2021年汽車前臺接待題庫B

第五屆崗位業(yè)務技能競賽——汽車前臺接待題庫

B卷對的闡述職業(yè)道德與人事業(yè)關系選項：（D）A、沒有職業(yè)道德人不會獲得成功；B、要獲得成功前題條件是要有職業(yè)道德；C、事業(yè)成功人往往并不需要較高職業(yè)道德；D、職業(yè)道德是人獲得成功重要條件。2、接聽顧客來電，服務店工作人員應在電話響（C）以內接電話，以表達對客戶尊重？A、5聲B、4聲C、3聲D、2聲3、接待來店客戶時，咱們需要懂得客戶來店意途時應當（A、B、C、D）A、詢問客戶來店意途；B、仔細傾聽客戶報；C、認真記錄客戶描述故障狀況；D、復述客戶描述故障。服務顧問在接待客戶做維修前預檢時需要對車輛進行哪些檢查：（A、B、C、D、E）A、車輛外觀檢查B、隨車物品檢查C、車內飾檢查D、儀表各功能鍵檢查E、發(fā)動機倉檢查5、服務顧問在維修登記時需要理解客戶信息（A、B、C、D）A、客戶基本資料：車號、姓名、車架號、發(fā)動機號、初登日期；B、上次維修時間；C、查閱維修資料；D、報修人、車主電話號碼6、維修工單重要功能（A、B、C、D）A、可以記錄車輛每次維修詳細狀況B、可覺得技術人員提供有關信息C、是維修過程中每個生產環(huán)節(jié)信息傳遞工具D、可以提供車輛服務記錄7、“5S”中將固定區(qū)域存儲相應物品，屬于”5S”哪一項（B）整頓整頓清掃清潔素養(yǎng)客戶來4S維修最大盼望是（Ｃ）A、配件正中；B、服務態(tài)度好；C、一次修復；D、迅速、高效；E、價格全國統(tǒng)一；接待禮儀中對服務顧問對的描述（A、B、C、D）發(fā)型整潔，禁染異樣顏色，雙手保持清潔；遞交名片時：身體稍欠，雙手從正面按字順向遞送給客戶；接過客戶行駛證、保養(yǎng)手冊時應雙手從客戶手中接過；伸手五指并攏身體微傾，請客戶配合進行登記事項。在互動式接待時，服務顧問必要做（C）工作，可以避免客戶因沒有在維修前仔細理解自己車輛真實狀況而發(fā)生不必要糾紛。A查看歷史維修記錄B讀工單時C和車主一起檢查車輛D客戶已打電話告知E維修技師告知在維修估價時，服務顧問向客戶推薦機油：“咱們推薦適合這款發(fā)動機機油有5W-30半合成和5W-30全合成二種，請問你選取呢使用哪種機油呢？”這屬于哪種提問方式（B）A開放式提問法B封閉式提問法C假設式提問法D引導式提問法E開放式問題LDCC43X，該車制造國家是（A）A、中華人民共和國B、美國C、德國D、日本在汽車冷啟動時，受（B）影響，掛檔時阻力較正常行駛時換檔阻力要大，屬正?，F(xiàn)象。A發(fā)動機轉速；B機油粘稠度；C氣候溫度；D啟動機。我火花塞用得好好，為什么要換（A、B、C、D）A、火花塞長時間在高溫高壓環(huán)境下工作；B、長時間使用后，火花塞電極會被燒損，電極間隙會越來越大，會導致發(fā)動機點火能量下降，直接影響發(fā)動機動力；C、普通火花塞使用壽命普通為3～4萬公里，鉑金火花塞使用壽命為6～10萬公里甚至更長。D、不能點火或火花強度不夠，都會影響汽油燃燒效率，因此即時清理維護或更換火花塞是很有必要！空調濾芯作用是什么？（A、B、C、D、E）A、能使空調格貼緊殼體,保證未過濾空氣不會進入車廂；B、能分隔空氣中,灰塵、花粉、研磨顆粒等固體雜質；C、能吸附空氣中，水份、煤煙、臭氧、異味、碳氧化物、SO2、CO2等；有強力和持久吸附水份；D、能使汽車玻璃不會蒙上水蒸氣、使司乘人員視線清晰，行車安全；能給駕乘室提供新鮮空氣，避免駕乘人員吸入有害氣體，保障駕駛安全；能強效殺菌除臭；E、能保證駕乘室空氣清潔而不滋生細菌，創(chuàng)造分健康環(huán)境；能有效分隔空氣中，灰塵、芯粉、研磨顆粒等固體雜質；能有效攔截花粉，保證司乘人員不會過敏反映而影響行車安全。輪胎鼓包為什么不能保修（A、B、C、D）A輪胎是橡膠件屬于易損件，普通不屬于保修范疇；B輪胎鼓包普通鼓包是輪胎強行行駛過馬路沿、高速行駛過凹凸不平路面等凸起物時，胎側部突然受到較強沖擊，致使輪胎內部簾線被切斷而導致?lián)p傷，屬于外力影響下受損；C輪胎鼓包是輪胎脫空一種形式；D長時間高速行駛過程中，特別是在夏天，胎內溫度達到135度，橡膠和簾線受到很大破壞，會產生鼓包現(xiàn)象，屬于外力影響下受損。服務專人是經銷商服務窗口，其重要作用是什么？(D)A解決顧客抱怨，管理顧客檔案B運用專業(yè)技能解決顧客抱怨，提高顧客滿意度C按照原則流程接待顧客，呈現(xiàn)專業(yè)服務形象D運用專業(yè)技能提高顧客滿意度，增長服務收益E認真檢查每一輛竣工車輛，保證一次修復率進行有效跟蹤服務，給客戶打電話時，一方面應當怎么做？(A)A自我簡介，表白來電目B叫出客戶名字C問:"車沒問題吧?"D表達關懷E拉家常輪胎尺寸標示205/55R16中55表達什么？（E）下列關于“優(yōu)質服務”說法中，對的是哪一項(B)A“優(yōu)質服務”就是指所有環(huán)節(jié)都能為所有客戶省錢服務B客戶感受不到輕松環(huán)境并能被尊重服務不能稱為“優(yōu)質服務”C“優(yōu)質服務”是為大多數(shù)講理客戶準備，不也許為全體客戶考慮D“優(yōu)質服務”是為客戶接受本次服務考慮，不追求客戶回頭率E所謂“優(yōu)質服務”就是指要把所有客戶汽車高質量維修好ABS安全作用（A）A、防止輪胎在剎車時被抱死B、踏板反饋C、加大制動力度D、縮短剎車距離在長途下坡時要如何避免制動器過熱？（C）輕踩剎車持續(xù)踩剎車排入低速檔，用發(fā)動機制動潑水降溫法25、服務專人工作職責中，有一點是“有效地與她人協(xié)作”。其中分為首要職責和次要職責。如下哪一項是屬于次要職責(D)通過清晰溝通與同事建立高效工作關系積極傾聽以增進公開透明溝通保證車輛進行對的維修服務在需要時支持其她服務專人簡要扼要地有效表達自己觀點26、提高客戶滿意度，是誰工作(D)A服務專人B客服經理C服務經理D每一位成員E客服專人27、下列關于“客戶滿意度”說法中，對的是哪一項(A)A所有經銷商員工每次都達到最高服務原則兌現(xiàn)對客戶承諾B各經銷商CVP分數(shù)完整/精確地反映了真實狀況C客戶滿意度是一種無法衡量指標D建立市場占有率短期戰(zhàn)略行為E這是建立在對客戶最高盼望基本之上28、車子開屆時速80公里左右方向盤會抖動表達需要作：（B）前輪定位車輪平衡四輪定位方向機故障29、發(fā)動機處在正常工作狀況下，冷卻液溫度批示值為（C）A、70B、65C、85D、7030、關于準時竣工說法對的是：(B)A只需要技師在預估竣工時間前竣工B預估竣工時間是可交車給客戶時間C在控工板上，磁條時間長度就是從開始維修到給客戶交車時間長度D向客戶交車時，可不必向客戶著重強調客戶車在預定期間內完畢E交車時間超過預估時間沒有太大影響，可以向客戶解釋加風窗玻璃清洗劑好處（A、B、C、D）A風窗玻璃清洗劑有防凍功能；B噴射在玻璃上雨刮刮后不會留下水膜；C對雨刮膠條有清洗保護作用；D不會堵雨刮清洗管路。服務后回訪，下列何者說法對的(E)A盡量應允客戶有電話答復B在5天內應試者有3次和客戶進行電話接觸C設立專門語音信箱答復D一種月后，再做客戶滿意度跟蹤調查E維修后，跟蹤服務需在三天內進行電話接觸33、安全氣囊務必與如下哪一項配備一起使用才干起作用(D)AABSBEBAC防爆模D安全帶E發(fā)動機模塊對互動式預檢描述對的是(E)A駕駛室內需要檢查是手煞車、排檔桿、冷氣、音響、雨刷、燈光、儀表、喇叭、室內燈B發(fā)動機艙內要檢查4油，1水，2皮帶C每個小時每個服務專人最多可以接待5個顧客D對于預約客戶，服務專人要預留預檢工位先后各半個小時E互動式預檢時間要控制在15分鐘以內34、安全氣囊氣體發(fā)生器運用熱效反映產生（B）氣體面充入氣囊A氫氣B氮氣C氧氣D氯氣35、油耗高低受哪些因素影響（A、B、C、D）A、道路、氣候環(huán)境；B、駕駛習慣；C、汽車負載；D、汽車保養(yǎng)和附件等。36、服務專人如何做可以更有效地吸引客戶配合服務專人進行互動式預檢(B)A告知客戶要予以配合，這樣才可以較好得到更多車輛信息B純熟運用話語，按照順序檢查，讓客戶對服務專人話語感興趣，自動跟隨C隨時告知客戶車輛部位名稱，以滿足客戶好奇心D經常讓客戶對互動預檢表項目予以確認，以保證她能關懷服務專人記錄所有項目E在做互動檢查同步，穿插簡介車輛保修范疇，以滿足客戶求知欲，使其跟隨目錄式報價規(guī)定服務專人報出哪些項目(D)A價格，配件，維修技師B價格，維修技師，竣工時間C價格，配件數(shù)量，竣工時間D配件供應狀況，竣工時間，價格E配件供應狀況，價格，維修技師38、一保修期內車輛來店維修，車門外把手拉斷了，客戶規(guī)定做保修下面哪一條對的（B）A可以直接幫車主辦理保修；B斷裂、裂紋等破壞性故障普通有也許是由于顧客使用因素所導致，排除了使用問題后可以保修解決C可以向廠方申請保修；D保修有點問題，需要請示一下經理如果車輛在維修過程中涉及到增長維修項目，如下那一項不是目錄式報價規(guī)定(D)A服務專人要更改工時價格，配件價格和總價格B服務專人要更改預測交車時間C服務專人要征得客戶批準簽字D配件庫人員要和技師確認配件供應狀況E服務專人要和維修技師再次確認竣工時間A擬定并記錄客戶規(guī)定B準備維修工單所需信息C準備客戶歡迎廣告牌D以上皆是43、為什么要積極接觸客戶，下列答案錯誤是：DA提高客戶數(shù)量B有機會給客戶好價格C顯示你們對客戶承諾，提高服務水平D業(yè)務目的無法達到，因而須提高接觸客44、向客戶提供信息和交車時，下列何者有誤(D)A所有數(shù)據(jù)都由業(yè)務接待保存B解釋維修過項目C指出本次修理過程中發(fā)現(xiàn)其他問題D追加施修項目，以增進收益互式接待時，服務專人如何懂得車輛有其他問題：CA查看歷史維修記錄B讀工單時C和車主一起檢查車輛D客戶已打電話告知當前大多數(shù)家用轎車普通采用何種發(fā)動機(C)A汽油轉子式二沖程發(fā)動機B汽油往復式二沖程發(fā)動機C汽油往復式四沖程發(fā)動機D柴油轉子式四沖程發(fā)動機E柴油往復式四沖程發(fā)動機活塞直線運動轉換成曲軸旋轉運動需要借助什么裝置(D)A活塞B曲軸C飛輪D連桿E活塞銷如下哪一條是服務專人工作職責,理解和運用商業(yè)知識中首要職責(C)A保證工作準時按規(guī)定完畢B向顧客解釋額外或其未預料到售后服務需求及有關費用C推薦售后服務部提供其他售后服務B對顧客進行追蹤回訪以保證她們對售后服務滿意D通過檢查維修項目及有關費用減少顧客意外限度并保證精確性面對面解決顧客抱怨時候，如果你時間非常急迫而顧客卻嘮嘮叨叨沒完，你應當怎么辦(A)A以平和方式讓顧客把話說完，并仔細傾聽B禮貌地告訴她你已經明白她意思了，請她不用說了C叫一種沒有事情做同事來繼續(xù)聽她說話D任由她嘮叨，自己做自己其她事情E裝作在聽她說話，卻在思考其她事情服務顧問接待車輛進廠維修時，可以依照知名管理學家\o"科維"科維提出了時間管理理論原則，將下列車輛按排順序為：（A、C、B、D）A、返修報怨客戶B、質量擔保客戶C、預約客戶D、正常保養(yǎng)客戶51、維修工單重要功能（A、B、C、D）A、可以記錄車輛每次維修詳細狀況B、可覺得技術人員提供有關信息C、是維修過程中每個生產環(huán)節(jié)信息傳遞工具D、可以提供車輛服務記錄52、一種技師每天可以工作8個小時，有天，她花了5個小時完畢了你售出6個小時工作。請問她效率是多少(B)A75%B120%C62.5%D80%E75%如果一種輪胎尺寸為闡明是這樣：215/60R16，那如下描述哪一項是對的(A)A輪胎寬度為215mm，高寬比為60%，R為子午線輪胎，輪廓直徑16英寸B輪胎高度為215mm，高寬比為60%，R為斜線輪胎，輪廓直徑16英寸C輪胎寬度為215mm，寬高比為60%，R為子午線輪胎，輪廓直徑16厘米D輪胎高度為215mm，寬高比為60%，R為斜線輪胎，輪廓直徑16厘米E輪胎寬度為215mm，寬高比為60%，R為斜線輪胎，輪廓直徑16厘米請在下列話術中選取規(guī)范接聽電話問題語（A）A、您好，江蘇明都汽車，我是服務顧問李…，請問有什么需要協(xié)助嗎？B、您好，請說！C、您好，江蘇明都汽車李…，有事嗎？D、喂你好，什么事？下列哪點屬于服務專人工作職責(A)A與顧客聯(lián)系以保證顧客滿意度和忠誠度B解決顧客關注問題并獲圓滿解決C設立800/400電話熱線供顧客征詢和反映問題D打聽和分析顧客關注問題進行建議E管理顧客數(shù)據(jù)，持續(xù)更新，保證信息精確如下哪種提問方式屬于開方式提問（A）您能形容一下您行駛中聲音是什么聲音嗎？您反映吱吱聲是從車前部發(fā)出還是后部發(fā)出呢？是輕踩剎車時有聲音還是急剎車時有聲音呢？輪胎聲音是不是速度越快聲音越大呢當員工不能及時解決顧客投訴時，最佳做法是什么(D)A謀求主管協(xié)助B登記問CRP表格C重新分析顧客會產生抱怨重要因素D告訴顧客誰會在什么時候聯(lián)系她/她E安撫客人情緒如下哪一項是對的四沖程內燃機工作循環(huán)(C)A壓縮行程、進氣行程、排氣行程、作功行程B進氣行程、排氣行程、壓縮行程、作功行程C進氣行程、壓縮行程、作功行程、排氣行程D作功行程、進氣行程、排氣行程、壓縮行程E排氣行程、進氣行程、作功行程、壓縮行程服務專人工作職責中，“清晰、簡要扼要、有效地表達自己觀點“屬于哪一項職責(B)A達到高原則B有效地與她人協(xié)作C管理綜合性事務D理解和運用商業(yè)知識E運用基本知識對比汽車保險同“愛車質保延長籌劃”產品異同，請指出下列中哪項關于汽車保險結識是對的(D)A汽車保險既保障意外事故風險，也保障汽車零配件機械故障B汽車保險既保障意外事故風險，也保障汽車電氣故障C汽車保險既保障意外事故風險，也保障汽車機械或電氣故障D汽車保險，只保障意外事故風險E汽車保險可保障對汽車導致任何傷害保養(yǎng)太貴了，客戶這里貴是指什么（C）A、配件貴；B、工時貴；C、服務性價比不平衡；D、維修費用高。63、我火花塞用得好好，為什么要換（A、B、C、D）A、火花塞長時間在高溫高壓環(huán)境下工作；B、長時間使用后，火花塞電極會被燒損，電極間隙會越來越大，會導致發(fā)動機點火能量下降，直接影響發(fā)動機動力；C、普通火花塞使用壽命普通為3～4萬公里，鉑金火花塞使用壽命為6～10萬公里甚至更長。D、不能點火或火花強度不夠，都會影響汽油燃燒效率，因此即時清理維護或更換火花塞是很有必要！為什么需要更換空濾（A、B、C、D）A、使用了一段時間后，空調濾芯內活性炭過濾功能會減退；B、如果果從空調吹出空氣流明顯減少，則空調濾芯也許堵塞。一方面應清潔濾芯，或必要時將其更換；C、清潔頻率依照路況（多塵道路等）而定。建議早些清潔較好；D、空調濾芯應當對的地安裝在其位置上。在空調濾芯被取下時使用空調，也許會導致防塵性能退化，影響空調性能關于準時竣工說法對的是：(B)A只需要技師在預估竣工時間前竣工B預估竣工時間是可交車給客戶時間C在控工板上，磁條時間長度就是從開始維修到給客戶交車時間長度D向客戶交車時，可不必向客戶著重強調客戶車在預定期間內完畢E交車時間超過預估時間沒有太大影響，可以向客戶解釋如果服務專人在開出維修工單后，發(fā)現(xiàn)由于前一天配件價格更改，報價低了20元，如下哪項是最佳解決辦法？(B)A向服務經理承認錯誤，請示服務經理予以相應折扣B委婉向客戶表白，是自己錯誤。并且恢復對的價格C待維修后，祈求配件專人作證，委婉向客戶闡明，并且恢復對的價格D委婉向客戶闡明，由于做有關檢查，需多收取20元工時費E自己掏20元給客戶墊上，任栽客戶滿意是指什么(A)A所有經銷商員工每次用最高原則來服務客戶承諾B客戶各經銷商大分數(shù)C提供較低價格以滿足顧客始終想買更便宜產品愿望D建立市場占有率短期戰(zhàn)略E客戶忠誠度何時需要更換輪胎（A、B、C、D、E、F）A、普通輪胎跑5萬公路之后就不是安全期了，理論上講都應當換；B、輪胎花紋深度（子午線處）低于3mm必要更換。C、輪胎外側和輪胎花紋相接處有若干很小三角標記，底邊指向車輪軸，頂角指向車輪外。這些三角型是檢測標記，當頂角指向胎面浮現(xiàn)橫斷裂紋時也必要更換。如果輪胎面或邊沿有嚴重“啃帶”現(xiàn)象（輪胎不均勻磨損），需做四輪定位或至少做前束調節(jié)后更換輪胎我可以縮可以有效縮短剎車距離配備是（B）AABSBEBDCTCSDESC如下何者是積極安全項目（D）AABSB安全帶C先后保險杠D安全氣囊對冬季用車注意事項下面對的是如下哪一項（B）A冬季氣溫低，需要發(fā)動機暖車10分鐘后才干上路行駛，以保護發(fā)動機B車輛經常短距離行駛，應當定期到維修站對蓄電池充電C冬季夜里下雪后，上午需要打開雨刷器把風擋上雪掛掉，不要自己除雪避免導致玻璃損壞D冬季防凍液需要定期檢測冰點，如果兩年內冰點都正常，就可以繼續(xù)使用E冬季輪胎充氮氣可以增大對地面附著力與客戶電話溝通時，在進行到收集信息階段時，服務專人應當如何做(A)A積極傾聽確認客戶關注內容B禮貌地問候客戶C使用原則語言提出問題D征求對方批準自己發(fā)問E明確客戶打電話目結算單中沒有包括內容是：(C)A維修項目B客戶簽字D竣工時間E維修所發(fā)生配件及價格F工時費對的接聽電話程序是哪一種(C)A問候來電者→精確記錄信息→擬定客戶需求→采用辦法→結束通話B擬定客戶需求→精確記錄信息→采用辦法→結束通話C問候來電者→擬定客戶需求→精確記錄信息→采用辦法→結束通話D問候來電者→擬定客戶需求→精確記錄信息→結束通話E問候來電者→擬定客戶需求→采用辦法→結束通話當與客戶無法以電話聯(lián)系上時，應及時采用下列哪一辦法(A)A寄失聯(lián)客戶跟蹤卡B叫銷售顧問登門拜訪CDCRC去找客戶D找客戶朋友聯(lián)系E聯(lián)系不上就先放棄車輪發(fā)生抱死時，若無配備ABS會發(fā)生（A）A轉向失靈B制動器會點剎C車立即停下D熄火客服人員在解決客戶投訴抱怨，服務專人應當做什么(C)A那是她們工作B繼續(xù)接其他服務C收集客戶有關數(shù)據(jù)，協(xié)助解決D去找服務經理幫忙E指引DCRC人員工作下列說法錯誤是（D）A、前照燈光束是可調B、前照燈需要防水C、遠光燈功率比近光燈功率大D、前照燈燈泡是不能單獨更換79、客戶說：同樣保養(yǎng)內容，”我卻付比較高費用”她在訴求什么(E)A不平等待遇B心理不平衡C不被尊重D不被理解E被騙感覺蓄電池與發(fā)電機兩者之間在汽車上連接辦法是（B）A串聯(lián)連接；B并聯(lián)連接；C各自獨立；D以上都不對。發(fā)動機處在正常工作狀況下，冷卻液溫度批示值為（C）A、70B、65C、85D、70解決客戶抱怨，除了解決因素以外，核心是要怎么做(B)A放松客戶心情B針對客戶經常抱怨問題整頓出解決方案C采用補救辦法D積極面對E盡量減少成本客戶對維修盼望中，最盼望是如下哪一項（B）A維修價格便宜B一次修好C3日內給我打電話D零件質量非常好交車時，客戶對維修效果提出異議，服務專人應當怎么做(B)A回絕客戶，指出完全修復B盡量向客戶解釋，條件容許下給客戶演示修復C讓客戶找維修技師D帶客戶到服務經理處，由服務經理進行解決若客戶車輛會長時間不使用時，應提示客戶特別注意如下哪種做法(C)A將車洗干凈停在車庫里B將車門鎖好C將電瓶負極端電纜斷開D將電瓶正極端電纜斷開86、4S店是一種以“四位一體”為核心汽車特許經營模式，涉及整車銷售、零配件供應、售后服務、信息反饋等。87、服務顧問在結算交付時應當向客戶解釋維修項目、結算清單、檢查維修狀況、提示客戶注意事項、維修中更換配件保修及發(fā)票留存提示、提示下次保養(yǎng)里程和時間。88、服務顧問工作流程：預約、顧客到達與接待、故障診斷與檢查、商務報價和派工單簽定、維修進度跟蹤、質量檢查與交付前準備、解釋維修項目與結算、交付。機油功能：潤滑、冷卻、清潔、密封。服務顧問接待客戶時需要當著客戶面套上防護五件套：座椅套、方向盤套、手剎套、排檔桿套、腳踏墊。離合器三件套涉及離合器片、壓盤和飛輪。92、車輛續(xù)保時所稱商業(yè)險中基本險是：車身險，第三者責任險，不計免賠險93、交通責任強制保險有責賠付：死亡傷殘：110000，醫(yī)療費用：8000，財產損失無責賠付：死亡傷殘：110000，醫(yī)療費用：1000，財產損失10094、依照汽車導向機構不同可以分為獨立懸架和非獨立懸架二種；依照控制形式不同分為被動式懸架、積