2021年汽車(chē)前臺(tái)接待題庫(kù)B

第五屆崗位業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽——汽車(chē)前臺(tái)接待題庫(kù)

B卷對(duì)的闡述職業(yè)道德與人事業(yè)關(guān)系選項(xiàng)：（D）A、沒(méi)有職業(yè)道德人不會(huì)獲得成功；B、要獲得成功前題條件是要有職業(yè)道德；C、事業(yè)成功人往往并不需要較高職業(yè)道德；D、職業(yè)道德是人獲得成功重要條件。2、接聽(tīng)顧客來(lái)電，服務(wù)店工作人員應(yīng)在電話(huà)響（C）以?xún)?nèi)接電話(huà)，以表達(dá)對(duì)客戶(hù)尊重？A、5聲B、4聲C、3聲D、2聲3、接待來(lái)店客戶(hù)時(shí)，咱們需要懂得客戶(hù)來(lái)店意途時(shí)應(yīng)當(dāng)（A、B、C、D）A、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)店意途；B、仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)報(bào)；C、認(rèn)真記錄客戶(hù)描述故障狀況；D、復(fù)述客戶(hù)描述故障。服務(wù)顧問(wèn)在接待客戶(hù)做維修前預(yù)檢時(shí)需要對(duì)車(chē)輛進(jìn)行哪些檢查：（A、B、C、D、E）A、車(chē)輛外觀(guān)檢查B、隨車(chē)物品檢查C、車(chē)內(nèi)飾檢查D、儀表各功能鍵檢查E、發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)檢查5、服務(wù)顧問(wèn)在維修登記時(shí)需要理解客戶(hù)信息（A、B、C、D）A、客戶(hù)基本資料：車(chē)號(hào)、姓名、車(chē)架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、初登日期；B、上次維修時(shí)間；C、查閱維修資料；D、報(bào)修人、車(chē)主電話(huà)號(hào)碼6、維修工單重要功能（A、B、C、D）A、可以記錄車(chē)輛每次維修詳細(xì)狀況B、可覺(jué)得技術(shù)人員提供有關(guān)信息C、是維修過(guò)程中每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)信息傳遞工具D、可以提供車(chē)輛服務(wù)記錄7、“5S”中將固定區(qū)域存儲(chǔ)相應(yīng)物品，屬于”5S”哪一項(xiàng)（B）整頓整頓清掃清潔素養(yǎng)客戶(hù)來(lái)4S維修最大盼望是（Ｃ）A、配件正中；B、服務(wù)態(tài)度好；C、一次修復(fù)；D、迅速、高效；E、價(jià)格全國(guó)統(tǒng)一；接待禮儀中對(duì)服務(wù)顧問(wèn)對(duì)的描述（A、B、C、D）發(fā)型整潔，禁染異樣顏色，雙手保持清潔；遞交名片時(shí)：身體稍欠，雙手從正面按字順向遞送給客戶(hù)；接過(guò)客戶(hù)行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)時(shí)應(yīng)雙手從客戶(hù)手中接過(guò)；伸手五指并攏身體微傾，請(qǐng)客戶(hù)配合進(jìn)行登記事項(xiàng)。在互動(dòng)式接待時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)必要做（C）工作，可以避免客戶(hù)因沒(méi)有在維修前仔細(xì)理解自己車(chē)輛真實(shí)狀況而發(fā)生不必要糾紛。A查看歷史維修記錄B讀工單時(shí)C和車(chē)主一起檢查車(chē)輛D客戶(hù)已打電話(huà)告知E維修技師告知在維修估價(jià)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)向客戶(hù)推薦機(jī)油：“咱們推薦適合這款發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油有5W-30半合成和5W-30全合成二種，請(qǐng)問(wèn)你選取呢使用哪種機(jī)油呢？”這屬于哪種提問(wèn)方式（B）A開(kāi)放式提問(wèn)法B封閉式提問(wèn)法C假設(shè)式提問(wèn)法D引導(dǎo)式提問(wèn)法E開(kāi)放式問(wèn)題LDCC43X，該車(chē)制造國(guó)家是（A）A、中華人民共和國(guó)B、美國(guó)C、德國(guó)D、日本在汽車(chē)?yán)鋯?dòng)時(shí)，受（B）影響，掛檔時(shí)阻力較正常行駛時(shí)換檔阻力要大，屬正?，F(xiàn)象。A發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速；B機(jī)油粘稠度；C氣候溫度；D啟動(dòng)機(jī)。我火花塞用得好好，為什么要換（A、B、C、D）A、火花塞長(zhǎng)時(shí)間在高溫高壓環(huán)境下工作；B、長(zhǎng)時(shí)間使用后，火花塞電極會(huì)被燒損，電極間隙會(huì)越來(lái)越大，會(huì)導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)點(diǎn)火能量下降，直接影響發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力；C、普通火花塞使用壽命普通為3～4萬(wàn)公里，鉑金火花塞使用壽命為6～10萬(wàn)公里甚至更長(zhǎng)。D、不能點(diǎn)火或火花強(qiáng)度不夠，都會(huì)影響汽油燃燒效率，因此即時(shí)清理維護(hù)或更換火花塞是很有必要！空調(diào)濾芯作用是什么？（A、B、C、D、E）A、能使空調(diào)格貼緊殼體,保證未過(guò)濾空氣不會(huì)進(jìn)入車(chē)廂；B、能分隔空氣中,灰塵、花粉、研磨顆粒等固體雜質(zhì)；C、能吸附空氣中，水份、煤煙、臭氧、異味、碳氧化物、SO2、CO2等；有強(qiáng)力和持久吸附水份；D、能使汽車(chē)玻璃不會(huì)蒙上水蒸氣、使司乘人員視線(xiàn)清晰，行車(chē)安全；能給駕乘室提供新鮮空氣，避免駕乘人員吸入有害氣體，保障駕駛安全；能強(qiáng)效殺菌除臭；E、能保證駕乘室空氣清潔而不滋生細(xì)菌，創(chuàng)造分健康環(huán)境；能有效分隔空氣中，灰塵、芯粉、研磨顆粒等固體雜質(zhì)；能有效攔截花粉，保證司乘人員不會(huì)過(guò)敏反映而影響行車(chē)安全。輪胎鼓包為什么不能保修（A、B、C、D）A輪胎是橡膠件屬于易損件，普通不屬于保修范疇；B輪胎鼓包普通鼓包是輪胎強(qiáng)行行駛過(guò)馬路沿、高速行駛過(guò)凹凸不平路面等凸起物時(shí)，胎側(cè)部突然受到較強(qiáng)沖擊，致使輪胎內(nèi)部簾線(xiàn)被切斷而導(dǎo)致?lián)p傷，屬于外力影響下受損；C輪胎鼓包是輪胎脫空一種形式；D長(zhǎng)時(shí)間高速行駛過(guò)程中，特別是在夏天，胎內(nèi)溫度達(dá)到135度，橡膠和簾線(xiàn)受到很大破壞，會(huì)產(chǎn)生鼓包現(xiàn)象，屬于外力影響下受損。服務(wù)專(zhuān)人是經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)窗口，其重要作用是什么？(D)A解決顧客抱怨，管理顧客檔案B運(yùn)用專(zhuān)業(yè)技能解決顧客抱怨，提高顧客滿(mǎn)意度C按照原則流程接待顧客，呈現(xiàn)專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象D運(yùn)用專(zhuān)業(yè)技能提高顧客滿(mǎn)意度，增長(zhǎng)服務(wù)收益E認(rèn)真檢查每一輛竣工車(chē)輛，保證一次修復(fù)率進(jìn)行有效跟蹤服務(wù)，給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，一方面應(yīng)當(dāng)怎么做？(A)A自我簡(jiǎn)介，表白來(lái)電目B叫出客戶(hù)名字C問(wèn):"車(chē)沒(méi)問(wèn)題吧?"D表達(dá)關(guān)懷E拉家常輪胎尺寸標(biāo)示205/55R16中55表達(dá)什么？（E）下列關(guān)于“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”說(shuō)法中，對(duì)的是哪一項(xiàng)(B)A“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”就是指所有環(huán)節(jié)都能為所有客戶(hù)省錢(qián)服務(wù)B客戶(hù)感受不到輕松環(huán)境并能被尊重服務(wù)不能稱(chēng)為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”C“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是為大多數(shù)講理客戶(hù)準(zhǔn)備，不也許為全體客戶(hù)考慮D“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是為客戶(hù)接受本次服務(wù)考慮，不追求客戶(hù)回頭率E所謂“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”就是指要把所有客戶(hù)汽車(chē)高質(zhì)量維修好ABS安全作用（A）A、防止輪胎在剎車(chē)時(shí)被抱死B、踏板反饋C、加大制動(dòng)力度D、縮短剎車(chē)距離在長(zhǎng)途下坡時(shí)要如何避免制動(dòng)器過(guò)熱？（C）輕踩剎車(chē)持續(xù)踩剎車(chē)排入低速檔，用發(fā)動(dòng)機(jī)制動(dòng)潑水降溫法25、服務(wù)專(zhuān)人工作職責(zé)中，有一點(diǎn)是“有效地與她人協(xié)作”。其中分為首要職責(zé)和次要職責(zé)。如下哪一項(xiàng)是屬于次要職責(zé)(D)通過(guò)清晰溝通與同事建立高效工作關(guān)系積極傾聽(tīng)以增進(jìn)公開(kāi)透明溝通保證車(chē)輛進(jìn)行對(duì)的維修服務(wù)在需要時(shí)支持其她服務(wù)專(zhuān)人簡(jiǎn)要扼要地有效表達(dá)自己觀(guān)點(diǎn)26、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，是誰(shuí)工作(D)A服務(wù)專(zhuān)人B客服經(jīng)理C服務(wù)經(jīng)理D每一位成員E客服專(zhuān)人27、下列關(guān)于“客戶(hù)滿(mǎn)意度”說(shuō)法中，對(duì)的是哪一項(xiàng)(A)A所有經(jīng)銷(xiāo)商員工每次都達(dá)到最高服務(wù)原則兌現(xiàn)對(duì)客戶(hù)承諾B各經(jīng)銷(xiāo)商CVP分?jǐn)?shù)完整/精確地反映了真實(shí)狀況C客戶(hù)滿(mǎn)意度是一種無(wú)法衡量指標(biāo)D建立市場(chǎng)占有率短期戰(zhàn)略行為E這是建立在對(duì)客戶(hù)最高盼望基本之上28、車(chē)子開(kāi)屆時(shí)速80公里左右方向盤(pán)會(huì)抖動(dòng)表達(dá)需要作：（B）前輪定位車(chē)輪平衡四輪定位方向機(jī)故障29、發(fā)動(dòng)機(jī)處在正常工作狀況下，冷卻液溫度批示值為（C）A、70B、65C、85D、7030、關(guān)于準(zhǔn)時(shí)竣工說(shuō)法對(duì)的是：(B)A只需要技師在預(yù)估竣工時(shí)間前竣工B預(yù)估竣工時(shí)間是可交車(chē)給客戶(hù)時(shí)間C在控工板上，磁條時(shí)間長(zhǎng)度就是從開(kāi)始維修到給客戶(hù)交車(chē)時(shí)間長(zhǎng)度D向客戶(hù)交車(chē)時(shí)，可不必向客戶(hù)著重強(qiáng)調(diào)客戶(hù)車(chē)在預(yù)定期間內(nèi)完畢E交車(chē)時(shí)間超過(guò)預(yù)估時(shí)間沒(méi)有太大影響，可以向客戶(hù)解釋加風(fēng)窗玻璃清洗劑好處（A、B、C、D）A風(fēng)窗玻璃清洗劑有防凍功能；B噴射在玻璃上雨刮刮后不會(huì)留下水膜；C對(duì)雨刮膠條有清洗保護(hù)作用；D不會(huì)堵雨刮清洗管路。服務(wù)后回訪(fǎng)，下列何者說(shuō)法對(duì)的(E)A盡量應(yīng)允客戶(hù)有電話(huà)答復(fù)B在5天內(nèi)應(yīng)試者有3次和客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)接觸C設(shè)立專(zhuān)門(mén)語(yǔ)音信箱答復(fù)D一種月后，再做客戶(hù)滿(mǎn)意度跟蹤調(diào)查E維修后，跟蹤服務(wù)需在三天內(nèi)進(jìn)行電話(huà)接觸33、安全氣囊務(wù)必與如下哪一項(xiàng)配備一起使用才干起作用(D)AABSBEBAC防爆模D安全帶E發(fā)動(dòng)機(jī)模塊對(duì)互動(dòng)式預(yù)檢描述對(duì)的是(E)A駕駛室內(nèi)需要檢查是手煞車(chē)、排檔桿、冷氣、音響、雨刷、燈光、儀表、喇叭、室內(nèi)燈B發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)要檢查4油，1水，2皮帶C每個(gè)小時(shí)每個(gè)服務(wù)專(zhuān)人最多可以接待5個(gè)顧客D對(duì)于預(yù)約客戶(hù)，服務(wù)專(zhuān)人要預(yù)留預(yù)檢工位先后各半個(gè)小時(shí)E互動(dòng)式預(yù)檢時(shí)間要控制在15分鐘以?xún)?nèi)34、安全氣囊氣體發(fā)生器運(yùn)用熱效反映產(chǎn)生（B）氣體面充入氣囊A氫氣B氮?dú)釩氧氣D氯氣35、油耗高低受哪些因素影響（A、B、C、D）A、道路、氣候環(huán)境；B、駕駛習(xí)慣；C、汽車(chē)負(fù)載；D、汽車(chē)保養(yǎng)和附件等。36、服務(wù)專(zhuān)人如何做可以更有效地吸引客戶(hù)配合服務(wù)專(zhuān)人進(jìn)行互動(dòng)式預(yù)檢(B)A告知客戶(hù)要予以配合，這樣才可以較好得到更多車(chē)輛信息B純熟運(yùn)用話(huà)語(yǔ)，按照順序檢查，讓客戶(hù)對(duì)服務(wù)專(zhuān)人話(huà)語(yǔ)感興趣，自動(dòng)跟隨C隨時(shí)告知客戶(hù)車(chē)輛部位名稱(chēng)，以滿(mǎn)足客戶(hù)好奇心D經(jīng)常讓客戶(hù)對(duì)互動(dòng)預(yù)檢表項(xiàng)目予以確認(rèn)，以保證她能關(guān)懷服務(wù)專(zhuān)人記錄所有項(xiàng)目E在做互動(dòng)檢查同步，穿插簡(jiǎn)介車(chē)輛保修范疇，以滿(mǎn)足客戶(hù)求知欲，使其跟隨目錄式報(bào)價(jià)規(guī)定服務(wù)專(zhuān)人報(bào)出哪些項(xiàng)目(D)A價(jià)格，配件，維修技師B價(jià)格，維修技師，竣工時(shí)間C價(jià)格，配件數(shù)量，竣工時(shí)間D配件供應(yīng)狀況，竣工時(shí)間，價(jià)格E配件供應(yīng)狀況，價(jià)格，維修技師38、一保修期內(nèi)車(chē)輛來(lái)店維修，車(chē)門(mén)外把手拉斷了，客戶(hù)規(guī)定做保修下面哪一條對(duì)的（B）A可以直接幫車(chē)主辦理保修；B斷裂、裂紋等破壞性故障普通有也許是由于顧客使用因素所導(dǎo)致，排除了使用問(wèn)題后可以保修解決C可以向廠(chǎng)方申請(qǐng)保修；D保修有點(diǎn)問(wèn)題，需要請(qǐng)示一下經(jīng)理如果車(chē)輛在維修過(guò)程中涉及到增長(zhǎng)維修項(xiàng)目，如下那一項(xiàng)不是目錄式報(bào)價(jià)規(guī)定(D)A服務(wù)專(zhuān)人要更改工時(shí)價(jià)格，配件價(jià)格和總價(jià)格B服務(wù)專(zhuān)人要更改預(yù)測(cè)交車(chē)時(shí)間C服務(wù)專(zhuān)人要征得客戶(hù)批準(zhǔn)簽字D配件庫(kù)人員要和技師確認(rèn)配件供應(yīng)狀況E服務(wù)專(zhuān)人要和維修技師再次確認(rèn)竣工時(shí)間A擬定并記錄客戶(hù)規(guī)定B準(zhǔn)備維修工單所需信息C準(zhǔn)備客戶(hù)歡迎廣告牌D以上皆是43、為什么要積極接觸客戶(hù)，下列答案錯(cuò)誤是：DA提高客戶(hù)數(shù)量B有機(jī)會(huì)給客戶(hù)好價(jià)格C顯示你們對(duì)客戶(hù)承諾，提高服務(wù)水平D業(yè)務(wù)目的無(wú)法達(dá)到，因而須提高接觸客44、向客戶(hù)提供信息和交車(chē)時(shí)，下列何者有誤(D)A所有數(shù)據(jù)都由業(yè)務(wù)接待保存B解釋維修過(guò)項(xiàng)目C指出本次修理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)其他問(wèn)題D追加施修項(xiàng)目，以增進(jìn)收益互式接待時(shí)，服務(wù)專(zhuān)人如何懂得車(chē)輛有其他問(wèn)題：CA查看歷史維修記錄B讀工單時(shí)C和車(chē)主一起檢查車(chē)輛D客戶(hù)已打電話(huà)告知當(dāng)前大多數(shù)家用轎車(chē)普通采用何種發(fā)動(dòng)機(jī)(C)A汽油轉(zhuǎn)子式二沖程發(fā)動(dòng)機(jī)B汽油往復(fù)式二沖程發(fā)動(dòng)機(jī)C汽油往復(fù)式四沖程發(fā)動(dòng)機(jī)D柴油轉(zhuǎn)子式四沖程發(fā)動(dòng)機(jī)E柴油往復(fù)式四沖程發(fā)動(dòng)機(jī)活塞直線(xiàn)運(yùn)動(dòng)轉(zhuǎn)換成曲軸旋轉(zhuǎn)運(yùn)動(dòng)需要借助什么裝置(D)A活塞B曲軸C飛輪D連桿E活塞銷(xiāo)如下哪一條是服務(wù)專(zhuān)人工作職責(zé),理解和運(yùn)用商業(yè)知識(shí)中首要職責(zé)(C)A保證工作準(zhǔn)時(shí)按規(guī)定完畢B向顧客解釋額外或其未預(yù)料到售后服務(wù)需求及有關(guān)費(fèi)用C推薦售后服務(wù)部提供其他售后服務(wù)B對(duì)顧客進(jìn)行追蹤回訪(fǎng)以保證她們對(duì)售后服務(wù)滿(mǎn)意D通過(guò)檢查維修項(xiàng)目及有關(guān)費(fèi)用減少顧客意外限度并保證精確性面對(duì)面解決顧客抱怨時(shí)候，如果你時(shí)間非常急迫而顧客卻嘮嘮叨叨沒(méi)完，你應(yīng)當(dāng)怎么辦(A)A以平和方式讓顧客把話(huà)說(shuō)完，并仔細(xì)傾聽(tīng)B禮貌地告訴她你已經(jīng)明白她意思了，請(qǐng)她不用說(shuō)了C叫一種沒(méi)有事情做同事來(lái)繼續(xù)聽(tīng)她說(shuō)話(huà)D任由她嘮叨，自己做自己其她事情E裝作在聽(tīng)她說(shuō)話(huà)，卻在思考其她事情服務(wù)顧問(wèn)接待車(chē)輛進(jìn)廠(chǎng)維修時(shí)，可以依照知名管理學(xué)家\o"科維"科維提出了時(shí)間管理理論原則，將下列車(chē)輛按排順序?yàn)椋海ˋ、C、B、D）A、返修報(bào)怨客戶(hù)B、質(zhì)量擔(dān)保客戶(hù)C、預(yù)約客戶(hù)D、正常保養(yǎng)客戶(hù)51、維修工單重要功能（A、B、C、D）A、可以記錄車(chē)輛每次維修詳細(xì)狀況B、可覺(jué)得技術(shù)人員提供有關(guān)信息C、是維修過(guò)程中每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)信息傳遞工具D、可以提供車(chē)輛服務(wù)記錄52、一種技師每天可以工作8個(gè)小時(shí)，有天，她花了5個(gè)小時(shí)完畢了你售出6個(gè)小時(shí)工作。請(qǐng)問(wèn)她效率是多少(B)A75%B120%C62.5%D80%E75%如果一種輪胎尺寸為闡明是這樣：215/60R16，那如下描述哪一項(xiàng)是對(duì)的(A)A輪胎寬度為215mm，高寬比為60%，R為子午線(xiàn)輪胎，輪廓直徑16英寸B輪胎高度為215mm，高寬比為60%，R為斜線(xiàn)輪胎，輪廓直徑16英寸C輪胎寬度為215mm，寬高比為60%，R為子午線(xiàn)輪胎，輪廓直徑16厘米D輪胎高度為215mm，寬高比為60%，R為斜線(xiàn)輪胎，輪廓直徑16厘米E輪胎寬度為215mm，寬高比為60%，R為斜線(xiàn)輪胎，輪廓直徑16厘米請(qǐng)?jiān)谙铝性?huà)術(shù)中選取規(guī)范接聽(tīng)電話(huà)問(wèn)題語(yǔ)（A）A、您好，江蘇明都汽車(chē)，我是服務(wù)顧問(wèn)李…，請(qǐng)問(wèn)有什么需要協(xié)助嗎？B、您好，請(qǐng)說(shuō)！C、您好，江蘇明都汽車(chē)?yán)睢?，有事嗎？D、喂你好，什么事？下列哪點(diǎn)屬于服務(wù)專(zhuān)人工作職責(zé)(A)A與顧客聯(lián)系以保證顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度B解決顧客關(guān)注問(wèn)題并獲圓滿(mǎn)解決C設(shè)立800/400電話(huà)熱線(xiàn)供顧客征詢(xún)和反映問(wèn)題D打聽(tīng)和分析顧客關(guān)注問(wèn)題進(jìn)行建議E管理顧客數(shù)據(jù)，持續(xù)更新，保證信息精確如下哪種提問(wèn)方式屬于開(kāi)方式提問(wèn)（A）您能形容一下您行駛中聲音是什么聲音嗎？您反映吱吱聲是從車(chē)前部發(fā)出還是后部發(fā)出呢？是輕踩剎車(chē)時(shí)有聲音還是急剎車(chē)時(shí)有聲音呢？輪胎聲音是不是速度越快聲音越大呢當(dāng)員工不能及時(shí)解決顧客投訴時(shí)，最佳做法是什么(D)A謀求主管協(xié)助B登記問(wèn)CRP表格C重新分析顧客會(huì)產(chǎn)生抱怨重要因素D告訴顧客誰(shuí)會(huì)在什么時(shí)候聯(lián)系她/她E安撫客人情緒如下哪一項(xiàng)是對(duì)的四沖程內(nèi)燃機(jī)工作循環(huán)(C)A壓縮行程、進(jìn)氣行程、排氣行程、作功行程B進(jìn)氣行程、排氣行程、壓縮行程、作功行程C進(jìn)氣行程、壓縮行程、作功行程、排氣行程D作功行程、進(jìn)氣行程、排氣行程、壓縮行程E排氣行程、進(jìn)氣行程、作功行程、壓縮行程服務(wù)專(zhuān)人工作職責(zé)中，“清晰、簡(jiǎn)要扼要、有效地表達(dá)自己觀(guān)點(diǎn)“屬于哪一項(xiàng)職責(zé)(B)A達(dá)到高原則B有效地與她人協(xié)作C管理綜合性事務(wù)D理解和運(yùn)用商業(yè)知識(shí)E運(yùn)用基本知識(shí)對(duì)比汽車(chē)保險(xiǎn)同“愛(ài)車(chē)質(zhì)保延長(zhǎng)籌劃”產(chǎn)品異同，請(qǐng)指出下列中哪項(xiàng)關(guān)于汽車(chē)保險(xiǎn)結(jié)識(shí)是對(duì)的(D)A汽車(chē)保險(xiǎn)既保障意外事故風(fēng)險(xiǎn)，也保障汽車(chē)零配件機(jī)械故障B汽車(chē)保險(xiǎn)既保障意外事故風(fēng)險(xiǎn)，也保障汽車(chē)電氣故障C汽車(chē)保險(xiǎn)既保障意外事故風(fēng)險(xiǎn)，也保障汽車(chē)機(jī)械或電氣故障D汽車(chē)保險(xiǎn)，只保障意外事故風(fēng)險(xiǎn)E汽車(chē)保險(xiǎn)可保障對(duì)汽車(chē)導(dǎo)致任何傷害保養(yǎng)太貴了，客戶(hù)這里貴是指什么（C）A、配件貴；B、工時(shí)貴；C、服務(wù)性?xún)r(jià)比不平衡；D、維修費(fèi)用高。63、我火花塞用得好好，為什么要換（A、B、C、D）A、火花塞長(zhǎng)時(shí)間在高溫高壓環(huán)境下工作；B、長(zhǎng)時(shí)間使用后，火花塞電極會(huì)被燒損，電極間隙會(huì)越來(lái)越大，會(huì)導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)點(diǎn)火能量下降，直接影響發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力；C、普通火花塞使用壽命普通為3～4萬(wàn)公里，鉑金火花塞使用壽命為6～10萬(wàn)公里甚至更長(zhǎng)。D、不能點(diǎn)火或火花強(qiáng)度不夠，都會(huì)影響汽油燃燒效率，因此即時(shí)清理維護(hù)或更換火花塞是很有必要！為什么需要更換空濾（A、B、C、D）A、使用了一段時(shí)間后，空調(diào)濾芯內(nèi)活性炭過(guò)濾功能會(huì)減退；B、如果果從空調(diào)吹出空氣流明顯減少，則空調(diào)濾芯也許堵塞。一方面應(yīng)清潔濾芯，或必要時(shí)將其更換；C、清潔頻率依照路況（多塵道路等）而定。建議早些清潔較好；D、空調(diào)濾芯應(yīng)當(dāng)對(duì)的地安裝在其位置上。在空調(diào)濾芯被取下時(shí)使用空調(diào)，也許會(huì)導(dǎo)致防塵性能退化，影響空調(diào)性能關(guān)于準(zhǔn)時(shí)竣工說(shuō)法對(duì)的是：(B)A只需要技師在預(yù)估竣工時(shí)間前竣工B預(yù)估竣工時(shí)間是可交車(chē)給客戶(hù)時(shí)間C在控工板上，磁條時(shí)間長(zhǎng)度就是從開(kāi)始維修到給客戶(hù)交車(chē)時(shí)間長(zhǎng)度D向客戶(hù)交車(chē)時(shí)，可不必向客戶(hù)著重強(qiáng)調(diào)客戶(hù)車(chē)在預(yù)定期間內(nèi)完畢E交車(chē)時(shí)間超過(guò)預(yù)估時(shí)間沒(méi)有太大影響，可以向客戶(hù)解釋如果服務(wù)專(zhuān)人在開(kāi)出維修工單后，發(fā)現(xiàn)由于前一天配件價(jià)格更改，報(bào)價(jià)低了20元，如下哪項(xiàng)是最佳解決辦法？(B)A向服務(wù)經(jīng)理承認(rèn)錯(cuò)誤，請(qǐng)示服務(wù)經(jīng)理予以相應(yīng)折扣B委婉向客戶(hù)表白，是自己錯(cuò)誤。并且恢復(fù)對(duì)的價(jià)格C待維修后，祈求配件專(zhuān)人作證，委婉向客戶(hù)闡明，并且恢復(fù)對(duì)的價(jià)格D委婉向客戶(hù)闡明，由于做有關(guān)檢查，需多收取20元工時(shí)費(fèi)E自己掏20元給客戶(hù)墊上，任栽客戶(hù)滿(mǎn)意是指什么(A)A所有經(jīng)銷(xiāo)商員工每次用最高原則來(lái)服務(wù)客戶(hù)承諾B客戶(hù)各經(jīng)銷(xiāo)商大分?jǐn)?shù)C提供較低價(jià)格以滿(mǎn)足顧客始終想買(mǎi)更便宜產(chǎn)品愿望D建立市場(chǎng)占有率短期戰(zhàn)略E客戶(hù)忠誠(chéng)度何時(shí)需要更換輪胎（A、B、C、D、E、F）A、普通輪胎跑5萬(wàn)公路之后就不是安全期了，理論上講都應(yīng)當(dāng)換；B、輪胎花紋深度（子午線(xiàn)處）低于3mm必要更換。C、輪胎外側(cè)和輪胎花紋相接處有若干很小三角標(biāo)記，底邊指向車(chē)輪軸，頂角指向車(chē)輪外。這些三角型是檢測(cè)標(biāo)記，當(dāng)頂角指向胎面浮現(xiàn)橫斷裂紋時(shí)也必要更換。如果輪胎面或邊沿有嚴(yán)重“啃帶”現(xiàn)象（輪胎不均勻磨損），需做四輪定位或至少做前束調(diào)節(jié)后更換輪胎我可以縮可以有效縮短剎車(chē)距離配備是（B）AABSBEBDCTCSDESC如下何者是積極安全項(xiàng)目（D）AABSB安全帶C先后保險(xiǎn)杠D安全氣囊對(duì)冬季用車(chē)注意事項(xiàng)下面對(duì)的是如下哪一項(xiàng)（B）A冬季氣溫低，需要發(fā)動(dòng)機(jī)暖車(chē)10分鐘后才干上路行駛，以保護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)B車(chē)輛經(jīng)常短距離行駛，應(yīng)當(dāng)定期到維修站對(duì)蓄電池充電C冬季夜里下雪后，上午需要打開(kāi)雨刷器把風(fēng)擋上雪掛掉，不要自己除雪避免導(dǎo)致玻璃損壞D冬季防凍液需要定期檢測(cè)冰點(diǎn)，如果兩年內(nèi)冰點(diǎn)都正常，就可以繼續(xù)使用E冬季輪胎充氮?dú)饪梢栽龃髮?duì)地面附著力與客戶(hù)電話(huà)溝通時(shí)，在進(jìn)行到收集信息階段時(shí)，服務(wù)專(zhuān)人應(yīng)當(dāng)如何做(A)A積極傾聽(tīng)確認(rèn)客戶(hù)關(guān)注內(nèi)容B禮貌地問(wèn)候客戶(hù)C使用原則語(yǔ)言提出問(wèn)題D征求對(duì)方批準(zhǔn)自己發(fā)問(wèn)E明確客戶(hù)打電話(huà)目結(jié)算單中沒(méi)有包括內(nèi)容是：(C)A維修項(xiàng)目B客戶(hù)簽字D竣工時(shí)間E維修所發(fā)生配件及價(jià)格F工時(shí)費(fèi)對(duì)的接聽(tīng)電話(huà)程序是哪一種(C)A問(wèn)候來(lái)電者→精確記錄信息→擬定客戶(hù)需求→采用辦法→結(jié)束通話(huà)B擬定客戶(hù)需求→精確記錄信息→采用辦法→結(jié)束通話(huà)C問(wèn)候來(lái)電者→擬定客戶(hù)需求→精確記錄信息→采用辦法→結(jié)束通話(huà)D問(wèn)候來(lái)電者→擬定客戶(hù)需求→精確記錄信息→結(jié)束通話(huà)E問(wèn)候來(lái)電者→擬定客戶(hù)需求→采用辦法→結(jié)束通話(huà)當(dāng)與客戶(hù)無(wú)法以電話(huà)聯(lián)系上時(shí)，應(yīng)及時(shí)采用下列哪一辦法(A)A寄失聯(lián)客戶(hù)跟蹤卡B叫銷(xiāo)售顧問(wèn)登門(mén)拜訪(fǎng)CDCRC去找客戶(hù)D找客戶(hù)朋友聯(lián)系E聯(lián)系不上就先放棄車(chē)輪發(fā)生抱死時(shí)，若無(wú)配備ABS會(huì)發(fā)生（A）A轉(zhuǎn)向失靈B制動(dòng)器會(huì)點(diǎn)剎C車(chē)立即停下D熄火客服人員在解決客戶(hù)投訴抱怨，服務(wù)專(zhuān)人應(yīng)當(dāng)做什么(C)A那是她們工作B繼續(xù)接其他服務(wù)C收集客戶(hù)有關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助解決D去找服務(wù)經(jīng)理幫忙E指引DCRC人員工作下列說(shuō)法錯(cuò)誤是（D）A、前照燈光束是可調(diào)B、前照燈需要防水C、遠(yuǎn)光燈功率比近光燈功率大D、前照燈燈泡是不能單獨(dú)更換79、客戶(hù)說(shuō)：同樣保養(yǎng)內(nèi)容，”我卻付比較高費(fèi)用”她在訴求什么(E)A不平等待遇B心理不平衡C不被尊重D不被理解E被騙感覺(jué)蓄電池與發(fā)電機(jī)兩者之間在汽車(chē)上連接辦法是（B）A串聯(lián)連接；B并聯(lián)連接；C各自獨(dú)立；D以上都不對(duì)。發(fā)動(dòng)機(jī)處在正常工作狀況下，冷卻液溫度批示值為（C）A、70B、65C、85D、70解決客戶(hù)抱怨，除了解決因素以外，核心是要怎么做(B)A放松客戶(hù)心情B針對(duì)客戶(hù)經(jīng)常抱怨問(wèn)題整頓出解決方案C采用補(bǔ)救辦法D積極面對(duì)E盡量減少成本客戶(hù)對(duì)維修盼望中，最盼望是如下哪一項(xiàng)（B）A維修價(jià)格便宜B一次修好C3日內(nèi)給我打電話(huà)D零件質(zhì)量非常好交車(chē)時(shí)，客戶(hù)對(duì)維修效果提出異議，服務(wù)專(zhuān)人應(yīng)當(dāng)怎么做(B)A回絕客戶(hù)，指出完全修復(fù)B盡量向客戶(hù)解釋?zhuān)瑮l件容許下給客戶(hù)演示修復(fù)C讓客戶(hù)找維修技師D帶客戶(hù)到服務(wù)經(jīng)理處，由服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行解決若客戶(hù)車(chē)輛會(huì)長(zhǎng)時(shí)間不使用時(shí)，應(yīng)提示客戶(hù)特別注意如下哪種做法(C)A將車(chē)洗干凈停在車(chē)庫(kù)里B將車(chē)門(mén)鎖好C將電瓶負(fù)極端電纜斷開(kāi)D將電瓶正極端電纜斷開(kāi)86、4S店是一種以“四位一體”為核心汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式，涉及整車(chē)銷(xiāo)售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋等。87、服務(wù)顧問(wèn)在結(jié)算交付時(shí)應(yīng)當(dāng)向客戶(hù)解釋維修項(xiàng)目、結(jié)算清單、檢查維修狀況、提示客戶(hù)注意事項(xiàng)、維修中更換配件保修及發(fā)票留存提示、提示下次保養(yǎng)里程和時(shí)間。88、服務(wù)顧問(wèn)工作流程：預(yù)約、顧客到達(dá)與接待、故障診斷與檢查、商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單簽定、維修進(jìn)度跟蹤、質(zhì)量檢查與交付前準(zhǔn)備、解釋維修項(xiàng)目與結(jié)算、交付。機(jī)油功能：潤(rùn)滑、冷卻、清潔、密封。服務(wù)顧問(wèn)接待客戶(hù)時(shí)需要當(dāng)著客戶(hù)面套上防護(hù)五件套：座椅套、方向盤(pán)套、手剎套、排檔桿套、腳踏墊。離合器三件套涉及離合器片、壓盤(pán)和飛輪。92、車(chē)輛續(xù)保時(shí)所稱(chēng)商業(yè)險(xiǎn)中基本險(xiǎn)是：車(chē)身險(xiǎn)，第三者責(zé)任險(xiǎn)，不計(jì)免賠險(xiǎn)93、交通責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)有責(zé)賠付：死亡傷殘：110000，醫(yī)療費(fèi)用：8000，財(cái)產(chǎn)損失無(wú)責(zé)賠付：死亡傷殘：110000，醫(yī)療費(fèi)用：1000，財(cái)產(chǎn)損失10094、依照汽車(chē)導(dǎo)向機(jī)構(gòu)不同可以分為獨(dú)立懸架和非獨(dú)立懸架二種；依照控制形式不同分為被動(dòng)式懸架、積