【海底撈火鍋食品物流供應(yīng)鏈管理探析10000字（論文）】

海底撈火鍋食品物流供應(yīng)鏈管理分析摘要食品物流是食品流通，但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，它所指的范圍非常廣泛，包括食品運輸、儲存、配送、裝卸、保管、物流信息管理等一系列活動。食品物流學(xué)既是食品科學(xué)的一個分支，同時又是物流和管理學(xué)的一個分支。我國食品行業(yè)在制造過程機(jī)械化、倉庫保管自動化以及品牌推廣、物流配送和食品安全控制等方面發(fā)展迅速，不斷取得新的進(jìn)展。與此同時，行業(yè)的進(jìn)步正在推動食品流通領(lǐng)域的管理進(jìn)入信息化時代。海底撈，一個以“好火鍋自己會說話”作為唯一廣告詞的火鍋店，但“服務(wù)好”的背后需要一系列的管理體系做支撐，其中海底撈的供應(yīng)鏈運營體系功不可沒。本文主要研究海底撈火鍋食品物流供應(yīng)鏈管理問題，分析海底撈物流供應(yīng)鏈管理模式，探討其存在的問題及原因，最后針對性地提出完善海底撈火鍋食品物流供應(yīng)鏈管理的建議。關(guān)鍵詞：食品物流；供應(yīng)鏈管理；海底撈目錄摘要 I一、我國餐飲行業(yè)物流供應(yīng)鏈 1（一）餐飲行業(yè)供應(yīng)鏈的特征 1（二）餐飲行業(yè)供應(yīng)鏈的模式 11.啞鈴型餐飲行業(yè)供應(yīng)鏈 22.T型餐飲行業(yè)供應(yīng)鏈 23.對稱型餐飲行業(yè)供應(yīng)鏈 24.混合型餐飲行業(yè)供應(yīng)鏈 2二、海底撈物流供應(yīng)鏈管理模式分析 3（一）海底撈公司概況 3（二）海底撈公司的供應(yīng)鏈管理方法 31.食材供應(yīng)鏈 32.供應(yīng)鏈營銷環(huán)節(jié) 4（三）海底撈公司供應(yīng)鏈管理的價值創(chuàng)造 41.食品 52.價格 53.服務(wù) 5三、海底撈物流供應(yīng)鏈管理存在的問題及原因分析 5（一）海底撈物流供應(yīng)鏈管理存在的問題 51.物流供應(yīng)鏈流程問題 52.倉儲物流問題 63.配送物流問題 7（二）海底撈物流供應(yīng)鏈管理存在問題的原因 71.信息共享不暢降低供應(yīng)鏈管理的效率 72.業(yè)務(wù)流程設(shè)計跟不上供應(yīng)鏈管理的反應(yīng)速度 83.組織協(xié)調(diào)不順導(dǎo)致內(nèi)部溝通受限 9四、完善海底撈火鍋食品物流供應(yīng)鏈管理的建議 10（一）提高供應(yīng)鏈輸出的產(chǎn)品價值 10（二）重視供應(yīng)鏈成本管理 10（三）提高供應(yīng)鏈頂層的顧客價值 111.提供舒適的就餐環(huán)境 112.融入人性化服務(wù) 113.善待員工 11五、結(jié)論 11參考文獻(xiàn) 12致謝 13

一、我國餐飲行業(yè)物流供應(yīng)鏈（一）餐飲行業(yè)供應(yīng)鏈的特征一般而言，餐飲行業(yè)中很大一部分屬于快速消費品，這使得餐飲行業(yè)供應(yīng)鏈與其他行業(yè)供應(yīng)鏈差別迥異，有其自身的獨特性，具體表現(xiàn)在：第一，供應(yīng)鏈管理過程中外包比例較大。因為食品及農(nóng)產(chǎn)品，尤其是屬于快銷性質(zhì)的產(chǎn)品往往產(chǎn)品單值低，廠商為降低物流成本，一般會外包相關(guān)業(yè)務(wù)而不會自建系統(tǒng)提高成本。第二，供應(yīng)鏈?zhǔn)称窂纳a(chǎn)到消費周轉(zhuǎn)時間短但環(huán)節(jié)多。食品及農(nóng)產(chǎn)品(尤其是屬于快速消費品部分)從生產(chǎn)、加工、銷售到最后的消費為保證新鮮度搶占市場，在時間上要求非常高，但同時又需要經(jīng)過多環(huán)節(jié)操作。在多個環(huán)節(jié)中，每個環(huán)節(jié)都必須仔細(xì)謹(jǐn)慎才能做到最后消費產(chǎn)品的質(zhì)量安全，這就要求餐飲行業(yè)供應(yīng)鏈設(shè)計運作時必須力求高效同時各個環(huán)節(jié)都必須有效保證食品質(zhì)量安全。第三，供應(yīng)鏈產(chǎn)品消費周期短，對于庫存配置、產(chǎn)品運輸及渠道管理要求極高，因此對于信息技術(shù)的依賴性極大。渠道能力是一種持久的、不可購買的、不可轉(zhuǎn)移的、與消費市場現(xiàn)狀密切相關(guān)的能力，渠道管理往往是食品企業(yè)的核心競爭力所在。通過完善的信息技術(shù)，企業(yè)能實現(xiàn)與渠道伙伴的及時溝通、有效設(shè)置渠道庫存，最終實現(xiàn)供應(yīng)鏈成本節(jié)約下的產(chǎn)品供給。第四，對冷鏈技術(shù)依賴性較強(qiáng)。食品冷鏈以保證易腐品品質(zhì)為目的，以保持低溫環(huán)境為核心，不僅有對冷鏈運輸系統(tǒng)的技術(shù)要求、還有對冷庫等儲存場所的冷控技術(shù)要求，從而才能最終確保消費食品的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量安全。第五，供應(yīng)鏈橫向之間競爭對手較多，消費者對于產(chǎn)品的忠誠度不高。這要求餐飲行業(yè)供應(yīng)鏈管理在保證質(zhì)量安全的同時還必須考慮各種促銷手段和廣告對于消費者的影響從而最大限度地增加供應(yīng)鏈價值。（二）餐飲行業(yè)供應(yīng)鏈的模式餐飲行業(yè)供應(yīng)鏈的形成是與其物流系統(tǒng)的內(nèi)容不斷變化密切相關(guān)的，特別是食品和農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)物流系統(tǒng)的不斷演變，為人們創(chuàng)建高效率的餐飲行業(yè)供應(yīng)鏈管理模式提供了基礎(chǔ)，根據(jù)食品及農(nóng)產(chǎn)品物流發(fā)展的階段，可以將餐飲行業(yè)供應(yīng)鏈劃分為以下四類：1.啞鈴型餐飲行業(yè)供應(yīng)鏈其特點是供應(yīng)鏈較短，連接位于兩端的交易主體很多，而中間環(huán)節(jié)少且交易主體也很少，呈現(xiàn)為啞鈴型。由于上游生產(chǎn)者擁有的技術(shù)條件較差，產(chǎn)量低，品種少，所以上游聚集了很多農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)者;同時，由于產(chǎn)品生產(chǎn)地離市場較近，大多數(shù)農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)者也是直接參與市場交易的銷售者，他們可以直接將產(chǎn)品提供給消費者而不需要中間商。在發(fā)展中國家，特別是靠近城鎮(zhèn)地區(qū)的蔬菜供應(yīng)，一般采用這種供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)。2.T型餐飲行業(yè)供應(yīng)鏈這種類型的供應(yīng)鏈一般適用于食品和農(nóng)產(chǎn)品的生產(chǎn)地與銷售地相距很遠(yuǎn)的情況。供應(yīng)鏈的上端聚集了許多農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)者，但由于對遠(yuǎn)距離的銷售市場不了解，只能通過中間商來銷售，而位居生產(chǎn)者與消費者之間的中間商，利用其自身對于上游生產(chǎn)者的了解以及對于下游銷售渠道及市場需求的了解提供服務(wù)，獲得利潤。與啞鈴型餐飲行業(yè)供應(yīng)鏈相比，它的鏈條較長，在我國，目前比較普遍的即是這種供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)，由于農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)者與銷售市場之間的遠(yuǎn)距離，一端連接生產(chǎn)者，一端連接銷售市場、專門從事農(nóng)產(chǎn)品加工的中間商成為必要。正是由于中間商的缺乏與管理不善，使得這種類型的供應(yīng)鏈很容易產(chǎn)生上游盲目生產(chǎn)下游銷售困難的現(xiàn)象。3.對稱型餐飲行業(yè)供應(yīng)鏈這種類型的供應(yīng)鏈主要是指上游的農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)由少數(shù)種植者規(guī)?；?jīng)營，而下游的銷售終端逐漸被一些連鎖餐飲行業(yè)所壟斷。隨著上游農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)商數(shù)目的銳減和連鎖餐飲行業(yè)的不斷擴(kuò)張，這種餐飲行業(yè)供應(yīng)鏈的上游供應(yīng)商與下游連鎖餐飲行業(yè)的數(shù)目呈現(xiàn)對稱增長的趨勢，這種供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)在發(fā)達(dá)國家或連鎖店經(jīng)營較為成熟的城市較為普遍。通過集中采購、統(tǒng)一物流配送等操作能明顯節(jié)約成本。4.混合型餐飲行業(yè)供應(yīng)鏈連鎖餐飲行業(yè)為了適應(yīng)消費需求的顯著變化，將原先由獨立企業(yè)從事的專業(yè)化生產(chǎn)的增值環(huán)節(jié)進(jìn)行“內(nèi)部化”，專門建立大型加工及配送中心，對農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)行清洗、分類、深度加工、包裝和配送等增值業(yè)務(wù)，同時通過在大型加工中心實施HACCP4和GMPS加工質(zhì)量和衛(wèi)生安全認(rèn)證，來保證食品及農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量安全。這個環(huán)節(jié)是上述三種供應(yīng)鏈管理類型中所沒有的，這種餐飲行業(yè)供應(yīng)鏈?zhǔn)且环N綜合型、多品種、大批量的混合型供應(yīng)鏈體系。它更關(guān)注消費者的滿意程度，通過對農(nóng)產(chǎn)品的深加工來對迅速變化的消費市場做出快速反應(yīng)。以上四種類型的供應(yīng)鏈，其涉及到的主體、交易對象繁多，任何一個參與者的行為都可能影響到農(nóng)產(chǎn)品及食品的質(zhì)量。由于作為食品原料來源的農(nóng)產(chǎn)品具有體積大、易腐爛、數(shù)量多及不易儲存等特點，按質(zhì)、按量和按時提供原料就顯得非常重要。消費者對食品質(zhì)量安全問題的關(guān)注客觀上要求餐飲行業(yè)供應(yīng)鏈實施產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤與追溯。這時候，不同類型的供應(yīng)鏈將適用于不同的跟蹤追溯方式。如對于松散合作以及鏈長較短的餐飲行業(yè)供應(yīng)鏈(啞鈴型與T型)，采用信息鏈跟蹤較合適，而對于緊密合作及鏈長較長的餐飲行業(yè)供應(yīng)鏈(對稱型與混合型)，采用價值鏈跟蹤較合適。二、海底撈物流供應(yīng)鏈管理模式分析（一）海底撈公司概況四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年3月20日，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型直營連鎖企業(yè)。海底撈在20年問迅猛發(fā)展，公司規(guī)模不斷擴(kuò)大，分店遍布全國28個城市105家直營餐廳。表1為海底撈目前各城市分店數(shù)量概況。表1海底撈門店北京23上海15天津5沈陽3鄭州5西安8簡陽1焦作23南京5杭州4青島2蘇州3深圳5無錫2揚州1寧波2武漢4合肥2廈門1常州3廣州2福州2濟(jì)南1石家莊1成都1太原1長沙1東莞1合計105數(shù)據(jù)資料來源：經(jīng)海底撈官網(wǎng)結(jié)合百度地圖整理（二）海底撈公司的供應(yīng)鏈管理方法1.食材供應(yīng)鏈作為火鍋店，食材和底料是最重要的原材料，為了保證原材料的供應(yīng)，海底撈先后建立了6個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地，并下設(shè)品控部對整個食品安全體系進(jìn)行監(jiān)管，從源頭上保證火鍋底料的品質(zhì)。海底撈的蔬菜類來源主要有兩種途徑，一是建立種植基地，二是直接從協(xié)議農(nóng)戶那里購買，沒有中間商的參與，這樣既減少了菜品的市場滯留期，保證了新鮮度，又減少了采購的成本。其他食材的采購，由配送基地進(jìn)行集中采購各門店報送訂單需求后，由計劃部通過供應(yīng)量管理系統(tǒng)查詢到實時庫存，根據(jù)需求和庫存來確定合理的采購及生產(chǎn)計劃，再由配送中心根據(jù)計劃執(zhí)行。海底撈的食材極為復(fù)雜，蔬菜、海鮮、肉類、副食等種類繁多、價格多變，而且都是個體供貨，如何買到質(zhì)量好、價格適中的原材料是最難解決的問題海底撈的作法是由經(jīng)理嚴(yán)格把關(guān)，首先，只有公司的優(yōu)秀員工才有資格做采購員，并且采購員的工資相對較高；另一方面，設(shè)有相應(yīng)的懲罰措施，一旦發(fā)現(xiàn)采購員吃回扣，立即辭退并且沒有任何補(bǔ)償鮮明對比的獎懲措施，使經(jīng)理很好的控制了采購員選擇對公司最優(yōu)的采購方案。海底撈的配送中心，擁有一整套現(xiàn)代化的清洗、加工、檢驗、冷藏或冷凍設(shè)備，通過標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)鏈條，每天向它所負(fù)責(zé)的片區(qū)分店輸送菜品使得海底撈各個門店的廚房工作簡單化，很大程度上提高了門店后廚的工作效率。由于海底撈菜品的特殊性，庫存管理較繁瑣首先，海底撈引入一定的信息系統(tǒng)實時記載出庫、入庫的情況，來規(guī)范庫存管理;其次，運用靈活的盤點方式，倉儲部在月中對任意倉庫進(jìn)行動態(tài)盤點，月底對倉儲部和生產(chǎn)部進(jìn)行大盤點，進(jìn)而更好的進(jìn)行庫存管理，保證公司庫存賬實相符。2.供應(yīng)鏈營銷環(huán)節(jié)首先，海底撈分店模式選擇直營而非加盟直營店相較于加盟店的區(qū)別在于直營店由總公司直接經(jīng)營，而加盟店與總公司只是持續(xù)契約關(guān)系，雖然直營店的自主權(quán)利較小，積極性和主動性也受到一定的限制，但是直營店有利于嚴(yán)格把關(guān)食物的質(zhì)量和門店的服務(wù);其次，海底撈總公司要求新店里的核心人員至少要有三年到五年在老店的工作經(jīng)驗，并且新店的老員工必須占總員工人數(shù)的80%，海底撈一直以“變態(tài)服務(wù)”著稱，以服務(wù)營銷作為公司的核心競爭力，旨在提高顧客的滿意度，這樣很好的杜絕了因盲目擴(kuò)張而導(dǎo)致的顧客滿意度下滑。（三）海底撈公司供應(yīng)鏈管理的價值創(chuàng)造有效的供應(yīng)鏈管理可以幫助企業(yè)實現(xiàn)盈利增長、提高可預(yù)測收入海底撈以創(chuàng)造顧客價值為出發(fā)點和落腳點，圍繞它來關(guān)注食品安全、降低顧客成本、關(guān)注顧客需求、提高顧客滿意度，最終達(dá)到創(chuàng)造企業(yè)價值的目的下面從三個方面來分析，海底撈是如何以提高顧客價值為中心，來創(chuàng)造企業(yè)價值的。1.食品保證食品的安全是海底撈擴(kuò)張發(fā)展的前提，只有顧客對食品放心食用，才能進(jìn)行后續(xù)的價值創(chuàng)造在食材供應(yīng)鏈上，海底撈作為一個火鍋店出身的企業(yè)，選擇了自己建原料生產(chǎn)基地，而不是外包給第三方或直接從第三方購買，這樣從源頭上控制了食材的質(zhì)量和安全;其次，采購方面，不論是自種或協(xié)議農(nóng)戶提供的蔬菜還是由優(yōu)秀的采購員選擇的采購方案，都在一定程度上保證了食品的質(zhì)量;最后，貫穿于整個供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的食品檢測程序，為預(yù)防食品安全問題的發(fā)生提供了保障。2.價格只有嚴(yán)格控制公司本身的運營成本，才能達(dá)到顧客滿意的價格，從而降低顧客成本。海底撈在成本方面的管理并不是一味地追求低成本戰(zhàn)略，而是在滿足企業(yè)自身發(fā)展的前提下合理降低成本，海底撈的物流配送中心，集采購、加工、倉儲、配送于一體，它的集中采購功能，相對于各個門店自行采購，在提高工作效率的同時，降低了企業(yè)的整體采購成本，進(jìn)而實現(xiàn)盈利的增長。3.服務(wù)海底撈的服務(wù)，是它取勝的關(guān)鍵?；疱佋诓惋嬈髽I(yè)中很難做到差異化發(fā)展，然而，海底撈的“變態(tài)服務(wù)”為其占據(jù)市場份額起到了最關(guān)鍵的作用，也為其提高了可預(yù)測收入。餐飲企業(yè)要想占據(jù)市場份額，要么是有吸引顧客的口味，要么就是有能讓顧客想再來體驗的服務(wù)。海底撈正是在其發(fā)展過程中抓住了這個特點，董事長張勇在海底撈初創(chuàng)時期發(fā)現(xiàn)，在他貼心的服務(wù)下，即使火鍋味道一般，也能得到顧客的夸贊，不僅能積攢固定的回頭客，還能吸引一些為體驗服務(wù)慕名而來的新顧客，從而實現(xiàn)價值鏈中的顧客價值。同時，海底撈注重員工的培訓(xùn)，服務(wù)的最終實施者是基層的員工，只有提高了員工的素質(zhì)，才能保證服務(wù)質(zhì)量。三、海底撈物流供應(yīng)鏈管理存在的問題及原因分析（一）海底撈物流供應(yīng)鏈管理存在的問題1.物流供應(yīng)鏈流程問題海底撈火鍋目前的物流供應(yīng)鏈流程如下圖3.1所示，由于從一家小規(guī)模的作坊式企業(yè)逐漸發(fā)展壯大，因此在許多管理領(lǐng)域都沿用了較為傳統(tǒng)甚至落后的方式，在其物流管理方面，其物流體系缺乏標(biāo)準(zhǔn)化，雖然設(shè)立了信息部門，但信息化還停留在較為簡單的處理水平，需要大量的手工輸入和輸出，也沒有使用專業(yè)的物流軟件來對其物流供應(yīng)鏈進(jìn)行管理。海底撈火鍋目前由市場部根據(jù)公司各項食品的銷售訂單情況各物流部傳遞銷售和訂單信息，然后采購部根據(jù)訂單所需要的原材料聯(lián)系供應(yīng)商進(jìn)行采購。供應(yīng)商將指定的食品原料運送至公司倉庫后，財務(wù)部需要對供應(yīng)商所提供的食品原料進(jìn)行價格核定，而倉儲部則根據(jù)采購需求訂單的信息對食品原料的數(shù)量進(jìn)行核定，以決定是否入庫，入庫后財務(wù)部根據(jù)相關(guān)單據(jù)對供應(yīng)商進(jìn)行付款。加工車間再對食品原料進(jìn)行加工，之后，根據(jù)客戶的送貨時間與地址，由倉儲部對食品進(jìn)行運輸，客戶在收到貨之后，進(jìn)行驗收、付款。隨著海底撈火鍋經(jīng)營規(guī)模的不斷擴(kuò)大和業(yè)務(wù)的日趨復(fù)雜，目前上述物流供應(yīng)鏈已經(jīng)呈現(xiàn)出一些問題，阻礙著海底撈火鍋物流供應(yīng)鏈的效率和市場競爭力的提升。圖3.1海底撈火鍋現(xiàn)有物流流程2.倉儲物流問題倉儲主要解決生產(chǎn)和消費之間的時間背離問題。它是流通領(lǐng)域的一個中心環(huán)節(jié)，也是其中一項主要業(yè)務(wù)活動。在流通領(lǐng)域，食品流通的總過程是由食品的采購、運輸、儲存和銷售等四個相互依存、緊密連接的環(huán)節(jié)組成。在流通過程特別是物流過程中，雖然使一部分食品暫時處于一種或長或短的停滯狀態(tài)，但是這種停滯對于食品流通來說是完全必要的。由于在食品流通領(lǐng)域，有大量的食品不間斷的停留在物流過程中的各個倉庫里，所以倉儲是物流的一個重要環(huán)節(jié)，它是一項主要的業(yè)務(wù)活動。目前海底撈火鍋在倉儲物流的管理方面存在著較為突出的問題。首先是對不同種類的食品及原料的庫存管理上缺乏統(tǒng)一性，海底撈火鍋成品和原料的庫存量應(yīng)結(jié)合公司的安全訂貨量和倉儲成本來進(jìn)行考慮，但目前海底撈火鍋沒有統(tǒng)籌的考慮銷售情況，同時部門之間的信息傳遞效率低下，以及部門之間的溝通與協(xié)調(diào)障礙也導(dǎo)致海底撈火鍋不能對已有的客戶做到快速響應(yīng)。在庫存水平的量化和精細(xì)化上還存在著許多的不足，經(jīng)常出現(xiàn)倉庫里堆放較多的滯銷商品，周轉(zhuǎn)率低且?guī)齑娉杀纠速M嚴(yán)重。其次，由于銷售信息的波動，導(dǎo)致倉儲部門難以應(yīng)對不斷出現(xiàn)的新的庫存需求，在倉儲部門看來，銷售部門不能提供準(zhǔn)確的需求信息，而在銷售部門看來，倉儲部門無法在及時的提供有力的庫存支持。3.配送物流問題配送處于物流流程的末端，是把商品送到目的地的最后一個環(huán)節(jié)。配送是較短距離、較小規(guī)模、頻率較高的物流形式，一般使用汽車做運輸工具。配送的城市運輸由于配送用戶較多，交通路線又較復(fù)雜，因而如何設(shè)計最佳路線，如何使配裝和路線有效搭配等，是配送中難度較大的工作。配送中的送達(dá)商品和用戶交接非常重要，有效地、方便地處理相關(guān)手續(xù)，是大有講究的最末段管理。在物流體系中，運輸可以認(rèn)為是配送環(huán)節(jié)的一個重要的內(nèi)容，也是保障配送活動有效進(jìn)行的業(yè)務(wù)。海底撈火鍋目前沒有將配送和運輸進(jìn)行清晰的區(qū)分，甚至其物流部門的員工也認(rèn)為配送和運輸就是同一樣概念，將配送的內(nèi)涵等同于送，專業(yè)的食品配送工具缺乏，這主要是由于海底撈火鍋從一個落后的企業(yè)發(fā)展壯大，很多員工的思維還停留在原有水平，缺乏現(xiàn)代化的物流理念與思維，甚至認(rèn)為海底撈火鍋無須建立起專業(yè)化的食品配送中心，當(dāng)前的倉庫已經(jīng)能夠滿足公司的業(yè)務(wù)需求。但實際上，由海底撈火鍋進(jìn)行統(tǒng)一配送的食品只占其配送總額的30%左右，統(tǒng)一配送的主要是其生鮮類豆制品及肉制品。這類食品由于有著嚴(yán)格的貯藏與運輸條件，因此需要專業(yè)的配送網(wǎng)絡(luò)，而且隨著我國消費者對食品安全的重視在不斷加大，市場對生鮮類的食品需求量也在不斷的增加，海底撈火鍋現(xiàn)在的配送工具，尤其是生鮮類的食品專用車輛償足，導(dǎo)致配送效率難以達(dá)到要求。（二）海底撈物流供應(yīng)鏈管理存在問題的原因1.信息共享不暢降低供應(yīng)鏈管理的效率海底撈火鍋目前仍然沒有建立起有效的訂單信息管理系統(tǒng)，對于客戶的訂單信息都停留在手工統(tǒng)計信息的階段，然后將統(tǒng)計的結(jié)果傳遞至加工車間進(jìn)行生產(chǎn)，并同時將統(tǒng)計信息抄送至財務(wù)部門以安排貨款的結(jié)算，再將配送單抄送給運輸車隊，通知該部門準(zhǔn)備配送。在手工統(tǒng)計的情況下，不僅容易出現(xiàn)人為因素的錯誤，還導(dǎo)致效率不高，比如出了錯誤就需要重新進(jìn)行臺賬和數(shù)字的核對，花費大量的工作時間，進(jìn)而影響生產(chǎn)、配送的確認(rèn)時間，導(dǎo)致用戶難以按時的收到所訂商品。同時，由于缺乏有效的物流信息管理系統(tǒng)，海底撈火鍋也難以和供應(yīng)商及客戶之間建立起高效共享的信息渠道，供應(yīng)商和用戶無法將需求和物流信息快速的傳遞至海底撈火鍋，使得華鵬公司對市場的需求預(yù)測不能夠較好的體現(xiàn)市場需求，進(jìn)而影響公司庫存結(jié)構(gòu)的合理性，導(dǎo)致庫存量與銷售情況匹配度不高。物流服務(wù)水平是影響客戶滿意度的重要因素。除此之外，海底撈火鍋目前在供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)布局、庫存和產(chǎn)品分銷的精細(xì)化管理上仍然存著許多的需要改進(jìn)的地方。比如過于粗放的供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)布局，使得海底撈火鍋需要更多的車輛來進(jìn)行長途運輸，中轉(zhuǎn)、配送，使得海底撈火鍋的配送里程往往比行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)要高出許多。這種情況也會導(dǎo)致配送計劃與預(yù)測的準(zhǔn)確度下降，需要海底撈火鍋花費更多的時間對配送計劃進(jìn)行調(diào)整與更改，使得與之相關(guān)的生產(chǎn)加工、原料采購等都變得更加的不可控和復(fù)雜，不利于公司業(yè)務(wù)的穩(wěn)定有序的開展，在海底撈火鍋業(yè)務(wù)量不斷擴(kuò)大的情況下，這些物流業(yè)務(wù)了都需要信息系統(tǒng)的有力支撐才能夠高效的運轉(zhuǎn)。2.業(yè)務(wù)流程設(shè)計跟不上供應(yīng)鏈管理的反應(yīng)速度這是決定內(nèi)部供應(yīng)鏈管理水平的若隱若現(xiàn)的因素。顯是因為業(yè)務(wù)流程的制定和執(zhí)行的好壞水平都是通過信息系統(tǒng)這個管理工具來實現(xiàn)，最后轉(zhuǎn)換為各項績效考核目標(biāo)，如訂單交貨周期、庫存周轉(zhuǎn)率、運輸準(zhǔn)時性、市場占有率等可比較數(shù)據(jù)。隱是因為內(nèi)部供應(yīng)鏈流程的設(shè)定、部門的重視和執(zhí)行情況、都是海底撈火鍋管理層的管理方式和管理思想的間接體現(xiàn)。銷售部門的良好預(yù)測對于內(nèi)部供應(yīng)鏈的上下游部門工作是關(guān)鍵。但海底撈火鍋實際進(jìn)行預(yù)測的方式和流程并不科學(xué)，對于可能發(fā)生的增量或減量，每次先進(jìn)行口頭通知，只有在客戶確定了以后才會在系統(tǒng)里進(jìn)行更改。而采購計劃部門沒有信息系統(tǒng)的運算和指令，無法擅自發(fā)出正式的更改訂單。中國市場變化無常，以海底撈火鍋的實際情況為例，通常只能鎖定2周的計劃，生產(chǎn)模式不符合客戶要求變化的實際需求。海底撈火鍋的生產(chǎn)模式統(tǒng)一的采用拉式管理，但由于直到最后一刻生產(chǎn)部門才被通知下一個星期生產(chǎn)的品種，采購部門才能根據(jù)生產(chǎn)計劃確定物料的實際需求，生產(chǎn)線由于客戶交期延誤等問題頻繁停線，給公司內(nèi)部帶來經(jīng)濟(jì)損失。海底撈火鍋20%的零件來自小供應(yīng)商，采購戰(zhàn)略在壓縮采購成本的同時，也帶來了其它問題。這些小供應(yīng)商在包裝、運輸?shù)确矫娴奈锪鞒杀竞芨?。海底撈火鍋只意識到壓低零件價格，而忽視了高效、合理的供應(yīng)鏈流程設(shè)計可以給公司帶來更大的利潤。除了影響海底撈火鍋的采購成本，這類小供應(yīng)商還存在采購周期更長帶來的斷貨風(fēng)險。3.組織協(xié)調(diào)不順導(dǎo)致內(nèi)部溝通受限組織是由人組成的社會實體，因此，組織行為實際上是人的行為的具體反映，信任問題其實也是組織中人的行為的一種反應(yīng)，組織中的人如果相互信任，就能夠更好進(jìn)行協(xié)調(diào)并為努力同一目標(biāo)而工作。信任問題存在的原因可能是人文環(huán)境和工作習(xí)慣的影響，也可能是因為個體的固有差異、個人成就感的追求差異和權(quán)利欲望差異等導(dǎo)致。信任原本屬于心理學(xué)范疇，然而，目前卻被應(yīng)用到管理和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。信任在本質(zhì)上來說實際上是供應(yīng)鏈內(nèi)的企業(yè)間在合作過程中所表現(xiàn)的彼此信賴，在合作過程中企業(yè)間保持開放、公平合作并能夠遵守相關(guān)合同或者協(xié)議?？梢?，信任的實質(zhì)其實也是一種契約關(guān)系，這種隱性的契約關(guān)系被表現(xiàn)出來，就形成了所謂的信任關(guān)系。如果供應(yīng)鏈中某個節(jié)點企業(yè)出現(xiàn)違約，合作方可能會表現(xiàn)出對其不信任，如果這個節(jié)點持續(xù)違約，則大家隊改企業(yè)的不信任印象會逐步加深。海底撈火鍋在供應(yīng)鏈中產(chǎn)生不信任的原因，除了文化問題和溝通問題外，主要是沒有成就感以及管理者的權(quán)利欲望得不到滿足，這些屬于過程性的信任問題。當(dāng)其中節(jié)點企業(yè)存在對供應(yīng)鏈下游的影響時，供應(yīng)鏈下游的人員就容易降低工作成就感和信心，容易形成對該節(jié)點企業(yè)的不信任，從而出現(xiàn)相互指責(zé)。海底撈火鍋的高層意識到這種情況，經(jīng)常宣導(dǎo)團(tuán)隊之間要彼此心存感激，相信對方已經(jīng)盡力了。但是這種說服效果并不明顯。而當(dāng)下游團(tuán)隊都不抱怨了時其實更危險，此時他很可能己經(jīng)絕望了。而有些時候海底撈火鍋的不信任來源于管理者的權(quán)利欲望。當(dāng)其上游給自己造成困難時，下游部門希望上游部門歸于自己的領(lǐng)導(dǎo)，可以把事情做得更好，海底撈火鍋有做過類似的組織架構(gòu)調(diào)整，結(jié)果除了問題被暴露得更徹底明了之外，沒有實質(zhì)性的結(jié)果。四、完善海底撈火鍋食品物流供應(yīng)鏈管理的建議海底撈是眾多餐飲企業(yè)中的一員，通過對其利用供應(yīng)鏈管理來實現(xiàn)企業(yè)價值的分析，引申至其他餐飲企業(yè)，就如何提升餐飲企業(yè)價值、實現(xiàn)盈利增長提出以下幾點建議：（一）提高供應(yīng)鏈輸出的產(chǎn)品價值企業(yè)供應(yīng)鏈活動最終輸出的是企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)。餐飲企業(yè)的產(chǎn)品是它呈現(xiàn)在顧客面前的菜品，食品的質(zhì)量和味道是辨別其產(chǎn)品好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)：首先，在產(chǎn)品質(zhì)量上，餐飲企業(yè)可以學(xué)習(xí)海底撈控制食品質(zhì)量的辦法，建立生產(chǎn)基地并設(shè)置專門檢測食品質(zhì)量的相關(guān)部門，嚴(yán)格控制食品質(zhì)量；食品配送物流方面，提高效率、保證食品的新鮮度，并且將質(zhì)量檢測貫穿在整個食材供應(yīng)鏈中;食品味道上，盡量在迎合顧客口味的同時，做到差異化、多元化發(fā)展，在菜品的外觀和口味上推陳出新。（二）重視供應(yīng)鏈成本管理根據(jù)美國Kearney咨詢公司的報告，有效的供應(yīng)鏈管理可以為公司削減高達(dá)25%的運營成本，從而為企業(yè)帶來巨大的利潤空間，對一個利潤率僅為3%-4%的企業(yè)而言，只要降低5%的供應(yīng)鏈成本，就足以使企業(yè)的利潤翻番。所以，企業(yè)應(yīng)戰(zhàn)略性地選擇與設(shè)計自身的成本管理方案，來降低企業(yè)最終交付的產(chǎn)品和服務(wù)的成本，但并不是追求在每個環(huán)節(jié)上都要求成本最低。對餐飲企業(yè)而言，供應(yīng)鏈的成本從采購原材料開始，到物流配送、加工制作成食物，最終到營銷。采購方面，可以借鑒海底撈的集中采購方式，建立物流配送中心，來降低采購成本;物流管理上，適當(dāng)?shù)囊M(jìn)信息系統(tǒng)，信息技術(shù)是促成有效供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵因素，信息系統(tǒng)可以很好地優(yōu)化信息流程，促進(jìn)信息在供應(yīng)鏈各成員之間的溝通和共享，企業(yè)信息化可以降低企業(yè)內(nèi)外部的協(xié)調(diào)成本。一旦企業(yè)自身的運營成本降下來了，就能以可接受的較低價格將產(chǎn)品和服務(wù)銷售給顧客，進(jìn)而提高顧客在價格方面的滿意度。（三）提高供應(yīng)鏈頂層的顧客價值1.提供舒適的就餐環(huán)境隨著人們生活水平的提高，很多顧客在外出就餐時并沒有把食物的味道放在第一位，而是將味道和就餐環(huán)境綜合考慮來選擇餐廳，餐飲企業(yè)應(yīng)抓住這一心理因素，來設(shè)計自己的營銷策略，從各方面迎合顧客的需求。2.融入人性化服務(wù)餐飲企業(yè)創(chuàng)造理想的顧客價值，核心在于提高顧客的滿意度，前提是了解顧客需要什么，并且有針對性的滿足顧客的內(nèi)在需求，讓顧客獲得與其付出的價格相符甚至額外的利益。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)固然重要，但是標(biāo)準(zhǔn)化的制度過于死板，不能滿足不同人群的需求，餐飲企業(yè)作為服務(wù)業(yè)的一種，應(yīng)該重視服務(wù)質(zhì)量在企業(yè)發(fā)展中的重要地位，將服務(wù)作為核心競爭力。服務(wù)的最終目的是為了讓顧客享受就餐過程，哪怕只是一個小小的行動感動到了顧客，那么服務(wù)就達(dá)到了它的目的。3.善待員工員工是餐飲企業(yè)很重要的資源，高素質(zhì)的員工可以保證制度自上而下有效地執(zhí)行。善待員工主要表現(xiàn)在兩方面：一是對員工的培訓(xùn)，不僅要提高他們的素質(zhì)，還要鍛煉他們的大腦，提高創(chuàng)造力。在餐飲企業(yè)提供服務(wù)不像在工廠流水線上生產(chǎn)產(chǎn)品，它需要很強(qiáng)的應(yīng)變能力去應(yīng)對各種不同的情況，有時候員工一個讓顧客意想不到的舉動，就會從心里打動顧客，直接影響到餐廳的口碑；二是企業(yè)真正為員工的利益考慮，企業(yè)對員工好，員工才更有于勁，進(jìn)而員工才能發(fā)自內(nèi)心的對顧客好，這就能帶來顧客良好的體驗，促進(jìn)忠誠顧客的