連鎖藥店管理制度門店樣本

藥房管理制度目錄一、尋常管理考核制度二、賣場(chǎng)員工獎(jiǎng)罰制度三、門店現(xiàn)場(chǎng)管理制度四、門店衛(wèi)生管理制度五、門店商品陳列管理制度六、意外事件防范與解決七、總結(jié)語(yǔ)一、尋常管理考核制度（一）、店容店貌（5S管理----整頓、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)）1、

門口、外坪每日清掃，每周二、五進(jìn)行大掃除，招牌外墻每月清洗。2、

自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機(jī)、電腦、操作臺(tái)面、空調(diào)、飲水機(jī)、滅火器、冰箱、企劃吊牌、24小時(shí)燈箱等均保持整潔干凈，無(wú)明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒；無(wú)刺激性或難聞氣味。3、

清潔衛(wèi)生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標(biāo)記，擺放腳塌墊，上班時(shí)間燈光明亮，如有電器運(yùn)作不良在當(dāng)天檢修或更換。4、

營(yíng)業(yè)場(chǎng)合內(nèi)無(wú)私人物品或用品。5、

員工不能在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合內(nèi)用餐、吃東西、或未經(jīng)容許外出。6、

健康稱、飲水機(jī)等設(shè)備應(yīng)定置擺放7、

店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整潔、干凈、到期一天內(nèi)拆除。（二）、員工儀容儀表1、

服飾：上班時(shí)間著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整潔無(wú)皺折，紐扣扣嚴(yán)無(wú)脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，男員工上衣扎入褲內(nèi)，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完全清晰，工牌掛帶結(jié)頭藏衣領(lǐng)下，上班時(shí)間不得在場(chǎng)內(nèi)或未經(jīng)容許接聽手機(jī)。2、

儀表：個(gè)人衛(wèi)生良好，男員工頭發(fā)整潔干凈，不留長(zhǎng)發(fā)、蓄長(zhǎng)須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長(zhǎng)發(fā)需盤起，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發(fā)。3、

站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。4、

精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不依托或趴在貨架，柜臺(tái)，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場(chǎng)挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在貨架和柜上

5、工作時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)之事（三）、商品陳列衛(wèi)生1、

按規(guī)定分類擺放，商品陳列整潔、豐滿、干凈、不得空位置。2、

標(biāo)簽價(jià)碼相應(yīng)，價(jià)格一致。商品標(biāo)碼老舊應(yīng)及時(shí)更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱正面朝外，橫豎統(tǒng)一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時(shí)不可蓋住商品名、商標(biāo)、規(guī)格，及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。3商品按推前補(bǔ)位，先進(jìn)先出原則進(jìn)行補(bǔ)充與銷售。4

商品標(biāo)簽上和碼上價(jià)格必要和電腦、海報(bào)、商品相應(yīng)，一物一價(jià)，POP破損應(yīng)及時(shí)更換。5、

倉(cāng)庫(kù)商品分類存儲(chǔ)，商品標(biāo)簽對(duì)的完整。中藥倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨由柜臺(tái)專職發(fā)藥人進(jìn)行裝斗復(fù)核記錄，并及時(shí)上柜。不得堆放在臺(tái)面上。6、

中藥柜臺(tái)保證藥物無(wú)空盤現(xiàn)象，新品及時(shí)上柜。玻璃柜臺(tái)衛(wèi)生陳列責(zé)任到人，計(jì)量器具劃定放置固定區(qū)域（柜臺(tái)調(diào)劑區(qū)域內(nèi)）7、

商品于貨架、堆頭、花車陳列，統(tǒng)一由值班店長(zhǎng)調(diào)節(jié)。（四）、防損管理1、

賣場(chǎng)巡視要認(rèn)真、仔細(xì)。要認(rèn)真做好防內(nèi)、外盜工作，禁止員工帶包進(jìn)入賣場(chǎng)。要認(rèn)真做好驗(yàn)票工作。2、

維持前坪車輛停放秩序，保證通道暢通。妥善解決不良顧客，避免在賣場(chǎng)引起形象不良影響。3、

賣場(chǎng)內(nèi)無(wú)員工吸煙，遇顧客吸煙應(yīng)禮貌回絕。4、

當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，由值班店長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行徹底檢查，閉好門窗，上好鎖，解決好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣場(chǎng)電燈、電扇等可關(guān)閉電源。5、

三米服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店積極招呼：“您好！”顧客離店歡送：“謝謝/請(qǐng)好走！”用原則手勢(shì)引導(dǎo)顧客，不得用單一手指引導(dǎo)方向。6、

口齒清晰，音量適中，講普通話，（對(duì)中老年人或聽不懂普通話顧客，在也許范疇內(nèi)應(yīng)配合客人以便。）7、遇年老體弱顧客積極攙扶，防止顧客滑碰。當(dāng)顧客帶諸多物品進(jìn)店時(shí)，積極禮貌告訴她寄存處位置。（五）、接待行為1、

積極問(wèn)病售藥，用詢問(wèn)、商量口吻指引顧客安全使用OTC產(chǎn)品，員工應(yīng)實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。2、

為顧客取藥應(yīng)輕拿輕放。顧客較多時(shí)，做到接一顧二招待三。3、

面對(duì)顧客詢問(wèn)，用語(yǔ)專業(yè)規(guī)范，態(tài)度愉悅，不使用服務(wù)忌語(yǔ)（如不懂得、不清晰），不怠慢顧客。不要忽視顧客身邊和諧，應(yīng)一視同仁招呼，對(duì)于不購(gòu)買任何東西顧客，也應(yīng)保持親切熱情態(tài)度。4、

面隊(duì)吵鬧顧客，營(yíng)業(yè)員及時(shí)解釋并道歉，告知當(dāng)天值班店長(zhǎng)，盡量讓顧客離開營(yíng)業(yè)范疇內(nèi)進(jìn)行合理解決。5、

當(dāng)顧客所需物品門店沒(méi)有時(shí)，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客詳細(xì)資料，在3天內(nèi)予以顧客答復(fù)。6、

當(dāng)顧客對(duì)門店提出意見(jiàn)時(shí)，虛心聽取抱怨，并把意見(jiàn)登記下來(lái)1天內(nèi)及時(shí)反饋到店長(zhǎng)，并回答顧客。7、

嚴(yán)格按公司規(guī)定作息時(shí)間上下班、調(diào)班、休假。由于擅自調(diào)班引起矛盾，對(duì)調(diào)班當(dāng)事人予以10元/次罰款，對(duì)由此引起投訴費(fèi)用由該員工全額支付。8、

由于員工推薦而導(dǎo)致顧客購(gòu)買不當(dāng)引起退貨，由此發(fā)生費(fèi)用由該工員全額承擔(dān)，并處以該退貨商品價(jià)值3~5倍罰款。9、

在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)熱忱有禮接待完后才容許交班，不準(zhǔn)丟下顧客不論。10、場(chǎng)外促銷人員禁止進(jìn)入賣場(chǎng)進(jìn)行有關(guān)產(chǎn)品銷售工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，沒(méi)收所有贈(zèng)品，及時(shí)停止該商品場(chǎng)外促銷并嚴(yán)格按照關(guān)于管理規(guī)定進(jìn)行罰款，第二次違規(guī)對(duì)商品予如下柜解決（六）、收銀服務(wù)1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示屏等要干凈整潔。2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨兩訖，交代清晰，站立式收銀，并負(fù)責(zé)提示顧客攜帶購(gòu)物憑證。3、收款后把收據(jù)單放在顧客購(gòu)買物品袋子里，將藥物袋并遞給顧客并致語(yǔ)“這是您***，請(qǐng)您收好”4、袋裝時(shí)按外用，內(nèi)服分開放置，并向顧客簡(jiǎn)樸闡明。5、按財(cái)務(wù)部規(guī)定每天將營(yíng)業(yè)額繳存財(cái)務(wù)6、收銀臺(tái)款項(xiàng)不得借支。7、交易金額對(duì)的，短款自補(bǔ)，長(zhǎng)款上交，并做好記錄，闡明因素，及時(shí)解決。8、按規(guī)定填開發(fā)票（由財(cái)務(wù)部向各門店發(fā)放一份示范票文本）9、備好零錢以便找兌，如遇困難向顧客委婉闡明。10、收銀臺(tái)顧客不多時(shí)應(yīng)積極與進(jìn)店顧客打招呼。11、不準(zhǔn)帶自己優(yōu)盤在電腦上操作或在電腦上做與工無(wú)關(guān)事（玩游戲等）12、時(shí)刻整頓顧客不多時(shí)應(yīng)積極與進(jìn)店顧客打招呼。（七）、開票服務(wù)1、

依照顧客小票據(jù)實(shí)填開各欄，電腦小票碼記于發(fā)票存根上。2、

無(wú)虛開發(fā)票現(xiàn)象。3、

連號(hào)開票，項(xiàng)目齊全，筆跡清晰并簽名，廢票所有聯(lián)次要完整保存。4、

無(wú)發(fā)票遺失及帶浮現(xiàn)象。（八）、播音服務(wù)1、

使用原則普通話播音，語(yǔ)調(diào)親切、禮貌。2、

營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間內(nèi)播放輕柔舒緩輕音樂(lè)。3、

播音內(nèi)容符合公司規(guī)定。4、

播音員必要每天定期、定欄目播音。（六）、寄存服務(wù)1、

寄包精確、無(wú)誤、無(wú)錯(cuò)取、遺失。2、

可寄存物品范疇嚴(yán)格按寄存須知關(guān)于規(guī)定執(zhí)行。3、

寄存物品，當(dāng)天存取，超過(guò)5天，統(tǒng)一解決。（七）、用藥征詢服務(wù)1、

設(shè)有專門顧客查詢服務(wù)登記本。2、

客觀為顧客做好用藥指引工作，當(dāng)好顧客地參謀，不得夸大顧客病情，禁止為顧客進(jìn)行診斷開出處方。3、

為以便顧客，盡量告訴顧客所需藥物地位置、價(jià)格及作用等。4、

接聽電話用普通話，接聽：“您好！***大藥房”，找人電話應(yīng)；“對(duì)不起！**不在，請(qǐng)問(wèn)您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？5、

接到查詢電話，盡快通過(guò)系統(tǒng)查詢及進(jìn)答復(fù)，如需核算后方可回答問(wèn)題，須請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，盡快理解狀況，三天內(nèi)予以回答。（八）、投訴解決1、

有專人接待顧客投訴，并設(shè)有“顧客投訴意見(jiàn)薄”，對(duì)顧客投訴所有內(nèi)容進(jìn)行登記。2、

認(rèn)真分析顧客投訴因素，并針對(duì)顧客投訴規(guī)定提出公司解決方案。3、

無(wú)法從表象判斷投訴與否成立商品須交由公司專門技術(shù)人員進(jìn)行堅(jiān)定并做解決。4、

對(duì)因工作差錯(cuò)或服務(wù)態(tài)度不當(dāng)導(dǎo)致服務(wù)投訴要責(zé)任到人，并按公司和門店關(guān)于規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行懲罰。5、

將解決成果通報(bào)顧客并掌握顧客滿意度，對(duì)比較典型顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。6、

總結(jié)解決成果，門店對(duì)每一起顧客投訴和解決過(guò)程都要在“顧客投訴意見(jiàn)薄”進(jìn)行詳細(xì)登記，并認(rèn)真總結(jié)和反思，不斷改進(jìn)門店工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（九）、藥物質(zhì)量1、

銷售中遵循“先進(jìn)先出”原則，保證商品儲(chǔ)存質(zhì)量。2、

如實(shí)簡(jiǎn)介商品功能主治、用法用量、服用禁忌等。3、

生物制品等置于2—10度溫度保存。4、

柜內(nèi)藥物無(wú)陽(yáng)光直射。5、

設(shè)立有溫濕度計(jì)，做好降溫、保暖、防潮、通風(fēng)工作。6、

無(wú)過(guò)期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格銷售。7、

中藥嚴(yán)格按審方、計(jì)價(jià)、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個(gè)程序環(huán)節(jié)開展工作。8、

中藥發(fā)藥時(shí)應(yīng)核對(duì)顧客姓名、取藥憑證號(hào)碼、藥物數(shù)量等，同步向顧客闡明需特殊解決藥物或應(yīng)另配“藥引”以及煎服辦法等。9、

調(diào)劑用品如藥匙、量筒、天平、戥稱等應(yīng)定位放置，保持清潔。10、拆零柜環(huán)境整潔衛(wèi)生，拆零用品消毒后再使用，拆零藥物按拆零規(guī)定裝袋，交代發(fā)藥。11、拆零藥物售出后，已拆開商品要保證原包裝完整與密封性，按有關(guān)規(guī)定存入。12、藥物拆零記錄，依照表格中項(xiàng)目填寫，內(nèi)容真實(shí)、及時(shí)。筆跡清晰，用鋼筆填寫，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復(fù)核者姓名應(yīng)寫全姓名。（十）、記錄保存1、

有商品養(yǎng)護(hù)記錄，養(yǎng)護(hù)員堅(jiān)持按質(zhì)量檢查制度執(zhí)行，將重點(diǎn)檢查與定期檢查相結(jié)合。2、

嚴(yán)格準(zhǔn)時(shí)間規(guī)定保存處方：普通藥物處方保存一年，二類精神藥物處方保存二年。3、

建立質(zhì)量事故檔案，對(duì)售出藥物發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題事項(xiàng)查核貫徹，負(fù)責(zé)人寫出書面報(bào)告上領(lǐng)導(dǎo)。4、

有專門顧客投訴登記本，對(duì)顧客質(zhì)量投訴問(wèn)題及時(shí)妥善解決，重大質(zhì)量問(wèn)題轉(zhuǎn)交公司質(zhì)管部，并有記錄。5、

妥善保存進(jìn)貨記錄和銷貨憑證，并放在門店不易被非本店授權(quán)人看見(jiàn)處。（十一）、督導(dǎo)體系1、

由值班店長(zhǎng)以抽查形式不定期對(duì)以上內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，并匯總成果至店長(zhǎng)審批，對(duì)需整治者發(fā)出整治意見(jiàn)至各課并依照制度進(jìn)行考核。2、

店長(zhǎng)、店助按照考核原則對(duì)所屬員工進(jìn)行考核，初次被查出違規(guī)行為，予以警告并將成果張貼。如再次抽查中仍違規(guī)，予以10元原則罰款，并處以書面警告一次。持續(xù)三次違規(guī)，對(duì)當(dāng)事人處以罰款20元/次，處以第二次書面警告，持續(xù)四次以上，予以辭退。二、賣場(chǎng)員工獎(jiǎng)罰制度第一章總則1、為了加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高員工工作效率，規(guī)范員工行為，特制定本《員工獎(jiǎng)罰細(xì)則》2、本《員工獎(jiǎng)罰細(xì)則》合用于公司全體員工。店長(zhǎng)有權(quán)依照規(guī)定作出獎(jiǎng)罰決定，并依照詳細(xì)事實(shí)決定獎(jiǎng)罰種類、級(jí)別及方式。第二章獎(jiǎng)勵(lì)第一節(jié)：下列行為之一將予以嘉獎(jiǎng)（通報(bào)表?yè)P(yáng)，正勉勵(lì)10—50元）1、品行優(yōu)良，精通業(yè)務(wù)，月度技能考核持續(xù)三次前三名者2、工作認(rèn)真，敬崗愛(ài)業(yè)，被評(píng)為月度服務(wù)明星者3、單項(xiàng)工作完畢突出者，其工作執(zhí)行力度始終被店長(zhǎng)承認(rèn)，按情節(jié)輕重4、見(jiàn)義勇為，拾金不昧者，按情節(jié)輕重5、尊老愛(ài)幼有突出詳細(xì)事跡者6、員工言行受到媒體表?yè)P(yáng)7、服務(wù)態(tài)度好，工作積極熱心，受到顧客書面表?yè)P(yáng)者8、當(dāng)場(chǎng)抓獲或檢舉揭發(fā)偷、拿、盜商品或售貨款等違紀(jì)行為者9、為維護(hù)公司利益和信譽(yù)，而蒙受較大委屈者，按情節(jié)輕重10、門店損耗，推銷品種有突出成績(jī)者11、舉報(bào)賣場(chǎng)違紀(jì)行為，查證屬實(shí)，按情節(jié)輕重第二節(jié)：下列行為之一將予以記功（通報(bào)表?yè)P(yáng)，視情節(jié)輕重正勉勵(lì)100—200元）1、總部技能、知識(shí)勞動(dòng)競(jìng)賽中獲得名次獎(jiǎng)勵(lì)2、為維護(hù)公司制度或財(cái)經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣、敢于斗爭(zhēng)，事跡突出者3、對(duì)經(jīng)營(yíng)、管理有重大革新，提出詳細(xì)方案經(jīng)實(shí)行后成效卓越者4、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采用辦法制止重大安全事故、差錯(cuò)事故5、檢舉重大違紀(jì)（如：內(nèi)盜）、維護(hù)公司利益有突出貢獻(xiàn)

第三章懲罰第一節(jié)：凡違背公司其她管理制度及規(guī)定，或有違紀(jì)事實(shí)，但本章沒(méi)有涉及到，均按照本《員工獎(jiǎng)罰細(xì)則》對(duì)等原則執(zhí)行第二節(jié)：有下列行為之一將予以一級(jí)懲罰（負(fù)勉勵(lì)10元）1、上班遲到5分鐘或早退5分鐘以內(nèi)（超過(guò)5分鐘，以10分鐘為基準(zhǔn)翻番計(jì)算）2、上班溜崗、串崗、擅自離崗5分鐘以內(nèi)，上班躺臥休息，打瞌睡、怠慢工作3、早晚講評(píng)時(shí)整隊(duì)不迅速，或會(huì)場(chǎng)紀(jì)律不嚴(yán)肅，有講小話、搞小動(dòng)作、站姿不規(guī)范、列隊(duì)不整潔等違規(guī)行為之一者4、當(dāng)班營(yíng)業(yè)員（按貨位責(zé)任制）未將拆零后中包裝及時(shí)歸位，導(dǎo)致商品陳列凌亂，或衛(wèi)生陳列不符合規(guī)定（涉及貨架貨品有灰塵，商品沒(méi)有及時(shí)歸位，擺放倒置或遮蓋品名，標(biāo)簽與商品不符等）5、當(dāng)班時(shí)員工做與工作無(wú)關(guān)事情，或有看書報(bào)、手插口袋、撐腰、抱胸、修指甲等行為之一情節(jié)輕微6、員工當(dāng)班時(shí)恭迎恭送顧客站立時(shí)未按基本站姿站立，或依托它物，情節(jié)輕微7、員工當(dāng)班時(shí)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合內(nèi)接打手機(jī)者8、上下班未按規(guī)定搞好衛(wèi)生，不按規(guī)定未經(jīng)負(fù)責(zé)人檢查擅自下班9、員工工號(hào)牌佩帶不規(guī)范，著裝不整者（涉及員工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀）10、女員工披頭散發(fā)、佩帶顯眼首飾、使用有色指甲油，男員工蓄長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)須、剃光頭、額發(fā)過(guò)眉等行為之一者11、營(yíng)業(yè)間衛(wèi)生潔具、茶杯未放在指定地方12、衛(wèi)生員未及時(shí)清掃，導(dǎo)致地面不干凈時(shí)間超過(guò)半小時(shí)

第三節(jié)：有下列行為之一將予以二級(jí)懲罰（通報(bào)批評(píng)，負(fù)勉勵(lì)20元）1、因結(jié)帳、上貨或以各種借口冷淡顧客引起顧客不滿，導(dǎo)致顧客投訴，情節(jié)輕微2、營(yíng)業(yè)間未通過(guò)組長(zhǎng)級(jí)以上人員批準(zhǔn)，跨區(qū)位堆放商品庫(kù)存，或存儲(chǔ)私人物品，情節(jié)輕微3、在每月盤點(diǎn)工作中，未經(jīng)監(jiān)盤人員審核，擅自提早簽退者4、營(yíng)業(yè)時(shí)聚堆聊天、嬉笑打鬧、吃東西、或會(huì)客時(shí)間超過(guò)10分鐘等行為之一者5、按照貨位責(zé)任制，當(dāng)班營(yíng)業(yè)員未及時(shí)整頓貨架，導(dǎo)致倉(cāng)庫(kù)有庫(kù)存而貨架上沒(méi)有陳列，或沒(méi)有按組長(zhǎng)規(guī)定及時(shí)補(bǔ)貨，導(dǎo)致商品空缺，顧客等貨現(xiàn)象，經(jīng)查實(shí)6、未及時(shí)完畢上級(jí)安排工作，或未及時(shí)回答者7、按照貨位責(zé)任制，當(dāng)班營(yíng)業(yè)員浮現(xiàn)商品標(biāo)簽及POP有破損未及時(shí)更換、遺失，或未做到價(jià)簽相符、一貨一簽、引起顧客糾紛者第四節(jié)：有下列行為之一者予以三級(jí)懲罰（最后書面警告，留店查看，負(fù)勉勵(lì)50—100元）1、

未經(jīng)組長(zhǎng)級(jí)以上管理人員批準(zhǔn)擅自調(diào)節(jié)貨架位者2、

遲到、早退30分鐘以上者（含30分鐘）3、

未征得直屬上級(jí)批準(zhǔn)，擅自調(diào)節(jié)上班時(shí)間，或隨便叫人抵班4、

無(wú)特殊因素，又未獲部門批準(zhǔn)，曠工超過(guò)2天者（含2天）5、

當(dāng)班期間，不服從管理人員安排，諷刺譏諷、頂撞上級(jí)6、

參加有損公司利益、形象活動(dòng)，情節(jié)輕微者7、

當(dāng)班時(shí)做與工作無(wú)關(guān)事情，情節(jié)嚴(yán)重8、

違背賣場(chǎng)規(guī)章制度，且態(tài)度惡劣者

第五節(jié)：有下列行為之一將予以四級(jí)懲罰（勸退或開除）1、

員工出入賣場(chǎng)時(shí)擅自攜帶廠家贈(zèng)品2、無(wú)端曠工三天以上者（涉及三天）3、

因員工服務(wù)態(tài)度、導(dǎo)購(gòu)不合理等因素引起顧客投訴，被媒體曝光導(dǎo)致公司嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失、形象受損4、

員工下班時(shí)攜帶私人物品，回絕接受公司授權(quán)人員檢查5、

未按程序而擅自變動(dòng)商品價(jià)格者6、

在公司內(nèi)拾獲財(cái)物隱瞞不報(bào)擅自占有，有事證7、

員工未按公司財(cái)經(jīng)制度亂開發(fā)票、亂蓋章，泄露或盜竊公司機(jī)密者8、

員工推介商品時(shí)簡(jiǎn)介不真實(shí)，貶低襲擊其她同類品牌商品及其她員工，按情節(jié)輕重，經(jīng)查實(shí)9、

員工在上班時(shí)間無(wú)論什么因素，在賣場(chǎng)內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、打架、斗毆10、各級(jí)管理人員在執(zhí)行本條例時(shí)遇到阻饒、刁難等不服管理行為第四章附則第一節(jié)：懲罰執(zhí)行權(quán)限及審批程序：1、

以上一、二級(jí)懲罰由見(jiàn)習(xí)組長(zhǎng)級(jí)以上管理人員依照員工違紀(jì)狀況隨時(shí)予以實(shí)行，三、四級(jí)懲罰報(bào)助理級(jí)以上管理人員批準(zhǔn)2、

通報(bào)表?yè)P(yáng)、嘉獎(jiǎng)由店長(zhǎng)審批3、

所有經(jīng)濟(jì)懲罰，被懲罰人應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)（自開出罰款單三天內(nèi)）履行，否則加倍懲罰員工有違法行為且對(duì)公司導(dǎo)致重大損失，將依法移送司法部門追究法律責(zé)任第二節(jié)：?jiǎn)T工投訴1、

員工有越級(jí)投訴權(quán)，投訴可采用書面形式或口頭投訴2、

接待投訴后，在一周內(nèi)由主管店助予以回答3、

員工投訴應(yīng)有事實(shí)根據(jù)，不得有過(guò)激行為，也不得因投訴而影響工作。本《員工獎(jiǎng)罰細(xì)則》最后解釋權(quán)為門店店長(zhǎng)室。三、門店現(xiàn)場(chǎng)管理制度一、目：加強(qiáng)賣場(chǎng)秩序管理，樹立門店良好形象，創(chuàng)立鄭州國(guó)藥優(yōu)良品牌。二、合用范疇：門店全體員工。三、考勤管理：1．到崗時(shí)間：上班時(shí)間前15分鐘到崗。2．穿好工作服一切準(zhǔn)備就緒后才干打卡，不得代人打卡；3．上班期間不得串崗、離崗，上洗手間需請(qǐng)假并予以登記，時(shí)間不得超過(guò)十分鐘；病、事假不得虛報(bào)或未經(jīng)主管批準(zhǔn)擅自調(diào)班。四、儀容儀表：規(guī)定干凈整潔，站立服務(wù)。1、服飾：上班時(shí)間必要著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整潔無(wú)皺折，紐扣扣嚴(yán)無(wú)脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完整清晰，工牌掛帶結(jié)頭藏衣領(lǐng)下，上班時(shí)間不得帶手機(jī)或擴(kuò)機(jī)入賣場(chǎng)。2、

儀表：注意個(gè)人衛(wèi)生，臉、手、足保持清潔，男員工頭發(fā)整潔干凈，不留長(zhǎng)發(fā)、蓄長(zhǎng)須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長(zhǎng)發(fā)需盤起，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，不佩帶首飾，不染彩色頭發(fā)。3、

站姿：雙腳腳跟并攏，腳尖成45度角，雙手交叉相握于腹前，自然下垂，挺胸收腹，雙肩微向后回，目光平視顧客，面帶微笑。4、

精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不倚靠貨架、柜臺(tái)，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場(chǎng)挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、聊天，更不得坐在貨品和柜臺(tái)上。五、服務(wù)態(tài)度：規(guī)定積極熱情，耐心周到。（顧客服務(wù)3S原則）微笑：(Smile)笑容開朗地接待顧客。快捷：(Speed)動(dòng)作利落、輕快。誠(chéng)信：(Sincerity)對(duì)顧客表達(dá)體貼、誠(chéng)懇。1、顧客進(jìn)店積極招呼：“您好！”，顧客離店送語(yǔ)：“請(qǐng)走好?！?、用原則手勢(shì)引導(dǎo)顧客，不得用手指引導(dǎo)方向。3、說(shuō)話口齒清晰，音量適中，講普通話，（對(duì)聽不懂普通話顧客，在也許范疇內(nèi)應(yīng)配合客人以便，以增進(jìn)互相溝通效果）。4、碰見(jiàn)年老體弱顧客積極攙扶，防止顧客滑碰，遇下雨天，積極替顧客保管好雨傘，當(dāng)顧客帶諸多物品進(jìn)店時(shí)，積極告訴她寄存處位置。5、實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，第一位被征詢員工應(yīng)認(rèn)真接待好顧客，并及時(shí)與有關(guān)貨位負(fù)責(zé)人聯(lián)系6、

面對(duì)顧客詢問(wèn)，應(yīng)面帶微笑，以專業(yè)、愉悅態(tài)度用規(guī)范語(yǔ)言來(lái)解答，不得使用服務(wù)忌語(yǔ)，不得不理睬顧客，不得有不耐煩表情。7、

不要忽視顧客身邊友人，應(yīng)一視周仁招呼，對(duì)于不購(gòu)買任何東西顧客，也應(yīng)保持親切、熱情態(tài)度。8、

積極問(wèn)病售藥，用詢問(wèn)、商量口吻指引顧客安全使用OTC產(chǎn)品，為顧客取藥須輕拿輕放，顧客較多時(shí)，做到接一顧二招待三。9、如顧客由于各種因素在門店內(nèi)商聲喧嘩，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)向顧客解釋并道歉，并告知門讓店負(fù)責(zé)人，盡量讓顧客離開營(yíng)業(yè)范疇內(nèi)進(jìn)行合理解決。10、當(dāng)顧客所需藥物門店沒(méi)有時(shí)，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客姓名、電話、藥物名、規(guī)格、廠家等，在3天內(nèi)予以顧客答復(fù)。11、當(dāng)顧客對(duì)門店提出意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)虛心聽取抱怨，不要打斷顧客發(fā)言，用微笑和贊同態(tài)度使顧客感覺(jué)你在認(rèn)真聽取她意見(jiàn)，并把意見(jiàn)登記下來(lái)1天內(nèi)及時(shí)并回答顧客。12、接聽電話用普通話：“您好！老百姓大藥房”，“對(duì)不超，XX不在，請(qǐng)問(wèn)您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？”，上班時(shí)間接聽私人電話不得超過(guò)3分鐘。13、工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得帶親友進(jìn)入柜臺(tái)及收銀臺(tái)，不得與親友閑聊與工作無(wú)關(guān)事。六、商品管理：規(guī)定專業(yè)熟悉，靈活工作。1、按規(guī)定分類陳列。2、商品陳列整潔、豐滿、干凈，不得空位置。3、標(biāo)簽價(jià)碼相應(yīng)，價(jià)格一致，商品標(biāo)簽上和價(jià)碼上價(jià)格必要和電腦里價(jià)格一致。4、商品標(biāo)碼老舊應(yīng)及時(shí)更換，商品擺設(shè)一律頂靠前排，名稱正面朝外，打碼時(shí)不可蓋住商品名、商標(biāo)、規(guī)格，以及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。5、

商品按推前補(bǔ)位，先進(jìn)先出原則進(jìn)行補(bǔ)充與銷售。6、

商品進(jìn)貨單據(jù)不得放在門店被非本店授權(quán)人看見(jiàn)。7、

不得擅自接受廠家促銷，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定統(tǒng)一安排。8、

不得私分贈(zèng)品，應(yīng)由店長(zhǎng)統(tǒng)一安排。9、各門店商品缺貨要定期上報(bào)籌劃，并做好報(bào)貨記錄、到貨記錄及配送率記錄。七、收銀管理：規(guī)定迅速精確，清晰禮貌。1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示屏等要干凈整潔。2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨兩訖，交代清晰，站立式收銀，并負(fù)責(zé)提示顧客攜帶購(gòu)物憑證。3、收款后把收據(jù)單放在顧客購(gòu)買物品袋子里，將藥物袋并遞給顧客并致感謝詞“謝謝光臨”4、袋裝時(shí)按外用，內(nèi)服分開放置，并向顧客簡(jiǎn)樸闡明。5、按財(cái)務(wù)部規(guī)定每天將營(yíng)業(yè)額繳存財(cái)務(wù)6、收銀臺(tái)款項(xiàng)不得借支。7、交易金額對(duì)的，短款自補(bǔ)，長(zhǎng)款上交，并做好記錄，闡明因素，及時(shí)解決。8、按規(guī)定填開發(fā)票（由財(cái)務(wù)部向各門店發(fā)放一份示范票文本）9、備好零錢以便找兌，如遇困難向顧客委婉闡明。10、收銀臺(tái)顧客不多時(shí)應(yīng)積極與進(jìn)店顧客打招呼。11、不準(zhǔn)帶自己軟盤在電腦上操作或在電腦上做與工無(wú)關(guān)事（玩游戲等）12、時(shí)刻整頓顧客不多時(shí)應(yīng)積極與進(jìn)店顧客打招呼。八、發(fā)票管理：規(guī)定迅速對(duì)的，細(xì)致耐心1、由開票員負(fù)責(zé)領(lǐng)用、保管、開具、繳銷發(fā)票，門店不得隨意調(diào)換開票員，如開票員離崗須先向門店會(huì)計(jì)辦理發(fā)票繳銷手續(xù)。2、

開票員從門店會(huì)計(jì)處領(lǐng)用發(fā)票并登記，隨開隨收，下班時(shí)辦理交接手續(xù)。3、

發(fā)票開完后一種工作日內(nèi)交門店會(huì)計(jì)審核注銷。4、

開票員認(rèn)真填明客戶名稱、開票時(shí)間具實(shí)開出，并將電腦小票號(hào)碼記于發(fā)票存根上。5、

禁止虛開發(fā)票，否則按高開金額予以懲罰。6、

開票時(shí)按發(fā)票號(hào)碼順序所有聯(lián)一次性如實(shí)填開，項(xiàng)目齊全，筆跡清晰并簽名，作廢發(fā)票所有聯(lián)次要完整貼在發(fā)票存根上保存。7、發(fā)票限門店內(nèi)使用，不得帶出，如有遺失追究當(dāng)事人責(zé)任。九、防損管理：規(guī)定認(rèn)真仔細(xì)，禮貌待人。1、賣場(chǎng)巡視要認(rèn)真、仔細(xì)。2、要認(rèn)真做好防內(nèi)盜工作，禁止員工帶包進(jìn)入賣場(chǎng)。3、認(rèn)真做好出口處驗(yàn)票、驗(yàn)貨工作。4、負(fù)責(zé)公司安全保衛(wèi)、消防工作。5、維持前坪車輛停放秩序，保證通道暢道。6、妥善解決不良顧客，避免在賣場(chǎng)形成不良影響。7、夜間值班人員巡視必要到位。十、播音管理：規(guī)定語(yǔ)調(diào)親切，舒服當(dāng)人。1．播音員必要使用原則普通話播音，語(yǔ)調(diào)要親切、禮貌。2．盡量減少年宮公司內(nèi)部“找人”播音。3．播音員播音內(nèi)容必要通過(guò)店長(zhǎng)審定批準(zhǔn)方可播音。4．播音員必要每天定期、定欄目播音。5、播放音樂(lè)時(shí)，應(yīng)保持適度音量，應(yīng)選取節(jié)奏、旋律優(yōu)美曲目。十一、寄存管理：規(guī)定熱情禮貌，迅速精確。1．保持良好精神面貌，微笑服務(wù)，熱情、大方。2．寄包員須精確、無(wú)誤為顧客寄、存包裹，禁止錯(cuò)取、遺失3．可寄存物品范疇嚴(yán)格按寄存須知關(guān)于規(guī)定執(zhí)行。4、如有寄存超期物品須報(bào)告店長(zhǎng)進(jìn)行解決。十二、用藥征詢管理；規(guī)定認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情耐心。1．為顧客做好用藥指引工作，當(dāng)好顧客參謀，禁止為顧客進(jìn)行診斷開出處方。2．客觀為顧客提出合理化建議，不得夸大顧客病情。3．為以便顧客，盡量告訴顧客所需藥物位置、價(jià)格及作用等。4．接到查詢電話后，應(yīng)盡快查詢顧客關(guān)于詢問(wèn)內(nèi)容衣時(shí)答復(fù)，如需核算后方可回答問(wèn)題，須請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式盡快理解事實(shí)，予以回答。十三、環(huán)境衛(wèi)生：規(guī)定整潔美觀，清新宜人。1．門口、外坪每日清洗。2．招牌每月清洗。3．自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機(jī)、電腦、操作背面、空調(diào)、飲水機(jī)、滅火器、冰箱、24小時(shí)燈箱等均保持整潔干凈，無(wú)明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒。4．清潔衛(wèi)生工具不擺在店堂明顯位置。5．雨天備好傘架（桶），腳踏墊。十三、環(huán)境衛(wèi)生：規(guī)定整潔美觀，清新宜人。6．燈光明亮，如有電器運(yùn)作不良在當(dāng)天檢修或更換。7．營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)播放輕舒緩輕音樂(lè)。8．無(wú)刺激性或難聞氣味。9．營(yíng)業(yè)場(chǎng)合內(nèi)無(wú)私人物品或用品。10．員工不能在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合內(nèi)用餐。11．健康稱、飲水機(jī)應(yīng)擺放在顯眼處。12、店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整潔、干凈，到期一天內(nèi)拆除。十四、紀(jì)律差錯(cuò)：規(guī)定遵守紀(jì)律、嚴(yán)肅作風(fēng)。1．上班時(shí)間，私人物品一律不得帶入賣場(chǎng)（涉及私人鈔票）2．上班時(shí)間不得看報(bào)刊雜志、禁止吃零食、檳榔、吸煙或從事其她與工作無(wú)關(guān)事情。3．上班期間，未經(jīng)容許不得打私人電話、會(huì)客。4．嚴(yán)格服從管理人員安排。5．不得將商品（涉及破損）扔入垃圾中。6．上班時(shí)間不得購(gòu)物。7．看到有損公司形象人或事，應(yīng)積極積極加以制止。8．準(zhǔn)時(shí)參加早會(huì)或晚會(huì)。9．不得無(wú)事生非，影響團(tuán)結(jié)。10.員工有義務(wù)，有責(zé)任做好迎賓工作，準(zhǔn)時(shí)到位，謙遜有禮，樹立公司形象。十五、交接班制度一、貴重商品交接1、凡最小銷售包裝單價(jià)在50元以上(含50元)、或商品價(jià)格在20,--,50元但易丟失損壞商品(各店自定目錄)，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人及各陳列區(qū)域負(fù)責(zé)人依店面陳列順序依次登記于貴重物品登記表(附表1)當(dāng)中。2、交接班時(shí)間：下午14：00—14：30時(shí)或13：30__14：00時(shí)。填寫“交接班表”。3、處方區(qū)商品由當(dāng)班醫(yī)師／藥師負(fù)責(zé)，非處方區(qū)商品由當(dāng)班營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)。交接由當(dāng)班醫(yī)師／藥師和接班醫(yī)師／藥師、當(dāng)班營(yíng)業(yè)員和接班營(yíng)業(yè)員當(dāng)面交接，由交班人清點(diǎn)，接班人復(fù)核、登記。4、貴重物品登記表進(jìn)、銷、存欄中“進(jìn)”數(shù)量以當(dāng)班確認(rèn)調(diào)撥數(shù)量為準(zhǔn)，凡有調(diào)撥必要及時(shí)由當(dāng)班負(fù)責(zé)人將數(shù)量填寫在相應(yīng)“進(jìn)”欄中，“銷”以當(dāng)班實(shí)際銷量(電腦銷售數(shù)據(jù)+手工單+簽單)為準(zhǔn)，“存”為上班“存”數(shù)+當(dāng)班“進(jìn)”數(shù)．當(dāng)班“銷”數(shù)，進(jìn)、銷、存空白處以“一”表達(dá)。5、清點(diǎn)后由交班及接班人員分別簽字確認(rèn)。商品存量與事實(shí)不符時(shí)，可根據(jù)如下辦法核查：1、檢查調(diào)撥單“進(jìn)”欄與否漏填、填錯(cuò)，有無(wú)手工單及簽單。2、查詢電腦當(dāng)班銷售數(shù)據(jù)“銷”欄與否漏填、填錯(cuò)。3、檢查與否更改陳列。4、如做完以上工作，數(shù)量仍不符，證明為丟失；即刻上報(bào)門店經(jīng)理或當(dāng)班負(fù)責(zé)人以丟失解決，并記入交班本中。二、收銀交接1、交班前：交接班此前，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人打印日結(jié)金額，負(fù)責(zé)人與收銀員核對(duì)錢鈔；2、交接班：將零鈔備用金和收銀配套物品以及收銀區(qū)商品交下一班。早班收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班狀況向下一班收銀員進(jìn)行交接，接班收銀員承認(rèn)后，方能離崗。如有異議，應(yīng)當(dāng)面提出，否則一切責(zé)任由下一班收銀員負(fù)責(zé)。三、營(yíng)業(yè)結(jié)束l、鈔票存入：當(dāng)班負(fù)責(zé)人和收銀員核對(duì)好當(dāng)班營(yíng)業(yè)額后，早班下班后一小時(shí)內(nèi)(5點(diǎn)之前)由當(dāng)班負(fù)責(zé)人和收銀員一起將營(yíng)業(yè)款安全存入藥房指定銀行賬戶。如遇星期六、日或銀行早下班，則應(yīng)安全保管在24小時(shí)內(nèi)存入銀行。晚班收銀員下班時(shí)，應(yīng)將營(yíng)業(yè)款安全保管，第二天晚班上班前存入銀行。2、關(guān)機(jī)：晚班收銀員下班后，應(yīng)逐漸關(guān)閉收銀機(jī)、UPS電源、并撥下UPS插頭。3、鎖好門窗。四、門店衛(wèi)生管理制度一、目：加強(qiáng)衛(wèi)生管理，保障藥物質(zhì)量，營(yíng)造舒服購(gòu)物場(chǎng)合。二、合用范疇：門店全體員工。三、采用按崗位分區(qū)責(zé)任到人進(jìn)行管理，詳細(xì)操作如下：營(yíng)業(yè)員范疇：責(zé)任區(qū)域貨位內(nèi)柜臺(tái)、貨架、商品、計(jì)量工具、員工更衣室。1）做柜臺(tái)或貨架清潔時(shí)，要用擰干抹布擦污垢，再次用干凈抹布擦干，由于水跡會(huì)產(chǎn)生新污垢，特別要注意頂部、底部清潔。2）做商品清潔時(shí)，請(qǐng)用干抹布擦拭，特別注意當(dāng)商品標(biāo)簽或者外包裝有污濁或破損時(shí)及時(shí)清潔或清理下柜，不容許有不清潔感或外觀殘次感商品放在貨架上。原則：1）商品干凈無(wú)灰塵。2）商品陳列合理、整潔、美觀、豐滿3）小標(biāo)簽位置對(duì)的，大標(biāo)簽書寫規(guī)范，大小標(biāo)簽位置相應(yīng)。4）商品先入先出5）工作用品使用后應(yīng)及時(shí)放回指定位置。6）所有物品處在良好待售狀態(tài)，清理受損商品。7）被顧客亂放商品要及時(shí)歸位。收銀員范疇：收銀柜臺(tái)、收銀工具，入口、出口地面衛(wèi)生及扶欄原則：1）

清潔收銀臺(tái)、收銀機(jī)、掃描器、打印機(jī)每上縫隙，保持角落清潔無(wú)塵。2）

每日下班后清洗出、入口地面及扶欄，干凈、無(wú)灰塵、無(wú)紙屑。3）

掃描器、顯示屏用干凈抹布清潔，保持掃描器及顯示屏光亮。4）

收銀臺(tái)所有門、抽屜要關(guān)閉5）

所有設(shè)備、附件無(wú)短缺，暫停牌要干凈，放指定地方，員工茶杯要放在指定位置6）清潔收銀區(qū)地板及走道，保持地面、走道上無(wú)雜物、淡跡，要光亮。7）

收銀臺(tái)要保持干凈，在營(yíng)運(yùn)中要及時(shí)清潔收銀臺(tái)上污漬，及時(shí)整頓顧客留在收銀臺(tái)上商品8）

及時(shí)清理收銀臺(tái)旁垃圾簍，將垃圾倒到指定收集點(diǎn)9）包裝袋折疊整潔，分類掛好。防損員范疇：監(jiān)視，消防器材、外墻、前坪及購(gòu)物籃清洗。1）

每周清洗前坪、購(gòu)物籃2）

每月清洗外墻3）

每周清潔監(jiān)測(cè)儀、監(jiān)視器材、消防器材等原則：1）

前坪、外墻無(wú)灰塵、污垢，監(jiān)視器材光亮無(wú)塵。2）

購(gòu)物籃干凈、無(wú)污垢、灰塵3）消防器材完好安放于指定位置，表面清潔無(wú)塵。存包員范疇：存包區(qū)地面、工作臺(tái)、存包架、存包牌原則：1）工作臺(tái)保持干凈，無(wú)雜物和水跡2）工作場(chǎng)地整潔，工具類用品使用后放在指定位置3）存包架、存包牌每天清潔一次服務(wù)中心人員：范疇：服務(wù)中心地面、工作臺(tái)原則：

1）

用藥征詢臺(tái)、用藥征詢電話、電腦設(shè)備等每天清潔一次

2）

保持顧客意見(jiàn)本、考核本、意見(jiàn)箱干凈和整潔

3）

需要派發(fā)贈(zèng)品放置整潔衛(wèi)生員范疇：公共區(qū)地面、墻面、天花板、櫥窗、衛(wèi)生間、樓梯、坐凳及門店周邊衛(wèi)生原則：1）

店面櫥窗玻璃規(guī)定每周清潔一次2）

門店地面、樓梯每天早、中、晚拖地三次，每周用洗衣粉拖地或刷地1-2次。3）

衛(wèi)生間每天早、中、晚拖地（涉及墻面）1-3次，提水沖洗2次，規(guī)定干凈、無(wú)異味，地面無(wú)水漬4）

坐凳每天清洗一次，保持干凈無(wú)污垢5）門店前坪干凈整潔無(wú)雜物播音員、出納：范疇：播音室及金庫(kù)地面、墻面、門窗、設(shè)備清潔原則：1）播音室及金庫(kù)地面墻面門窗干凈無(wú)污漬2）播音設(shè)備、監(jiān)視設(shè)備光亮無(wú)塵3）辦公用品擺放整潔不凌亂4）室內(nèi)無(wú)雜物商管員、系統(tǒng)維護(hù)員、門店管理人員及其她辦公室人員范疇：本人辦公室地面、墻面、辦公設(shè)備清潔原則：1）辦公室地面墻面門窗干凈無(wú)污漬2）辦公設(shè)施干凈、整潔，不凌亂3）室內(nèi)無(wú)雜物其她規(guī)定：1）無(wú)論在賣場(chǎng)任何位置，每一位員工要養(yǎng)成隨時(shí)拾起紙屑、紙皮等垃圾習(xí)慣，并統(tǒng)一放在指定收集點(diǎn)，隨時(shí)收撿散落于門店購(gòu)物籃放于指定位置2）員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后要清洗干凈抹布不得放在商品或貨架上，衛(wèi)生工具用后放回指定位置員工私人茶杯放在指定位置3）工作場(chǎng)地地面整潔、光亮，無(wú)衛(wèi)生死角4）辦公桌、椅、地面整潔，辦公室無(wú)衛(wèi)生死角5）工作記錄、資料、文獻(xiàn)等歸類放置整潔6）門店贈(zèng)品保管在指定位置，并清理分類放置7）門店所有非賣品（含必備衛(wèi)生工具、設(shè)施等）均應(yīng)定置管理五、門店商品陳列管理制度一、目：讓顧客能清晰地理解商品陳列在什么地方、讓商向顧客充分地展示自己、推銷自己二、合用范疇：店長(zhǎng)、店助、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、組長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員三、陳列原則1、分類擺放，分區(qū)管理1）嚴(yán)格按GSP規(guī)定分類擺放2）藥物與非藥物分區(qū)3）處方藥與非處方藥分區(qū)4）內(nèi)服藥與外用藥分開5）普通藥與性能互相影響，易串味品種分開門店商品陳列管理制度1、分類擺放，分區(qū)管理6）處方藥按單軌制和雙軌制分區(qū)7）單軌制處方藥不得開架陳列，設(shè)立專柜擺放柜臺(tái)內(nèi)，雙軌制處方藥閉架陳列8）按用途和療效分類擺放9）另設(shè)其他用藥、處用易串味藥專柜、拆零藥物專柜，閉陳列，并保存原包裝標(biāo)簽10）危險(xiǎn)品不應(yīng)陳列，如因需要必要陳列時(shí)，只能陳列代用或空包裝11）中藥飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復(fù)核，不得錯(cuò)斗、串斗，防止藥，斗前應(yīng)寫正名正字12）按貨架陳列位置分區(qū)貫徹到人進(jìn)行管理2、顯則易見(jiàn)1）上貨時(shí)將商品正面（即商品中、英文名稱、廠名等識(shí)）面向顧客，橫豎統(tǒng)一2）有價(jià)格標(biāo)簽商品正面要面向顧客3）一種商品不得被另一種商品擋住視線，賣場(chǎng)內(nèi)所有商品要讓顧客看得清晰4）常用病、多發(fā)病用藥盡量擺放在顯眼位置5）類別標(biāo)簽應(yīng)放置精確，筆跡清晰，正名正字，按規(guī)范填寫，無(wú)錯(cuò)價(jià)現(xiàn)象3、伸手可取1）依照貨位空間對(duì)貴重藥物恰當(dāng)拆除中包裝2）藥物擺放應(yīng)整潔、平穩(wěn)，無(wú)倒置現(xiàn)象3）當(dāng)顧客看中一件商品時(shí)，可以輕松地拿到它而不緊張不穩(wěn)或需要依托任何輔助設(shè)備

4）上層留一拳，左右留兩指4、貨架放滿1）貨位陳列不容許空缺，缺貨品種及時(shí)補(bǔ)貨上柜2）貨架陳列要豐滿有序3）商品放滿可以給顧客一種商品豐富好印象，產(chǎn)生吸引顧客注意力效果4）不容許在貨架上放置任何非賣品5、標(biāo)記明顯1）藥物分類陳列，必要有明顯標(biāo)記2）只有對(duì)的、醒目購(gòu)物向?qū)?，才干使顧客一目了然先?gòu)到她所需要商品6、先入先出1）按藥物批號(hào)先后順序排列，先出廠排前面2）補(bǔ)貨時(shí)候，先把原有商品取出來(lái)——做好商品衛(wèi)生——先將要補(bǔ)充商品從背面開始陳列——原有商品陳列在前面3）藥物均有一定效期，如果補(bǔ)貨時(shí)不按先入先出原則，那么陳列在背面藥物永遠(yuǎn)賣不出去，這防止過(guò)期、變質(zhì)商品流入顧客手中最有新效辦法7、關(guān)聯(lián)陳列1）關(guān)聯(lián)性商品陳列在通道兩側(cè)，或同一通道、同一方向、同一側(cè)不同組貨架上2）包裝大小相近藥物相鄰陳列3）顏色搭配合理藥物相鄰陳列8、同類商品垂直陳列1）同類商品如果是橫式陳列，顧客在挑選同類商品同步感到不便，垂直陳列會(huì)使用類商品成一種直線式系列，體現(xiàn)一種豐富感，起到很強(qiáng)促銷效果2）同類商品垂直陳列使同類商品平均享有到貨架上各個(gè)不同段位銷售利益3）同品種同規(guī)格但不同廠家產(chǎn)品相鄰陳列時(shí)要留有間隔9、梯形陳列1）每個(gè)品規(guī)按梯形陳列，下面多上面少，加強(qiáng)每堆商品穩(wěn)固性，使品種之間留有空隙2）在商品與上隔板之間必要留下3~5公分間隙，讓顧客伸手容易進(jìn)出不致碰倒商品3）商品陳列不留一點(diǎn)空隙話，顧客在挑選商品時(shí)候會(huì)感到不以便組長(zhǎng)、店長(zhǎng)必要進(jìn)行陳列檢查，檢查要點(diǎn)*分類分區(qū)與否對(duì)的；*價(jià)格標(biāo)簽與否面向顧客；*商品有無(wú)被遮住，無(wú)法顯而易見(jiàn)；*商品上有無(wú)灰塵或擱放其她物品；*有無(wú)價(jià)格標(biāo)簽脫落或者價(jià)格不明顯商品；*與否做到了取商品容易，放回也容易；*貨架陳列商品與貨架標(biāo)示牌與否一致*與否按先入先出和關(guān)聯(lián)性陳列*貨架上與否有空閑區(qū)*同類不同品種商品與否做到了垂直陳列*商品陳列與否與上隔板保持一定距離六、意外事件防范與解決一、門店偷盜1、易發(fā)生盜竊場(chǎng)合：1)死角、看不見(jiàn)場(chǎng)合；2)易混雜場(chǎng)合；3)照明較暗場(chǎng)合；4)通路狹小場(chǎng)合；5)商品陳列雜亂場(chǎng)合。2、防止盜竊：1)盡量快捷地為顧客服務(wù)。顧客將對(duì)快捷地服務(wù)感到滿意。竊賊將會(huì)由于服務(wù)快捷而發(fā)現(xiàn)在這里偷盜時(shí)機(jī)和地點(diǎn)不適當(dāng)；2)不要背對(duì)著顧客；3)攜帶大型背包或手提袋顧客入內(nèi)，請(qǐng)其存儲(chǔ)于收銀臺(tái)；4)顧客攜帶小型背包或店內(nèi)包裝袋入內(nèi)購(gòu)物時(shí)，應(yīng)留意其購(gòu)買行為；5)加強(qiáng)賣場(chǎng)巡視，特別要留意死角和多人匯集之處；注旨在藥房?jī)?nèi)徘徊或閑逛人員，對(duì)有盜竊嫌疑顧客重點(diǎn)關(guān)注。6)將貴重對(duì)竊賊有誘惑力商品鎖起來(lái)，或?qū)⑵潢惲性谝环N或各種員工可以看到地方。7)不要把商品在柜臺(tái)上堆積太高，不要遮擋員工視線；8)定期對(duì)員工進(jìn)行防盜教誨和訓(xùn)練；9)將電話放在員工在使用電話時(shí)能看到店內(nèi)狀況位置；10)將在外面、顧客看過(guò)但顧客并沒(méi)有購(gòu)買商品放回柜中；12)有團(tuán)隊(duì)客人結(jié)伴入店時(shí)，店員應(yīng)隨時(shí)注意，如有可疑狀況，可積極上前服務(wù)。3、盜竊事件解決辦法：1)在認(rèn)定盜竊之前予以顧客有表達(dá)“購(gòu)買”機(jī)會(huì)，如：對(duì)隱藏商品顧客說(shuō)“您要××商品嗎?”若在收銀臺(tái)時(shí)則說(shuō)“您與否忘了付款”等，再一次提示顧客“購(gòu)買”。2)如果提示之后顧客仍無(wú)購(gòu)買意思，則要以安靜聲音說(shuō)“對(duì)不起，有些事情想請(qǐng)教您，請(qǐng)給我一點(diǎn)時(shí)間”，