房地產(chǎn)營銷管理手冊樣本

房地產(chǎn)營銷管理手冊世聯(lián)地產(chǎn)1月1日制定目錄前言 3一、銷售公司組建、職責(zé)分工和崗位職責(zé) 4二、銷售公司經(jīng)理職責(zé)分工和崗位職責(zé) 42.1銷售公司經(jīng)理個人素質(zhì)規(guī)定 42.2銷售公司經(jīng)理專業(yè)素質(zhì)規(guī)定 42.3銷售公司經(jīng)理基本修為原則 52.4銷售部經(jīng)理崗位職責(zé) 52.5項目經(jīng)理（銷售主管）崗位職責(zé) 62.51項當(dāng)前期,項目開盤準(zhǔn)備工作 62.52項目銷售期 72.53項目收尾期 82.54全面負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場業(yè)務(wù)管理工作 82.6置業(yè)顧問崗位職責(zé) 102.7銷售員基本素質(zhì) 11三、案場管理 123.1項目銷售階段 123.2目總結(jié) 133.3更改認(rèn)購書及合同條款規(guī)定 133.4訂立認(rèn)購書、合同注意事項 163.5辦理按揭程序及注意事項 17四、銷售現(xiàn)場管理條例 174.1售樓中心紀(jì)律管理條例 184.2客戶接待管理條例 184.3客戶登記管理條例 194.4認(rèn)購及銷控管理條例 194.5樓盤管理條件 204.6樓盤簽約管理條例 204.7合同管理條例 214.8銷售報表編制條例 214.9售后服務(wù)與客戶投訴解決條例 214.10銷售資料保密條例 224.11銷售信息收集條例 22五、關(guān)于獎金結(jié)算關(guān)于規(guī)定 23六、售樓部人員禮儀、行為規(guī)范細(xì)則 246.1銷售人員服裝規(guī)定： 246.2儀容禮儀規(guī)定： 246.3電話接聽規(guī)定 246.4接待規(guī)范 25七、銷售部獎懲細(xì)則 26前言不依規(guī)矩，難成方圓《銷售管理手冊》是依照公司規(guī)范管理規(guī)定，吸取公司文化之精髓，以公司《員工手冊》為基本，適應(yīng)銷售業(yè)務(wù)特點管理規(guī)范，是銷售公司員工工作根據(jù)。本方案宗旨在科學(xué)、規(guī)范地建立銷售部穩(wěn)定高效操作系統(tǒng)，提高組織機構(gòu)整體動作能力。《銷售管理手冊》包括銷售公司人員分工，崗位職責(zé)規(guī)定，部門各種業(yè)務(wù)制度，流程，現(xiàn)場管理制度及實行細(xì)則，駐外管理制度及實行細(xì)則，員工行為規(guī)范規(guī)定，監(jiān)督辦法，獎金提成規(guī)定等等?！朵N售管理手冊》既是銷售公司操作系統(tǒng)，又是銷售公司培訓(xùn)手冊，銷售公司全體人員必要閱讀此手冊，如有任何意見和建議可以向銷售公司總經(jīng)理提出，所有人員必要按照有關(guān)條款遵循執(zhí)行。本手冊是第一期版本，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，內(nèi)容會不斷充實和完善，陸續(xù)推出新版本。一、銷售公司組建、職責(zé)分工和崗位職責(zé)二、銷售公司經(jīng)理職責(zé)分工和崗位職責(zé)2.1銷售公司經(jīng)理個人素質(zhì)規(guī)定應(yīng)理解公司廣利基本原理和知識；掌握財務(wù)管理基本知識及有關(guān)技能，理解有關(guān)財務(wù)制度和法規(guī)；理解市場營銷基本知識，具備洞察市場、捕獲商機能力；理解人力資源管理基本知識有關(guān)法律法規(guī)，掌握人力資源廣利基本程序和辦法，善于用人；理解生產(chǎn)管理基本過程和原則規(guī)定：可以較好地制定公司發(fā)展目的，合理有序組織公司生產(chǎn)和經(jīng)營活動；善于協(xié)調(diào)和改進公司經(jīng)營外部環(huán)境；；2.2銷售公司經(jīng)理專業(yè)素質(zhì)規(guī)定熟悉行業(yè)有關(guān)政策法規(guī)，能運用政策法規(guī)為樓盤銷售制造聲勢；熟悉全國及本地房地產(chǎn)市場行情、掌握市場動態(tài)、特點也趨勢，能依照市場變化及時提出銷售方略，善于抓住機遇；具備較強分析能力、應(yīng)變能力、商務(wù)談判能力可以協(xié)助下屬解決銷售難題；有豐富市場營銷經(jīng)驗，對銷售工作有全面理解。熟悉經(jīng)營方略理解競爭手段、價格水平客戶狀況善于及時提出應(yīng)變辦法；信息來源廣泛、善于交際、接觸面廣，同客戶有良好人際關(guān)系，有解決難題能力；具備一定組織領(lǐng)導(dǎo)能力，善于溝通迅速調(diào)動下屬積極性、積極性，能及時喚起銷售人員工作激情；把公司放在第一位，具備較強團隊精神；形象端莊，氣質(zhì)優(yōu)雅，能為提高團隊士氣努力工作；具備市場學(xué)和心理學(xué)知識；銷售公司經(jīng)理文化素質(zhì)要高；熟悉當(dāng)前主流文化傾向，文化信息資源豐富；具備良好公德心，遵守國家政策法規(guī)和公司規(guī)章制度；對公司文化、物業(yè)文化、項目文化有著系統(tǒng)而深刻結(jié)識；恪守職業(yè)道德，責(zé)任感強，工作積極積極，高姿態(tài)、高風(fēng)格；書寫表達能力強，能撰寫各類公司公文和使用方案；樂觀向上，能適應(yīng)各種復(fù)雜人際關(guān)系環(huán)境，善于調(diào)節(jié)自我心態(tài)，不將個人情緒帶入工作當(dāng)中；保持環(huán)境衛(wèi)生，注意形象，穿著整潔大方；口頭表達能力強，談吐文明優(yōu)雅，語言富有感染力；感情豐富，為人謙虛，尊老愛幼；待人接物受人歡迎，善解人意，善于換位思考，多替她人著想；2.3銷售公司經(jīng)理基本修為原則銷售公司經(jīng)理即是公司銷售部門領(lǐng)導(dǎo)核心，其一言一行，一舉一動都直接影響到公司事業(yè)發(fā)展，為了規(guī)范銷售公司經(jīng)理工作作風(fēng)，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)核心作用，特制定本守則；規(guī)定銷售公司經(jīng)理從全局觀點出發(fā)，維護公司整體利益，同步安排好我司工作；忠于公司事業(yè)，嚴(yán)格規(guī)定自己，處處以身作則，嚴(yán)守公司規(guī)章制度，工作身先士卒，起模范帶頭作用；加強本部門內(nèi)部廣利，注意工作辦法，講究領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，關(guān)懷銷售人員思想動態(tài)和生活狀況，加強政治思想教誨，充分調(diào)動全體員工工作積極性，保持一種團結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效工作氛圍；積極積極、高風(fēng)格、高姿態(tài)搞好部門之間協(xié)調(diào)工作，互相配合，團結(jié)協(xié)作；銷售公司經(jīng)理有權(quán)利、有責(zé)任有利益、有義務(wù)，必要解決好責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。經(jīng)常檢查自己工作狀況，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，逐漸完善自我。加強學(xué)習(xí)，努力提高自己業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平；嚴(yán)守開發(fā)和銷售秘密，不得擅自向無關(guān)人員泄露公司業(yè)務(wù)信息、經(jīng)營狀況、管理文獻、經(jīng)濟數(shù)據(jù)等；約束自己，多做自我批評，尊重她人，平易近人，不拉幫結(jié)派。處處以團隊利益為主，進一步基層，多理解狀況，不憑個人主觀意志辦事，專心聽取別人意見；2.4銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)主持銷售部門整體運作工作，組織實行項目關(guān)于銷售方面決策，負(fù)責(zé)完畢公司下達銷售任務(wù)以及市場分析，推廣配合和前期客戶服務(wù)工作。參加項當(dāng)前期策劃，參加項當(dāng)前期調(diào)研并編制項目營銷策劃工作，負(fù)責(zé)銷售案場、樣板房方案及裝修原則方案制定工作和組織實行工作，負(fù)責(zé)項目培訓(xùn)資料，銷售文獻，、道具制作；負(fù)責(zé)項目整個銷售過程籌劃制定，部門各期工作籌劃、目的制定；負(fù)責(zé)擬定銷售團隊組建，機構(gòu)設(shè)立，及各崗位職責(zé)分工（參照本手冊第一某些結(jié)合本項目實際狀況），負(fù)責(zé)對銷售人員進行管理，依照實際狀況和有關(guān)部門提出獎勵、留用、懲罰及解雇建議；結(jié)合本手冊與項目管理部共同擬定銷售公司基本廣利制度，結(jié)合本手冊制定銷售部詳細(xì)規(guī)章制度；擬定銷售部薪資辦法及獎勵方案，定期提交公司審核發(fā)放；負(fù)責(zé)組織房地產(chǎn)銷售市場調(diào)研、信息收集和政策法規(guī)研究工作，及時掌握市場動態(tài)，跟蹤把握市場行情，及時提出合理整體促銷提案，認(rèn)真組織和努力完畢項目銷售工作；負(fù)責(zé)部門各項業(yè)務(wù)（如銷售、合同、按揭、催款、建業(yè)會、等）完畢；負(fù)責(zé)制定各期銷售費用預(yù)算編制和銷售費用控制、審核；負(fù)責(zé)向公司有關(guān)部門提交銷售記錄與分析報表；保持案場尋常工作，詳細(xì)執(zhí)行本部門銷售籌劃安排，對銷售案場各項工作進行協(xié)調(diào)管理；監(jiān)督、考核項目經(jīng)理及銷售主任工作；銷售籌劃、銷控籌劃、推廣活動執(zhí)行；銷售人員培訓(xùn)、考核；不定期抽查案場考勤、衛(wèi)生、工作流程、工作環(huán)境狀況；主持每日例會，通報銷售狀況，分析當(dāng)天客戶狀況，安排近期推廣籌劃或第二天工作任務(wù)，清理房款；受價和合同條款把關(guān)及購房有關(guān)合同審核；11、及時協(xié)調(diào)和解決解決客戶和業(yè)主各類投訴并反饋關(guān)于信息，認(rèn)真做好售前售后各項工作。2.5項目經(jīng)理（銷售主管）崗位職責(zé)2.51項當(dāng)前期,項目開盤準(zhǔn)備工作(一)專案組人員組織

1、提供專案組人員名額及詳細(xì)人員建議。

2、專案組崗位確認(rèn),職責(zé)分派。

(二)專案培訓(xùn)任務(wù)

1、提供培訓(xùn)籌劃(內(nèi)容、日期、參加人員、有關(guān)材料準(zhǔn)備完畢日期等)

2、開展培訓(xùn)

A.項目有關(guān)狀況；樓盤基本狀況；有關(guān)競爭市場狀況；配套設(shè)施狀況；有關(guān)法律法規(guī)狀況

B.項目企劃培訓(xùn)：客戶定位；產(chǎn)品形態(tài)；市場細(xì)分狀況；企劃主旨；基本推廣手段；階段目的與項目總體籌劃；開盤期廣告籌劃

C.業(yè)務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)：個人銷售技能；團隊合伙方式；崗位職責(zé)規(guī)定；現(xiàn)場操作流程；心理調(diào)節(jié)

D.其她特殊培訓(xùn)

(三)項目銷售進度及管理目的籌劃。

1、依照項目小組階段目的,編制銷售現(xiàn)場銷售進度,詳細(xì)貫徹到個人及截止日期。

2、依照部門規(guī)定,制定專案管理目的籌劃,明確管理目的及設(shè)定目的抱負(fù)狀態(tài)。

(四)進場工作準(zhǔn)備

1、與專案銷售代表協(xié)調(diào)安排專案組人員詳細(xì)進場時間及工作日安排

2、售樓處(樣板工程)進度及質(zhì)量跟蹤檢查,向工程部門提供建議,擬定詳細(xì)進場日期。

3、售樓處軟、硬件配備、監(jiān)督、核查各項設(shè)施與材料準(zhǔn)備與到位工作4、正式進場,適應(yīng)環(huán)境,開展尋常工作。2.52項目銷售期(一)依照既定籌劃完畢分階段銷售任務(wù)與項目總體銷售任務(wù)

1、領(lǐng)導(dǎo)專案構(gòu)成員依照項目小組(企劃部)規(guī)定進行銷售工作,深刻理解分階段企劃推廣意圖,制定各階段銷售詳細(xì)戰(zhàn)術(shù)嚴(yán)格執(zhí)行,最后達到目的。

2、把握現(xiàn)場銷售導(dǎo)向,規(guī)范專案人員銷售口徑,嚴(yán)密掌握銷控,在項目小組(企劃部)授權(quán)折扣及其她條件范疇內(nèi),進行銷售工作,嚴(yán)格控制銷售質(zhì)量,杜絕越權(quán)訂立行為發(fā)生。

(二)依照專案人員崗位職責(zé)規(guī)定與現(xiàn)場操作流程對現(xiàn)場銷售工作進行高效管理。

1、各崗位人員尋常工作管理,保證崗位人員充分發(fā)揮潛力,高效工作。

2、依照現(xiàn)場操作流程,對銷售整個流轉(zhuǎn)過程進行嚴(yán)密督察,保證銷售流程完全貫徹實行,并隨時依照產(chǎn)生問題進行整治。

3、發(fā)揮個人能力,妥善解決現(xiàn)場銷售人員與客戶之間疑難問題,解決客戶異議與糾紛,及時解決現(xiàn)場其她突發(fā)事件,維護公司利益。

4、組織案場人員進行業(yè)務(wù)研討與學(xué)習(xí),以各種形式協(xié)助案場其她人員提高業(yè)務(wù)能力,督促其她人員進行自我反省與總結(jié).

(三)依照現(xiàn)場客觀狀況向項目小組(企劃部)及銷售公司經(jīng)理報告銷售及管理工作。

1、每月提供銷售狀況匯總報告,綜合現(xiàn)場各崗位人員意見,反饋客戶意見與建議,為企劃制定推廣方案提供有效可靠根據(jù)。

2、及時向銷售公司經(jīng)理反映現(xiàn)場管理狀況,運用部門人員考核原則,各崗位人員工作進行評估,提供人員獎罰及調(diào)節(jié)建議。

(四)與有關(guān)部門或人員進行有效溝通,適時解決問題,維護整體利益。

1、代理項目

與發(fā)展商現(xiàn)場人員良好配合,增進和諧關(guān)系,適時展開公關(guān)活動,爭取對方人員最大協(xié)助,同步堅持原則,維護公司既得利益。

2、投資開發(fā)項目

通過正常條線反映問題,配合其她部門展開有關(guān)工作,顧全大局,步調(diào)一致。協(xié)調(diào)解決問題。

(五)項目收益結(jié)算

1、代理項目

負(fù)責(zé)向銷售部提供精確結(jié)帳期銷售明細(xì)表,負(fù)責(zé)與開發(fā)商有關(guān)人員接洽聯(lián)系,負(fù)責(zé)準(zhǔn)時按期精確完畢代理收益案場結(jié)算工作.

2、開發(fā)項目

負(fù)責(zé)向銷售部提供完整銷售明細(xì)表,精確反映本期銷售成果,為公司財務(wù)管理中心項目結(jié)算工作提供精確原始數(shù)據(jù).2.53項目收尾期(一)結(jié)合公司工作重心轉(zhuǎn)移,有序地開展收尾工作。

1、妥善解決遺留問題,對問題進行有效界定,撤案前自行解決完畢并清晰移送至其她后續(xù)單位。

2、對客戶資料、公司財物進行整頓,保證安全轉(zhuǎn)移至公司有關(guān)部門。

3、與公司其她部門配合,提供各項結(jié)算數(shù)據(jù)及精準(zhǔn)狀況報告,協(xié)助完畢項目總體收益結(jié)算工作.

(二)項目完畢后,提供總體結(jié)案報告

1、結(jié)案報告對銷售過程、管理過程作總結(jié)性闡述。

2、專案組人員工作評估對專案組各崗位人員項目期間工作體現(xiàn)作出綜合評估。

3、個人總結(jié)客觀評估個人在項目期間貢獻與問題,并提出個人努力方向2.54全面負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場業(yè)務(wù)管理工作參加前期項目策劃思路擬定；依照公司整體經(jīng)營目的，參加制定銷售籌劃；依照銷售籌劃，參加制定和調(diào)節(jié)銷售方案（方略）、宣傳推廣方案（方略），并負(fù)責(zé)詳細(xì)銷售方案實行；做好對銷售節(jié)奏及進程控制工作；考慮并制定現(xiàn)場銷售工作流程和原則，組織員工研究擬定；將部門工作和任務(wù)分解到每位員工，并進行指引實行。依照公司階段狀況規(guī)定或市場反饋，對銷售工作做出方略調(diào)節(jié)和對策決策；督促員工加強學(xué)習(xí)，組織銷售培訓(xùn)，支持員工對新工作辦法或流程實踐；負(fù)責(zé)組織銷售人員及時總結(jié)交流營銷經(jīng)驗，加強業(yè)務(wù)修養(yǎng)，不斷提高業(yè)務(wù)水平；負(fù)責(zé)溝通上下級及本部門與公司內(nèi)外部各有關(guān)部門關(guān)系，清除部門工作障礙，為本部門工作開展挖掘資源，提高效率，保證銷售進度；配合公司其她部門工作，為其提供市場預(yù)測、反饋及營銷方面支持；負(fù)責(zé)銷售人員言行舉止規(guī)范化管理。負(fù)責(zé)項目銷售訂單簽定、合同簽定審核工作，保證精確無誤。負(fù)責(zé)做好客戶征詢、訂單、合同簽定過程中疑難問題解釋工作。實時報告銷售中銷售公司無法應(yīng)對難點問題，上報公司領(lǐng)導(dǎo)或甲方予以解決。

就銷售中浮現(xiàn)各種問題及時與銷售人員和甲方有關(guān)人員溝通協(xié)調(diào)爭取在最短時間內(nèi)得以順利解決。組織銷售人員有籌劃地定期開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)工作，不斷提高銷售人員綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和實戰(zhàn)能力。每天組織銷售人員召開工作例會，進行當(dāng)天工作總結(jié)。

每周、每月完畢當(dāng)周/月工作總結(jié)，并對其進行分析，提出改進提高辦法。在工作過程中注意工作辦法，在完畢工作目的同步，能與甲方有關(guān)人員和公司其她人員和諧相處，保證良好工作氛圍，融洽與甲方關(guān)系。抓好項目外銷人員管理工作，著重培養(yǎng)有關(guān)人員信心，提高工作結(jié)識、業(yè)務(wù)技巧和綜合能力。注重外銷工作實效，打造一支精良外銷隊伍。就價格制定，營銷廣告推廣方案和銷售籌劃制定提出合理化建議。

配合策劃部組織促銷活動。保持好性情，關(guān)懷員工，使員工能有好狀態(tài)積極積極地投入工作。加強自身學(xué)習(xí)，注意自身形象和綜合業(yè)務(wù)管理能力提高。房地產(chǎn)銷售主管職責(zé)積極完畢公司領(lǐng)導(dǎo)交給其她工作。依照公司整體經(jīng)營目的，參加制定銷售籌劃，同步制定本組每月銷售籌劃，掌握銷售進度。

定期組織報告銷售狀況，編制銷售報表，定期報總公司。依照銷售籌劃，參加制定和調(diào)節(jié)銷售方案（方略），并負(fù)責(zé)詳細(xì)銷售方案實行。銷售現(xiàn)場尋常管理工作。依照公司規(guī)定，定期對銷售人員進行考核。參加并制定現(xiàn)場銷售工作流程和原則，組織員工研究擬定。做好項目解釋，現(xiàn)場業(yè)主投訴等工作。負(fù)責(zé)培訓(xùn)及市場調(diào)研，收集房地產(chǎn)信息并進行分析、評估，提交市場調(diào)查報告。及時收集置業(yè)顧問填寫各種資料及尋常工作報告。做到以身作則，給現(xiàn)場員工樹立好榜樣；及時完畢關(guān)于表格填報，幫到規(guī)范化；督促銷售人員遵守現(xiàn)場制度，及時追蹤客戶等；可以應(yīng)付現(xiàn)場客戶提出關(guān)于問題；協(xié)助銷售公司經(jīng)理對銷售人員進行培訓(xùn)?，F(xiàn)場文具管理考勤監(jiān)督文獻資料保存，整頓，歸檔代表與客戶談判，訂立認(rèn)購書、預(yù)售契約并進行審核。

完畢上級領(lǐng)導(dǎo)交辦暫時性任務(wù)。對上級領(lǐng)導(dǎo)交代事立即辦理，議定事宜立即解決并及時形成文字，發(fā)放各人。考慮并制定現(xiàn)場銷售工作流程和原則，組織員工研究擬定。將部門工作和任務(wù)分派到每位員工，并進行指引實行。據(jù)此建立考核指標(biāo)體系，并建立薪酬體系。依照公司階段狀況和規(guī)定或市場反饋，對銷售工作作出方略調(diào)節(jié)，和對策決策督促員工加強學(xué)習(xí)，組織銷售培訓(xùn)，支持員工對新工作辦法或流程實踐。組織銷售人員及時總結(jié)交流營銷經(jīng)驗，加強業(yè)務(wù)交流，不斷提高業(yè)務(wù)水平。溝通上下級及本部門與公司內(nèi)外部各有關(guān)，清除部門工作障礙，為本部門工作開展挖掘資源、提高效率，保證銷售進度。配合公司其她部門工作，為其提供市場預(yù)測、反饋及營銷方面支持。做好項目解釋，現(xiàn)場客戶投訴等工作。在銷售人員無法解決客戶問題時，負(fù)責(zé)解決客戶提出疑難問題，同步，也負(fù)責(zé)尋常銷售記錄工作等，重要工作內(nèi)容如下：協(xié)助公司經(jīng)理搞好尋常管理工作嚴(yán)格遵守并執(zhí)行公司各項規(guī)章管理制度，起到以身作則帶頭作用。搞好工作安排，制定值班人員安排表交公司總臺，告知到本人。自覺遵守作息時間，搞好考勤、考核制度，禁止遲到、早退現(xiàn)象發(fā)生，如若發(fā)現(xiàn)，按人事管理制度執(zhí)行。每周組織銷售人員開總結(jié)例會，分析上周銷售狀況、問題、提出建議。嚴(yán)格規(guī)定銷售人員儀態(tài)、儀表、言談、舉止，熱情禮貌對待客戶，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立品牌形象。檢查工裝、工牌穿戴，不許穿拖鞋吊帶裙、漏臍裝、牛仔褲等奇裝異服。愛護公物，帶頭做好售樓處、樣板房情節(jié)衛(wèi)生工作。積極參加公司舉辦專業(yè)培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)房地產(chǎn)專業(yè)知識及法規(guī)，提高個人銷售人員整體素質(zhì)、銷售技巧、語言表達能力。培養(yǎng)集體協(xié)作精神和工作默契，其她員工接待客戶時，應(yīng)積極積極予以配合，促成及成交，對于不能成交因素，進行分析、總結(jié)、找出問題所在。善于控制銷售現(xiàn)場氛圍和人員調(diào)配工作，細(xì)心觀測，及時地予以配合，把握機會達到成交。解決客戶提出疑難問題普通銷售人員由于銷售經(jīng)驗局限性，也許無法回答有些客戶提出問題，這時，就需要專業(yè)知識強和銷售經(jīng)驗供豐富銷售主管出馬，為客戶解決疑難問題，獲得客戶信任。以誠懇態(tài)度、平和心情傾聽客戶訴說，獲得客戶理解。耐心而細(xì)致地同客戶溝通，以親切與其穩(wěn)定客戶情緒。認(rèn)真地向客戶闡明公司工作程序和原則，想辦法解決客戶提出疑難問題，盡量贏得客戶對我司信譽與個人素質(zhì)承認(rèn)和信賴。尋常記錄工作每天認(rèn)真記錄電話量、區(qū)域、客戶群，找準(zhǔn)銷售定位。認(rèn)真記錄到訪客戶量、客戶需求、面積、戶型、反映問題比例。每周對電話量、到訪客戶量進行總結(jié)，在每周公司銷售例會上進行報告。理解項目價格、戶型、朝向、面積、定位、交通、周邊環(huán)境和配套等，抓住賣點，做到心中有數(shù)，沉著應(yīng)付。理解市場狀況進行比較、分析，找出銷售難點和影響因素，協(xié)助經(jīng)理提出方案和建議。做好在定期內(nèi)對樓盤收取定金，并純熟掌握開收據(jù)、收支票、本票、匯票等手續(xù)。做好定金收據(jù)、認(rèn)購書、傭金收據(jù)核對、登記、存檔，有錯漏要及時向公司領(lǐng)導(dǎo)報告。做好收款、銷售登記工作，做好銷售進度表。跟蹤客戶補定、交首期、簽合同、收按揭資料、辦理按揭手續(xù)等工作。做好銷售報表，銷售總結(jié)，每周例會向公司領(lǐng)導(dǎo)報告。2.6置業(yè)顧問崗位職責(zé)銷售員應(yīng)樹立對的工作態(tài)度，以公司利益為重，敬業(yè)愛崗，遵守規(guī)章制度，努力做好售房工作；對待客戶熱情積極，禮貌、親切、周到，維護公司形象和名譽，但任何狀況下避免和客戶浮現(xiàn)爭執(zhí)；熟悉本地房地產(chǎn)市場及周邊樓盤狀況，純熟掌握自己樓盤狀況，如配套、交通、戶型、法規(guī)、質(zhì)量，價格等，能流利解答客戶對價格、付款、合同按揭、法律、法規(guī)等問題，做到顧問式銷售，不誤導(dǎo)客戶，實事求是，不夸大其詞；掌握樓盤構(gòu)造、功能、技術(shù)指標(biāo)及工程造價，能給客戶提出合理化建議，并能純熟地回答客戶提出問題；善于辭令而不夸夸其談，待人以誠，與客戶保持良好關(guān)系；認(rèn)真完畢、如實填寫客戶登記表（如來電量、來訪人數(shù)、成交狀況、認(rèn)知途徑），每月一交主管部門；通過接待客戶，理解客戶需求，反饋有關(guān)售樓信息給主管或經(jīng)理，提出銷售合理化建議；努力做好售后服務(wù)工作，及時回訪客戶，反饋樓盤質(zhì)量信息；認(rèn)真填寫認(rèn)購書，帶領(lǐng)客戶交納訂金，負(fù)責(zé)提示客戶準(zhǔn)時繳納各期樓款、按揭款，準(zhǔn)時訂立房地產(chǎn)購銷買賣合同及按揭合同；愛護售樓部財務(wù)，以主人翁精神樹立成本意識，不容許在售樓部慣用熱線電話聊天；自覺維護公司銷售機密，不容許將公司銷售狀況、價格方略泄露給競爭對手；每月定期向銷售主管提交各人工作總結(jié)；努力學(xué)習(xí)知識，擴大知識面，提高自己社交能力，增進業(yè)務(wù)水平提高；執(zhí)行部門經(jīng)理或銷售主管安排其她工作；2.7銷售員基本素質(zhì)1、銷售人員素質(zhì)規(guī)定上進心洞察力忍耐性謙虛敏捷性積極性誠實易于親近責(zé)任感充沛體力良好記憶力自信心明朗個性勤勉性具備愛心冷靜做事干勁創(chuàng)造性參加熱忱不屈精神2、銷售員素質(zhì)與性格關(guān)系銷售人員任務(wù)關(guān)于個人素質(zhì)和性格擬定將來客戶需要創(chuàng)造力、機智、想象力、見聞廣博、分析技巧闡明樓盤如何配合將來顧客需要語言能力、文字好、知識豐富、熱情獲得將來顧客合約說服能力、機智、堅定、博識解決異議信心、知識、機智、體諒激烈競爭情形之下推銷持久、進取精神、信心每日清單、籌劃及催付余款之例行報告有條理、誠實、精細(xì)通過交談與服務(wù)引起顧客好感對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮3、銷售員基本規(guī)定（1）良好形象儀表銷售人員必要五官端正、穿戴整潔、儀態(tài)端莊大方、禮貌待人。（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度在接待來訪客戶是要做到三個積極，即積極與客戶打招呼、積極安排客戶入座、積極拿售樓資料給客戶看。一切以客戶為中心，在與客戶接觸中，做到彬彬有禮，不容許有對客戶不滿狀況發(fā)生，要具備很強親和力。（3）流暢表達能力在語言表達上，一定要達到流暢限度，說理性強、邏輯思維慎密。（4）良好職業(yè)道德不損公肥私、損人利己，不在背后說長道短，嚴(yán)守公司機密。不說公司壞話，善于團結(jié)同事、樂于助人，不打小報告、不打擊報復(fù)，嚴(yán)守公司規(guī)章制度，積極進取，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。（5）良好專業(yè)素質(zhì)具備一定專業(yè)知識，對營銷和房地產(chǎn)有一定理解，熟悉本地有關(guān)政策法規(guī)。新手規(guī)定具備好學(xué)精神在很短時間里全面熟悉專業(yè)知識，提高自己專業(yè)素質(zhì)。（6）良好團隊協(xié)作精神善于解決同事之間、部門之間、上下級之間關(guān)系，一切以公司整體利益為重，再在工作上互相協(xié)作，不拖后腿。（7）較強公關(guān)能力銷售于公關(guān)是一脈相承、銷售從屬于公關(guān)范疇，對客戶要善于公關(guān)，變遷在客戶為目的客戶，努力達到交易。（8）穩(wěn)重夯實處變不驚規(guī)定售樓員辦事沉穩(wěn)，具備應(yīng)付各種復(fù)雜事情和突發(fā)事件能力。（9）信心信心應(yīng)涉及三個方面，第一對你自己有信心，你相信你能干好，是一位敬業(yè)先進營銷人員，那么你就能克服一切困難，干好你工作?！笆略谌藶椤保灰敫珊?，就一定能干好。第二是對公司有信心，相信公司能為你提供好產(chǎn)品，給你能發(fā)揮你才干實現(xiàn)你價值機會，使你自己一切活動完全納入公司行為中，并以你能成為該公司一員而驕傲，即一種公司自豪感，對公司認(rèn)同，一種忠誠。第三，對產(chǎn)品信心，相信你所推銷產(chǎn)品是最先進，你是在用該產(chǎn)品向你消費者，你朋友提供最佳服務(wù)，一定會讓對方幸福，高興。（10）韌性要做成一筆生意，并不是一帆風(fēng)順，要遇到許多問題與障礙，這時就要咱們對所遇到問題想辦法解決。一定要有韌性、耐心、百折不撓。一遇困難就開始打退堂鼓，就灰心了，那是什么事都做不成，“真誠所至，金石為開”。三、案場管理3.1項目銷售階段1、預(yù)銷售期（內(nèi)部認(rèn)購期）目的：在業(yè)內(nèi)擴大知名度；攔截其她樓盤客戶；組早產(chǎn)品形象；引起客戶欲望；合計客戶以利公開發(fā)售。地點：公司本部或現(xiàn)場售樓處階段工作安排和銷售目的擬定進現(xiàn)場詳細(xì)準(zhǔn)備（涉及協(xié)助策劃人員詳細(xì)工作）某些收受定金，局限性某些于公開銷售期補齊銷售培訓(xùn)和客戶問答重復(fù)練習(xí)2、公開銷售期目的：導(dǎo)致公司開即暢銷場面，收獲前期工作成果；將銷售成績迅速傳播并告知客戶；創(chuàng)造熱烈銷售氛圍；評價銷售目的并予以調(diào)節(jié)。銷售人員進場；老客戶信息傳播和已聯(lián)系客戶邀約，以創(chuàng)造人流；告知引導(dǎo)期已定客戶，并于公開其補足定金，擴大氛圍；各種現(xiàn)場活動組織；3、強銷期目的：加強客戶簡介；動員客戶返回參加各種現(xiàn)場活動客戶追蹤，補足和簽約；運用已定客戶簡介客戶成交；現(xiàn)場活動組織；4、銷售后期目的：加強有潛力地區(qū)宣傳；電話跟蹤有成交欲望客戶；加強補足和簽約工作延續(xù)銷售氛圍；通過客戶資料過濾客戶，追蹤客戶；以利益加強客戶追蹤客戶；持續(xù)跟蹤客戶補足和簽約；研討未售戶數(shù)之因素，加以改進；勉勵既有人員士氣，達到銷售目的；3.2目總結(jié)項目總結(jié)項目操作過程回顧；項目操作中問題與創(chuàng)新；形成文字留檔備案項目檔案歸檔項目銷售全套銷售工具將上門客戶登記表和電話征詢等內(nèi)容存入電腦本案管理。3.3更改認(rèn)購書及合同條款規(guī)定目：嚴(yán)肅執(zhí)行認(rèn)購書與合同條款，保障公司利益。詳細(xì)規(guī)定。：本規(guī)定涉及客戶提出規(guī)定：改名、換房、更改合同成交價、更換付款方式、退房、改動裝修原則、改單位間隔。以上規(guī)定在訂立正式預(yù)售合同前按照規(guī)定可以更改，原則上訂立正式預(yù)售合同后不能更改任何一條條款。改名流程提出改名書面申請?zhí)岢龈拿麜嫔暾埵牵苯痈拿皇?，因素證明與否知悉親屬銷售經(jīng)理簽字承認(rèn)簽字承認(rèn)財務(wù)部管理員業(yè)務(wù)解決注意事項：客戶須于訂立正式預(yù)售合同前向銷售辦提交書面申請。換房流程客戶換房書面申請客戶換房書面申請按線價格表計算銷售經(jīng)理簽字承認(rèn)業(yè)務(wù)解決單財務(wù)部管理員注意事項：更改合同成交價唏噓在訂立正式預(yù)售合同之前。折扣權(quán)限按“銷售政策”規(guī)定，在推廣期公開折扣不必報審批申請。在現(xiàn)場銷售中，銷售經(jīng)理可按現(xiàn)場客戶反映促成銷售，折扣批核先電話總經(jīng)理批核，再后補充手續(xù)。4、 更改合同成交價客戶提出折扣規(guī)定公司領(lǐng)導(dǎo)特批折扣按折扣權(quán)限上報銷售經(jīng)理財務(wù)部業(yè)務(wù)解決單總經(jīng)理批核管理員注意事項：A、 更改合同成交價唏噓在訂立正式預(yù)售合同之前。B、 折扣權(quán)限按“銷售政策”規(guī)定，在推廣期公開折扣不必報審批申請。C、 在現(xiàn)場銷售中，銷售經(jīng)理可按現(xiàn)場客戶反映促成銷售，折扣批核先電話總經(jīng)理批核，再后補充手續(xù)。5、更換付款方式客戶更換付款方式書面申請客戶更換付款方式書面申請據(jù)已付款項，付款籌劃提出相應(yīng)意見銷售經(jīng)理復(fù)核總經(jīng)理批核業(yè)務(wù)解決單財務(wù)部管理員注意事項：客戶須提交書面申請陳述更換付款方式理由實際成交價應(yīng)以所訂立認(rèn)購書中總價為基準(zhǔn)，依照重新選取付款方式進行相應(yīng)調(diào)節(jié)，但必要注意若因某種特殊狀況拖欠房款繳交，新成交價須考慮折扣形式。6、退房程序客戶退房書面申請客戶退房書面申請業(yè)務(wù)解決單財務(wù)部計算罰金總經(jīng)理批核注意事項：A、 客戶由于對房屋不滿因素提出退房，應(yīng)提交書面申請陳述因素。B、 財務(wù)部在總經(jīng)理批核后10天內(nèi)安排付款。7、沒收樓盤：依照認(rèn)購書或預(yù)售合同條款，客戶因違約而由公司須沒收樓盤，銷售必要以“業(yè)務(wù)解決單”像是報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，告知財務(wù)部扣款，由銷售經(jīng)理把單位（含退房）標(biāo)為可售，同步，以電話或書面知會客戶。3.4訂立認(rèn)購書、合同注意事項目：規(guī)范認(rèn)購書、正式預(yù)售合同及時補充合同，使其具備有效法律效力，保障公司合法利益。詳細(xì)注意事項：認(rèn)購書、正式預(yù)售合同起草，由銷售部依照項目實際狀況草擬草案，送財務(wù)部、法律室、甚至社會公認(rèn)法律機構(gòu)進行審核，形成一套正式訂立范本。對認(rèn)購書、正式預(yù)售合同正式訂立范本，必要向銷售人員專門認(rèn)真地就合同上每一條款和細(xì)節(jié)逐個解釋清晰。對認(rèn)購書內(nèi)容條款注意一下幾方面：認(rèn)購面積：必要注明“該面積為暫定面積，應(yīng)以政府測定面積為準(zhǔn)，合同總價因而多退少補”等字眼。價格及幣種：注明原價總價，以統(tǒng)一規(guī)范注明折扣率（如95％折），寫明實際成交價，注明幣種（如“人民幣”）。付款方式及付款時間：清晰注明客戶選取付款方式，付款方式詳細(xì)付款時間可在附件上注明。更改條框注意事項：換房、更換付款方式、換名費用及有關(guān)規(guī)定。善用備注（或補充欄）：對未交清定金時間及沒收規(guī)定，預(yù)售合同簽字和蓋章：必要法人授權(quán)指定人，（總經(jīng)理）訂立合同，指定專用章（公司章或合同專用章），這需要在工商局、公證處獲得合法證明。3.5辦理按揭程序及注意事項由專人負(fù)責(zé)按揭手續(xù)辦理，其她銷售人員熟悉辦理過程，在必要時協(xié)助按揭負(fù)責(zé)人工作。注意事項：在客戶交付首期款并訂立正式預(yù)售合同后，向其詳細(xì)簡介按揭辦理手續(xù)，但簡介時注意不要把按揭事情復(fù)雜化，要簡樸明了與客戶說清晰，為客戶做投資參謀和分析。注意律師審核客戶按揭資料時，若客戶資料不合規(guī)定，必要與客戶進行溝通，解說狀況，請客戶補充資料。附件（樣式由財務(wù)部準(zhǔn)備，并提供有關(guān)按揭銀行資料）：（售樓現(xiàn)場張貼）。按揭收費一覽表銀行貸款客戶資信調(diào)查表《銀行貸款客戶資信條查表》《銀行個人住房按揭貸款申請審批表》《樓花抵押登記表》按揭明細(xì)表貸款合同四、銷售現(xiàn)場管理條例4.1售樓中心紀(jì)律管理條例售樓有必要嚴(yán)格遵守現(xiàn)場考勤及值班時間，每天上班于考勤記錄薄上簽到。不得遲到早退，不得擅自離開工作崗位。項目經(jīng)理負(fù)責(zé)記錄考勤填寫考勤登記表。項目經(jīng)理積極配合公司對現(xiàn)場考勤不定期抽查，積極將考勤報知公司，公司有權(quán)對銷售人員做考勤抽查，如發(fā)既有項目經(jīng)理所考勤與實際不符狀況，則依照詳細(xì)事實對項目經(jīng)理和當(dāng)事人作出嚴(yán)肅解決。項目經(jīng)理負(fù)責(zé)安排售樓輪休，售樓員請假或補休必要提前兩（三）天向項目經(jīng)理請假并填寫請假單，項目經(jīng)理必要提前一天告知銷售部經(jīng)理且安排好售樓現(xiàn)場工作。否則，公司有權(quán)計當(dāng)事人曠工并對項目經(jīng)理作出解決。項目經(jīng)理請假或補休必要提前一天向銷售部經(jīng)理請假，并填寫請假單，報人事部。否則，視為曠工。售樓員不得于售樓中心范疇內(nèi)進食任何零食或飲料（中、晚飯除外），不得閱讀任何與售樓無關(guān)課本、刊物，不得傾談私人電話——“煲粥”，不得做其她與售樓無關(guān)任何事情。全體成員必要團結(jié)一致，互幫互敬，禁止拉幫結(jié)派，背后拆臺。不得在售樓處內(nèi)向客人推介其她公司樓盤。售樓現(xiàn)場人員必要遵守工地安全管理規(guī)定，一律不得操作未經(jīng)關(guān)于部門檢查合格和未正式交付使用電梯帶領(lǐng)客戶進入工地?？捶繒r自己和客戶必要頭戴安全帽，并提示客戶注意腳下建筑雜物。售樓現(xiàn)象必要張貼考勤輪值表、銷售登記表以及必要將上、下班時間貼在醒目位置。售樓員在售樓現(xiàn)場，無論遇到什么狀況，一律不得與客戶、開發(fā)商、同事發(fā)生爭執(zhí)，浮現(xiàn)類似事件，不問因素，立即對當(dāng)事人予以除名解決。售樓員在售樓現(xiàn)場一律不得用銷售電話撥打聲訊臺，如浮現(xiàn)此類現(xiàn)象，有項目經(jīng)理查出當(dāng)事人，當(dāng)事人除應(yīng)交足聲訊臺費外，公司還將對當(dāng)事人處以十倍罰款，對項目經(jīng)理處以二倍罰款。售樓員必要按公司規(guī)定和程序進行售樓活動，不得違規(guī)向客戶承諾和違規(guī)收受客戶定房號費、訂金、房款及其她款項。售樓員應(yīng)純熟掌握銷售過程中各項操作技能，如：訂立各項售樓文獻、計算按揭月供等。廣告期間（廣告當(dāng)天和廣告第二天）售樓現(xiàn)場售樓員所有到崗。容許售樓員休息時自愿上班。有特定合伙業(yè)務(wù)應(yīng)事先向項目經(jīng)理闡明，并在成交記錄上登記，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)嚴(yán)重性予以扣罰工資及之解決。與客戶辦理售樓，催款和入住等業(yè)務(wù)時，必要嚴(yán)格維護客戶隱私。4.2客戶接待管理條例1、售樓員按事先規(guī)定順序接待客戶，若輪到售樓員不在或正接待客戶，則跳過（不接）。2、項目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)節(jié)現(xiàn)場客戶接待秩序，盡量做到公平合理，并保證每個來訪客戶能及時得到售樓員積極接待。3、售樓員輪到接待客戶，必要做好準(zhǔn)備工作，并積極迎接客戶。4、售樓員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇。無論客戶外表、來訪動機，售樓員都要全力接待。5、售樓員不得以任何理由中斷正在接待客戶，而轉(zhuǎn)接其她客戶。6、售樓員不得以在客戶面前爭搶客戶。7、售樓員不得在其她售樓員接待客戶時候，積極插話或協(xié)助簡介，除非得到邀請。8、每個售樓員均有義務(wù)協(xié)助其她售樓員促成交易。其她售樓員客戶來訪，售樓員必要立即與本來售樓員聯(lián)系，得到批準(zhǔn)并理解狀況后才干繼續(xù)接待。9、售樓員不得遞名片與她人客戶，除非得到原售樓員批準(zhǔn)。10、售樓員不得擅自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名，否則公司將嚴(yán)重解決。11、售樓員接待客戶完畢，必要送客戶出售樓處，并不得于客戶背后談?wù)?、辱罵或取笑該客戶。12、每個售樓員均有義務(wù)做電話征詢，并勉勵客戶來訪現(xiàn)場售樓處，除非客戶來現(xiàn)場時積極找某售樓員，否則仍以樓盤輪流到售樓員作為接待登記人。13、售樓員不得以任何理由制止客戶落定，不得做出損害公司利益行為。一旦發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅解決。4.3客戶登記管理條例1、售樓員必要請自己在現(xiàn)場接待客戶于客戶來訪登記表上留名，并于當(dāng)天做公司客戶登記，交與項目經(jīng)理核算確認(rèn)。2、現(xiàn)場客戶登記薄由項目經(jīng)理保存，不得涂改和銷毀，登記薄查閱僅限于銷售部經(jīng)理。3、電話征詢客戶部計入客戶登記薄。4、售樓員必要認(rèn)真跟進自己客戶，因跟進工作局限性而導(dǎo)致客戶流失后果自負(fù)。5、客戶登記有沖突，以先登記者為準(zhǔn)。6、公司轉(zhuǎn)介客戶由項目經(jīng)理安排接待，成交提成另議。4.4認(rèn)購及銷控管理條例1、銷售經(jīng)理A、銷控工作由銷售部經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，銷售部經(jīng)理不在時，由項目經(jīng)理詳細(xì)執(zhí)行，并第一時間知銷售部經(jīng)理。B、售樓員需銷控單位時，須同銷售經(jīng)理聯(lián)系，確認(rèn)該單位尚未售出可以銷控，才干進行銷控。C、銷售經(jīng)理進行銷控前，必要以售樓員先交客戶認(rèn)購定金或身份證原件為則。D、售樓員須在銷控確認(rèn)單位后，方與客戶辦理認(rèn)購手續(xù)。E、售樓員不得在銷售經(jīng)理不知情或銷控未果狀況下，自行銷控單位，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生一切后果，公司也將嚴(yán)肅解決當(dāng)事人。F、銷控后，如客戶即時下訂并認(rèn)購，銷售經(jīng)理需將最新資料登記于銷控登記表。G、銷控后，如客戶無下定或撻訂，銷售經(jīng)理需及時取消該單位銷控登記。否則因而產(chǎn)生后果由銷控員承擔(dān)。H、如客戶已確認(rèn)撻定，售樓員必要第一時間向銷售經(jīng)理報告。2、定金與尾數(shù)A、售樓員必要按公司規(guī)定定金金額規(guī)定客戶落訂，如客戶鈔票局限性，售樓員可爭取客戶以公司最低定金落訂。B、如客戶鈔票少于公司規(guī)定最低定金，必要經(jīng)得銷售經(jīng)理批準(zhǔn)后才可受理，否則不予銷控并認(rèn)購。如客戶并未交齊所有定金，售樓員必要按公司規(guī)定補尾數(shù)期限規(guī)定客戶補齊尾數(shù)。如客戶規(guī)定延長期限，須知會銷控經(jīng)理并獲得批準(zhǔn)后方可受理。收款、收據(jù)與暫時認(rèn)購書售樓員向客戶收取定金或尾數(shù)時，必要告知項目經(jīng)理，并由會計與客戶當(dāng)面點清金額。項目經(jīng)理核對無誤后，會計才干開具收據(jù)，并即時收妥定金及相應(yīng)單據(jù)?？蛻艚怀龆ń鹁窒扌裕柩a尾數(shù)，只能鑒定“暫時認(rèn)購書”?？蛻艚晃矓?shù)時，原已開出收據(jù)不需收回，增開尾數(shù)收據(jù)，項目經(jīng)理核對無誤后與客戶訂立認(rèn)購書，并收回“暫時認(rèn)購書”。客戶交出定金或尾數(shù)為支票，開具支票收條，在收條上登記認(rèn)購狀況，并進行銷控，在支票到帳后，方可辦理認(rèn)購手續(xù)。認(rèn)購書認(rèn)購書中樓價欄，須以客戶選取付款方式所能達到折扣之后成交價為準(zhǔn)。如該單位有額外折扣，須由銷售經(jīng)理簽名認(rèn)購書中收款欄，須由項目經(jīng)理核對定金無誤后，如實填寫，并在下方注明所開收據(jù)編號。售樓員填寫完‘暫時認(rèn)購書’后，必要交由項目經(jīng)理核對檢查，核以檢查無誤后可將客戶聯(lián)作為認(rèn)購憑據(jù)交給客戶并將別的款收妥。4.5樓盤管理條件1、售樓員不得擅自收取客戶定金（涉及暫時定金）及其他財務(wù)；2、售樓員必要按公司規(guī)定和程序進行售樓活動，不得違規(guī)向客戶承諾和違規(guī)收受客戶定房號費、訂金、房款及其他款項；3、定房號費、訂金、房款及其他款項一律由公司財務(wù)收??；4、其他則遵循公司規(guī)定。4.6樓盤簽約管理條例1、置業(yè)顧問按照公司統(tǒng)一問答詞向客戶解釋原則合同條款。2、置業(yè)顧問帶領(lǐng)客戶到現(xiàn)場銷售主管處確認(rèn)客戶身份和查看該房間銷售狀態(tài)，填寫《簽約確認(rèn)單》。3、簽約確認(rèn)單須經(jīng)銷售經(jīng)理/助理簽字后方可訂立正式合同。4、置業(yè)顧問執(zhí)《簽約確認(rèn)單》及正式合同，帶領(lǐng)客戶到財務(wù)部交納首付房款及辦理銷售登記時所需有關(guān)稅費。5、財務(wù)復(fù)核并收款后，收回客戶訂金收據(jù)，開具首付款發(fā)票，并在《簽約確認(rèn)單》上蓋收訖章及簽字確認(rèn)。6、置業(yè)顧問執(zhí)簽約確認(rèn)單、客戶首付款發(fā)票及合同至簽約主管處簽字蓋章。7、將簽約流程中涉及到有關(guān)材料及時集中到客服主管處審核記錄。8、客服主管填寫《檔案交接單》，經(jīng)銷售經(jīng)理簽字和接受部門經(jīng)理簽字后將合同轉(zhuǎn)交有關(guān)部門。4.7合同管理條例存儲：訂立完畢認(rèn)購書、預(yù)售合同、按揭合同、補充合同、更改條款闡明、業(yè)務(wù)解決單，所有原件由專門管理員統(tǒng)一保管保管：由發(fā)展商專人專柜保管?？蛻舾犊钍論?jù)：客戶付款后由發(fā)展商開具收據(jù)，由客戶簽收客戶聯(lián)，存根聯(lián)和記賬聯(lián)由財務(wù)部保存，第四聯(lián)為銷售辦保存?zhèn)洳?。建立客戶檔案客戶個人資料（通訊方式明細(xì)表、生日狀況明細(xì)表）。每份合同變更狀況（客戶規(guī)定申請、批核單、業(yè)務(wù)解決單、催款單等）客戶合同執(zhí)行狀況表。建立以客戶以檔案制。跟蹤客戶狀況依照客戶合同執(zhí)行狀況，每周一列出應(yīng)收款明細(xì)及客戶聯(lián)系電話，交由銷售人員催款。依照客戶合同執(zhí)行狀況，每周一列出待辦按揭客戶明細(xì)，交由按揭經(jīng)辦人催促客戶辦理按揭。每月記錄出客戶生日明細(xì)，提供應(yīng)策劃主管，安排寄送生日禮物。4.8銷售報表編制條例1、報表種類銷售日報、周報、月報，來訪來電客戶狀況，客戶合同執(zhí)行狀況表，銷售價格監(jiān)控狀況表。2、銷售日報填制內(nèi)容、時間及申報程序。填制內(nèi)容：當(dāng)天銷售狀況、回款狀況、辦理預(yù)售合同狀況、辦理按揭合同狀況，更改合同房號、面積、總價狀況，銷售率、平均單價、回款率。申報程序：在銷售專用電腦上共享，以便銷售人員隨時查閱。3、銷售動態(tài)監(jiān)控狀況表填制內(nèi)容：銷售總狀況，各房型銷售狀況、銷售樓盤表、銷售分析數(shù)據(jù)及判斷。填制時間：每周一上午10：00前。申報程序：以書面形式，由項目經(jīng)理填制，向總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理報告。4.9售后服務(wù)與客戶投訴解決條例若客戶購房后再到售樓現(xiàn)場，售樓員應(yīng)耐心熱情地接待。若客戶有投訴，售樓員不得與客戶爭執(zhí)，應(yīng)耐心熱情地解答客戶問題，如解決不了，交由項目經(jīng)理解決。工作程序為：簡樸解決解決不了較大問題交由客戶投訴售樓員銷售助理銷售經(jīng)理信息反饋信息反饋信息反饋4.10銷售資料保密條例保密對象價格制定方略、營銷方案、廣告籌劃、未實行促銷手段、任何關(guān)于銷售資料草稿等。詳細(xì)制度認(rèn)購書、合同檔案專人員責(zé)保管，在未征得銷售經(jīng)理容許不得將認(rèn)購書及合同原件、復(fù)印件外傳。未經(jīng)銷售經(jīng)理容許，售樓員不得帶客戶進入銷售辦公室。售樓員隨時整頓各辦公室文獻，把屬于保密資料保管完善。接待大廳中售樓員每天整頓銷售資料，除張貼表格、外派樓書外，其她銷售資料（特別銷售手冊、實際銷售樓盤表等）必要在每天下班前放進辦公室保管，不得外放在接待大廳。不得在復(fù)印機、傳真機、打印機留下任何銷售資料。未經(jīng)銷售經(jīng)理容許，不得在其她部門留下任何銷售機密性資料。對公司外各宣傳媒體、任何公司，不得把銷售機密性資料透漏，在不影響公司經(jīng)營狀況下，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一對外口徑，如有查詢，可請查詢者到銷售辦公室接洽。4.11銷售信息收集條例信息分類市場信息，分時段分地段市場供銷量，政府波動、政府政策。個別樓盤信息（同檔次樓盤、新樓盤）：銷售價格、供應(yīng)量、銷售率、價格檔次、廣告促銷辦法等。本項目信息：分時段成交客戶、意向客戶、來訪客戶、廣告宣傳效果分析，及客戶對本項目意見和看法。信息收集辦法設(shè)立專人負(fù)責(zé)信息收集和分析，各銷售人員均負(fù)有收集各類信息固然責(zé)任。收集渠道政府國土局、信息中心，房地產(chǎn)交易中心等機構(gòu)對外發(fā)布資料實地參觀樓盤、現(xiàn)場收集資料。每月至少一次整頓全面資料。收集方式：政府發(fā)布資料、剪報、樓書、價格表等。信息分析辦法市場資料整體分析：供銷量、價格動態(tài)圖標(biāo)分析，每項政策影響分析。樓盤資料分析：價格變動、銷售率變化、廣告方略變化、促銷手段變化等。同檔次樓盤分析：整體供銷量分析、產(chǎn)品分析、客戶分析、優(yōu)勢分析等。五、關(guān)于獎金結(jié)算關(guān)于規(guī)定售樓員以每天到售樓處時間先后簽到，然后按此順序輪流接待來訪客戶，電話僅作義務(wù)征詢。售樓員接待來訪客戶，一方面應(yīng)禮貌、巧妙地探尋出該客戶與否來過，若來過應(yīng)將該客戶交給接待過同事。售樓員接待來訪客戶，必要認(rèn)真填寫《客戶來訪登記表》，以作為此后售樓員結(jié)算獎金根據(jù)。登記有效期為三個月。超過登記有效期（即超過三個月），在次接待該客戶則視為接待客戶一次；在登記有效期內(nèi)，如客戶未成交再次到售樓處，算客戶一批到訪時間必要填寫明確。超過登記有效期，由其她售樓員接待客戶并成交，獎金算給成交售樓員。甲售樓員接待過客戶，在登記有效期內(nèi)（以《客戶信息登記表》為根據(jù)）來到售樓現(xiàn)場，甲如未辨認(rèn)出來，該客戶也未找甲，而由乙售樓員接待，如成交獎金算乙?？蛻粑绰涠?，走后甲想起來；客戶決定落定（立即交款），甲辨認(rèn)出來；客戶落定后，甲辨認(rèn)出來；落定客戶，日后又帶來新客戶；客戶在第二次、第三次來時，甲尚未辨出來。浮現(xiàn)ABCDE狀況特規(guī)定：浮現(xiàn)A、B、C、狀況時，由乙繼續(xù)接待該客戶，成交獎金算給乙。浮現(xiàn)D狀況時，按照客戶意向進行接待，成交獎金算該銷售人員。浮現(xiàn)E狀況時，應(yīng)由乙接待，成交后獎金算給乙。如甲售樓員接待客戶第一次來時只拿了資料和甲名片就離開，第二次來時甲不在，但客戶說來過，由乙售樓員接待，乙做了大量工作促使成交，客戶走后需查看來訪登記，如是甲客戶，乙屬于義務(wù)接待，獎金算甲。夫妻一方第一次到售樓現(xiàn)場，甲售樓員接待，未成單；其配偶第二次來，乙售樓員接待，第三次夫妻一起來時兩人同步認(rèn)出，該獎金甲乙雙方各得一半。售樓員有互相協(xié)調(diào)義務(wù)和責(zé)任。當(dāng)同事客戶來到售樓現(xiàn)場，而同事又不在時，其她售樓員應(yīng)協(xié)助接待，并設(shè)法促成交易或幫忙辦理其他手續(xù)。對此類協(xié)作，售樓員可接待下一種客戶。對一進售樓現(xiàn)場就表白其推銷或者看裝修身份，并且只拿一分資料就走或直接去看樣板房客戶，可不算接待，售樓員可接待下一種客戶，但售樓員對此類客戶給能給資料，不能留名片或CALL機，否則視為接待客戶，接待老客戶帶來新客戶，視接待客戶一次。容許售樓員休息時自愿上班。已成單客戶帶朋友親自帶朋友并找原售樓員（雖然原售樓員不在現(xiàn)場）此銷售業(yè)務(wù)屬于原售樓人員業(yè)務(wù)。朋友聽簡介后自己上門：作新客戶按輪流接待算。私下與保安或開發(fā)商工作人員達到合同，不按公司規(guī)定成交，按公單計算。不得放棄義務(wù)協(xié)助，不得因義務(wù)協(xié)助而爭單。因公事接待輪空，可補接，別的狀況原則上視為自動放棄，特殊狀況可與項目經(jīng)理議定。六、售樓部人員禮儀、行為規(guī)范細(xì)則為樹立個人及公司良好對外形象，規(guī)范銷售人員禮儀、言行、服務(wù)行為，特制定本細(xì)則。6.1銷售人員服裝規(guī)定：按照公司規(guī)定著統(tǒng)一制服，保持清潔、整潔、平整，不得帶有灰塵、褶皺、裂開線、掉扣等。上班必要要打領(lǐng)帶或絲巾，領(lǐng)帶保持挺直、干凈、系戴端正。皮鞋應(yīng)保持光亮適度，鞋襪整潔。公司徽標(biāo)佩戴位置統(tǒng)一左上胸，明顯、端正，并戴好工作牌。6.2儀容禮儀規(guī)定：女職工需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油；手上飾物不得過多及太夸張。男職工發(fā)型需端莊大方，不可留長發(fā)，以齊耳為準(zhǔn)，不可留胡須。禁止工作時間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作行為。部門人員不得運用上班時間占用售樓處電話“煲電話粥”，打聲訊臺。在工作時間和工作場合內(nèi)銷售人員之間發(fā)生吵打斗事件，則無論任何因素雙方均辭退；若銷售人員與客戶之間發(fā)生爭執(zhí)打斗，則及時辭退銷售人員，并扣除其在該樓盤所得之提成。6.3電話接聽規(guī)定接聽電話時要注意控制語調(diào)、語態(tài)、語速、語調(diào)、語言親切、簡潔、和氣，要具備“自己就是代表公司”強烈意識及時接聽電話（勿讓鈴聲超過三遍），遲接電話須示歉意。先自報家門，并使用規(guī)范用語，詢問對方來電意圖等。電話交流要認(rèn)真理解對方意圖，并對對方談話作必要重復(fù)和附和以示對對方積極反饋。普通客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面問題，銷售人員要揚長避短，在回答是將重點、賣點巧妙地融入。對方聲音不清晰時，應(yīng)當(dāng)善意提示“聲音不太清晰，請您大聲一點好嗎？”叫人接聽電話時，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到北叫人身邊去說，放話筒時動作要輕緩，不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。如對方所找同事不在，在詢問對方名字之前，應(yīng)先向?qū)Ψ街v清晰，并積極詢問與否要留言。同事回來后，及時轉(zhuǎn)告并督促回電。在與客戶交談中，要設(shè)法獲得咱們想要資訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受價格、面積、戶型及對項