重慶物業(yè)管理有限公司客服中心工作手冊(cè)樣本

重慶富恒物業(yè)管理有限公司[拆]客服中心工作手冊(cè)（QW—21—01~24）受控狀態(tài)：受控號(hào)：編制日期審核日期批準(zhǔn)日期-04-30發(fā)布-04-30實(shí)行

目錄TOC\o"1-3"\h\z組織機(jī)構(gòu)圖 3助理工作規(guī)程 4管理員工作規(guī)程 8前臺(tái)接待工作規(guī)程 14收費(fèi)員工作規(guī)程 20交接班制度 23員工儀容儀表、用語(yǔ)及服務(wù)規(guī)范 25業(yè)主和住戶投訴解決作業(yè)規(guī)程 28交房入住管理作業(yè)規(guī)程 31收費(fèi)作業(yè)規(guī)程 36住戶違章解決作業(yè)規(guī)程 39片區(qū)巡邏工作規(guī)程 43空置房管理作業(yè)規(guī)程 46客戶回訪作業(yè)規(guī)程 48報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程 51裝修管理作業(yè)規(guī)程 54裝修管理規(guī)定 58解決客戶來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)函作業(yè)規(guī)定 61社區(qū)內(nèi)人員違規(guī)解決規(guī)定 63出入證管理規(guī)定 65員工培訓(xùn)實(shí)行作業(yè)規(guī)程 67勞動(dòng)紀(jì)律管理規(guī)程 73員工獎(jiǎng)懲規(guī)程 75員工考核規(guī)程 78

重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)組織機(jī)構(gòu)圖文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-01主任助理主任助理前臺(tái)接待員收費(fèi)員管理員前臺(tái)接待員收費(fèi)員管理員重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第1頁(yè)共4頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)助理工作規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-021.目通過制定客服中心主任助理工作規(guī)程，達(dá)到客服中心內(nèi)部管理規(guī)范，促使部門工作有序開展。2.合用范疇助理（客服中心主管）3.職責(zé)3.1負(fù)責(zé)制定、完善客服中心各崗位職責(zé)、工作規(guī)程、管理制度，并負(fù)責(zé)組織實(shí)行；3.2制定本部門各項(xiàng)工作籌劃，并檢查、監(jiān)督工作籌劃實(shí)行及完畢狀況；3.3負(fù)責(zé)組織本部門工作例會(huì)，依照公司規(guī)定，有針對(duì)性地布置部門工作；3.4負(fù)責(zé)制定本部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)籌劃，并對(duì)部門員工進(jìn)行綜合培訓(xùn)實(shí)行，3.5負(fù)責(zé)指引、監(jiān)督、檢查本部門員工工作實(shí)行狀況；3.6負(fù)責(zé)受理業(yè)主和住戶重要投訴，并及時(shí)解決和回答，重大問題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；3.7負(fù)責(zé)組織本部員工開展對(duì)業(yè)主意見征詢回訪工作，對(duì)關(guān)于建議和意見進(jìn)行解決回答，加強(qiáng)同業(yè)主和住戶溝通；3.8制定本部門管理方案，糾正工作中存在問題，不斷改進(jìn)工作辦法，提高工作時(shí)效；3.9負(fù)責(zé)本部門員工季度、年度考核，對(duì)員工獎(jiǎng)懲、辭職、辭退審批及上報(bào)；協(xié)助行政部做好人員招聘與引進(jìn)工作；3.10配合有關(guān)部門做好物業(yè)交驗(yàn)工作；3.11協(xié)助管理處主任對(duì)各部門工作進(jìn)行檢查監(jiān)督，并對(duì)管理處行政、人事等工作進(jìn)行協(xié)助管理；3.12協(xié)助管理處主任開展外聯(lián)工作；3.13編寫案例、組織員工分析、討論；重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第2頁(yè)共4頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)助理工作規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-023.14完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦其她工作任務(wù)。4.工作程序4.1完善規(guī)章制度，監(jiān)督、檢查貫徹狀況；4.1.1制定本部門各項(xiàng)工作規(guī)程，建立健全儀容儀表及服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，保障本部門高質(zhì)量、高效率運(yùn)作，并塑造良好對(duì)外形象；4.1.2規(guī)定并督促本部員工開展各自分塊工作，依照尋常工作和內(nèi)外部評(píng)價(jià)中暴露出缺陷，制定糾正和防止辦法并進(jìn)行驗(yàn)證；4.1.3對(duì)尋常管理制度中局限性，及時(shí)進(jìn)行修訂和補(bǔ)充，定期組織員工學(xué)習(xí)，并督促檢查實(shí)行狀況；4.1.4各類規(guī)章制度應(yīng)分類、裝訂成冊(cè)，不定期依照工作需要組織員工學(xué)習(xí)。4.2工作籌劃制定與實(shí)行4.2.1按照管理處規(guī)定編制年度工作籌劃，并依照本部門實(shí)際狀況，制定詳細(xì)月度工作籌劃，報(bào)管理處主任審批后實(shí)行，工作籌劃必要切實(shí)可行；4.2.2工作籌劃要目明確，籌劃性強(qiáng)，并有針對(duì)性地檢查籌劃實(shí)行狀況，對(duì)籌劃與工作不相適應(yīng)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)，并及時(shí)采用糾正辦法；4.2.3月末、年終進(jìn)行工作總結(jié)，對(duì)照和檢查服務(wù)工作籌劃，從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出局限性以利于此后工作開展；4.3部門工作例會(huì)4.3.1主持本部門每周工作例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)批示，總結(jié)本部門周工作狀況，指出工作中存在問題，提出整治辦法，同步對(duì)下周工作進(jìn)行安排布置；4.3.2主持本部門召開晨會(huì)、暫時(shí)會(huì)議，時(shí)間控制在10分鐘左右，重要針對(duì)前日工作狀況進(jìn)行簡(jiǎn)樸總結(jié)闡明，對(duì)存在問題進(jìn)行分析糾正，并對(duì)當(dāng)天工作進(jìn)行安排。4.4員工培訓(xùn)與考核4.4.1依照上級(jí)規(guī)定和結(jié)合本部門實(shí)際狀況，制定切實(shí)可行員工培訓(xùn)籌劃并實(shí)行；4.4.2負(fù)責(zé)制定本部門培訓(xùn)工作規(guī)程；重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第3頁(yè)共4頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)助理工作規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-024.4.3結(jié)合實(shí)際工作體現(xiàn)，依照《員工考核辦法》對(duì)員工予以綜合考核；4.4.4積極勉勵(lì)互相學(xué)習(xí)，自我總結(jié)和提高。4.5工作檢查4.5.1每月對(duì)本部門員工工作狀況進(jìn)行檢查、考核，對(duì)檢查出問題及時(shí)糾正解決，并進(jìn)行驗(yàn)證，填寫《工作月考核表》；4.5.2每周檢查各崗位工作記錄、值班記錄、交接班記錄，并對(duì)工作情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫《工作檢查登記表》；4.5.3每天不定期對(duì)各崗位工作狀況進(jìn)行抽檢，填寫《工作檢查登記表》；4.5.4不定期對(duì)本部門現(xiàn)場(chǎng)工作如裝修管理進(jìn)行抽檢，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分析，查找因素，以便采用糾正防止辦法。負(fù)責(zé)解決業(yè)主裝修過程中重大違規(guī)事件（如破壞承重構(gòu)造、損壞防水層等）。解決方式普通有：停止施工、限期整治并恢復(fù)、扣裝修保證金、驅(qū)逐其施工單位離場(chǎng)等方式。填寫《裝修違章整治告知書》。4.6受理投訴4.6.1受理關(guān)于物業(yè)服務(wù)投訴，理解投訴因素；4.6.2按照《住戶投訴解決規(guī)程》辦理；4.6.3重大投訴向管理處主任報(bào)告，并按管理處主任批示進(jìn)行解決。4.7回訪4.7.1制定回訪管理作業(yè)規(guī)程；4.7.2組織員工進(jìn)行定期回訪業(yè)主和不定期有針對(duì)性回訪業(yè)主，填寫《回訪登記表》；4.8在管理處主任指引下，做好本部門管理方案編制工作。4.9對(duì)業(yè)主和住戶入住控制程序進(jìn)行控制管理，編制《業(yè)主收房活動(dòng)方案》，并詳細(xì)組織實(shí)行。4.10積極配合有關(guān)部門做好物業(yè)接管驗(yàn)收工作，依照《物業(yè)接管驗(yàn)收方案》做好本部門人員協(xié)調(diào)安排。4.11員工招聘重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第4頁(yè)共4頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)助理工作規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-024.11.1依照本部門工作需要，填寫《人力資源需求表》提交管理處主任審批后，協(xié)助行政部進(jìn)行招聘工作；4.11.2加強(qiáng)對(duì)試用人員考查，內(nèi)容涉及：4.11.2.1勞動(dòng)紀(jì)律、工作態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神；4.11.2.2專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能、辦事效率；4.11.2.3自學(xué)能力、培訓(xùn)潛力；4.11.3對(duì)試用合格，予以轉(zhuǎn)正，對(duì)試用不合格終結(jié)試用。詳細(xì)按行政部所發(fā)《用工制度》程序辦理。4.12員工辭職、辭退按照公司行政部所發(fā)《用工制度》執(zhí)行。5.有關(guān)文獻(xiàn)及質(zhì)量記錄5.1《儀容儀表及服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范》5.2《員工培訓(xùn)實(shí)行工作規(guī)程》5.3《員工考核辦法》5.4《裝修違章整治告知書》5.5《業(yè)主和住戶投訴解決作業(yè)規(guī)程》5.6《客戶回訪作業(yè)規(guī)程》5.7《巡訪、回訪登記表》5.8《收房活動(dòng)方案》5.9《人力資源需求申請(qǐng)表》5.10《物業(yè)接管驗(yàn)收方案》5.11《員工辭職、辭退審批表》重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第1頁(yè)共6頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)管理員工作規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-031.目通過制定管理員工作規(guī)程，從而使管理員各項(xiàng)工作得以正常而有序進(jìn)行。2.合用范疇合用于客服中心管理員。3.職責(zé)3.1負(fù)責(zé)業(yè)主房屋裝修時(shí)巡視檢查工作；3.2負(fù)責(zé)對(duì)樓宇空置房屋管理；3.3監(jiān)督樓宇內(nèi)清潔、保安、維修、園藝等工作開展；3.4協(xié)助對(duì)業(yè)主檔案進(jìn)行管理，掌握住戶基本狀況及做好住戶調(diào)查、巡訪工作；3.5對(duì)本樓宇住戶當(dāng)面征詢和投訴等事項(xiàng)進(jìn)行解決；3.6負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)各標(biāo)記使用和維護(hù)管理；3.7做好對(duì)住戶信件、報(bào)刊等分發(fā)工作；3.8對(duì)社區(qū)業(yè)主/住戶綜合費(fèi)用催繳；3.9積極配合搞好社區(qū)文化活動(dòng)和辦好社區(qū)宣傳欄以及各類告知、告示等張貼；3.10負(fù)責(zé)樓宇每日巡邏，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決；3.11協(xié)助工程維修隊(duì)對(duì)空調(diào)安裝進(jìn)行管理；3.12協(xié)助對(duì)業(yè)主房屋有關(guān)遺留問題跟進(jìn)、協(xié)調(diào)和解決；協(xié)助工程維修隊(duì)做好業(yè)主驗(yàn)房工作；3.13積極解決關(guān)于本崗位報(bào)事內(nèi)容，同步協(xié)調(diào)監(jiān)督本樓宇其他報(bào)事申報(bào)內(nèi)容完畢狀況，每周對(duì)報(bào)事狀況進(jìn)行記錄分析；3.14協(xié)助前臺(tái)做好對(duì)業(yè)主接待與服務(wù)工作；3.15協(xié)調(diào)住戶間關(guān)系，并及時(shí)解決住戶間紛爭(zhēng)；3.16對(duì)客戶特約服務(wù)祈求協(xié)調(diào)有關(guān)單位/部門完畢；3.17做好管理處與住戶之間溝通，加強(qiáng)物業(yè)法規(guī)知識(shí)宣傳。重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第2頁(yè)共6頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)管理員工作規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-033.18協(xié)助對(duì)樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設(shè)施巡視檢查。4.工作程序4.1費(fèi)用收繳4.1.1費(fèi)用涉及4.1.1.1物業(yè)管理費(fèi)4.1.1.2水、電、氣等公用事業(yè)費(fèi)；4.1.1.3有償服務(wù)費(fèi)4.1.2流程收銀員計(jì)費(fèi)—在繳費(fèi)清單上打印出當(dāng)月各項(xiàng)費(fèi)用片區(qū)管理員做好繳費(fèi)告知業(yè)主和住戶到收費(fèi)中心繳費(fèi)未準(zhǔn)時(shí)繳費(fèi)由管理員發(fā)出催繳告知書。費(fèi)用拖欠解決辦法4.1.3.1對(duì)已收到催繳告知業(yè)主但仍未及時(shí)繳費(fèi)，由管理員發(fā)出限期繳費(fèi)告知，并告知滯納金已開始計(jì)算；4.1.3.2限期內(nèi)仍不繳費(fèi)，管理員應(yīng)積極上門訪問，詢問業(yè)主不繳費(fèi)因素和事由，管理員應(yīng)做好耐心解釋和闡明，若業(yè)主對(duì)物業(yè)管理有什么不滿意地方，應(yīng)向其道歉并詢問業(yè)主真實(shí)想法；4.1.3.3管理員上門訪問催繳仍不能解決問題，助理應(yīng)親自上門拜訪并妥善協(xié)調(diào)解決業(yè)主和住戶不繳費(fèi)因素。若業(yè)主無(wú)合法理由拒繳費(fèi)，應(yīng)講明不繳費(fèi)利害關(guān)系；4.1.3.4依然拒不繳費(fèi)，客服中心應(yīng)會(huì)同管理處主任協(xié)商解決辦法。4.1.4協(xié)助收銀員做好月、季、半年、年度收費(fèi)狀況記錄工作，并將記錄狀況報(bào)助理和管理處主任；4.1.5每月自來(lái)水等公用事業(yè)費(fèi)及特約服務(wù)費(fèi)收繳應(yīng)達(dá)到100%，物業(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá)到95%以上。4.2裝修管理4.2.1裝修巡檢4.2.1.1負(fù)責(zé)每天進(jìn)行一次轄區(qū)所有住戶裝修巡檢，查驗(yàn)與否有違背裝修規(guī)定重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第3頁(yè)共6頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)管理員工作規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-03地方，并認(rèn)真填寫《裝修巡檢表》，裝修管理規(guī)定參見《裝修管理作業(yè)原則規(guī)程》、《住戶手冊(cè)》之有關(guān)規(guī)定；4.2.1.2對(duì)裝修巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)違背裝修規(guī)定地方，規(guī)定施工方現(xiàn)場(chǎng)整治，如浮現(xiàn)重大違規(guī)（如破壞承重墻、外立面、廚衛(wèi)防水層等），則應(yīng)填寫《裝修違規(guī)整治告知單》，遞交業(yè)主解決；4.2.1.3每周星期六上午，將記錄后業(yè)主房屋裝修及驗(yàn)收狀況報(bào)助理；4.2.2裝修驗(yàn)收4.2.2.1會(huì)同工程隊(duì)，做好裝修竣工后檢查驗(yàn)收工作，填寫《裝修審批及竣工驗(yàn)收表》并請(qǐng)業(yè)主和施工負(fù)責(zé)人簽字；4.2.2.2將裝修有關(guān)資料表格整頓后歸檔保存；4.3標(biāo)記使用和設(shè)立4.3.1標(biāo)記類別；4.3.1.1樓棟號(hào)標(biāo)記；4.3.1.2樓層標(biāo)記；4.3.1.3門牌號(hào)標(biāo)記4.3.1.4進(jìn)出入口標(biāo)記；4.3.1.5電梯標(biāo)記4.3.1.6信報(bào)箱標(biāo)記；4.3.1.7公共區(qū)域設(shè)施，如：游泳池、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、中心廣場(chǎng)、游樂設(shè)施等標(biāo)記；4.3.1.8辦公區(qū)域標(biāo)記；4.3.1.9其他標(biāo)記，如緊急狀況下狀態(tài)標(biāo)記等；4.3.1.10安全標(biāo)記；4.3.1.11道路標(biāo)記。4.3.2標(biāo)記使用對(duì)象4.3.2.1高層樓宇；4.3.2.2會(huì)所；4.3.2.3公共區(qū)域及公共設(shè)施、設(shè)備；重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第4頁(yè)共6頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)管理員工作規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-034.3.2.4商務(wù)中心；4.3.2.5辦公區(qū)域；4.3.2.6在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)需設(shè)立暫時(shí)標(biāo)記；4.3.3負(fù)責(zé)以上標(biāo)記擬定，使用和放置，并負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行維護(hù)管理；4.3.4增設(shè)標(biāo)記應(yīng)填寫《標(biāo)記使用清單》報(bào)上級(jí)審核，經(jīng)批準(zhǔn)后使用；4.3.5每日對(duì)轄區(qū)標(biāo)記檢查2遍，并做好記錄。4.4投訴解決參照《業(yè)主和住戶投訴解決作業(yè)規(guī)程》4.5熟悉掌握所管理片區(qū)內(nèi)住戶基本狀況4.5.1所住戶數(shù)，各住戶家庭成員構(gòu)成狀況、戶主姓名、特長(zhǎng)、興趣、職業(yè)及工作單位等；4.5.2住戶產(chǎn)權(quán)歸屬及其變化狀況；4.5.3房屋租賃及租金狀況；4.5.4房屋構(gòu)造及質(zhì)量狀況；4.6巡訪和回訪4.6.1積極做好對(duì)住戶巡訪工作，積極上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務(wù)，調(diào)動(dòng)住戶參加社區(qū)管理，與住戶建立和維持良好關(guān)系，聽取業(yè)主和住戶關(guān)于物業(yè)管理意見及建議，并做好《巡訪記錄》工作，保證每日對(duì)轄區(qū)內(nèi)住戶進(jìn)行全面巡訪一次；4.6.2回訪：實(shí)行管理處組織業(yè)主意見征詢活動(dòng)，通過回訪方式對(duì)業(yè)主和住戶評(píng)價(jià)做真實(shí)性與可靠性檢查，同步驗(yàn)證業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量與否滿意?；卦L方式普通以問卷方式進(jìn)行，向業(yè)主發(fā)放《征詢意見調(diào)查表》、《住戶問卷調(diào)查表》，同步注意調(diào)查表回收，保證調(diào)查表回收率在70%以上?；卦L時(shí)間普通安排在收繳管理費(fèi)時(shí)進(jìn)行或依照工作需要安排進(jìn)行。4.7巡邏參照《樓宇巡邏管理作業(yè)規(guī)程》。4.8空置房屋管理參照《空置房管理作業(yè)規(guī)程》。重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第5頁(yè)共6頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)管理員工作規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-03社區(qū)文化活動(dòng)參加4.10.1協(xié)助做好社區(qū)宣傳欄內(nèi)容布置，重要是物業(yè)管理政策、法規(guī)等業(yè)主和住戶關(guān)懷內(nèi)容。4.10.2配合組織社區(qū)活動(dòng)籌辦工作，如場(chǎng)地布置、設(shè)施設(shè)備準(zhǔn)備、并向業(yè)主/住戶發(fā)出活動(dòng)告知，做好業(yè)戶接待、組織安排工作，同步注意形象禮儀。詳細(xì)規(guī)定參見每次活動(dòng)方案；4.10.3認(rèn)真配合做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)；4.10.4配合做好活動(dòng)結(jié)束后現(xiàn)場(chǎng)清理工作；4.10.5做好每次活動(dòng)信息反饋收集。4.11特約服務(wù)受理4.11.1當(dāng)面或電話受理業(yè)主/住戶和前臺(tái)接待轉(zhuǎn)交特約服務(wù)祈求，并做好詳細(xì)登記；4.11.2依照祈求內(nèi)容派發(fā)有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)進(jìn)行受理；4.11.3做好特約服務(wù)質(zhì)量跟蹤；4.11.4每月28—30日協(xié)助前臺(tái)接待對(duì)特約服務(wù)開展?fàn)顩r進(jìn)行記錄分析，并將記錄狀況上報(bào)。4.12積極配合前臺(tái)接待做好投訴及維修工作有效率及解決及時(shí)率月報(bào)表工作。5.有關(guān)文獻(xiàn)和質(zhì)量記錄5.1《業(yè)主和住戶投訴解決作業(yè)規(guī)程》5.2《巡訪、回訪登記表》5.3《繳費(fèi)告知單》5.4《費(fèi)用催收告知單》5.5《裝修巡邏表》5.6《裝修違規(guī)告知書》5.7《裝修審批及竣工驗(yàn)收表》5.8《業(yè)主投訴登記表》5.9《空置房屋登記表》重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第6頁(yè)共6頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)管理員工作規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-035.10《空置房屋巡邏簽到表》5.11《空置房屋巡邏登記表》5.12《月份收費(fèi)狀況登記表》

重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第1頁(yè)共6頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)前臺(tái)接待工作規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-041.目通過制定客服中心前臺(tái)接待員工作規(guī)程，達(dá)到規(guī)范接待工作和充分展示服務(wù)窗口形象目。2.使用范疇 客服中心前臺(tái)接待員3.職責(zé)3.1負(fù)責(zé)接待和解決業(yè)主征詢、投訴工作，并做好詳細(xì)記錄；需要報(bào)事應(yīng)填寫派工單并發(fā)至有關(guān)部門和片區(qū)管理員解決；3.2負(fù)責(zé)業(yè)主信件、報(bào)刊接受工作，并每日準(zhǔn)時(shí)告知樓宇片區(qū)管理員領(lǐng)??；3.3負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶投訴有效率及解決及時(shí)率月記錄工作；3.4負(fù)責(zé)業(yè)主接房及裝修手續(xù)辦理，以及裝修工人出入證件辦理工作；3.5負(fù)責(zé)鑰匙管理工作；3.6負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作；3.7負(fù)責(zé)節(jié)假日、午休時(shí)段以及下午下班之后費(fèi)用代收工作，并做好同收銀員工作交接；3.8負(fù)責(zé)做好社區(qū)家政等特約服務(wù)受理工作；3.9對(duì)各職能部門協(xié)調(diào)監(jiān)督工作；3.10負(fù)責(zé)關(guān)于業(yè)主電話回訪工作；3.11負(fù)責(zé)派工單派發(fā)工作；3.12負(fù)責(zé)電、氣等公用事業(yè)申辦開通及費(fèi)用繳納代辦受理工作。4.工作程序受理征詢、投訴和訪問工作；受理征詢和訪問工作；4.1.1.1負(fù)責(zé)接待業(yè)主和住戶口頭或書面等形式征詢和訪問工作，并做重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第2頁(yè)共6頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)前臺(tái)接待工作規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-04好耐心細(xì)致解釋；4.1.1.2若不能及時(shí)回答客戶關(guān)于征詢，一方面表達(dá)歉意，并商定期間給客戶回答；4.1.1.3做好有關(guān)重要征詢內(nèi)容記錄；4.1.2.受理投訴4.1.2.1接到業(yè)主和住戶投訴后應(yīng)做好詳細(xì)記錄，并報(bào)有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人解決。詳細(xì)工作參照《業(yè)主和住戶投訴解決作業(yè)規(guī)程》；4.1.2.2對(duì)投訴解決狀況及時(shí)跟進(jìn)，并將成果回答投訴人。4.1.3投訴記錄4.1.3.1投訴項(xiàng)目分類4.1.3.1.1安保工作；4.1.3.1.2清潔；4.1.3.1.3綠化；4.1.3.1.4工程維修；4.1.3.1.5信件、報(bào)刊收發(fā)；4.1.3.1.6裝修管理；4.1.3.1.7員工服務(wù)態(tài)度；4.1.3.1.8其他。4.1.3.2投訴項(xiàng)目分類，在每月27日對(duì)其進(jìn)行記錄量化。如果需要，制作設(shè)計(jì)記錄圖；4.1.3.3登記表內(nèi)應(yīng)涉及：日期、時(shí)間、投訴人姓名、投訴解決人、解決方式、解決成果、業(yè)主對(duì)解決成果滿意限度、投訴受理人等；4.1.3.4做好投訴有效率和解決及時(shí)率月記錄工作；4.1.3.5做完記錄后，應(yīng)在當(dāng)月28日將登記表上報(bào)。4.1.4負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主和住戶緊急求助、求救信號(hào)進(jìn)行登記，并迅速上報(bào)有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人；重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第3頁(yè)共6頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)前臺(tái)接待工作規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-044.1.4.1涉及社區(qū)內(nèi)發(fā)生如水管爆裂、突然斷電及其他意外事故，接待員應(yīng)保持冷靜，將突發(fā)事件信息迅速告知保安隊(duì)或工程隊(duì)，并做好事件記錄和接受業(yè)主有關(guān)征詢；4.1.4.2告知并安慰業(yè)主，事件正在解決。詳細(xì)操作可參見有關(guān)部門《突發(fā)事件解決規(guī)程》；4.1.5對(duì)于業(yè)主和住戶某些特別服務(wù)要約，在《特約服務(wù)登記表》中做好詳細(xì)登記，并填寫《派工單》及時(shí)報(bào)告片區(qū)管理員或有關(guān)部門，以便解決。4.2信件、報(bào)刊收發(fā)工作（此項(xiàng)工作暫由投遞局解決）4.2.1當(dāng)郵遞員將社區(qū)內(nèi)業(yè)主和住戶信件、報(bào)刊送來(lái)后，接待員應(yīng)詳細(xì)檢查信件、報(bào)刊等有無(wú)損傷，并認(rèn)真做好簽收；4.2.2簽收完畢后，將收到信件、報(bào)刊進(jìn)行分類整頓，并做好登記；4.2.3向管理員發(fā)出告知，請(qǐng)其到前臺(tái)收領(lǐng)業(yè)主信件、報(bào)刊，并請(qǐng)其做好簽罷手續(xù)；4.2.4掛號(hào)信、特快專遞及包裹等收發(fā)工作；（此項(xiàng)工作由投遞局進(jìn)行）4.2.4.1從郵遞員手中簽收此類郵件時(shí)，應(yīng)詳細(xì)注明收件人姓名、樓牌號(hào)、寄至何處及簽收時(shí)間等；4.2.4.2此類郵件簽收當(dāng)天下午5：00—6：00告知片區(qū)管理員前來(lái)簽領(lǐng)，并做好詳細(xì)記錄；4.2.5業(yè)主/住戶郵件、包裹等應(yīng)妥善保管，置于干燥通風(fēng)安全處，使郵件不遺失、不損壞；4.2.6對(duì)過期郵件解決；4.2.6.1對(duì)業(yè)主逾期將來(lái)領(lǐng)取過期郵件，應(yīng)配合管理員通過電話、信函等方式盡量聯(lián)系業(yè)主，詢問處置意見或代為保管；4.2.6.2如業(yè)主仍未前來(lái)領(lǐng)取或聯(lián)系不上業(yè)主，若能擬定業(yè)主仍在社區(qū)內(nèi)居住，則先暫為妥善保管，否則按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行退件解決。重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第4頁(yè)共6頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)前臺(tái)接待工作規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-044.3接房手續(xù)辦理：嚴(yán)格按照接房流程辦理4.4裝修手續(xù)及裝修工人出入證件辦理：嚴(yán)格按照裝修流程辦理4.5鑰匙管理4.5.1鑰匙分類；4.5.1.1空置房屋鑰匙；4.5.1.2業(yè)主托管鑰匙；4.5.1.3各類設(shè)施設(shè)備用房備用鑰匙；4.5.1.4其他4.5.2對(duì)各類鑰匙進(jìn)行分樓棟、分層、分類管理，并歸入專用鑰匙柜；4.5.3各類鑰匙粘貼明顯清晰標(biāo)記；4.5.4各類鑰匙借用嚴(yán)格實(shí)行登記，并跟蹤去向，及時(shí)回收；4.5.4.1內(nèi)部工作人員借用時(shí)請(qǐng)其簽字承認(rèn)；4.5.4.2非公司工作人員借用必要請(qǐng)其出示有效身份證件，同步交付押金并請(qǐng)其在《鑰匙借用登記表》上簽字；4.5.5業(yè)主接房領(lǐng)取鑰匙應(yīng)做好詳細(xì)記錄。4.5.6每月25—27日對(duì)所有鑰匙進(jìn)行清理記錄，并將記錄狀況于當(dāng)月28日上報(bào)。4.6收費(fèi)工作（關(guān)于收費(fèi)工作由收費(fèi)中心統(tǒng)一進(jìn)行，前臺(tái)接待員不收取費(fèi)用）4.6.1做好特約服務(wù)辦理時(shí)費(fèi)用收取工作；4.6.1.1堅(jiān)持“辦理即收費(fèi)”原則，避免事后催收狀況發(fā)生；4.6.1.2收費(fèi)時(shí)做好詳細(xì)登記，并請(qǐng)業(yè)主/住戶簽字；4.6.1.3做好特約服務(wù)月記錄工作，并將記錄狀況上報(bào)。4.6.2節(jié)假日正常費(fèi)用收??；4.6.2.1節(jié)假日費(fèi)用收取由收費(fèi)中心進(jìn)行；4.6.2.2所關(guān)于于此類費(fèi)用于收銀員上班當(dāng)天上午9：00前交接清晰，禁止重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第5頁(yè)共6頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)前臺(tái)接待工作規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-04遲延。4.7特約服務(wù)受理4.7.1當(dāng)面或電話受理業(yè)主/住戶特約服務(wù)祈求，并做好詳細(xì)記錄；4.7.2將服務(wù)祈求內(nèi)容派發(fā)片區(qū)管理員或部門受理；4.7.3做好特約服務(wù)質(zhì)量跟蹤；4.7.4每月28—29日同管理員一道對(duì)特約服務(wù)狀況進(jìn)行記錄分析，并將狀況于當(dāng)月30日上報(bào)。4.8協(xié)助管理處主任對(duì)各職能部門工作開展?fàn)顩r進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)業(yè)主/住戶反映存在問題及時(shí)向各部門負(fù)責(zé)人反饋和指出，對(duì)重大問題及時(shí)向管理處主任報(bào)告。4.9負(fù)責(zé)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排業(yè)主電話回訪和管理處組織重大質(zhì)量活動(dòng)和社區(qū)文化活動(dòng)方案中擬定電話告知。在電話告知或回訪時(shí)做好有關(guān)記錄，并及時(shí)將告知、回訪狀況上報(bào)。4.10派工單管理4.10.1接待員接到維修或其他祈求時(shí)，應(yīng)及時(shí)填寫派工單（一式三聯(lián)）發(fā)往有關(guān)部門解決，并請(qǐng)接受人簽字確認(rèn)；4.10.2在規(guī)定期限內(nèi)及時(shí)跟進(jìn)解決狀況；4.10.3將解決狀況或成果及時(shí)告知業(yè)主/住戶，并詢問其滿意限度；若在規(guī)定期限內(nèi)不能完畢，應(yīng)向其道歉并做好解釋工作；4.10.4做好派工單回收工作；4.10.5每月25—27日對(duì)報(bào)事狀況進(jìn)行記錄分析，并將記錄狀況于當(dāng)月28日上報(bào)。4.11服務(wù)項(xiàng)目代辦工作4.11.1負(fù)責(zé)業(yè)戶用電、用氣預(yù)購(gòu)記錄工作；4.11.1.1當(dāng)業(yè)重規(guī)定預(yù)購(gòu)電氣時(shí)，應(yīng)在《預(yù)購(gòu)電數(shù)量、領(lǐng)取登記表》或《預(yù)購(gòu)氣數(shù)量、領(lǐng)取登記表》上做好詳細(xì)登記，并妥善保管好業(yè)主預(yù)繳重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第6頁(yè)共6頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)前臺(tái)接待工作規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-04預(yù)購(gòu)電、氣鈔票和遙控板、智能氣卡；4.11.1.2在每周統(tǒng)一購(gòu)電、氣前，應(yīng)將所預(yù)購(gòu)電氣業(yè)戶名單、數(shù)量、鈔票、遙控板及智能氣卡交予代辦者，并做好交接工作，以便代辦人到各營(yíng)業(yè)廳及時(shí)購(gòu)電、購(gòu)氣，滿足顧客規(guī)定；4.11.1.3購(gòu)回電、氣之后，及時(shí)交接遙控板、智能氣卡、電費(fèi)收據(jù)、氣費(fèi)收據(jù)和余款，做好詳細(xì)交接記錄并妥善保管；4.11.2告知申購(gòu)電、氣業(yè)戶到客戶中心領(lǐng)取遙控板和氣卡，并規(guī)定業(yè)戶做簽收記錄，若有余款應(yīng)當(dāng)面與業(yè)戶點(diǎn)清；4.11.3每月28日做好當(dāng)月代購(gòu)電氣等記錄工作，并上報(bào)。5.有關(guān)文獻(xiàn)和質(zhì)量記錄5.1《業(yè)主/住戶特約服務(wù)登記表》5.2《業(yè)主/住戶投訴登記表》5.3《業(yè)主/住戶投訴報(bào)告單》5.4《業(yè)主/住戶投訴解決作業(yè)規(guī)程》5.6《客服中心工作登記表》5.7《客服中心交接班登記表》5.8《報(bào)刊、雜志、郵件收發(fā)登記表》5.9《防盜門鑰匙借用登記表》5.10《月份特約服務(wù)登記表》5.11《掛號(hào)、特快專遞及包裹簽收登記表》5.12《掛號(hào)、特快專遞及包裹告知單》5.13《巡訪、回訪登記表》5.14《特別事件報(bào)告單》5.15《預(yù)購(gòu)電數(shù)量、領(lǐng)取登記表》5.16《預(yù)購(gòu)氣數(shù)量、領(lǐng)取登記表》

重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第1頁(yè)共3頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)收費(fèi)員工作規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-051.目規(guī)范服務(wù)費(fèi)用收繳工作，保證如數(shù)、及時(shí)、安全地收取各項(xiàng)費(fèi)用。2.合用范疇合用于客服中心收費(fèi)員。3.職責(zé)3.1負(fù)責(zé)對(duì)管理費(fèi)收??；3.2負(fù)責(zé)對(duì)裝修有關(guān)費(fèi)用收??；3.3負(fù)責(zé)特約服務(wù)費(fèi)用收?。?.4負(fù)責(zé)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)性費(fèi)用收?。?.5各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用計(jì)算及填制收費(fèi)告知單；3.6負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用收取記錄分析工作；3.7協(xié)助管理員對(duì)欠費(fèi)進(jìn)行催收。3.8其他財(cái)務(wù)工作。4.工作程序4.1費(fèi)用收取范疇；4.1.1管理服務(wù)費(fèi)；4.1.2工程、保潔、綠化、代辦等各項(xiàng)特約服務(wù)費(fèi)；4.1.3停車場(chǎng)費(fèi)用；4.1.4裝修有關(guān)費(fèi)用；4.1.5各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)性費(fèi)用；4.2管理費(fèi)收繳；4.2.1管理費(fèi)收繳程序；4.2.1.1從業(yè)主收房之日起計(jì)收管理費(fèi)，裝修辦理前按半價(jià)收取，裝修辦理之日始或未裝修已入住按全價(jià)計(jì)收；重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第2頁(yè)共3頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)收費(fèi)員工作規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-054.2.1.2每季末月25日在物業(yè)管理系統(tǒng)中提取下季度《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》，內(nèi)容涉及：編號(hào)、房號(hào)、業(yè)主姓名、房屋面積、管理費(fèi)原則、應(yīng)收金額、上季度欠費(fèi)、滯納金、本月應(yīng)收等；4.2.1.3將《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》于每季度末月26日?qǐng)?bào)財(cái)務(wù)部審核，如審核有差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)改正；4.2.1.4收銀員按照審核后《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》交由片區(qū)管理員填寫《繳費(fèi)告知單》并經(jīng)仔細(xì)審核無(wú)誤后進(jìn)行催繳；4.2.1.5收銀員于每季度末月29日前將《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》交管理員手中；4.2.1.6每季度首月1—10日是業(yè)主繳納管理費(fèi)時(shí)間，收銀員依照《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》收取業(yè)主管理費(fèi)；4.2.1.7收銀員收到當(dāng)天鈔票后，每日將鈔票存入公司指定賬戶；4.2.1.8對(duì)未能準(zhǔn)時(shí)繳納業(yè)主，收銀員依照欠費(fèi)資料填寫《初次催款告知單》，并加蓋公章后交管理員在收費(fèi)當(dāng)月20日前派發(fā)；4.2.1.9業(yè)主收到催款告知單后10日內(nèi)仍未結(jié)清費(fèi)用，由收銀員填寫《第二次催款告知單》并交管理員派發(fā)；4.2.1.10業(yè)主收到《第二次催款告知單》10日內(nèi)仍未結(jié)清費(fèi)用，由收銀員再次填寫《最后催款告知單》交管理員派發(fā)；4.2.1.11業(yè)主收到《最后催款告知單》仍拒不結(jié)清費(fèi)用，管理處將采用其他方式進(jìn)行催收。4.3有償服務(wù)費(fèi)收繳；4.3.1每月25—28日由前臺(tái)接待員匯總后交收銀員統(tǒng)一管理；4.3.2收銀員做好有償服務(wù)費(fèi)明細(xì)，并做好月（季、半年、年）報(bào)表；4.4各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)性費(fèi)用收取嚴(yán)格按照收費(fèi)原則計(jì)收，并做好相應(yīng)明細(xì)賬目；4.5裝修有關(guān)費(fèi)用收取嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)原則，并采用單獨(dú)建帳方式進(jìn)行管重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第3頁(yè)共3頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)收費(fèi)員工作規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-05理，以保證該類費(fèi)用精確計(jì)收；4.6停車場(chǎng)費(fèi)用實(shí)行車管員每天交帳方式，收銀員應(yīng)做好嚴(yán)格交接，并對(duì)收費(fèi)細(xì)目進(jìn)行核查，以保證收費(fèi)率達(dá)100%；4.7上述所有費(fèi)用收取均應(yīng)在每月報(bào)表中詳細(xì)列出，并對(duì)欠費(fèi)狀況做出闡明；4.8依照上級(jí)安排協(xié)助管理員對(duì)欠費(fèi)進(jìn)行催收，以保證綜合收費(fèi)率達(dá)到95%以上。5.有關(guān)文獻(xiàn)及質(zhì)量記錄《繳費(fèi)告知單》《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》《費(fèi)用催收告知單》《費(fèi)用收繳明細(xì)表》《繳款單》

重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第1頁(yè)共2頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)交接班制度文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-06目令工作協(xié)調(diào)一致，保持服務(wù)持續(xù)性。合用范疇客服中心3.鈔票、物品交接；3.1.1將重要事情、告知詳細(xì)記錄于工作登記表上，并與下班當(dāng)班人員口頭交接；3.1.2在登記表上記錄當(dāng)天未完畢派工單及未解決事件，交待下一班當(dāng)班人員跟進(jìn)；3.1.3領(lǐng)導(dǎo)交辦其他需辦理事件。4.制度4.1接班人員必要做到：4.1.1提前15分鐘到崗，穿好制服，佩戴好工作牌，做好接班準(zhǔn)備；4.1.2詳細(xì)閱讀《客服中心工作登記表》，重要事項(xiàng)需再次進(jìn)行口頭交接；4.1.3檢查工具、文獻(xiàn)資料與否完整；4.1.4核對(duì)鈔票金額與否與登記表上一致，有無(wú)出入；4.1.5各類掛號(hào)信、包裹及雜志等業(yè)主重要物件進(jìn)行當(dāng)面交接；4.1.6清點(diǎn)遙控器、氣卡數(shù)量；4.1.7其他固定物品記錄在登記表上進(jìn)行交接，并由交接雙方當(dāng)面點(diǎn)清；4.1.8交接清晰后，雙方在《工作登記表》上簽字確認(rèn)；重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第2頁(yè)共2頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)交接班制度文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-064.2交班人員必要做到：4.2.1在《客服中心交接班登記表》上詳細(xì)填寫當(dāng)班工作狀況，特別是對(duì)某些未解決事件及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示，及時(shí)與下班人員進(jìn)行交接；4.2.2向當(dāng)班人員交接《登記表》各項(xiàng)工作進(jìn)展?fàn)顩r；4.2.3對(duì)某些重要事件除記錄在《交接班登記表》上，必要口頭強(qiáng)調(diào)交接無(wú)誤后，雙方簽字確認(rèn)；4.2.4由于未做交接而導(dǎo)致一切損失由未交接人員負(fù)責(zé)；4.3如下狀況不得交接班：4.3.1對(duì)上一班未進(jìn)行清晰交待；4.3.2交接鈔票與當(dāng)天結(jié)余不符；4.3.3交班人員正在進(jìn)行事件解決協(xié)調(diào)中，解決完畢后，方可接班；4.3.4在規(guī)定交接班時(shí)間內(nèi)，如接班者因故未到，交班者不得擅自離崗。5.有關(guān)文獻(xiàn)和質(zhì)量記錄5.1《客服中心交接班登記表》5.2《客服中心工作登記表》重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第1頁(yè)共3頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)員工儀容儀表、用語(yǔ)及服務(wù)規(guī)范文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-07目提高服務(wù)水平，使工作原則化、程序化和規(guī)范化，建立完善服務(wù)質(zhì)量體系。合用范疇客服中心員工考核原則著裝和行為舉止規(guī)范；禮貌服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范；接聽電話、撥打電話規(guī)范；接待業(yè)主和來(lái)訪者規(guī)范；工作程序規(guī)范。工作規(guī)范4.1著裝規(guī)范4.1.1上班著工裝，按規(guī)定佩戴工號(hào)牌，經(jīng)常保持整潔；a、工裝紐扣扣齊，無(wú)褶皺；b、工裝無(wú)臟跡、無(wú)開線、無(wú)破綻、無(wú)掉扣。4.2形象、儀容儀表4.2.1發(fā)型美觀大方、莊嚴(yán)，不得留蓄怪異發(fā)型；4.2.2著淡妝，不使用異味化妝品；4.2.3個(gè)人衛(wèi)生做到“四勤”：勤理發(fā)、勤洗澡、勤剪指甲、勤換衣服；4.2.4言談舉止大方得體。4.3用語(yǔ)規(guī)范4.3.1需用“您、您好、謝謝、對(duì)不起、別客氣、請(qǐng)稍等、讓您久等了”等禮貌語(yǔ)言。4.3.2問候業(yè)主先自報(bào)家門“您好，東方家園管理處…”。4.3.3來(lái)訪業(yè)主接待重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第2頁(yè)共3頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)員工儀容儀表、用語(yǔ)及服務(wù)規(guī)范文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-074.3.3.1業(yè)主來(lái)訪時(shí)，三公尺站立迎候，做到有招呼聲：“您好，請(qǐng)問有什么可以協(xié)助您嗎？”注意歡迎聲、道謝聲、道歉聲、歡送聲使用。重要業(yè)主或來(lái)訪客人應(yīng)送至門口，做到談吐得體；4.3.3.2應(yīng)注意使用請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、別客氣等禮貌用語(yǔ)；4.3.3.3跟業(yè)主談話時(shí)要站立、直腰、挺胸、姿勢(shì)對(duì)的、注視聆聽；4.3.3.4與來(lái)訪者交談時(shí)應(yīng)保持微笑、盡量使用簡(jiǎn)潔、清晰用語(yǔ)；4.3.3.5對(duì)言語(yǔ)過激業(yè)主，不能示以不悅臉色，理解業(yè)主處境；4.3.3.6與業(yè)主交談應(yīng)用普通話，盡量避免在業(yè)主面前使用故鄉(xiāng)話（第二語(yǔ)言）；4.3.3.7應(yīng)積極跟路遇業(yè)主打招呼，并積極讓路；4.3.3.8盡量回憶業(yè)主姓名，以便稱呼。4.3.4與業(yè)主道別4.3.5接聽電話禮貌用語(yǔ)4.3.5.1電話需于鈴響三聲內(nèi)接起；4.3.5.2電話鈴一響應(yīng)立即做好接聽電話準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好記錄取紙和筆，在電話鈴聲響起三聲內(nèi)應(yīng)立即接聽，在接聽電話時(shí)應(yīng)做到，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要和諧熱情，發(fā)音咬字要清晰，發(fā)言速度要適中，決不能給對(duì)方以生硬、冷淡、不耐煩感覺；4.3.5.3電話鈴一響，及時(shí)用左手拿起聽筒。如此時(shí)正與業(yè)主交談中，可請(qǐng)其稍等，先接電話；4.3.5.4用高興語(yǔ)調(diào)報(bào)出：您好，客服中心！決不使用“喂”稱呼對(duì)方。在通話過程中，不提高嗓音，不叫喊。4.3.5.5如需理解業(yè)主姓名，可婉轉(zhuǎn)地說(shuō)：“請(qǐng)問貴姓？”4.3.5.6注意傾聽對(duì)方談話內(nèi)容，將要點(diǎn)記錄下來(lái)。電話機(jī)旁應(yīng)放置供記錄取筆、記錄本或便條。應(yīng)左手拿聽筒，右手記錄，對(duì)重要內(nèi)容需復(fù)述一遍可說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)讓我再為您復(fù)述一遍”。等對(duì)方掛斷電話后，可輕輕放下聽筒。在接聽電話時(shí)，如另一種電話鈴聲響了，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后去接第二個(gè)電話。對(duì)第二個(gè)電話解決辦法是：或者請(qǐng)對(duì)方稍等，或者是請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼；應(yīng)盡快繼續(xù)接聽第重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第3頁(yè)共3頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)員工儀容儀表、用語(yǔ)及服務(wù)規(guī)范文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-07一種電話；第一種電話接聽完了，應(yīng)及時(shí)接聽那個(gè)正等待解決電話。4.3.5.8撥打電話時(shí)，通話前做好準(zhǔn)備。先報(bào)出部門名稱，簡(jiǎn)潔而清晰地講述事情，重要方面要重復(fù)一下，如電話中斷，應(yīng)及時(shí)再撥。在電話接聽完后，應(yīng)對(duì)業(yè)主說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了，然后再以親切語(yǔ)言與業(yè)主繼續(xù)交談。4.4對(duì)業(yè)主征詢，盡量全面回答，若有不清晰，可向有關(guān)負(fù)責(zé)人理解后再行答復(fù)，不得使用“不懂得”、“不清晰”等語(yǔ)句。4.5注意事項(xiàng)4.5.1不隨意打斷業(yè)主正在進(jìn)行談話；4.5.2交談中應(yīng)避免用口頭禪，耐心聽取業(yè)主談話，并做好詳細(xì)記錄；4.5.3交談時(shí)注意目光交流；4.5.4交談時(shí)善于傾聽；4.5.5對(duì)業(yè)主提出投訴表達(dá)歉意和同情，將意見、投訴及時(shí)反饋有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，并做好善后解釋工作。5.客服中心前臺(tái)接待工作規(guī)范5.1每天下班前清晰交接鈔票。5.2將每天未完畢需跟進(jìn)事宜，需交接給下一班事宜記錄于交接班記錄并于17：00呈助理處，17：30收回。5.3將社區(qū)內(nèi)發(fā)生重要事件，部門內(nèi)發(fā)生重要事件，能力范疇內(nèi)無(wú)法解決需協(xié)調(diào)解決提案及有關(guān)改進(jìn)意見、建議記錄于工作日記并于17：00前交助理處，次日10：00收回。5.4隨時(shí)保持資料規(guī)范，更新和桌面整潔。6.有關(guān)文獻(xiàn)和質(zhì)量記錄6.1《員工考核規(guī)程》6.2《員工獎(jiǎng)懲規(guī)程》6.3《員工培訓(xùn)工作實(shí)行規(guī)程》6.4《獎(jiǎng)懲登記表》

重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第1頁(yè)共3頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)業(yè)主和住戶投訴解決作業(yè)規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-081.目規(guī)范投訴解決工作，保證住戶投訴能及時(shí)、合理地得到解決。2.合用范疇合用于業(yè)主和住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作有效投訴解決。3.職責(zé)3.1管理處主任負(fù)責(zé)解決重大投訴。3.2助理負(fù)責(zé)解決重要投訴。3.3管理員負(fù)責(zé)解決普通輕微投訴及每周或月投訴記錄、分析、報(bào)告工作。3.4管理處有關(guān)部門負(fù)責(zé)人協(xié)助客服中心解決關(guān)于本部門被投訴事件，并及時(shí)向客服中心反饋解決信息。3.5客服中心接待員和管理員負(fù)責(zé)投訴接待工作。4.工作程序4.1解決投訴基本原則投訴接待時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”服務(wù)方針，禁止與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)執(zhí)。4.2投訴界定4.2.1投訴分為有效投訴和無(wú)效投訴。有效投訴又分為非物業(yè)管理服務(wù)投訴和物業(yè)管理服務(wù)投訴；無(wú)效投訴是指?jìng)€(gè)別業(yè)主非合法規(guī)定、抱怨；非物業(yè)管理服務(wù)投訴是指非因物業(yè)管理服務(wù)引起投訴，如：工程遺留問題、銷售承諾等；物業(yè)管理服務(wù)投訴是指凡因工作不當(dāng)，導(dǎo)致?lián)p失及不良影響，有損公司外在形象，并導(dǎo)致業(yè)主、使用人不滿而向管理公司反映行為。4.2.2重大投訴。下列投訴屬重大投訴：1）公司承諾或合同規(guī)定提供服務(wù)沒有實(shí)行或?qū)嵭行Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決投訴；2）由于公司責(zé)任給住戶導(dǎo)致重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害；3）有效投訴在1個(gè)月內(nèi)得不到合理解決投訴。重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第2頁(yè)共3頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)業(yè)主和住戶投訴解決作業(yè)規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-084.2.3重要投訴重要投訴是指因公司管理服務(wù)工作不到位、有過錯(cuò)引起投訴。4.2.4輕微投訴輕微投訴是指因公司設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶導(dǎo)致生活、工作輕微不便而非人為因素導(dǎo)致影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)投訴。4.3投訴接待4.3.1當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待人員一方面代表被投訴部門向住戶表達(dá)歉意，并及時(shí)在《業(yè)主投訴、建議表》中做好詳細(xì)記錄。1）記錄內(nèi)容如下：-投訴事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；-被投訴人或被投訴部門；-投訴事件發(fā)生通過（簡(jiǎn)樸明了地論述）；-住戶規(guī)定；-住戶聯(lián)系方式、辦法。2）接待住戶時(shí)應(yīng)注意：-請(qǐng)住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實(shí)記錄；-必要時(shí)，告知助理或管理處主任出面解釋；-注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。4.3.2投訴解決承諾：1）重大投訴，當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處置程序；2）重要投訴，接待后2小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)入大片區(qū)管理員進(jìn)入處置程序；3）輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶規(guī)定合理期限內(nèi)解決。4.4投訴接待人員依照投訴內(nèi)容15分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人簽收。投訴接待人員應(yīng)將重大投訴和重要投訴轉(zhuǎn)呈有關(guān)負(fù)責(zé)人。4.5投訴解決工作程序重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第3頁(yè)共3頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)業(yè)主和住戶投訴解決作業(yè)規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-084.5.1被投訴部門在時(shí)效規(guī)定內(nèi)解決完畢，并在《住戶投訴意見表》中做好解決過程記錄。在解決完畢當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到客服中心。接待員收到解決完畢《住戶投訴意見表》后，應(yīng)在《投訴處置登記表》上做好記錄。4.5.2在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格品控制程序》文獻(xiàn)規(guī)定解決。4.6接待員在收到投訴解決反饋信息后，將狀況上報(bào)助理，并于當(dāng)天將解決成果通報(bào)給投訴住戶。通報(bào)方式可采用電話或片區(qū)管理員上門告之。4.7對(duì)重要投訴和重大投訴解決完畢后，依照狀況安排適當(dāng)人員進(jìn)行上門回訪。4.8每周六對(duì)投訴事件進(jìn)行記錄、分析，將記錄、分析成果上報(bào)管理處主任，《業(yè)主投訴意見表》長(zhǎng)期保存。4.9其他形式投訴（如信函），參照本程序辦理。4.10投訴解決時(shí)效4.10.1輕微投訴普通在2日內(nèi)解決完畢，超時(shí)需報(bào)助理批準(zhǔn)。4.10.2重要投訴普通在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)。4.10.3重大投訴普通在2日給投訴人明確答復(fù)，解決時(shí)間不適當(dāng)超過10日。5.質(zhì)量記錄5.1《業(yè)主投訴登記表》5.2《投訴處置登記表》

重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第1頁(yè)共5頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)交房入住管理作業(yè)規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-091、目規(guī)范業(yè)主交房入住管理工作，保證業(yè)主順利交房入住。2、合用范疇合用于業(yè)主交房入住管理工作。3、職責(zé)3.1主任助理負(fù)責(zé)組織安排交房入住工作。3.2管理員負(fù)責(zé)協(xié)助助理安排業(yè)主交房入住工作。3.3客服中心接待員負(fù)責(zé)詳細(xì)辦理交房入住手續(xù)。3.4管理員及工程維修隊(duì)負(fù)責(zé)帶領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)房及漏掉工程跟進(jìn)解決工作。3.5收銀員負(fù)責(zé)業(yè)主交房入住收費(fèi)工作。4、程序要點(diǎn)4.1交房入住準(zhǔn)備工作4.1.1交房入住資料準(zhǔn)備：a.依照社區(qū)實(shí)際狀況編寫和印制《住戶手冊(cè)》、《業(yè)主公約》、《收房告知書》、《房屋使用闡明書及房屋質(zhì)量保證書》《裝修審批表》《裝修管理規(guī)定》、《業(yè)主接房手續(xù)辦理闡明》《業(yè)主裝修辦理程序闡明》《戶型圖》、《智能系統(tǒng)使用闡明》等。b.《收房告知書》內(nèi)容規(guī)定寫明管理處辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理收房手續(xù)時(shí)應(yīng)帶資料、證件及交納費(fèi)用明細(xì)，并附簡(jiǎn)樸扼要接房及裝修流程等。c.印刷如下各類入住表格：-《住房驗(yàn)收交樓表》-《業(yè)主家庭狀況登記表》-《鑰匙托管承諾書》重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第2頁(yè)共5頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)交房入住管理作業(yè)規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-09-《業(yè)主簽領(lǐng)物品登記表》-《業(yè)主領(lǐng)用鑰匙登記表》4.1.2設(shè)計(jì)辦理收房手續(xù)流程圖。4.1.3交房入住時(shí)環(huán)境布置，涉及服務(wù)標(biāo)記區(qū)別按《服務(wù)標(biāo)記管理原則作業(yè)規(guī)程》關(guān)于規(guī)定辦理。a.區(qū)內(nèi)環(huán)境：-入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎×苑×座業(yè)主喜遷新居”等，插彩旗，營(yíng)造熱烈氛圍；插指路牌，由入口到管理處，指路牌標(biāo)明“交房處”字樣；-入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時(shí)間。b.辦公環(huán)境-擺放花籃、盆景、小彩帶等，給人以隆重、喜慶感受；-張貼醒目“辦理收房手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)立規(guī)定做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)記清晰、一目了然。-管理人員著裝整潔，精神飽滿；-辦公室內(nèi)資料擺放整潔有序。4.2辦理交房入住手續(xù)流程圖（略）。4.3發(fā)出收房告知書4.3.1客服中心根據(jù)管理處擬定交房入住時(shí)間，提前十天左右向業(yè)主發(fā)出交房入住告知，內(nèi)容涉及：a《收房告知書》b.《祝賀信》c.《收房辦理手續(xù)流程圖》d.《收房收費(fèi)一覽表》e.其他。4.3.2業(yè)主收到交房入住告知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定期間內(nèi)帶齊關(guān)于證件和資料重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第3頁(yè)共5頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)交房入住管理作業(yè)規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-09到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來(lái)后3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理交房入住手續(xù)，管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電告知其前來(lái)辦理收房手續(xù)；超過規(guī)定期限仍未辦理收房手續(xù)，應(yīng)向管理處主任報(bào)告決定與否登報(bào)催辦。業(yè)主辦理交房入住手續(xù)須帶如下資料及證件：a.《收房告知書》；注：《收房告知書》上必要有銷售部簽字蓋章確認(rèn)已結(jié)清費(fèi)用可辦理收房手續(xù)。b.業(yè)主身份證原件及復(fù)印件，如聯(lián)合購(gòu)房者需所有業(yè)主均帶齊身份證原件（如業(yè)主為未成年人，請(qǐng)帶戶口?。籧.《商品房買賣合同》或《個(gè)人購(gòu)房借款合同》原件；d.《預(yù)購(gòu)商品房抵押貸款合同》及辦理該合同之關(guān)于單據(jù)；e.營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件（為公司購(gòu)房）；f.如業(yè)主不能親自辦理手續(xù)，受托人除持上述資料外，須持本人身份證原件、業(yè)主身份證原件、合法業(yè)主委托書原件辦理接房手續(xù)。4.4交房入住手續(xù)辦理4.4.1驗(yàn)證：接待員在業(yè)主前來(lái)辦理交房入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)一方面對(duì)上述證件進(jìn)行檢查；4.4.2檢查無(wú)誤后，將《購(gòu)房合同》等原件返還業(yè)主，將有關(guān)復(fù)印件及業(yè)主委托書、復(fù)印件等存入業(yè)主檔案；4.4.3交納有關(guān)費(fèi)用，普通狀況下，需交納費(fèi)用涉及如下項(xiàng)目：a.管理費(fèi)：以交房之日起計(jì)算；b.其他費(fèi)用。4.4.5訂立有關(guān)文獻(xiàn)a.《住房驗(yàn)收交接表》；b.《業(yè)主公約》；c.《業(yè)主簽領(lǐng)物品登記表》；d.其他。重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第4頁(yè)共5頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)交房入住管理作業(yè)規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-094.4.6簽領(lǐng)資料a.《住戶手冊(cè)》、《服務(wù)指南》、《設(shè)施設(shè)備使用闡明書》；b.戶型圖、社區(qū)總平面圖；c.《房屋使用闡明書》、《房屋質(zhì)量保證書》；d.其他。4.4.7驗(yàn)房a.工程維修人員在業(yè)主辦理完交房入住費(fèi)用后與片區(qū)管理員一起帶業(yè)主驗(yàn)收房屋，并請(qǐng)業(yè)主將房屋存在問題及驗(yàn)收狀況填入《住房驗(yàn)收交接表》中；b.房屋驗(yàn)收合格后請(qǐng)業(yè)主在《住房驗(yàn)收交接表》中簽字確認(rèn)；c.驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)工程遺留問題，業(yè)重規(guī)定搬入或二次裝修前維修，工程部應(yīng)聯(lián)系安排施工單位按照業(yè)主合理限期進(jìn)行整治，并將整治狀況及時(shí)告知客服中心：-若在限期內(nèi)未能整治完畢，管理員應(yīng)將詳細(xì)狀況反饋給業(yè)主，并告知詳細(xì)驗(yàn)收時(shí)間；-整治完畢后，由客服中心告知業(yè)主進(jìn)行二次驗(yàn)收，二次驗(yàn)收不合格，由管理員進(jìn)行督促跟進(jìn)，限期盡快解決。4.4.8發(fā)放鑰匙a.業(yè)主收樓無(wú)問題或規(guī)定在搬入后再行維修，客服中心應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙所有交給業(yè)主；b.業(yè)主房屋有漏掉工程需要解決，客服前臺(tái)接待員在將鑰匙交給業(yè)主同步，留下一把入戶門鑰匙在管理處以供維修時(shí)用，同步請(qǐng)業(yè)主訂立《鑰匙托管承諾書》；c.將信報(bào)箱鑰匙在交房時(shí)一并發(fā)給業(yè)主。4.5開通水電。工程維修人員在驗(yàn)房時(shí)一并讀取水表底數(shù)記錄在《住房驗(yàn)收交接表》中。重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第5頁(yè)共5頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)交房入住管理作業(yè)規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-09如業(yè)主需要開通，即刻為其開通。4.6業(yè)主檔案管理詳細(xì)辦法詳見《業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程》。5、記錄5.1《業(yè)主家庭狀況登記表》5.2《房屋驗(yàn)收交接表》 5.3《鑰匙托管承諾書》5.4《業(yè)主簽領(lǐng)登記表》5.5《消防安全責(zé)任書》

重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第1頁(yè)共3頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)收費(fèi)作業(yè)規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-101、目規(guī)范服務(wù)費(fèi)用收繳工作，保證如數(shù)、及時(shí)、安全地收回各項(xiàng)費(fèi)用。2、合用范疇合用于管理處物管費(fèi)及其他各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)收繳工作。3、職責(zé)3.1收銀員負(fù)責(zé)各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用計(jì)算、填制收費(fèi)告知單和費(fèi)用收??；3.2管理處管理員負(fù)責(zé)告知單派發(fā)及收繳工作；3.3各部門主管負(fù)責(zé)本部門有關(guān)有償服務(wù)項(xiàng)目計(jì)費(fèi)與審核；3.4財(cái)務(wù)部經(jīng)理和管理處主任負(fù)責(zé)費(fèi)用收繳工作監(jiān)督管理。4、程序要點(diǎn)4.1費(fèi)用收取范疇a）管理服務(wù)費(fèi)；b）工程、保潔、綠化等各項(xiàng)特約服務(wù)費(fèi)；c）設(shè)施、設(shè)備維修基金；d）停車場(chǎng)收費(fèi)；e）代收代繳水、電、氣、電話等費(fèi)用；f）其他各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)費(fèi)用。4.2管理費(fèi)收繳4.2.1管理費(fèi)收繳程序a）從業(yè)主交房之日起計(jì)收物管費(fèi)；b）收銀員應(yīng)于每季定期依照業(yè)主資料編制下季《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》，內(nèi)容涉及：編號(hào)、房號(hào)、業(yè)主姓名、房屋面積、管理費(fèi)原則、應(yīng)收金額、上季欠費(fèi)、滯納金、本季應(yīng)收等；重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第2頁(yè)共3頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)收費(fèi)作業(yè)規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-10c）收銀員將《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》于每季定期報(bào)助理審核，如審核有差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)改正；d）審核《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》后，收銀員填寫《收費(fèi)告知單》，并于每季定期交客服中心審核，經(jīng)審核有誤，應(yīng)及時(shí)查明予以改正；e）收銀員在每季定期將《收費(fèi)告知單》交客服中心由管理員派發(fā)；f）各管理員依照住戶資料填寫信封，裝入《收費(fèi)告知單》，視住戶不同狀況采用不同派送方式；—需要直接送達(dá)，管理員應(yīng)在一種工作日內(nèi)送交住戶家中，并請(qǐng)住戶簽收；—如住戶家中無(wú)人接受，應(yīng)在一種工作日內(nèi)送進(jìn)住戶信箱；—如需要郵寄，管理員應(yīng)貼呈郵資，并在二個(gè)工作日內(nèi)到郵局遞送。g）管理員應(yīng)詳細(xì)記錄《收費(fèi)告知單》派發(fā)狀況，并報(bào)告助理；h）在業(yè)主繳納物管費(fèi)時(shí)期內(nèi)，管理員應(yīng)依照《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》及時(shí)同收銀員核算業(yè)主繳費(fèi)狀況，并作好記錄；i）收銀員收到當(dāng)天鈔票后，每日將鈔票存入公司指定帳戶；j）收銀員應(yīng)及時(shí)編制《費(fèi)用收繳明細(xì)表》，交管理處審核，經(jīng)審核存有疑問，應(yīng)及時(shí)查明，予以改正，經(jīng)審核無(wú)誤應(yīng)在審核欄內(nèi)訂立姓名及日期；k）對(duì)未能收取費(fèi)用，收銀員應(yīng)依照欠費(fèi)資料填寫《初次催款告知單》，收銀員填好《初次催款告知單》后，經(jīng)助理審核無(wú)誤后，交管理處文員加蓋公章，并交管理員派發(fā)；l）管理員應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)，將催款告知單送交業(yè)主或家人手中，并讓接受人簽收，特殊狀況無(wú)法親自交與住戶及家人，應(yīng)將催款告知單用郵寄辦法寄交住戶；m）業(yè)主收到催款告知單后，在10日內(nèi)仍未結(jié)清費(fèi)用，由管理員填寫《第二次催款告知單》送助理審核無(wú)誤后，進(jìn)行派發(fā)；重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第3頁(yè)共3頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)收費(fèi)作業(yè)規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-10n）業(yè)主收到《第二次催款告知單》后在10日內(nèi)仍未結(jié)清費(fèi)用，填寫《最后催款告知單》，經(jīng)審核無(wú)誤，交各管理員派發(fā)；o）業(yè)主收到《最后催款告知單》后在10日內(nèi)仍未結(jié)清費(fèi)用，收銀員將欠費(fèi)資料匯總上報(bào)管理處主任解決。并可依照業(yè)主實(shí)際狀況，實(shí)行普通性追討；針對(duì)性追討；區(qū)別性追討。4.3有償服務(wù)費(fèi)用收繳4.3.1工程隊(duì)、保潔隊(duì)等各個(gè)部門工作人員在為住戶提供各項(xiàng)有償服務(wù)時(shí)，應(yīng)依照關(guān)于服務(wù)收費(fèi)原則，并請(qǐng)住戶對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行簽字確認(rèn)，方可動(dòng)工。服務(wù)完畢請(qǐng)住戶對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行簽收，在服務(wù)單上簽字確認(rèn)；4.3.2各部門主管依照顧客簽字后服務(wù)單對(duì)本部門員工計(jì)費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行審核，并在部門審核欄內(nèi)簽名確認(rèn)；4.3.3各部門應(yīng)將服務(wù)單在一種工作日內(nèi)交給收銀員；4.3.4收銀員應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)依照《服務(wù)單》上關(guān)于記錄對(duì)其進(jìn)行收費(fèi)。5、記錄5.1《繳費(fèi)告知單》； 5.2《費(fèi)用催收告知單》 5.3《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》；5.4《費(fèi)用收繳明細(xì)表》；重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第1頁(yè)共4頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)住戶違章解決作業(yè)規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-111、目規(guī)范住戶違章解決，維護(hù)大多數(shù)住戶利益，保持社區(qū)良好環(huán)境和秩序。2、合用范疇合用于社區(qū)范疇內(nèi)住戶違章事件解決。3、職責(zé)3.1助理負(fù)責(zé)住戶重大違章事件解決；3.2片區(qū)管理員負(fù)責(zé)住戶普通違章事件解決；3.3各部門員工負(fù)責(zé)住戶各類違章行為規(guī)勸工作。4、程序重點(diǎn)4.1違章解決原則；4.1.1以勸導(dǎo)、教誨為主原則；4.1.2慎重懲罰原則；4.1.3獲得業(yè)主委員會(huì)支持后再進(jìn)行懲罰原則；4.1.4實(shí)行懲罰以贏得大多數(shù)住戶承認(rèn)原則；4.1.5批評(píng)規(guī)勸從重，懲罰從輕原則；4.1.6盡量不傷和氣，事后積極緩和關(guān)系。4.2常用違章現(xiàn)象4.2.1違背裝修管理規(guī)定現(xiàn)象：a）擅自變化房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備構(gòu)造、外觀（含外墻、外門窗、陽(yáng)臺(tái)等部位設(shè)施顏色、形狀和規(guī)格），設(shè)計(jì)用途、功能和布局；b）對(duì)房屋內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章戳、拆、搭建；c）擅自拆除、改造供電、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；d）擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌，破壞房屋整體外觀；e）擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第2頁(yè)共4頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)住戶違章解決作業(yè)規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-11f）其他違背裝修管理規(guī)定行為。4.2.2違背消防管理規(guī)定現(xiàn)象：a）堵塞消防通道；b）損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口各類消防標(biāo)記、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施；c）超負(fù)荷使用電器，亂拉亂接電線導(dǎo)致火災(zāi)隱患；d）在公共場(chǎng)地?zé)慊?、紙張、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；e）營(yíng)業(yè)場(chǎng)合不按規(guī)定配備滅火器材；f）其他違背消防管理規(guī)定行為。4.2.3違背環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定現(xiàn)象：a）亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨處吐痰和大小便；b）破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；c）在公用場(chǎng)地擅自堆放、吊掛雜物、亂搭、亂張貼涂寫；d）高空拋物、倒污水；e）放高音喇叭制造噪音；f）踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠地，損壞、涂畫園林建筑小品；g）其他違背環(huán)境衛(wèi)生及美化行為。4.2.4違背治安管理規(guī)定現(xiàn)象：a）違章停車；b）違背規(guī)定存儲(chǔ)、排放易燃易爆、劇毒、放射性等物品；c）聚眾賭博、打架斗毆；d）其他違背治安管理行為。4.2.5無(wú)特殊因素、拒交關(guān)于管理服務(wù)費(fèi)行為；4.2.6其他也許損害住戶利益或影響社區(qū)安全行為；4.2.7違背以上管理規(guī)定，未導(dǎo)致社區(qū)住戶利益或管理處經(jīng)濟(jì)受損或?qū)ι鐓^(qū)公共安全導(dǎo)致威脅視為普通違章，其她違規(guī)均視重大違章；重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第3頁(yè)共4頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)住戶違章解決作業(yè)規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-114.3違章解決辦法4.3.1即時(shí)勸導(dǎo)、教誨：合用于普通違章事件；4.3.2限期整治：合用于違背本規(guī)程4.2條關(guān)于款項(xiàng)，尚未給社區(qū)導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失違章事件；4.3.3補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失：合用于違背規(guī)程4.2條關(guān)于款項(xiàng)，給社區(qū)公共利益導(dǎo)致較大經(jīng)濟(jì)損失違章事件；4.3.4通報(bào)批評(píng)：合用于不接受違章解決意見住戶；4.3.5提起訴訟：合用于給社區(qū)導(dǎo)致較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不補(bǔ)償或嚴(yán)重拖欠或拒交關(guān)于管理服務(wù)費(fèi)用，以業(yè)主委員會(huì)調(diào)節(jié)無(wú)效違章事件。4.4違章解決程序4.4.1各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時(shí)應(yīng)及時(shí)采用規(guī)勸、教誨方式進(jìn)行解決，勸導(dǎo)住戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時(shí)將狀況反饋到客服中心；4.4.2客服中心接到住戶違章信息后，在《住戶違章事件登記表》上登記，然后按如下規(guī)定進(jìn)行解決：a）屬重大違章事件報(bào)主任助理或報(bào)管理處主任解決；b）屬普通違章事件由管理員到現(xiàn)場(chǎng)采用勸導(dǎo)、教誨等方式進(jìn)行解決。4.4.3主任助理接到重大違章事件信息后，依照狀況及住戶違章給社區(qū)導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失大小，決定予以“補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失”或其他解決意見；4.4.4對(duì)于住戶漠視予以解決意見，不配合社區(qū)正常管理工作，應(yīng)通過業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決；必要時(shí)，經(jīng)征求業(yè)主委員會(huì)支持后，予以通報(bào)批評(píng)；4.4.5對(duì)于給社區(qū)導(dǎo)致較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不補(bǔ)償或嚴(yán)重拖欠或拒交關(guān)于管理費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無(wú)效，必要時(shí)可向本地司法機(jī)關(guān)提起訴訟；4.4.6對(duì)于“補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失”、“通報(bào)批評(píng)”及“提起訴訟”解決辦法一定要特別慎重，解決完畢后，客服中心應(yīng)積極與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系；4.4.7違章解決意見經(jīng)管理處主任訂立后生效，由客服中心（工程部）執(zhí)行，重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第4頁(yè)共4頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)住戶違章解決作業(yè)規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-11涉及向住戶收取關(guān)于費(fèi)用，由客服中心將《違章整治告知書》復(fù)印一份保存，原件報(bào)財(cái)務(wù)統(tǒng)一扣款；4.4.8對(duì)違章住戶懲罰工作，只能由管理處主任根據(jù)本規(guī)程解決；其她員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教誨，禁止進(jìn)行越權(quán)懲罰。4.5資料保存：《住戶違章登記表》由管理處統(tǒng)一歸檔，普通違章事件資料保存期為一年，重大違章事件資料保存期為五年。5、記錄5.1《住戶違章登記表》5.2《住戶手冊(cè)》；5.3《裝修管理作業(yè)規(guī)程》重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第1頁(yè)共3頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)片區(qū)巡邏工作規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-121、目規(guī)范片區(qū)巡邏工作，保障社區(qū)正常工作和生活秩序。2、合用范疇合用于各管理員片區(qū)巡邏工作。3、職責(zé)3.1助理負(fù)責(zé)樓宇巡邏組織、管理工作；3.2各管理吶喊負(fù)責(zé)根據(jù)本規(guī)程實(shí)行片區(qū)巡邏工作。4、程序重點(diǎn)4.1助理應(yīng)于每月月底制定下月巡邏樓宇工作方案，內(nèi)容涉及負(fù)責(zé)區(qū)域巡邏安排及巡邏內(nèi)容等；4.2.1治安隱患巡邏；4.2.2公共設(shè)施設(shè)備安全，完好狀況巡邏；4.2.3清潔衛(wèi)生狀況巡邏；4.2.4園林綠化維護(hù)狀況巡邏；4.2.5裝修違章巡邏；4.2.6消防違章巡邏；4.2.7運(yùn)用巡邏機(jī)會(huì)與住戶溝通；4.3樓宇巡邏辦法應(yīng)涉及“看”、“聽”、“摸”、“調(diào)查理解”等。4.3.1“看”：通過觀測(cè)發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在問題；4.3.2“聽”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)營(yíng)時(shí)聲音判斷與否有故障；4.3.3“摸”：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備使用狀況；4.3.4“調(diào)查理解”：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備使用狀況。4.4房屋本體巡邏工作要領(lǐng)4.4.1巡邏樓梯間通道各項(xiàng)狀況與否良好。重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第2頁(yè)共3頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)片區(qū)巡邏工作規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-124.4.2巡邏逃生天臺(tái)各項(xiàng)狀況與否良好。4.4.3巡邏電梯綜合狀況與否良好。4.4.4巡邏大堂、門廳、走廊綜合狀況與否良好。4.4.5巡邏中發(fā)現(xiàn)樓梯間彌漫石油氣味、焦味時(shí)應(yīng)及時(shí)對(duì)有關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)因素不明時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知保安隊(duì)或工程隊(duì)進(jìn)行檢查；4.5公共設(shè)施設(shè)備巡邏工作要領(lǐng)4.5.1巡邏水、電、氣、通訊設(shè)施與否有異常狀況。4.5.2巡邏公共文體設(shè)施及園林綠化：a）檢查雕塑小品及文體設(shè)施與否完好，與否有安全隱患；b）檢查綠地、綠籬、喬灌木與否有枯死、霜病現(xiàn)象，與否有黃土裸露現(xiàn)象，長(zhǎng)勢(shì)與否良好。4.5.3巡邏道路、廣場(chǎng)、公共集散地：a）檢查與否有違章占用現(xiàn)象；b）檢查標(biāo)記、路牌、警示牌與否完好；c）檢查各類雨、污水井蓋與否完好，照明燈、裝飾燈與否齊全；d）檢查衛(wèi)生狀況與否良好。4.6巡邏周邊環(huán)境4.6.1檢查社區(qū)內(nèi)與否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象；4.6.2檢查與否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象；4.6.3檢查與否有違章飼養(yǎng)家禽等現(xiàn)象；4.6.4檢查衛(wèi)生狀況與否良好。4.7巡邏違章裝修：詳見《裝修管理作業(yè)規(guī)程》；4.8巡邏空置房：詳見《空置房管理作業(yè)規(guī)程》4.9對(duì)巡邏中發(fā)現(xiàn)問題解決要領(lǐng)4.9.1管理員巡邏時(shí)發(fā)既有上述問題時(shí)，如本人有能力進(jìn)行規(guī)勸、制止解決，應(yīng)予以及時(shí)解決；否則及時(shí)將問題記錄在《巡邏登記表》中，巡邏回來(lái)重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第3頁(yè)共3頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)片區(qū)巡邏工作規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-12后報(bào)告助理解決；4.9.2助理視狀況解決：a）屬公共設(shè)施設(shè)備破壞丟失，按《報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程》解決；b）屬其他部門員工工作不力導(dǎo)致，應(yīng)告知其她有關(guān)部門主管前去解決。巡邏中發(fā)現(xiàn)問題普通狀況下應(yīng)在一周內(nèi)解決；特殊狀況需經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)后可恰當(dāng)延長(zhǎng)；c）屬住戶違章導(dǎo)致問題，應(yīng)按《住戶違章解決作業(yè)規(guī)程》解決。4.9.3對(duì)巡邏中發(fā)現(xiàn)重大問題，管理員應(yīng)及時(shí)向助理報(bào)告，由助理解決；4.9.4巡邏中發(fā)現(xiàn)問題解決完畢后，管理員應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，解決過程和驗(yàn)證成果均應(yīng)有完整記錄，并且經(jīng)有關(guān)人員簽字承認(rèn)。4.10《巡邏登記表》、《巡邏問題解決表》每月底匯總由客服中心歸檔保存，保存期兩年；4.11本規(guī)程操作狀況作為有關(guān)員工績(jī)效考核根據(jù)之一。5、有關(guān)文獻(xiàn)及記錄5.1《巡邏登記表》；5.2《報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程》；5.3《裝修管理作業(yè)規(guī)程》；5.4《住戶手冊(cè)》；5.5《住戶投訴解決作業(yè)規(guī)程》5.6《空置房管理作業(yè)規(guī)程》；5.7《住戶違章解決作業(yè)規(guī)程》。重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第1頁(yè)共2頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)空置房管理作業(yè)規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-131、目規(guī)范空置房管理工作，保證空置房質(zhì)量。2、合用范疇合用于物業(yè)管理處已接管空置房管理。3、職責(zé)3.1主任助理負(fù)責(zé)空置房管理組織，監(jiān)督工作；3.2各管理員負(fù)責(zé)根據(jù)本規(guī)程實(shí)行空置房尋常管理工作。4、程序重點(diǎn)4.1空置房登記建檔與收費(fèi)；4.1.1經(jīng)公司接管空置房由主任助理安排管理員進(jìn)行登記造冊(cè)；4.1.2管理員將空置房登記在《空置房登記表》內(nèi)；4.1.3管理員制作《空置房表報(bào)表》，每月28日前報(bào)主任助理備案；4.1.4空置房管理費(fèi)用征收按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.2空置房維護(hù)籌劃制定4.2.1主任助理應(yīng)于每年12月30日前依照空置房狀況制定空置房維護(hù)管理籌劃，內(nèi)容應(yīng)涉及：a）維護(hù)管理項(xiàng)目；b）維護(hù)管理頻率；c）維護(hù)管理辦法；d）維護(hù)費(fèi)用預(yù)算。4.2.2空置房維護(hù)籌劃報(bào)管理處主任審批后，匯入部門年度工作籌劃中報(bào)公司總經(jīng)理審批；4.2.3經(jīng)審批通過后維護(hù)籌劃由客服中心負(fù)責(zé)詳細(xì)組織實(shí)行。4.3空置房維護(hù)4.3.1空置房由片區(qū)管理員進(jìn)行尋常管理，每周進(jìn)戶巡邏一遍。重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第2頁(yè)共2頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)空置房管理作業(yè)規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-134.3.2管理員依照季節(jié)變化對(duì)空置房進(jìn)行開窗通風(fēng)、散熱解決。4.3.3管理員每月定期告知保潔隊(duì)進(jìn)行一次例行清潔。4.3.4管理員巡樓時(shí)應(yīng)注意空置房防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房?jī)?nèi)有異常狀況，應(yīng)及時(shí)向保安隊(duì)或主任助理報(bào)告。4.4空置房運(yùn)用4.4.1長(zhǎng)期閑置空置房管理處可考慮進(jìn)行合理運(yùn)用；4.4.2客服中心應(yīng)注意收集承租信息，對(duì)空置房采用出租等方式加以運(yùn)用。經(jīng)向房地產(chǎn)開發(fā)商申請(qǐng)批準(zhǔn)后按《物業(yè)出租作業(yè)規(guī)程》辦理。4.5管理員每次巡樓后應(yīng)將空置房維護(hù)管理狀況記錄在工作記錄中，每半年匯總一次上交管理處保存，保存期直至空置房售出后一年或客戶接房后半年；4.6本規(guī)程操作狀況作為客服中心績(jī)效考核根據(jù)之一。5、有關(guān)支持文獻(xiàn)及記錄5.1《空置房屋登記表》；5.4《物業(yè)出租作業(yè)規(guī)程》；5.5《樓宇巡邏作業(yè)規(guī)程》。重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第1頁(yè)共3頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)客戶回訪作業(yè)規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-141、目規(guī)范回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作質(zhì)量和效果，保證管理服務(wù)工作質(zhì)量。2、合用范疇合用于各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果回訪。3、職責(zé)3.1管理處主任負(fù)責(zé)重大投訴回訪工作；3.2主任助理負(fù)責(zé)制定實(shí)行詳細(xì)回訪籌劃和組織、安排普通回訪工作；3.3客服中心片區(qū)管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)行詳細(xì)回訪工作。4、程序要點(diǎn)4.1.1回訪時(shí)間安排：1）投訴事件回訪，應(yīng)在投訴解決完畢后三天內(nèi)進(jìn)行；2）維修工程回訪，應(yīng)在完畢維修工程后二天內(nèi)進(jìn)行，必要時(shí)在完畢維修工程一種月后，兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪；3）特約服務(wù)回訪，應(yīng)安排在合同期中期階段和完畢后進(jìn)行；4）急救病人回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后一周內(nèi)進(jìn)行；5）管理處發(fā)行報(bào)刊、雜志及組織文體活動(dòng)回訪，應(yīng)在組織、發(fā)行完畢后一種月內(nèi)進(jìn)行；6）其她管理服務(wù)工作回訪，應(yīng)安排在完畢管理服務(wù)工作后一周內(nèi)進(jìn)行。4.1.2回訪率1）投訴事件回訪率規(guī)定達(dá)到100%；2）維修服務(wù)回訪率規(guī)定達(dá)到100%；3）特約服務(wù)回訪率規(guī)定達(dá)到30%；4）報(bào)刊、雜志及組織文體活動(dòng)回訪率規(guī)定達(dá)到10%；5）其她管理服務(wù)回訪率按當(dāng)時(shí)狀況由管理處主任擬定。重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0頁(yè)碼第2頁(yè)共3頁(yè)作業(yè)文獻(xiàn)客戶回訪作業(yè)規(guī)程文獻(xiàn)代號(hào)QW—21-144.1.3回訪人員安排：1）重大投訴回訪由物管處主任組織進(jìn)行；2）普通投訴回訪由被投訴部門與片區(qū)管理員共同進(jìn)行；3）維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)回訪由樓宇片區(qū)管理員進(jìn)行。4.1.4回訪形式；1）家訪；2）電話回訪；3）信訪。4.1.5回訪內(nèi)容；1）質(zhì)量評(píng)價(jià)；2）服務(wù)效果評(píng)價(jià)：3）住戶滿意限度評(píng)價(jià)；4）缺陷與局限性評(píng)價(jià)；5）住戶建議征集。4.2助理依照回訪籌劃，告知有關(guān)人員應(yīng)到客服中心領(lǐng)取《回訪登記表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。4.3回訪人員在限定期效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作普通采用與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看等方式進(jìn)