MIS在京東商城中的運(yùn)用

MIS在京東商 城中的運(yùn)用小組課題簡(jiǎn)介： 小組成員主要是以平時(shí)接觸得非常多的京東網(wǎng)絡(luò)購物為研究對(duì)象，研究MIS在京東網(wǎng)絡(luò)購物中的應(yīng)用。

本課題主要以在京東網(wǎng)絡(luò)購物運(yùn)作中和消費(fèi)者比較貼近，我們能明顯感覺到MIS帶給我們消費(fèi)者便利的三個(gè)系統(tǒng)為具體研究對(duì)象，即網(wǎng)絡(luò)訂單系統(tǒng)到物流系統(tǒng)到客戶效勞系統(tǒng)一系列連續(xù)運(yùn)作的系統(tǒng)進(jìn)行分析。從多個(gè)角度來具體描述和詮釋MIS在京東網(wǎng)絡(luò)購物中的具體應(yīng)用。MIS在京東客戶效勞系統(tǒng)中的運(yùn)用京東商城簡(jiǎn)介MIS在京東網(wǎng)絡(luò)訂單系統(tǒng)中的運(yùn)用1234目錄5總結(jié)MIS在京東商物流系統(tǒng)中的運(yùn)用 京東是中國最大的綜合網(wǎng)絡(luò)零售商，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡送和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品、在線旅游等12大類數(shù)萬個(gè)品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品。京東在2012年的中國自營B2C市場(chǎng)占據(jù)49%的份額，憑借全供給鏈的優(yōu)勢(shì)繼續(xù)擴(kuò)大在中國電子商務(wù)市場(chǎng)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。京東已經(jīng)建立華北、華東、華南、西南、華中、東北六大物流中心，同時(shí)在全國超過360座城市建立核心城市配送站。一、京東商城簡(jiǎn)介首先我們先來了解一下客戶在京東商城的購物流程：Ⅰ.訂單效勞系統(tǒng)信息管理系統(tǒng)在如今的商業(yè)運(yùn)作中的作用越來越大，信息管理系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)訂單方面的應(yīng)用也日益重要，現(xiàn)就其在網(wǎng)絡(luò)訂單方面的應(yīng)用做一下介紹。下單：客戶在京東網(wǎng)上決定購置某貨物且提交提單的過程。方便快捷的“訂單中心”入口從上述實(shí)際操作可知，京東商城的網(wǎng)絡(luò)訂單系統(tǒng)的流程可簡(jiǎn)要總結(jié)為：選擇商品—填寫訂單—提交訂單。當(dāng)然這是網(wǎng)絡(luò)訂單系統(tǒng)的主干局部，為了方便用戶和方便管理，京東商城對(duì)其網(wǎng)絡(luò)訂單系統(tǒng)也做了相應(yīng)的豐富和補(bǔ)充。在點(diǎn)進(jìn)訂單中心后我們可以看到包括我的訂單·我的團(tuán)購·在線支付·我的關(guān)注·價(jià)格促銷·神秘促銷等六個(gè)主要的方面，對(duì)訂單系統(tǒng)的如上豐富方便了訂單系統(tǒng)在客戶使用的相關(guān)事項(xiàng)，對(duì)于增加顧客的使用舒心度有很大的幫助，表達(dá)了其訂單系統(tǒng)以人為本的特點(diǎn)，也更大程度上使得顧客的購物需求得到了滿足和拓展，為企業(yè)的開展帶來了不錯(cuò)的切實(shí)的利益。網(wǎng)絡(luò)訂單系統(tǒng)作為電子商務(wù)的重要一環(huán)，是商家經(jīng)銷自己商品的重要方面，不得不說的是其在商業(yè)運(yùn)作方面的重要性不可磨滅，對(duì)其的完善和補(bǔ)充將是電子商務(wù)在未來仍需努力的方向，京東商城，作為現(xiàn)國內(nèi)幾大重要的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，在網(wǎng)絡(luò)訂單系統(tǒng)方面的應(yīng)用和開展是比較成功的，比較人性化的網(wǎng)絡(luò)訂單系統(tǒng)流程使得消費(fèi)者在消費(fèi)過程中獲得了比較方便的應(yīng)用體驗(yàn)。但就網(wǎng)友的反響，實(shí)際的運(yùn)作過程還存在一些問題，比方訂單有時(shí)會(huì)出現(xiàn)提交但無法查詢到的情況，也就是存在著訂單系統(tǒng)的響應(yīng)問題，又如訂單刪除存在著有時(shí)系統(tǒng)錯(cuò)誤識(shí)別為經(jīng)銷商操作，這一系列的問題傳達(dá)出的是訂單信息系統(tǒng)在具體應(yīng)用過程中的種種不完善，這需要設(shè)計(jì)者對(duì)細(xì)節(jié)的完善和豐富?，F(xiàn)今京東的網(wǎng)絡(luò)訂單系統(tǒng)在整體構(gòu)架方面是完善的，但種種的問題提醒著京東商城在訂單系統(tǒng)方面還有很多需要改進(jìn)的地方。從如今網(wǎng)絡(luò)訂單系統(tǒng)的應(yīng)用和時(shí)代信息化的開展可以預(yù)知，管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用將越來越廣，為人類提供的效勞也越來越多，前景不可估量，但具體的細(xì)節(jié)完善將舉足輕重，值得不斷地完善和擴(kuò)展。Ⅱ.京東物流系統(tǒng)首先我們了解一下京東物流配送流程：下單—系統(tǒng)確認(rèn)訂單—訂單打印—取貨—分揀—掃描確認(rèn)訂單—打包—上車掃描—下車掃描—配送-收貨-退貨及后續(xù)處理作業(yè)。其中配送作業(yè)是物流配送的核心環(huán)節(jié)。配送部門由業(yè)務(wù)管理部門進(jìn)行統(tǒng)一配送調(diào)度，京東商城根據(jù)客戶的具體要求，打印相應(yīng)的送貨單，在運(yùn)輸途中通過GIS信息查詢系統(tǒng)，GPS車輛定位系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)溝通和反響配送信息，并在貨物到達(dá)目的地，經(jīng)客戶確認(rèn)簽字無誤后，憑回單向業(yè)務(wù)管理部門確認(rèn)。1.MIS在京東物流中的具體應(yīng)用1.信息系統(tǒng)雖然京東現(xiàn)在沒有像沃爾瑪那樣有自己的私人通信衛(wèi)星，但是京東建有自己的效勞器和信息系統(tǒng)中心。所謂高投入就有高回報(bào)，這個(gè)高科技的通信系統(tǒng)使信息得以在公司內(nèi)部及時(shí)、快速、通暢的流動(dòng)，有關(guān)物流的各種信息可以通過這個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行交流，保證各位顧客所需的商品信息能順利發(fā)送到配送中心。這樣就能將每件商品在途中的狀態(tài)及時(shí)反響給信息中心，使得總部和客戶實(shí)時(shí)查詢商品的位置信息成為可能。2.運(yùn)輸管理信息系統(tǒng)可以對(duì)所有運(yùn)輸工具，包括自有車輛和協(xié)作車輛的以及臨時(shí)的車輛實(shí)行實(shí)時(shí)調(diào)度管理，提供對(duì)貨物的分析，配載的計(jì)算，以及最正確運(yùn)輸路線的選擇。支持全球定位〔GPS〕和地理圖形系統(tǒng)〔GIS〕，實(shí)現(xiàn)車輛的運(yùn)行監(jiān)控、車輛調(diào)度、本錢控制和單車核算。并提供網(wǎng)上車輛以及貨物的跟蹤查詢。3.全球定位系統(tǒng)〔GPS〕采用全球定位系統(tǒng)來對(duì)車輛進(jìn)行定位。因此，在任何時(shí)候，調(diào)度中心都能知道這些車輛在什么地方，離預(yù)定地點(diǎn)還有多遠(yuǎn)。通過衛(wèi)星系統(tǒng)和利用電腦的追蹤系統(tǒng)，完全能夠在全國范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)商品的快速運(yùn)輸，進(jìn)而保證物流系統(tǒng)能快速準(zhǔn)確的將商品送到顧客手中。4.地理圖形系統(tǒng)〔GIS〕京東商城的GIS系統(tǒng)可以讓在訂單頁面上看到包裹實(shí)時(shí)的移動(dòng)軌跡。在訂單頁面的地圖上包裹標(biāo)識(shí)以一條紅色的軌跡移動(dòng)。包裹將要經(jīng)過的線路是一條紅色的虛線，已經(jīng)過的是條實(shí)線。5.條形碼系統(tǒng)通過條形碼的掃描來對(duì)商品進(jìn)行“閱讀”，使條形碼對(duì)應(yīng)的商品信息，訂單信息能夠快速調(diào)閱和修改，同時(shí)能實(shí)現(xiàn)快速的將訂單商品目前所處的狀態(tài)反響給信息系統(tǒng)中心，節(jié)省了人力、物力，大大提高了工作效率。6.實(shí)時(shí)的訂單信息系統(tǒng)顯示商品所處位置，保證用戶被正確引導(dǎo)。并且顧客可以實(shí)時(shí)的商品的位置信息，展示公司訂單的發(fā)貨配送速度，接受用戶的監(jiān)督。信息的公開不僅可以減少客戶咨詢的量。而且能減少客戶對(duì)配送速度的抱怨。2.分析京東物流系統(tǒng)給京東帶來的好

成功運(yùn)用，使京東把倉庫、物流直到最終的客戶連成一個(gè)整體，先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)在京東物流配送中的保證物流“無縫化”和，在效率上把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在身后。京東的成功很大程度取決與信息管理系統(tǒng)的成功運(yùn)用。Ⅲ.京東客戶效勞系統(tǒng)一.京東在線客服平臺(tái)?WebIM客戶通過京東商品詳情頁聊天入口可以直接與商家〔指京東POP商家、京東自營商品的品牌廠商〕進(jìn)行在線咨詢；WebIM的用戶群體：客戶；客服IM客戶端的用戶群體：京東客服、京東自營商品的品牌、廠商京東POP商家；WebIM用戶入口1.單品頁入口主要是POP商家在線客服和京東品牌商在線客服2.主頁入口直接與京東客服對(duì)話2.主頁入口直接與京東客服對(duì)話3.WebIM聊天消息記錄：可以查看與商家最近6個(gè)月的聊天記錄；正在咨詢的商品：查看正在咨詢的商品的根本信息，可以直接下單；4.增加排隊(duì)功能，顯示排隊(duì)位次向顧客反響排隊(duì)情況5.用戶留言功能默認(rèn)開放POP商家、品牌廠商的留言功能，關(guān)閉京東在線客服留言功能； 客人在排隊(duì)時(shí)，選擇“留言后離開”，進(jìn)入留言狀態(tài)； 當(dāng)客服下線時(shí)，客人進(jìn)來，成為“留言”； 留言的發(fā)送與普通發(fā)送一樣，可以發(fā)送屢次留言；6.客戶資料的電腦查詢與錄入人工座席可以詢問客戶問題，然后運(yùn)行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，坐席可以參考找到的結(jié)果，和客戶進(jìn)行輕松交流，同時(shí)也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。此局部同時(shí)提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)座席人員和客戶通話時(shí)或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中，留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。二.智能話務(wù)分配(ACD)

自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)(ACD)是客戶效勞中心有別于一般的熱線系統(tǒng)的重要局部，在一個(gè)客戶效勞中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按話務(wù)量平均分配，也可按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)業(yè)務(wù)代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶效勞中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。三.短信與電子郵件自動(dòng)收發(fā)與管理短信是現(xiàn)代人新獲得的一個(gè)重要的溝通手段，實(shí)現(xiàn)短信的自動(dòng)收發(fā)與管理能夠很方便的實(shí)現(xiàn)與客戶的溝通，及時(shí)方便。坐席人員用鼠標(biāo)就可以實(shí)現(xiàn)對(duì)多個(gè)客戶發(fā)送及時(shí)信息或近期公司的促銷信息，客戶發(fā)來的信息可以保存在相關(guān)的目錄下，方便后期的管理。電子郵件是商務(wù)領(lǐng)域的重要的溝通手段，當(dāng)然也是為不方便用的客戶(如聾啞人)，擁有這個(gè)功能絕對(duì)是對(duì)客戶的關(guān)心。四.京東特色售后效勞政策1.售后上門客戶購置商品15日內(nèi)〔含15日，自客戶收到商品之日起計(jì)算〕因質(zhì)量問題提交退換申請(qǐng)且審核通過，在京東自營配送范圍內(nèi)，京東提供免費(fèi)上門取件效勞。2.售后100分客戶購置商品15日內(nèi)〔自客戶收到商品之日起計(jì)算〕如出現(xiàn)故障，京東售后效勞部收到故障品并確認(rèn)屬于質(zhì)量故障〔以國家三包法等有關(guān)法律、法規(guī)為準(zhǔn)〕開始計(jì)時(shí)。在100分鐘內(nèi)〔工作時(shí)間每周一至周五，上午9:00至12:00，下午13:00至18:00，法定節(jié)假日、停電等無法正常處理情況除外〕處理完客戶的售后問題，處理完的標(biāo)志為已經(jīng)為客戶提交了換新訂單、補(bǔ)發(fā)訂單、補(bǔ)償申請(qǐng)或者退款申請(qǐng)〔通過郵政等退款要依賴于第三方效勞速度〕。如果客戶不同意以上解決方案，協(xié)商時(shí)間另計(jì)。如以上承諾京東未做到，除故障商品全額退款外再給予客戶京東賬戶100個(gè)積分作為補(bǔ)償！3.售后到家〔僅針對(duì)京東指定商品〕自商品售出一年內(nèi)如出現(xiàn)質(zhì)量問題，京東將提供免費(fèi)上門取送及原廠授權(quán)維修效勞。五.客戶效勞系統(tǒng)給京東帶來的好處〔1〕京東商城的客戶效勞系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控、主動(dòng)營銷，看到用戶在瀏覽就可以聯(lián)系和邀請(qǐng)用戶溝通?！?〕通過在線為顧客分析和解決復(fù)雜的問題來增強(qiáng)顧客的忠誠度進(jìn)一步提高銷售時(shí)機(jī)和銷售量?！?〕通過與網(wǎng)民在線人性化的交互作用并且以顧客的地址來判斷，您可以發(fā)現(xiàn)您的回頭客逐漸增多。〔4〕就能夠與客服人員進(jìn)行即時(shí)交流，大大降低客戶的溝通門檻，提高成交概率?！?〕提供了訪客來訪時(shí)間和地理位置的統(tǒng)計(jì)信息，企業(yè)可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)調(diào)整銷售人力安排，銷售區(qū)域策略等，為進(jìn)行市場(chǎng)