大酒店創(chuàng)業(yè)專題計劃書

酒店創(chuàng)業(yè)計劃書做好酒店開業(yè)前準(zhǔn)備工作，對酒店開業(yè)及開業(yè)后工作含有很關(guān)鍵意義；對從事酒店管理工作專業(yè)人士來說也是一個挑戰(zhàn)。我采取倒計時手法，將酒店開業(yè)籌備工作作為一個項(xiàng)目來運(yùn)作。具體計劃以下：

一、酒店開業(yè)籌備任務(wù)和要求

酒店開業(yè)前準(zhǔn)備工作，關(guān)鍵是建立部門運(yùn)行系統(tǒng)，并為開業(yè)及開業(yè)后運(yùn)行在人、財、物等各方面做好充足準(zhǔn)備，具體包含：

（一）確定酒店各部門管轄區(qū)域及責(zé)任范圍

各部門經(jīng)理到崗后，首先要熟悉酒店平面布局，最好能實(shí)地察看。然后依據(jù)實(shí)際情況，確定酒店管轄區(qū)域及各部門關(guān)鍵責(zé)任范圍，以書面形式將具體提議和設(shè)想呈報總經(jīng)理。酒店最高管理層將召集相關(guān)部門對此進(jìn)行討論并做出決定。在進(jìn)行區(qū)域及責(zé)任劃分時，各部門管理人員應(yīng)從大局出發(fā)，要有良好服務(wù)意識。按專業(yè)化分工要求，酒店清潔工作最好歸口管理。這有利于標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、效率提升、設(shè)備投入降低、設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)及人員管理。職責(zé)劃分要明確，最好以書面形式加以確定。

(二)設(shè)計酒店各部門組織機(jī)構(gòu)

要科學(xué)、合理地設(shè)計組織機(jī)構(gòu)，酒店各部門經(jīng)理要綜合考慮多種相關(guān)原因，如：飯店規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場定位、經(jīng)營方針和管理目標(biāo)等。

(三)制訂物品采購清單

飯店開業(yè)前事務(wù)繁多，經(jīng)營物品采購是一項(xiàng)很花費(fèi)精力工作，僅靠采購部去完成此項(xiàng)任務(wù)難度很大，各經(jīng)營部門應(yīng)幫助其共同完成。不管是采購部還是酒店各部門，在制訂酒店各部門采購清單時，全部應(yīng)考慮到以下部分問題：

1.本酒店建筑特點(diǎn)。

采購物品種類和數(shù)量和建筑特點(diǎn)有著親密關(guān)系。比如，客房樓層通常需配置工作車，但對于一些別墅式建筑客房樓層，工作車就無法發(fā)揮作用；再者，一些清潔設(shè)備配置數(shù)量，和樓層客房數(shù)量直接相關(guān)，對于每層樓有18—20間左右客房飯店，客房部經(jīng)理就需要決定每層樓關(guān)鍵清潔設(shè)備是一套還是兩套。另外，客房一些設(shè)備用具配置，還和客房部勞動組織及相關(guān)業(yè)務(wù)量相關(guān)。再如餐飲部收餐車，得考慮是否能夠直到洗碗間。按摩床能否進(jìn)按摩間門口，等等

2.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

國家旅游局公布了“星級飯店客房用具質(zhì)量和配置要求”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它是客房部經(jīng)理們制訂采購清單關(guān)鍵依據(jù)。

3.本飯店設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)市場定位。

酒店管理人員應(yīng)從本酒店實(shí)際出發(fā)，依據(jù)設(shè)計星級標(biāo)準(zhǔn)，參考國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制作清單，同時還應(yīng)依據(jù)本酒店目標(biāo)市場定位情況，考慮目標(biāo)客源市場對客房用具需求，對就餐環(huán)境偏愛，和在消費(fèi)時部分行為習(xí)慣。

4.行業(yè)發(fā)展趨勢。

酒店管理人員應(yīng)親密關(guān)注本行業(yè)發(fā)展趨勢，在物品配置方面應(yīng)有一定超前意識，不能過于傳統(tǒng)和保守。比如，飯店依據(jù)客人需要在客房內(nèi)合適降低無須要客用物品就是一個有益嘗試。餐飲部降低像金色，大紅色餐具和部署，增加部分淡雅安排等等。

5.其它情況。

在制訂物資采購清單時，相關(guān)部門和人員還應(yīng)考慮其它相關(guān)原因，如：出租率、飯店資金情況等。采購清單設(shè)計必需規(guī)范，通常應(yīng)包含下列欄目：部門、編號、物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。另外，部門在制訂采購清單同時，就需確定相關(guān)物品配置標(biāo)準(zhǔn)。

(四)幫助采購

酒店各部門經(jīng)理即使不直接負(fù)擔(dān)采購任務(wù)，但這項(xiàng)工作對各部開業(yè)及開業(yè)后運(yùn)行工作影響較大，所以，酒店各部門經(jīng)理應(yīng)親密關(guān)注并合適參與采購工作。這不僅能夠減輕采購部經(jīng)理負(fù)擔(dān)，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求。酒店各部門經(jīng)理要定時對照采購清單，檢驗(yàn)各項(xiàng)物品到位情況，而且檢驗(yàn)頻率，應(yīng)伴隨開業(yè)臨近而逐步增高。

(五)參與或負(fù)責(zé)制服設(shè)計和制作

酒店各部門參與制服設(shè)計和制作，是飯店行業(yè)通例，同時，尤其指出因?yàn)榭头坎控?fù)責(zé)制服洗滌、保管和補(bǔ)充，客房部管理人員在制服款式和面料選擇方面，往往有其獨(dú)到鑒賞能力。

(六)編寫酒店各部工作手冊

工作手冊，是部門丁作指南，也是部門職員培訓(xùn)和考評依據(jù)。通常來說，工作手冊應(yīng)包含崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度及運(yùn)轉(zhuǎn)表格等部分。

(七)參與職員招聘和培訓(xùn)

酒店各部門職員招聘和培訓(xùn)，需由人事部和酒店各部門經(jīng)理共同負(fù)責(zé)。在職員招聘過程中，人事部依據(jù)酒店工作通常要求，對應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選，而酒店各部門經(jīng)理則負(fù)責(zé)把好錄用關(guān)。培訓(xùn)是部門開業(yè)前一項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)，酒店各部門經(jīng)理需從本飯店實(shí)際出發(fā)，制訂切實(shí)可行部門培訓(xùn)計劃，選擇和培訓(xùn)部門培訓(xùn)員，指導(dǎo)其編寫具體講課計劃，督導(dǎo)培訓(xùn)計劃實(shí)施，并確保培訓(xùn)丁作達(dá)成預(yù)期效果。

(八)建立酒店各部門財產(chǎn)檔案

開業(yè)前，即開始建立酒店各部門財產(chǎn)檔案，對以后酒店各部門管理含有尤其關(guān)鍵意義。很多飯店酒店各部門經(jīng)理就因在此期間忽略該項(xiàng)工作，而失去了掌握第一手資料機(jī)會。

(九)跟進(jìn)酒店裝飾工程進(jìn)度并參與酒店各部門驗(yàn)收

酒店各部門驗(yàn)收，通常由基建部、工程部、酒店各部門等部門共同參與。酒店各部門參與驗(yàn)收，能在很大程度上確保裝潢質(zhì)量達(dá)成飯店所要求標(biāo)準(zhǔn)。酒店各部門在參與驗(yàn)收前，應(yīng)依據(jù)本飯店情況設(shè)計一份酒店各部門驗(yàn)收檢驗(yàn)表，并對參與部門人員進(jìn)行對應(yīng)培訓(xùn)。驗(yàn)收后，部門要留存一份檢驗(yàn)表，方便以后跟蹤檢驗(yàn)。

(十)負(fù)責(zé)全店基建清潔工作

在全店基建清潔工作中。酒店各部門除了負(fù)責(zé)各自負(fù)責(zé)區(qū)域全部基建清潔工作外，還負(fù)責(zé)大堂等相關(guān)公共區(qū)域清潔。開業(yè)前基建清潔工作成功是否，直接影響著對飯店成品保護(hù)。很多飯店就因?qū)Υ隧?xiàng)工作忽略，而留下永久遺憾。酒店各部門應(yīng)在開業(yè)前和飯店最高管理層及相關(guān)負(fù)責(zé)部門，共同確定各部門基建清潔計劃，然后由客房部PA組，對各部門職員進(jìn)行清潔知識和技能培訓(xùn)，為各部門配置所需器具及清潔劑，并對清潔過程進(jìn)行檢驗(yàn)和指導(dǎo)。

(十一)部門模擬運(yùn)轉(zhuǎn)

酒店各部門在各項(xiàng)準(zhǔn)備工作基礎(chǔ)到位后，即可進(jìn)行部門模擬運(yùn)轉(zhuǎn)。這既是對準(zhǔn)備工作檢驗(yàn)，又能為正式運(yùn)行打下堅實(shí)基礎(chǔ)。

二、酒店開業(yè)準(zhǔn)備計劃

制訂酒店開業(yè)籌備計劃，是確保酒店各部門開業(yè)前工作正常進(jìn)行關(guān)鍵。開業(yè)籌備計劃有多個形式，飯店通常采取倒計時法，來確保開業(yè)準(zhǔn)備工作正常進(jìn)行。倒計時法既可用表格形式，又可用文字形式表述。（一）開業(yè)前三個月和工程承包商聯(lián)絡(luò)，這是工程協(xié)調(diào)者或住店經(jīng)理職責(zé)，但客房部經(jīng)理必需建立這種溝通渠道，方便以后聯(lián)絡(luò)。(二)開業(yè)前第兩個月1.參與選擇制服用料和式樣。

2.了解客房數(shù)量、類別和床規(guī)格等，確定各類客房方位等。

3.了解飯店康樂等其它配套設(shè)施配置。

4.明確客房部是否使用電腦。

5.熟悉全部區(qū)域設(shè)計藍(lán)圖并實(shí)地察看。

6.了解相關(guān)訂單和現(xiàn)有財產(chǎn)清單(布草、表格、客用具、清潔用具等)。7.了解全部已經(jīng)落實(shí)訂單，補(bǔ)充還未落實(shí)訂單。

8.確保全部訂購物品全部能在開業(yè)30天前到位，并和總經(jīng)理及相關(guān)部門約定開業(yè)前關(guān)鍵物品貯存和控制方法，建立訂貨驗(yàn)收、入庫和查詢丁作程序。

9.檢驗(yàn)是否有必需家俱、設(shè)備被遺漏，在補(bǔ)全同時，要確保開支不超出預(yù)算。

10.假如飯店不設(shè)洗衣房，則要考察當(dāng)?shù)叵匆聢觯莺灥晖庀礈靺f(xié)議。

11.決定有哪些工作項(xiàng)目要采取外包形式，如：蟲害控制，外墻及窗戶清洗，對這些項(xiàng)目進(jìn)行對應(yīng)投標(biāo)及談判。

12.設(shè)計部門組織機(jī)構(gòu)。

13.寫出部門各崗位職責(zé)說明，制訂開業(yè)前培訓(xùn)計劃。

14.落實(shí)職員招聘事宜。(三)開業(yè)前30天

1.根據(jù)飯店設(shè)計要求，確定客房部署標(biāo)準(zhǔn)。

2.制訂部門物品庫存等一系列標(biāo)準(zhǔn)和制度。

3.制訂客房部工作鑰匙使用和管理計劃。

4.制訂客房部安全管理制度。

5.制訂清潔劑等化學(xué)藥品領(lǐng)發(fā)和使用程序。

6.制訂客房設(shè)施、設(shè)備檢驗(yàn)、報修程序。

7.制訂制服管理制度。

8.建立客房質(zhì)量檢驗(yàn)制度。

9.制訂遺失物品處理程序。

10.制訂待修房相關(guān)要求。

11.建立"VIP"房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

12.制訂客房清掃程序。

13.確定客衣洗滌價格并設(shè)計好對應(yīng)表格。

14.確定客衣洗滌相關(guān)服務(wù)規(guī)程。

15.設(shè)計部門運(yùn)轉(zhuǎn)表格。

16.制訂開業(yè)前職員培訓(xùn)計劃四)開業(yè)前二十天

1.審查洗衣房設(shè)計方案。

2.和清潔用具供給商聯(lián)絡(luò)，使其最少能在開業(yè)前30天將全部必需品供給到位，以確保飯店“開荒”工作正常進(jìn)行。

3.準(zhǔn)備一份客房檢驗(yàn)驗(yàn)收單，以供客房驗(yàn)收時使用。

4.核定本部門職員工資酬勞及福利待遇。

5.核定全部布件及物品配置標(biāo)準(zhǔn)。

6.實(shí)施開業(yè)前職員培訓(xùn)計劃。(五)開業(yè)前第十五天

1.對大理石和其它特殊面層材料清潔保養(yǎng)計劃和程序進(jìn)行復(fù)審。

2.制訂客用物品和清潔用具供給程序。

3.制訂其它地面清洗方法和保養(yǎng)計劃。

4.建立OK房檢驗(yàn)和匯報程序。

5.確定前廳部和客房部聯(lián)絡(luò)渠道。

6.制訂職員激勵方案(獎懲條例)。

7.制訂相關(guān)客房計劃衛(wèi)生等工作周期和工作程序(如翻床墊)。

8.制訂全部前后臺清潔保養(yǎng)計劃，明確各相關(guān)部門清潔保養(yǎng)責(zé)任。9.建立客房部和洗衣房文檔管理程序。

10.繼續(xù)實(shí)施職員培訓(xùn)計劃。(六)開業(yè)前第十天

1.和財務(wù)部合作，依據(jù)估計需求量，建立一套布件、器皿、客用具總庫存標(biāo)準(zhǔn)。

2.核定全部客房交付、接收日期。

3.準(zhǔn)備足夠清潔用具，供開業(yè)前清潔使用。

4.確定各庫房物品存放標(biāo)準(zhǔn)。

5.確保全部客房物品按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)上架存放。

6.和總經(jīng)理及相關(guān)部門一起重新審定相關(guān)家俱、設(shè)備數(shù)量和質(zhì)量，做出確定和修改。

7.和財務(wù)總監(jiān)一起準(zhǔn)備一份具體貨物貯存和控制程序，以確保開業(yè)前各項(xiàng)開支正確、可靠、合理。

8.如飯店自設(shè)洗衣房，則要和社會商業(yè)洗衣場取得一定聯(lián)絡(luò)，方便在必需時能夠得到必需援助。

9.繼續(xù)實(shí)施職員培訓(xùn)計劃。(七)開業(yè)前第七天

1.和工程部經(jīng)理一起核實(shí)洗衣設(shè)備零配件是否已到。

2.正式確定客房部組織機(jī)構(gòu)。

3.依據(jù)工作和其它規(guī)格要求，制訂出人員分配方案。

4.取得客房設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)說明書。

5.按清單和工程責(zé)任人一起驗(yàn)收客房，確保每一間房全部符合標(biāo)準(zhǔn)。

6.建立布件和制服報廢程序。

7.依據(jù)店內(nèi)縫紉丁作任務(wù)和要求，確定需要何種縫紉工，確立外聯(lián)選擇對象，以備不時之需。

8.擬訂享受洗衣優(yōu)惠店內(nèi)人員名單及相關(guān)要求。

9.著手準(zhǔn)備客房第一次清潔工作。(八)開業(yè)前第五天

1.開始逐一打掃客房、配置客用具，以備使用。

2.對全部布件進(jìn)行使用前洗滌。全方面洗滌前必需進(jìn)行抽樣洗滌試驗(yàn)，以確定多種布件在以后營業(yè)中最好洗滌方法。

3.根據(jù)工程交付計劃，會同工程責(zé)任人逐一驗(yàn)收和催交相關(guān)區(qū)域和項(xiàng)目。

4.開始清掃后臺區(qū)域和其它公共區(qū)域。三、開業(yè)前試運(yùn)行開業(yè)前試運(yùn)行往往是飯店最忙、最易出現(xiàn)問題階段。對此階段工作特點(diǎn)及問題研究，有利于降低問題出現(xiàn)，確保飯店從開業(yè)前準(zhǔn)備到正常營業(yè)順利過渡?？头坎抗芾砣藛T在開業(yè)前試運(yùn)行期間，應(yīng)尤其注意以下問題：（一）持主動態(tài)度在飯店進(jìn)入試營業(yè)階段，很多問題會顯露出來。對此，部分客房管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責(zé)下屬。正確方法是持主動態(tài)度，即少埋怨下屬，多對她們進(jìn)行激勵，幫助其找出處理問題方法。在和其它部門溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰責(zé)任上，而應(yīng)研究問題怎樣處理。

(二)常常檢驗(yàn)物資到位情況前文已談到了客房部管理人員應(yīng)幫助采購、檢驗(yàn)物資到位問題。實(shí)踐中很多飯店客房部往往會忽略這方面工作，以至于在快開業(yè)緊要關(guān)頭發(fā)覺很多物品還未到位，從而影響部門開業(yè)前工作。常被遺忘物品有：工作鑰匙鏈、抹布、報廢床單、云石刀片等。

(三)重視過程控制

開業(yè)前客房部清潔工作量大、時間緊，即使管理人員強(qiáng)調(diào)了清潔中注意事項(xiàng)，但服務(wù)員沒能了解或“走捷徑”情況普遍存在，如：用濃度很強(qiáng)酸性清潔劑去除跡、用刀片去除玻璃上建筑垃圾時不注意方法等等。這些問題一旦發(fā)生，就極難采取補(bǔ)救方法。所以，管理人員在部署任務(wù)后立即檢驗(yàn)和糾正往往能起到事半功倍作用。

(四)加強(qiáng)對成品保護(hù)

對飯店地毯、墻紙、家俱等成品最嚴(yán)重破壞，往往發(fā)生在開業(yè)前這段時間，因?yàn)樵谶@個階段，店內(nèi)施工隊(duì)伍最多，大家全部在趕工程進(jìn)度，而這時客房部任務(wù)也是最重，輕易忽略保護(hù)，而和工程單位協(xié)調(diào)難度往往很大。盡管如此，客房部管理人員在對成品保護(hù)問題上，不可出現(xiàn)絲毫懈怠，以免留下永久遺憾。為加強(qiáng)對飯店成品保護(hù)，客房部管理人員可采取以下方法：

1、主動提議飯店對空調(diào)、水管進(jìn)行調(diào)試后再開始客房裝潢，以免水管漏水破壞墻紙，和調(diào)試空調(diào)時大量灰塵污染客房。

2、加強(qiáng)和裝潢施工單位溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位管理人員加強(qiáng)對施工人員管理?？头坎抗芾砣藛T要加強(qiáng)對還未接管樓層檢驗(yàn)，尤其要注意裝潢工人用強(qiáng)酸清除頑漬現(xiàn)象，因?yàn)閺?qiáng)酸雖可除漬，但對潔具損壞很快就會顯現(xiàn)出來，而且是無法填補(bǔ)。

3、盡早接管樓層，加強(qiáng)對樓層控制。早接管樓層即使要花費(fèi)相當(dāng)精力，但對樓層保護(hù)卻至關(guān)關(guān)鍵。一旦接管過樓層鑰匙，客房部就要對客房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備保護(hù)負(fù)起全部責(zé)任，客房部對怎樣保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確要求。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部對進(jìn)入樓層人員進(jìn)行更嚴(yán)格控制，此時，要安排服務(wù)員在樓層值班，全部進(jìn)出人員全部必需換上客房部為其準(zhǔn)備拖鞋。部門要在樓層出人口處放些廢棄地毯頭，遇雨雪天氣時，還應(yīng)放報廢床單，以確保地毯不受到污染。

4、開始地毯除污工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有利于從一開始，就培養(yǎng)職員保護(hù)飯店成品意識，對以后客房工作將會產(chǎn)生很主動影響。

(五)加強(qiáng)對鑰匙管理

開業(yè)前及開業(yè)期間部門工作尤其繁雜，客房管理人員輕易忽略對鑰匙管理工作，通用鑰匙領(lǐng)用混亂及鑰匙丟失是常常發(fā)生問題。這可能造成很嚴(yán)重后果?？头坎渴紫纫獙θ慷∽麒€匙進(jìn)行編號，配置鑰匙鏈；其次，對鑰匙領(lǐng)用制訂嚴(yán)格制度。比如，領(lǐng)用和歸還必需簽字、使用者不得隨意將鑰匙借給她人、不得使鑰匙離開自己身體(將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用)等。

(六)確定物品擺放規(guī)格

確定物品擺放規(guī)格工作，應(yīng)早在樣板房確定后就開始進(jìn)行，但很多客房管理人員卻忽略了該項(xiàng)工作，以至于直到要部署客房時，才想到物品擺放規(guī)格及規(guī)格培訓(xùn)問題，而此時恰恰是部門最忙時候。其結(jié)果是難以進(jìn)行有效培訓(xùn)，造成客房部署不規(guī)范，服務(wù)員為此不停地返工。正確方法是將此項(xiàng)工作列入開業(yè)前工作計劃，在樣板房確定以后，就開始設(shè)計客房內(nèi)物品部署，確定各類型號客房部署規(guī)格，并將其拍成照片，進(jìn)而對職員進(jìn)行培訓(xùn)。有經(jīng)驗(yàn)客房部經(jīng)理還將樓層工作間及工作車部署加以規(guī)范，往往能取得很好效果。把好客房質(zhì)量驗(yàn)收關(guān)。

(七)客房質(zhì)量驗(yàn)收，往往由工程部和客房部共同負(fù)責(zé)

作為使用部門，客房部驗(yàn)收對確保客房質(zhì)量至關(guān)關(guān)鍵?？头坎吭隍?yàn)收前應(yīng)依據(jù)本飯店實(shí)際情況設(shè)計客房驗(yàn)收表，將需驗(yàn)收項(xiàng)目逐一列上，以確保驗(yàn)收時不漏項(xiàng)?？头坎繎?yīng)請被驗(yàn)收單位在驗(yàn)收表上簽字并留備份，以避免以后扯皮現(xiàn)象。有經(jīng)驗(yàn)客房部經(jīng)理在對客房驗(yàn)收后，會將全部問題按房號和問題類別分別列出，以方便安排施工單位返工，及本部門對各房間情況掌握。客房部還應(yīng)依據(jù)情況改變，天天對以上統(tǒng)計進(jìn)行修正，以保持最新統(tǒng)計。

(八)注意工作關(guān)鍵轉(zhuǎn)移，使部門工作逐步過渡到正常運(yùn)轉(zhuǎn)

開業(yè)期間部門工作繁雜，但部門經(jīng)理應(yīng)保持清醒頭腦，將各項(xiàng)工作逐步引導(dǎo)到正常軌道。在這期間，部門經(jīng)理應(yīng)尤其注意以下問題：1、按規(guī)范要求職員禮貌禮節(jié)、儀表儀容。因?yàn)闃菍舆€未接待客人、做基建清潔時灰塵大、制服還未到位等原因，此時客房部管理人員可能還未對職員禮貌禮節(jié)、儀表儀容做較嚴(yán)格要求，但伴隨開業(yè)臨近，應(yīng)開始重視這些方面問題，尤其要提醒職員做到說話輕、動作輕、走路輕。培養(yǎng)職員良好習(xí)慣，是做好客房工作關(guān)鍵所在，而開業(yè)期間對職員習(xí)慣培養(yǎng)，對以后工作影響極大。2、建立正規(guī)溝通體系部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)溝通逐步走上正軌。