2021年外審員題庫大全培訓(xùn)內(nèi)容

外審員題庫大全練習(xí)一 選取題從如下每題幾種答案中選取一種你以為最適當(dāng)，并將代號(hào)填入（）中：選取題：（每題2分）（B）1.ISO9000族質(zhì)量管理體系國際原則是：A）產(chǎn)品規(guī)定國際原則B）由ISO/TC176制定質(zhì)量管理體系國際原則C）是質(zhì)量管理體系審核根據(jù)D）用于檢查產(chǎn)品質(zhì)量國際（B）2.針對(duì)特定產(chǎn)品、合同或項(xiàng)目質(zhì)量管理體系過程和資源作出規(guī)定文獻(xiàn)是A）質(zhì)量目的B）質(zhì)量籌劃C）質(zhì)量手冊(cè)D）程序文獻(xiàn)（D）3.GB/T19001原則規(guī)定質(zhì)量管理體系規(guī)定A）是為了統(tǒng)一質(zhì)量管理體系構(gòu)造和文獻(xiàn)B）是為了統(tǒng)一組織質(zhì)量管理體系過程C）是為了規(guī)定與產(chǎn)品關(guān)于法律法規(guī)規(guī)定D）以上都不是（D）4.為采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供恰當(dāng)信息。A）設(shè)計(jì)評(píng)審B）設(shè)計(jì)驗(yàn)證C）設(shè)計(jì)確認(rèn)D）設(shè)計(jì)輸出（A）5.對(duì)顧客指定供方提供原材料，組織應(yīng)。A）按”7.4采購”進(jìn)行控制B）按”7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行控制C）顧客對(duì)原材料質(zhì)量負(fù)責(zé)D）B+C（D）6.質(zhì)量方針應(yīng)涉及A)產(chǎn)品目的B)滿足規(guī)定規(guī)定承諾C)持續(xù)改進(jìn)承諾D)B+C（D）7.文獻(xiàn)詳略限度取決于A)組織規(guī)模和活動(dòng)類型B)人員能力C)過程及其互相作用復(fù)雜限度D)A+B+C（D）8.依照GB/T19001原則規(guī)定，如下哪個(gè)過程必要制定文獻(xiàn)化程序A)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃B)內(nèi)部審核C)不合格品控制D)B+C（C）9.普通是有形產(chǎn)品，其量具備持續(xù)性特性產(chǎn)品是。A)軟件B)硬件C)流程性材料D)服務(wù)（D）10.質(zhì)量目的應(yīng)。A)可測量B)都是量化C)應(yīng)進(jìn)行分解D)A+C（D）11.質(zhì)量手冊(cè)必要涉及。A)質(zhì)量方針和質(zhì)量目的B)質(zhì)量管理體系范疇C)各過程順序和互相作用描述D)B+C（B）12.系統(tǒng)地辨認(rèn)和管理組織內(nèi)所使用過程，特別是這些過程之間互相作用，稱為A)管理系統(tǒng)辦法B)過程辦法C)基于事實(shí)決策辦法D)系統(tǒng)論（C）13.每次內(nèi)審審核成果應(yīng)作為過程輸入。A）設(shè)計(jì)和開發(fā)B）管理體系策劃C）管理評(píng)審D）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（A）14.對(duì)一次審核活動(dòng)和安排描述。A)審核籌劃B)審核方案C)審核范疇D)B+C（B）15.由組織有關(guān)方（如顧客）或由其她人員以有關(guān)方名義對(duì)組織質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核是指。A）第一方審核B）第二方審核C）第三方審核D）結(jié)合審核（D）16.內(nèi)部審核是為了評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系A(chǔ)）適當(dāng)性B）有效性C）符合性D）B+C（C）17.當(dāng)對(duì)某份合同中與產(chǎn)品關(guān)于規(guī)定進(jìn)行評(píng)審時(shí)A）必要召開會(huì)議對(duì)合同規(guī)定進(jìn)行評(píng)審B）必要向總經(jīng)理報(bào)告C）采用任何有效方式D）以上都不是（D）18.一種組織最高管理者主持對(duì)本組織質(zhì)量管理體系充分性、適當(dāng)性和有效性進(jìn)行評(píng)審是A）第一方審核B）第二方審核C）第三方審核D）管理評(píng)審（D）19.實(shí)行GB/T19001原則可以協(xié)助組織A）提高組織質(zhì)量管理體系運(yùn)作能力B）有助于提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)競爭能力，提高經(jīng)濟(jì)效益C）有助于組織持續(xù)滿足顧客需求和盼望，增強(qiáng)顧客滿意限度D）A+B+C（A）20.檢查表A）是審核員對(duì)審核活動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)策劃成果B）應(yīng)提前交給受審核部門人員承認(rèn)C）必要通過管理著代表批準(zhǔn)D）B+C（D）21.組織應(yīng)擬定并提供資源是A）實(shí)行、保持質(zhì)量管理體系所需資源B）持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性所需資源C）滿足顧客規(guī)定并增強(qiáng)顧客滿意所需資源D）A+B+C（B）22.針對(duì)特定期間所策劃，并具備特定目一組（一次或多次）審核是A）審核籌劃B）審核方案C）審核范疇D）A+C（C）23.初次會(huì)議由主持A）最高管理者B）審核組長C）受審核部門負(fù)責(zé)人D）管理者代表（C）24.質(zhì)量手冊(cè)中可以不涉及A）形成文獻(xiàn)程序或?qū)ζ湟肂）質(zhì)量管理體系過程互相作用C）質(zhì)量方針和質(zhì)量目的D）質(zhì)量管理體系范疇，涉及刪減細(xì)節(jié)與合理性（D）25.如下哪項(xiàng)活動(dòng)必要由無直接負(fù)責(zé)人員來執(zhí)行A）管理評(píng)審B）與產(chǎn)品關(guān)于規(guī)定評(píng)審C）設(shè)計(jì)和開發(fā)D）內(nèi)部審核（D）26.收集信息辦法可以是A）面談B）觀測C）查閱文獻(xiàn)和記錄D）A+B+C（B）27.隨著現(xiàn)場審核活動(dòng)進(jìn)展，可以。A）更改審核范疇B）修改審核籌劃C）變化審核目D）A+B+C（B）28.針對(duì)內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)，由實(shí)行糾正辦法A）審核組B）浮現(xiàn)不符合項(xiàng)責(zé)任部門C）管理者代表D）審核組長（B）29.末次會(huì)議主持A）最高管理者B）審核組長C）受審核部門負(fù)責(zé)人D）管理者代表（B）30.對(duì)供方質(zhì)量管理體系規(guī)定可以體當(dāng)前A）與顧客簽定銷售合同中B）組織采購信息中C）質(zhì)量籌劃中D）以上各項(xiàng)都不容許（B）31.審核是一種過程A）發(fā)現(xiàn)不合格B）抽樣調(diào)查C）對(duì)不合格品處置D）檢查產(chǎn)品質(zhì)量（D）32.是需要確認(rèn)過程A）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程B）生產(chǎn)和服務(wù)提供過程C）所有質(zhì)量管理體系過程D）在產(chǎn)品使用或交付后問題才暴露過程（C）33.可以達(dá)到可追溯目的記是。A）產(chǎn)品標(biāo)記B）產(chǎn)品監(jiān)視和測量狀態(tài)標(biāo)記C）唯一性標(biāo)記D）產(chǎn)品防護(hù)標(biāo)記（D）34.內(nèi)審員作用。A）對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)營起監(jiān)督作用B）對(duì)質(zhì)量管理體系保持和改進(jìn)起參謀作用C）在第二，三方審核中起內(nèi)外接口作用D）A+B+C（C）35.為消除潛在不合格或其她潛在不盼望狀況因素所采用辦法是。A）糾正B）糾正辦法C）防止辦法D）改進(jìn)（C）36.質(zhì)量目的是。A）組織總質(zhì)量宗旨和方向B）應(yīng)定量可測量C）與質(zhì)量方針保持一致D）A+C（D）37.內(nèi)審由實(shí)行。A）最高管理者B）部門負(fù)責(zé)人C）有關(guān)方D）內(nèi)審員（C）38.質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系一起審核時(shí)稱為。A)聯(lián)合審核B)內(nèi)部審核C)結(jié)合審核（C）39.審核準(zhǔn)則是。A)質(zhì)量管理體系原則B)合同C)用作根據(jù)一組方針、程序或規(guī)定D)法律法規(guī)（D）40.審核工作文獻(xiàn)涉及。A)檢查表和抽樣籌劃B)記錄信息表格C)審核后形成記錄D)A+B+C（B）41.現(xiàn)場審核活動(dòng)由控制A)最高管理者B)審核組長C)受審核部門負(fù)責(zé)人D)管理者代表（C）42.不是內(nèi)審員責(zé)任A)編制檢查表B)實(shí)行現(xiàn)場審核C)制定糾正辦法D)跟蹤驗(yàn)證糾正辦法（C）43.內(nèi)審時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系活動(dòng)沒有按文獻(xiàn)或原則規(guī)定或規(guī)定執(zhí)行，此類不合格稱為A)體系性不符合B)效果性不符合C)實(shí)行性不符合D)觀測項(xiàng)（A）44.審核報(bào)告中可以不涉及。A)審核籌劃B)審核準(zhǔn)則C)審核發(fā)現(xiàn)D)審核結(jié)論（C）45.對(duì)顧客提供原材料，組織應(yīng)：A）與采購產(chǎn)品同等對(duì)待B）進(jìn)行嚴(yán)格檢查C）進(jìn)行驗(yàn)證，如檢查合格證、外觀、數(shù)量等(A)46."質(zhì)量"定義中"特性"指是(A)。

A.固有B.賦予C.潛在D，明示

(B)47.若超過規(guī)定特性值規(guī)定，將導(dǎo)致產(chǎn)品某些功能喪失質(zhì)量特性為()。

A.核心質(zhì)量特性B.重要質(zhì)量特性C.次要質(zhì)量特性D.普通質(zhì)量特性

(D)48.方針目的管理理論根據(jù)是()。

A.行為科學(xué)B.泰羅制C.系統(tǒng)理論D.A+C

(B)49.方針目的橫向展開應(yīng)用重要辦法是()。

A.系統(tǒng)圖B.矩陣圖C.親和圖D.因果圖

(B)50.以為應(yīng)"消除不同部門之間壁壘"質(zhì)量管理原則質(zhì)量專家是()。

A.朱蘭B.戴明C.石川馨D.克勞斯比

(E)51、危險(xiǎn)源辨識(shí)含意是（）A）辨認(rèn)危險(xiǎn)源存在B）評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)大小及擬定風(fēng)險(xiǎn)與否可容許過程C）擬定危險(xiǎn)源性質(zhì)D）A+CE）A+B(B)52.下列闡述中錯(cuò)誤是()。

A.特性可以是固有或賦予

B.完畢產(chǎn)品后因不同規(guī)定而對(duì)產(chǎn)品所增長特性是固有特性

C.產(chǎn)品也許具備一類或多類別固有特性

D.某些產(chǎn)品賦予特性也許是另某些產(chǎn)品固有特性

(B)53.由于組織顧客和其她有關(guān)方對(duì)組織產(chǎn)品、過程和體系規(guī)定是不斷變化，這反映了質(zhì)量()。A.廣泛性B.時(shí)效性C.相對(duì)性D.主觀性

(A)54、與產(chǎn)品關(guān)于規(guī)定評(píng)審（）A在提交標(biāo)書或接受合同或訂單之前應(yīng)被完畢B應(yīng)只有營銷部解決C應(yīng)在定單或合同接受后解決D不涉及非書面定單評(píng)審(B)55、如下哪種狀況對(duì)的描述了特殊工序：（）A工序必要由外面專家擬定B工序成果不能被隨后檢查或?qū)嶒?yàn)所擬定，加工缺陷僅在使用后才干暴露出來C工序成果只能由特殊時(shí)刻和實(shí)驗(yàn)設(shè)備原則驗(yàn)證。D工序只能隨著新技術(shù)革新浮現(xiàn)加工測試

(C)56.WTO/TBT合同予以各成員權(quán)利和義務(wù)是()。

A.保護(hù)本國產(chǎn)業(yè)不受外國競爭影響

B.保護(hù)本國國家安全

C.保證各公司參加平等競爭條件和環(huán)境

D.保證各成員之間不引起競爭

(B)57.下列環(huán)節(jié)哪一種不是質(zhì)量管理培訓(xùn)實(shí)行基本環(huán)節(jié)()。

A.辨認(rèn)培訓(xùn)需要B.編制培訓(xùn)管理文獻(xiàn)

C.提供培訓(xùn)D.評(píng)價(jià)培訓(xùn)有效性

(B)58.顧客需求調(diào)查費(fèi)應(yīng)計(jì)人()。

(C)59.內(nèi)審和外審糾正辦法費(fèi)應(yīng)計(jì)人()。

A.防止成本B.鑒定成本C.內(nèi)部故障成本D.外部故障成本

(C)60.美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士提出"質(zhì)量管理三部曲"涉及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和()。

A.質(zhì)量保證B.質(zhì)量檢查C.質(zhì)量改進(jìn)D.質(zhì)量監(jiān)督

(A)61.以為"引起效率低下和不良質(zhì)量因素重要在公司管理系統(tǒng)而不在員工"質(zhì)量專家是()。

A.戴明B.朱蘭C.石川馨D.克勞斯比

(A)62.質(zhì)量信息傳遞大體由()構(gòu)成。

A.信源-信道一信宿B.信源-信道-反饋

C.信源-信道-新信源D.信源-信道-信源

(D)63.質(zhì)量信息系統(tǒng)作業(yè)層特點(diǎn)之一是()。

A.不可預(yù)見性B.階段性C.概要性D.可預(yù)見性(E)64、對(duì)職業(yè)健康安全管理體系內(nèi)審時(shí)發(fā)既有如下何種事實(shí)，可判不符合4.4.7要素。（）A）消防通道被阻塞B）操作工未按規(guī)定穿戴工作衣帽C）急救用藥物過期D）A+BE）A+C1．ISO9001：原則是（a）a.質(zhì)量管理體系規(guī)定b.基本和術(shù)語c.業(yè)績改進(jìn)指南d.QMS指南2．GB/T19001：所關(guān)注是質(zhì)量管理體系在滿足顧客規(guī)定方面（b）a.適當(dāng)性b.有效性c.符合性d.a+b+c3．組織應(yīng)（c）質(zhì)量管理體系所需過程及其在整個(gè)組織中應(yīng)用a.辨認(rèn)b.評(píng)價(jià)c.擬定d.確認(rèn)4．最高管理者應(yīng)在本組織（d）中指定一名成員a.有能力人員b.質(zhì)量管理人員c.技術(shù)人員d.管理層5．在質(zhì)量管理體系中承擔(dān)（d）人員也許直接或間接地影響產(chǎn)品規(guī)定符合性。a.生產(chǎn)任務(wù)b.質(zhì)檢任務(wù)c.維修任務(wù)d.任何任務(wù)6．組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（c），針對(duì)監(jiān)視和測量規(guī)定辨認(rèn)產(chǎn)品狀態(tài)。a.貯存過程b.生產(chǎn)過程c.全過程d.以上都不是7．對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程確認(rèn)涉及:(d)a.規(guī)定準(zhǔn)則b.設(shè)備承認(rèn)c.人員資格鑒定d.a+b+c8．文獻(xiàn)可采用任何形式或類型媒介:涉及（d）a.計(jì)算機(jī)光盤b.照片c.原則樣品d.a+b+c9．過程監(jiān)視和測量是監(jiān)視和測量（d）a．設(shè)備能力b．過程人員技能c．特定辦法和程序d．過程實(shí)現(xiàn)所策劃成果能力10．組織應(yīng)（d）為達(dá)到產(chǎn)品符合規(guī)定所需工作環(huán)境a.辨認(rèn)和擬定b.評(píng)審和管理c.辨認(rèn)和控制d.擬定和管理11、質(zhì)量管理體系規(guī)定“產(chǎn)品”合用范疇：（c）a.合用于所有產(chǎn)品；b.預(yù)期提供應(yīng)顧客或顧客所規(guī)定產(chǎn)品；c.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程所產(chǎn)生任何預(yù)期輸出；d.硬件，軟件產(chǎn)品；12、ISO9001:原則規(guī)定由于組織及其產(chǎn)品特點(diǎn)不合用時(shí)：（b）a．可以刪減不合用條款；b．僅限于刪減第七章條款；c．僅限于刪減關(guān)于監(jiān)視和測量條款；d．可刪減組織做不到條款；13、ISO9001-原則中提及記錄是：（b）a．提供產(chǎn)品符合規(guī)定記錄；b．提供質(zhì)量管理體系有效運(yùn)營記錄；c．提供認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明體系運(yùn)營記錄；d．a(chǎn)+b兩種;14、組織應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部審核，以擬定質(zhì)量管理體系有效運(yùn)營成果：（d）a.符合ISO9001-原則規(guī)定；b.符共籌劃安排并得到有效實(shí)行；c.得到有效實(shí)行和保持；d．a(chǎn)+c15、質(zhì)量目的：（a）a.是可測量；b.是已達(dá)到；c.在質(zhì)量方面所追求目d.是量化16、對(duì)審核中查明問題進(jìn)行分析和制定防止糾正辦法活動(dòng)驗(yàn)證：（c）a.實(shí)行糾正辦法有效性；b.不符合項(xiàng)糾正；c.評(píng)價(jià)保證不合格不再發(fā)生辦法需求；d.審核報(bào)告；17、審核組長在策劃質(zhì)量管理體系審核時(shí)，應(yīng)擬定：（d）a.審核目和范疇；b.關(guān)于質(zhì)量管理體系規(guī)定；c.審核所需時(shí)間（人.時(shí)/日）；d.上述所有18、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是ISO9001-原則：（d）a.補(bǔ)充b.附加條件；c.理論基本；d.a+b19、7.5.1條款中規(guī)定使用生產(chǎn)設(shè)備是指：（c）a.使用滿足生產(chǎn)規(guī)定足夠數(shù)量生產(chǎn)設(shè)備；b.使用自動(dòng)化限度最高生產(chǎn)設(shè)備；c.使用適當(dāng)生產(chǎn)設(shè)備；d.使用高效、節(jié)能、低污染生產(chǎn)設(shè)備；20、內(nèi)審員在現(xiàn)場審核時(shí)，應(yīng)如何使用檢查表：（d）a.向受審核方出示檢查表；b.把問題念一遍，然后進(jìn)行檢查；c.把檢查表交給受審核方，然后提問；d.將檢查表作為檢查輔助手段；21.八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中，質(zhì)量管理核心是（c）。

a.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)b.持續(xù)改進(jìn)c.領(lǐng)導(dǎo)作用5`8A%L，F(xiàn)5R%q.B0o

22.ISO9001：原則是（a）。&X"D；E8r3g&?

a.質(zhì)量管理體系規(guī)定

b.質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南

2v，[+b1t，M，Q7?4P'P

c.質(zhì)量管理體系基本和術(shù)語2C-}；H1F4^(e)X

1['t7e'v.@！v'g7r：f2b

23.過程方式模式圖中有關(guān)方是指（e）。%a)e

t8E2j1d9J%L

a.顧客b.所有者c.員工d.供方e.a＋b＋c＋d

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24.ISO9004：原則關(guān)于評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系辦法有（d）。

r0G#N5^2Y$V4f：m2?8\&^

a.審核b.管理評(píng)審c.自我評(píng)估d.a＋b＋c3E8~/Q2a'Y.`&y(e4P4B

0E！R8Y9B：G%_

25.組織對(duì)ISO9001：原則應(yīng)用可以證明有能力提供滿足（c）規(guī)定產(chǎn)品。

a.顧客b.合用法律、法規(guī)c.a＋b

%O&A7Z！k$J5v

26.質(zhì)量改進(jìn)重點(diǎn)是對(duì)（c）改進(jìn)。

a.產(chǎn)品b.體系c.過程：|，Q.\)?-Y'V1l-?

27.管理評(píng)審輸出涉及（d）。*}8I"|#K*i9_！j-u

a.質(zhì)量管理體系及其過程改進(jìn)b.與顧客規(guī)定關(guān)于產(chǎn)品改進(jìn)

c.資源規(guī)定d.a＋b＋c.~*|

S*{*\！@

28.本公司設(shè)施重要涉及（b）。

a.廠房、衛(wèi)生室b.用于生產(chǎn)設(shè)備、硬件和軟件-m){7f#[，V5{*o$M

c.運(yùn)送汽車、火車和輪船d.a＋b＋c8n7L5r！n-j#O；v

29.管理者代表應(yīng)（a）。

a.在整個(gè)組織內(nèi)增進(jìn)顧客規(guī)定意識(shí)形成

b.向組織傳達(dá)滿足顧客法律法規(guī)規(guī)定重要性

c.負(fù)責(zé)辨認(rèn)顧客規(guī)定

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30.工作環(huán)境指是為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需要工作環(huán)境中（c）因素。

a.人b.物c.a＋b

1.原則供應(yīng)鏈?zhǔn)褂眯g(shù)語是（a）。

a.供方－組織－顧客b.分供方－供方－顧客c.分承包方－組織－顧客

12.（b）是闡明所獲得成果或提供所完畢活動(dòng)證據(jù)文獻(xiàn)。

a.文獻(xiàn)b.記錄c.資料

13.不合格品糾正涉及（d）。$A3P*Y5H&?'\！d-O

a.返修b.返工c.降級(jí)d.a＋b＋c

14.公司實(shí)行質(zhì)量體系認(rèn)證根據(jù)是（b）原則。'T！e#D7V.O(t(J/L

a.ISO9004：原則b.ISO9001：原則c.ISO9001：原則

15.產(chǎn)品規(guī)定可以由（d）規(guī)定。

練習(xí)二判斷題下列各題中，你以為對(duì)的在（）中劃“√”，錯(cuò)誤劃“×”（√）1.持續(xù)改進(jìn)對(duì)象可以是質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品等。（√）2.ISO9000族原則強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系是組織管理體系一種構(gòu)成某些，應(yīng)與其她管理體系相容。（√）3.不合格品在通過糾正后應(yīng)進(jìn)行再次驗(yàn)證。（√）4.設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出應(yīng)包括或引用產(chǎn)品接受準(zhǔn)則。（×）5.只有按策劃安排圓滿完畢所有產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程之后，才干放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。（×）6.組織應(yīng)分別編制“糾正辦法控制程序”和“防止辦法控制程序”。（√）7.過程監(jiān)視和測量涉及對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程監(jiān)視和測量。（×）8.對(duì)供方評(píng)價(jià)選取就是對(duì)供方提供產(chǎn)品質(zhì)量好壞進(jìn)行選取和評(píng)價(jià)。（×）9.組織應(yīng)對(duì)與供方簽定采購合同進(jìn)行評(píng)審。（√）10.管理系統(tǒng)辦法和過程辦法研究對(duì)象都與過程關(guān)于。（√）11.組織應(yīng)對(duì)顧客以口頭方式提出與產(chǎn)品關(guān)于規(guī)定進(jìn)行評(píng)審。（×）12.闡明所獲得成果或提供所完畢活動(dòng)證據(jù)文獻(xiàn)是質(zhì)量籌劃。（√）13.對(duì)顧客提供原材料，組織應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證，如檢查合格證、外觀、數(shù)量。（×）14.產(chǎn)品標(biāo)記可以達(dá)到防止誤用不合格品目。（√）15.組織對(duì)外包過程負(fù)有責(zé)任。（×）16.組織對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程控制不涉及對(duì)交付產(chǎn)品后實(shí)行活動(dòng)控制。（√）17.組織最高管理者管理承諾是建立、實(shí)行質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性。（√）18.當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不合用時(shí)應(yīng)向顧客報(bào)告。（×）19.組織應(yīng)分別編制“文獻(xiàn)控制程序”和“記錄控制程序”。（√）20.在組織中使用適當(dāng)記錄技術(shù)可以協(xié)助組織實(shí)行持續(xù)改進(jìn)。（√）21.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃涉及對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)過程策劃。（√）22.最高管理者必要定期進(jìn)行管理評(píng)審。（×）23.ISO9001：原則規(guī)定對(duì)所有供方都應(yīng)進(jìn)行評(píng)價(jià)和選取。（√）24.對(duì)信息和數(shù)據(jù)邏輯分析或直覺判斷是進(jìn)行有效決策基本。（×）25.程序文獻(xiàn)指ISO9001原則規(guī)定編寫程序文獻(xiàn)。（√）26.對(duì)員工能力判斷應(yīng)從教誨、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。（×）27.為保證質(zhì)量管理體系，所規(guī)定文獻(xiàn)控制，現(xiàn)行有效文獻(xiàn)必要有受控標(biāo)記。（×）28.測量和監(jiān)控只需對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作進(jìn)行策劃。（×）29.只有得到了顧客批準(zhǔn)后，在策劃安排某項(xiàng)活動(dòng)/過程未圓滿完畢之前均可放行或交付產(chǎn)品。（√）30.工作環(huán)境對(duì)象是指工作時(shí)所處一組條件,可以是物理,社會(huì),心理和環(huán)境因素。（√）31.管理評(píng)審應(yīng)評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理體系改進(jìn)機(jī)會(huì)及變更需要。（√）32.最高管理者應(yīng)保證在組織有關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目的。（√）33.公司所建立質(zhì)量管理體系必要滿足客戶規(guī)定及法律、法規(guī)規(guī)定。（×）34.組織質(zhì)量體系文獻(xiàn)只能由質(zhì)量手冊(cè)，程序文獻(xiàn)，作業(yè)指引書、記錄構(gòu)成。（×）35.沒有抱怨和投訴就表白顧客滿意了（×）36.與產(chǎn)品關(guān)于評(píng)審只需要考慮顧客合同規(guī)定內(nèi)容就可以。（×）37.與顧客溝通就是指顧客購買了產(chǎn)品后能找到組織及時(shí)解決問題途徑。（×）38.所有生產(chǎn)都需要作業(yè)指引書。（√）39.組織實(shí)行ISO9000族原則有助于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益。（×）40.用于監(jiān)視和測量計(jì)算機(jī)軟件只需在初次使用前對(duì)其與否具備滿足預(yù)期測量能力進(jìn)行確認(rèn)。（√）41.對(duì)于內(nèi)審中擬定不合格項(xiàng)，組織均應(yīng)采用相應(yīng)糾正辦法。（√）42.并非所有生產(chǎn)和服務(wù)提供過程都需要進(jìn)行確認(rèn)。（×）43.現(xiàn)場審核時(shí)不能對(duì)審核籌劃進(jìn)行調(diào)節(jié)和修改，以保證審核任務(wù)完畢。（×）44.檢查表可以規(guī)范審核程序并保持明確審核目的，因而在現(xiàn)場審核時(shí)，必要嚴(yán)格按檢查表審核。（√）45.供方提供關(guān)于信息可以作為組織對(duì)供方進(jìn)行選取和評(píng)價(jià)根據(jù)。（√）46.審核員能力體當(dāng)前個(gè)人素質(zhì)和對(duì)知識(shí)和技能應(yīng)用兩個(gè)方面。（×）47.內(nèi)部審核結(jié)論是審核組在對(duì)不符合項(xiàng)分析后得出審核成果。（×）48.內(nèi)審員可以代替不符合項(xiàng)責(zé)任部門制定糾正辦法籌劃。（√）49.內(nèi)部審核和管理評(píng)審都是組織對(duì)自己質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)活動(dòng)，兩項(xiàng)活動(dòng)可以合二為一。（√）50.ISO9001：原則名稱中不再有“質(zhì)量保證”一詞，反映了ISO9001：原則不規(guī)定質(zhì)量保證只規(guī)定增強(qiáng)顧客滿意。（×）51.為了找到更多不符合項(xiàng)，審核時(shí)可以增長抽樣量。（×）52.審核過程中，審核員與所有人員進(jìn)行面談而收集到信息均可作為審核證據(jù)。（√）53.審核準(zhǔn)則可以涉及合同和合用法律法規(guī)。（√）54.內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)糾正辦法實(shí)行及其有效性應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證。（×）55.每一次內(nèi)部審核必要覆蓋組織所有質(zhì)量管理體系過程。（×）56.對(duì)質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)辦法就是內(nèi)部審核。（×）57.第一方審核審核準(zhǔn)則就是組織質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)。（√）58.每一種內(nèi)審員都應(yīng)在質(zhì)量管理體系有效實(shí)行方面起到帶頭作用。（√）59.在現(xiàn)場審核時(shí)可以依照特殊狀況恰當(dāng)調(diào)節(jié)檢查表，以便于審核任務(wù)完畢。量管理體系過程。（×）60.每次內(nèi)審審核成果應(yīng)作為質(zhì)量管理體系策劃過程輸入。（×）61.組織應(yīng)針對(duì)質(zhì)量管理體系實(shí)行運(yùn)營中發(fā)現(xiàn)每一種不符合項(xiàng)采用糾正辦法。（×）62.對(duì)質(zhì)量管理體系符合性和有效性綜合評(píng)價(jià)是審核籌劃中重要內(nèi)容。（√）63.組織內(nèi)審員應(yīng)具備基本素質(zhì)和能力，獲得相應(yīng)培訓(xùn)，具備審核能力和專業(yè)能力。（√）64.審核員在審核中收集到與審核準(zhǔn)則關(guān)于信息都可以作為審核證據(jù)。（×）65.內(nèi)審目是找出不符合項(xiàng)以便改正，即發(fā)現(xiàn)問題越多，審核員工作越出眾。（√）67. 對(duì)過程系統(tǒng)中單個(gè)過程之間聯(lián)系以及過程組合和互相作用進(jìn)行持續(xù)控制是過程辦法長處。（×）68．組織建立質(zhì)量管理體系是為了證明具備滿足顧客規(guī)定和合用法律法規(guī)規(guī)定能力（×）69．“外包過程”是為了質(zhì)量管理體系需要，由組織選取，并由組織和供方共同實(shí)行過程。（×）70．一種文獻(xiàn)可涉及對(duì)一種程序規(guī)定；一種形成文獻(xiàn)程序規(guī)定只能包括在一種文獻(xiàn)中（√）71．進(jìn)行管理評(píng)審是為了保證質(zhì)量管理體系充分性、適當(dāng)性和有效性。（×）72．人力資源管理部門應(yīng)對(duì)各部門職責(zé)、權(quán)限進(jìn)行規(guī)定，并在組織內(nèi)得到溝通（×）73．組織基本設(shè)施不涉及網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)。（√）74．組織應(yīng)擬定合用于產(chǎn)品法律法規(guī)規(guī)定（√）75．技術(shù)狀態(tài)管理在某些行業(yè)是保持標(biāo)記和可追溯性一種辦法。（√）76、內(nèi)審應(yīng)由與被審核部門無直接負(fù)責(zé)人員進(jìn)行，但最佳在關(guān)于人員配合下進(jìn)行。（×）77、要素、場合和活動(dòng)是質(zhì)量體系審核范疇三大重要內(nèi)容。（×）78、審核小組必要由超過2人構(gòu)成。（×）79、在選定審核員時(shí)，應(yīng)考慮下列因素：資格、業(yè)務(wù)范疇、專業(yè)知識(shí)、工作中協(xié)調(diào)和為被審核部門所接受。（×）80、內(nèi)審時(shí)，若按選定樣本調(diào)查后，沒有發(fā)現(xiàn)不合格，則應(yīng)擴(kuò)大樣本品種及數(shù)量，直到發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)。（√）76．內(nèi)審后續(xù)活動(dòng)涉及對(duì)所采用辦法驗(yàn)證和驗(yàn)證成果報(bào)告。（√）81、公司必要規(guī)定質(zhì)量方針，并形成文獻(xiàn)，且保證其各級(jí)人員均會(huì)流利地背誦。（√）82、在管理評(píng)審會(huì)議上必要評(píng)審公司產(chǎn)品質(zhì)量狀況。（√）83、口頭訂單也必要進(jìn)行評(píng)審。（√）84、內(nèi)部質(zhì)量體系審核又稱作為第一方審核。（×）85、內(nèi)審目是找出不符合項(xiàng)以便改正，即發(fā)現(xiàn)問題越多，審核員工作越出眾。（×）86、對(duì)外來原則如果屬國家正式頒布文獻(xiàn)不需要控制。（×）87、審核完畢后，必要向被審核部門發(fā)出審核報(bào)告，審核報(bào)告可以用不合格項(xiàng)報(bào)告來代替。（√）88、內(nèi)部質(zhì)量審核員必要是通過培訓(xùn)合格熟悉公司業(yè)務(wù)、理解質(zhì)量管理基本知識(shí)公司正式職工。（√）89、對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品返工后仍需重新進(jìn)行檢查。（√）90、公司應(yīng)建立系統(tǒng)以保證員工意識(shí)到所從事活動(dòng)有關(guān)性和重要性及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的作出貢獻(xiàn)。（√）91、最高管理者應(yīng)保證在組織有關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目的。（√）92、公司應(yīng)對(duì)顧客滿意/不滿意資料進(jìn)行分析，以采用相應(yīng)防止行動(dòng)。（√）93、公司應(yīng)對(duì)培訓(xùn)有效性進(jìn)行評(píng)估，以保證人員能力滿足工作所需。（√）94、公司所建立質(zhì)量管理體系必要同步滿足客戶規(guī)定及法律、法規(guī)規(guī)定。（√）95、公司應(yīng)建立與顧客溝通渠道。練習(xí)三填空題指出GB/T19001-原則中合用于下述情景某項(xiàng)條款，請(qǐng)將條款號(hào)填在橫線上。1．“某產(chǎn)品設(shè)計(jì)圖紙中標(biāo)明了該產(chǎn)品所用材料名稱、性能、規(guī)格、型號(hào)等信息?！边m合于這一情景條款是7.3.32．“銷售部對(duì)收回顧客調(diào)查表進(jìn)行整頓分析，其中有14%顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿意。”適合于這一情景條款是8.43．“某化工廠編制工藝指引書內(nèi)容與實(shí)際生產(chǎn)過程控制不一致，工人對(duì)此意見很大。”適合于這一情景條款是7.14．“生產(chǎn)部針對(duì)管理評(píng)審時(shí)提出改進(jìn)規(guī)定采用糾正辦法?！边m合于這一情景條款是5.6.35．“質(zhì)檢科正在對(duì)檢查記錄進(jìn)行清理，將超過保存期記錄進(jìn)行銷毀?！边m合于這一情景條款是4.2.46．“辦公室每季度對(duì)各部門文獻(xiàn)和記錄控制狀況進(jìn)行一次檢查?！边m合于這一情景條款是8.2.37．“某學(xué)校教研室正在討論開發(fā)新課程方案?！边m合于這一情景條款是7.3.18．“總工召集各部門負(fù)責(zé)人對(duì)工程部起擬投標(biāo)書進(jìn)行討論?！边m合于這一情景條款是7.2.29．“學(xué)校后勤集團(tuán)餐飲部對(duì)每季度收集‘飯菜質(zhì)量和餐飲服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表’進(jìn)行分類整頓分析?！边m合于這一情景條款是8.410．“一臺(tái)已經(jīng)校準(zhǔn)計(jì)量裝置沒有檢定標(biāo)記?！边m合于這一情景條款是7.611．“某小學(xué)按GB/T19001原則建立質(zhì)量管理體系時(shí)刪減了7.3‘設(shè)計(jì)和開發(fā)’?！边m合于這一情景條款是1.212．“裝配車間檢查員在最后產(chǎn)品檢查報(bào)告單上簽名”適合于這一情景條款是8.2.413．“質(zhì)檢科編制了Y-10型產(chǎn)品檢查規(guī)程?！边m合于這一情景條款是7.114．“棉紡廠機(jī)織車間溫度和濕度達(dá)不到規(guī)定規(guī)定。”適合于這一情景條款是6.415．“由于沒有統(tǒng)一規(guī)定，某工序每個(gè)工人做法都不同，并且產(chǎn)品合格率差別很大。”適合于這一情景條款是7.5.116．“銷售科將客戶電話訂貨產(chǎn)品信息傳真給客戶進(jìn)行確認(rèn)”。適合于這一情景條款是7.2.217．“顧客經(jīng)常投訴服務(wù)員態(tài)度不好，餐廳經(jīng)理總是對(duì)被投訴服務(wù)員進(jìn)行罰款解決，嚴(yán)重開除解決?！边m合于這一情景條款是8.5.218．“辦公室正在組織新員工技能考核?！边m合于這一情景條款是6.2.219．“某公司將已出售電磁輻射超標(biāo)手機(jī)所有招回了?！边m合于這一情景條款是8.320．“某建筑施工單位工程部正在商量如何編制華南商貿(mào)大廈項(xiàng)目‘施工組織設(shè)計(jì)’。”適合于這一情景條款是7.121．“物業(yè)社區(qū)正在檢修供暖設(shè)施。”適合于這一情景條款是6.322．“制藥廠實(shí)驗(yàn)室正在對(duì)新開發(fā)流感疫苗療效進(jìn)行動(dòng)物實(shí)驗(yàn)。”適合于這一情景條款是7.3.523．“商場降價(jià)解決外殼上有劃痕冰箱?！边m合于這一情景條款是8.324．“組織不能確認(rèn)她們能把培訓(xùn)記錄保持多久?！边m合于這一情景條款是4.2.425．“咱們管理評(píng)審會(huì)議解決了許多問題人們都懂得.但是在開管理評(píng)審會(huì)議那天,記錄員出差去了,因此沒有記錄.”。適合于這一情景條款是5.626．“酒店餐飲服務(wù)人員沒有有健康證?！边m合于這一情景條款是7.2.127．“在電路版印刷車間，審核員發(fā)現(xiàn)已印刷好電路板被雜亂無章地?cái)[放在地上”適合于這一情景條款是7.5.528．“某公司電工沒有操作證?！边m合于這一情景條款是6.2.229．“采購控制程序規(guī)定：所有原材料到廠后，由供應(yīng)科填寫送檢單報(bào)質(zhì)檢科，由質(zhì)檢科檢查合格后入庫?！边m合于這一情景條款是7.4.330．“實(shí)驗(yàn)員每次使用天平前均要進(jìn)行調(diào)節(jié)?！边m合于這一情景條款是7.631．“庫房針對(duì)內(nèi)審時(shí)提出不符合項(xiàng)采用糾正辦法。”適合于這一情景條款是8.2.232．“某機(jī)械加工廠質(zhì)量手冊(cè)中寫明刪減GB/T19001原則中‘7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)’,但沒寫明刪減理由。”適合于這一情景條款是4.2.233．“某療養(yǎng)院新植了150平米草坪和120株花木，使療養(yǎng)院空氣更加清新?！边m合于這一情景條款是6.434．“客戶發(fā)來傳真詢問與否批準(zhǔn)合同補(bǔ)充條款，但銷售科未及時(shí)回答?！边m合于這一情景條款是7.2.335．“檢查員正在對(duì)加工后零件進(jìn)行抽檢”。適合于這一情景條款是8.2.436．“施工現(xiàn)場檢查員詳細(xì)記錄了每批水泥和鋼筋供貨單位、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量及使用單位等信息?！边m合于這一情景條款是7.4.337．“顧客提供產(chǎn)品原則不是現(xiàn)行版本?！边m合于這一情景條款是7.5.438．“技術(shù)科資料員在已作廢圖紙上加蓋‘作廢’章?！边m合于這一情景條款是4.2.3 39．“計(jì)量員用推車將三臺(tái)精密儀器送到生產(chǎn)線去校準(zhǔn)生產(chǎn)檢測用儀表，因修路儀器在小車上顛簸不斷?！边m合于這一情景條款是7.640．“某汽車制造公司規(guī)定：只有通過了質(zhì)量管理體系認(rèn)證汽車配件廠才有資格入選合格供應(yīng)商?！边m合于這一情景條款是7.4.141．“家用電器服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)按服務(wù)規(guī)范規(guī)定對(duì)顧客反映產(chǎn)品質(zhì)量問題在24小時(shí)內(nèi)派人進(jìn)行理解決?！边m合于這一情景條款是7.5.142．“某公司規(guī)定對(duì)顧客提供配件不須檢查，配件質(zhì)量由顧客負(fù)責(zé)?！边m合于這一情景條款是7.5.443．“某電腦操作人員不會(huì)運(yùn)用某程序?qū)?shù)字進(jìn)行累加，而每次都要由同事代打?！边m合于這一情景條款是6.2.144．在審核中問及誰是管理者代表，常務(wù)副廠長說：“是我，當(dāng)廠長外出時(shí)就由我全權(quán)代表?！眴柵c否有專門任務(wù)？答：“不用，作為常務(wù)副廠長是固然代表”。適合于這一情景條款是5.5.245．“顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量問題重復(fù)投訴多次，但生產(chǎn)部技術(shù)人員卻不懂得?！边m合于這一情景條款是5.5.346．“雖然合同規(guī)定當(dāng)流程更改時(shí)應(yīng)告知客戶，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)合同XY-001流程被修改時(shí)，客戶并沒有得到告知?！边m合于這一情景條款是7.2.347．“電廠供應(yīng)科沒有對(duì)提供原煤大同煤礦公司進(jìn)行審核?！边m合于這一情景條款是7.4.1四、簡答題2.與產(chǎn)品關(guān)于規(guī)定涉及那些方面？答：（1）顧客明確規(guī)定規(guī)定（2）預(yù)期用途規(guī)定（3）法律法規(guī)規(guī)定（4）組織附加規(guī)定3、審核員職責(zé)是什么內(nèi)審員職責(zé)是按照審核組分工，根據(jù)9001原則和公司體系文獻(xiàn)（質(zhì)量手冊(cè)、程序文獻(xiàn)、作業(yè)文獻(xiàn)）編制檢查表，按照所編制檢查表?xiàng)l款進(jìn)行現(xiàn)場審核，發(fā)現(xiàn)受審核部門存在不符合項(xiàng)，將不符合項(xiàng)提交給審核組長，鑒定哪些可以做為不合格項(xiàng)提出，規(guī)定受審核部門在規(guī)定期限內(nèi)整治，并在整治后進(jìn)行驗(yàn)證。4.與產(chǎn)品關(guān)于規(guī)定涉及那些方面？答：（1）顧客明確規(guī)定規(guī)定（2）預(yù)期用途規(guī)定（3）法律法規(guī)規(guī)定（4）組織附加規(guī)定5.什么是質(zhì)量管理體系審核？其特點(diǎn)是什么？答：為獲得質(zhì)量管理體系審核證據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，以擬定滿足質(zhì)量管理體系準(zhǔn)則限度所進(jìn)行系統(tǒng)、獨(dú)立、形成文獻(xiàn)過程。6.內(nèi)審目和審核準(zhǔn)則是什么？答：內(nèi)審目是擬定質(zhì)量管理體系符合性和有效性；審核準(zhǔn)則是：用作為根據(jù)一組方針、程序或規(guī)定。

a、原則規(guī)定

b、顧客規(guī)定c、合用法律法規(guī)規(guī)定

d、組織擬定質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)規(guī)定7.過程辦法和管理系統(tǒng)辦法區(qū)別和聯(lián)系？答：過程辦法與管理系統(tǒng)辦法區(qū)別過程辦法管理系統(tǒng)辦法目：高效地達(dá)到過程目的有效地實(shí)現(xiàn)組織目的研究對(duì)象：單個(gè)過程/與有關(guān)過程關(guān)系若干過程/過程形成體系管理對(duì)象：一組活動(dòng)一組過程含義：活動(dòng)和資源作為過程進(jìn)行管理將過程形成體系聯(lián)系：過程辦法是管理系統(tǒng)辦法基本 8.如果你是某公司內(nèi)審員，讓你審公司人力資源部，請(qǐng)寫出“6.2.2答：（1）與否擬定了各崗位人員能力和基本規(guī)定？（2）在崗員工與否達(dá)到了有關(guān)規(guī)定？（3）與否制定了培訓(xùn)籌劃和采用其她辦法滿足規(guī)定？（4）與否對(duì)培訓(xùn)有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)？（5）員工質(zhì)量意識(shí)如何？9.質(zhì)量管理八項(xiàng)原則是什么？答：（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（2）領(lǐng)導(dǎo)作用（3）全員參加（4）過程辦法（5）管理系統(tǒng)辦法（6）持續(xù)改進(jìn)（7）基于事實(shí)決策辦法（8）與供方互利關(guān)系12、ISO9000族原則構(gòu)成是什么？答：（1）核心原則ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011；（2）其她原則ISO10012；（3）技術(shù)報(bào)告和小冊(cè)子。13．審核是為獲得審核證據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，已擬定滿足審核準(zhǔn)則限度所進(jìn)行系統(tǒng)地、獨(dú)立并形成文獻(xiàn)過程。請(qǐng)解釋“系統(tǒng)”“獨(dú)立”及“形成文獻(xiàn)”含義系統(tǒng)：體當(dāng)前有籌劃地按規(guī)定程序進(jìn)行，從審核策劃準(zhǔn)備到審核算施，審核報(bào)告編寫以及跟蹤驗(yàn)證是一種系統(tǒng)辦法。獨(dú)立：即審核員應(yīng)具備開展相應(yīng)審核工作能力，且與受審核活動(dòng)或區(qū)域無直接負(fù)責(zé)人員進(jìn)行。形成文獻(xiàn)：審核是形成文獻(xiàn)過程，涉及審核籌劃、檢查表、現(xiàn)場審核記錄、不合格報(bào)告、首末次會(huì)議記錄、審核報(bào)告等，通過文獻(xiàn)形式以保證審核客觀性。14．一種組織質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)和實(shí)行受哪些因素影響？采用質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)是組織一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策。一種組織質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)和實(shí)行受下列因素影響：a)組織環(huán)境、該環(huán)境變化以及與該環(huán)境關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)；b)組織不斷變化需求；c)組織特定目的；d)組織所提供產(chǎn)品；e)組織所采用過程；f)組織規(guī)模和組織構(gòu)造。15.ISO9001：規(guī)定組織要有哪幾種“形成文獻(xiàn)程序”？4.2.3文獻(xiàn)控制4.2.4記錄控制8.2.2內(nèi)部審核8.3不合格品控制8.5.2糾正辦法8.5.3防止辦法16．簡述質(zhì)量管理體系中使用文獻(xiàn)有哪些？質(zhì)量方針質(zhì)量目的質(zhì)量手冊(cè)程序文獻(xiàn)過程圖、工藝流程圖和/或過程描述；規(guī)范；作業(yè)指引書；內(nèi)部溝通文獻(xiàn)；生產(chǎn)進(jìn)度籌劃；質(zhì)量籌劃等。17．在編制形成文獻(xiàn)糾正辦法程序時(shí)，要對(duì)哪幾種方面規(guī)定作出規(guī)定？應(yīng)編制形成文獻(xiàn)程序，以規(guī)定如下方面規(guī)定：評(píng)審不合格（涉及顧客抱怨）；擬定不合格因素；評(píng)價(jià)保證不合格不再發(fā)生辦法需求；擬定和實(shí)行所需辦法；記錄所采用辦法成果（見4.2.4）；評(píng)審所采用糾正辦法有效性。18、試述內(nèi)審普通順序（4分）答：審核籌劃→初次會(huì)議→審核算施→末次會(huì)議→改進(jìn)糾正→防止糾正→糾正防止驗(yàn)證→END。19、畫出ISO9001:質(zhì)量管理體系過程模式（4分）答：20、質(zhì)量體系審核范疇有哪三大內(nèi)容？（4分）答：實(shí)際位置、組織單元、活動(dòng)和過程以及所覆蓋時(shí)期描述。4、什么是質(zhì)量管理八大原則？（4分）答：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參加、過程辦法、管理系統(tǒng)辦法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)辦法、與供方互利關(guān)系。21、試述客觀證據(jù)定義（4分）答：支持事物存在或其真實(shí)性數(shù)據(jù)。五、案例題。1、在對(duì)客戶投訴關(guān)于天花板漏水解決時(shí)，物業(yè)部人員已采用了糾正辦法，為了防止該類問題再次發(fā)生，物業(yè)部采用了防止辦法，防止辦法須在99年2月底完畢，物業(yè)部人員在98年10月對(duì)糾正辦法進(jìn)行驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)是有效，于是關(guān)閉了該份客戶投訴檔案。答：不合格。物業(yè)部采用了防止辦法在99年2月底完畢，但在98年10月便進(jìn)行驗(yàn)證，以為有效關(guān)閉檔案，不符合8.5.3防止辦法：評(píng)審所采用防止辦法。記錄所采用辦法成果在該辦法尚未有成果之前便鑒定該辦法有效。2、在PCB焊錫車間，波峰焊錫爐溫度控制每天記錄中幾乎都是280℃，按操作指引其溫度控制范疇為300℃+/答：不符合7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供控制：獲得表述產(chǎn)品特性信息。該車間操作指引溫度控制比實(shí)際溫度高，也許對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生一定影響。當(dāng)前失去了控制溫度意義。3、某電子廠在每年一次公司董事會(huì)議上，均邀請(qǐng)了公司中層以上人員參加討論公司發(fā)展方向，在公司董事會(huì)議規(guī)定內(nèi)規(guī)定，須對(duì)每年一次內(nèi)審成果、客戶投訴、公司質(zhì)量目的達(dá)到狀況、糾正及防止辦法、公司獲利、公司財(cái)政目的進(jìn)行討論。審核員在審核管理評(píng)審時(shí)，該廠管理代表拿出本次會(huì)議記錄給審核員看，審核員問有無程序文獻(xiàn)，管理代表拿出受控董事會(huì)議規(guī)定給審核員，沒有管理評(píng)審程序。答：合格。4、在成品檢查會(huì)上發(fā)既有某些產(chǎn)品鑒定為不合格，審核員問這批產(chǎn)品當(dāng)前何處，檢查人員說該批產(chǎn)品已經(jīng)重新返工，因此未檢查已出廠了。答：不符合8.3不合格品控制：不合格品得到糾正之后應(yīng)對(duì)其再次進(jìn)行驗(yàn)證，無證明符合規(guī)定。5、在營業(yè)部發(fā)現(xiàn)五份顧客投訴產(chǎn)品質(zhì)量信件，但沒有發(fā)現(xiàn)對(duì)此投訴解決記錄，業(yè)務(wù)員解釋說，此類問題屬于顧客使用不當(dāng)引起，因此無需解決。答：不符合7.2.3顧客溝通：顧客反饋，涉及顧客抱怨。當(dāng)顧客有反饋回來，業(yè)務(wù)員卻將責(zé)任推在顧客身上，而不進(jìn)行調(diào)查和解決。五、不合格判及描述—據(jù)如下陳述事實(shí)，判斷與否為不合格，如果是，請(qǐng)指出不符合ISO9001相應(yīng)條款，并用簡要語言對(duì)不合格進(jìn)行描述。（10分）（任選2題）1、審核員在原料倉庫中發(fā)現(xiàn)六個(gè)箱子標(biāo)有“客戶來料”字樣，倉庫主管解釋說，這是客戶送來一批特殊電子零件，指定安裝在為她們制造產(chǎn)品上，審核員問對(duì)顧客提供零件與否通過驗(yàn)證，倉主管說：“這些零件既然由客戶提供，質(zhì)量固然由她們負(fù)責(zé)，咱們不用驗(yàn)證，再說，對(duì)這樣尖端產(chǎn)品咱們主線就沒有檢查手段。”答：不符合7.4.3采購產(chǎn)品驗(yàn)證。組織對(duì)其購買產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品驗(yàn)證，當(dāng)所采購產(chǎn)品是自身無法檢查時(shí)，應(yīng)向供方索取該產(chǎn)品檢查報(bào)告。此外，也不符合7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)：組織應(yīng)驗(yàn)證顧客財(cái)產(chǎn)。倉庫主管違背以上兩個(gè)原則。2、在某電器廠QA部審核客戶投訴時(shí)，發(fā)既有6份同一客戶投訴報(bào)告均為客戶關(guān)于VCD機(jī)畫面抖動(dòng)，每次均采用了糾正辦法，QA部及營業(yè)部均與客戶聯(lián)系，且對(duì)壞機(jī)進(jìn)行了退換解決，糾正辦法也是有效。答：不符合8.5.3防止糾正：組織應(yīng)擬定辦法，以消除潛在不合格因素，防止不合格發(fā)生。同一問題持續(xù)發(fā)生而又均采用了糾正辦法，證明一開始就無判斷出潛在發(fā)生因素，無采用有關(guān)防止辦法，只對(duì)解決了單一問題。3、采購部于98年6月12日，采購單編號(hào)為98123，向供應(yīng)商ABC印刷有限公司購買了一批彩盒，以包裝產(chǎn)品出廠給客戶，審核員檢查了承認(rèn)供應(yīng)商名單，該ABC印刷有限公司不在承認(rèn)供應(yīng)商名單上，采購員解釋說，該供應(yīng)商價(jià)格最低，且咱們已讓QA部對(duì)其樣板進(jìn)行了評(píng)估，然后將該供應(yīng)商移送彩盒樣板評(píng)估報(bào)告交給審核員看。答：不符合7.4.1采購過程：組織應(yīng)依照供方按組織規(guī)定提供產(chǎn)品能力評(píng)價(jià)和選取供方。題目中僅考慮供方價(jià)格和樣板并不充分，并且也無讓步原則，也無登陸到合格供應(yīng)商名單中。〖案例001〗在建筑公司第一項(xiàng)目部，審核員看到在建辦公樓消防系統(tǒng)是請(qǐng)某消防安裝公司安裝。審核員規(guī)定查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項(xiàng)目部經(jīng)理出示了安裝公司安裝資質(zhì)證明。審核員進(jìn)一步規(guī)定查看詳細(xì)在現(xiàn)場進(jìn)行安裝施工隊(duì)人員資質(zhì)證明文獻(xiàn)。項(xiàng)目部經(jīng)理說:“這事不歸咱們管，應(yīng)當(dāng)由安裝公司自己負(fù)責(zé)?！卑咐治?安裝公司是建筑公司外包方，在施工時(shí)應(yīng)當(dāng)納入建筑公司質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理。因而不但對(duì)安裝公司資質(zhì)有規(guī)定，并且對(duì)其現(xiàn)場施工人員資質(zhì)也應(yīng)進(jìn)行控制，只有這樣才干真正保證質(zhì)量。本案違背了原則“4.1總規(guī)定”中“針對(duì)組織所選取任何影響產(chǎn)品符合規(guī)定外包過程，組織應(yīng)保證對(duì)其實(shí)行控制。對(duì)此類外包過程控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以辨認(rèn)?！币?guī)定?！薄及咐?02〗在某物業(yè)公司審查顧客投訴報(bào)告時(shí)發(fā)既有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔問題。物業(yè)公司經(jīng)理說:“這事不歸咱們管?！苯?jīng)詢問，康樂宮是包給此外一家公司經(jīng)營，但它對(duì)外經(jīng)營沒有招牌，普通人都覺得是由物業(yè)公司管理。案例分析:這事實(shí)上是把游泳池進(jìn)行了外包，物業(yè)公司對(duì)其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)納入公司統(tǒng)一管理之中。本案違背了原則4.1“針對(duì)組織所選取任何影響產(chǎn)品符合規(guī)定外包過程，組織應(yīng)保證對(duì)其實(shí)行控制?！币?guī)定?！及咐?03〗在建筑公司第一項(xiàng)目部，審核員看到在建辦公樓消防系統(tǒng)是請(qǐng)某消防安裝公司安裝。審核員規(guī)定查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項(xiàng)目部經(jīng)理出示了安裝公司安裝資質(zhì)證明。審核員進(jìn)一步規(guī)定查看詳細(xì)在現(xiàn)場進(jìn)行安裝施工隊(duì)人員資質(zhì)證明文獻(xiàn)。項(xiàng)目部經(jīng)理說:“這事不歸咱們管，應(yīng)當(dāng)由安裝公司自己負(fù)責(zé)?！卑咐治?安裝公司是建筑公司外包方，在施工時(shí)應(yīng)當(dāng)納入建筑公司質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理。因而不但對(duì)安裝公司資質(zhì)有規(guī)定，并且對(duì)其現(xiàn)場施工人員資質(zhì)也應(yīng)進(jìn)行控制，只有這樣才干真正保證質(zhì)量。本案違背了原則“4.1總規(guī)定”中“針對(duì)組織所選取任何影響產(chǎn)品符合規(guī)定外包過程，組織應(yīng)保證對(duì)其實(shí)行控制。對(duì)此類外包過程控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以辨認(rèn)?！币?guī)定?！薄及咐?04〗商場搬進(jìn)新樓已經(jīng)一年多，但是開發(fā)商依然沒有把關(guān)于安全設(shè)施及其控制權(quán)移送給商場。商場內(nèi)有煙感器350各種，感溫器100各種，噴淋頭1200各種，防火卷簾門30各種，均由開發(fā)商指定物業(yè)公司代管。審核員在審查商場保衛(wèi)部時(shí)規(guī)定出示對(duì)消防設(shè)施按規(guī)定周期進(jìn)行全面檢查記錄，保衛(wèi)部長說:“由于這些設(shè)施由物業(yè)公司管理，因而咱們就沒有介入。關(guān)于交接設(shè)備問題，咱們與開發(fā)商爭論了很長時(shí)間，當(dāng)前正準(zhǔn)備打官司，否則咱們也沒有辦法?！睂徍藛T請(qǐng)保衛(wèi)部人將物業(yè)公司工作記錄拿來，看到記錄中只有對(duì)誤報(bào)警煙感器進(jìn)行調(diào)節(jié)和修理卷簾門記錄，沒有對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行定期檢查記錄。案例分析:雖然商場消防設(shè)施因種種因素還沒有轉(zhuǎn)交商場管理，但是物業(yè)公司只要代管一天，它就是商場服務(wù)提供供方。由于消防服務(wù)是影響商場服務(wù)非常核心工作，因而商場必要把物業(yè)公司關(guān)于消防服務(wù)納入商場質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理，而不能聽之任之。對(duì)于各類消防設(shè)施，應(yīng)當(dāng)保證按規(guī)定期間間隔進(jìn)行百分之百檢查。本案違背了原則“4.1總規(guī)定”“針對(duì)組織所選取任何影響產(chǎn)品符合規(guī)定外包過程，組織應(yīng)保證對(duì)其實(shí)行控制。對(duì)此類外包過程控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以辨認(rèn)?！币?guī)定。此外，上述消防設(shè)施既有監(jiān)視作用，也有控制作用，屬于監(jiān)視和測量裝置及基本設(shè)施范疇，對(duì)此類裝置固然應(yīng)當(dāng)進(jìn)行周期校準(zhǔn)和檢查。本案違背了原則“7.6監(jiān)視和測量裝置控制”“組織應(yīng)建立過程，以保證監(jiān)視和測量活動(dòng)可行并以與監(jiān)視和測量規(guī)定相一致方式實(shí)行?！币?guī)定及“6.3基本設(shè)施”“組織應(yīng)擬定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合規(guī)定所需基本設(shè)施?！币?guī)定?！及咐?05〗業(yè)公司負(fù)責(zé)寫字樓基本設(shè)施管理工作，工程部經(jīng)理說在大某些維修或裝修項(xiàng)目中，客戶規(guī)定使用哪一種承包商就一定要使用這一家，咱們只是起個(gè)監(jiān)督輔助作用。查物業(yè)公司《工程部工作手冊(cè)》中，有房屋維修管理規(guī)定:“駐樓單位需要進(jìn)行裝修、維修等工作，一律須通過物業(yè)公司工程部對(duì)承攬裝修公司評(píng)審、批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。工程部負(fù)責(zé)對(duì)維修全過程監(jiān)督、管理和驗(yàn)收工作?！卑咐治?既然物業(yè)公司工程部負(fù)責(zé)寫字樓基本設(shè)施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。工程部應(yīng)對(duì)裝修公司質(zhì)量能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，只能使用合格供方承擔(dān)工程分包。本案違背了原則“4.1總規(guī)定”“針對(duì)組織所選取任何影響產(chǎn)品符合規(guī)定外包過程，組織應(yīng)保證對(duì)其實(shí)行控制?！奔啊?.4.1采購過程”“組織應(yīng)依照供方按組織規(guī)定提供產(chǎn)品能力評(píng)價(jià)和選取供方。”規(guī)定。〖案例006〗依照公司《考勤管理規(guī)定》，工作人員上班遲到超過15分鐘應(yīng)扣除職工考核分1分、超過30分鐘扣2分，依此類推。審核時(shí)理解到自去年秋天以來職工班車經(jīng)常遲到15分鐘以上，但沒有扣分。辦公室主任說，由于當(dāng)前交通經(jīng)常堵塞，沒有辦法。案例分析:由于特殊因素不能執(zhí)行本來規(guī)定，應(yīng)當(dāng)另下文獻(xiàn)予以闡明。否則本來文獻(xiàn)形同虛沒，失去了意義。本案違背了原則“4.2.3文獻(xiàn)控制”“b)必要時(shí)對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”規(guī)定?！及咐?07〗在某建筑公司業(yè)務(wù)部進(jìn)行審核時(shí)，審核員查閱公司承擔(dān)本地鄉(xiāng)政府辦公樓建設(shè)開工關(guān)于文獻(xiàn)。成果發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)目中標(biāo)日期是5月3日，而工地開工時(shí)期卻是4月1日，公司與甲方簽定施工合同為4月20日。審核員問業(yè)務(wù)部經(jīng)理:按照國家規(guī)定:建筑業(yè)必要實(shí)行招投標(biāo)制度，實(shí)行公平競爭。案例分析:這種現(xiàn)象在實(shí)際中常有看到，從質(zhì)量管理體系原則角度來看，公司這樣做明顯地違背了國家關(guān)于法律法規(guī)規(guī)定，這也闡明在公司關(guān)于人員中關(guān)于應(yīng)符合法律法規(guī)規(guī)定意識(shí)太差。本案造反了原則“5.1管理承諾”“d)向紐織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)規(guī)定重要性；”規(guī)定。〖案例008〗在質(zhì)管部8月15號(hào)出具一份《糾正辦法解決單》中，在“不合格事實(shí)陳述”欄內(nèi)寫道:“8月10日庫房反映有10箱液體瓶裝產(chǎn)品浮現(xiàn)黃色渾濁現(xiàn)象?！痹凇耙蛩胤治鰴凇眱?nèi)質(zhì)檢室填寫為:“這是產(chǎn)品發(fā)霉所致，建議在產(chǎn)品中加人防腐劑?！痹凇凹m正辦法”欄內(nèi)，車間主任填寫:“已加人防腐劑，產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)檢室檢查已完全解決問題?！辟|(zhì)管部在辦法驗(yàn)證欄內(nèi)填寫:“糾正辦法實(shí)行有效?！睂徍藛T說:“增長防腐劑闡明對(duì)工藝進(jìn)行了更改，請(qǐng)?zhí)峁┕に嚫奈墨I(xiàn)。”質(zhì)管部長說:“這是生產(chǎn)部長口頭告知車間改，沒形成文獻(xiàn)?！辈殚啞段墨I(xiàn)控制程序》規(guī)定:“文獻(xiàn)更改需經(jīng)原審批部門審批。”審核員接著詢問:“倉庫那批發(fā)霉產(chǎn)品如何解決?”質(zhì)管部長說:“固然報(bào)廢了。”審核員祈求出示產(chǎn)品報(bào)廢批準(zhǔn)手續(xù)，質(zhì)管部長說:“是咱們口頭告知倉庫報(bào)廢?！辈椤恫缓细窬Э刂瞥绦颉芬?guī)定:案例分析:工藝文獻(xiàn)更改是必要，但是沒有按照文獻(xiàn)更改程序規(guī)定執(zhí)行。違背了原則“4.2.3文獻(xiàn)控制”“b)必要時(shí)對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”對(duì)不合格品解決，應(yīng)當(dāng)通過授權(quán)人批準(zhǔn)，并保存解決記錄。這里違背了原則“8.3不合格品控制”“b)經(jīng)關(guān)于授權(quán)人員批準(zhǔn)，合用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接受不合格品；”及“應(yīng)保持不合格性質(zhì)以及隨后所采用任何辦法記錄，……”規(guī)定?！及咐?09〗審核員查看《游泳池管理規(guī)定》，其中第二條規(guī)定“本泳池沒有救生員，請(qǐng)聽從她們勸導(dǎo)及安排”。審核員問:“這‘沒有’是怎幺回事?”負(fù)責(zé)人看了管理規(guī)定說:“大概是打印錯(cuò)誤，把‘設(shè)有’寫成‘沒有’了”，并隨手把“沒”字改成“設(shè)”字。案例分析:把“設(shè)”打印成“沒”，這是打印員錯(cuò)誤。但是作為質(zhì)量管理體系運(yùn)營文獻(xiàn)，是通過領(lǐng)導(dǎo)審批，如果領(lǐng)導(dǎo)只是走形式簽字而已，則違背了原則“4.2.3文獻(xiàn)控制”“a)文獻(xiàn)發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以保證文獻(xiàn)是充分與適當(dāng)；”規(guī)定。負(fù)責(zé)人隨手把“沒有”改成“設(shè)有”，又違背了原則4.2.3“b)必要時(shí)對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”規(guī)定。〖案例010〗審核員在酒店質(zhì)管部看到酒店管理制度匯編，是1993年酒店開業(yè)時(shí)發(fā)布實(shí)行，而酒店今年又發(fā)布實(shí)行了質(zhì)量手冊(cè)、程序文獻(xiàn)。兩個(gè)文獻(xiàn)在客房管理、餐飲管理均有某些不一致規(guī)定。審核員問:“哪個(gè)文獻(xiàn)算數(shù)?”質(zhì)保部長回答:“管理制度未作廢，均有效。”案例分析:本案違背了原則“4.2.3文獻(xiàn)控制”“b)必要時(shí)對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”規(guī)定。應(yīng)對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)審、更新，而不能把舊文獻(xiàn)照搬過來了事?！及咐?11〗在綠化保潔部看到兩份綠化保潔原則，一份是貼在墻上，另一份是保潔班長提供。審核員對(duì)照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份原則內(nèi)容不同。班長說，墻上那份是去年貼，手頭這份是今年修訂新原則。案例分析:兩份原則只能有一份是有效版本，因而本案違背了原則“4.2.3文獻(xiàn)控制”“g)防止作廢文獻(xiàn)非預(yù)期使用，……”規(guī)定。(〖案例012〗審核員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒店保存5份與酒店業(yè)務(wù)關(guān)于原則法規(guī)，其中《旅游涉外飯店星級(jí)劃分及評(píng)估》已是作廢。主任說，她們并不總跟蹤原則、法規(guī)更改狀況，當(dāng)有需要時(shí)，再找關(guān)于部門核算。案例分析:本案違背了原則“4.2.3文獻(xiàn)控制”“g)防止作廢文獻(xiàn)非預(yù)期使用，….”規(guī)定。酒店文獻(xiàn)主管部門應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)跟蹤行業(yè)關(guān)于法律法規(guī)變化，及時(shí)對(duì)文獻(xiàn)更新?！及咐?13〗某二星級(jí)飯店由于旅游業(yè)發(fā)展需要，決定改導(dǎo)致三星級(jí)飯店。在升級(jí)過程中，擬增長某些必要功能，使得布局更合理。工程部經(jīng)理在實(shí)行改造前，查找關(guān)于技術(shù)資料時(shí)卻發(fā)現(xiàn)許多本來技術(shù)資料已經(jīng)丟失。這給升星級(jí)工作帶來了很大困難。案例分析:很顯然，本例違背了原則“4.2.3文獻(xiàn)控制”關(guān)于規(guī)定。普通狀況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由如下幾方面構(gòu)成:(1)飯店建筑工程技術(shù)資料；(2)飯店設(shè)備技術(shù)資抖；(3)國家及地方政府頒布法律、法規(guī)、原則等；(4)新技術(shù)、新設(shè)備、新材料信息資料及書籍；(5)飯店內(nèi)部各部門之間、工程部內(nèi)規(guī)章制度等。主管部門應(yīng)對(duì)上述資料予以保管，便于檢索和使用?！及咐?14〗某日下午兩位日本客人到達(dá)飯店，分別人住405和726房間。726房間鈴木先生在辦理人住登記時(shí)填寫了一份承諾付款書，承付405房間川崎先生住店期間所有費(fèi)用?？偱_(tái)接待員在輸入726房客人資料時(shí)將此信息在電腦備注欄內(nèi)輸入了“payfor405”信息。承諾書傳遞到總臺(tái)收款記賬時(shí)，記賬員把405川綺先生登記單和鈴木先生填寫承諾書一起放人了405房賬袋內(nèi)。第三天下午，鈴木先生到結(jié)賬處辦理離店手續(xù)，收款員按程序取出了726房賬袋，向客房中心報(bào)結(jié)賬，并迅速為其辦理了結(jié)賬手續(xù)。次日上午，客房中心報(bào)405房客人已走。經(jīng)查，認(rèn)定該房費(fèi)已漏結(jié)。案例分析:本案違背了原則“4.2.4記錄控制”關(guān)于規(guī)定。承諾付款書是客人登記入住時(shí)常采用一種付款信用方式。但作為結(jié)算方式，有其特殊性，操作時(shí)精確記錄、精確傳遞信息非常重要。對(duì)于這種特殊服務(wù)，事實(shí)上也是一種特殊過程。由于如果一旦失控，事后彌補(bǔ)已無濟(jì)于亨。因而對(duì)這種過程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，按照原則“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程確認(rèn)”規(guī)定執(zhí)行。例如可以作如下規(guī)定:承諾付款書必要一式填寫三聯(lián)，一聯(lián)由承諾支付客人留存，一聯(lián)放入被承諾人賬袋中，第三聯(lián)放入承諾付款人賬袋中。這樣，不論誰來結(jié)賬，都保證不會(huì)漏賬?！及咐?15〗一位客人在咖啡廳用早餐，其中點(diǎn)了一只煎蛋。在這家咖啡廳電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位，每客煎蛋兩只，收費(fèi)14元。餐廳服務(wù)員按客人規(guī)定接受了定餐，并在定單中寫明1只煎蛋。當(dāng)班收款員沒有看清客人訂是一只煎蛋，成果按一客收費(fèi)，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費(fèi)，及時(shí)向餐廳服務(wù)員反映。服務(wù)員及時(shí)轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有及時(shí)更改賬單。過了一會(huì)兒，服務(wù)員覺得賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉?？腿艘粫?huì)兒又返回，氣憤地質(zhì)問服務(wù)員為什幺賬單還是錯(cuò)，本來多收錢沒有被減掉。案例分析:對(duì)顧客定單、收費(fèi)單據(jù)都是重要記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對(duì)待，這違背了原則“4.2.4記錄控制”規(guī)定。電腦系統(tǒng)對(duì)煎蛋計(jì)量單位是“客”，而服務(wù)員對(duì)煎蛋計(jì)量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫為“1／2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤，這是計(jì)量單位不統(tǒng)一導(dǎo)致錯(cuò)誤。這違背了原則“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供控制”中“a)獲得表述產(chǎn)品特性信息；”規(guī)定。收款員對(duì)收費(fèi)錯(cuò)誤賬單沒有及時(shí)更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時(shí)又沒有認(rèn)真核對(duì)后再交還顧客，導(dǎo)致一錯(cuò)再錯(cuò)，這是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)體現(xiàn)，違背了原則“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”64d)保證員工結(jié)識(shí)到所從事活動(dòng)有關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的作出貢獻(xiàn)；”規(guī)定?！及咐?16〗依照建設(shè)部關(guān)于規(guī)定，對(duì)物業(yè)管理部門經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員等實(shí)行崗位培訓(xùn)、持證上崗制度。但審核時(shí)發(fā)現(xiàn)某物業(yè)公司沒有執(zhí)行這一規(guī)定，關(guān)于人員沒有參加培訓(xùn)。案例分析:物業(yè)公司沒有執(zhí)行行業(yè)管理規(guī)定。違背了原則“5.1管理承諾”“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)規(guī)定重要性；”。〖案例017〗依照建設(shè)部《都市新建住宅社區(qū)管理辦法》規(guī)定，當(dāng)社區(qū)人住率達(dá)到50％以上時(shí)，應(yīng)由房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人、使用人代表及居民委員會(huì)代表構(gòu)成物業(yè)管理委員會(huì)。管理某政府機(jī)關(guān)住宅社區(qū)物業(yè)管理公司，在住戶人住率已達(dá)70％以上時(shí)，依然沒有成立物業(yè)管理委員會(huì)。該物業(yè)公司是由本來該政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)中心改制而成立，公司經(jīng)理說:“咱們機(jī)關(guān)賣房都是成本價(jià)，因而很便宜，住戶不能算業(yè)主，因而咱們不用成立物業(yè)管理委員會(huì)?！卑咐治?雖然按成本價(jià)賣房，購房者依然是業(yè)主，應(yīng)當(dāng)執(zhí)行建設(shè)部規(guī)定，建立物業(yè)管理委員會(huì)。本案違背了原則“5.1管理承諾”“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)規(guī)定重要性；”規(guī)定?！及咐?18〗某建筑施工公司總經(jīng)理在公司內(nèi)部會(huì)議上說:“此后本公司外雇勞務(wù)工，對(duì)外一律宣稱是本公司職工，這樣可以避免許多麻煩?！卑咐治?在建筑施工公司中大量使用外地民工，這是普遍現(xiàn)象。對(duì)于外地民工施工隊(duì)伍，固然屬于勞務(wù)分包范疇，應(yīng)當(dāng)納入公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理。同步對(duì)于民工隊(duì)伍規(guī)定，應(yīng)按照本地政府關(guān)于規(guī)定執(zhí)行，例如施工隊(duì)伍資質(zhì)規(guī)定等。但是有些施工公司為了圖省事，對(duì)外一律宣稱這些民工是我司職工，以避免“麻煩”。本案違背了原則“5.1管理承諾”“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)規(guī)定重要睦；”規(guī)定。也違背了原則“4.1總規(guī)定”“針對(duì)組織所選取任何影響產(chǎn)品符合規(guī)定外包過程，組織應(yīng)保證對(duì)其實(shí)行控制。對(duì)此類外包過程控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以辨認(rèn)?！币?guī)定?！及咐?19〗審核時(shí)發(fā)現(xiàn)維修班電工和鍋爐工沒有國家勞動(dòng)部門頒發(fā)上崗操作證，工程部主任說由于急需人手，尚將來得及送出培訓(xùn)。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位工作人員，主任答不出來。案例分析:對(duì)于特殊工種需持有國家管理部門上崗證才干工作，公司不能提供上崗證違背了原則“5.1管理承諾”“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)規(guī)定重要性；”規(guī)定。工程部主任不懂得哪些人屬于特殊崗位，違背了原則“6.2.1總則”規(guī)定?！及咐?20〗某日客人王先生在賓館住宿時(shí)，停放在樓下停車場轎車被盜。王先生規(guī)定賓館予以補(bǔ)償。該賓館于三個(gè)月前剛開始對(duì)外試營業(yè)，停車場還沒有正式起用，沒有人看守，并且客人也沒有付停車費(fèi)，因此賓館不批準(zhǔn)進(jìn)行補(bǔ)償。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，賓館停車場可以停放30輛小車，因沒有圍墻，因此沒有辦理正式停車場審批手續(xù)，也沒有放置注意停車安全警示牌。案例分析:無論是試營業(yè)還是正式開業(yè)，賓館對(duì)于客人人身安全和財(cái)物安全是負(fù)有責(zé)任。依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第18條規(guī)定:“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全規(guī)定。對(duì)也許危及人身、財(cái)產(chǎn)安全商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)闡明和明確警示，并闡明和標(biāo)明對(duì)的使用商品或者接受服務(wù)辦法以及防止危害發(fā)生辦法。”賓館在設(shè)施沒有完全到位或建成狀況下，應(yīng)當(dāng)考慮到也許危及客人人身和財(cái)產(chǎn)安全狀況，如果有也許發(fā)生上述狀況，賓館應(yīng)當(dāng)盡最大也許采用辦法消除危害；如一時(shí)無法消除，則賓館應(yīng)當(dāng)作出明確警示。只有這樣，賓館才干免除或減輕責(zé)任。該賓館雖然沒有收取停車場費(fèi)，但由于沒有對(duì)客人作出明確警示，因此應(yīng)當(dāng)對(duì)客人損失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。本例違背了原則“5.1管理承諾”“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)規(guī)定重要性；”“7.5.3標(biāo)記和可追溯性”及“7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)”關(guān)于規(guī)定?！及咐?21〗馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。她喜歡打臺(tái)球，與服務(wù)員都很熟悉。在這里她不但能與熟人聊聊天，并且臺(tái)球技藝也在不斷長進(jìn)。每回與對(duì)手打球都不相上下，這使得她沒有約束感，能體會(huì)到不相上下競技魅力。某日接待她是一種剛來不久實(shí)習(xí)生。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。但是在短短一種小時(shí)時(shí)間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學(xué)者那樣笨拙。她沮喪地提早買了單，并索然無味地拜別。過了一陣子，林先生沒有再來打球，據(jù)說她經(jīng)常出入另一家健身房了。案例分析:本例違背了原則“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”所說“最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目，保證顧客規(guī)定得到擬定并予以滿足?！币?guī)定?！芭愦蚍?wù)”這種特殊服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)因人而異，這是向賓客提供“個(gè)性化”服務(wù)。除了應(yīng)具備嫻熟技藝外，還應(yīng)具備較強(qiáng)人際關(guān)系解決能力，應(yīng)當(dāng)時(shí)刻緊記應(yīng)使顧客滿意。如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯(cuò)了立腳點(diǎn)，自然會(huì)傷害了顧客，最后還是傷害了賓館利益?！及咐?22〗在物業(yè)公司質(zhì)管部，經(jīng)理向?qū)徍藛T出示了近來一次管理評(píng)審報(bào)告。報(bào)告僅對(duì)近來一次內(nèi)審成果進(jìn)行了總結(jié)。審核員問:“管理評(píng)審就這幺簡樸嗎?”質(zhì)管部經(jīng)理說:“咱們近來太忙，由于要外審了，只得先簡樸開一次會(huì)總結(jié)一下，等后來有時(shí)間再安排?！睂徍藛T規(guī)定出示今年管理評(píng)審籌劃，質(zhì)管部經(jīng)理拿出籌劃給審核員看，籌劃中規(guī)定今年只召開一次管理評(píng)審，也沒有闡明后來還要安排再進(jìn)行評(píng)審。案例分析:按照原則規(guī)定“最高管理者應(yīng)按策劃時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，……”但是某些組織還停留在應(yīng)付認(rèn)證機(jī)構(gòu)檢查上面，走走過場、形式。這里闡明了對(duì)于原則“5.6管理評(píng)審”規(guī)定理解遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。管理評(píng)審并不是經(jīng)常舉辦，物業(yè)公司籌劃規(guī)定今年只進(jìn)行一次管理評(píng)審。因而應(yīng)當(dāng)在最高管理者主持下，對(duì)組織工作進(jìn)行全面總結(jié)、分析，這就是原則“5.6.2評(píng)審輸入”規(guī)定七個(gè)方面，都應(yīng)當(dāng)討論到。而評(píng)審成果則應(yīng)當(dāng)滿足原則“5.6.3評(píng)審輸出”規(guī)定。本案違背了原則“5.6管理評(píng)審”規(guī)定?！及咐?23〗賓館外部保安工作是委托保安公司進(jìn)行，賓館雖然對(duì)保安公司質(zhì)量保證能力進(jìn)行了評(píng)審，但是在尋常工作中常發(fā)既有些保安員對(duì)賓館管理規(guī)定知之甚少，保安部經(jīng)理說很難辦，這些保安員諸多是從農(nóng)村招工來，文化水平不高，往往諸多事情都不懂得。案例分析:保安工作是服務(wù)外包過程，賓館應(yīng)當(dāng)把保安列入賓館質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，本著“互利供方關(guān)系”原則，協(xié)助保安公司對(duì)保安員進(jìn)行必要培訓(xùn)或采用其他辦法以滿足保安工作需要。本案違背了原則“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”“b)提供培訓(xùn)或采用其他辦法以滿足這些需求；”規(guī)定?！及咐?24〗物業(yè)社區(qū)為了開展體育運(yùn)動(dòng)，在居民樓之間空?qǐng)龅厣习惭b了許多健身設(shè)施，其中有秋千、滑梯、轉(zhuǎn)椅等。審核員規(guī)定工程部出示對(duì)于這些設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)記錄，工程部經(jīng)理說:“這些設(shè)施都是電焊，很結(jié)實(shí)，因此咱們沒有例行保養(yǎng)籌劃，只是經(jīng)常檢查一下，沒有保存記錄。”案例分析:當(dāng)前居民社區(qū)為了開展全民健身運(yùn)動(dòng)，增添了許多健身設(shè)施。但是由于加工質(zhì)量不同，經(jīng)常由于產(chǎn)品質(zhì)量引起居民受傷事故。物業(yè)公司主管部門應(yīng)制定辦法按規(guī)定期間間隔對(duì)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)，以防事故發(fā)生。本案違背了原則“6.3基本設(shè)施”“組織應(yīng)擬定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合規(guī)定所需基本設(shè)施?！薄及咐?25〗物業(yè)公司管理幾棟樓二次供水水箱安裝在一棟平房內(nèi)，平時(shí)用泵把水打上去。審核員來到泵房查看，發(fā)現(xiàn)水箱沒有蓋子，并且水箱開口緊靠著窗戶，而窗戶玻璃早就碎了。審核員看到在泵房地上有從外面扔進(jìn)來空易拉罐。案例分析:對(duì)水箱供水，衛(wèi)生部門有嚴(yán)格規(guī)定。上例二次供水水箱環(huán)境顯然不滿足規(guī)定。物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)把水箱蓋上，玻璃密封，以保證居民用水健康。本案違背了原則“6.3基本設(shè)施”“組織應(yīng)擬定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合規(guī)定所需基本設(shè)施”規(guī)定?！及咐?26〗物業(yè)投標(biāo)，投標(biāo)前管理部對(duì)我司要報(bào)出標(biāo)書組織了一次評(píng)審，評(píng)審有記錄可查。審核員問:“對(duì)業(yè)主發(fā)布招標(biāo)書與否作了評(píng)審?”管理部主任回答:“沒有，我以為對(duì)投標(biāo)書評(píng)審才是重要?！卑咐治?對(duì)標(biāo)書評(píng)審，重點(diǎn)在評(píng)審甲方提出招標(biāo)書規(guī)定與否可以滿足。本案違背了原則“7.2.2與產(chǎn)品關(guān)于規(guī)定評(píng)審”“組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品關(guān)于規(guī)定。評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品承諾之邁進(jìn)行(如:提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接受合同或訂單更改)，“….”規(guī)定?！及咐?27〗在某會(huì)員制俱樂部健身房各種康體設(shè)施旁邊都標(biāo)記有英文闡明。審核員問健身房主管:“這些英文闡明是什幺內(nèi)容?”主管回答:“都是關(guān)于如何使用設(shè)施安全注意事項(xiàng)等。”審核員問:“到這里健身都是外國人嗎?”主管說:“也不都是，特別近年來國內(nèi)有錢人多了，來得諸多都是中華人民共和國人?！睂徍藛T:“她們懂英文嗎?”主管:“不懂得?！卑咐治?對(duì)于健身房管理重要是安全，因而關(guān)于安全防范辦法必要完全。本案中安全闡明都是英文，必然存在大漏洞，對(duì)于不懂英文人來說等于沒有闡明。既然是會(huì)員制俱樂部，來都是有錢人，有錢人不一定就有文化，因而這種標(biāo)記對(duì)于不懂英文人來說形同虛設(shè)。應(yīng)當(dāng)將標(biāo)記寫成中、英文兩份。本案違背了原則“7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供”“b)必要時(shí)，獲得作業(yè)指引書”規(guī)定。〖案例028〗依照《物業(yè)管理委托書》規(guī)定，物業(yè)公司至少應(yīng)每三個(gè)月向全體業(yè)主發(fā)布一次管理費(fèi)用收支賬目。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，該公司近半年來沒有發(fā)布過一次賬目收支狀況。案例分析:這是公司在服務(wù)操作中有章不循。違背了原則“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供控制”“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。”規(guī)定?！及咐?29〗依照《業(yè)主公約