東科物業(yè)客戶關(guān)系管理維護專項方案

東科物業(yè)用戶關(guān)系管理維護方案目標目標：有效提升用戶滿意度，建立東科物業(yè)服務品牌，建立忠誠用戶群體。關(guān)鍵責任部門：用戶管家部關(guān)鍵業(yè)績績效考評指標（KPI）：步驟KPI責任部門/崗位數(shù)據(jù)起源用戶忠誠度≧85%企業(yè)全體用戶滿意調(diào)查數(shù)據(jù)用戶總體滿意率≧85%企業(yè)全體用戶滿意調(diào)查數(shù)據(jù)用戶總體投訴率>10%企業(yè)全體用戶滿意調(diào)查數(shù)據(jù)用戶投訴處理立即率100%企業(yè)全體用戶滿意調(diào)查數(shù)據(jù)用戶意見和提議企業(yè)全體用戶滿意調(diào)查數(shù)據(jù)關(guān)鍵點：步驟關(guān)鍵點關(guān)鍵點說明備注“用戶服務關(guān)系維護”步驟5.1用戶關(guān)系管理工作按此要求整合并進行系統(tǒng)化組織用戶滿意度提升計劃落實5.2計劃有效、落實到位適用范圍適適用于潛在用戶和業(yè)主用戶關(guān)系建立和維系。術(shù)語和定義潛在用戶：有意愿購置東科產(chǎn)品目標用戶群。業(yè)主：已購置東科產(chǎn)品用戶群。職責權(quán)限用戶管家部是用戶關(guān)系歸口管理部門，主導開展用戶關(guān)系活動，建立和促進用戶關(guān)系維系，提升用戶滿意度。用戶管家部主管崗位職責職責1負責建立相關(guān)用戶關(guān)系管理各項制度，制訂用戶關(guān)系管理及維護計劃職責1負責建立相關(guān)用戶關(guān)系管理各項制度，制訂用戶關(guān)系管理及維護計劃職責3確定、組織、實施各項關(guān)系維護活動，建立忠實用戶群體職責4對用戶關(guān)系維護管理做出合理分析，對存在問題立即糾正和組織整改職責5組織安排用戶（業(yè)主）造訪和立即處理用戶投訴事宜職責6職責7職責8每個月組織回訪85%用戶（業(yè)主），了解用戶真實需求，從而提升用戶滿意率做好用戶管家部各項管理工作，做好下屬培訓及指導工作并實施考評職責2組織、監(jiān)督用戶關(guān)系管理各項制度實施，并對相關(guān)人員進行考評完成企業(yè)領導交辦其它工作職責1職責1幫助用戶關(guān)系主管制訂用戶關(guān)系管理各項制度，為制度合理性提供數(shù)據(jù)支持職責3依據(jù)用戶關(guān)系主管安排和計劃，開展用戶造訪活動，鞏固企業(yè)和用戶關(guān)系職責4接待來訪用戶，立即處理用戶投訴及要求，鞏固企業(yè)和用戶關(guān)系職責5在造訪和接待過程中，了解用戶對企業(yè)滿意程度及評價，立即處理和上報職責6完成用戶關(guān)系主管臨時交辦其它工作事項職責2對用戶需求信息資料進行統(tǒng)計分析，提出改善用戶關(guān)系具體提議和方法其它客服端口部門及單位應主動響應配合配合相關(guān)用戶關(guān)系維護工作落實。工作程序?qū)嵤坝脩舴贞P(guān)系維護管理”步驟“用戶服務關(guān)系維護管理”步驟關(guān)鍵包含以下內(nèi)容：溫馨牽手→喜結(jié)連理→親密接觸→恭迎喬遷→噓寒問暖→負擔責任→一路同行→四年之約，貫穿從用戶到準業(yè)主再到老業(yè)主階段實施各項關(guān)心活動。溫馨牽手——銷售前：和潛在購房（用戶）業(yè)主建立良好形象和好服務品牌形象，提升用戶感知度。開盤前，由企業(yè)品質(zhì)部和用戶管家部對銷售現(xiàn)場進行品質(zhì)檢驗，并監(jiān)督相關(guān)部門落實整改方法，消除品質(zhì)服務隱患，檢驗結(jié)果統(tǒng)計立案。銷售前應編制項目服務手冊，確定物業(yè)服務內(nèi)容，包含有償物業(yè)服務和基礎物業(yè)服務，讓用戶了解東科物業(yè)服務品牌，統(tǒng)一銷售和宣傳口徑。同時，在認籌階段、項目服務手冊制訂前，為避免銷售信息不對稱，物業(yè)企業(yè)用戶管家部立即和營銷部統(tǒng)一口徑。為充足考慮和提升用戶感知，由用戶管家部組織用戶體驗工作小組組員在銷售前對銷售現(xiàn)場、簽約室進行舒適度檢驗，提出改善提議和意見，檢驗結(jié)果統(tǒng)計。為增強銷售信息透明度提醒用戶，開盤前銷售大廳需注意以下內(nèi)容：銷售價格、多種情況、商品房買賣協(xié)議、五證、個性化變更內(nèi)容、車位信息公告等。喜結(jié)連理——認購及簽約步驟：監(jiān)控銷售服務品質(zhì)、建立和用戶主動溝通聯(lián)絡，提升銷售步驟用戶滿意度。項目營銷組實施業(yè)主購房全程“互動檔案”管理，以加強用戶對相關(guān)信息了解和確定。實施項目用戶管家首問責任制，認購后一周內(nèi)用戶管家經(jīng)過短信、電話等方法主動建立和用戶溝通聯(lián)絡，增強對用戶連續(xù)關(guān)注。用戶簽約后一周內(nèi)用戶管家部實施銷售步驟中服務回訪，以了解用戶在銷售步驟和東科物業(yè)服務滿意度情況。親密接觸——簽約后交付前：連續(xù)關(guān)注用戶、促進雙向溝通。用戶管家部不定時通報項目關(guān)鍵節(jié)點進展信息，包含但不限于封頂、落架等節(jié)點；用戶管家部組織工地開放日活動，受理用戶個性化變更。如：東科物業(yè)產(chǎn)品交付作業(yè)指導、針對部分用戶（業(yè)主）要求對物業(yè)房屋設計及工程質(zhì)量提出提議和更改要求。用戶管家部建立用戶檔案，對用戶進行細致分析，包含用戶生活習慣和方法、愛好、消費觀念、工作情況等，并適時保持溝通和慰問。用戶管家部組建“東科物業(yè)用戶俱樂部”，建立通暢溝通橋梁，適時，宣傳東科地產(chǎn)和東科物業(yè)企業(yè)文化。對東科物業(yè)用戶群體實現(xiàn)會員消費制，在東科物業(yè)聯(lián)盟商家和單位消費用戶實施會員制打折制，為東科物業(yè)業(yè)主（用戶）辦理鉑金卡、金卡、銀卡、藍卡等打折卡方法。恭迎喬遷——房屋交付：組織房屋質(zhì)量檢驗及落實整改、提升產(chǎn)品交付率。在項目首批交付時間前3個月，用戶管家部組織成立項目交付風險檢驗工作小組，進行風險自查，全方面負責協(xié)調(diào)交付準備、風險檢驗及后續(xù)整改工作，檢驗結(jié)果統(tǒng)計。用戶管家部在交付前組織模擬驗收，降低工程質(zhì)量缺點。用戶管家部在交付前十天寄發(fā)《商品房交付通知書》，附件包含但不限于：《商品房交付指導》、《管家助理》、《業(yè)戶手冊》、用戶驗樓手冊、入住賀卡等。充足考慮用戶感受、進行現(xiàn)場裝飾、合理安排交付步驟、提升用戶居住感受，恭迎用戶入伙并送東科物業(yè)關(guān)系維護禮品。依據(jù)物業(yè)裝修設計方案配送噓寒問暖——入住后體貼關(guān)心連續(xù)開展用戶生日祝福、喜慶致賀等體貼關(guān)心活動。俱樂部及物業(yè)服務項目依據(jù)年度計劃開展用戶關(guān)心活動，促進用戶關(guān)系。用戶管家部組織用戶入住三個月居住感受回訪，形成回訪匯報，改善產(chǎn)品及服務質(zhì)量?；卦L具體操作要求以下：三個月居住感受回訪十二個月房屋檢驗回訪形式入戶/電話入戶回訪時間房屋交付后三個月房屋交付后十二個月回訪目標了解用戶入住后居住感受房屋質(zhì)量檢驗關(guān)鍵參與人員各專業(yè)口人員/部門第一責任人以上物業(yè)服務中心/用戶管家部回訪通知用戶管家部專員統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)回訪工作，回訪前一周發(fā)出回訪通知和邀請。統(tǒng)籌崗工作要求制訂《入戶回訪安排表》，明確回訪對象及回訪人員。以下用戶無需安排回訪：①有過重大投訴用戶；②裝修期用戶；③沒有實際入住用戶天天反饋回訪情況。培訓要求回訪前，由項目用戶經(jīng)理/主管組織回訪人員培訓，培訓內(nèi)容包含但不限于：①回訪目標；②禮儀要求；③回訪用戶群關(guān)注點及統(tǒng)一溝通口徑回訪人員要求和用戶預約回訪時間。因故不能按時到訪，需提前致電用戶并表歉意、另約時間，并知會統(tǒng)籌崗?；卦L前了解用戶基礎情況，做到心中有數(shù)，方便愈加好和用戶溝通?；卦L前再次和用戶確定時間，上門前領取禮品、鞋套、回訪表。著裝及其它要求：著正裝、配戴工牌回訪完成后將回訪表交回統(tǒng)籌崗，并將用戶反應關(guān)鍵問題反饋給項目用戶經(jīng)理或?qū)T，以引發(fā)重視?；卦L問題處理用戶提出報修及投訴根據(jù)用戶投訴處理相關(guān)制度和指導處理。回訪總結(jié)回訪結(jié)束三天內(nèi)，由項目用戶經(jīng)理或?qū)T對回訪進行總結(jié)，并提交回訪分析匯報。歸檔培訓歸檔立案，形成案例進行培訓。用戶管家部及品質(zhì)管理部制訂用戶面對面實施方案和計劃。具體操作方案要求以下：溝通渠道每次參與人員溝通形式組織部門物業(yè)懇談會/六個月1次·項目管理層、部門責任人座談會物業(yè)企業(yè)新項目首次業(yè)主開放日和首次集中交付管理層、部門責任人設置接待處用戶管家部三個月居住感受回訪部門責任人入戶回訪溝通時間不少于半小時用戶管家部關(guān)鍵用戶回訪管理層、部門責任人入戶回訪，溝通時間不少于半小時用戶管家部溝通要求管理層（地產(chǎn)開發(fā)商總監(jiān)總助級以上、營銷企業(yè)總經(jīng)理、物業(yè)企業(yè)總經(jīng)理）組員每十二個月最少和用戶進行1次面對面溝通。地產(chǎn)用戶端口部門責任人（營銷策劃部、設計管理部、項目管理部、工程管理部、采購管理部）、物業(yè)企業(yè)部門責任人以上人員每十二個月最少和用戶進行2次面對面溝通。地產(chǎn)非用戶端口部門責任人每十二個月最少和用戶進行1次面對面溝通。溝通結(jié)束后，管理層、部門責任人應于5個工作日內(nèi)完整填寫《用戶溝通統(tǒng)計表》交用戶管家部。對能做出明確解答問題，現(xiàn)場做出明確回復；對部分信息不明確、僅能做出初步解答問題，責成相關(guān)責任部門進行跟進。負擔責任——關(guān)注用戶意見、立即處理維修及投訴。用戶管家部專員受理用戶日常報修及投訴，并對處理結(jié)果進行回訪，形成回訪匯報。用戶管家部會同物業(yè)服務中心組織項目十二個月房屋質(zhì)量檢驗，檢驗結(jié)果統(tǒng)計于《房屋檢驗情況統(tǒng)計表》，并落實整改。一路同行——入住后連續(xù)關(guān)注用戶管家部及物業(yè)服務中心協(xié)同組建小區(qū)文化團體，每十二個月制度活動方案適時開展小區(qū)文化活動，促進和用戶之間溝通及聯(lián)絡。項目物業(yè)服務中心依據(jù)企業(yè)發(fā)展每十二個月制度相關(guān)企業(yè)企業(yè)文化、企業(yè)發(fā)展、項目營銷相關(guān)品牌建設活動，建立“東科品牌”（東科集團）忠實用戶。四年之約——關(guān)注東科物業(yè)項目建立用戶關(guān)心基金，用于項目多