2024年崗位知識競賽-攜程旅游定制師知識筆試歷年真題薈萃含答案

2024年崗位知識競賽-攜程旅游定制師知識筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調整）答案解析附后卷I一.參考題庫(共25題)1.聯(lián)系客人，要注意時間點一下守護的時間點觀念正確的是：（）A、早上頭腦清醒辦事效率高，重要的事情一定要在早上八點前聯(lián)系客戶B、盡量不要占用其他人休息時間段C、盡量不要在用餐時間段打電話D、雙方約定的通話時間不要輕易更改要守時2.客人覺得報價太高，定制師如何處理比較合理：（）A、向客人介紹自己產(chǎn)品路線的好處B、先肯定客人的焦慮，然后闡述貴的原因，向客人拆分講解價格組成C、立即降低價錢挽留客人D、向客人說自己根本沒掙錢，不信可以去市場上問問3.當客人表明你的報價比別人貴時，正確的做法是：（）A、設法從客人那里拿到別家的報價方案，引導客人正確、合理的比價B、立刻給客人降價C、無所謂，不予理睬D、詆毀對方供應商，以便讓客人對其不信任4.客人確認方案后，突然告訴定制師自己臨時有事情要延期三個月，再出發(fā)，此時應該怎樣處理？（）A、繼續(xù)為客人提供服務，修改出發(fā)日期，并確認好各項資源和報價，修改后的方案發(fā)送給客人，再次確認B、告知客人取消訂單，三個月后再下訂單C、定制師，不要再跟進次訂單D、直接取消訂單5.客人已經(jīng)設置群名但不含需求單號，增加需求單號時的正確操作方式是（）。A、按照格式要求自行更改，告知客人B、與客人協(xié)商，將孝需求單號孝添加在客人設置的群名之后C、告知客服，客人已設定群名，不做更改D、以上方法都不對6.在跟單過程中，精力應該如何分配（）。A、有明確需求、資金實力且有決策權的客人，要多花時間且高效服務B、發(fā)送行程方案后一直無應當?shù)目蛻簦挥没ㄟ^多精力，但也不能缺少關注C、遇到出行意向變強的C類客人，聯(lián)系完成后需要調整為B類或者A類客戶，短時間內需勤跟進、重點管理D、C類客戶意向不明確，發(fā)送完行程方案后等客戶主動聯(lián)系即可，不用主動聯(lián)系客戶跟進7.以下影響訂單跟進優(yōu)先級的因素有：（）A、聯(lián)絡人是決策人B、出游需求明確C、客人年齡層D、出發(fā)時間8.以下哪些項屬于飛單？（）A、惡意利用傭金政策漏洞，降低傭金率B、以任何形式，暗示、誘導或要求攜程定制平臺公司客戶重新提交私人需求單C、以任何形式，暗示、誘導或要求線上消費者脫離攜程平臺咨詢和預定全部或部分資源或接受客人脫離攜程平臺預定的要求9.首次呼叫自我介紹時，不需要介紹定制師的名字，客人能不能記住自己不重要。（）10.支付時限內或客人付款后資源加價屬于（）缺陷。11.王先生訂單已經(jīng)確認好，款項也已支付，但是供應商臨時通知客人酒店資源未預訂到，無法安排行程，需要客人取消。以下說法正確的是：（）A、供應商會被記付款后不成團缺陷B、王先生只能自認倒霉取消訂單C、供應商也是無辜的，可以不被記缺陷12.以下屬于行程方案及報價缺陷的是：（）A、定制師只通過QQ給客人發(fā)送方案報價B、定制師只通過郵箱給客人發(fā)送方案報價C、客人告知定制師暫不需要方案及報價，但是定制師沒有在聯(lián)系記錄中做好備注D、從行程庫中導入修改發(fā)送方案給客人13.有關拆分報價，以下說法不正確的是：（）A、客人希望明明白白消費，所以拆分報價是有必要的B、平臺目前的底線是機票+酒店+其他滿足條件的情況下，如何進行拆分，由定制師自己決定C、不拆分報價，利于藏利潤D、根據(jù)客人對價格的敏感程度決定報價，拆分的細致程度14.行前建群的規(guī)則中要求，昵稱的格式是“工作人員身份+稱呼“（如：定制師”、司機”、導游”）。（）15.以下關于報價不規(guī)范的說法不正確的是：（）A、定制師在給客人提供的報價中不能出現(xiàn)攜程傭金、平臺服務費等字樣B、定制師可以告知客人報價中包含攜程傭金、平臺服務費，并在報價中拆分。但不可以告知各項傭金率C、定制師不可以向不成行的客人收取服務費或行程設計費D、報價中費用類型可以選擇“其他”，但報價中要注明費用包含16.客人已經(jīng)設置群名，但不含需求單號增加需求單號時的正確操作方式是：（）A、告知客服客人已設定群名不做更改B、與客人協(xié)商將#需求號#添加在客人設置的群名之前C、按照格式要求自行更改D、以上方法都不會17.以下哪種情況扣12分？（）A、酒店滿位B、接送機/游覽項目（門票、保險、簽證、觀光游）訂錯C、包括但不限于導游未講解、司機不認路D、客戶出行前一個工作日中午12點前未將機器人賬號邀請入群聊18.時限內客人主動取消詢價單，定制師未聯(lián)系會記為缺陷。（）19.客人在哪里可以付款？（）A、攜程官網(wǎng)——我的攜程——全部訂單——代付款訂單付款B、旅游商家AP——“代付款訂單”C、郵箱鏈接——“待付款訂單”D、登錄攜程旅行APP，點右下角“我的”，在全部訂單里找到要付款的訂單點擊進去付款20.關于違反溢價規(guī)則的處罰正確的是：（）A、首次違規(guī)予以警告B、第二次違規(guī)將記A類缺陷，并關閉子賬號7天C、重復違規(guī)缺陷累計D、扣4分并關閉供應商母賬號21.一個攜程帳號可以對應兩個子帳號嗎？（）A、可以，一個攜程帳號可以對應兩個子帳號B、可以，一個攜程帳號可以對應多個子帳號C、不可以，一個攜程帳號只可以對應一個子帳號D、不可以，一個攜程帳號只可以對應一個子帳號，對應另一個需要更運營報備22.以下場景哪些記為不規(guī)范取消操作缺陷？（）A、客人明確表示不出行，希望定制師取消詢價單，定制師未操作B、客人明確表示不出行，定制師操作取消C、客人明確表示暫緩出行時間不定，定制師操作取消D、為根據(jù)實際情況選擇取消原因23.為保證優(yōu)先與客戶取得聯(lián)系，搶單后可以先忽略客戶的訂單信息，不需要提前做任何準備。（）24.客人出行后遇到了不可抗力，原有行程不能繼續(xù)進行，以下說法正確的是：（）A、因為是不可抗力，所以幫客人重新規(guī)劃行程后，不需要簽署補充協(xié)議（行程變更書）B、按客人要求變更行程，不需要告知費用的變更，等客人回程后直接補收費用即可C、行程變更后，如原定的資源可以取消，需將退款返還客人D、行程變更后，如果新線路與原有線路之間無差價產(chǎn)生，則不需要簽署補充協(xié)議（行程變更書）25.某供應商存在多人使用一個賬號的情況下，并且同一訂單多人操作，造成客人困惑，將被記為哪一類缺陷？（）A、定制師態(tài)度差B、定制師技15差C、定制師服務質量差D、定制師可信度差卷II一.參考題庫(共25題)1.供應商建空殼群，群內只有機器人賬號及供應商但無客人扣1000元，缺陷為A記24分，罰款1000元。（）2.若定制師在晚間非工作時間搶單，應根據(jù)實際情況來判定是否需要首呼，以下場景適合當下首呼的是：（）A、需求單的出行人數(shù)多，預算符合目的地市場行情，客人填寫的備注信息為請工作時間聯(lián)系B、客人下單時間為當天午夜時段，需求單包含多個出行目的國，未備注C、客人填寫的出行日期臨近，備注的行程要求詳細具體D、客人填寫的出行日期久遠，且出行時間跨度超過2個月3.以下哪種情況下會扣24分？（）A、投訴處理技巧差B、投訴處理態(tài)度差C、物品遺失或損壞D、地接人員態(tài)度差E、投訴處理不及時4.長期跟進的訂單，客人最終選擇自由行，此時作為一名合格定制師正確的做法有：（）A、跟客人保持聯(lián)系，若客人有需要可繼續(xù)提供服務B、客人堅定選擇自由行，還是可以售賣酒店、機票、門票、用車等產(chǎn)品給客人，而不是直接放棄這個訂單C、凡是遇到自由行，可以堅決不理會D、長時間跟進訂單，浪費定制師時間成本，就算不成形也要讓客人付行程設計費5.《定制師操作規(guī)則手冊>中屬于紅線處罰規(guī)則，絕對不能觸碰的地方，以下選項有哪些？（）A、違反《旅行社條例》B、供應商為了搶單更多，使用外掛軟件搶單C、供應商泄露旅游中信息，造成旅游者財產(chǎn)或聲譽損失D、定制師飛單6.首次聯(lián)系自我介紹，應同時包含：（）A、攜程/公司名稱B、定制師身份C、本人稱呼7.關于行程方案中的特色描述部分，說法正確的是：（）A、為提高吸引力，定制師可在方案特色描述中夸大行程好處B、定制師可在方案特色描述在突出”攜程認證”、“核心供應商“身份，以方便客人選擇自己C、定制師應在行程設計的基礎上，將產(chǎn)品的優(yōu)勢及賣點進行突出強調，做到圖文并茂D、方案特色描述中可套用自家模板內容，行程中即使沒涉及這些景點也沒關系，反正客人對目的地不熟8.具有同理心的表現(xiàn)是站在客戶的角度去思考問題并為對方著想、考慮。（）9.酒店辦理入住不順利扣（）分。10.以下場景哪些記為定制師技巧缺陷？（）A、接單定制師非賬戶所有者，造成客人困惑B、首次聯(lián)系自我介紹不規(guī)范C、用語不當引起客人反感D、聯(lián)系過程中，主動掛斷客人電話與他人閑聊11.行中管家微信群應該在訂單出行前1個工作日12：00之前建群。（）12.以下哪些是失信的體現(xiàn)？（）A、惡意利用傭金政策漏洞，降低傭金率B、供應商惡意騷擾客人C、供應商故意隱瞞反饋事實干擾攜程客服作出公正的判斷D、供應商使用搶單外掛軟件13.以下屬于報價不規(guī)范的有：（）A、客人需要安排的資源未報價B、費用包含錯或費用明細錯C、報價中出現(xiàn)平臺服務費D、報價欄列出服務費14.打電話遇到傾訴欲特別強的客人，一直喋喋不休的抱怨工作生活，作為一名合格的定制是正確的做法是：（）A、第一時間表示客人的同情和理解，但盡量引導客人回到溝通形成方案的主題上，避免過多的跑題，閑聊B、滿足客人的需求，陪客人聊聊生活排解情緒，聊得多了成了朋友就容易成團了C、及時制止客人聊與行程無關的話題15.平臺每周披露子賬號缺陷情況時，以每周幾到周幾為一周期？（）A、四三B、一天C、二六D、三五16.客人在首呼通話中告知定制師已過去過一次目的地，這次還想再去一趟，此時定制需要注意的有：（）A、了解客人上一次旅行去過哪些城市景點B、明確此次是想從游故地還是想玩一些不一樣的地方C、按照多數(shù)游客的偏好設計一條經(jīng)典的行程D、可以形成庫中挑一條比較經(jīng)典的行程修改一下給客人17.首呼前應做好大交通信息部分的準備，遇到國內長線游或境外游的客人，定制師推薦的做法是：（）A、查看出發(fā)地目的地間是否有機場機票是否充足以及大致價格B、根據(jù)需求單信息，構思大致路線，查看如何飛更舒適，性價比高C、選擇定制游的客人提倡優(yōu)質出行，查詢時避開廉價航空，紅眼航班，選擇一趟，價格高直飛的航班準沒錯D、準備2-3條備選的航班跟客人分析直飛轉機優(yōu)劣勢，讓客人做決定18.客人下單時備注僅接受微信聯(lián)系，此時定制師在vbk系統(tǒng)中做好備注后可以直接添加客人微信，無需通過400電話外呼。（）19.誘導或強制客人購物、自費增加客人購物、自費，延長停留時間（客人未簽字同意），子賬號關停7天，扣30分罰款5000元。（）20.若客人備注聯(lián)系方式及時間偏好首次呼叫時，以客人備注為準。（）21.首呼通話遭到掛機或無人接聽等無法聯(lián)系客人的情況，定制師不推薦的做法是：（）A、尋找區(qū)域運營查詢客人的手機號，嘗試通過短信和郵件聯(lián)系B、分時段再次嘗試聯(lián)系，若未接通，在VBK后臺添加未聯(lián)系上記錄并設置下次聯(lián)系時間若接通，定制師禮貌解釋延遲聯(lián)系的原因C、接近提供方案規(guī)定時限仍無法聯(lián)系上客人，定制師需按照需求單內容制作并發(fā)送行程及報價，并在方案中備注好因無法聯(lián)系上您等話述D、不再聯(lián)系客戶22.首呼前定制師只需要粗略了解目的地的常規(guī)線路玩法即可，不需要對目的地有深入細致的了解。（）23.以下說法不正確的是：（）A、可以上傳行程單或方案報價截圖做為合同B、合同中如果有旅行社負責人的簽名，可以不蓋公章C、客人急著要開攜程合同時，定制師可先使用乙方為攜程的合同附件，再報備至運營D、首呼中散客需要開攜程發(fā)票，定制師告知客人無法開具24.客人出游日期短時且不能確定跟進時比較合理的做法是：（）A、暫時擱置訂單，讓客戶請好假后再與自己聯(lián)系B、每次催促客戶盡快確定假期C、等客戶確認好日期，再與客戶確認具體行程D、表示理解并利用目的地的美照吸引客戶盡快確定出游日期25.以下說法錯誤的是：（）A、您好，我是攜程的定制師B、您好，我是攜程平臺向您推薦的定制師C、您好，我們是攜程平臺的合作供應商D、您好，我是攜程的旅游顧問卷III一.參考題庫(共25題)1.撮合交易期間虛假承諾相應處罰是以下哪一項？（）A、罰款5000扣分4B、罰款2000扣分2C、罰款2000扣分42.行后，定制師投訴處理態(tài)度差，記線下A類缺陷一次，吊銷子賬號對應定制師上崗證。（）3.供應商拒不執(zhí)行攜程旅游平臺投訴處理規(guī)則的，累積到幾次會被清退？（）A、一次B、三次C、四次D、五次4.客戶出游日期暫時不能確定，跟進時比較合理的做法是（）。A、等客戶確定好日期再與客戶確認具體行程B、暫時擱置訂單，讓客戶請好假期后再與自己聯(lián)系C、表示同情和理解，并利用目的地的美照吸引客戶盡快確定出游日期D、每日催促客戶盡快確定假期5.以下屬于合同不規(guī)范缺陷的是：（）A、用行程單或方案報價截圖作為合同B、定制師沒有跟區(qū)域運營報備，自己擅自使用乙方為攜程的合同附件C、出行前定制師沒有提醒客人確認合同D、用出團通知書作為合同6.以下哪些渠道可以搶需求單？（）A、VBK網(wǎng)頁版搶單池搶單B、旅游商家APP搶單C、攜程商家公眾號搶單信息推送D、郵件鏈接搶單推送7.電話溝通時，發(fā)現(xiàn)客人語速特別快，定制師正確的做法是：（）A、維持自己現(xiàn)有的語速，繼續(xù)和客人進行溝通B、客人的語速很快說明反應速度很快，應該比客人的語速還快，才能把握首呼的主動性C、盡量保持語速平緩，以免客人聽不清對話內容D、在確保客人能夠聽清的情況下，談話節(jié)奏和客人基本保持一致8.關于行中游覽，以下說法錯誤的是：（）A、對游覽景點（漂流，登山等）存在的可能的安全隱患要提前向客人說明情況，提醒注意B、為了保證履行合同，客戶主動提出修改行程安排時應立即拒絕C、當客戶對地接服務不滿時，定制時須與客戶保持溝通，爭取在客人投訴之前將客戶安撫好D、客戶揚言要投訴時，需反思之前的服務是否有疏漏，主動找到問題并解決，盡量安撫好客戶9.成交客戶出行前的末次方案主要信息不符合《方案詳細度要求》、資源未指定或出現(xiàn)“準X星級”、“相當于X星級”、“豪華”、“與××同級”等模糊不確定性用語扣4分，罰款（）。10.供應商有飛單情況出現(xiàn)，第一次關閉全部賬號一個月，按客人實付金額30%或5000元取高值罰款（無實付金額以歷史最高報價、無歷史報價以5000元罰款為準），平臺傭金照收，并支付履約保證金50000元。保證金到賬后一個月重啟接待規(guī)則。第二次觸線立即清退，保證金不予退還。（）11.由于交通堵塞或其他不可抗力因素導致游覽行程不能按照原計劃進行時，要向客人說明情況，去的客戶簽字同意。（）12.關于行中微信群名，以下做法正確的是：（）A、張小姐起好了群名稱，但不包含需求單號，為防止缺陷，定制師一定要將需求單號放在群名首位，單號前后要有雙‘#’號B、定制師可以將群名設置為：張小姐的泰國6日游+#1234567#（需求單號）C、定制師為不影響已有群名，只要將行中管家拉入群內，可以向運營告知群名進行報備D、張小姐的團已經(jīng)順利返程，并表示相當滿意，返程當天定制師就可以解散了微信群13.行中服務人員接機時，需要提前到達指定地點并舉牌迎接。（）14.首呼通話遭到掛機后無人接聽等無法聯(lián)系客人的情況，定制師推薦的做法有：（）A、VBK后臺添加未聯(lián)系到客人記錄，并設置下次聯(lián)系時間作提醒B、若上午工作時間未聯(lián)系到客人，可能客人此時正忙，嘗試在午間休息時電話聯(lián)系，若下午工作時間未接再去電C、尋找區(qū)域運營查詢客人的手機號嘗試通過短信和郵件聯(lián)系D、接近規(guī)定時限仍無法聯(lián)系到客人，發(fā)送符合要求的行程及報價后，觀察客人是否方案，如已讀說明客人看了，如未讀，下班時間嘗試去電15.客人行中問詢，定制師需要在（）中回復客人。A、30分鐘B、1小時C、30分鐘工作時間D、1小時工作時間16.若客人出游途中發(fā)生意外事件導致客人投訴，定制時應如何應對？（）A、詢問客人是否受傷表達關心B、讓客人立即報警，自己解決問題C、耐心傾聽客人的問題，態(tài)度友好，不推卸責任D、給客人提供解決方案，并給予情感幫助17.用手機注冊定制師主頁時，怎樣掃碼注冊定制師？（）A、使用微信掃碼，再用攜程會員賬號登錄注冊B、使用QQ掃碼，再用攜程會員賬號登錄注冊C、使用微信掃碼，再用子賬號登錄注冊D、使用QQ掃碼，再子賬號登錄注冊18.在首呼之前，了解自己的產(chǎn)品非常重要，它具體包括哪些方面？（）A、了解我的產(chǎn)品最重要的特色是什么B、清楚我的產(chǎn)品和競爭對手比優(yōu)勢是什么C、確保我的產(chǎn)品是類似產(chǎn)品中價格最低的D、明確我的產(chǎn)品能給客人帶來什么好處19.平臺每周四早上00：00到周三晚上24：00為一周期記錄子賬號缺陷情況，并在（）披露子賬號缺陷情況。A、周一B、周二C、周三D、周四20.以下場景哪些記為合同不規(guī)范缺陷？（）A、行程單或方案報價為截圖B、擅自使用乙方為攜程的合同附件C、合同信息披露不準確或者存在歧義D、合同內容不齊全21.客人黃金周出游，但是預算遠遠低于市場價格定制師應該怎么做？（）A、建議客人跟團游B、建議客人取消訂單C、委婉的將市場價格告訴客人，引導客人提升一下預算D、告訴客人他的預算不能完成此次出行22.定制師小王在制作行程輸入酒店一項時，未跳出相匹配POl酒店信息，此時小王應該怎么做？（）A、報備運營并手動輸入酒店相關信息B、報備商拓并手動輸入酒店相關信息C、報備運營并手動輸入酒店相關信息并插入酒店圖片D、報備商拓并手動輸入酒店相關信息并插入酒店圖片23.供應商違反以下哪些規(guī)定后，第一次觸線的處罰是關閉全部賬號一個月和罰款5000元？（）A、沒有按照法律規(guī)定在行前與客人簽訂旅游合同B、出行前沒有按照要求做好相關安全提醒C、定制師泄露客人去泰國觀看人妖表演的行程給其朋友，導致客人聲譽受損D、惡意利用傭金政策漏洞，降低傭金率24.在確認大交通需求時定制師需要考慮的因素中，正確的是：（）A、客人對航空公司偏好，對機型和服務的要求B、對艙位的要求，若是搭乘高鐵，需確認到車次及幾等座C、多機場城市應該選擇哪個機場D、定制師隨機提供一個航班，無需提供多種選擇，讓客人確認25.攜程定制旅行的理念是什么？（）A、讓旅行更幸福B、定制隨心，服務隨行C、定制隨行，服務隨心