2021年客戶關(guān)系管理形成性考核冊作業(yè)答案

客戶關(guān)系管理形成性考核作業(yè)一一、填空：1、CRM終極目的就是協(xié)助公司滿足客戶需求。2、在卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量分為三類：固然質(zhì)量、盼望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。3、客戶忠誠度影響因素中，最重要三個(gè)是：滿意；愉悅和信賴。4、關(guān)系市場營銷核心和基本是承諾和信任。5、從廣義角度考慮，客戶對價(jià)值感知體當(dāng)前四個(gè)方面：客戶對總成本感知，客戶對總價(jià)值感知，客戶對質(zhì)量和價(jià)格之比感知，客戶對價(jià)格和質(zhì)量之比感知。6、客戶盼望受許多因素影響，重要涉及產(chǎn)品服務(wù)屬性、促銷因素、環(huán)境因素、競爭產(chǎn)品影響、客戶特性。7、客戶盼望服務(wù)質(zhì)量可用客戶讓渡價(jià)值來表達(dá)，而客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠終點(diǎn)。8、客戶滿意度取決于可感知效果和盼望值之間比較。9、按照一種客戶在客戶關(guān)系生命周期內(nèi)為公司創(chuàng)造價(jià)值不同實(shí)現(xiàn)狀況，客戶關(guān)系價(jià)值可由三某些構(gòu)成：CRV客戶關(guān)系價(jià)值；CRP客戶關(guān)系帶來利潤；CRC因客戶關(guān)系而產(chǎn)生成本。10、收集客戶滿意度數(shù)據(jù)基本辦法有：問卷調(diào)查法；電話調(diào)查；專項(xiàng)小組；面訪等。二、單選：1、CRM是指（A）A、客戶關(guān)系管理B、公司資源籌劃C、供應(yīng)鏈管理D、人力資源管理2、客戶對供電公司所提供電力服務(wù)使用是基于如下哪種類型忠誠？（A）A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠3、在卡諾模型三類質(zhì)量特性中，盼望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（A）。A、線性正有關(guān)關(guān)系B、線性負(fù)有關(guān)關(guān)系C、沒有線性關(guān)系D、平行關(guān)系4、在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對產(chǎn)品感知價(jià)值（B）有關(guān)A、直接負(fù)向B、直接正向C、不D、間接正向5、客戶盼望服務(wù)質(zhì)量可以用（B）來表達(dá)。A、公司價(jià)值B、客戶讓渡價(jià)值C、客戶忠誠度D、客戶關(guān)系價(jià)值6、客戶利益忠誠來源不涉及（D）A、價(jià)格刺激B、促銷政策C、產(chǎn)品推廣時(shí)優(yōu)惠D、以便7、在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價(jià)值分析與評價(jià)，慣用所謂“二八原理”，這個(gè)原理指是(B)A、VIP客戶與普通客戶普通呈20：80比例分布B、公司利潤80％或更高是來自于20％客戶，80％客戶給公司帶來收益不到20％C、公司內(nèi)部客戶與外部客戶分布比例為20：80D、公司利潤80％是來自于80％客戶，20％客戶給公司帶來20％收益8、在客戶關(guān)系管理里，客戶滿意度是由下列（A）因素決定。A、客戶盼望和感知B、客戶抱怨和忠誠C、產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格D、產(chǎn)品性能和價(jià)格9、客戶忠誠類型不涉及（D）A、信賴忠誠B、壟斷忠誠C、潛在忠誠D、歷史忠誠10、在卡諾模型三類質(zhì)量特性中，盼望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（A）。A、線性正有關(guān)關(guān)系B、線性負(fù)有關(guān)關(guān)系C、沒有線性關(guān)系D、平行關(guān)系11、在客戶關(guān)系管理里，如下哪種狀況不是客戶忠誠體現(xiàn)(C)A、對公司品牌產(chǎn)生情感和依賴C、即便遇到對公司產(chǎn)品不滿意，也不會向公司投訴B、重復(fù)購買D、有向身邊朋友推薦公司產(chǎn)品意愿12、客戶滿意影響因素中，客戶對產(chǎn)品實(shí)際認(rèn)知不涉及（D）A、產(chǎn)品品質(zhì)和功能B、客戶對產(chǎn)品態(tài)度和情感C、客戶對產(chǎn)品盼望D、產(chǎn)品效用13、從客戶價(jià)值定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值重要標(biāo)志是（A）。A、客戶對公司產(chǎn)品感知質(zhì)量B、客戶盼望C、客戶關(guān)系價(jià)值D、客戶忠誠度14、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)是（D）A、購買時(shí)挑選時(shí)間B、對價(jià)格敏感限度C、對品牌關(guān)注D、客戶購買產(chǎn)品次數(shù)較少三、多選題：1、下列屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)有（AE）A、客戶重復(fù)購買次數(shù)B、從客戶角度出發(fā)C、從點(diǎn)滴小事上關(guān)懷客戶D、客戶對產(chǎn)品敏感限度E、客戶需求滿足率2、客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出總成本之間差額。其中，客戶購買總成本涉及（ABCD）A、貨幣價(jià)格B、時(shí)間成本C、精力成本D、體力成本E、歷史成本3、客戶忠誠度最重要影響因素有（BCD）A、壟斷B、滿意C、愉悅D、信賴E、惰性4、客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出總成本之間差額。其中，客戶購買總價(jià)值涉及（ABCD）A、產(chǎn)品價(jià)值B、服務(wù)價(jià)值C、人員價(jià)值D、形象價(jià)值E、將來價(jià)值5、客戶關(guān)系管理核心目的是（AC）A、提高客戶滿意度B、加強(qiáng)客戶辨認(rèn)、細(xì)分、獲得、忠誠和贏返C、提高客戶忠誠度D、加強(qiáng)對組織及其服務(wù)理解Ｅ、緊記客戶經(jīng)濟(jì)價(jià)值并迅速有效地回應(yīng)客戶需求6、CRM概念集中于詳細(xì)公司經(jīng)營管理模式中，重要體當(dāng)前（ABCD）A、市場營銷B、銷售實(shí)現(xiàn)C、客戶服務(wù)D、決策分析Ｅ、戰(zhàn)略管理7、在“抱負(fù)產(chǎn)品”模型中，影響客戶滿意度因素有兩個(gè)（AB）A、產(chǎn)品自身B、顧客對產(chǎn)品盼望C、客戶服務(wù)D、客戶讓渡價(jià)值Ｅ、客戶對產(chǎn)品敏感8、客戶忠誠給公司帶來效應(yīng)涉及（ABCD）A、長期訂單B、回頭客C、額外價(jià)格D、良好口碑Ｅ、追求新客戶四、簡答：1、如何提高客戶滿意度？答：為了提高客戶滿意度，應(yīng)當(dāng)注意如下幾點(diǎn)：從客戶角度出發(fā)客戶盼望之比產(chǎn)品質(zhì)量更為重要不要承擔(dān)額外服務(wù)義務(wù)從點(diǎn)滴小事上關(guān)懷客戶預(yù)測客戶需求謀求有效外部刺激2、如何提高客戶忠誠度？答：提高客戶忠誠度有如下幾種辦法：贏得公司員工忠誠與客戶故意接觸并發(fā)現(xiàn)她們需求實(shí)踐８０／２０原則贏得客戶滿意和信賴服務(wù)第一，銷售第二化解客戶抱怨獲得和保存客戶反饋積極提供客戶感興趣新信息針對同一客戶使用各種服務(wù)渠道3、分析客戶滿意度和客戶忠誠度關(guān)系。答：客戶忠誠度與滿意度關(guān)聯(lián)性體現(xiàn)為：服務(wù)質(zhì)量決定了客戶滿意度，客戶滿意度有也許帶來客戶忠誠，但客戶滿意卻不一定必然導(dǎo)致客戶忠誠，客戶忠誠度獲得必要有一種最低客戶滿意度水平，在這個(gè)滿意度水平線如下，忠誠度將明顯下降；在該滿意度水平線以上一定范疇內(nèi)忠誠度不受影響，但是滿意度達(dá)到某一高度，忠誠度會大幅度增長。4、簡樸分析客戶忠誠度影響因素。答：客戶忠誠度影響因素有三個(gè)：滿意、愉悅、信賴。客戶感到滿意是建立客戶忠誠基本客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠核心客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠終點(diǎn)五、案例分析：1、試述客戶忠誠度類型，并舉例闡明各種忠誠特性。答：（1）壟斷忠誠（1分）公司或者產(chǎn)品在行業(yè)中處在壟斷地位，消費(fèi)者無論滿意與否，只能長期使用這些公司產(chǎn)品或服務(wù)。典型例子就是都市居民用自來水，以及電力服務(wù)等。（1分）（2）親緣忠誠（1分）公司員工甚至員工親屬由于忠誠于公司因此忠誠于公司產(chǎn)品。例如汽車公司員工會只選取自己公司生產(chǎn)車，某些電信公司員工涉及她們親屬都只長期使用她們公司提供電信網(wǎng)絡(luò)等等。（2分）（3）利益忠誠（1分）這種忠誠源自于公司予以額外利益，例如，價(jià)格刺激、促銷活動等。這種狀況下，普通是價(jià)格敏感性客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對低公司所提供產(chǎn)品服務(wù)體現(xiàn)出忠誠。（2分）（4）惰性忠誠（1分）有些客戶出于以便或者由于惰性會長期保持一種忠誠，如，諸多人會固定地光顧臨近超級市場購物。（2分）（5）信賴忠誠（１分）客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐漸建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是公司實(shí)行CRM所追求、研究忠誠。（１分）（6）潛在忠誠（１分）潛在忠誠就是指客戶雖然擁有但是還沒有體現(xiàn)出來忠誠。（１分）2、分析闡明客戶關(guān)系管理對公司和客戶作用。客戶關(guān)系管理形成性考核作業(yè)二一、填空：1、客戶滿意度概念可以分為行為意義上客戶滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上客戶滿意度兩個(gè)方面。2、對公司客戶合伙流程優(yōu)化和再造環(huán)繞著三個(gè)方面開展：業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)；聯(lián)系中心管理和Web集成管理。3、客戶滿意縱向?qū)用嫔婕叭齻€(gè)層次有：物質(zhì)滿意層；精神滿意層和社會滿意層。4、為了讓服務(wù)得到最大價(jià)值，在有效地管理客戶關(guān)系時(shí)，必要留住最有價(jià)值客戶、哺育最具增長性客戶；改造低貢獻(xiàn)客戶、裁減負(fù)值客戶5、從廣義角度考慮，客戶對價(jià)值感知體當(dāng)前四個(gè)方面：客戶對總成本感知，客戶對總價(jià)值感知，客戶對質(zhì)量和價(jià)格之比感知，客戶對價(jià)格和質(zhì)量之比感知。6、客戶盼望受許多因素影響，重要涉及產(chǎn)品服務(wù)屬性、促銷因素、環(huán)境因素、競爭產(chǎn)品影響、客戶特性。7、客戶讓渡價(jià)值是指產(chǎn)品（服務(wù)）客戶總價(jià)值和產(chǎn)品（服務(wù)）客戶總成本差額。8、客戶服務(wù)依照客戶生命周期分為如下幾種：潛在期客戶服務(wù)、開發(fā)期客戶服務(wù)、成長期客戶服務(wù)、成熟期客戶服務(wù)、衰退期客戶服務(wù)和終結(jié)期客戶服務(wù)。9、客戶是通過渠道和接觸點(diǎn)來感受公司服務(wù)，規(guī)定公司必要通過渠道和接觸點(diǎn)來調(diào)控客戶體驗(yàn)。10、依照客戶價(jià)值將客戶進(jìn)行細(xì)分，可分為：VIP客戶；重要客戶；普通客戶；小客戶等。二、單選：1、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能當(dāng)中，如下（B）不在客戶關(guān)系管理范疇之內(nèi)。A、銷售管理B、采購管理C、呼喊中心D、數(shù)據(jù)挖掘2、客戶滿意最基本層次是（B）A、精神滿意B、物質(zhì)滿意C、社會滿意D、公司行為滿意3、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)行層次中，處在最高層是（A）A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B、公司價(jià)值C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)D、公司文化4、在客戶滿意縱向?qū)哟沃?，處在最高層次是（C）A、物質(zhì)滿意B、精神滿意C、社會滿意D、視覺滿意5、從本質(zhì)上說，當(dāng)代公司生產(chǎn)也許邊界是由（A）決定。A、公司核心能力B、公司規(guī)模C、生產(chǎn)縱向鏈條D、生產(chǎn)橫向鏈條6、公司與客戶接觸直接渠道基本模式為（B）A、生產(chǎn)者——中間商——消費(fèi)者B、生產(chǎn)者——消費(fèi)者C、中間商——消費(fèi)者D、生產(chǎn)者——中間商7、公司核心理念與公司價(jià)值觀關(guān)系是（C）A、公司價(jià)值觀是公司核心理念外化B、公司價(jià)值觀與公司核心理念完全同樣C、公司核心理念是公司價(jià)值觀外化D、公司價(jià)值觀和公司核心理念無關(guān)系8、關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說法對的是（A）A、渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充B、渠道和接觸點(diǎn)是公司兩個(gè)互不有關(guān)資源C、渠道涉及電話、傳真、郵件等D、接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種9、依照客戶與公司關(guān)系將客戶細(xì)分，下列劃分對的是（A）A、普通客戶；公司客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B、零售消費(fèi)者；公司客戶；代理商；內(nèi)部客戶C、VIP客戶、重要客戶、普通客戶、小客戶D、屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型10、客戶滿意影響因素中，客戶對產(chǎn)品實(shí)際認(rèn)知不涉及（D）A、產(chǎn)品品質(zhì)和功能B、客戶對產(chǎn)品態(tài)度和情感C、客戶對產(chǎn)品盼望D、產(chǎn)品效用11、公司業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)以(B)為中心。A、服務(wù)B、產(chǎn)出C、任務(wù)D、信息12、公司業(yè)務(wù)操作流程重要由（A）三某些構(gòu)成。A、銷售、營銷和客戶服務(wù)B、采購、生產(chǎn)和銷售C、采購、營銷和客戶服務(wù)D、生產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù)13、CRM管理環(huán)境下客戶合伙管理流程再造內(nèi)容分為（A）。A、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)系中心管理和Web集成管理B、呼喊中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)C、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)系中心管理D、聯(lián)系中心管理和Web集成管理14、公司業(yè)務(wù)流程起點(diǎn)是（B）A、客戶服務(wù)B、客戶需求C、客戶滿意D、以上均對三、多選題：1、客戶滿意橫向?qū)用嫔婕埃ˋBE）A、理念滿意B、行為滿意C、精神滿意D、社會滿意E、視覺滿意2、關(guān)于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)行層次，下列說法對的是（AC）A、處在最高層是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略B、公司價(jià)值觀和文化建設(shè)是公司“指路燈”C、基本信息系統(tǒng)是最低層次D、人力資源管理屬于公司文化建設(shè)E、以上均對3、客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造涉及內(nèi)容有（BCD）A、客戶合伙管理再造B、市場營銷再造C、銷售流程再造D、客戶服務(wù)流程再造E、數(shù)據(jù)分析管理再造4、關(guān)于公司邊界，下列說法錯(cuò)誤是（AC）A、公司邊界不能擴(kuò)張B、公司邊界止于至善C、公司邊界具備靜態(tài)特性D、市場邊界可以制約公司邊界E、社會認(rèn)知也可以制約公司邊界5、公司必要確立提高客戶價(jià)值模型戰(zhàn)略目的，其目是（ABCDE）A、哺育VIP客戶B、吸引潛在客戶C、保存既有客戶D、剔除低貢獻(xiàn)客戶E、以上全對6、“接觸點(diǎn)”指客戶與公司和公司代表接觸、交往時(shí)所通過媒介。接觸點(diǎn)涉及（ABCD）A、傳真B、專賣柜臺C、因特網(wǎng)D、商店Ｅ、中間商7、公司價(jià)值觀形成包括要素有（AC）A、時(shí)代特性B、公司特性C、社會責(zé)任D、團(tuán)隊(duì)力量E、個(gè)人創(chuàng)新8、客戶細(xì)分原則有諸多，重要涉及（ABC）A、客戶與公司關(guān)系B、客戶價(jià)值C、公司產(chǎn)品服務(wù)D、公司對客戶反映E、公司業(yè)務(wù)流程9、公司整個(gè)業(yè)務(wù)流程核心是（BCD），整個(gè)業(yè)務(wù)流程就是環(huán)繞這幾種目的進(jìn)行。A、以公司為中心B、以客戶利益為中心C、以員工為中心D、以效率和效益為中心E、以市場為中心10、對公司來說，銷售渠道作用涉及（BCDE）A、產(chǎn)品自身增值B、物流C、資金流D、信息流E、增長產(chǎn)品附加值四、簡答：1、分析影響客戶滿意重要因素？1）客戶盼望①產(chǎn)品、服務(wù)屬性②促銷因素③環(huán)境因素④競爭產(chǎn)品影響⑤客戶特性2）客戶對產(chǎn)品實(shí)際認(rèn)知①產(chǎn)品品質(zhì)和功能②客戶對產(chǎn)品態(tài)度和情感③客戶對產(chǎn)品盼望3）、產(chǎn)品效用4）、客戶讓渡價(jià)值5）、服務(wù)2、簡樸分析客戶服務(wù)類型以及各種客戶服務(wù)目。答：客戶服務(wù)類型分為：潛在期客戶服務(wù)、開發(fā)期客戶服務(wù)、成長期客戶服務(wù)、成熟期客戶服務(wù)、衰退期客戶服務(wù)和終結(jié)期客戶服務(wù)。潛在期客戶服務(wù)：在消費(fèi)者中樹立良好形象，吸引消費(fèi)者并引導(dǎo)消費(fèi)需求，從而為客戶關(guān)系建立奠定基本。開發(fā)期客戶服務(wù)：積極與客戶進(jìn)行接觸，以便客戶較進(jìn)一步理解產(chǎn)品、服務(wù)特性和優(yōu)劣勢，以及公司信譽(yù)等多方面狀況。成長期客戶服務(wù)：明確基于該產(chǎn)品服務(wù)權(quán)利與義務(wù)。成熟期客戶服務(wù)：準(zhǔn)備建立長期穩(wěn)定客戶關(guān)系。衰退期客戶服務(wù)：對既定產(chǎn)品和服務(wù)提供最基本支持，保持理性態(tài)度，可以一定限度維持話盡量維持。終結(jié)期客戶服務(wù)：公司與客戶關(guān)系終結(jié)。3、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目的如何制定？答：客戶管理目的有３個(gè)層次：最高層：在優(yōu)化客戶體驗(yàn)、客戶滿意同步公司獲取最大獲利潤。中層：在成本控制基本上，提高客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶保存率，不斷挖掘具備價(jià)值潛力新客戶。最底層：實(shí)現(xiàn)銷售、營銷和服務(wù)自動化，并可以統(tǒng)一管理客戶信息。4、依照客戶價(jià)值如何對客戶進(jìn)行細(xì)分？各類型管理重點(diǎn)是什么？答：依照客戶價(jià)值可對客戶進(jìn)行細(xì)分為ＶＩＰ客戶、重要客戶、普通客戶和小客戶。ＶＩＰ客戶：公司要密切注意此類客戶經(jīng)營狀況，財(cái)務(wù)狀況，人事狀況異常變動。重要客戶：哺育她們忠誠，使其貢獻(xiàn)更多價(jià)值。普通客戶：公司要有效改造普通客戶，在保存基本上，讓一某些客戶上升為二級客戶。小客戶：必要堅(jiān)決地裁減負(fù)值客戶。五、案例分析：1、舉例分析客戶服務(wù)對客戶滿意提高作用。答：（1）服務(wù)是對產(chǎn)品功能延伸（２分）（2）服務(wù)是留住顧客有效辦法（２分）3）服務(wù)競爭是價(jià)格戰(zhàn)后唯一選?。ǎ卜郑?）服務(wù)完善可以吸引潛在客戶（２分）（5）服務(wù)是公司參加市場競爭王牌武器（2分））2、結(jié)合實(shí)際，分析如何提高公司客戶滿意度。答：為了提高客戶滿意度，下面幾種問題和原則應(yīng)當(dāng)特別注意：（1）從客戶角度出發(fā)（１分）（2）客戶盼望值比產(chǎn)品質(zhì)量更重要（１分）提高客戶滿意度核心是：公司須按自己實(shí)際能力，有效地控制客戶對自已產(chǎn)品或服務(wù)盼望值。（3）不要承擔(dān)額外服務(wù)義務(wù)（１分）（4）從點(diǎn)滴小事上關(guān)懷客戶（１分）（5）預(yù)測客戶需求（１分）（6）謀求有效外部刺激（１分）總之，從客戶角度出發(fā)，努力達(dá)到并超過客戶盼望值，謹(jǐn)慎解決額外服務(wù)功能，并可以不斷預(yù)測客戶需求，從點(diǎn)滴小事上關(guān)懷客戶，運(yùn)用外部刺激吸引客戶，公司客戶滿意度定可以不斷提高。（3分）3、結(jié)合工作，闡明客戶細(xì)分必要性。答：客戶是公司最寶貴資源，沒有客戶資源，公司就喪失了生存和發(fā)展基本。全世界產(chǎn)品供應(yīng)商、服務(wù)提供上都在千方百計(jì)地取悅自己客戶，盡她們最大能力滿足客戶需求，力圖贏得客戶欣賞和忠誠，進(jìn)而獲取利潤。無數(shù)事實(shí)證明，只有不斷地發(fā)現(xiàn)和運(yùn)用機(jī)會，理解客戶需求，贏得客戶信賴，提供應(yīng)客戶各種個(gè)性化服務(wù)，公司才干在激烈市場競爭中生存和發(fā)展。（３分）固然，對客戶進(jìn)行分類原則和辦法尚有諸多，但這些分類辦法一種共同特點(diǎn)是基本上都延續(xù)了老式模式，不能較好地適應(yīng)當(dāng)前公司與客戶建立融洽面對面關(guān)系需要。（1分）公司生存和發(fā)展依賴因素，客戶細(xì)分技術(shù)環(huán)境。但是，一種公司資源畢竟是有限，如何針對不同客戶進(jìn)行有限資源優(yōu)化應(yīng)用是每個(gè)公司都必要考慮。因此在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，必要對客戶進(jìn)行細(xì)分。客戶關(guān)系管理形成性考核作業(yè)三一、填空：1、CRM在市場營銷中功能按其本質(zhì)可以分為兩大類：決策支持和服務(wù)支持。2、一級關(guān)系營銷也叫做頻繁市場營銷，是最低層次關(guān)系營銷，它維持顧客關(guān)系重要手段是運(yùn)用價(jià)格刺激增長目的市場顧客財(cái)務(wù)利益。3、所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動當(dāng)作是一種公司與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其她公眾發(fā)生互動作用過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾良好關(guān)系。4、“一對一營銷”核心是以顧客份額為中心，即通過與每個(gè)客戶互動對話，與客戶逐個(gè)建立持久、長遠(yuǎn)“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化產(chǎn)品。5、數(shù)據(jù)庫營銷本質(zhì)是提供了一種關(guān)于市場行情和顧客信息數(shù)據(jù)庫，它重要在于強(qiáng)調(diào)運(yùn)用市場營銷方略目性和成果，即加強(qiáng)既有顧客品牌忠誠度和發(fā)現(xiàn)潛在顧客。6、普通來講，數(shù)據(jù)庫營銷普通經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)解決、尋找抱負(fù)消費(fèi)者、使用數(shù)據(jù)和完美數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過程。7、關(guān)系市場營銷核心和基本是承諾和信任。8、當(dāng)前國內(nèi)汽車產(chǎn)品重要是通過四個(gè)較為典型模式及渠道銷售：一是品牌專營店，二是各地汽車交易市場，三是多品牌汽車經(jīng)營店，四是汽車連鎖店。9、作為一種銷售與服務(wù)型公司，上海上汽大眾基于顧客滿意營銷管理理念是指：公司一切經(jīng)營理念和活動，都將以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)規(guī)劃、建設(shè)、實(shí)行和推廣，最后以顧客滿意為終點(diǎn)。10、德國大眾汽車為了鞏固市場份額，強(qiáng)化品牌，始終“以服務(wù)為核心”，堅(jiān)持“以人為本，以顧客滿意為中心”服務(wù)理念。11、從發(fā)達(dá)國家汽車營銷發(fā)展歷程來看，普通經(jīng)歷產(chǎn)品競爭、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)競爭和品牌/文化競爭三個(gè)階段。二、單選：1、關(guān)系營銷特性不涉及（D）A、雙向溝通B、合伙C、雙贏D、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2、下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)是（A）A、降價(jià)銷售B、行為興趣C、客戶家庭成員狀況D、信用狀況3、CRM營銷核心是（A）A、以客戶為中心B、集成C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用D、數(shù)據(jù)挖掘4、依照數(shù)據(jù)倉庫概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫特點(diǎn)不涉及下列（D）A、面向主題B、集成C、相對穩(wěn)定D、不反映歷史變化5、如何最大限度地建立和增長客戶價(jià)值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了創(chuàng)造顧客價(jià)值關(guān)系營銷層次，其中層次最高是（C）。A、一級關(guān)系營銷B、二級關(guān)系營銷C、三級關(guān)系營銷D、四級關(guān)系營銷6、關(guān)于客戶數(shù)據(jù)說法中，對的是（C）A、只能來源于公司外部B、只能來源于公司內(nèi)部C、既可來源于公司內(nèi)部，也可來源于公司外部D、以上均錯(cuò)7、互動營銷強(qiáng)調(diào)（B）A、公司和有關(guān)公司之間只是交易和競爭關(guān)系C、公司對消費(fèi)者單向推動B、公司和消費(fèi)者間交互式交流雙向推動D、以上均對的8、下列屬于市場促銷性數(shù)據(jù)是（B）A、客戶類型B、禮物發(fā)放形式C、公司名稱D、行為興趣9、汽車品牌專營店普通采用前店后廠方式，采用統(tǒng)一店面外觀設(shè)計(jì)，俗稱為“4S”店，普通具備功能有（A）A、整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋B、整車修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶聯(lián)系C、整車供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)和信息反饋D、整車銷售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系10、客戶關(guān)系管理營銷方略成功實(shí)行核心是（C）A、發(fā)掘潛在顧客B、留住低貢獻(xiàn)客戶C、保持客戶忠誠度D、哺育負(fù)值客戶三、多選題：1、汽車服務(wù)公司競爭焦點(diǎn)涉及（ABCDE）A、品牌競爭B、集團(tuán)化競爭C、技術(shù)突破D、人才E、服務(wù)2、CRM在市場營銷中功能按其本質(zhì)可以分為（AE）A、決策支持B、營銷推廣C、溝通D、銷售渠道E、服務(wù)支持3、市場營銷變量正在老式“4P”基本上增長環(huán)繞客戶“4C”，其中，4C除了消費(fèi)者需求和消費(fèi)者獲取滿足成本外，還涉及下列兩項(xiàng)：（ACA、購買以便B、價(jià)格C、溝通D、銷售渠道E、數(shù)據(jù)挖掘4、客戶數(shù)據(jù)庫涉及客戶類型有（ABCD）Ａ、既有客戶Ｂ、潛在客戶Ｃ、分銷商Ｄ、流失客戶Ｅ、ＶＩＰ客戶5、關(guān)系營銷特性涉及（ABCDE）A、雙贏B、合伙C、雙向溝通D、密切E、控制6、汽車公司實(shí)行客戶關(guān)系管理必要性重要體當(dāng)前如下（BCDE）方面。A、汽車經(jīng)營模式變化B、管理理念更新C、汽車客戶差別化需求拉動D、市場競爭加劇E、新技術(shù)推動7、當(dāng)前國內(nèi)汽車產(chǎn)品重要是通過如下渠道銷售，涉及（ABCE）A、品牌專營店B、汽車交易市場C、多品牌汽車經(jīng)營店D、汽車生產(chǎn)廠E、汽車連鎖店8、品牌專賣模式是一種以“四位一體”為核心汽車特許經(jīng)營模式。下列說法對的是（ABDE）A、便于提高客戶信息管理B、維修服務(wù)獲利是汽車獲利最重要某些C、不能樹立品牌形象D、整車銷售、配件、維修獲利比例構(gòu)造為2：1：4E、它貫穿售前、售中、售后全過程9、數(shù)據(jù)庫營銷普通經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（B）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過程。A、數(shù)據(jù)存儲、尋找抱負(fù)消費(fèi)者、數(shù)據(jù)解決B、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)解決、尋找抱負(fù)消費(fèi)者C、尋找抱負(fù)消費(fèi)者、數(shù)據(jù)解決、數(shù)據(jù)存儲D、數(shù)據(jù)解決、尋找抱負(fù)消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲四、簡答：1、什么是數(shù)據(jù)庫營銷？試闡明數(shù)據(jù)庫營銷戰(zhàn)略意義？答：數(shù)據(jù)庫營銷是公司通過收集和積累效果費(fèi)者大量信息，通過解決后預(yù)測消費(fèi)者有多大也許興趣購買某種產(chǎn)品，以及運(yùn)用這些信息給產(chǎn)品以精準(zhǔn)定位，有針對性制作營銷信息，以達(dá)到說服消費(fèi)者去購買產(chǎn)品目。數(shù)據(jù)庫營銷戰(zhàn)略意義：可以協(xié)助公司精確找到目的消費(fèi)者群可以協(xié)助公司鑒定消費(fèi)者和目的消費(fèi)者消費(fèi)原則并準(zhǔn)擬定位?？梢詤f(xié)助公司在最適當(dāng)時(shí)機(jī)以最適當(dāng)產(chǎn)品滿足顧客需求可以協(xié)助公司結(jié)合最新信息和成果制定出新方略可以協(xié)助公司為開發(fā)營銷新項(xiàng)目并增長收益提供信息可以協(xié)助公司發(fā)展新服務(wù)項(xiàng)目并促成購買過程簡便化可以協(xié)助公司選取適當(dāng)營銷媒體可以協(xié)助公司是消費(fèi)者不再轉(zhuǎn)向其競爭者2、什么是一對一營銷？如何實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)一對一營銷？答：所謂“一對一營銷”，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，協(xié)助市場銷售人員和產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員更貼近與客戶，以提高產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶個(gè)別需求達(dá)到價(jià)值最大化。公司可以通過下列四步來實(shí)現(xiàn)一對一營銷：辨認(rèn)顧客顧客差別化“公司——顧客”雙向溝通業(yè)務(wù)流程重構(gòu)3、關(guān)系營銷和老式營銷在對待顧客方面區(qū)別有哪些？答：關(guān)系營銷和老式營銷在對待顧客方面區(qū)別在于：交易營銷關(guān)注是一次性交易，關(guān)系營銷關(guān)注是如何保持顧客交易營銷較少強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)，而關(guān)系營銷則高度注重顧客服務(wù)，并借顧客服務(wù)提高顧客滿意度，哺育顧客忠誠交易營銷往往只有少量承諾，關(guān)系營銷則有充分顧客承諾交易營銷以為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門所關(guān)懷問題，關(guān)系營銷則以為所有部門都應(yīng)關(guān)懷質(zhì)量問題交易營銷不注重遇顧客長期聯(lián)系，關(guān)系營銷核心就在于發(fā)展與顧客長期，穩(wěn)定關(guān)系。關(guān)系營銷不但將注意力集中于發(fā)展和維持與顧客關(guān)系上，并且擴(kuò)大了營銷視野，她設(shè)計(jì)關(guān)系包括了公司與其所有利益有關(guān)者間所發(fā)生所關(guān)于系。4、如何看待汽車服務(wù)市場？汽車服務(wù)市場競爭驅(qū)