電信業(yè)務技能考試：話務員考試必看考點四

電信業(yè)務技能考試：話務員考試必看考點四1、問答題

在考勤考核制度中，考勤和考績主要內(nèi)容有哪些？正確答案：考勤內(nèi)容：（1）遲到、早退、脫崗、曠工情況；（2）病事假、零星假情況；（3）公假、工傷、婚、喪假和產(chǎn)假情況；（江南博哥）（4）加班、臨時調(diào)度、學習人員情況?？伎儍?nèi)容：（1）話務員呼叫量；（2）服務態(tài)度和協(xié)作配合；（3）執(zhí)行規(guī)章制度、業(yè)務流程情況；（4）服務質(zhì)量情況；（5）業(yè)務技術(shù)、技能考核成績。2、判斷題

在話務活動過程中，先使用普通話，如客戶需要可使用地方話。正確答案：對3、填空題

工單填寫時，非3G用戶但咨詢或投訴3G問題的，除用戶的品牌信息除外，（）、處理時限及（）需依照（）進行選擇；無線上網(wǎng)卡用戶歸屬地填寫應為（）。正確答案：工單的問題、要求時限；問題類型；3G；用戶投訴時所在的地市（即使用地）4、填空題

（）業(yè)務是為時尚人士提供全方位更便捷的汽車信息服務，將汽車咨詢服務延伸到用戶的手機上，根據(jù)不同用戶的不同需求，高效提供個性化服務和信息，使用戶獲得更為直觀的視覺感受。正確答案：AUTO世界5、填空題

話務員的聲調(diào)應當是（）。正確答案：應進入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣6、問答題

家里有兩臺或兩臺以上電腦的用戶，可以只辦一個“服務e家”服務嗎？“服務e家”服務可以多人使用嗎？正確答案：（1）“服務e家”不是根據(jù)電腦的數(shù)量來進行服務，而是根據(jù)上門的次數(shù)來決定服務，每個“服務e家”包年簽約用戶只限兩次上門維護，每次限定維護一臺電腦，和用戶電腦數(shù)量無關。（2）“服務e家”簽約用戶是通過用戶的寬帶賬號進行登記的，并且只限于辦理業(yè)務的寬帶賬號使用，所以不能多人使用。7、填空題

“沃家庭”共享時長不含（）。正確答案：信息費8、單選

聯(lián)通新時空網(wǎng)號是（），它與GSM系統(tǒng)不同，采用（）技術(shù)。（）A、130CDMA/碼分多址B、133CDMA/碼分多址C、130GSM/頻分多址D、131GSM/頻分多址正確答案：A9、單選

撥打12580的資費是多少？（）A、0.1元/分鐘B、0.16元/分鐘C、0.2元/分鐘D、按客戶號碼所屬品牌正常主叫標準正確答案：D10、單選

作為數(shù)據(jù)表格軟件本身有一定的統(tǒng)計計算功能，（）應用廣泛、操作簡單、輸出的報表清晰明了等特點。A.SPSSB.SASC.Excel正確答案：C11、問答題

優(yōu)質(zhì)語音服務要求包括哪些？正確答案：（1）咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音（2）音量要恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準（3）音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽（4）語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫（5）語速要適中：語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什么（6）用語要規(guī)范：準確使用服務規(guī)范用語，"請、謝謝、對不起…"不離嘴邊（7）感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務（8）心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)12、填空題

（）中國移動通信集團主營業(yè)務資產(chǎn)完成整體上市，中國移動（香港）有限公司成為第一家在中國內(nèi)地所有省份經(jīng)營電信業(yè)務的中國海外上市電信商。正確答案：2004年7月1日13、單選

“以辛勤勞動為榮，以好逸惡勞為恥”，這與下列職業(yè)道德中哪一原則相契合？（）A.愛崗敬業(yè)B.誠實守信C.辦事公道D.奉獻社會正確答案：A14、問答題

3G用戶國際漫游時，所處的國家或地區(qū)未開通WCDMA網(wǎng)絡，那么是不是就無法使用？3G用戶到日本、韓國漫游需要租機嗎？正確答案：不是的，當您漫游到與中國聯(lián)通簽訂了國際漫游協(xié)議的國家或地區(qū)時，如果當?shù)匚撮_通WCDMA網(wǎng)絡，您還可以在2G網(wǎng)絡下正常使用。不需要。15、問答題

呼入電話服務通常是指哪些服務？正確答案：呼入電話服務通常是指受理查詢、登記預約、電話目錄直銷、報名登記受理、受理訂單、客戶服務熱線、賬務查詢、貨品跟蹤、支持熱線、投訴熱線等，旨在為客戶提供信息及解決問題。16、填空題

3G用戶國際漫游數(shù)據(jù)流量實時提醒業(yè)務是（）推出的，此業(yè)務的信息發(fā)送號碼是（）。正確答案：2011年3月1日；1001017、填空題

用某一住宅固話直撥日本固話，撥號方式為（），22：30撥打7分25秒共收取（）元，2：05撥打7分25秒共收取（）元。正確答案：00+國家代碼+城市區(qū)號+對方電話號碼；60；3618、單選

下列哪種品牌適合于普通百姓？（）A、動感地帶B、全球通C、神州行D、其他正確答案：C19、填空題

話務員必須注意電話禮儀、談話技巧，正確地使用恰當?shù)拇朕o能夠提高客戶的（），形成好的口碑，增強移動公司的（）。正確答案：滿意度；美譽度20、多選

在實際使用中影響手機待機時間的主要因素有：（）A、電池性能B、手機本身質(zhì)量C、通話時間D、使用環(huán)境正確答案：A,B,D21、填空題

能給客戶留下深刻印象的服務行為有：（）；（）、儀表、儀容和肢體語言等正確答案：語言及語氣、語調(diào)；微笑22、填空題

客戶關系管理（CRM-CustomerRelationshipManagement）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響（），最終實現(xiàn)提高（）、（）、（）和客戶創(chuàng)利的目的。正確答案：客戶行為；客戶獲得；客戶保留；客戶忠誠23、單選

傾聽不僅針對電話呼叫人員的工作，而且對自己日常生活中的為人處事都（）的。A.緊密相連B.至關重要C.息息相關正確答案：B24、填空題

按心理描述法潛在客戶可以被劃分為四個類型：（）。正確答案：忠實客戶、競爭對手的忠實客戶、可轉(zhuǎn)變客戶、競爭性客戶25、多選

在考勤考核制度中，考勤內(nèi)容有。（）A、遲到、早退、脫崗、曠工情況B、病事假、零星假情況C、公假、工傷、婚、喪假和產(chǎn)假情況D、加班、臨時調(diào)度、學習人員情況正確答案：A,B,C,D26、填空題

2G業(yè)務辦理要求：人工臺在每月最后一天12：00以后不再受理（）業(yè)務，18：00以后不再受理（）業(yè)務；但用戶通過手機自已辦理的不受此時間影響。正確答案：SP類；基本類27、填空題

沃家庭面向家庭客戶辦理，固話強制要求為（）用戶，沃家庭中寬和固定電話必須為（）關系。正確答案：甲種；承載28、單選

如果客戶來電詢問公司的政策問題或公司機密（如公司的客戶數(shù)、10086的呼入量、工作人員的工作時間等），客戶代表應回答。（）A、“很抱歉，X先生/女士，您的問題已經(jīng)超出了我們的服務范圍，請問您還有其他業(yè)務需要幫助嗎？”B、“您問我，我問誰？”C、“公司有規(guī)定，不能告訴你！”D、“沒法查！沒辦法！沒有這項業(yè)務就是沒有！”正確答案：A29、問答題

簡述CMCC的含義正確答案：CMCC是中國移動通信集團公司的英文縮寫。其英文全稱為：ChinaMobileCommunicationcompany。其含義為：Customer以客戶為中心Maximizethevalue追求價值最大化Creativity發(fā)揮員工的創(chuàng)造力Communication致力于人類溝通的事30、單選

沃家庭中3G手機與其他成員用戶撥打可視電話按（）元/分鐘計費，不足一分鐘按一分鐘計。A、0.90B、0.60C、0.15D、0正確答案：C31、填空題

自有營業(yè)廳受理客戶投訴，應嚴格遵循（）的服務承諾。正確答案：首問負責、限時辦結(jié)32、單選

辦理ADSL改LAN后，原用戶帳戶、密碼等相關服務信息（），積分（），寬帶上承載的IPTV、想網(wǎng)、神眼等相關應用服務，包括服務內(nèi)容、服務帳號等（）。A、不變；不變；不變B、不變；變化；不變C、變化；不變；不變D、變化；變化；變化正確答案：A33、問答題

彩信業(yè)務特點正確答案：1）彩信業(yè)務與帶有攝像頭的彩信手機相結(jié)合，可以提供即時拍照，即時傳送的信息服務。2）彩信業(yè)務與互聯(lián)網(wǎng)服務結(jié)合，可以提供來自互聯(lián)網(wǎng)的諸如圖片新聞、卡通漫畫、聲像賀卡、動畫游戲等各種多媒體形式的信息服務。34、填空題

遇到客戶表揚時，話務員應回答（）正確答案：“不用謝，這是我們應該做的，”或“請不必客氣，這是我們應該做的?！?5、問答題

彩信業(yè)務如何收費？正確答案：常用的彩信大致分為兩類：1）點對點彩信：0.9元/條（每條最大容量為50K），發(fā)送方付費，接收方免費，雙方都不再收取GPRS流量費；2）SP彩信：從合作的服務提供商（SP）處點播和訂閱彩信，信息費由SP制定，雙方都不再收取GPRS流量費。36、填空題

新入網(wǎng)用戶含3G如果向下變更套餐，要求在入網(wǎng)（）個月以后，如果向上變更套餐，只要當月收取全月套餐即可辦理，當月辦理，（）生效。正確答案：3；下月37、填空題

在溝通的整個過程中，我們還應給客戶以回應。回應是反饋中的一種形式，即用（）的形式對講話人的談話作出的反應?；貞梢宰尶蛻舾械侥阍谧⒁鈨A聽，并在努力理解，能夠表達營業(yè)員的（），對客戶的（）。正確答案：語言；誠懇；尊重38、判斷題

客戶代表值機時嚴禁交頭接耳、聚集聊天，喧嘩嘻鬧，不做任何與工作無關的事。正確答案：對39、填空題

“沃·家庭”B計劃可增加3G手機數(shù)量，3G手機最多不超過（）部.正確答案：340、填空題

CMCC是中國移動通信集團公司的英文縮寫，其中第三個縮寫C其含義為：（）。正確答案：致力于人類溝通的事41、填空題

客戶投訴處理解決可分為四個階段：（）正確答案：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段42、填空題

移動VIP客戶預約服務提供時間原則上以（）為主，從客戶提交服務請求到服務開始提供最長不超過（）。正確答案：客戶要求；6小時43、多選

電話呼叫人員除了需要具備一定的職業(yè)操守外，還必須具有（）三方面的能力才能做好呼叫服務工作。A.應變能力B.分析推理能力C.情緒控制能力D.溝通、協(xié)調(diào)能力正確答案：A,C,D44、填空題

寬帶辦理當月（）收取ADSL使用費，具體資費按（包年費/實際使用月份/當月天數(shù)*（））。正確答案：單獨；受理當月天數(shù)-受理當日-245、填空題

沃家庭賬戶下的成員不必限定為沃家庭成員，但沃家庭成員必須是（）沃家庭賬戶。正確答案：同一個46、填空題

ADSL用戶端需要的設備包括（）正確答案：調(diào)制解調(diào)器、電源、分離器、網(wǎng)線47、填空題

無線上網(wǎng)卡按計費周期分為：（）。正確答案：按月計費、按半年計費、按年計費48、判斷題

語言表達技巧也是一門學問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，所以坐席代表自己必須嚴格使用公司規(guī)范統(tǒng)一用語，不能靈活使用語言表達技巧，以使整個與客戶的通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗與企業(yè)形象。正確答案：錯49、問答題

手機上顯示“SIM卡出錯”可能是什么原因。正確答案：（1）手機卡與手機中的金屬觸點接觸不充分或手機電池松動、接觸不良等（2）手機故障（3）SIM卡故障（4）SIM卡沒插好50、問答題

呼入電話服務步驟有？正確答案：1）.親切問候客戶2）.創(chuàng)造和諧氛圍3）.掌握通話主動權(quán)4）.采取行動51、問答題

普通固話的基本服務業(yè)務包括哪些？正確答案：包括裝機、拆機、移機、更名、過戶、選號、換號、停機保號等等。52、填空題

由于3G業(yè)務的快速發(fā)展，原2G網(wǎng)絡用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)3G套餐日益增多，為保障業(yè)務發(fā)展的有效性，現(xiàn)決定對2G轉(zhuǎn)3G用戶收取首次入網(wǎng)費，即用戶賬戶內(nèi)預存款余額不足（）元時，需交納200元入網(wǎng)費，如用戶賬戶內(nèi)預存款余額大于規(guī)定金額時，不需要交納入網(wǎng)費。正確答案：20053、單選

沃家庭無線上網(wǎng)卡（）套餐自動升級收費模式，超出流量按（）元/MB收取。A、不執(zhí)行0.30B、不執(zhí)行0.10C、執(zhí)行0.30D、執(zhí)行0.10正確答案：B54、問答題

在進行電話營銷之前，需要做哪些準備工作？正確答案：（1）了解電話營銷的目的（2）確定目標群體的特性：通過對既有資料的整理和閱讀，對目標群體進行分析和了解（3）熟悉營銷問卷：熟悉每個環(huán)節(jié)，了解各種不同答案的去向，務必保證在實施電話營銷中的連貫性，并保證不出現(xiàn)長時間的間斷，以免讓目標群體產(chǎn)生不被尊重的感覺（4）設想可能出現(xiàn)的情況以確定應對方案：在實際進行過程中，肯定會出現(xiàn)各類突發(fā)情況，一定要事先有所準備，以免倉促應對而達不到效果（5）設想客戶可能提出的問題，制定應答方案：要明白，電話營銷的目標是客戶，要讓客戶接受我們的建議，就一定要首先對客戶有所了解和準備，俗語說“知已知彼百戰(zhàn)不殆”正是這個道理，因此，要在心里對客戶可能提出的問題作出假設，并模擬應答方能達到既定目的（6）若有系統(tǒng)支撐界面，則要熟悉界面要求；若沒有系統(tǒng)支撐界面，則要設計有效的記錄表，以便在營銷過程中方便地記錄下有用的信息55、填空題

在受理寬帶過程中，如有退單流程產(chǎn)生，工單狀態(tài)為（）時，需要營業(yè)員對寬帶帳號重新分配，其它退單原因（）對寬帶帳號進行修改。正確答案：營業(yè)待裝；不允許56、填空題

GPRS業(yè)務功能，開通（）生效，取消（）生效，時限是（）。正確答案：立即；立即；24小時57、單選

（）宣示了中國移動在未來通信行業(yè)乃至全球產(chǎn)業(yè)界的自我定位。A、臻于至善B、成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者C、以人為本D、正德厚生正確答案：A58、填空題

沃家庭B計劃同A計劃的區(qū)別就是在A計劃的基礎上增加了（）產(chǎn)品，并且月消費底線打了（）折優(yōu)惠。正確答案：3G；859、填空題

預付費無線上網(wǎng)卡產(chǎn)品包二為：“上網(wǎng)卡（）+USIM卡+用戶手冊+（）套餐+（）元預存款。正確答案：本；默認/80元；26060、單選

營業(yè)人員上崗時必須佩戴統(tǒng)一的工號牌，佩戴位置為：佩戴于（）；臺式工號牌：放置于營業(yè)人員工作臺前方。A、右前胸B、左前胸C、胸前D、袖口正確答案：B61、填空題

為滿足短信發(fā)送量較高的3G用戶需求，省公司決定近期在3G套餐基礎上新增5檔短信可選包，包括（）元包（）條，（）元包（）條，（）元包（）條，（）元包（）條，（）元包（）條。不區(qū)分網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)外，超出短信可選包后，按照短信標注準費收取。正確答案：5；80；10；200；20；450；30；750；40；110062、問答題

積分商城在什么情況下不能進行積分兌換？正確答案：（1）不是聯(lián)通積分用戶；（2）您的賬戶名下任一服務欠費時，積分賬戶將被凍結(jié)，重新繳費后解除凍結(jié)；（3）你帳戶下超過十個服務；（含10個）（4）登錄密碼為初始密碼；（5）你的積分額度為達到兌換門檻要求。63、填空題

沃家庭中2G手機的數(shù)量最多可以增加至（）部、3G手機的數(shù)量最多可以增加至（）部，每增加一部2G手機加收月功能費（）元，共享時長（）。正確答案：5；3；5；不變64、填空題

中國移動的使命是：（）。正確答案：創(chuàng)無限通信世界、做信息社會棟梁65、多選

學會傾聽的重要基礎有（）。A.抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽B.傾聽時要避免干擾C.做一個主動的傾聽者D.注意客戶如何表達E.記錄相關信息F.了解相關信息正確答案：A,B,C,D,E66、多選

呼叫中心人員與憤怒的客戶交流、引導的技巧有：（）A.傾聽宣泄，適當回應B.理解情緒，平息怒火C.適時提問，控制投訴D.正面引導，緩和矛盾E.復述投訴，確認事實正確答案：A,B,C,D,E67、判斷題

對于過期、作廢的客戶資料或內(nèi)部文檔必須及時銷毀，嚴禁作為廢品出售。正確答案：對68、填空題

本省6GB半年卡套餐一次性交（）元，含（）省內(nèi)流量和（）全國流量，贈送短信（）條，有效期（）天。正確答案：300；5GB；1GB；50；18069、填空題

“沃家庭”是面向（）提供的基于高速寬帶及3G特征的、集（）、增值應用及家庭服務于一體的融合套餐產(chǎn)品。正確答案：家庭客戶；固定電話、手機、寬帶70、填空題

客戶投訴的處理必須（），不能單純地同情、理解，要迅速地（）。正確答案：采取行動；給出解決的方案71、多選

寬帶商務”平臺上提供的業(yè)務有（）A、企業(yè)網(wǎng)盤B、智能建站C、企業(yè)辦公自動化D、企業(yè)資源管理正確答案：A,B,C,D72、問答題

簡述并比較中國移動通信企業(yè)品牌旗下個人用戶品牌的品牌特色正確答案：中國移動通信企業(yè)品牌旗下個人用戶品牌是：全球通、動感地帶、神州行。全球通是中國移動通信的旗艦品牌，知名度高，品牌形象穩(wěn)健，擁有眾多的高端客戶，是國內(nèi)網(wǎng)絡覆蓋最廣泛、國際漫游國家和地區(qū)最多、功能最為完善的移動信息服務品牌。動感地帶是中國移動通信為年輕時尚人群量身定制的移動通信客戶品牌，不僅資費靈活，還提供多種創(chuàng)新的個性化服務，給用戶帶來前所未有的移動通信生活。神州行是中國移動通信旗下客戶規(guī)模最大、覆蓋面積最廣的品牌，也是我國移動通信市場上客戶數(shù)量最大的品牌。他以“快捷和實惠”為原則，帶著“輕松由我”的主張服務于大眾。73、填空題

市話營業(yè)區(qū)域，以城市市區(qū)或城鎮(zhèn)行政區(qū)劃分范圍。同一營業(yè)區(qū)內(nèi)通話為”（）”，不同營業(yè)區(qū)通話為”（）”正確答案：區(qū)內(nèi)通話；區(qū)間通話74、單選

電話呼叫人員在口語表達中，要極力避免使用那些易造成表意錯亂的（）。A.詞匯B.同音詞C.褒義詞正確答案：B75、多選

“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”，意味著（）A、中國移動要在網(wǎng)絡質(zhì)量方面做到持續(xù)領先B、中國移動要以精準的計費系統(tǒng)來實現(xiàn)尊重客戶價值的承諾C、中國移動要深入的理解客戶需求并針對性、高質(zhì)量的予以滿足D、中國移動要不斷對現(xiàn)有產(chǎn)品和服務進行價值抽象與提煉，鍛造出值得客戶永久信賴的經(jīng)典品牌正確答案：A,B,C,D76、單選

呼叫中心小組組長監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時采?。ǎ.必要手段B.改善措施C.運作模式正確答案：B77、問答題

簡述中國移動通信標識的含義正確答案：一組回旋的線條組成了一個平面造型為六面體的網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)，象征著移動通信的蜂窩網(wǎng)絡，線條縱橫交錯，首尾相連，其中包含了CHINAMOBILE的縮寫“C”和“M”兩個字母，寓意中國移動通信四通八達，無處不在，兩組線條猶如握在一起的兩只手，象征著中國移動通信通過自己的服務，拉近了人與人之間的距離，這個標識放在圓形（地球）中，取其意為中國移動網(wǎng)絡“全球通”。78、填空題

中國移動通信公司的核心價值觀是（）正確答案：正德厚生，臻于至善79、單選

用戶取消沃?家庭套餐時，沃?家庭套餐（）失效，沃?家庭無線上網(wǎng)卡套餐（）失效；A、當月B、次月C、立即D、月末正確答案：B80、多選

中國移動通信已建成一個（）的移動通信網(wǎng)絡A、覆蓋范圍廣B、通信質(zhì)量高C、業(yè)務品種豐富D、服務水平一流正確答案：A,B,C,D81、多選

中國移動的企業(yè)愿景意味著（）A、持續(xù)領先的網(wǎng)絡質(zhì)量B、精準的計費系統(tǒng)C、深入的理解客戶需求并針對性、高質(zhì)量的予以滿足D、對現(xiàn)有產(chǎn)品和服務進行價值創(chuàng)新E、鍛造值得客戶永久信賴的經(jīng)典品牌正確答案：A,B,C,D,E82、填空題

樂PHONE辦理預存話費贈手機，0元購機最低套餐為（）元，需存話費（）元。正確答案：186；289983、多選

對中國移動的核心價值觀理解正確的是（）A、中國移動的核心價值觀是“正德厚生臻于至善”B、“正德厚生臻于至善”正是中國移動內(nèi)在信仰與精神的最佳體現(xiàn)C、“正德厚生臻于至善”體現(xiàn)了中國移動獨有的特質(zhì)D、“正德厚生臻于至善”闡釋了中國移動歷來的信仰正確答案：A,B,C,D84、填空題

沃家庭的共享時長中（）撥打其它運營商的時長。正確答案：包含85、填空題

沃家庭分為A計劃和B計劃，A計劃的基本結(jié)構(gòu)為（），B計劃的基本結(jié)構(gòu)包含（）。正確答案：1個固定話+1個寬帶+一個2G手機；1個固定話+1個寬帶+一個2G手機+一個3G手機86、填空題

手機上網(wǎng)的最高上行速率2Mbps，最高下行速率（）。正確答案：7.2Mbps87、填空題

我們常說的投訴（）指（），升級投訴指（），申訴指（）。正確答案：一般投訴；省內(nèi)各渠道所受理的；集團10015投訴熱線受理的；工信部、通管局、315網(wǎng)站、民心網(wǎng)等渠道受理的88、多選

中國移動“從優(yōu)秀到卓越”戰(zhàn)略的重要舉措有哪些？（）A、培育先進企業(yè)文化B、錘煉持久核心能力C、塑造卓越企業(yè)形象D、打造精品網(wǎng)絡正確答案：A,B,C89、填空題

（）主要包括短信、彩信、WA