DB4201-T 623-2020 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范

ICS

91.140.40P

47DB4201武 漢 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB4201/T

623—2020燃?xì)馊紵骶甙惭b維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范Standard

assessment

of

service

quality

of

maintenance

of

burners2020-05-15

發(fā)布 2020-06-15

實(shí)施武漢市市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB4201/T

623—2020 本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T

《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分:標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由武漢市燃?xì)鉄崃芾磙k公室提出。本標(biāo)準(zhǔn)由武漢市城市管理執(zhí)法委員會(huì)歸口。技術(shù)有限公司、武漢佳福節(jié)能環(huán)保高科股份有限公司。程旭東。DB4201/T

623—20201 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了燃?xì)馊紵骶甙惭b維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)原則、評(píng)價(jià)項(xiàng)目和要求、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、評(píng)價(jià)意見的要求。于工業(yè)用燃?xì)馊紵骶甙惭b維修服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和評(píng)價(jià)。2規(guī)范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。CJJ

12家用燃?xì)馊紵骶甙惭b及驗(yàn)收規(guī)程JG4201/T

商業(yè)用燃?xì)庠罹呒霸O(shè)施安裝驗(yàn)收技術(shù)規(guī)程3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1家用燃?xì)馊紵骶遟as-burning

appliances

for

居民家庭用于炊事、盥洗、沐浴、采暖、烘烤、干燥等用途的燃?xì)馊紵骶摺?.2商業(yè)用燃?xì)馊紵骶?/p>

commercial

氣燃燒器具。3.3燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)

and

maintaining

gas-burning

依法設(shè)立并取得相應(yīng)資質(zhì)，從事燃?xì)馊紵骶甙惭b和維修服務(wù)的企業(yè)。3.4批量安裝 batch

受建設(shè)單位委托對(duì)未交付給用戶的居住樓房、商業(yè)用房等統(tǒng)一安裝燃?xì)馊紵骶叩摹?評(píng)價(jià)原則DB4201/T

—20204.1 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督評(píng)價(jià)宜為每年一次，評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)向社會(huì)公告。4.2燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)的服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施配置應(yīng)滿足服務(wù)需求和服務(wù)規(guī)模需要。應(yīng)建立改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4.3

A、B、C、D

和不合格五個(gè)等級(jí)。5 評(píng)價(jià)項(xiàng)目和要求5.1 資質(zhì)及人員配備5.1.1 從事燃?xì)馊紵骶甙惭b維修服務(wù)的企業(yè)應(yīng)取得國家規(guī)定的營業(yè)執(zhí)照和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)資質(zhì)證書。5.1.2 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)從事燃?xì)馊紵骶甙惭b維修的作業(yè)人員，應(yīng)經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)、并經(jīng)考核合格，取得職業(yè)技能證書，持證上崗。每年應(yīng)接受規(guī)定時(shí)間的繼續(xù)教育。5.1.3 從事燃?xì)馊紵骶甙惭b維修服務(wù)的人員從事服務(wù)作業(yè)時(shí)應(yīng)佩戴能識(shí)別身份的證件和工作服。5.1.4 從事安裝維修、售后服務(wù)的監(jiān)督管理人員應(yīng)定期接受專業(yè)培訓(xùn)。5.1.5 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理部門應(yīng)由專職人員負(fù)責(zé)。5.2 服務(wù)場所及設(shè)備5.2.1 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)配置滿足安裝維修業(yè)務(wù)和服務(wù)需要的場所、信息化管理系保安裝維修工作的正常進(jìn)行，不得因缺少安裝維修工具、檢測設(shè)備及零部件而延誤維修時(shí)間。5.2.2燃?xì)馊紵骶甙惭b維修服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立設(shè)備設(shè)施及備品配件質(zhì)量管理體系，建立配件檔案，保存設(shè)備設(shè)施和備品配件的購置、驗(yàn)收、操作、維護(hù)保養(yǎng)及報(bào)廢記錄。5.2.3 應(yīng)統(tǒng)一保管、處置因安裝、維修服務(wù)更換的配件，維修人員不得私自保存處置。維修后更換下的舊配件應(yīng)歸還客戶，客戶確認(rèn)不需要時(shí)，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定處理。5.3 安裝維修質(zhì)量與信息化管理5.3.1 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)應(yīng)按照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)安裝燃?xì)馊紵骶?，使用符合國家?biāo)準(zhǔn)的燃?xì)馊紵骶甙惭b材料和配件。5.3.2 家用燃?xì)馊紵骶叩陌惭b維修質(zhì)量應(yīng)符合

CJJ

12

的要求。5.3.3 商業(yè)用燃?xì)馊紵骶叩陌惭b維修質(zhì)量應(yīng)符合

的要求。5.3.4 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修人員在安裝燃?xì)馊紵骶咔?，?yīng)當(dāng)對(duì)燃?xì)馊紵骶哌M(jìn)行檢查。5.3.5燃?xì)馊紵骶甙惭b維修服務(wù)作業(yè)應(yīng)當(dāng)在燃?xì)庥?jì)量表后實(shí)施。未經(jīng)燃?xì)夤?yīng)企業(yè)同意，不得移動(dòng)燃?xì)庥?jì)量表及表前設(shè)施。5.3.6 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修人員安裝燃?xì)馊紵骶咄戤吅?，?yīng)當(dāng)對(duì)燃?xì)馊紵骶哌M(jìn)行檢驗(yàn)。檢驗(yàn)合話、安裝維修時(shí)間等內(nèi)容，并蓋有企業(yè)公章，合格證書上應(yīng)有檢驗(yàn)人員和用戶簽名。DB4201/T

623—20205.3.7 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)信息管理系統(tǒng)應(yīng)有本企業(yè)安裝維修服務(wù)質(zhì)量全過程和服務(wù)質(zhì)量管理信息，按規(guī)定傳報(bào)相關(guān)行政管理部門的監(jiān)管平臺(tái)。5.3.8 接受其他企業(yè)或安裝維修企業(yè)委托進(jìn)行批量安裝的燃?xì)馊紵骶甙惭b維修服務(wù)信息，委托方和被委托方均應(yīng)按照

5.3.7

條的規(guī)定執(zhí)行。5.4 服務(wù)管理制度5.4.1 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)應(yīng)制定健全的服務(wù)管理制度，并監(jiān)督制度執(zhí)行落實(shí)。5.4.2 安裝維修服務(wù)制度、服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)等應(yīng)在服務(wù)場所和提供服務(wù)時(shí)公示。5.4.3

服務(wù)規(guī)章制度包含但不僅限于以下內(nèi)容：a)

安裝維修信息化系統(tǒng)管理規(guī)定；b)

安裝維修服務(wù)流程及管理規(guī)范；c)

安裝維修技術(shù)手冊；d)

零配件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、安裝維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；e)

投訴處理服務(wù)規(guī)范、用戶回訪及安全宣傳規(guī)范；f)

備品備件管理制度；g)

技術(shù)支持及監(jiān)督管理制度；h)

用戶信息保密制度；i)

人員培訓(xùn)制度。5.5 服務(wù)質(zhì)量控制5.5.1 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)應(yīng)依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立本企業(yè)的售后、安裝、維修服務(wù)的全過程的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、管理、評(píng)估體系。體系應(yīng)適應(yīng)企業(yè)服務(wù)規(guī)模、內(nèi)容和持續(xù)改進(jìn)。5.5.2 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)應(yīng)設(shè)立售后服務(wù)專職接待人員，接待人員應(yīng)熱情接待來訪（投訴）人員，及時(shí)接聽來訪（投訴）電話，做好來訪（投訴）受理記錄并按規(guī)定歸檔。5.5.3燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)應(yīng)在

3

訴）事項(xiàng)并答復(fù)，因非本企業(yè)原因無法按時(shí)處理的，應(yīng)向來訪（投訴）人員解釋或提供處理途徑建議。5.5.4 對(duì)重復(fù)來訪（投訴）人員，應(yīng)告知來訪（投訴）事項(xiàng)處理方法和聯(lián)系方式。5.5.5 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)應(yīng)依法對(duì)來訪（投訴）人員的個(gè)人信息保密。6 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)6.1 評(píng)價(jià)方式6.1.1 依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)附錄檢查表的形式評(píng)價(jià)燃?xì)馊紵骶甙惭b維修服務(wù)質(zhì)量。6.1.2 按照檢查內(nèi)容的類別和屬性分成五個(gè)檢查單元，設(shè)置五項(xiàng)檢查評(píng)分表（見附錄

A、附錄

B、附錄

C、附錄

D、附錄

E）。依據(jù)扣分標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際檢查情況，確定應(yīng)得分?jǐn)?shù)。6.1.3

10

具體按照附錄

F《現(xiàn)場安裝維修質(zhì)量抽樣檢查評(píng)分表》執(zhí)行。6.1.4 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)連續(xù)兩年服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等級(jí)為

A

級(jí)，第三年僅對(duì)其安裝維修質(zhì)量與

C0.150.1510085≥80≥85≥80≥85T≥90≥80≥80≥80≥80≥8080≤T＜90≥70≥60≥70≥60≥7070≤T＜80≥60≥60≥60≥60≥6060≤T＜70

6060DB4201/T

—2020結(jié)果≥80

A

70

且＜

B

果＜

6

章的要求重新評(píng)價(jià)。6.2 評(píng)分規(guī)則6.2.1 每個(gè)檢查評(píng)分表滿分為

分。各檢查項(xiàng)目設(shè)置了應(yīng)得分，應(yīng)得分減去扣減分即為實(shí)得分。每個(gè)檢查評(píng)分表實(shí)得分為各檢查項(xiàng)目實(shí)得分之和。6.2.2 檢查評(píng)分過程中，遇有不適宜檢查的項(xiàng)目時(shí)，則不對(duì)該項(xiàng)檢查評(píng)分，按缺項(xiàng)處理。缺項(xiàng)時(shí)，檢(1)計(jì)算：檢查評(píng)分表實(shí)得分=（可檢查項(xiàng)目實(shí)得分之和/可檢查項(xiàng)目應(yīng)得分之和）×100………………(1)6.2.3 各檢查項(xiàng)目的實(shí)得分不得為負(fù)值。如果某一檢查項(xiàng)目中的各分項(xiàng)扣分之和超過該檢查項(xiàng)目的應(yīng)得分，則該檢查項(xiàng)目實(shí)得分為零分。6.2.4 “*”分項(xiàng)的內(nèi)容是違反有關(guān)法規(guī)或技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)制性條文的行為，若該分項(xiàng)發(fā)生扣分，則該分項(xiàng)所在的檢查評(píng)分表不得分。6.2.5 綜合總得分的計(jì)算權(quán)重按表

1

進(jìn)行。表1 計(jì)算權(quán)重6.3 評(píng)價(jià)等級(jí)根據(jù)綜合得分對(duì)燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)安裝維修服務(wù)質(zhì)量按表2進(jìn)行等級(jí)劃分。表2 企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等級(jí)劃分表DB4201/T

623—20207 評(píng)價(jià)意見7.1 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等級(jí)為不合格，應(yīng)當(dāng)在限期內(nèi)整改。評(píng)價(jià)和整改結(jié)果按照國家和本市有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。7.2 評(píng)價(jià)人員應(yīng)根據(jù)檢查情況，出具評(píng)價(jià)意見，提出整改建議。

30

30

10

15

10

40

20

10

10

30

DB4201/T

—2020附

錄A（規(guī)范性附錄）資質(zhì)及人員配備檢查評(píng)分表表A.1給出了資質(zhì)及人員配備檢查評(píng)分表內(nèi)容。表A.1資質(zhì)及人員配備檢查評(píng)分表 表A.1資質(zhì)及人員配備檢查評(píng)分表

～

30

2

2

20

15

om35www.bzfxw.c

10

10

20

10

10

DB4201/T

623—2020附

錄 B（規(guī)范性附錄）辦公場所及設(shè)備檢查評(píng)分表表B.1給出了辦公場所及設(shè)備檢查評(píng)分表內(nèi)容。表B.1 辦公場所及設(shè)備檢查評(píng)分表表B.1 辦公場所及設(shè)備檢查評(píng)分表

10

50

50

～

30

10

50

50

10

10

15

工裝房的燃?xì)馊紵骶咴谂堪惭b前未向燃?xì)夤芾聿块T進(jìn)行施工申

20

20

20

委托其他燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)承包批量安裝的工裝房燃?xì)馊?/p>

30

30

20

20

10

DB4201/T

—2020附

錄C（規(guī)范性附錄）安裝維修質(zhì)量與信息化管理檢查評(píng)分表表C.1給出了安裝維修質(zhì)量與信息化管理檢查評(píng)分表內(nèi)容。表C.1 安裝維修質(zhì)量與信息化管理檢查評(píng)分表 表C.1 安裝維修質(zhì)量與信息化管理檢查評(píng)分表

10

10

20

20

10

10

缺對(duì)安裝維修質(zhì)量及售后服務(wù)問題定期分析并研究改進(jìn)措施內(nèi)容的扣

10

10

24

10

DB4201/T

623—2020附

錄D（規(guī)范性附錄）服務(wù)管理制度檢查評(píng)分表表D.1給出了服務(wù)管理制度檢查評(píng)分表內(nèi)容。表D.1表D.1 服務(wù)管理制度檢查評(píng)分表

10

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10

20

10

20原始工單中用戶基本信息、產(chǎn)品信息、施工相關(guān)信息、企業(yè)服務(wù)監(jiān)督

～

10

DB4201/T

—2020表

D.1(續(xù))表

D.1(續(xù))10

10

20

10

10

40om

20

www.bzfxw.c

10

10

20

40DB4201/T

623—2020附

錄 E（規(guī)范性附錄）服務(wù)質(zhì)量控制檢查評(píng)分表表E.1給出了服務(wù)質(zhì)量控制檢查評(píng)分表內(nèi)容。表E.1 服務(wù)質(zhì)量控制檢查評(píng)分表表E.1 服務(wù)質(zhì)量控制檢查評(píng)分表11排氣房間制排氣

15

15

15

2.2

10

15

～10

與燃?xì)庵髁⒐艿膬艟嘈∮?/p>

30

，或與正上方通過的燃?xì)夤艿?/p>

100

cm

～

與明裝電線水平凈距小于

30

，或與插座開關(guān)水平凈距小于15

～

～

平衡器排筑公用

15

15燃具的煙道排氣口在非敞開式陽臺(tái)、走廊、樓梯間等滯留煙氣

10

裝于頂棚等隱蔽位置排氣管與易（難）燃裝飾材料接觸部位未

10

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～

～

15

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2.2

～

DB4201/T

—2020附

錄 F（規(guī)范性附錄）現(xiàn)場安裝維修質(zhì)量抽樣檢查評(píng)分表表F.1給出了現(xiàn)