銷售管理課件

銷售計(jì)劃

第一節(jié)銷售計(jì)劃的制定第二節(jié)銷售預(yù)測(cè)第三節(jié)銷售定額第四節(jié)銷售預(yù)算第一節(jié)制定銷售計(jì)劃銷售計(jì)劃是指在進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上,設(shè)定銷售目標(biāo)額,進(jìn)而為具體地實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)而實(shí)施銷售任務(wù)的分配,隨后編制銷售預(yù)算,來(lái)支持未來(lái)一定期間內(nèi)的銷售定額的達(dá)成。第一節(jié)制定銷售計(jì)劃一、銷售計(jì)劃的內(nèi)容1．分析營(yíng)銷環(huán)境2．進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)3．確定銷售目標(biāo)4．分配銷售定額5．編制銷售預(yù)算6．制定銷售策略7．制定實(shí)施計(jì)劃

8．進(jìn)行執(zhí)行控制第一節(jié)制定銷售計(jì)劃二、制定銷售計(jì)劃的依據(jù)（1）社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀。（2）行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及動(dòng)態(tài)。（3）企業(yè)的總體計(jì)劃。（4）企業(yè)的銷售管理能力。（5）企業(yè)的促銷方案。（6）企業(yè)銷售狀況。

第二節(jié)銷售預(yù)測(cè)銷售預(yù)測(cè)是大多數(shù)企業(yè)計(jì)劃工作的基礎(chǔ),銷售預(yù)測(cè)一旦完成,就成為整個(gè)企業(yè)運(yùn)作規(guī)劃的關(guān)鍵因素,人事、財(cái)務(wù)以及其他部門(mén)都要根據(jù)銷售預(yù)測(cè)編制下一個(gè)時(shí)期的工作計(jì)劃和工作要求。銷售預(yù)測(cè)在制定銷售計(jì)劃的過(guò)程中發(fā)揮著重要作用,可以幫助銷售經(jīng)理確定部門(mén)預(yù)算,并對(duì)銷售指標(biāo)和銷售人員的報(bào)酬產(chǎn)生影響。第二節(jié)銷售預(yù)測(cè)一、銷售預(yù)測(cè)的基本方法

銷售預(yù)測(cè)的方法主要包括定性預(yù)測(cè)和定量預(yù)測(cè)兩類。定性預(yù)測(cè)方法不需要太多數(shù)學(xué)和統(tǒng)計(jì)學(xué)的分析工具,主要根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷。定量預(yù)測(cè)方法是借助數(shù)學(xué)和統(tǒng)計(jì)學(xué)的分析工具,通過(guò)對(duì)以往的銷售記錄的分析,作出對(duì)未來(lái)的預(yù)測(cè)。到底采取哪種方式應(yīng)視實(shí)際情況而定,沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。1、定性預(yù)測(cè)法

(1)經(jīng)理意見(jiàn)法。經(jīng)理意見(jiàn)法是最古老、最簡(jiǎn)單的預(yù)測(cè)方法之一,指依據(jù)經(jīng)理人員的經(jīng)驗(yàn)與直覺(jué),利用多個(gè)人或所有參與者的意見(jiàn)得出銷售預(yù)測(cè)值。此方法的優(yōu)點(diǎn)是簡(jiǎn)單快捷,不需要經(jīng)過(guò)精確的設(shè)計(jì)即可簡(jiǎn)單迅速地預(yù)測(cè)。所以,當(dāng)預(yù)測(cè)資料不足而預(yù)測(cè)者的經(jīng)驗(yàn)相當(dāng)豐富時(shí),這是一種最適宜的方法。經(jīng)理意見(jiàn)法在中小企業(yè)中特別常用。

第二節(jié)銷售預(yù)測(cè)第二節(jié)銷售預(yù)測(cè)(2)銷售人員意見(jiàn)匯總法。銷售人員最接近消費(fèi)者和用戶,對(duì)商品是暢銷還是滯銷,及其花色、品種、規(guī)格、式樣的需求等都比較了解,所以,許多企業(yè)都通過(guò)聽(tīng)取銷售人員的意見(jiàn)來(lái)推測(cè)市場(chǎng)需求。

這種方法是先讓每個(gè)參與預(yù)測(cè)的銷售人員對(duì)下年度銷售的最高值、最可能值、最低值分別進(jìn)行預(yù)測(cè),算出一個(gè)概率值,最后按不同人員的概率值求出平均銷售預(yù)測(cè)值。第二節(jié)銷售預(yù)測(cè)(3)購(gòu)買(mǎi)者意見(jiàn)調(diào)查法。這種預(yù)測(cè)方法是通過(guò)征詢客戶的潛在需求或未來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品計(jì)劃的意見(jiàn),了解客戶購(gòu)買(mǎi)商品活動(dòng)的變化及特征等,然后在收集消費(fèi)者意見(jiàn)的基礎(chǔ)上,分析市場(chǎng)變化,預(yù)測(cè)未來(lái)市場(chǎng)需求。運(yùn)用這種方法不僅發(fā)揮了預(yù)測(cè)組織人員的積極性,而且征詢了消費(fèi)者的意見(jiàn),預(yù)測(cè)的客觀程度大大提高。這種方法主要用于預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求情況和企業(yè)商品銷售情況。第二節(jié)銷售預(yù)測(cè)2.定量預(yù)測(cè)法(1)時(shí)間序列分析法。時(shí)間序列是指一系列統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)按時(shí)間先后順序排列而成的數(shù)列。時(shí)間序列分析法,就是將經(jīng)濟(jì)發(fā)展、購(gòu)買(mǎi)力增長(zhǎng)、銷售量變化等同一變量的一組觀察值,按時(shí)間順序加以排列,構(gòu)成統(tǒng)計(jì)值的時(shí)間序列,然后運(yùn)用一定的數(shù)學(xué)方法將其向外延伸,預(yù)計(jì)市場(chǎng)未來(lái)的發(fā)展變化趨勢(shì),確定市場(chǎng)預(yù)測(cè)值。因此,時(shí)間序列分析法也叫歷史延伸法或外推法。第二節(jié)銷售預(yù)測(cè)市場(chǎng)的時(shí)間序列中每個(gè)觀察值的大小,實(shí)際上是影響市場(chǎng)變化的各種不同因素在既定時(shí)刻發(fā)生作用的綜合結(jié)果。從這些影響因素發(fā)生作用的大小和方向變化的時(shí)間特性來(lái)看,這些因素造成的時(shí)間序列數(shù)據(jù)的變動(dòng)可分為以下四種類型。1)長(zhǎng)期變動(dòng)趨勢(shì)(T)。2)季節(jié)性變動(dòng)(S)。3)周期變動(dòng)(C)。4)不規(guī)則變動(dòng)(I)。第二節(jié)銷售預(yù)測(cè)(2)回歸和相關(guān)分析法。許多事物之間往往存在直接或間接的因果關(guān)系,同樣,銷售量亦隨某種變量的變化而變化。當(dāng)銷售量與時(shí)間之外的其他事物存在相關(guān)性時(shí),回歸和相關(guān)分析法對(duì)于銷售預(yù)測(cè)是非常有用的。相關(guān)分析在決定銷售量是否與某種或某些變量相關(guān)時(shí)是有用的,這種關(guān)系的程度可以通過(guò)相關(guān)系數(shù)(r)來(lái)衡量。回歸分析試圖判斷在因變量(銷售量)和一個(gè)或多個(gè)自變量之間是否存在某種偶然的關(guān)系。第二節(jié)銷售預(yù)測(cè)二、銷售預(yù)測(cè)的過(guò)程

第一步：確定預(yù)測(cè)目標(biāo)第二步：初步預(yù)測(cè)第三步：依據(jù)內(nèi)部可控因素調(diào)整預(yù)測(cè)第四步：依據(jù)外部不可控因素調(diào)整預(yù)測(cè)第五步：比較預(yù)測(cè)和目標(biāo)第六步：檢查和評(píng)價(jià)第二節(jié)銷售預(yù)測(cè)三、提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度的措施（1）選擇合適的預(yù)測(cè)方法（2）適時(shí)調(diào)整計(jì)劃（3）制定應(yīng)急預(yù)案（4）增強(qiáng)響應(yīng)能力（5）壓縮運(yùn)轉(zhuǎn)周期（6）加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理第三節(jié)銷售定額銷售定額是分配給銷售人員在一定時(shí)期內(nèi)完成的銷售任務(wù),是銷售人員需努力實(shí)現(xiàn)的銷售目標(biāo)。銷售定額可以作為衡量銷售人員、銷售小組或整個(gè)銷售區(qū)域任務(wù)完成狀況的一把尺子,如果運(yùn)用得當(dāng),可以有效地激勵(lì)每個(gè)銷售人員更好地完成任務(wù)。第三節(jié)銷售定額一、銷售定額的特征

（1）公平性

（2）可行性

（3）靈活性

（4）可控性

（5）易于理解

第三節(jié)銷售定額二、銷售定額的類型

（1）銷售量定額

（2）財(cái)務(wù)定額

（3）銷售活動(dòng)定額

（4）綜合定額

第三節(jié)銷售定額三、確定銷售定額的方式1.根據(jù)區(qū)域銷售潛力確定2.根據(jù)歷史經(jīng)驗(yàn)確定3.根據(jù)經(jīng)理人員的判斷確定4.根據(jù)獎(jiǎng)懲制衡機(jī)制確定

第三節(jié)銷售定額四、分配銷售定額的方法（1）時(shí)間別分配法（2）部門(mén)別分配法（3）地區(qū)別分配法（4）產(chǎn)品別分配法（5）客戶別分配法（6）人員別分配法第四節(jié)銷售預(yù)算編制銷售預(yù)算和監(jiān)控實(shí)際的消費(fèi)支出是銷售經(jīng)理的主要職責(zé)之一。銷售預(yù)算是一種為了獲得預(yù)計(jì)的銷售水平而分配資源和銷售努力的銷售財(cái)務(wù)計(jì)劃。第四節(jié)銷售預(yù)算一、銷售預(yù)算的編制過(guò)程

（1）根據(jù)銷售目標(biāo)確定銷售工作范圍（2）確定固定成本與變動(dòng)成本項(xiàng)目（3）進(jìn)行量本利分析（4）根據(jù)利潤(rùn)目標(biāo)分析價(jià)格和費(fèi)用的變化（5）將預(yù)算提交企業(yè)最高管理層（6）調(diào)控銷售預(yù)算第四節(jié)銷售預(yù)算二、確定銷售預(yù)算的方法

（1）銷售百分比法（2）標(biāo)桿法（3）邊際收益法（4）零基預(yù)算法（5）目標(biāo)任務(wù)法（6）投入產(chǎn)出法1.銷售計(jì)劃的內(nèi)容主要包括哪些?2.企業(yè)制定銷售計(jì)劃的依據(jù)是什么?3.銷售預(yù)測(cè)的基本方法有哪幾種?4.銷售定額的類型有哪些?5.確定銷售量定額的方式有哪些?6.分配銷售定額的方法有哪些?7.銷售預(yù)算的編制過(guò)程是怎樣的?8.確定銷售預(yù)算方法有哪些?案例討論沃爾瑪?shù)匿N售計(jì)劃討論題：沃爾瑪?shù)匿N售計(jì)劃可行性如何？銷售區(qū)域管理

第一節(jié)銷售區(qū)域的設(shè)計(jì)

第二節(jié)銷售區(qū)域的開(kāi)發(fā)第三節(jié)銷售時(shí)間管理第四節(jié)銷售費(fèi)用管理

第一節(jié)銷售區(qū)域的設(shè)計(jì)

銷售區(qū)域：也稱區(qū)域市場(chǎng)或銷售轄區(qū)，指在一段給定時(shí)間內(nèi)，分配給一個(gè)銷售人員、一個(gè)銷售分支機(jī)構(gòu)或者一個(gè)中間商（批發(fā)商和零售商）的現(xiàn)實(shí)及潛在顧客的總和。

第一節(jié)銷售區(qū)域的設(shè)計(jì)建立銷售區(qū)域的作用：

1、鼓舞銷售人員的士氣

2、更好地覆蓋目標(biāo)市場(chǎng)

3、有利于提高客戶服務(wù)質(zhì)量

4、有助于對(duì)銷售人員進(jìn)行控制和評(píng)價(jià)

5、有利于降低營(yíng)銷費(fèi)用

第一節(jié)銷售區(qū)域的設(shè)計(jì)一、設(shè)計(jì)銷售區(qū)域的原則

1、公平性原則

2、可行性原則

3、挑戰(zhàn)性原則

4、具體化原則

第一節(jié)銷售區(qū)域的設(shè)計(jì)二、設(shè)計(jì)銷售區(qū)域的步驟

選擇控制單元確定客戶的分布和潛力合成銷售區(qū)域調(diào)整初步設(shè)計(jì)方案第二節(jié)銷售區(qū)域的開(kāi)發(fā)

一、銷售區(qū)域現(xiàn)狀分析

首先要了解的是本企業(yè)在這個(gè)地區(qū)內(nèi)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系。其次,確定本企業(yè)到底是強(qiáng)者還是弱者,因?yàn)閮煞N情況下的作戰(zhàn)方法截然不同。再次,要根據(jù)本企業(yè)的資料做銷售分析,對(duì)產(chǎn)品銷售額、產(chǎn)品別毛利、客戶別銷售金額及毛利等,都應(yīng)了如指掌。最后,對(duì)信用有問(wèn)題的客戶與往來(lái)客戶,每月都要切實(shí)分析,掌握其動(dòng)態(tài)。第三節(jié)銷售區(qū)域的開(kāi)發(fā)二、市場(chǎng)區(qū)隔化1、顧客為何購(gòu)買(mǎi)？why

2、顧客在什么時(shí)候需要購(gòu)買(mǎi)哪種產(chǎn)品？when3、哪些顧客在購(gòu)買(mǎi)？who4、顧客購(gòu)買(mǎi)哪些產(chǎn)品？what5、顧客在哪里購(gòu)買(mǎi)？where6、顧客用什么方法購(gòu)買(mǎi)？how

三、設(shè)定銷售目標(biāo)

對(duì)顧客進(jìn)行地區(qū)別、行業(yè)別、性別、年齡別的分層，對(duì)這些顧客分別設(shè)定銷售量及毛利目標(biāo)。第二節(jié)銷售區(qū)域的開(kāi)發(fā)第二節(jié)銷售區(qū)域的開(kāi)發(fā)四、采取推進(jìn)策略或上拉策略1、如果企業(yè)品牌知名度很高，批發(fā)商力量薄弱，適宜采用推進(jìn)策略；2、如果企業(yè)品牌知名度很低，銷售網(wǎng)絡(luò)很健全，適宜采取上拉策略。

五、利用銷售地圖進(jìn)行管理1、何謂銷售地圖

2、銷售地圖的制作程序

第三節(jié)銷售區(qū)域的開(kāi)發(fā)第三節(jié)

銷售時(shí)間管理

一、制定時(shí)間計(jì)劃指導(dǎo)銷售人員制定出每日、每周和每月的訪問(wèn)計(jì)劃，按照計(jì)劃事先與客戶確定約會(huì)時(shí)間、安排食宿等。第三節(jié)

銷售時(shí)間管理

二、科學(xué)分配時(shí)間每天清晨，應(yīng)將當(dāng)天該做之事列出清單，分別注明緊急程度和重要程度，并依其特性列出優(yōu)先次序:(1)緊急性高/重要性高(A);(2)緊急性低/重要性高(B);(3)緊急性高/重要性低(C);(4)緊急性低/重要性低(D);分別排列,并預(yù)估可能需要時(shí)間。時(shí)間分配管理圖三、規(guī)劃拜訪路徑為了進(jìn)行路線規(guī)劃，銷售人員應(yīng)該繪制銷售區(qū)域的位置圖。有了銷售區(qū)域位置圖，銷售人員就能比較容易地規(guī)劃出自己的走訪路徑。

第三節(jié)

銷售時(shí)間管理

四、確定拜訪頻率確定拜訪頻率必須考慮如下因素：首先，是否有工作需要。其次，與客戶的熟識(shí)程度。最后，還要考慮客戶的訂貨周期。

第四節(jié)

銷售時(shí)間管理第四節(jié)銷售費(fèi)用管理

這里的銷售費(fèi)用是指銷售人員在開(kāi)展銷售業(yè)務(wù)過(guò)程中發(fā)生的人員差旅費(fèi)、招待費(fèi)、車(chē)船費(fèi)、電話費(fèi)等經(jīng)營(yíng)性費(fèi)用。它不包括固定成本費(fèi)用。第四節(jié)銷售費(fèi)用管理一、銷售費(fèi)用管理的原則1.生活標(biāo)準(zhǔn)一致2.無(wú)礙市場(chǎng)拓展3.簡(jiǎn)潔實(shí)用4.表述明確5.控制費(fèi)用虛報(bào)第四節(jié)銷售費(fèi)用管理二、銷售費(fèi)用控制銷售費(fèi)用控制的方法:（1）銷售人員自付費(fèi)用。（2）無(wú)限額報(bào)銷制度。（3）有限額報(bào)銷制度。（4）組合控制方法。第四節(jié)銷售費(fèi)用管理銷售費(fèi)用控制的步驟:（1）明確目標(biāo)。（2）制定銷售費(fèi)用計(jì)劃。（3）通過(guò)書(shū)面或面談的形式與銷售人員溝通公司制定的最終計(jì)劃方案。（4）建立完善的費(fèi)用報(bào)告審核體系。（5）對(duì)于違反費(fèi)用政策的處理。1.銷售區(qū)域設(shè)計(jì)應(yīng)遵循哪些基本原則?2.銷售區(qū)域設(shè)計(jì)的步驟一般包括哪幾個(gè)環(huán)節(jié)?3.市場(chǎng)區(qū)隔化的原則有哪些？4.銷售區(qū)域的開(kāi)發(fā)主要包括哪些內(nèi)容?5.銷售經(jīng)理如何對(duì)銷售人員進(jìn)行時(shí)間管理?6.銷售費(fèi)用的控制方法有哪些?案例討論地產(chǎn)酒區(qū)域市場(chǎng)如何單品稱王討論題：

案例中地產(chǎn)酒區(qū)域市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的成功之處主要有哪些？銷售渠道建設(shè)第一節(jié)渠道模式的選擇第二節(jié)渠道系統(tǒng)的設(shè)計(jì)第三節(jié)渠道整合第一節(jié)渠道模式的選擇按照渠道成員之間的關(guān)系來(lái)劃分,企業(yè)的渠道模式主要有:傳統(tǒng)分銷渠道模式垂直分銷渠道模式水平分銷渠道模式多渠道分銷模式第一節(jié)渠道模式的選擇一、傳統(tǒng)分銷渠道模式

傳統(tǒng)分銷渠道模式，是指渠道各成員之間是一種松散的合作關(guān)系，各自追求自己的利潤(rùn)最大化，最終導(dǎo)致整個(gè)分銷渠道效率低下。第一節(jié)渠道模式的選擇二、垂直分銷渠道模式

垂直分銷渠道模式,是由制造商、批發(fā)商和零售商組成的一種統(tǒng)一的聯(lián)合體,每個(gè)成員把自己視為分銷系統(tǒng)中的一分子,關(guān)注整個(gè)垂直系統(tǒng)的成功。垂直分銷渠道模式包括：1、公司式分銷系統(tǒng)

2、契約式分銷系統(tǒng)3、管理式分銷系統(tǒng)

第一節(jié)渠道模式的選擇三、水平分銷渠道模式

水平分銷渠道模式，又稱為共生型渠道關(guān)系，是指由兩個(gè)或兩個(gè)以上成員相互聯(lián)合在一起，共同開(kāi)發(fā)新的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，其特點(diǎn)是兩家或兩家以上的企業(yè)橫向聯(lián)合共同形成新的機(jī)構(gòu)，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，使分銷系統(tǒng)有效、快速的運(yùn)行，實(shí)際上是一種橫向的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)。

第一節(jié)渠道模式的選擇四、多渠道分銷模式

多渠道分銷模式，是指一家公司建立兩條以上的渠道進(jìn)行分銷活動(dòng)。企業(yè)的每一種渠道都可以實(shí)現(xiàn)一定的銷售額。渠道之間的競(jìng)爭(zhēng)既可能促進(jìn)銷售額的共同增加,也可能導(dǎo)致沖突。

第二節(jié)

渠道系統(tǒng)的設(shè)計(jì)一、渠道長(zhǎng)度的設(shè)計(jì)分銷渠道長(zhǎng)度是指企業(yè)分銷渠道中中間環(huán)節(jié)的數(shù)目。分銷渠道按長(zhǎng)度具體可分為四種基本類型:零層渠道、一層渠道、二層渠道和三層渠道。需要考慮的因素：

1、市場(chǎng)因素2、購(gòu)買(mǎi)行為因素3、產(chǎn)品因素4、中間商因素5、企業(yè)自身因素

第二節(jié)

渠道系統(tǒng)的設(shè)計(jì)二、渠道寬度的設(shè)計(jì)分銷渠道的寬度,是根據(jù)經(jīng)銷某種產(chǎn)品的同類批發(fā)商數(shù)量、零售商數(shù)量、代理商數(shù)量的多少。渠道寬度的類型：密集分銷，選擇分銷，獨(dú)家分銷

渠道寬度設(shè)計(jì)的影響因素：

1.市場(chǎng)因素

2.購(gòu)買(mǎi)行為因素

3.產(chǎn)品因素

4.企業(yè)自身因素

第二節(jié)

渠道系統(tǒng)的設(shè)計(jì)三、渠道廣度的設(shè)計(jì)

分銷渠道廣度,是寬度的一種擴(kuò)展和延伸,是指制造商選擇幾條渠道進(jìn)行某產(chǎn)品的分銷活動(dòng)。渠道廣度的類型主要有兩種:一條渠道和多條渠道。多渠道組合的主要類型：1.集中型組合方式

2.選擇型組合方式

3.混合型組合方式

第三節(jié)渠道整合一、渠道整合的含義與作用渠道整合就是建立一個(gè)互動(dòng)聯(lián)盟,通過(guò)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),營(yíng)造集成增勢(shì)的效果,增強(qiáng)渠道競(jìng)爭(zhēng)能力。渠道整合的作用主要包括：（1）有利于實(shí)現(xiàn)渠道的整體優(yōu)化；（2）有利于利用外部資源；（3）有利于化解渠道沖突。第三節(jié)渠道整合二、渠道整合策略

渠道扁平化渠道品牌化渠道集成化渠道伙伴化渠道下沉化

思考題1.按照渠道成員之間的關(guān)系,企業(yè)的渠道模式主要可以分為哪幾種?2.設(shè)計(jì)渠道長(zhǎng)度時(shí)企業(yè)需要考慮哪些因素?3.渠道寬度的類型有哪些?4.設(shè)計(jì)渠道寬度時(shí),企業(yè)應(yīng)考慮哪些影響因素?5.多渠道組合的類型有哪些?6.渠道整合的策略有哪些?案例討論娃哈哈的聯(lián)銷體模式討論題

娃哈哈的銷售渠道有何獨(dú)到之處？專題渠道反壟斷調(diào)查案例：茅臺(tái)五糧液處罰經(jīng)銷商2012年底，在茅臺(tái)酒經(jīng)銷商大會(huì)上，茅臺(tái)表示經(jīng)銷商要嚴(yán)守價(jià)格底線，并明確表示誰(shuí)違反規(guī)定就“取消誰(shuí)”。隨后不久，茅臺(tái)對(duì)全國(guó)共計(jì)六家經(jīng)銷商做出了不同程度的懲罰措施，其中三家經(jīng)銷商由于低價(jià)和竄貨被處以暫停執(zhí)行茅臺(tái)酒合同計(jì)劃，扣減20%保證金、并提出黃牌警告。五糧液緊隨其后，發(fā)布營(yíng)銷督查處理通報(bào)，對(duì)12家降價(jià)或竄貨的經(jīng)銷商進(jìn)行通報(bào)處罰。受罰2013年1月15日，茅臺(tái)遭到反壟斷調(diào)查，1月18日，五糧液繼茅臺(tái)后接受發(fā)改委約談。發(fā)展改革委價(jià)格監(jiān)督檢查與反壟斷局判定茅臺(tái)和五糧液因?qū)嵤﹥r(jià)格壟斷，將被合計(jì)罰款4.49億元人民幣，金額為兩家酒企2012年銷售額的1%。這是發(fā)改委主動(dòng)查出的首例“縱向價(jià)格壟斷協(xié)議”。兩家企業(yè)已于2013年3月11日全額繳納罰款。并發(fā)布聲明，撤銷違反《反壟斷法》的營(yíng)銷策略。撤銷此前對(duì)于經(jīng)銷商的相關(guān)處理決定，退還扣減保證金。受罰依據(jù)“限價(jià)”成為遭反壟斷調(diào)查的導(dǎo)火線。其行為違反了《反壟斷法》第十四條的規(guī)定：禁止經(jīng)營(yíng)者與交易相對(duì)人達(dá)成下列壟斷協(xié)議：（一）固定向第三人轉(zhuǎn)售商品的價(jià)格；（二）限定向第三人轉(zhuǎn)售商品的最低價(jià)格?！吨腥A人民共和國(guó)反壟斷法》2007年8月30日通過(guò)，2008年8月1日開(kāi)始施行。反壟斷法的任務(wù)就是防止市場(chǎng)上出現(xiàn)壟斷，以及對(duì)合法產(chǎn)生的壟斷企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督，防止它們?yōu)E用市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位。有四條主要原則：一、健全統(tǒng)一、開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)、有序的市場(chǎng)體系的原則；二、鼓勵(lì)公平競(jìng)爭(zhēng)，依法實(shí)施集中，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；三、禁止違法實(shí)施限制競(jìng)爭(zhēng)行為的原則；四、禁止濫用行政權(quán)力，排除、限制競(jìng)爭(zhēng)原則。設(shè)立反壟斷委員會(huì)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)壟斷行為的發(fā)現(xiàn)與懲處。主要職責(zé)是：（1）研究擬定有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)政策；（2）組織調(diào)查、評(píng)估市場(chǎng)總體競(jìng)爭(zhēng)狀況，發(fā)布評(píng)估報(bào)告；（3）制定、發(fā)布反壟斷指南；（4）協(xié)調(diào)反壟斷行政執(zhí)法工作；（5）國(guó)務(wù)院規(guī)定的其他職責(zé)?！叭堉嗡眹?guó)家發(fā)改委價(jià)格監(jiān)督檢查司負(fù)責(zé)價(jià)格檢查，依法查處價(jià)格壟斷行為。國(guó)家工商總局反壟斷與不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)執(zhí)法局，負(fù)責(zé)除價(jià)格壟斷行為以外的壟斷協(xié)議、濫用市場(chǎng)支配地位、濫用行政權(quán)力排除限制競(jìng)爭(zhēng)的具體反壟斷執(zhí)法。商務(wù)部反壟斷局的職責(zé)，則是依法對(duì)經(jīng)營(yíng)者集中行為進(jìn)行反壟斷審查，指導(dǎo)我國(guó)企業(yè)在國(guó)外的反壟斷應(yīng)訴。西方反壟斷大多是單一的執(zhí)法機(jī)構(gòu)。壟斷協(xié)議是一種具有危害性的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，指兩個(gè)或者兩個(gè)以上的經(jīng)營(yíng)者（包括行業(yè)協(xié)會(huì)、自然人、法人和其他組織）排除、限制競(jìng)爭(zhēng)的協(xié)議、決定或者其他協(xié)同行為。壟斷協(xié)議可分為橫向壟斷協(xié)議與縱向壟斷協(xié)議。橫向壟斷協(xié)議橫向壟斷協(xié)議，是指具有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系經(jīng)營(yíng)者之間達(dá)成的壟斷協(xié)議。第一，固定或者變更商品價(jià)格。第二，限制商品的生產(chǎn)數(shù)量或者銷售數(shù)量。第三，分割銷售市場(chǎng)或者原材料采購(gòu)市場(chǎng)。第四，限制購(gòu)買(mǎi)新技術(shù)、新設(shè)備或者限制開(kāi)發(fā)新技術(shù)、新產(chǎn)品。第五，聯(lián)合抵制交易。縱向壟斷協(xié)議指在同一產(chǎn)業(yè)中兩個(gè)或兩個(gè)以上處于不同經(jīng)濟(jì)層次、沒(méi)有直接競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系但是有買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的經(jīng)營(yíng)者，通過(guò)明示或者默示的方式達(dá)成的排除、限制競(jìng)爭(zhēng)的協(xié)議?？v向壟斷協(xié)議具有特征：（1）縱向壟斷協(xié)議的行為主體具有明顯的互補(bǔ)性。（2）縱向壟斷協(xié)議對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的限制，一般通過(guò)經(jīng)營(yíng)者與交易相對(duì)人達(dá)成協(xié)議，要求交易相對(duì)人實(shí)施特定行為來(lái)實(shí)現(xiàn)。（3）縱向壟斷協(xié)議一般體現(xiàn)為明示的方式。中國(guó)首例縱向壟斷案北京銳邦涌和科貿(mào)有限公司是強(qiáng)生公司醫(yī)用縫線、吻合器等醫(yī)療器械產(chǎn)品的經(jīng)銷商，與強(qiáng)生公司有著長(zhǎng)達(dá)15年的經(jīng)銷合作關(guān)系，雙方經(jīng)銷合同每年一簽。2008年1月，強(qiáng)生公司與銳邦公司簽訂《2008年經(jīng)銷合同》，約定銳邦公司在強(qiáng)生公司指定的相關(guān)區(qū)域銷售愛(ài)惜康縫線部門(mén)的產(chǎn)品，在此期間，銳邦公司不得以低于強(qiáng)生公司規(guī)定的價(jià)格銷售產(chǎn)品。2008年3月，銳邦公司在北京大學(xué)人民醫(yī)院舉行的強(qiáng)生醫(yī)用縫線銷售招標(biāo)中以最低報(bào)價(jià)中標(biāo)。強(qiáng)生公司人員警告其低價(jià)競(jìng)標(biāo)行為。7月，強(qiáng)生公司以銳邦公司私自降價(jià)為由取消其在阜外醫(yī)院、整形醫(yī)院的經(jīng)銷權(quán)。8月15日起，強(qiáng)生公司不再接受銳邦公司醫(yī)用縫線產(chǎn)品訂單。9月，強(qiáng)生公司完全停止了縫線產(chǎn)品、吻合器產(chǎn)品的供貨。2009年，強(qiáng)生公司不再與銳邦公司續(xù)簽經(jīng)銷合同。2009年以后強(qiáng)生公司修改經(jīng)銷協(xié)議，放棄了一直以來(lái)的最低轉(zhuǎn)售價(jià)格限制。2010年8月11日，銳邦公司訴至法院，要求強(qiáng)生公司賠償因執(zhí)行該壟斷協(xié)議對(duì)銳邦公司低價(jià)競(jìng)標(biāo)行為進(jìn)行處罰而給其造成的經(jīng)濟(jì)損失1400余萬(wàn)元。2012年5月18日，法院一審認(rèn)為銳邦公司舉證不足，不能證明該案所涉限制最低轉(zhuǎn)售價(jià)格協(xié)議造成了“排除、限制市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)”的危害。銳邦公司5月28日上訴上海高院。上海高院判決撤銷原判，強(qiáng)生公司應(yīng)在判決生效之日起十日內(nèi)賠償銳邦公司經(jīng)濟(jì)損失人民幣53萬(wàn)元，駁回銳邦公司的其余訴訟請(qǐng)求。石油電信為何難調(diào)查所有國(guó)家的《反壟斷法》反的都是壟斷行為而不是壟斷地位，而公眾聯(lián)想的“壟斷”更多是壟斷地位。如石油、電信的壟斷問(wèn)題并不是一部《反壟斷法》可以解決的。在目前的情況下，兩家石油公司執(zhí)行統(tǒng)一的最高零售價(jià)是遵循國(guó)家指導(dǎo)價(jià)，但若是石油公司利用市場(chǎng)支配地位串通價(jià)格，《反壟斷法》才可以發(fā)揮作用。執(zhí)行原則中國(guó)的《反壟斷法》基本參照歐盟的體系，借鑒歐美發(fā)達(dá)國(guó)家反壟斷執(zhí)法的經(jīng)驗(yàn)歐盟傾向于較嚴(yán)格的“當(dāng)然違法”原則美國(guó)實(shí)行較為寬松的“合理分析”原則國(guó)際上判定縱向壟斷案都非常謹(jǐn)慎，并且采取“合理分析”的原則，即并不一定達(dá)成價(jià)格協(xié)議就違法，還要看案例的具體情況。例如有的產(chǎn)品可能品牌知名度高、市場(chǎng)占有率大，在它與經(jīng)銷商達(dá)成價(jià)格協(xié)議后，消費(fèi)者選擇性小，會(huì)影響消費(fèi)者權(quán)益。乳企存在價(jià)格“縱向壟斷”2013年6月，合生元、美贊臣、多美滋、雅培、富仕蘭（美素佳兒）、恒天然、惠氏、貝因美、明治等乳企紛紛被爆出卷入調(diào)查。涉案企業(yè)均對(duì)下游經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行了不同形式的轉(zhuǎn)售價(jià)格維持，存在固定轉(zhuǎn)售商品的價(jià)格或限定轉(zhuǎn)售商品的最低價(jià)格的行為。具體措施和手段各企業(yè)有所差別，主要包括合同約定、直接罰款、變相罰款、扣減返利、限制供貨、停止供貨等。發(fā)改委決定對(duì)其中六家乳粉生產(chǎn)企業(yè)的價(jià)格壟斷行為進(jìn)行處罰，共處罰款6.687億元。罰金數(shù)額應(yīng)在該企業(yè)上年度銷售額的1%至10%，執(zhí)法部門(mén)可根據(jù)企業(yè)表現(xiàn)進(jìn)行量裁。討論：如何統(tǒng)一價(jià)格維護(hù)品牌形象對(duì)于經(jīng)銷商而言當(dāng)他付了貨款后已經(jīng)獲得了產(chǎn)品的物權(quán)，有權(quán)對(duì)產(chǎn)品定價(jià)，茅臺(tái)、五糧液的做法是干預(yù)了經(jīng)銷商的自主定價(jià)權(quán)，不利于經(jīng)銷商之間的競(jìng)爭(zhēng)也沒(méi)有讓消費(fèi)者從中獲益。中國(guó)企業(yè)在2013年以前的經(jīng)銷商協(xié)議中普遍通過(guò)違反《反壟斷法》維系產(chǎn)品價(jià)格體系，那現(xiàn)在如何避免經(jīng)銷商的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)品牌形象呢？促銷管理決策第一節(jié)促銷溝通理論

第二節(jié)廣告促銷決策第三節(jié)銷售促進(jìn)決策第四節(jié)銷售促進(jìn)策略第五節(jié)公共宣傳決策第六節(jié)直復(fù)營(yíng)銷決策第一節(jié)促銷溝通理論促銷是指企業(yè)向目標(biāo)客戶傳遞產(chǎn)品信息,促使目標(biāo)客戶作出購(gòu)買(mǎi)決策而進(jìn)行的一系列說(shuō)服性溝通活動(dòng)。一、促銷的基本方式

人員銷售廣告銷售促進(jìn)公共宣傳直復(fù)營(yíng)銷

二、溝通過(guò)程模式

市場(chǎng)營(yíng)銷人員需要了解溝通是如何進(jìn)行的。多年來(lái)逐漸形成的有9個(gè)要素的溝通模式，揭示了市場(chǎng)營(yíng)銷溝通過(guò)程。9個(gè)溝通要素中，發(fā)送者與接收者表示溝通主要參與者；信息和媒體表示溝通的主要工具；編碼、解碼、反應(yīng)和反饋表示溝通的主要職能；噪音表示溝通系統(tǒng)中的噪音。

第一節(jié)促銷溝通理論三、溝通過(guò)程決策

一個(gè)有效的市場(chǎng)營(yíng)銷溝通過(guò)程，包括如下決策：1、確定溝通對(duì)象2、決定傳播目標(biāo)3、設(shè)計(jì)溝通信息4、選擇溝通渠道5、建立反饋系統(tǒng)第一節(jié)促銷溝通理論第二節(jié)廣告促銷決策廣告促銷決策涉及廣告目標(biāo)、廣告預(yù)算、廣告媒體、廣告定位、廣告主題、廣告表達(dá)、廣告制作、廣告時(shí)間、廣告效果測(cè)定等方面的內(nèi)容。

第二節(jié)廣告促銷決策

一、明確廣告目標(biāo)

廣告的最終目標(biāo)是通過(guò)宣傳，在消費(fèi)者之中提高廣告商品的知名度，促使消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)同類商品時(shí)，能提名購(gòu)買(mǎi)，從而提高市場(chǎng)占有率，使企業(yè)獲得更多利潤(rùn)。

企業(yè)廣告目標(biāo)可以歸納為如下三種類型：1、創(chuàng)牌廣告目標(biāo)；2、保牌廣告目標(biāo)；3、競(jìng)爭(zhēng)廣告目標(biāo)。企業(yè)在制定廣告目標(biāo)時(shí)，還應(yīng)盡可能具體。

二、確定廣告預(yù)算

1、確定廣告預(yù)算的方法（1）量力而行法（2）百分率法（3）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)抗法（4）目標(biāo)達(dá)成法（5）投資利潤(rùn)率法

第二節(jié)廣告促銷決策2、廣告預(yù)算的分配

企業(yè)可以按照廣告的商品、媒體、地區(qū)、時(shí)間、機(jī)能等標(biāo)準(zhǔn)分配公司的廣告預(yù)算。第二節(jié)廣告促銷決策三、選擇廣告媒體

影響廣告媒體決策的主要因素：1、產(chǎn)品特性2、溝通對(duì)象的媒體習(xí)慣

3、信息類型

4、媒體成本

5、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)

第二節(jié)廣告促銷決策評(píng)價(jià)廣告媒體的指標(biāo)：

1、每千個(gè)媒體接觸者費(fèi)用2、收視（聽(tīng)）率3、信息傳播平均頻率第二節(jié)廣告促銷決策四、廣告定位策略

1、搶先定位2、強(qiáng)化定位3、比附定位4、逆向定位5、補(bǔ)隙定位第二節(jié)廣告促銷決策五、確定廣告主題

一則廣告必須鮮明地、突出地表現(xiàn)廣告主題，使人們?cè)诮佑|廣告之后，很容易理解廣告告訴他們些什么，要求他們做些什么。廣告主題形式有三類：理性主題、情感主題、道德主題。第二節(jié)廣告促銷決策六、廣告表達(dá)決策廣告表達(dá)涉及到表達(dá)結(jié)構(gòu)、表達(dá)格式與廣告發(fā)送者：廣告表達(dá)結(jié)構(gòu)包括結(jié)論、論證方式以及表達(dá)次序三個(gè)方面。

有說(shuō)服力的廣告要求為廣告信息設(shè)計(jì)具有吸引力的表達(dá)格式，即選擇最有效的信息符號(hào)來(lái)表達(dá)信息內(nèi)容和信息結(jié)構(gòu)。

廣告的說(shuō)服力還受廣告發(fā)送者的影響，廣告發(fā)送者的可信度越高，信息就越有說(shuō)服力。

第二節(jié)廣告促銷決策七、廣告制作管理

（1）廣告作品的構(gòu)成廣告作品由視覺(jué)形象要素和聽(tīng)覺(jué)形象要素構(gòu)成。視覺(jué)形象要素又可分為文字形象要素和圖畫(huà)形象要素兩大類。（2）廣告的制作過(guò)程在制作過(guò)程中，要盡可能地將某種廣告媒介的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來(lái)，取得理想的宣傳效果。第二節(jié)廣告促銷決策八、廣告時(shí)間決策

是指對(duì)廣告發(fā)布的具體時(shí)間和頻率作合理安排。包括：1、廣告時(shí)限策略廣告時(shí)限策略，主要有集中時(shí)間策略、均衡時(shí)間策略、季節(jié)時(shí)間策略、節(jié)假日時(shí)間策略。2、廣告頻率策略廣告的頻率，是指一定廣告周期內(nèi)廣告發(fā)布的次數(shù)。根據(jù)需要，企業(yè)可以運(yùn)用固定頻率策略和變化頻率策略。(1)固定頻率策略包括:1)均勻序列型；2)延長(zhǎng)序列型。(2)變化頻率策略包括:1)波浪序列型；2)遞升序列型；3)遞降序列型。

第二節(jié)廣告促銷決策九、廣告效果測(cè)定

一個(gè)完整的廣告投放階段過(guò)后對(duì)效果進(jìn)行基本評(píng)價(jià)。廣告效果主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是廣告的銷售效果；二是廣告的認(rèn)知效果；三是廣告的綜合效果。第二節(jié)廣告促銷決策第三節(jié)銷售促進(jìn)決策

一、銷售促進(jìn)的含義銷售促進(jìn)源于英文SalesPromotion，它是構(gòu)成促銷組合的一個(gè)重要因素。銷售促進(jìn)，是指企業(yè)運(yùn)用各種短期誘因，鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)或銷售企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的促銷活動(dòng)。

二、銷售促進(jìn)的特征

1、非連續(xù)性

2、形式多樣

3、即期效應(yīng)

第三節(jié)銷售促進(jìn)決策

第三節(jié)銷售促進(jìn)決策

三、銷售促進(jìn)決策的內(nèi)容1、確定銷售促進(jìn)目標(biāo)

2、選擇銷售促進(jìn)工具3、制定銷售促進(jìn)方案

4、實(shí)驗(yàn)、實(shí)施和控制銷售促進(jìn)方案5、評(píng)估銷售促進(jìn)結(jié)果歸納為10類：1、贈(zèng)送優(yōu)待券贈(zèng)送優(yōu)待券是指企業(yè)向顧客用郵寄、放在商品包裝中或以廣告等形式附贈(zèng)一定面值的優(yōu)待券，持券人可以憑此優(yōu)待券在購(gòu)買(mǎi)某種商品時(shí)免付一定金額的費(fèi)用。2、折價(jià)優(yōu)待折價(jià)優(yōu)待是指企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)將商品售價(jià)降低一定幅度，也可以說(shuō)是適當(dāng)?shù)販p少自己的利潤(rùn)以回饋消費(fèi)者的銷售促進(jìn)活動(dòng)。第四節(jié)銷售促進(jìn)策略

3、集點(diǎn)優(yōu)待集點(diǎn)優(yōu)待，又叫商業(yè)貼花，指顧客每購(gòu)買(mǎi)單位商品就可以獲得一張貼花，若籌集到一定數(shù)量的貼花就可以換取這種商品或獎(jiǎng)品。4、退費(fèi)優(yōu)待退費(fèi)優(yōu)待是指企業(yè)根據(jù)顧客提供的購(gòu)買(mǎi)某種商品的購(gòu)物憑證給予一定金額的退費(fèi)，以吸引顧客，促進(jìn)銷售。第四節(jié)銷售促進(jìn)策略

5、競(jìng)賽與抽獎(jiǎng)競(jìng)賽與抽獎(jiǎng)是指企業(yè)通過(guò)某種特定方式，以特定獎(jiǎng)品為誘因，讓消費(fèi)者深感興趣，積極參與并期待中獎(jiǎng)的一種銷售促進(jìn)活動(dòng)。6、贈(zèng)送樣品將產(chǎn)品免費(fèi)送達(dá)消費(fèi)者手中的銷售促進(jìn)方式稱為贈(zèng)送樣品。第四節(jié)銷售促進(jìn)策略

7、付費(fèi)贈(zèng)送付費(fèi)贈(zèng)送是指企業(yè)為吸引消費(fèi)者而采取的只要消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)某種特定商品的同時(shí)提供贈(zèng)品的部分費(fèi)用即可獲得贈(zèng)品的銷售促進(jìn)方式。8、包裝促銷指通過(guò)包裝內(nèi)、包裝上、包裝外或可利用的包裝等來(lái)進(jìn)行促銷。第四節(jié)銷售促進(jìn)策略

9、零售補(bǔ)貼制造商激勵(lì)零售商積極促銷的慣用法寶是零售補(bǔ)貼，又稱為零售折讓。其運(yùn)作方式是短期特別銷售獎(jiǎng)勵(lì)。10、POP廣告POP廣告(PointofPurchaseAdvertising)是指在超級(jí)市場(chǎng)、百貨商場(chǎng)、連鎖店、藥房、雜貨店等零售點(diǎn)的櫥窗里、走道旁、貨架、柜臺(tái)、墻面甚至天花板上，以消費(fèi)者為對(duì)象的彩旗、海報(bào)、標(biāo)貼、招牌、陳列品等廣告物。第四節(jié)銷售促進(jìn)策略

第五節(jié)公共宣傳決策一、公共宣傳的作用、特點(diǎn)及其決策內(nèi)容公共宣傳的作用：1、介紹新產(chǎn)品、新品牌，從而使新產(chǎn)品迅速打開(kāi)銷路。2、恢復(fù)人們對(duì)需求下降的產(chǎn)品的興趣，以增加銷售。3、引起人們的注意，提高企業(yè)和產(chǎn)品的知名度。4、改善企業(yè)的公共形象。第五節(jié)公共宣傳決策公共宣傳的特點(diǎn)：1、可信度很高2、影響面較廣3、促銷效果好4、費(fèi)用水平低第五節(jié)公共宣傳決策公共宣傳決策的內(nèi)容：

1、確定公共宣傳目標(biāo)2、選擇公共宣傳的信息與工具3、實(shí)施公共宣傳方案4、評(píng)估公共宣傳效果第五節(jié)公共宣傳決策二、建立媒體關(guān)系與新聞媒介建立良好關(guān)系的原則：1、熟悉新聞工作規(guī)律；2、坦率真誠(chéng)地合作；3、及時(shí)主動(dòng)地提供方便；4、尊重新聞職業(yè)道德。幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)新聞界：1、確定采訪目的；2、進(jìn)行模擬練習(xí)；3、注意公眾形象；4、掌握語(yǔ)言技巧。第五節(jié)公共宣傳決策三、公共宣傳活動(dòng)策劃公共宣傳活動(dòng)策劃的目的：1、提高企業(yè)或產(chǎn)品的知名度與美譽(yù)度2、幫助新產(chǎn)品打開(kāi)銷路3、有助于挽回突發(fā)事件的不利影響4、有利于建立良好的社區(qū)關(guān)系

第五節(jié)公共宣傳決策公共宣傳活動(dòng)的內(nèi)容：企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己行業(yè)和產(chǎn)品的具體情況，結(jié)合社會(huì)環(huán)境的變化和社會(huì)公眾的需求，挖掘本單位有價(jià)值的新聞，開(kāi)展公共宣傳活動(dòng)。第五節(jié)公共宣傳決策公共宣傳活動(dòng)的形式：

1、新聞發(fā)布會(huì)；2、贊助活動(dòng)；3、特殊紀(jì)念活動(dòng)；4、展覽會(huì)或展銷會(huì)；5、企業(yè)還可以組織消費(fèi)者座談會(huì)、用戶洽談會(huì)、企業(yè)商品研討會(huì)、企業(yè)新產(chǎn)品介紹會(huì)等開(kāi)展公共宣傳活動(dòng)，制造新聞。第六節(jié)直復(fù)營(yíng)銷決策一、直復(fù)營(yíng)銷的優(yōu)點(diǎn)

1、目標(biāo)顧客選擇十分準(zhǔn)確2、強(qiáng)調(diào)與顧客的關(guān)系

3、激勵(lì)顧客立即反應(yīng)

4、隱蔽的營(yíng)銷戰(zhàn)略

5、效果可測(cè)性

二、直復(fù)營(yíng)銷的主要方式1、電話營(yíng)銷2、直郵營(yíng)銷3、電視營(yíng)銷4、印刷媒介營(yíng)銷5、廣播營(yíng)銷6、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷第六節(jié)直復(fù)營(yíng)銷決策隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物人群大幅度增長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷進(jìn)入一個(gè)新階段。隨之也誕生了一類新型網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)主體——微商。微商是繼電商之后最新興起的一種社會(huì)化移動(dòng)社交電商模式。它是企業(yè)或者個(gè)人基于社會(huì)化媒體開(kāi)店的新型電商，主要分為兩種：基于微信公眾號(hào)的微商成為B2C微商，基于朋友圈開(kāi)店的成為C2C微商。第六節(jié)直復(fù)營(yíng)銷決策四、直復(fù)營(yíng)銷決策的內(nèi)容

1、確定直復(fù)營(yíng)銷的目標(biāo)2、瞄準(zhǔn)目標(biāo)客戶3、制定產(chǎn)品策略4、測(cè)試直復(fù)營(yíng)銷的諸要素5、衡量活動(dòng)績(jī)效第六節(jié)直復(fù)營(yíng)銷決策思考題1.促銷的基本方式有哪些?2.溝通過(guò)程決策包括哪些內(nèi)容?3.廣告促銷決策包括哪些內(nèi)容?4.銷售促進(jìn)決策包括哪些內(nèi)容?5.在制定具體銷售促進(jìn)方案時(shí)要做出哪些決策?6.企業(yè)可以運(yùn)用哪些銷售促進(jìn)策略?7.公共宣傳決策包括哪些內(nèi)容?8.與新聞媒體建立良好關(guān)系的原則有哪些？9.企業(yè)可以開(kāi)展哪些公共宣傳活動(dòng)?10.直復(fù)營(yíng)銷的主要方式有哪些?11.什么是微商？12.直復(fù)營(yíng)銷決策包括哪些內(nèi)容?案例討論小米的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略討論題：小米的促銷決策與傳統(tǒng)的促銷有何不同？它的優(yōu)勢(shì)是什么？

客戶關(guān)系管理第一節(jié)客戶關(guān)系管理概述第二節(jié)客戶分析第三節(jié)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶挖掘第四節(jié)客戶忠誠(chéng)度管理第一節(jié)客戶關(guān)系管理概述一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理(customerrelationshipmanagement,CRM)，是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛(ài)或偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源。

CRM也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。CRM又是一種管理軟件和技術(shù)，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。

二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成1.客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng)包含：(1)電話營(yíng)銷和電話銷售。(2)營(yíng)銷管理。(3)潛在客戶管理。2.客戶銷售管理子系統(tǒng)包含：(1)客戶管理。(2)聯(lián)系人管理。(3)銷售管理。3.客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)一般包含客戶服務(wù)信息管理、服務(wù)合同管理、服務(wù)檔案管理、服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析與決策支持等功能模塊。第一節(jié)客戶關(guān)系管理概述三、企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)應(yīng)堅(jiān)持的原則

轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理觀念合理調(diào)整組織結(jié)構(gòu)實(shí)施業(yè)務(wù)重組獲得高層領(lǐng)導(dǎo)支持派一個(gè)掌握本企業(yè)全局情況的人參與實(shí)施CRM建立適合本企業(yè)的CRM系統(tǒng)，不求大而全利用適用技術(shù)，不求頂尖技術(shù)第一節(jié)客戶關(guān)系管理概述一、客戶檔案的建立1、客戶檔案的內(nèi)容

基礎(chǔ)資料；客戶特征；業(yè)務(wù)狀況；交易現(xiàn)狀

2、客戶檔案管理的原則

動(dòng)態(tài)管理；突出重點(diǎn)；靈活運(yùn)用；專人負(fù)責(zé)第二節(jié)客戶分析二、客戶分析的內(nèi)容1、客戶構(gòu)成分析2、客戶與本公司的交易業(yè)績(jī)分析3、不同商品的銷售構(gòu)成分析4、不同商品毛利率的分析5、商品周轉(zhuǎn)率的分析6、交易開(kāi)始與中止的分析第二節(jié)客戶分析三、客戶的篩選五個(gè)依據(jù)：1、客戶全年購(gòu)買(mǎi)額2、收益性3、安全性4、未來(lái)性5、合作性

第二節(jié)客戶分析四、交叉銷售與追加銷售分析1、交叉銷售分析

交叉銷售是指向一位客戶銷售多種相關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品。2、追加銷售分析

追加銷售(upselling)是指向客戶銷售某一特定產(chǎn)品或服務(wù)的升級(jí)品、附加品,或者其他用以加強(qiáng)其原有功能或者用途的產(chǎn)品或服務(wù)。第二節(jié)客戶分析第三節(jié)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶挖掘

一、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立

1．前期準(zhǔn)備成立項(xiàng)目小組；配備相關(guān)人員與設(shè)備；貫徹?cái)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷理念2．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)創(chuàng)建；數(shù)據(jù)庫(kù)特性設(shè)計(jì)

第三節(jié)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶挖掘二、客戶數(shù)據(jù)的分類與整理

1．依據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的原則對(duì)客戶資料進(jìn)行分類

2．對(duì)新采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理第三節(jié)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶挖掘三、用RFM法挖掘客戶價(jià)值RFM法（Recency,Frequency,andMonetaryAnalysis）是指銷售人員運(yùn)用最近的購(gòu)買(mǎi)情況、購(gòu)買(mǎi)頻率和消費(fèi)金額分析來(lái)預(yù)測(cè)顧客行為的方法。

它是由美國(guó)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷研究所亞瑟·休斯（ArthurHughes）教授提出的。第四節(jié)客戶忠誠(chéng)度管理一、客戶滿意是客戶忠誠(chéng)的前提

客戶滿意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是客戶對(duì)顧客關(guān)懷的認(rèn)可，不斷強(qiáng)化的客戶滿意是顧客信任的基礎(chǔ)。

二、客戶滿意度的評(píng)估

研究人員發(fā)現(xiàn)，下列因素在衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面起著主要作用。它們是：1．信任感2．責(zé)任感3．可接近性4．禮節(jié)5．交流6．信賴感7．保障8．理解、了解顧客9．有形資產(chǎn)10.感情第四節(jié)客戶忠誠(chéng)度管理三、顧客忠誠(chéng)度的衡量1、顧客忠誠(chéng)的層次認(rèn)知忠誠(chéng)；情感忠誠(chéng)；行為忠誠(chéng)。第四節(jié)客戶忠誠(chéng)度管理第四節(jié)客戶忠誠(chéng)度管理2、客戶忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率；客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度；客戶需求滿足率；客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度；客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度；客戶對(duì)商品的認(rèn)同度；客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間；客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力

四、客戶忠誠(chéng)度解決方案

1、完整地認(rèn)識(shí)客戶生命周期

2、提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)

第四節(jié)客戶忠誠(chéng)度管理五、提高大客戶忠誠(chéng)度的策略

1、優(yōu)先向大客戶供貨2、向大客戶開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷3、及時(shí)向大客戶及時(shí)供應(yīng)新產(chǎn)品

4、關(guān)注大客戶的動(dòng)態(tài)5、安排企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)訪問(wèn)大客戶6、與大客戶聯(lián)合設(shè)計(jì)促銷方案7、經(jīng)常征求大客戶的意見(jiàn)

8、及時(shí)，準(zhǔn)確地與大客戶相互傳遞信息

9、為大客戶制定特別的獎(jiǎng)勵(lì)政策

10、組織大客戶與企業(yè)之間的業(yè)務(wù)洽談會(huì)

第四節(jié)客戶忠誠(chéng)度管理思考題1.如何理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。2.簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成。3.企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)堅(jiān)持哪些原則?4.客戶分析的內(nèi)容包括哪些？5.客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立有哪兩個(gè)階段?6.如何利用RFM分析法挖掘客戶價(jià)值?7.在評(píng)估顧客滿意度時(shí)哪些因素起關(guān)鍵作用?8.客戶忠誠(chéng)的層次是怎樣劃分的?9.客戶忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)有哪些?10.提高大客戶忠誠(chéng)度的策略有哪些?案例討論匯豐銀行的客戶關(guān)系管理討論題：匯豐銀行的客戶關(guān)系管理有哪些特點(diǎn)？信用銷售管理第一節(jié)賒銷與信用管理的相關(guān)概念第二節(jié)企業(yè)信用管理與銷售業(yè)務(wù)流程再造第三節(jié)確定客戶資信第四節(jié)制定信用政策第五節(jié)應(yīng)收賬款管理第一節(jié)賒銷、信用與信用管理的相關(guān)概念一、賒銷賒銷又叫信用銷售，是指廠家在與購(gòu)貨客戶簽訂購(gòu)銷協(xié)議以后，讓客戶將企業(yè)生產(chǎn)的成品先提走，購(gòu)貨客戶則按照購(gòu)貨協(xié)議規(guī)定的付款日期付款或以分期付款形式逐步付清貨款。

賒銷過(guò)程包括兩個(gè)要素：所期望的未來(lái)付款和對(duì)客戶的信任。

二、信用信用是一種建立在信任基礎(chǔ)上的能力，不用立即付款就可獲取資金、物資、服務(wù)等的能力。

第一節(jié)賒銷與信用管理的相關(guān)概念三、信用管理企業(yè)信用管理的內(nèi)容：制定信用政策；管理客戶資信；管理應(yīng)收賬款。第一節(jié)賒銷與信用管理的相關(guān)概念第二節(jié)企業(yè)信用管理與銷售業(yè)務(wù)流程再造一、企業(yè)信用管理的目標(biāo)1．降低企業(yè)賒銷風(fēng)險(xiǎn)，減少壞賬損失2．降低DSO，加快流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)DSO即銷售變現(xiàn)天數(shù)（DaysofSalesOutstanding），表現(xiàn)了企業(yè)的平均收賬期。通常采用季度平均法來(lái)計(jì)算：二、銷售業(yè)務(wù)流程再造（一）銷售業(yè)務(wù)流程再造的原則1、圍繞最終結(jié)果而非具體任務(wù)來(lái)實(shí)施再造工作2、讓后續(xù)過(guò)程的有關(guān)人員參與前段過(guò)程3、將信息處理融入產(chǎn)生該信息的實(shí)際工作中4、將地域上分散的資源集中化5、將平行工序連結(jié)起來(lái)而不是集成其結(jié)果6、決策點(diǎn)下移并將控制融入過(guò)程中7、在源頭獲取信息第二節(jié)企業(yè)信用管理與銷售業(yè)務(wù)流程再造（二）銷售業(yè)務(wù)流程再造的關(guān)鍵環(huán)節(jié)根據(jù)對(duì)銷售業(yè)務(wù)流程的分析，可以發(fā)現(xiàn)以下幾個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)：（1）

選擇客戶（2）

確定信用條件（3）履約擔(dān)保（4）發(fā)貨審核及貨款跟蹤（5）欠款催收（6）危機(jī)處理

第二節(jié)企業(yè)信用管理與銷售業(yè)務(wù)流程再造四、建立科學(xué)的信用管理機(jī)制1.企業(yè)賒銷的組織與職能分析2.科學(xué)的信用管理機(jī)制的建立第二節(jié)企業(yè)信用管理與銷售業(yè)務(wù)流程再造一、客戶資信調(diào)查（一）客戶信用調(diào)查的方式1、通過(guò)金融機(jī)構(gòu)（銀行）進(jìn)行調(diào)查2、利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查3、通過(guò)客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查4、內(nèi)部調(diào)查第三節(jié)確定客戶資信（二）調(diào)查結(jié)果的處理1、調(diào)查完成后，應(yīng)編寫(xiě)客戶信用調(diào)查報(bào)告

2、定期報(bào)告的時(shí)間要求依不同類型的客戶而有所區(qū)別

3、調(diào)查報(bào)告須在指定的時(shí)間內(nèi)提交給主管領(lǐng)導(dǎo)，按照公司統(tǒng)一規(guī)定的格式和要求編寫(xiě)

第三節(jié)確定客戶資信二、客戶信用評(píng)價(jià)客戶信用評(píng)價(jià)的方法有很多,但不外乎定性評(píng)價(jià)和定量評(píng)價(jià)兩類。第三節(jié)確定客戶資信三、客戶風(fēng)險(xiǎn)分類及對(duì)策第三節(jié)確定客戶資信風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)加權(quán)分值風(fēng)險(xiǎn)程度信用對(duì)策CA14.1~5.0很小進(jìn)行信用交易，放寬付款條件CA23.1~4.0較小進(jìn)行信用交易CA32.1~3.0中等進(jìn)行信用交易，加強(qiáng)監(jiān)控CA41.1~2.0較高進(jìn)行信用交易，嚴(yán)格控制額度CA50.0~1.0很高現(xiàn)金交易一、信用條件信用條件是企業(yè)要求客戶支付信用銷售貨款的條件，它由信用期限和現(xiàn)金折扣兩個(gè)要素組成。第四節(jié)

制定信用政策二、信用期限

信用期限是企業(yè)允許符合信用標(biāo)準(zhǔn)的客戶賒欠賬款的最長(zhǎng)期限。企業(yè)實(shí)際操作中，可根據(jù)行業(yè)的平均DSO即銷售變現(xiàn)天數(shù)，結(jié)合企業(yè)本身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)設(shè)定自己的DSO目標(biāo)，然后再根據(jù)客戶的信用等級(jí)授予客戶的信用期限。計(jì)算公式為：客戶信用期限＝行業(yè)平均DSO×企業(yè)修正系數(shù)×客戶信用等級(jí)系數(shù)第四節(jié)

制定信用政策三、現(xiàn)金折扣現(xiàn)金折扣是指在信用銷售方式下，企業(yè)對(duì)于客戶在規(guī)定的短時(shí)間內(nèi)付款所給予客戶發(fā)票金額的折扣，以鼓勵(lì)客戶及早付清貨款。企業(yè)信用管理部門(mén)給予客戶的現(xiàn)金折扣中包含著兩個(gè)要素：折扣期限和折扣率。第四節(jié)

制定信用政策第四節(jié)

制定信用政策四、信用標(biāo)準(zhǔn)信用標(biāo)準(zhǔn)是指當(dāng)企業(yè)給予客戶信用時(shí)，對(duì)客戶資信要求的最低標(biāo)準(zhǔn)，通常以預(yù)期的DSO和壞賬損失率作為判別標(biāo)準(zhǔn)。

五、信用額度信用額度又稱信用限額，包括企業(yè)發(fā)放給客戶群的總體信用額度和發(fā)放給某一具體客戶的信用額度。為客戶確定信用額度的方法主要有：1、根據(jù)收益與風(fēng)險(xiǎn)對(duì)等的原則確定。

2、根據(jù)客戶營(yíng)運(yùn)資金凈額的一定比例確定。3、根據(jù)客戶清算價(jià)值的一定比例確定。

第四節(jié)

制定信用政策六、正確執(zhí)行信用政策企業(yè)信用管理不能僅僅考慮收益和風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)必須從總的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略出發(fā)確定自己的方針政策，考慮何時(shí)放松信用政策或何時(shí)收緊信用政策，根據(jù)市場(chǎng)情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和具體客戶的情況等加以綜合平衡。第四節(jié)

制定信用政策第五節(jié)

應(yīng)收賬款管理一、應(yīng)收賬款的功能與成本功能：

1、增加銷售；2、減少存貨。成本：

1、機(jī)會(huì)成本；2、管理成本；3、壞賬成本。二、應(yīng)收賬款管理的目標(biāo)和意義應(yīng)收賬款管理的基本目標(biāo)是降低應(yīng)收賬款的成本，使企業(yè)因使用信用銷售手段所增加的銷售收益大于因持有應(yīng)收賬款產(chǎn)生的所有費(fèi)用。應(yīng)收賬款管理的意義體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部控制和外部形象塑造兩個(gè)方面。第五節(jié)

應(yīng)收賬款管理三、應(yīng)收賬款管理的措施（1）根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況和市場(chǎng)環(huán)境，制定科學(xué)的信用政策，依此指導(dǎo)企業(yè)的信用銷售和應(yīng)收賬款管理。（2）控制應(yīng)收賬款的發(fā)生規(guī)模，使企業(yè)持有應(yīng)收賬款總額保持最佳水平。（3）配合企業(yè)財(cái)務(wù)部門(mén)，加強(qiáng)對(duì)應(yīng)收賬款的日常監(jiān)督與分析。（4）采取有力措施，加強(qiáng)應(yīng)收賬款的收款管理。對(duì)于確實(shí)無(wú)法收回的應(yīng)收賬款，建立壞賬注銷制度。第五節(jié)

應(yīng)收賬款管理四、預(yù)防“回款陷阱”賒賬乃營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)之源，它很可能會(huì)悄無(wú)聲息地侵蝕企業(yè)利潤(rùn)，最終將企業(yè)拖垮。所以，企業(yè)必須密切關(guān)注與回款相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)的不正常現(xiàn)象，避免陷入追討債款的困境。

第五節(jié)

應(yīng)收賬款管理五、欠款追收的具體方法1、企業(yè)自行追賬2、委托專業(yè)機(jī)構(gòu)追賬3、仲裁4、訴訟第五節(jié)

應(yīng)收賬款管理思考題1.銷售變現(xiàn)天數(shù)是如何計(jì)算的?2.銷售業(yè)務(wù)流程再造的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括哪些?3.企業(yè)信用政策主要包括哪些方面?4.什么情況下可以適當(dāng)放松企業(yè)信用管理政策?5.什么情況下應(yīng)該收緊企業(yè)信用管理政策?6.一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)“回款陷阱”表現(xiàn)在哪些方面?7.欠款追收的具體方法有哪些?案例討論聯(lián)想的信用管理體系討論題

聯(lián)想的信用管理體系有哪些特色？客戶服務(wù)管理第一節(jié)客戶服務(wù)的含義與類別

第二節(jié)客戶服務(wù)的內(nèi)容第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理第四節(jié)客戶投訴管理一、客戶服務(wù)的含義與作用客戶服務(wù)是指在合適的時(shí)間和合適的場(chǎng)合，以合適的價(jià)格和合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶的合適需求得到滿足，價(jià)值得到提高的活動(dòng)過(guò)程。服務(wù)的重要作用主要表現(xiàn)在:(1)全面滿足客戶的需求。(2)擴(kuò)大產(chǎn)品銷售。(3)提高競(jìng)爭(zhēng)能力。(4)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。第一節(jié)客戶服務(wù)的含義與類別二、客戶服務(wù)的分類（一）按服務(wù)的時(shí)序分：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)（二）按服務(wù)的技術(shù)屬性分：技術(shù)性服務(wù)、非技術(shù)性服務(wù)（三）按服務(wù)的地點(diǎn)分：定點(diǎn)服務(wù)、巡回服務(wù)（四）按服務(wù)的費(fèi)用分：免費(fèi)服務(wù)、收費(fèi)服務(wù)（五）按服務(wù)的時(shí)間分：長(zhǎng)期服務(wù)、中期服務(wù)、短期服務(wù)（六）按服務(wù)的次數(shù)分：一次性服務(wù)、經(jīng)常性服務(wù)第一節(jié)客戶服務(wù)的含義與類別第二節(jié)客戶服務(wù)的內(nèi)容一、售前服務(wù)

所謂售前服務(wù)就是一般通過(guò)進(jìn)行廣泛的市場(chǎng)調(diào)查，來(lái)研究分析客戶的需求和購(gòu)買(mǎi)心理的特點(diǎn)，在向客戶銷售之前，采用多種方法來(lái)引起客戶的注意和興趣，激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望而提供的一系列服務(wù)。

最常見(jiàn)的售前服務(wù)主要有以下幾種：1、廣告宣傳；2、銷售環(huán)境布置；3、提供多種方便；4、開(kāi)設(shè)培訓(xùn)班；5、開(kāi)通業(yè)務(wù)電話；6、提供咨詢服務(wù)。第二節(jié)客戶服務(wù)的內(nèi)容二、售中服務(wù)所謂售中服務(wù)，是指在買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中，直接或間接為銷售活動(dòng)提供的各種銷售服務(wù)。售中服務(wù)主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：1、向客戶傳授知識(shí)

；2、幫助客戶挑選商品，當(dāng)好參謀；3、滿足客戶的合理要求；4、提供代辦業(yè)務(wù)；5、操作示范表演

。第二節(jié)客戶服務(wù)的內(nèi)容三、售后服務(wù)售后服務(wù)，就是在商品銷售之后所提供的服務(wù)。（一）售后服務(wù)的內(nèi)容：1、送貨上門(mén)；

2、安裝服務(wù)；3、包裝服務(wù)；4、維修和檢修服務(wù)；5、電話回訪和人員回訪；6、提供指導(dǎo)與培訓(xùn)；

7、建立客戶檔案；

8、妥善處理客戶的投訴。

第二節(jié)客戶服務(wù)的內(nèi)容（二）常見(jiàn)的售后問(wèn)題1、價(jià)格變動(dòng)

2、交貨延遲

3、安裝服務(wù)不到位4、促銷信息缺乏5、付款信譽(yù)不佳6、培訓(xùn)不足

第二節(jié)客戶服務(wù)的內(nèi)容（三）售后服務(wù)的注意事項(xiàng)

1、好的售后服務(wù)技巧從交易成功之后發(fā)出一封表達(dá)誠(chéng)摯謝意的信開(kāi)始。2、要不斷的檢查送貨情況。

3、銷售人員應(yīng)該確保買(mǎi)方公司的雇員了解所購(gòu)產(chǎn)品的功能或用途。

4、如果產(chǎn)品要求安裝，銷售人員應(yīng)該在送貨后立即拜訪買(mǎi)方。第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)質(zhì)量的概念和內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量是衡量企業(yè)出售產(chǎn)品或提供勞務(wù)時(shí)，對(duì)客戶服務(wù)程度和服務(wù)水平的考核標(biāo)準(zhǔn)。它是一個(gè)主觀范疇，取決于客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期同其實(shí)際感知的服務(wù)水平的對(duì)比。

通常客戶主要從技術(shù)和職能兩方面來(lái)感知服務(wù)質(zhì)量，從而服務(wù)質(zhì)量就包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量?jī)身?xiàng)內(nèi)容。

二、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的質(zhì)量不像有形產(chǎn)品的質(zhì)量那樣容易測(cè)定，很難用固定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量的高低。一般來(lái)說(shuō)，客戶在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)主要從可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考慮。第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理三、服務(wù)質(zhì)量差距分析影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要有以下五種：（1）客戶的期望與管理者對(duì)客戶的期望的認(rèn)知之間的差距

（2）管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距

（3）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供服務(wù)之間的差距

（4）實(shí)際提供服務(wù)與客戶感受之間的差距

（5）客戶期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距

第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理四、提高服務(wù)質(zhì)量的方法（1）標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)就是鼓勵(lì)企業(yè)向競(jìng)爭(zhēng)者學(xué)習(xí)的一種方法。具體來(lái)說(shuō),它是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程等與市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,尤其是最好的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較,在比較和檢驗(yàn)的過(guò)程中尋找自身的差距,從而提高自身的水平。（2）藍(lán)圖技巧它是指通過(guò)分解組織系統(tǒng)和機(jī)構(gòu),識(shí)別客戶與服務(wù)人員的接觸點(diǎn),并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來(lái)改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種戰(zhàn)略。它借助流程圖的方法來(lái)分析服務(wù)提供過(guò)程的各個(gè)方面,包括從前臺(tái)服務(wù)到后勤服務(wù)的全過(guò)程。第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理一、客戶投訴的內(nèi)容1、商品質(zhì)量投訴2、購(gòu)銷合同投訴3、貨物運(yùn)輸投訴4、服務(wù)投訴第四節(jié)客戶投訴管理二、處理客戶投訴的原則1、有章可循2、及時(shí)處理3、分清責(zé)任4、留檔分析第四節(jié)客戶投訴管理三、客戶投訴處理流程1、記錄投訴內(nèi)容2、判定投訴是否成立3、確定投訴處理責(zé)任部門(mén)4、責(zé)任部門(mén)分析投訴原因5、提出處理方案6、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示7、實(shí)施處理方案8、總結(jié)評(píng)價(jià)第四節(jié)客戶投訴管理四、客戶索賠的處理當(dāng)客戶提出投訴并要求索賠時(shí)，公司內(nèi)部必須細(xì)心應(yīng)對(duì)，避免事件擴(kuò)大，損害企業(yè)形象。再者，索賠事件若處理得當(dāng)，不僅可消除企業(yè)危機(jī)，甚至可得到客戶長(zhǎng)期的支持。第四節(jié)客戶投訴管理思考題1.請(qǐng)按照不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行不同的分類。2.常見(jiàn)的售前服務(wù)主要有哪些?3.售中服務(wù)包括哪些內(nèi)容?4.售后服務(wù)包括哪些方面?5.服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有哪些?6.服務(wù)質(zhì)量的差距分析可以從哪幾個(gè)方面著手?7.簡(jiǎn)述標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)和藍(lán)圖技巧這兩種提高服務(wù)質(zhì)量方法的區(qū)別。8.客戶投訴的內(nèi)容包括哪些方面?9.處理客戶投訴應(yīng)該遵循哪些原則?10.處理客戶投訴的流程包括哪些步驟?案例討論客戶的額外要求該滿足嗎討論題：通過(guò)這個(gè)小案例你得到了什么啟發(fā)？

重點(diǎn)客戶管理第一節(jié)重點(diǎn)客戶的識(shí)別

第二節(jié)重點(diǎn)客戶的類型

第三節(jié)重點(diǎn)客戶管理過(guò)程

第一節(jié)重點(diǎn)客戶的識(shí)別

一、重點(diǎn)客戶的含義和特征

重點(diǎn)客戶是指對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)和發(fā)展具有重要戰(zhàn)略意義的那一類客戶。重點(diǎn)客戶曾有過(guò)許多不同的名稱，比如核心客戶、大客戶、主要客戶、關(guān)鍵客戶等等。第一節(jié)重點(diǎn)客戶的識(shí)別重點(diǎn)客戶具有以下特點(diǎn)：1．重點(diǎn)客戶承擔(dān)著大量銷售額，是公司的主要利潤(rùn)貢獻(xiàn)者。2．公司對(duì)重點(diǎn)客戶具有很強(qiáng)的依賴性。3．公司需要建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系才能維系住重點(diǎn)客戶。4．公司需要花費(fèi)更多的人力和物力來(lái)做好客戶關(guān)系管理。5．公司需要從戰(zhàn)略上重視重點(diǎn)客戶，并且和客戶結(jié)成戰(zhàn)略同盟關(guān)系。第一節(jié)重點(diǎn)客戶的識(shí)別二、重點(diǎn)客戶的識(shí)別方法

1．根據(jù)企業(yè)與客戶的互動(dòng)關(guān)系劃分2．根據(jù)關(guān)系營(yíng)銷對(duì)客戶忠誠(chéng)度的分析劃分3．根據(jù)客戶的盈利性劃分第二節(jié)重點(diǎn)客戶的類型企業(yè)的客戶可分為機(jī)構(gòu)組織客戶、中間商客戶和消費(fèi)者客戶。其中，機(jī)構(gòu)組織客戶又可分為產(chǎn)業(yè)組織客戶和政府機(jī)構(gòu)組織客戶。

第二節(jié)重點(diǎn)客戶的類型一、機(jī)構(gòu)組織客戶指為了自身運(yùn)轉(zhuǎn)或員工福利而大規(guī)模采購(gòu)的企業(yè)、政府部門(mén)和非營(yíng)利組織機(jī)構(gòu)客戶。它存在以下幾個(gè)特點(diǎn)：1.購(gòu)買(mǎi)量比較大。2.購(gòu)買(mǎi)過(guò)程復(fù)雜。3.看重綜合實(shí)力。4.注重長(zhǎng)期合作。

第二節(jié)重點(diǎn)客戶的類型二、中間商客戶中間商客戶是指那些通過(guò)購(gòu)買(mǎi)商品和勞務(wù)以轉(zhuǎn)售或出租給他人獲取利潤(rùn)為目的的組織。中間商組織由批發(fā)商和零售商組成。

第二節(jié)重點(diǎn)客戶的類型1．選擇中間商應(yīng)考慮的因素（1）市場(chǎng)覆蓋范圍。（2）聲譽(yù)。（3）中間商的歷史經(jīng)驗(yàn)。（4）合作意愿。（5）產(chǎn)品組合情況。（6）中間商的財(cái)務(wù)狀況。（7）中間商的區(qū)位優(yōu)勢(shì)。（8）中間商的促銷能力。

第二節(jié)重點(diǎn)客戶的類型2．選擇中間商的方法選擇中間商的方法很多，這里重點(diǎn)介紹企業(yè)經(jīng)常采用的一種方法：評(píng)分法。評(píng)分法就是對(duì)擬選擇作為合作伙伴的每個(gè)中間商，就其從事商品分銷的能力和條件進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。根據(jù)不同因素對(duì)分銷渠道功能建設(shè)的重要程度的差異，分別賦予一定的權(quán)數(shù)。然后計(jì)算每個(gè)中間商的總得分，選擇得分較高者。

第二節(jié)重點(diǎn)客戶的類型三、KA大賣(mài)場(chǎng)KA即KeyAccount，中文意為“重要客戶”，重點(diǎn)客戶。KA大賣(mài)場(chǎng)是屬于零售商中的一種。KA大賣(mài)場(chǎng)就是指營(yíng)業(yè)面積、客流量和發(fā)展?jié)摿Φ热矫娑季哂袕?qiáng)大實(shí)力的零售終端。

第二節(jié)重點(diǎn)客戶的類型KA經(jīng)理的能力要求：調(diào)度資源的能力。解決問(wèn)題的能力。多方面的專業(yè)知識(shí)。掌控信息的能力。強(qiáng)大的溝通能力。第二節(jié)重點(diǎn)客戶的類型四、重點(diǎn)消費(fèi)者客戶對(duì)于企業(yè)而言，眾多的消費(fèi)者客戶中也有重點(diǎn)客戶和非重點(diǎn)客戶之分。消費(fèi)者中的重點(diǎn)客戶更多時(shí)候被稱為“核心客戶”。核心客戶往往是企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)客戶，消費(fèi)者中的意見(jiàn)領(lǐng)袖。第三節(jié)重點(diǎn)客戶管理過(guò)程重點(diǎn)客戶管理過(guò)程主要包括建立、發(fā)展和維系重點(diǎn)客戶關(guān)系三個(gè)方面。一、建立重點(diǎn)客戶關(guān)系

1．選擇客戶關(guān)系的類型（1）基本型。（2）被動(dòng)型。（3）負(fù)責(zé)型。（4）能動(dòng)型。（5）伙伴型。2．找準(zhǔn)客戶接觸點(diǎn)3．與客戶達(dá)成和諧共識(shí)第三節(jié)重點(diǎn)客戶管理過(guò)程二、發(fā)展重點(diǎn)客戶關(guān)系1．真正關(guān)心重點(diǎn)客戶的利益2．為重點(diǎn)客戶提供差異化的服務(wù)3．讓重點(diǎn)客戶參與企業(yè)的管理4．采用多樣化的溝通手段5．防止重點(diǎn)客戶背離

第三節(jié)重點(diǎn)客戶管理過(guò)程三、維系重點(diǎn)客戶關(guān)系

1．實(shí)行重點(diǎn)客戶經(jīng)理制度2．建立重點(diǎn)客戶管理系統(tǒng)3．制定重點(diǎn)客戶解決方案4．實(shí)施重點(diǎn)客戶全面服務(wù)思考題1.簡(jiǎn)述重點(diǎn)客戶的含義與特征。2.重點(diǎn)客戶的識(shí)別方法有哪些?3.簡(jiǎn)述機(jī)構(gòu)組織客戶的特點(diǎn)。4.選擇中間商應(yīng)考慮的因素有哪些?5.什么是KA?KA經(jīng)理應(yīng)具備哪些能力?6.建立重點(diǎn)客戶關(guān)系包括哪些步驟?7.發(fā)展重點(diǎn)客戶關(guān)系關(guān)鍵要做到哪幾點(diǎn)?8.維系重點(diǎn)客戶關(guān)系需要做到哪些?案例討論小崔選錯(cuò)了他的潛在大客戶討論題：小崔要怎樣才能避免犯類似的錯(cuò)？銷售隊(duì)伍建設(shè)第一節(jié)

制定銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃第二節(jié)銷售人員的地位與職責(zé)

第三節(jié)營(yíng)銷職業(yè)道德

第四節(jié)營(yíng)銷組織的建立第五節(jié)銷售活動(dòng)分析第一節(jié)制定銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃所謂銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃，是指根據(jù)企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略及企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，預(yù)測(cè)未來(lái)的銷售任務(wù)對(duì)銷售人員數(shù)量和素質(zhì)的要求，滿足這些要求而提供銷售人力資源的過(guò)程。第一節(jié)制定銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃一、認(rèn)識(shí)銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的作用首先，勞動(dòng)力市場(chǎng)上存在結(jié)構(gòu)性失衡，即高端銷售人才總是求大于供，而低端銷售人員總是供大于求。其次，環(huán)境的變化對(duì)企業(yè)銷售人員的素質(zhì)也提出了新要求。最后，銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃可以使企業(yè)與銷售人員實(shí)現(xiàn)雙贏。第一節(jié)制定銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃二、進(jìn)行銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的方法銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的主要包括數(shù)量規(guī)劃和素質(zhì)規(guī)劃兩方面。1.銷售人員數(shù)量規(guī)劃銷售人員數(shù)量規(guī)劃是依據(jù)未來(lái)企業(yè)銷售模式、銷售流程和組織結(jié)構(gòu)等因素，確定未來(lái)企業(yè)各級(jí)銷售組織、銷售人員編制及各職類職種人員配比關(guān)系或比例，并在此基礎(chǔ)上制定企業(yè)未來(lái)銷售人員需求計(jì)劃和供給計(jì)劃。第一節(jié)制定銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃2.銷售人員素質(zhì)規(guī)劃銷售人員素質(zhì)規(guī)劃是依據(jù)企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)流程和企業(yè)對(duì)員工行為要求，設(shè)計(jì)各職類職種職層人員的任職資格要求，包括素質(zhì)模型、行為能力及行為標(biāo)準(zhǔn)等等。所謂素質(zhì)模型，就是為了完成某項(xiàng)工作，達(dá)成某一績(jī)效目標(biāo)，要求任職者具備的一系列不同素質(zhì)要素的組合，其中包括不同的動(dòng)機(jī)表現(xiàn)、個(gè)性與品質(zhì)要求、自我形象與社會(huì)角色特征以及知識(shí)與技能水平等。第一節(jié)制定銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)如何建立銷售人員素質(zhì)模型呢？（1）準(zhǔn)備階段。（2）選定研究職位。（3）選定績(jī)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。（4）任務(wù)要項(xiàng)分析。（5）行為事件訪談。（6）信息整理與歸類編碼。第二節(jié)銷售人員的地位與職責(zé)一、銷售人員的作用1．銷售人員是決定企業(yè)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵2．銷售人員是買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的橋梁3．銷售人員是應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的籌碼4．銷售人員是信息傳遞的使者

第二節(jié)銷售人員的地位與職責(zé)二、人員銷售的特點(diǎn)1、靈活性

2、選擇性

3、完整性

4、長(zhǎng)遠(yuǎn)性第二節(jié)銷售人員的地位與職責(zé)三、人員銷售決策

指企業(yè)根據(jù)外部環(huán)境變化和內(nèi)部資源條件設(shè)計(jì)和管理銷售隊(duì)伍的一系列經(jīng)濟(jì)過(guò)程。包括：(1)確定銷售目標(biāo)。(2)確定銷售規(guī)模。(3)分配銷售任務(wù)。(4)組織和控制銷售活動(dòng)。第二節(jié)銷售人員的地位與職責(zé)四、銷售人員的職責(zé)1、收集信息資料

2、制定銷售計(jì)劃

3、進(jìn)行實(shí)際銷售

4、做好售后服務(wù)第二節(jié)銷售人員的地位與職責(zé)五、銷售人員的素質(zhì)要求1、強(qiáng)烈的敬業(yè)精神2、敏銳的觀察能力3、良好的服務(wù)態(tài)度4、說(shuō)服顧客的能力5、寬闊的知識(shí)面

第三節(jié)營(yíng)銷職業(yè)道德“誠(chéng)信為本,縱橫歐亞九千里;以義制利,稱雄商場(chǎng)五百年。”這是近代山西晉商的真實(shí)寫(xiě)照?，F(xiàn)代營(yíng)銷人更應(yīng)講究營(yíng)銷道德,以誠(chéng)信為本。第三節(jié)營(yíng)銷職業(yè)道德一、營(yíng)銷道德的基本原則1.守信2.負(fù)責(zé)3.公平第三節(jié)營(yíng)銷職業(yè)道德二、營(yíng)銷職業(yè)道德缺失的原因(1)對(duì)個(gè)人經(jīng)濟(jì)利益的過(guò)度追求是產(chǎn)生這一現(xiàn)象的內(nèi)在原因。(2)信息不對(duì)稱在一定程度上造成了營(yíng)銷人員的道德缺失。(3)現(xiàn)有法律法規(guī)、道德規(guī)范和企業(yè)制度對(duì)職業(yè)道德和倫理監(jiān)督不力為營(yíng)銷人員的道德缺失創(chuàng)造了客觀環(huán)境。第三節(jié)營(yíng)銷職業(yè)道德三、營(yíng)銷職業(yè)道德規(guī)范的管理第一，要選擇擁有良好道德品質(zhì)的營(yíng)銷經(jīng)理。第二，為營(yíng)銷人員創(chuàng)造崇尚道德的工作氛圍。第三，建立全方面的評(píng)價(jià)體系。第四，營(yíng)銷人員職業(yè)道德在企業(yè)內(nèi)部接受監(jiān)督的同時(shí)也要接受社會(huì)的監(jiān)督。

第四節(jié)銷售組織的建立一、設(shè)計(jì)銷售隊(duì)伍規(guī)模確定銷售隊(duì)伍規(guī)模的方法主要有：1.銷售百分比法2.銷售能力法3.銷售工作量法

第三節(jié)銷售組織的建立二、選擇銷售組織類型從企業(yè)銷售管理實(shí)踐來(lái)看,主要有以下幾種銷售組織。1.區(qū)域型銷售組織2.產(chǎn)品型銷售組織3.客戶型銷售組織4.復(fù)合型銷售組織

第五節(jié)銷售活動(dòng)分析一、銷售活動(dòng)分析的程序1．確定分析目標(biāo)2．收集分析資料3．研究分析內(nèi)容4．作出分析結(jié)論5．撰寫(xiě)分析總結(jié)

第五節(jié)銷售活動(dòng)分析二、銷售活動(dòng)分析的方法1、絕對(duì)分析法

2、相對(duì)分析法

3、因素替代法

第五節(jié)銷售活動(dòng)分析三、銷售活動(dòng)分析的內(nèi)容1．銷售額分析2．營(yíng)銷成本分析3．投資回報(bào)率分析

第五節(jié)銷售活動(dòng)分析四、銷售成功的一般規(guī)律1.產(chǎn)品適銷對(duì)路2.預(yù)見(jiàn)客戶需求3.銷售人員能力強(qiáng)、素質(zhì)好4.在銷售過(guò)程中采取的策略措施得當(dāng)?shù)谖骞?jié)銷售活動(dòng)分析五、銷售失敗的常見(jiàn)原因1.銷售方面的原因2.客戶方面的原因

第五節(jié)銷售活動(dòng)分析六、銷售總結(jié)報(bào)告1.取得的成績(jī)2.存在的問(wèn)題3.原因分析4.改進(jìn)措施

思考題1.如何制定銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃?2.人員銷售的特點(diǎn)有哪些?3.銷售人員的職責(zé)有哪些?4.銷售人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)?5.營(yíng)銷道德的基本原則是什么?6.簡(jiǎn)述確定銷售隊(duì)伍規(guī)模的方法。7.銷售組織的類型有哪幾種?各有什么特點(diǎn)?8.簡(jiǎn)述銷售活動(dòng)分析的方法。9.如何進(jìn)行銷售額分析、營(yíng)銷成本分析和投資回報(bào)率分析?10.銷售成功的一般規(guī)律有哪些?11.銷售失敗的常見(jiàn)原因有哪些?12.銷售總結(jié)報(bào)告應(yīng)包括哪些內(nèi)容?案例討論任總經(jīng)理的煩惱討論題：你認(rèn)為任總該怎么辦呢？銷售人員的招聘與培訓(xùn)第一節(jié)銷售人員的招聘

第二節(jié)銷售人員的甄選

第三節(jié)銷售人員的培訓(xùn)第一節(jié)

銷售人員的招聘一、招聘的途徑從企業(yè)外部招聘主要有以下幾種途徑：1.大中專院校及職業(yè)技工學(xué)；6.行業(yè)協(xié)會(huì)；2.人才交流會(huì)；7.業(yè)務(wù)接觸；3.職業(yè)介紹所；

8.獵頭招聘；4.各種廣告；9.網(wǎng)絡(luò)招聘。5.內(nèi)部職員介紹；二、網(wǎng)絡(luò)招聘從企業(yè)外部招聘主要有以下幾種途徑：1.確定需要招聘的職位及數(shù)量；2.選擇發(fā)布招聘信息的網(wǎng)站；3.決定發(fā)布信息的構(gòu)成；4.發(fā)布信息，收集簡(jiǎn)歷，為下階段的遴選做準(zhǔn)備。第一節(jié)

銷售人員的招聘三、利用報(bào)紙進(jìn)行招聘

1.刊登媒體的選擇6.應(yīng)聘方式

2.版面位置及大小7.招聘期限

3.刊出日期8.其他注意事項(xiàng)4.刊登內(nèi)容5.刊出方式第一節(jié)

銷售人員的招聘小組討論合格的銷售人員，特別是熟悉招聘公司行業(yè)而且經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員鳳毛麟角。主動(dòng)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售隊(duì)伍中招聘是得到這類人才的一種途徑。他們不僅熟悉業(yè)務(wù)，甚至還能帶來(lái)部分客戶。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)烈反對(duì)這種他們稱之為“挖墻腳”的行為。因?yàn)樗麄兓ㄥX(qián)培訓(xùn)銷售人員，卻不能從中受益。招聘公司則認(rèn)為吸引銷售人員同吸引客戶一樣是正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。那么，銷售經(jīng)理直接從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里挖人才的行為道德么？四、招聘工作要點(diǎn)

銷售主管在進(jìn)行招募工作時(shí)，應(yīng)本著積極、自信和友善的態(tài)度。明白自己的任務(wù)就是吸收、訓(xùn)練并開(kāi)發(fā)那些適應(yīng)我們特殊工作機(jī)會(huì)的人的潛力。

第一節(jié)

銷售人員的招聘第二節(jié)

銷售人員的甄選一、甄選的程序甄選銷售人員的程序因企業(yè)而異。最復(fù)雜的甄選程序包括以下步驟：填申請(qǐng)表→初試（筆試或面試）→復(fù)試（筆試+面試一次或多次）→資格審查→體檢→正式錄用。

第二節(jié)

銷售人員的甄選二、填申請(qǐng)表

申請(qǐng)表至少應(yīng)包括個(gè)人基本資料、教育背景、工作經(jīng)歷、興趣愛(ài)好、求職意向等。申請(qǐng)表的作用主要在于：（1）可據(jù)此初步斷定申請(qǐng)人是否具備工作所需的一般條件或資格；（2）可以此作為面試時(shí)提問(wèn)的導(dǎo)向；（3）便于對(duì)申請(qǐng)人所提供的各項(xiàng)資料進(jìn)行全面衡量。三、測(cè)驗(yàn)（一）測(cè)驗(yàn)的類別1.專業(yè)知識(shí)測(cè)驗(yàn)2.心理素質(zhì)測(cè)驗(yàn)3.環(huán)境模擬測(cè)驗(yàn)第二節(jié)

銷售人員的甄選（二）進(jìn)行測(cè)驗(yàn)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題（1）測(cè)驗(yàn)僅是甄選程序中的一環(huán)。（2）測(cè)驗(yàn)工作必須由測(cè)驗(yàn)設(shè)計(jì)、管理與分析的專門(mén)人才來(lái)執(zhí)行與指導(dǎo)。（3）測(cè)驗(yàn)