班室、維修主管、市政或自來水公司煤氣泄漏物業(yè)總經(jīng)理、工程經(jīng)理、工程部值班室、煤氣公司突發(fā)衛(wèi)生事件公司總經(jīng)理、物業(yè)總經(jīng)理、防疫站、疾病防止控制中心、派出所、居民委員會(huì)意外傷亡事件公司總經(jīng)理、物業(yè)總經(jīng)理、保險(xiǎn)公司、派出所第三章尋常管理服務(wù)突發(fā)事件解決預(yù)案一、物業(yè)發(fā)生疫情防治預(yù)案根據(jù)《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》和國(guó)務(wù)院《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》，全面貫徹“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早治療”規(guī)定，提高迅速反映和解決能力，將防治工作納入法制、科學(xué)、規(guī)范軌道，保證物業(yè)項(xiàng)目客戶及工作人員生命健康和安全，切實(shí)有效地防止疫情發(fā)生及重復(fù)。1．管理架構(gòu)(1)疫情劃分為三級(jí)管理①一級(jí)疫情管理：為境外或外埠爆發(fā)或流行防治辦法。②二級(jí)疫情管理：為我市浮現(xiàn)疫情或爆發(fā)防治辦法。③三級(jí)疫情管理：為我司物業(yè)管理項(xiàng)目浮現(xiàn)疫情防治辦法。(2)組織人員架構(gòu)公司物業(yè)服務(wù)中心成立物業(yè)指揮領(lǐng)導(dǎo)小組。①組長(zhǎng)：公司總經(jīng)理②副組長(zhǎng)：物業(yè)總經(jīng)理。③構(gòu)成人員：客服部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、安管部經(jīng)理、環(huán)境部主管、行政人事部經(jīng)理及其她部門骨干力量。(3)職責(zé)分工①公司項(xiàng)目總經(jīng)理職責(zé)：全面掌控物業(yè)項(xiàng)目疫情；人員安排及重大行動(dòng)決策指揮；審視每日各部門呈送報(bào)告并做批示。②物業(yè)總經(jīng)理職責(zé)：協(xié)助公司園區(qū)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理完畢防疫工作。公司項(xiàng)目總經(jīng)理因故缺席時(shí)，由副總經(jīng)理行使項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理權(quán)利。③工程部經(jīng)理、：負(fù)責(zé)保證設(shè)備設(shè)施良好運(yùn)營(yíng)；特殊狀況下工程維修維護(hù)搶修及家政維修范疇控制；生活用水、空調(diào)消毒工作。④客服部經(jīng)理：負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目客戶及通關(guān)人員健康狀況調(diào)查分析；疫情防治宣傳及解釋工作；隔離人員及區(qū)域人員安撫工作，日慣用品買送工作。⑤環(huán)境部主管：負(fù)責(zé)消毒、防護(hù)用品采買及保證，涉及測(cè)溫器、口罩、防護(hù)服、警戒帶、消毒器材及藥物、簡(jiǎn)樸醫(yī)療器材；員工體溫、健康記錄，上報(bào)公司物業(yè)總經(jīng)理。⑥行政人事部經(jīng)理：負(fù)責(zé)疫情采集整頓，轄區(qū)信息收集，向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；建議防止級(jí)別，做好疫情期日記及報(bào)告；負(fù)責(zé)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、集團(tuán)總部等溝通工作，上報(bào)給物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。以上組織領(lǐng)導(dǎo)人員一旦遇有疫情浮現(xiàn)，定期開會(huì)聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作，并做好本部門工作安排、人員健康控制。2．物業(yè)項(xiàng)目一級(jí)疫情防治預(yù)案①物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理從政府、媒體或醫(yī)療機(jī)構(gòu)疫情發(fā)布會(huì)得知有疫情浮現(xiàn)，立即召集領(lǐng)導(dǎo)小構(gòu)成員開會(huì)，啟動(dòng)防控工作，直至政府宣布解除疫情。確立行動(dòng)機(jī)制，做好記錄。②會(huì)議確立防疫宣傳內(nèi)容和辦法，如安管員出人控制級(jí)別和設(shè)備配備，工程維修保障重點(diǎn)等。③安管部于辦公區(qū)人口處設(shè)做好防護(hù)專人，以手持式測(cè)溫儀為每個(gè)員工測(cè)體溫，做好員工健康監(jiān)控記錄。對(duì)有疑似病例員工建議就醫(yī)檢查，回絕其上班。安管部密切關(guān)注周邊人員，對(duì)在疫區(qū)居住或關(guān)系密切來往人員進(jìn)行控制。④領(lǐng)導(dǎo)小組共同擬定公共區(qū)域及人員所需消毒防護(hù)用品、藥物使用并決定消毒防護(hù)范疇及限度。安管部于各入口設(shè)立“一前一后”兩塊3M2⑤密切建立與政府醫(yī)療、政府主管部門等信息網(wǎng)絡(luò)，并保證暢通。⑥安管部實(shí)行出入人員、車輛控制范疇及級(jí)別，體溫測(cè)量及車輛消毒工作。⑦客服部定期與商戶、客戶及使用人聯(lián)系，理解行蹤及健康狀況并做記錄，并依照狀況提出建議和警示，積極宣傳防止知識(shí)。⑧辦公區(qū)域保潔人員每日早7：00、晚7：00以過氧乙酸噴霧消毒。衛(wèi)生間放置84消毒藥液容器，員工每日3次洗手消毒。保潔人員每日兩次對(duì)辦公室電話進(jìn)行擦拭消毒。⑨保潔人員組建兩個(gè)消毒小組，配備消毒設(shè)備、防護(hù)用品，分別負(fù)責(zé)公共區(qū)域、辦公區(qū)和出入關(guān)通道、出人人員車輛消毒工作，做好記錄。⑩工程部在疫情期間實(shí)行設(shè)備清潔消毒籌劃：清潔、消毒室內(nèi)、公共區(qū)域空調(diào)過濾網(wǎng)；開放所有排風(fēng)機(jī)、送風(fēng)機(jī)及樓道窗戶；對(duì)生活水箱問每日進(jìn)行消毒，特別是排水溝消毒；每日對(duì)室內(nèi)污水坑投放消毒藥液；用濕毛巾封閉下水地漏并每日消毒。以上工作每日檢查記錄，匯總上報(bào)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。3．物業(yè)項(xiàng)目二級(jí)疫情防治預(yù)案①領(lǐng)導(dǎo)成員開例會(huì)，就疫情最新狀況和各部門報(bào)告內(nèi)容做出工作安排。告誡員工不要約會(huì)，減少與其她人員接觸機(jī)會(huì)，協(xié)助查驗(yàn)單位防疫，辦公時(shí)配帶口罩，分散用餐。②各部門管理人員編制分為兩組，分別獨(dú)立辦公，不直接接觸客戶，部門間用電話聯(lián)系工作。分組狀況備案呈送物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。③物業(yè)管理服務(wù)工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)入防治工作，工程部取消某些緊急維護(hù)性服務(wù)，重點(diǎn)保證供水、供電、通信、燃?xì)獾然驹O(shè)施安全運(yùn)營(yíng)。④客戶服務(wù)部加強(qiáng)宣傳、聯(lián)系工作，但不能導(dǎo)致恐慌，建議客戶取消公共活動(dòng)。⑤安管部嚴(yán)格控制出入人員、車輛，設(shè)測(cè)溫儀、車輛消毒噴霧設(shè)備，杜絕一切隱患。⑥保潔每日兩次消毒，應(yīng)物業(yè)單位規(guī)定進(jìn)行消毒。公司統(tǒng)一準(zhǔn)備四套防護(hù)服。⑦客服部密切與醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)系，請(qǐng)流行病專家執(zhí)行檢查工作，提出整治。安管部準(zhǔn)備機(jī)動(dòng)車輛。⑧員工行動(dòng)控制，分班、配帶口罩、消毒，體溫每日兩測(cè)，家屬健康報(bào)告并由專人記錄管理，每日上報(bào)物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理。⑨各部門依照狀況，對(duì)年假、病假、事假加強(qiáng)管理甚至取消公休等。⑩工程部做好公共及辦公區(qū)通風(fēng)換氣工作，維修前戴好口罩，使用消毒好工具，工具使用后再次噴灑2％過氧乙酸消毒。⑩客服部定期向上級(jí)及有關(guān)機(jī)構(gòu)溝通報(bào)告工作。⑥安管部加強(qiáng)寵物控制，不得隨意出人。⑩客服部安撫解釋加大力度，密切理解客戶使用人健康狀況，浮現(xiàn)異常立即上報(bào)并跟進(jìn)解決。⑩安管部準(zhǔn)備隔離專用房間，隔離用標(biāo)記。一旦發(fā)既有疑似病例浮現(xiàn)，安管員將配戴好必要防護(hù)設(shè)備將病人轉(zhuǎn)移到隔離專用房間。⑩安管部一旦得知疑似或疾病浮現(xiàn)，穿好防護(hù)服，控制封鎖現(xiàn)場(chǎng)，立即告知醫(yī)療機(jī)構(gòu)，寫出事件報(bào)告交物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理。⑩保潔將垃圾消毒后集中解決運(yùn)送。4．物業(yè)項(xiàng)目三級(jí)疫情防治預(yù)案①安管部杜絕一切不必要人員及車輛出入，嚴(yán)格做好封鎖工作。②安管部、客服部配合醫(yī)療及政府隔離工作，封鎖疫情單元及樓盤。③客服部對(duì)通關(guān)驚慌客戶進(jìn)行安撫，協(xié)助做好隔離及后續(xù)工作。④工作人員工作生活將受到一定限制，嚴(yán)格做好自身防護(hù)，必要時(shí)采用隔離辦法。⑤特事特辦，但不得自作主張，須向上級(jí)請(qǐng)示報(bào)告。⑥工作人員禁止傳播、散布疫情信息，鎮(zhèn)定冷靜，堅(jiān)守崗位，盡最大努力維護(hù)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)穩(wěn)定，維護(hù)公司利益。二、防臺(tái)風(fēng)、雨汛應(yīng)急解決預(yù)案（一）各崗位責(zé)任分工l、安管部認(rèn)真做好暴風(fēng)雨緊急狀況時(shí)信息傳遞、資源調(diào)配及關(guān)于后勤保障工作。2、工程維修部門負(fù)責(zé)給排水、供電、供空調(diào)、電梯等機(jī)電設(shè)備故障及應(yīng)急解決。3、服務(wù)中心治安消防部門負(fù)責(zé)“三防”及安全保衛(wèi)、義務(wù)消防等狀況應(yīng)急解決，同步負(fù)責(zé)抗災(zāi)救災(zāi)工作。4、環(huán)境部門負(fù)責(zé)綠化、環(huán)境抗災(zāi)保護(hù)和災(zāi)后恢復(fù)工作。（二）防臺(tái)風(fēng)防洪水及應(yīng)急解決l、物業(yè)服務(wù)中心接到臺(tái)風(fēng)或暴雨警報(bào)信號(hào)告知后，應(yīng)及時(shí)緊急動(dòng)員，各部門處在臨戰(zhàn)狀態(tài)，同步成立服務(wù)中心總經(jīng)理任總指揮，及各部門經(jīng)理為成員三防暫時(shí)指揮部，物業(yè)總經(jīng)理及有關(guān)人員應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，作好防洪防汛救災(zāi)準(zhǔn)備工作。2、在臺(tái)風(fēng)或暴雨來臨前，應(yīng)做好各項(xiàng)防風(fēng)、防水浸辦法，如：緊急做好防風(fēng)、防水浸工作、關(guān)閉公共門窗，檢查清理排洪設(shè)備、設(shè)施、廣告招牌、花盆等。(1)檢查所有門窗，特別雙開玻璃門與否有足夠保護(hù)及穩(wěn)固。(2)牢固所有容易松脫物件，特別是位于天臺(tái)及露臺(tái)等地方，對(duì)于某些較易吹倒物件發(fā)如花盆等應(yīng)搬至室內(nèi)或?qū)⑵浣壘o。(3)檢查所有去水道、沙井、雨水渠等，并清除也許引致淤塞垃圾、泥沙及雜物。(4)保證所有緊急用品可以隨時(shí)應(yīng)用，如沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明、方木（用于固定玻璃門）等。(5)檢查排水泵系統(tǒng)與否正常暢通。(6)檢查發(fā)電系統(tǒng)及其供油裝置正常與否，并按規(guī)程試開發(fā)電機(jī)組。(7)關(guān)閉霓虹燈電源。(8)智能化系統(tǒng)設(shè)備與否正常運(yùn)營(yíng)。(9)檢查完畢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，如有解決不了問題，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。3、在發(fā)生臺(tái)風(fēng)、暴雨時(shí)，值班安管員對(duì)防風(fēng)、防水浸核心區(qū)域和部位加強(qiáng)巡視，檢查門窗狀況，如發(fā)出有窗戶玻璃破碎，以最迅速度趕至現(xiàn)場(chǎng)，并用板材臨封堵。工程部維修人員集中待命，各層管理服務(wù)人員堅(jiān)守崗位，如果有設(shè)備故障投訴以及發(fā)現(xiàn)事故隱患應(yīng)采用緊急辦法，及時(shí)予以解決。4、各級(jí)工作人員協(xié)助維修技術(shù)人員做好排洪及排泄積水工作。5、在臺(tái)風(fēng)、水浸等自然災(zāi)害事故時(shí)，防止犯罪案件發(fā)生。(三)災(zāi)后解決臺(tái)風(fēng)、雷暴過后，工程維修部門組織維修人中對(duì)所轄設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞并及時(shí)修復(fù)。清潔綠化部門檢查損毀樹木狀況，并加以恢復(fù)，努力將災(zāi)患影響限度降至最低。物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理及時(shí)向公司總經(jīng)理報(bào)告受災(zāi)及損失狀況。三、意外傷亡應(yīng)急預(yù)案1、物業(yè)管理區(qū)域浮現(xiàn)人員意外傷亡事件，安管人員應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查明狀況，向安管部經(jīng)理及物業(yè)總經(jīng)理報(bào)告。

2、若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)同步及時(shí)組織急救，并告知醫(yī)療救護(hù)中心。對(duì)骨折傷員一定要注意盡量不要搬動(dòng)，防止使傷情加重。

3、若傷亡事故系由觸電引起，安管人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進(jìn)行急救。禁止在沒有切斷電源狀況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。4、若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，安管部應(yīng)及時(shí)告知工程部經(jīng)理（或主管）到場(chǎng)，共同制定急救方案。5、若傷亡事故系由溺水引起，安管人員或其她員工應(yīng)及時(shí)急救，若落水者喝水較多，應(yīng)讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時(shí)施行人工呼吸。6、若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在急救傷員同步，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，攝下照片或錄像，留下目擊者，同步向警方報(bào)警。7、若傷亡事故系由交通肇事引起，應(yīng)在保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)、急救傷員同步，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄象，保存有關(guān)錄象，報(bào)請(qǐng)警方解決。若交通事故引起社區(qū)內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場(chǎng)。8、傷者被送往醫(yī)院急救時(shí)，應(yīng)記錄下救護(hù)車號(hào)碼、送往醫(yī)院以及傷者狀況。9、詳細(xì)記錄意外傷亡通過。對(duì)由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起傷亡事故，以及由于管理公司因素引起觸電事故，有關(guān)部門在事發(fā)4小時(shí)內(nèi)寫出書面報(bào)告給物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理，以便公司總經(jīng)理視狀況向關(guān)于方面報(bào)告并查找因素，貫徹責(zé)任。四、緊急救護(hù)預(yù)案1．概述緊急救護(hù)本意并不是要使你成為合格救護(hù)員，而是指引你應(yīng)做什么及不應(yīng)做什么，并協(xié)助你理解在緊急狀況時(shí)緊急救護(hù)程序。2．重點(diǎn)在事故發(fā)生后浮現(xiàn)混亂、驚慌，因素就在于不懂得應(yīng)先做什么，以及下一步要發(fā)生或做什么。(1)應(yīng)當(dāng)去做事情當(dāng)遇到傷員時(shí)，保持鎮(zhèn)定，判斷傷情，傾聽傷員自我感覺描述，然后及時(shí)組織急救，如有必要告知醫(yī)院。在等待救護(hù)全過程中要安慰傷員，使其感到溫暖。(2)不應(yīng)當(dāng)做事情不要隨便挪動(dòng)傷員，特別是在傷勢(shì)嚴(yán)重狀況下，當(dāng)一種人神志不清或受到嚴(yán)重撞擊時(shí)，不要讓她一種人去報(bào)案，要有人護(hù)送。3．狀況判斷判斷傷情應(yīng)考慮到如下要點(diǎn)：①不要挪動(dòng)傷員，除非的確有必要這樣做，由于不必要挪動(dòng)有也許使傷情惡化甚至?xí)?dǎo)致死亡。如事故涉及電路等，那么在急救受害者之前應(yīng)先斷電。②如有出血現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)壓住止血。③如傷員停止呼吸應(yīng)立即做人工呼吸。④在等待醫(yī)生時(shí)要使傷員安靜。⑤找人迅速與醫(yī)生獲得聯(lián)系，并讓其她人員繼續(xù)工作。⑥如傷員神志不清，不要強(qiáng)行將她喚醒，也不要給她喝水，要保證周邊空氣流通。⑦如傷員蘇醒，就詢問她哪里痛，并仔細(xì)聽傷員講些什么，然后試著找到傷痛確切位置。請(qǐng)記?。杭本纫环芥?zhèn)定與力量將比任何話都能使人產(chǎn)生信心，任何狀況下這一點(diǎn)都是最重要。4．急救辦法’急救就是在未能實(shí)行醫(yī)療救濟(jì)此前提供協(xié)助，這也可以說是一種核心階段，你如何做，有時(shí)對(duì)傷員來說事關(guān)生死。(1)出血①用手抓住傷口兩側(cè)，壓迫止血。②如有包扎物品應(yīng)直接放置傷口上并壓緊，較深傷口應(yīng)加厚包扎。③如繼續(xù)出血，不要將本來止血物品取下來，應(yīng)再加厚并包扎緊。④將傷員放平，使之安靜然后解開頸部、胸部及腰部衣服。⑤使傷員放心并做必要解釋以減輕身體和精神上承擔(dān)。⑥防止受凍，用衣服或毛毯將傷員蓋好。(2)頭部傷①將傷員放置好避免昏倒。②不要用織針等檢查傷口。③用大包扎布將傷口蓋起來并壓緊，再用繃帶固定。④告訴傷員不要揉鼻子，如果也許話要避免咳嗽。(3)鼻傷①讓傷員坐好，頭部稍向前傾。②捏住鼻子軟某些約1分鐘。③讓傷員用嘴呼吸。(4)手掌傷①緊緊地抓住手腕。②用一塊大小適當(dāng)止血帶放在手指上，將手指彎曲至手掌上，然后再用繃帶包扎緊。③將手臂舉起并用三角形吊帶支撐住。(5)腿和背傷特別是下肢，最危險(xiǎn)就是大動(dòng)脈或靜脈破裂而大量出血。出血如不能立即止住，后果也許異常嚴(yán)重甚至致命。①在找到適當(dāng)包扎物前，用手緊緊地壓住出血部位。②同步讓傷員躺下并將腿舉起。③取下吊襪帶、皮帶或其她緊身衣物。④當(dāng)找到恰當(dāng)包扎布后，將傷口蓋上并用繃帶綁住。四、交通事故緊急解決預(yù)案本預(yù)案制定是為了妥善解決在物業(yè)管理項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故時(shí)，能盡快緩和因交通事故引起不良影響。1．管理職責(zé)①物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理是物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故管理負(fù)責(zé)人。②安管部經(jīng)理和安管員對(duì)發(fā)生交通事故有疏導(dǎo)、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、維持現(xiàn)場(chǎng)秩序、指揮別的車輛繞行義務(wù)。2．現(xiàn)場(chǎng)解決①安管員發(fā)現(xiàn)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故后，在第一時(shí)間迅速通過對(duì)講機(jī)報(bào)告視頻監(jiān)控室，視頻監(jiān)控室值班人員接到報(bào)告后立即報(bào)告安管部當(dāng)班主管。②安管部當(dāng)班主管接到事故報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)組織關(guān)于人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，急救傷者和財(cái)物，疏導(dǎo)道路交通及圍觀人群，避免導(dǎo)致大范疇交通堵塞，并向物業(yè)服務(wù)中心做口頭報(bào)告。③在征得事故雙方當(dāng)事人批準(zhǔn)后，可以代為報(bào)警，報(bào)警電話為122。④等待交警到來前，參加解決事故人員要穩(wěn)定事故雙方當(dāng)事人情緒，避免發(fā)生沖突。交警趕到后要積極配合民警同志工作，將事故現(xiàn)場(chǎng)狀況證明等移送民警同志解決。⑤無人受傷交通意外： 維持秩序，使現(xiàn)場(chǎng)交通恢復(fù)暢通； 記錄事件； 如有需要，拍照以做記錄； 如因意外也許危及其她人，應(yīng)將范疇封鎖； 如有需要，告知物業(yè)維修人員到場(chǎng)采用行動(dòng)，張貼警告標(biāo)志； 安管員應(yīng)將事件記錄于安管員工作日記內(nèi)，安管主管應(yīng)將事件詳情記錄于《突發(fā)事件解決登記表》中，上報(bào)安管部經(jīng)理。⑥交通意外導(dǎo)致有人受傷： 指揮交通，予以尾隨車輛警告； 撥打報(bào)警電話122等待增援，在恰當(dāng)狀況下將傷者移離危險(xiǎn)位置，必要時(shí)打120祈求急救。3．善后解決積極配合當(dāng)事人解決善后事宜，如提供證明材料向保險(xiǎn)公司索賠等。向物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理和客戶單位領(lǐng)導(dǎo)做出詳細(xì)書面報(bào)告。第四章安全突發(fā)事件應(yīng)急解決預(yù)案一、火災(zāi)事故緊急解決預(yù)案無論何時(shí)，一旦發(fā)既有火災(zāi)苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位員工都必要及時(shí)向消防監(jiān)控室報(bào)警（注意當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)異味為液化氣等易燃?xì)怏w時(shí)，禁止在現(xiàn)場(chǎng)用手機(jī)、對(duì)講機(jī)、電話報(bào)警，應(yīng)當(dāng)脫離現(xiàn)場(chǎng)到安全區(qū)域后再報(bào)警，以防電火花引爆易燃?xì)怏w），請(qǐng)其派人查明真相，并做好應(yīng)急準(zhǔn)備。1.目擊報(bào)警1.1轄區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情人員應(yīng)保持鎮(zhèn)定，切勿驚慌。1.2如火勢(shì)初期較小，目擊者應(yīng)及時(shí)就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報(bào)警。1.3如火勢(shì)較大，自己難以撲滅，應(yīng)采用最快方式用對(duì)講機(jī)、電話或打碎附近手動(dòng)報(bào)警器向消防監(jiān)控室報(bào)警。1.4關(guān)閉火情現(xiàn)場(chǎng)附近之門窗以制止火勢(shì)蔓延，并及時(shí)關(guān)閉附近電閘及煤氣。1.5引導(dǎo)火警現(xiàn)場(chǎng)附近人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速?gòu)陌踩ǖ莱冯x，同步告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。1.6切勿在火警現(xiàn)場(chǎng)附近高喊：“著火了”，以免導(dǎo)致不必要混亂。1.7在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)前，報(bào)警者應(yīng)采用相應(yīng)辦法，使用火警現(xiàn)場(chǎng)附近消防設(shè)施進(jìn)行撲救。1.8帶電物品著火時(shí)，應(yīng)及時(shí)設(shè)法切斷電源，在電源切斷此前，禁止用水撲救，以防引起觸電事故。2.消防監(jiān)控室報(bào)警2.1消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報(bào)警或接到火警報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)告知安管人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，并告知消防主管。2.2火情確認(rèn)后及時(shí)通報(bào)安管部經(jīng)理或當(dāng)班主管、領(lǐng)班，由其迅速召集人員前去現(xiàn)場(chǎng)滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。2.3及時(shí)將火情通報(bào)物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程部經(jīng)理。2.4值班人員堅(jiān)守崗位，密切觀測(cè)火警附近區(qū)域狀況，如有再次報(bào)警，應(yīng)及時(shí)再次派人前去查看確認(rèn)。如有客戶打電話詢問，注意不要慌張，告訴客戶：“火情正在調(diào)查中，請(qǐng)保持冷靜，如果需要采用其他辦法，咱們將會(huì)用緊急廣播告知您”，同步提請(qǐng)客戶關(guān)好門窗。2.5接到現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮部下達(dá)向“119”2.6接到現(xiàn)場(chǎng)滅火工作總指揮傳達(dá)在轄區(qū)內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播指令時(shí)，及時(shí)按規(guī)定用普通話（或中英文）進(jìn)行廣播，注意廣播時(shí)要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要恰當(dāng)，語音要清晰。特殊狀況下，應(yīng)派安管員或管理員逐單元上門通報(bào)，通報(bào)順序?yàn)椋浩鸹饐卧跋噜弳卧鸹饘由厦?層起火層下面1層。2.7詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作全過程。3.報(bào)警規(guī)定3．1內(nèi)部報(bào)警應(yīng)講清或問清：A.起火地點(diǎn)；B.起火部位；C.燃燒物品；D.燃燒范疇；E.報(bào)警人姓名；F.報(bào)警人電話。3．2向“119”A.物業(yè)轄區(qū)名稱；B.火場(chǎng)地址（涉及路名、門牌號(hào)碼、附近標(biāo)志物）；C.火災(zāi)發(fā)生部位；D.燃燒物品；E.火勢(shì)狀況；F.接應(yīng)人員等待地點(diǎn)及接應(yīng)人；G.報(bào)警人姓名；H.報(bào)警人電話。4.成立暫時(shí)指揮部4.1物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)趕赴指定地點(diǎn)或火警現(xiàn)場(chǎng)，并告知有關(guān)人員到場(chǎng)，成立暫時(shí)滅火指揮部。4.2暫時(shí)指揮部由物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理、安管部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、行政人事部經(jīng)理、消防主管以及其她有關(guān)人員構(gòu)成，由物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理任暫時(shí)總指揮。物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理尚未到場(chǎng)時(shí)，由安管部經(jīng)理或值班經(jīng)理代任總指揮。4.3暫時(shí)滅火指揮部職責(zé)：4.3.1依照火勢(shì)狀況及時(shí)制定相應(yīng)對(duì)策，向各部門下達(dá)救災(zāi)指令。4.3.2依照火勢(shì)狀況擬定與否疏散人員。4.3.3及時(shí)集合義務(wù)消防隊(duì)，指揮義務(wù)消防隊(duì)員參加滅火，并保證消防用水供應(yīng)。4.3.4在火勢(shì)難以控制時(shí)，應(yīng)及時(shí)下達(dá)向“119”4.3.5依照火勢(shì)狀況，成立疏散組、急救組、警戒組，組織救人，急救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。4.3.6依照火勢(shì)狀況決定與否啟用緊急廣播進(jìn)行報(bào)警。4.3.7下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同步停止起火區(qū)域其他電梯和中央空調(diào)運(yùn)營(yíng)。4.3.8依照火勢(shì)狀況決定與否采用某些或所有斷電、斷氣、打開排煙裝置等辦法。4.3.9消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)精確地提供火災(zāi)狀況和水源狀況，引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助消防隊(duì)滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，安頓疏散人員。4.3.10火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進(jìn)行善后工作。5.人員疏散和救護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生火情時(shí)，各部門員工任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、急救重要物資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護(hù)人員為主?；馂?zāi)發(fā)生后，每一位員工都要緊記自己首要職責(zé)是保護(hù)客戶、顧客、訪客及自己生命安全。5.1火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負(fù)責(zé)安排人員，為客戶和顧客指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進(jìn)行引導(dǎo)、護(hù)送客戶和顧客向安全區(qū)域疏散。這時(shí)牢記要提示人們不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知人們用濕毛巾捂住口鼻，盡量減少身體姿勢(shì)有序、迅速離開。5.2人員疏散以就近安全門、消防通道為主，也可依照火場(chǎng)實(shí)際狀況，靈活機(jī)動(dòng)地引導(dǎo)人員疏散。5.3認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域各個(gè)單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)既有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營(yíng)救被困人員，保證每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場(chǎng)。5.4接待安頓好疏散下來人員，通過良好服務(wù)穩(wěn)定人們情緒，并及時(shí)清點(diǎn)人員，檢查與否尚有人沒有撤出來。5.5疏散順序?yàn)椋合绕鸹饐卧跋噜弳卧?，后起火層上?層和下面1層。疏散普通以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。5.6在火場(chǎng)上救下受傷客戶、顧客以及撲救中受傷員工，由急救組護(hù)送至安全區(qū)，對(duì)傷員進(jìn)行解決，然后送醫(yī)院救治。6.警戒6.1安管部接到火警告知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好轄區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。6.2清除轄區(qū)外圍和內(nèi)部路障，疏散一切無關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防隊(duì)滅火創(chuàng)造有利條件。6.3控制起火大樓底層出入口，禁止無關(guān)人員進(jìn)入大樓，指引疏散人員離開，保護(hù)從火場(chǎng)上救出貴重物資。6.4保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊(duì)員進(jìn)入起火層，維持滅火行動(dòng)秩序。6.5加強(qiáng)對(duì)火災(zāi)區(qū)域警戒，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安消防部門和調(diào)查組對(duì)起火因素勘察。6.6保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客安全，防止犯罪分子趁火打劫。7.善后工作7.1火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程部應(yīng)迅速將轄區(qū)內(nèi)報(bào)警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。7.2安管部組織人員清理滅火器材，及時(shí)更換、補(bǔ)充滅火器材。7.3客服部記錄人員傷亡狀況和轄區(qū)財(cái)產(chǎn)損失狀況，上報(bào)滅火指揮部及總經(jīng)理。7.4行政人事部組織員工對(duì)受災(zāi)客戶/顧客進(jìn)行慰問，并依照實(shí)際需要予以切實(shí)協(xié)助。7.5環(huán)境部組織員工對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，恢復(fù)整潔，對(duì)因逃生或救火損壞花木進(jìn)行急救或補(bǔ)種。7.6滅火指揮部應(yīng)召開會(huì)議，對(duì)火災(zāi)撲救行動(dòng)進(jìn)行回顧和總結(jié)。7.7由物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理發(fā)動(dòng)員工，收集可疑狀況，配合調(diào)查組對(duì)火災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查，并責(zé)成消防專管員寫出專項(xiàng)報(bào)告，分清責(zé)任。7.8由行政人事部門聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠。8、火警解決流程火警火災(zāi)應(yīng)急解決流程流程工作內(nèi)容職責(zé)部門報(bào)警報(bào)警通過主機(jī)訊號(hào)、電話、觀測(cè)等發(fā)現(xiàn)火警并消音消防監(jiān)控中心確認(rèn)報(bào)告告知當(dāng)值義務(wù)消防員查看確認(rèn)及時(shí)向上級(jí)及廣告報(bào)告，撥打火警電話“119”，告知有關(guān)單位、人員緊急撤離疏散布置滅火、疏散、警戒工作，依照火情發(fā)出啟動(dòng)消防警鈴、消防應(yīng)急廣播、防排煙等系統(tǒng)指令，關(guān)閉非消防電梯并降至首屋，切斷著火區(qū)電源緊急調(diào)用滅火器材，偵察火情，擬定滅火方案，啟動(dòng)消防栓、啟動(dòng)消防泵、噴淋及火區(qū)管道氣體滅火裝置等，迅速撲滅初期火災(zāi)；密切配合公安、消防隊(duì)滅火，協(xié)助解救火場(chǎng)被困人員指揮滅火當(dāng)值義務(wù)消防隊(duì)員----安管組消防監(jiān)控中心，火警、火災(zāi)發(fā)現(xiàn)人，接報(bào)領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)值班領(lǐng)導(dǎo)，義務(wù)消防隊(duì)員?，F(xiàn)場(chǎng)指揮員、義務(wù)消防隊(duì)員---安管組是否疏散擬定疏散路線、安全出口，有序疏散人員、物資，核算人員、物資疏散狀況，聯(lián)系緊急救護(hù)警戒維護(hù)公共秩序，保障道路暢通善后保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，記錄受災(zāi)狀況，安頓受災(zāi)人員與物資，清理現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)指揮員、義務(wù)消防隊(duì)員---管理人員組、清潔組等義務(wù)消防隊(duì)員---安管組義務(wù)消防隊(duì)員---安管組、管理人員組二、爆炸、嚇唬事件應(yīng)急解決預(yù)案爆炸犯罪具備危害性大，突發(fā)性強(qiáng)，不易防范特點(diǎn)，因此應(yīng)采用全員防范辦法。1．如何應(yīng)答爆炸嚇唬電話①接聽爆炸嚇唬電話時(shí)，最佳同步有兩個(gè)人以上，以便及時(shí)告知其她關(guān)于部門(如安管部、工程部等)。②要冷靜面對(duì)爆炸嚇唬電話，以期獲得更多信息，這對(duì)最大限度地避免和減少人員死傷起著很重要作用。如告知來電者樓內(nèi)有許多人，并難以及時(shí)疏散，嚇唬人也許樂意提供關(guān)于炸彈詳細(xì)位置、數(shù)量或爆炸方式信息。③應(yīng)最大限度地從來電者那里獲取更多信息并報(bào)告公安部門。2．應(yīng)向打電話人提問題①炸彈何時(shí)爆炸?②炸彈位于何處?③炸彈形狀?④是何種炸彈?⑤在何種狀況下炸彈會(huì)爆炸?⑥是你放置炸彈嗎?⑦為什么要這樣做?⑧你從何處打來電話?⑨請(qǐng)問你地址?⑩請(qǐng)問你姓名?3．如何解決爆炸嚇唬信①接到爆炸嚇唬信后，保存所有線索，涉及信封等。一旦確以為爆炸嚇唬信，不要自行盲目解決，力求保護(hù)證據(jù)，如指紋、字體、紙張、郵戳，這些都會(huì)為尋找寄信人提供證據(jù)。②偶爾會(huì)收到安放了明確爆炸裝置書面警告，盡管嚇唬信內(nèi)容僅涉及普通嚇唬和勒索，這同樣不容忽視。③可疑包裹信件特性： 大多數(shù)人親自投遞此類包裹、信件； 如有郵遞員投遞，關(guān)注在正常狀態(tài)下郵件凸出某些； 郵件擺放不均勻，有硬框架構(gòu)造； 寄自公司信件使用手寫信封或貼有標(biāo)簽。檢查此公司與否存在或它們與否寄出過郵件、包裹； 較小郵件貼有高額郵票，證明寄出時(shí)未經(jīng)郵局稱重； 未付郵資或沒有郵戳郵件； 郵件上有如下字樣“請(qǐng)本人拆閱”、“密件”、“今天是你幸運(yùn)日”、“內(nèi)附獎(jiǎng)品”等； 破損、污點(diǎn)或有明顯電線、繩索和膠帶等； 沒有發(fā)信地址和地址明顯不存在； 當(dāng)信件或包裹在未收到之前有陌生人電話詢問與否接到郵件。4．注意可疑狀況①注意可疑人員。②發(fā)現(xiàn)可疑行李物品或無主行李時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告。③注意平時(shí)不易被注意角落。5．其她注意事項(xiàng)①準(zhǔn)備布巾。②協(xié)助急救和轉(zhuǎn)運(yùn)傷員。③協(xié)助疏散人群。④協(xié)助客服部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)周邊搜索。⑤協(xié)助報(bào)案。三、溺水救援應(yīng)急預(yù)案1、溺水事故易發(fā)點(diǎn)管理辦法：各泳池周邊應(yīng)設(shè)固定圍欄；各易發(fā)點(diǎn)醒目處應(yīng)設(shè)足量警示標(biāo)志牌；保證尋常安全巡視；進(jìn)入泳池工作人員，須按規(guī)定工作人員標(biāo)志，按操作規(guī)程執(zhí)行；現(xiàn)場(chǎng)工作人員須學(xué)習(xí)掌握，急救法和其她安全救護(hù)辦法，避免因延誤而產(chǎn)生不利因素；對(duì)各易發(fā)區(qū)所在部門，應(yīng)配備必要救護(hù)器具，如救生衣、救生圈、繩具。專項(xiàng)物資，專管專用；做好對(duì)泳池安全管理、健全記錄資料。2、應(yīng)急救援辦法：最早發(fā)現(xiàn)溺水事故人員應(yīng)及時(shí)向客服部、安管部主管、經(jīng)理（必要時(shí)撥打120）報(bào)警；客服務(wù)部、安管部接到報(bào)警電話后，應(yīng)迅速告知關(guān)于部門，發(fā)出救援指令，佩戴急救器具，趕往事故現(xiàn)場(chǎng)；各級(jí)人員到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)依照事故狀態(tài)和限度做出相應(yīng)應(yīng)急決定，同步展開積極救援辦法，保證救援工作及時(shí)性；3、救援辦法:入水救援應(yīng)當(dāng)冷靜沉著，在接近溺水者時(shí)最佳從其后方，千方百計(jì)地使溺水者頭部上浮于水面，使鼻部可露出水面呼吸。呼氣要淺，吸氣要深（由于深吸氣時(shí)，人體比重降到0.967，比水略輕，可浮出水面，呼氣時(shí)人體比重為1.057，比水略重），蘇醒者須告知其合伙重要性，不要亂抓亂動(dòng)。當(dāng)救援者托住溺水者頭部后，應(yīng)使其身體平臥以增長(zhǎng)浮力，游向岸邊，或投入木板、救生圈、長(zhǎng)桿等，讓落水者攀扶上岸。出水后救護(hù)：

·一方面清除溺水者口鼻氣道異物。對(duì)口腔內(nèi)泥沙或者嘔吐物等，必須及時(shí)清除，以防止氣道受堵。取下假牙，然后進(jìn)行控水解決。

·救護(hù)人員單腿屈膝，將溺水者俯臥于救護(hù)者大腿上，借體位使溺水者體內(nèi)水由氣管口腔中排出。救生呼吸。如果溺水者呼吸心跳已停止，應(yīng)當(dāng)及早進(jìn)行口對(duì)口或口對(duì)鼻救生呼吸。同步進(jìn)行胸外心臟按壓。吹氣必要用力，可以使氣體進(jìn)入也許已經(jīng)灌水氣道，有效地改進(jìn)溺水者缺氧狀態(tài)。胸外按壓。在人工呼吸同步，須隨時(shí)檢查有無心跳，如已無頸動(dòng)脈搏動(dòng)，應(yīng)及時(shí)做胸外按壓。4、做好對(duì)危急事件現(xiàn)場(chǎng)安全管理，避免由于混亂導(dǎo)致系列不安全事故發(fā)生，安管部人員應(yīng)對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)采用必要組織辦法，保障救援工作有效性；5、物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理告知所在部門，按專業(yè)迅速向上級(jí)主管部門公安機(jī)關(guān)報(bào)告狀況；6、發(fā)生事故部門要迅速查明溺水事故發(fā)生因素及過程；7、通過現(xiàn)場(chǎng)采用急救辦法，關(guān)于人員配合醫(yī)務(wù)人員將傷者送往醫(yī)院，做進(jìn)一步救護(hù)和觀測(cè)直至結(jié)束；8、當(dāng)事故控制后，在物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，構(gòu)成安管部、客服部、工程部、行政人事部及發(fā)生事故部門人員參加事故調(diào)查組。做好事故因素調(diào)查上報(bào)和防范辦法制定。四、打架斗毆事件解決預(yù)案1、當(dāng)值安管員發(fā)既有人在園區(qū)內(nèi)有打架斗毆行為或接到打架斗毆報(bào)案時(shí)，應(yīng)及時(shí)趕到案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行制止，將雙方當(dāng)事人勸離；若不能制止應(yīng)及時(shí)用對(duì)講機(jī)告知安管班長(zhǎng)、主管及附近崗位安管員祈求助助。2、安管主管、班長(zhǎng)接到報(bào)告后，及時(shí)調(diào)派安管員趕赴案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并指揮將人群隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng)。同步報(bào)告分管安管工作領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；若事件不能控制，應(yīng)及時(shí)向客戶單位或巡警報(bào)告。3、若遇打架斗毆導(dǎo)致人員傷害，視其傷勢(shì)輕重送醫(yī)院急救，并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，并交公安機(jī)關(guān)解決。五、盜竊事件解決預(yù)案l、當(dāng)安管員發(fā)現(xiàn)盜竊狀況或盜竊可疑人員時(shí)，應(yīng)及時(shí)用對(duì)講機(jī)告知安管主管、班長(zhǎng)或其她安管員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行圍捕，然后留在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)視犯罪嫌疑人，當(dāng)條件允許時(shí)，應(yīng)及時(shí)將犯罪嫌疑人抓獲。2、當(dāng)安管員發(fā)現(xiàn)被盜現(xiàn)象或接到盜竊報(bào)案時(shí)，應(yīng)及時(shí)用通訊器材(對(duì)講機(jī)或電話)向安管主管和班長(zhǎng)報(bào)告案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)詳細(xì)位置，并告知值班人員封鎖出入口，嚴(yán)格控制人員出入，然后留在被盜現(xiàn)場(chǎng)，或迅速趕赴被盜現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)免受破壞，禁止一切人員進(jìn)浮現(xiàn)場(chǎng)。3、安管主管、經(jīng)理接到報(bào)告后，及時(shí)用通訊器材指揮調(diào)遣安管員趕赴現(xiàn)場(chǎng)解決。4、犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場(chǎng)或正在逃離時(shí)，應(yīng)及時(shí)組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向周邊目擊人員理解詳細(xì)狀況，指揮安管員對(duì)犯罪嫌疑人進(jìn)行搜捕，抓獲犯罪嫌疑人應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)解決。5、若案發(fā)時(shí)間不清或被盜竊時(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)請(qǐng)示服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)后報(bào)警，并指揮人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，待公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)偵察。6、安管主管應(yīng)將事件解決狀況及過程記錄在《突發(fā)事件解決登記表》上，并向安管經(jīng)理進(jìn)行報(bào)告。7、安管經(jīng)理應(yīng)將事件材料及做出解決狀況向物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)示做出下一步工作批示。8、物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理應(yīng)視事件損失及影響大小向公司總經(jīng)理報(bào)告。9、治安案件解決流程治安案件解決流程流程工作內(nèi)容責(zé)任部門報(bào)警報(bào)警通過觀測(cè)、監(jiān)控室報(bào)告、群眾報(bào)告責(zé)任部門、人員、值班安管人員跟蹤確認(rèn)控制解決對(duì)盜竊狀況暗中跟蹤觀測(cè)，一經(jīng)確認(rèn)，及時(shí)告知隊(duì)友、派出所緝拿，其她治安案件，及時(shí)報(bào)警、報(bào)告上級(jí)，并積極控制、消除事態(tài)發(fā)展控制事態(tài)發(fā)展，盡量將事態(tài)消除在萌芽狀態(tài)，由保安班長(zhǎng)組織隊(duì)員圍捕犯罪人員（在做好自身安全前提下），送交部門解決，或協(xié)助治安部門解決事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)遺留公共秩序，積極協(xié)助解決問題警戒善后當(dāng)值安管員、主管班長(zhǎng)、其他工作人員全體安管人員安管人員安管人員六、搶劫應(yīng)急預(yù)案1、接報(bào)后迅速趕住發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)，制止犯罪和抓獲劫匪。2、向目擊者問清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特性和逃跑方向。3、如劫匪逃離現(xiàn)場(chǎng)，邊追邊用對(duì)講機(jī)闡明罪犯逃離方向并向其她隊(duì)員及安管部報(bào)告。4、發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應(yīng)大聲呼喊路面群眾予以阻攔。5、如果罪犯坐車逃走，可攔截機(jī)動(dòng)車輛追堵或向“110”6、做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己人身安全，應(yīng)多人或多帶人圍堵。7、保護(hù)搶劫現(xiàn)場(chǎng)，劫匪遺留作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。8、訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案狀況，提供應(yīng)公安機(jī)關(guān)。9、事主或在場(chǎng)群眾如有受傷，要及時(shí)截車送醫(yī)院急救，并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。10、規(guī)定事主一起到派出所報(bào)案。七、爆炸物、可疑物品解決預(yù)案1、如果發(fā)現(xiàn)可疑物品(如有異常響聲或異常狀態(tài)等)，不可隨便解決，不能隨意觸動(dòng)物品提手、拉鎖等敏感部位。2、發(fā)生上述狀況，安管員應(yīng)迅速到場(chǎng)，查明狀況，鑒定可疑物類別，若鑒定是爆炸物時(shí)，應(yīng)及時(shí)采用如下辦法：及時(shí)疏散周邊人員到安全地點(diǎn)，并將現(xiàn)場(chǎng)能打開門窗所有打開，便于一旦發(fā)生爆炸減小爆炸威力，減少損失；將爆炸物、可疑物放入防爆箱內(nèi)或用防爆毯將爆炸物遮蓋并派人看守，及時(shí)告知公安部門派人解決，并向服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；在有把握狀況下，可將爆炸物移至外圍空曠地帶，并設(shè)立警戒線；協(xié)助公安部門封鎖爆炸物放置點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)，疏散、隔離人群，不讓無關(guān)人員接近；如無把握切不可盲動(dòng)，設(shè)立警戒線，清走現(xiàn)場(chǎng)貴重物品、設(shè)備；禁止無關(guān)人員接近現(xiàn)場(chǎng)，切勿在現(xiàn)場(chǎng)使用對(duì)講機(jī)、手機(jī)、閃光燈或開關(guān)電閘，做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，停止電梯運(yùn)作；及時(shí)報(bào)告物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后向警方報(bào)告；對(duì)附近區(qū)域進(jìn)行全面檢查，看與否仍有可疑物品存在；訪問現(xiàn)場(chǎng)知情者，并做好記錄；加強(qiáng)出入口等地點(diǎn)控制，配合監(jiān)控人員，注意發(fā)現(xiàn)可疑人員。3、記錄一切詳細(xì)狀況，安管部撰寫特別事件報(bào)告，呈報(bào)公司物業(yè)總經(jīng)理。八、發(fā)生自殺或企圖自殺事故解決程序1．自殺或企圖自殺①應(yīng)及時(shí)告知安管部，上報(bào)物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理及公安機(jī)關(guān)。②安管部及時(shí)封閉現(xiàn)場(chǎng)，防止有人觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品(涉及自殺者所使用利器、藥物等)。亦避免開關(guān)任何電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險(xiǎn)。③如有自殺者采用煤氣自殺辦法，應(yīng)按煤氣泄漏事件解決。④當(dāng)公安機(jī)關(guān)調(diào)查完畢后，應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)。⑤記錄一切詳細(xì)情形，撰寫特別事件報(bào)告，呈報(bào)物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理。2．突然死亡解決程序④保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不要移動(dòng)或整頓任何物品。②及時(shí)告知安管部值班主管、公安機(jī)關(guān)，并迅速上報(bào)物業(yè)管理服務(wù)公司總經(jīng)理。③安管員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)及時(shí)疏散圍觀者，防止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。九、對(duì)散發(fā)反動(dòng)傳單、宣傳品事件解決預(yù)案1、值班安管員發(fā)既有人散發(fā)反動(dòng)傳單或宣傳品，應(yīng)及時(shí)向安管班長(zhǎng)、主管報(bào)告，安管主管接到報(bào)告后立即用對(duì)講機(jī)向經(jīng)理、公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并調(diào)派其她崗位安管員增援，將散發(fā)反動(dòng)傳單人員擒拿；當(dāng)散發(fā)反動(dòng)傳單(宣傳品)人員較多時(shí)，應(yīng)積極配合公安機(jī)關(guān)擒拿犯罪分子；2、告知其她安管人員及保潔部，迅速收集或清除張貼反動(dòng)傳單(宣傳品)，并將收集到反動(dòng)傳單(宣傳品)交由公安機(jī)關(guān)解決；3、在收集、清除反動(dòng)傳單(宣傳品)過程中，勸離觀看人員，并向客戶追收反動(dòng)傳單(宣傳品)。十、兇殺事件解決預(yù)案1、安管員在值勤中，發(fā)既有兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)警并趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止違法犯罪行為，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同步向公安機(jī)關(guān)、安管主管報(bào)告；2、安管主接到報(bào)告后，及時(shí)上報(bào)經(jīng)理及服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮，調(diào)遣現(xiàn)場(chǎng)附近安管員和值班人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行警戒封鎖，嚴(yán)格檢查出入人員，對(duì)可疑人員應(yīng)堅(jiān)決實(shí)行監(jiān)控，以便查清狀況；3、在公安工作人員到達(dá)前，禁止任何人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，如犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)將其抓獲，交由公安機(jī)關(guān)解決；4、對(duì)傷者應(yīng)及時(shí)撥打“120”十一、靜坐、示威事件解決預(yù)案l、值班安管人員當(dāng)發(fā)既有靜坐、示威事態(tài)苗頭時(shí)，應(yīng)及時(shí)向警方和經(jīng)理報(bào)告，并同步向安管主管報(bào)告；2、告知其她安管員到場(chǎng)，向示威、靜坐人員耐心宣傳關(guān)于法律法規(guī)，詳細(xì)詢問靜坐、示威因素，做好說服、教誨工作，勸離示威、靜坐人員；3、當(dāng)說服、勸離無效時(shí)，由服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)調(diào)派增派安管人員到現(xiàn)場(chǎng)加強(qiáng)警戒，現(xiàn)場(chǎng)安管人員負(fù)責(zé)維護(hù)秩序，勸離圍觀人員，防止浮現(xiàn)騷亂、暴力等事件發(fā)生；4、協(xié)助政府領(lǐng)導(dǎo)、公安解決示威、靜坐事件，竭力化解矛盾，力求和平方式平息事件，做好公共財(cái)物保護(hù)工作，防止打、砸、搶事件發(fā)生。十二、安管員在執(zhí)勤中拾到遺失物品解決預(yù)案安管員在值勤中，拾到物品或?qū)θ罕娝蛠硎矮@物品應(yīng)做如下解決。1、群眾交來或拾獲群眾遺失或遺留物品，都要一一登記清晰，并向安管部值班主管報(bào)告。2、拾遺物品中有證件提供失主詳細(xì)地址或電話，可告知失主前來認(rèn)領(lǐng)，但要問明狀況，如是貴重物品，必要交由服務(wù)中心經(jīng)理解決。3、如拾遺物品是屬于違禁品，登記后由安管部及時(shí)向服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)告。4、對(duì)拾遺物品，必要報(bào)告安管部主管，不得拾物不報(bào)、少報(bào)或擅自挪用，違者重處。5、物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理視狀況向公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶單位報(bào)告，請(qǐng)示解決意見。十三、對(duì)醉酒滋事或精神病人解決預(yù)案醉酒者或精神病人失去了正常理智，有些處在不能自控狀態(tài)，很容易導(dǎo)致傷害，執(zhí)勤人員應(yīng)按如下辦法解決：1、發(fā)現(xiàn)醉酒或精神病人失去理智，處在不能自控狀態(tài)下容易對(duì)自身或其她人員導(dǎo)致傷害，安管員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采用控制和監(jiān)督辦法。2、如果熟悉或結(jié)識(shí)醉酒者或精神病人，應(yīng)設(shè)法及時(shí)告知其家人或工作單位，請(qǐng)她們派人領(lǐng)回，并采用控制和監(jiān)護(hù)辦法。3、若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)安全行為，可將其強(qiáng)制送交公安部門，解決過程中注意保護(hù)自己。十四、糾紛應(yīng)急解決預(yù)案1、及時(shí)勸止，并向值班主管或客服部報(bào)告。2、仔細(xì)詢問雙方，弄清狀況。向雙方當(dāng)事人詢問糾紛發(fā)生因素和通過，并理解在場(chǎng)其她人員，分清是非。3、說服教誨，疏導(dǎo)調(diào)解，也可單獨(dú)疏導(dǎo)，以為矛盾不大，可進(jìn)行全面公開調(diào)解。4、召集雙方當(dāng)事人開調(diào)解會(huì)，講明調(diào)解內(nèi)容和目，提出調(diào)解糾紛看法和看法。5、謀求當(dāng)事人進(jìn)行討論，爭(zhēng)取互諒互讓。如雙方意見一致，即履行調(diào)解合同書，雙方簽字。6、雙方執(zhí)著，調(diào)解無效，交公安機(jī)關(guān)解決。十五、液化氣泄漏應(yīng)急解決預(yù)案1、接到客戶報(bào)警或發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏后，客服部員工應(yīng)及時(shí)告知安管部經(jīng)理或工程部維修人員，并立即趕到現(xiàn)場(chǎng)查看狀況，必要時(shí)疏散人員，并禁用電氣設(shè)備（涉及手機(jī)、電話和對(duì)講機(jī)）。2、安管部經(jīng)理或當(dāng)班主管接報(bào)后，一方面及時(shí)派員前去現(xiàn)場(chǎng)增援，并告知工程部，另一方面視狀況告知液化氣公司和消防支隊(duì)。3、工程部接到告知后，急速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助安管部施救。4、若液化氣泄漏發(fā)生在室外，應(yīng)立即疏散周邊人員，建立警戒線，防止圍觀，并禁止煙火和使用電氣設(shè)備。十六、高空墜物應(yīng)急預(yù)案1、當(dāng)客服部人員接到高空墜物投訴或事件浮現(xiàn)時(shí)，應(yīng)采用如下行動(dòng):及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，迅速辨認(rèn)拋物方向、樓層號(hào)碼、位置，設(shè)法尋找違例者。如有需要可向違例者發(fā)出警告,并報(bào)告警察。如果未能找出違例者,在有需要時(shí)告知所有業(yè)主，并指出該行為嚴(yán)重性。派人看守好拋下物品（證物），如所拋物品砸壞公共設(shè)施、車輛等，應(yīng)用線圈圍起來，并拍照存案。記錄一切詳情于物業(yè)尋常管理記錄簿內(nèi)。2、如高空墜物引起有人受傷，管理人員應(yīng)做到：告知救護(hù)車及公安機(jī)關(guān)。協(xié)助照顧傷者。設(shè)法尋找違例者或證人。封鎖現(xiàn)場(chǎng)，等待公安人員到場(chǎng)。記錄一切關(guān)于資料于物業(yè)尋常管理記錄簿內(nèi)。報(bào)告服務(wù)中心經(jīng)理及呈交書面報(bào)告。協(xié)助補(bǔ)償事宜調(diào)解。十七、噪音應(yīng)急管理預(yù)案1、物業(yè)四周所產(chǎn)生噪音,無論是由機(jī)器、音響還是人為導(dǎo)致，均直接影響客戶正常經(jīng)營(yíng)、辦公。當(dāng)接獲客戶投訴或由物業(yè)管理人員發(fā)現(xiàn)，均須對(duì)噪音及來源進(jìn)行調(diào)查，并將事件記錄。2、客戶在規(guī)定允許裝修/施工時(shí)間外發(fā)出裝修/施工噪音,巡邏安管員及時(shí)上門勸阻；如客戶或裝修公司/施工單位仍回絕停止引起噪音工程,安管經(jīng)理向客服經(jīng)理通報(bào)，配合解決。3、將事件記錄于物業(yè)尋常管理記錄簿內(nèi)，并向項(xiàng)目總經(jīng)理報(bào)告。十八、中毒事件應(yīng)急預(yù)案1、值班安管員發(fā)既有煤氣中毒狀況或接到中毒事件報(bào)告時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告安管主管，同步應(yīng)切斷氣源，打開門窗；對(duì)煤氣中毒者，盡快將其撤離現(xiàn)場(chǎng)，移到空氣暢通處，松開衣扣和腰帶，視狀況做人工呼吸，并盡快撥打“120”2、注意事項(xiàng)：如遇煤氣擴(kuò)散較濃時(shí)，不能開電燈、按門鈴、拔電源插頭及打電話等一切也許產(chǎn)生火花行為，禁止使用非防爆電筒入內(nèi)，應(yīng)用濕毛巾捂鼻、切斷氣源、打開門窗，將中毒者直接抱起或背離現(xiàn)場(chǎng)；3、對(duì)其他類別中毒者，應(yīng)盡快給中毒者消除口腔異物，維持呼吸暢通；應(yīng)注意對(duì)中毒者保溫，并及時(shí)撥打“120”十九、突發(fā)事件解決流程突發(fā)事件發(fā)生突發(fā)事件發(fā)生事件申報(bào)（當(dāng)事人或發(fā)現(xiàn)人）事件判斷（總值班室/監(jiān)控室）告知有關(guān)單位/人（總值班室、監(jiān)控室）自行解決（物業(yè)服務(wù)中心）外援解決（110、119120）公司突發(fā)事件解決后事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)保潔解決（環(huán)境部）調(diào)查事件起因（物業(yè)服務(wù)中心）事發(fā)和事后報(bào)告（物業(yè)服務(wù)中心）備案第五章設(shè)備故障應(yīng)急解決預(yù)案一、供電突發(fā)性事故應(yīng)急辦法（一）外線故障1、本園區(qū)設(shè)計(jì)規(guī)定：主供停電、備供自動(dòng)投入。當(dāng)外線故障導(dǎo)致本大廈主供電源停電時(shí)，值班人員要檢查真空開關(guān)批示牌與否分閘，再檢查電壓和批示燈，當(dāng)明確失壓斷電后，將主供電源進(jìn)線柜真空開關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”批示牌。2、備用電源處在非自動(dòng)位置，故主供電源斷電時(shí)不能自動(dòng)合閘，檢查備供電源進(jìn)線柜之電表和批示燈、真空開關(guān)應(yīng)處準(zhǔn)備合閘位置，合上備供電源進(jìn)線柜開關(guān)。3、檢查變壓器出線柜，與否正常。4、檢查低壓受電柜，并合上低壓總開關(guān)。5、向供電局調(diào)度室報(bào)告并理解外線故障狀況。（二）內(nèi)部故障當(dāng)高壓柜真空開關(guān)、高壓電纜或變壓器浮現(xiàn)故障時(shí)(短路或接地)，非誤操作引起，除該高壓柜停電，甚至?xí)鹬鞴╇娀騻溆秒娫词茈姽裢ｋ?，此時(shí)值班人員應(yīng)遵守下列程序：1、將故障柜真空開關(guān)退出(若引起火警，一人用手提式1211滅火器滅火，一人向消防中心報(bào)告)。2、將故障柜低壓總開關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”批示牌。3、將低壓母聯(lián)合閘，保證大廈設(shè)施用電。4、向工程部經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)組報(bào)告故障通過和解決狀況。5、召開事故分析會(huì)，邀請(qǐng)供電局、廠商及關(guān)于方面參加，分析事故發(fā)生因素和解決辦法，并書面總結(jié)報(bào)告關(guān)于部門。（三）市電全停1、當(dāng)主供、備用兩路市電全停，啟動(dòng)發(fā)電機(jī)。2、退出市電聯(lián)系開關(guān)，合上發(fā)電機(jī)聯(lián)系開關(guān)，向應(yīng)急負(fù)荷供電，并每隔15分鐘檢查一次發(fā)電機(jī)運(yùn)營(yíng)狀況，如燃油量、水溫等。3、監(jiān)視市電進(jìn)線電壓，盡快與供電局聯(lián)系，一旦市電恢復(fù)正常，及時(shí)退出發(fā)電機(jī)電源，恢復(fù)市電供電。4、作好記錄，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。5、市電失壓，發(fā)電機(jī)正常狀況下將在15秒鐘自動(dòng)啟動(dòng)。若有異常改用手動(dòng)啟動(dòng)。（四）告知顧客1、供電系統(tǒng)緊急故障發(fā)生后應(yīng)立即由工程主管預(yù)測(cè)修復(fù)時(shí)間。2、4小時(shí)內(nèi)可修復(fù)故障，應(yīng)由物業(yè)辦指揮中心告知受影響旅客、顧客。3、4小時(shí)以上才可修復(fù)故障應(yīng)由服務(wù)中心或客戶單位辦告知受影響顧客。（五）自備發(fā)電機(jī)發(fā)電辦法1. 將發(fā)電機(jī)打在“手動(dòng)”檔上；2. 在有“市電供電”和“發(fā)電供電”雙回路供電中，斷開“市電供電”回路，并掛牌；3. 斷開主變低壓進(jìn)線開關(guān)，并退出母線，使開關(guān)與母線有明顯斷開點(diǎn)；4. 在退出母線后低壓進(jìn)線開關(guān)上掛牌；5. 起動(dòng)發(fā)電機(jī)，并多巡視，保證發(fā)電機(jī)正常運(yùn)營(yíng)和可靠供電質(zhì)量。（六）水泵l、巡邏人員發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)中水泵異常，應(yīng)立即停止該泵并啟動(dòng)備用水泵。2、發(fā)現(xiàn)故障技工立即進(jìn)行檢查維修，可當(dāng)場(chǎng)解決問題立即修復(fù)并記錄在當(dāng)值日記上。3、水泵故障較嚴(yán)重，應(yīng)立即報(bào)告工程部主管，由其安排組織人員維修，并在事后作維修報(bào)告。（七）管網(wǎng)系統(tǒng)1、主豎管道1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)主管道漏水應(yīng)立即關(guān)閉冷水機(jī)組和水泵。2）現(xiàn)場(chǎng)用沙包攔住電纜引穿口、走廊口，以防水浸入二樓電房、顧客單元，并將水引入地漏，如地漏排水量不夠則將漫出水導(dǎo)入走火梯。3）用薄鐵皮將裂口圍住并用繩索或鐵絲捆緊以防水處處亂射。4）將空調(diào)機(jī)房?jī)?nèi)管道底部排水口打開排水，但要留意水泵房污水泵抽水狀況，一旦發(fā)現(xiàn)集水坑水位過高，則需關(guān)閉排水口。5）立即報(bào)告工程部經(jīng)理，由其安排人員搶修并在事后作維修報(bào)告。2、水平管網(wǎng)1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)空調(diào)水平管網(wǎng)漏水，應(yīng)立即將事故樓層風(fēng)機(jī)房?jī)?nèi)空調(diào)水平管閥門關(guān)閉。2）現(xiàn)場(chǎng)用沙包攔住顧客單元門口和走廊口以防水漫入顧客單元，將水導(dǎo)入地漏。3）用薄鐵皮圍住裂口并用鐵絲或繩索捆緊以防水處處亂射。4）立即報(bào)告工程部經(jīng)理，由其安排人員搶修并在事后作維修報(bào)告。3、空調(diào)機(jī)房?jī)?nèi)伸縮節(jié)1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)機(jī)房?jī)?nèi)伸縮節(jié)破裂，應(yīng)按急停掣停止冷水機(jī)組，并按急停掣停止水泵。2）將破裂伸縮節(jié)上閘閥關(guān)閉，漏水停止后啟動(dòng)備用泵和冷水機(jī)組。3）報(bào)告工程部經(jīng)理，由其組織維修，并在事后作維修報(bào)告。注：如閘閥關(guān)閉不嚴(yán)，則立即將破裂伸縮節(jié)拆除，將特制鐵板用螺栓封閉閘閥出口，停止漏水后再啟動(dòng)機(jī)組和備用泵。三、發(fā)生水浸事故解決預(yù)案1．發(fā)生水浸事故解決流程①員工在工作中接到水浸投訴或發(fā)現(xiàn)水浸現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)將關(guān)于狀況報(bào)告安管部、工程部當(dāng)班負(fù)責(zé)人。②安管員應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看狀況，積極組織人力，采用就近區(qū)域防水設(shè)備(消防沙帶)保護(hù)受浸樓層各電梯槽口，防止電梯受損。③物業(yè)服務(wù)中心組織各部門員工采用有效辦法，攔截和疏泄積水，防止水浸蔓延，盡量減少水浸所致?lián)p失。④發(fā)生跑水事故解決詳細(xì)辦法：工程部將電梯開高離開水浸范疇；關(guān)閉水浸區(qū)域電閘，以防人員觸電；在水浸區(qū)域擺放沙袋，防止水浸蔓延到其她部位；用一切手段塞住水浸漏洞；疏通排水地漏，排水渠；啟動(dòng)排水泵；用吸水機(jī)吸水；其她一切有效辦法。⑤設(shè)法查明浸水來源并采用有效辦法加以截?cái)啵喝缢碜詷莾?nèi)機(jī)房設(shè)施損壞和故障，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉控制關(guān)于故障部位水擎或供水泵；如水浸來自樓外，應(yīng)在樓低于水位出入口安裝攔水閘板；如水浸來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將有反溢地下水通往樓宇入口封閉，并用排水泵將樓內(nèi)積水排到樓外。⑥水浸中斷后應(yīng)及時(shí)告知清潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，告知工程部修復(fù)受損設(shè)施，盡快恢復(fù)公寓整潔和正常使用。⑦事件解決過程中應(yīng)維持好樓內(nèi)秩序，做好客戶安撫工作，竭力為客戶克服因水浸所帶來實(shí)際困難，注意維護(hù)物業(yè)管理服務(wù)公司形象，對(duì)不清晰狀況不要亂講。⑧如有辦公室受浸，應(yīng)盡快告知有關(guān)人員返回解決單元內(nèi)財(cái)物。⑨任何公共設(shè)施正常使用受到影響時(shí)，應(yīng)在各重要出口設(shè)立告示牌告知客戶，如有任何區(qū)域存在危險(xiǎn)應(yīng)在該處范疇外設(shè)立警示標(biāo)志牌。⑩記錄一切詳細(xì)狀況，安管部撰寫特別事件報(bào)告，呈送物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理。2．發(fā)生跑水事故解決程序當(dāng)物業(yè)項(xiàng)目發(fā)生漏水狀況時(shí)，需按照如下程序解決：①如能找到跑水源頭，應(yīng)立即關(guān)閉相應(yīng)水源閥門。②及時(shí)告知客戶，告知跑水或漏水狀況、位置等，同步迅速告知工程人員和安管員到場(chǎng)進(jìn)行搶修。③在工程人員到達(dá)之前，做到如下幾點(diǎn)：用管子或其她辦法將水引至不重要區(qū)域(后樓梯等)，切忌將水引至電梯井或有電纜鋪設(shè)區(qū)域；使用吸水機(jī)吸水或用廢毛巾沾干等辦法；用批示牌或圍欄將水淹區(qū)域圍起來，防止其她人員通過，以免發(fā)生危險(xiǎn)；用蝸牛風(fēng)機(jī)吹干受影響區(qū)域，以便恢復(fù)其正常使用功能。④當(dāng)保潔人員在清理現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，安管員應(yīng)負(fù)責(zé)疏導(dǎo)通過客人，盡量不讓無關(guān)人員進(jìn)入該區(qū)域。⑤安管員應(yīng)準(zhǔn)備手電筒，以防因跑水或漏水導(dǎo)致停電狀況。跑水或漏水狀況嚴(yán)重區(qū)域，應(yīng)告知工程人員把電源切斷，避免因跑水或漏水導(dǎo)致停電、火災(zāi)，從而引起人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。⑥協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，以便準(zhǔn)備上交“意外事件”報(bào)告，并交送保險(xiǎn)公司備案。四、電梯故障應(yīng)急解決方案

（一）電梯困人

如發(fā)生電梯困人事故，電梯維修員應(yīng)按如下辦法解決：

1、把電梯主電源拉開，防止電梯意外啟動(dòng)，但必要保存轎廂照明。

2、擬定電梯轎廂位置。

3、當(dāng)電梯停在距某平層位置約±60

cm范疇時(shí)，維修人員可以在該平層廳門外使用專用廳門機(jī)械鑰匙打開廳門，并用手拉開轎廂門，然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂。

4、當(dāng)電梯未停在上述位置時(shí)，則必要用機(jī)械辦法移動(dòng)轎廂后救人。環(huán)節(jié)如下：

(1)轎門應(yīng)保持關(guān)閉，如轎門已被拉開，則要叫乘客把轎門手動(dòng)關(guān)上。運(yùn)用電梯內(nèi)對(duì)講電話，告知乘客轎廂將會(huì)移動(dòng)，規(guī)定乘客靜待轎廂內(nèi)，不要亂動(dòng)。

(2)在曳引電動(dòng)機(jī)軸尾裝上盤車裝置。

(3)兩人把持盤車裝置，防止電梯在機(jī)械松抱閘時(shí)意外或過快移動(dòng)，然后另一人采用機(jī)械辦法一松一緊抱閘，當(dāng)抱閘松開時(shí)，此外兩人用力絞動(dòng)盤平裝置，使轎廂向?qū)Φ姆较蛞苿?dòng)。

(4)按對(duì)的方向使轎廂斷續(xù)地緩慢移動(dòng)到平層±15cm位置上。

(5)使抱閘恢復(fù)正常，然后在廳門相應(yīng)轎門外機(jī)械打開轎廂，并協(xié)助乘客撤出轎廂。

5、當(dāng)按上述辦法和環(huán)節(jié)操作發(fā)現(xiàn)異常狀況時(shí)，應(yīng)及時(shí)停止救援并及時(shí)告知園區(qū)電梯維修保養(yǎng)承包商作出解決。

6、事后書面報(bào)告物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理。

（二）水浸事故

1、電梯維修員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)發(fā)生水浸事故將會(huì)危及電梯運(yùn)營(yíng)時(shí)應(yīng)立即告知物管部，當(dāng)值安管員通過轎廂對(duì)講機(jī)告知客人從近來樓層離開受影響電梯。