基于責(zé)任心的管理流程設(shè)計與管理流程再造

五、基于責(zé)任心的管理流程設(shè)計與管理流程再造流程再造——管理的第三次革命流程再造（BPR）的概念與產(chǎn)生背景1．概念20世紀(jì)90年頭，美國麻省理工學(xué)院邁克·哈默（ＭｉｃｈａｅｌＨａｍｍｅｒ）教授和ＣＳＣ管理顧問公司的董事長詹姆斯·錢皮（ＪａｍｅｓＣｈａｍｐｙ）提出了管理流程再造（BPR，即ＢｕｓｉｎｅｓｓＰｒｏｃｅｓｓＲｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ）的概念，即對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思索和徹底性的再設(shè)計，從而使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得進(jìn)一步的改善。假如進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)流程再造的概念，就不僅僅是對流程進(jìn)行再造，而是要將以職能為核心的傳統(tǒng)企業(yè)改造成以流程為核心的新型企業(yè)。規(guī)范化企業(yè)肯定要有特別規(guī)則的管理原則，大家都要執(zhí)行原則。管理規(guī)則最重要的就是它的流程，流程表示企業(yè)的工作程序，流程被規(guī)范化以后，在一段時間內(nèi)是固定不變的。流程再造的意義◆通過對企業(yè)原有業(yè)務(wù)流程的重新塑造，包括進(jìn)行相應(yīng)的資源結(jié)構(gòu)調(diào)整和人力資源結(jié)構(gòu)調(diào)整，提高企業(yè)整體競爭力。◆企業(yè)將由以職能為中心的傳統(tǒng)形態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒虨橹行牡男滦土鞒滔驅(qū)推髽I(yè)，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營方式和管理方式的根本轉(zhuǎn)變?！景咐?】假如做一個手術(shù)須要四個小時，流程再造專家通過調(diào)查發(fā)覺，其中一個小時用于病人的麻醉，相當(dāng)于在手術(shù)室白白奢侈了一個小時的時間。由于手術(shù)室有許多特別昂貴的設(shè)備，一個小時的折舊費可能就是幾百美元；而且麻醉期間并不須要無菌，完全可以在手術(shù)室旁邊設(shè)一個麻醉室，這樣一來，手術(shù)室占用的時間從四個小時縮短為三個小時。原來每天可以做四個手術(shù)占用十六個小時，現(xiàn)在可以完成五個手術(shù)。假如一次手術(shù)收費5－000元，那么現(xiàn)在一天就可以多收入5－000元。【案例2】福特公司許多配件是由一些小公司制造的，所以公司就設(shè)立了一個擁有500名員工的貨款支付處。后來福特公司發(fā)覺，日本馬自達(dá)汽車制造公司的一個分公司也有這樣一個貨款支付處，但只有5名工作人員，福特公司特別驚奇，派人去考察。經(jīng)過調(diào)研，發(fā)覺是由于馬自達(dá)的信息管理自動化程度很高的緣由。于是福特公司強(qiáng)化了自動化管理，把員工人數(shù)從500人縮減到125人，節(jié)約了一大筆資金。2．流程再造的背景當(dāng)前企業(yè)面臨的“三Ｃ”挑戰(zhàn)（因為顧客、競爭和變更這三個詞的英文字頭都是Ｃ，所以我們叫做“三Ｃ”挑戰(zhàn)）：◆來自顧客的挑戰(zhàn)。顧客越來越精明，要求也越來越高，他們須要特性化的服務(wù)，因此要求企業(yè)研發(fā)特性化的產(chǎn)品，滿意不同層次的客戶需求?！魜碜愿偁幍奶魬?zhàn)。中國加入ＷＴＯ給企業(yè)帶來特別嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。企業(yè)要不停地圍繞降低成本和提高經(jīng)濟(jì)效益與同行企業(yè)進(jìn)行競爭?！魜碜宰兏奶魬?zhàn)。世界經(jīng)濟(jì)形勢和競爭規(guī)則不斷變更，科技高速發(fā)展，企業(yè)要剛好調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，增加競爭優(yōu)勢。3.目的◆提高運行效率。例如原來的流程須要10天才能完成，在對中間某個環(huán)節(jié)做出某些調(diào)整和改革后，7天就可以完成流程了?！籼岣呓?jīng)濟(jì)效益。例如經(jīng)過改造后，原來500元的成本現(xiàn)在只須要300元就足夠了。流程再造的基本原則◆以顧客為中心。顧客的青睞是企業(yè)的財福。只有最大限度地滿意顧客，才能贏得市場。◆以價值為導(dǎo)向。流程再造的最終目的是提高經(jīng)濟(jì)運行效率。◆以人為本。流程再造過程不是某個人的個人行為，而是整個團(tuán)隊共同努力進(jìn)行整合的結(jié)果，所以要堅持以人為本的團(tuán)隊式管理。流程設(shè)計的基礎(chǔ)是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計、職能的分解、崗位設(shè)置、崗位描述。流程再造的意義就是企業(yè)對原有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新塑造，包括對一些資源重新進(jìn)行整合；更重要的是通過流程的再造，把原有的以職能為中心的傳統(tǒng)管理轉(zhuǎn)變成以流程為中心的新型管理，提高經(jīng)營效率和效益。對價值鏈改造的核心事實上是流程改造。因為價值鏈除擁有主導(dǎo)流程外，還有一些協(xié)助流程，這些流程都須要重新進(jìn)行整合。實施價值鏈管理的目的也是提高運行效率。業(yè)務(wù)流程是為特定顧客或市場供應(yīng)特定產(chǎn)品或服務(wù)而實施的一系列細(xì)心設(shè)計的活動。流程再造的前提和條件流程再造的組織條件組織上具備肯定條件才能進(jìn)行流程再造。組織條件是指組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計要以顧客為中心、以流程為導(dǎo)向，建立面對流程的組織結(jié)構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)和崗位結(jié)構(gòu)?！九e例】房地產(chǎn)公司的工作流程是：買地——策劃——規(guī)劃——設(shè)計——施工——銷售——物業(yè)管理，所以它的部門的設(shè)置是：規(guī)劃部——設(shè)計部——工程部——銷售部——物業(yè)部——售后服務(wù)部。組織結(jié)構(gòu)面對流程，建立面對流程的業(yè)務(wù)組織基礎(chǔ)，這是流程再造的條件。管理團(tuán)隊的建設(shè)堅持以人為本的團(tuán)隊式管理。企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)到員工，形成特別穩(wěn)定的管理團(tuán)隊，團(tuán)隊的信仰是以人為本，而不是以錢為本或以物為本。假如管理團(tuán)隊的基本素養(yǎng)不高，就不具備流程再造的基礎(chǔ)。通過目標(biāo)管理，員工能自主地去工作，從“要我做”變成“我要做”，這是企業(yè)再造的最高境界，也是堅持團(tuán)隊式管理的精髓所在，具備這種思想境界，才具備了流程再造的基礎(chǔ)。流程再造必需建立以人為本的管理團(tuán)隊。員工激勵機(jī)制的重建◆優(yōu)化薪酬與福利。增加員工的工資、生活福利、保險，發(fā)放獎金，嘉獎住房、生活用品。◆創(chuàng)建學(xué)習(xí)與晉升機(jī)會。培訓(xùn)不僅能提高員工的技術(shù)業(yè)務(wù)水平，更能激發(fā)員工學(xué)習(xí)與進(jìn)步的欲望。供應(yīng)合理的晉升機(jī)會是公司管理層最重要的工作之一，讓有實力的人在合適的崗位發(fā)揮最大的作用是提高工作效率的關(guān)鍵?！艄?yīng)優(yōu)越的工作環(huán)境（硬環(huán)境、軟環(huán)境和人文環(huán)境）。良好的工作環(huán)境能有效地提高工作效率，企業(yè)獨特的組織文化能使員工融入到企業(yè)中去，真正成為企業(yè)的一份子?！艚T工股權(quán)收益機(jī)制。高級管理人員的股份期權(quán)制和一般員工持股制度，能夠最大程度的刺激員工的工作熱忱?！艚T工參與管理、提出合理化建議的制度。提高員工主子翁參與意識?！艚⒑侠淼莫剳椭贫取?yōu)秀員工的勞動看法和貢獻(xiàn)予以榮譽嘉獎，如進(jìn)行會議表彰、發(fā)榮譽證書、在公司內(nèi)外媒體上的宣揚報導(dǎo)和評比星級標(biāo)兵等；對犯有過失、錯誤，給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失和敗壞企業(yè)聲譽的員工，賜予警告、經(jīng)濟(jì)懲罰、降職、降級、撤職、留用察看、辭退、開除等懲罰。組織發(fā)展的階段性危機(jī)在企業(yè)的發(fā)展過程中，總存在著一些危機(jī)。進(jìn)行流程再造就是要為企業(yè)的員工建立一種危機(jī)感，使他們感覺到有很大的壓力，必需不斷進(jìn)行管理變革，才能不被別的企業(yè)擊垮。表2－1組織發(fā)展的階段性危機(jī)表第一階段——領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的危機(jī)第一個階段企業(yè)剛剛建立，只有幾個員工。這個時候，哪個人創(chuàng)建力強(qiáng)，就會在這個小的管理團(tuán)隊里起到重要作用，這幾個人競爭領(lǐng)導(dǎo)權(quán)形成危機(jī)。其次階段——自主權(quán)的危機(jī)其次個階段企業(yè)有了發(fā)展，團(tuán)隊相對穩(wěn)定。部門經(jīng)理、分公司經(jīng)理或地區(qū)經(jīng)志向方法能夠取得自主權(quán)，爭奪集權(quán)跟分權(quán)之間的關(guān)系，這時候主要是自主權(quán)的危機(jī)。第三階段——限制權(quán)的危機(jī)假如企業(yè)再發(fā)展大一點，高層領(lǐng)導(dǎo)就要對企業(yè)進(jìn)行全面限制，出現(xiàn)限制權(quán)的危機(jī)。第四階段——官氣的危機(jī)企業(yè)發(fā)展到肯定程度，企業(yè)就會老化，領(lǐng)導(dǎo)官氣十足，這時候，形成一種官氣危機(jī)。第五階段——其他危機(jī)◆競爭對手給你帶來的危機(jī)?！羰袌鲆?guī)則變更帶來的危機(jī)。1．建立危機(jī)感◆意義建立危機(jī)感是流程再造的前提條件。讓員工感覺到，我有危急，我所在的企業(yè)有危急。員工就有責(zé)任感，主動要求不斷進(jìn)行變革，幫助企業(yè)渡過難關(guān)，這樣的企業(yè)將來肯定會成為好企業(yè)。假如員工沒有危機(jī)感，企業(yè)是很危急的。有的員工對企業(yè)不關(guān)切，老板發(fā)錢就干，不發(fā)錢就走。假如70%的員工有這種思想，那這個企業(yè)想要建設(shè)好是很困難的。◆如何建立危機(jī)感■諦視經(jīng)營環(huán)境包括外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境，找出危機(jī)所在。■在公開場合向員工表述這種危機(jī)，向員工灌輸危機(jī)意識?！鲎龀鲂袨閭鬟f危機(jī)信息——象征性行為，例如因為經(jīng)營形勢不好，給員工發(fā)80%的工資。這樣建立危機(jī)感，使員工意識到要努力。2．每三年修訂一次企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃隨著市場變更，不斷修改長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。一般企業(yè)需編制三年到五年的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃；而高新技術(shù)企業(yè)要編制三年的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，因為行業(yè)環(huán)境變更很快。制定的發(fā)展規(guī)劃每年都應(yīng)當(dāng)重新分析探討一下，兩年做一小改動，三年做一大改動。3．企業(yè)文化建設(shè)流程再造的另一個前提條件是要求有很好的企業(yè)文化，或者稱為企業(yè)的人文環(huán)境。◆企業(yè)的價值觀。企業(yè)要建立一個良好的價值觀，要求從高層領(lǐng)導(dǎo)到基層員工，對價值觀有著共同的相識?！赭攘π偷念I(lǐng)導(dǎo)。企業(yè)要有魅力型的領(lǐng)導(dǎo)。比如早上上班，領(lǐng)導(dǎo)來得比誰都早，并主動做一些打算工作，員工一看領(lǐng)導(dǎo)早都來了，肯定不敢遲到。◆樹立以員工為核心的團(tuán)隊管理思想。要建立以人為本的思想管理團(tuán)隊?！艚T工間的溝通體系。要建立員工與員工之間、上級與下級之間的溝通體系?！艚⒁粋€良好的工作氛圍?！糁贫▎T工的行為規(guī)范。企業(yè)員工全面激勵訓(xùn)練整體解決方案第一講企業(yè)員工為什么要具備敬業(yè)精神在２１世紀(jì)多變的企業(yè)環(huán)境中，如何讓自己變得更優(yōu)秀？如何讓自己發(fā)揮出更大的績效？如何讓自己各方面的優(yōu)勢得以更好發(fā)揮？通過本書的學(xué)習(xí)，我們會為你供應(yīng)一個有效的思路——迎接多變的企業(yè)環(huán)境，優(yōu)秀的員工應(yīng)當(dāng)接受哪些觀念？第一個觀念：一流的企業(yè)由一流的員工組成一流的企業(yè)由一流的員工構(gòu)成，企業(yè)是員工構(gòu)成的團(tuán)隊，這個團(tuán)隊?wèi)?yīng)當(dāng)具備四個要素：1.第一個要素：選擇一流的企業(yè)，總是在選擇一流的人才。一流的企業(yè)由一流的人才構(gòu)成，二流的企業(yè)由二流的人才構(gòu)成，三流的企業(yè)當(dāng)然是由三流的人才構(gòu)成，所以每一家企業(yè)都在選擇優(yōu)秀人才的加入，只有優(yōu)秀的人才才得以進(jìn)入到一個優(yōu)秀的企業(yè)。2.其次個要素：溝通人與人之間要不斷地溝通，才能得到彼此想要的東西，才能知道對方想要的是什么，才能在兩個人之間建立起很好的工作關(guān)系。3.第三個要素：連接人與人之間要有工作之外的連接，使每個人找到歸屬感，人都渴望一種凝合力，都希望找到自己的位置，所以，這種連接特別重要。企業(yè)和員工的連接在企業(yè)經(jīng)營中會起到重要作用。4.第四個要素：個人成長每一個員工來到企業(yè)的想法是不一樣的。有的人希望自己的實力變得更強(qiáng)，有的人希望增加自己的收入，有的人希望工作環(huán)境有無窮的樂趣，有的人希望在團(tuán)隊中找到友情，每個人希望是不一樣的。但是每個人將來的發(fā)展空間是什么？想得到一個什么樣的成長？就須要企業(yè)和個人之間有一個很好的連接，以實現(xiàn)個人目標(biāo)和企業(yè)整個目標(biāo)的連接。圖1-1一流企業(yè)團(tuán)隊的四個要素【事例1-1】微軟公司可以說是世界上最賺錢的公司，據(jù)說只有８個國家的國民生產(chǎn)總值超過微軟公司。所以有人說，微軟公司是世界第九大國。有人問比爾·蓋茨，微軟公司為什么發(fā)展速度那么快，勝利的關(guān)鍵是什么，最重要的方法是什么？比爾·蓋茨每次總是會說一句話：我又請了比我更棒、比我更優(yōu)秀的人來加入到微軟公司。有一次，比爾·蓋茨看中了一個特別優(yōu)秀的技術(shù)開發(fā)人才，可是這位人才特別的不喜愛微軟公司，不想加盟。比爾·蓋茨就把這個人所在的公司買了下來，讓他接著在自己的公司工作，當(dāng)然也等于為微軟公司工作。但是這個人脾氣特別的怪異，不情愿離開他生活的那個小鎮(zhèn)，比爾·蓋茨就提出，技術(shù)工廠可以不建在總部，建到那個小鎮(zhèn)里去。這里涉及一個問題：你是一個人才級的人，還僅僅是一個人手，還是一個人物級的人物。一個優(yōu)秀的團(tuán)隊的人員的構(gòu)成必定特別優(yōu)秀，假如把其中的人才進(jìn)行置換，這個團(tuán)隊就會發(fā)生變更，所以一流的企業(yè)總是由一流的人才構(gòu)成。一流的企業(yè)選擇一流的人才。在工作當(dāng)中，你有沒有把自己變成一個優(yōu)秀的人才，進(jìn)而成為一個人物級的人物呢？一流的企業(yè)絕不接受其次流的工作表現(xiàn)，所以它對人才的選拔和考核特別重視。在一流的企業(yè)工作，各方面的要求會特別嚴(yán)格，不僅要求員工具備良好的心理素養(yǎng)，還要求具備外在多方面的實力。設(shè)想，假如一個成員的不良表現(xiàn)被企業(yè)接受了，就會有下一個人表現(xiàn)出同樣的行為，假如企業(yè)又接受了，那這家企業(yè)的品質(zhì)就會越來越下降，會由一流的企業(yè)變成二流的企業(yè)，進(jìn)而變成三流的企業(yè)，甚至是不入流的企業(yè)。其次個觀念：看法比實力更重要國外有一群心理學(xué)家在做試驗：選擇一群特別優(yōu)秀的人和一群平凡的人進(jìn)行調(diào)查，想知道為什么優(yōu)秀的人可以達(dá)到那么大的成就，那些一般的人為什么這么平凡。結(jié)果是特別驚人的：他們之間的最大差別，并不在于外在的實力，而在于他們的心理素養(yǎng)。是心理素養(yǎng)確定了他們的外在實力，而看法是心理素養(yǎng)中特別重要的組成部分。【事例1-2】香港聞名企業(yè)家李嘉誠，在每天晚上休息之前，他都會看科技和哲學(xué)的書籍，至少要看半個小時，然后才起先休息。香港有個景泰藍(lán)大王叫陳玉書，在過去很窮的時候就很愛讀報，每天下輪船時，把別人看過扔掉的報紙拿回到他住的地方，每天晚上學(xué)習(xí)。這種習(xí)慣使他比別人的成長速度快，是他的看法，熬煉出了他的實力。一般人會認(rèn)為，一個人獲得很好的發(fā)展，是因為他有實力，一個人取得很大的成就，也是因為他有實力。事實上最大的前提是，你究竟擁有什么樣的看法。是看法造成了實力，是看法造成了人和人之間的差別。對待成長的看法，確定了勝利的速度；對待學(xué)習(xí)的看法，確定了成長的高度；對待失敗的看法，也確定了勝利的一個高度。許多勝利企業(yè)家都認(rèn)為：生活當(dāng)中有幾件事情對勝利有利，一個是大量的閱讀，一個是去見優(yōu)秀的人，還有不斷地上課學(xué)習(xí)。許多企業(yè)家，都面臨過挫折失敗，假如對待失敗的看法正確，就能從挫折和失敗中重新站立起來。第三個觀念是：形成自我品質(zhì)我們把社會上的人分成幾種：人手，就是假如支配他做事情，他可以把要求的結(jié)果基本達(dá)成；人才，就是提出一個事物的框架，他不但把事情完成，還可以有一些發(fā)揮。人物，就是他可能僅僅了解一個發(fā)展方向，就可以實現(xiàn)一個很好的開拓，就可以把事情有條不紊地處理得很好。這種人物型的人，可以獨當(dāng)一面，是特別優(yōu)秀的人才。還有一種人，就是人渣。是可能去危害社會，是社會上沒有用的分子。究竟想成為哪一種人，對自我品質(zhì)的形成特別的關(guān)鍵。從事一項工作，不僅僅是賺取了一些錢，更重要的是在做工作的過程當(dāng)中，你變成了一個什么樣的人?！臼吕?-3】美國大企業(yè)家洛克菲勒，在２０世紀(jì)被稱為一代賺錢名王。他講過一句話：縱使把我一個人丟在沙漠里面，一個銅板都不給我，并且把我身上的衣服全部剝光，可是只要有一個商隊救我，我又會成為億萬富翁。洛克菲洛為什么講這些話呢？因為他在工作當(dāng)中，知道了一套可以賺取億萬財寶的方法，所以是工作打造了他。即使在失去全部金錢狀況之下，他也可以快速地賺到那么多的財寶。勿庸置疑，這是個不小的人物。一個人的勝利是取決于他的看法，成就取決于看法，每家企業(yè)都在找尋對企業(yè)負(fù)責(zé)的人，當(dāng)你擁有一種人格的時候，機(jī)會就會找你而來。過去是不是很優(yōu)秀，沒有關(guān)系，重要的是你的將來是什么樣的。重要的是，你今日在做些什么。心態(tài)比實力還重要，心態(tài)是最大的實力。第四個觀念：金錢是價值的交換現(xiàn)實當(dāng)中，人們總希望自己的收入變得更高一點，有一個觀念很重要，就是金錢是價值的交換。只要你能夠為你所服務(wù)的團(tuán)隊創(chuàng)建出很好的價值，你就會獲得應(yīng)得的金錢。不管今日在什么樣的公司工作，不管這家公司是什么樣的性質(zhì)，你應(yīng)當(dāng)堅持一個習(xí)慣：每天幫助公司想三個創(chuàng)建價值的方法。勝利者常要換位思索，恒久思索別人的利益點，就是在想獲得之前，先想去付出。人生的最大樂趣是什么，是找到一個值得為之付出的團(tuán)隊，并且做到全力以赴。這樣，你會養(yǎng)成一個特別好的一個自我品質(zhì)?！臼吕?-4】一位管理界的名人原來在一家具有系統(tǒng)化管理的外企打工，同事們都用公司的電話打一些私人電話，但他在打私人電話時，總是到樓下去打公用電話，有些同事取笑他，他卻認(rèn)為，只要在公司里工作，就要全力以赴，否則不要去扮演那個角色。后來他真的成為一個社會名人。一個小小的行為會影響整個企業(yè)一連串的振動，作為個人，是不是為這個企業(yè)創(chuàng)建價值，要不要通過工作養(yǎng)成一個自我品質(zhì)，成為一個人人都想選擇的優(yōu)秀人物，是自己對自己的選擇。一流企業(yè)員工應(yīng)具備的心態(tài)一流的企業(yè)員工應(yīng)當(dāng)具備的心態(tài)又是什么樣呢？第一個心態(tài)：做企業(yè)的主子什么叫做主子？不管老板在不在，不管主管在不在，不管公司遇到什么樣的挫折，你情愿去全力以赴，你情愿幫助公司去創(chuàng)建更多財寶，這就是做主子的心態(tài)。什么叫做仆人？就是把自己當(dāng)成企業(yè)的仆人，是在為別人而工作。一個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，最重要的任務(wù)就是讓每一個員工都具備做企業(yè)主子、做企業(yè)老板的心態(tài)。老板是為自己而工作，他是要為企業(yè)創(chuàng)建業(yè)績，同時也要對自己負(fù)責(zé)任。假如你有為自己工作的心態(tài)，你也具備做老板的素養(yǎng)。假如你的心態(tài)是在為別人工作，必需靠別人的監(jiān)管限制才肯努力工作，那你注定一輩子是個打工者。假如你這輩子要做一個主子，要先具備做主子應(yīng)當(dāng)具備的一個心態(tài)：只要我在做，我就要做到全力以赴。我們可以看到，好的領(lǐng)導(dǎo)者，起先都要做一個很好的跟隨者，在做跟隨者的時候，假如就是隨意做一做，混一混，就不會成為一個很棒的領(lǐng)導(dǎo)者，當(dāng)你將來去領(lǐng)導(dǎo)的時候也會產(chǎn)生問題，大多數(shù)好的領(lǐng)導(dǎo)者，他最初就是一個好的跟隨者。勝利者應(yīng)當(dāng)具備的特質(zhì)其次個心態(tài)：對事業(yè)的熱忱這是勝利者所具備的特別重要的特質(zhì)。領(lǐng)導(dǎo)者的實力特別重要，而且他的實力也會吸引到優(yōu)秀的人才。同樣，對待事業(yè)的熱忱，也可以起到很大的吸引作用。人和人之間的影響和帶動特別重要。銷售是信息的傳遞和心情的轉(zhuǎn)移，假如一個銷售人員把對產(chǎn)品、對公司、對領(lǐng)導(dǎo)、對自己的極大熱忱，完全地感染給顧客，把他對這個產(chǎn)品的極大的信念和極大的熱忱復(fù)制給顧客，顧客就會實行投資購買行為；假如你是一個領(lǐng)導(dǎo)者，對工作的每一個步驟都特別熱忱，影響和帶動了你四周的人，他們就會跟隨著你，這就是一種群體效應(yīng)?！臼吕?-1】安東尼·羅賓是當(dāng)代美國最勝利的激發(fā)心靈潛能專家，曾輔導(dǎo)過美國前總統(tǒng)克林頓、英國的戴安娜王妃，還有網(wǎng)球名將阿佳西。使曾跌到世界排名138名的阿佳西，重新成為世界第一。安東尼·羅賓常常到世界各地巡回演說，去年在新加坡，有3800人參與他的課程，他現(xiàn)場激勵每一個人。當(dāng)有一個人心情不好的時候，安東尼·羅賓會指著那個人說，ＹＯＵ！你，你的心情不好，你會影響到別人，你現(xiàn)在站立起來。然后那個人就站起來，再一次強(qiáng)調(diào)這種熱忱的帶動作用，結(jié)果現(xiàn)場全部的人都被他帶動起來了。假如你真的想成為一個優(yōu)秀的人，肯定要對工作當(dāng)中、生活當(dāng)中的每一件事情，充溢熱忱的去做，才會把你的熱忱散發(fā)出來，進(jìn)而去影響你四周的每一個人。優(yōu)秀企業(yè)員工應(yīng)具備的心態(tài)第三個心態(tài)：對待事情的意愿和決心世界上沒有能與不能的問題，只有要與不要的問題。就是你只能得到你肯定能得到的東西，你只能得到你肯定要得到的東西。做任何事情，想要勝利的話，恒久有五個字，就是：我要，我情愿。大多數(shù)人只是想要結(jié)果，不情愿去努力。有相當(dāng)多的人會選擇借口來度過自己的人生，而不是去選擇理由。但是，你不能勝利的借口，你不能做好的借口，都可以轉(zhuǎn)化成為你恰恰要做好的理由。人們所說的借口都可能是事實，但是借口能不能幫你勝利，能不能幫你達(dá)成你要的結(jié)果。這才是須要仔細(xì)思索的一個事情。另一個就是關(guān)切，即專注。專注的力氣特別重要。四周的一切資源，一切都可以為你所用，關(guān)鍵是你有沒有專注在某一點上。假如別人不知道哪些事情可以幫到你，那別人怎么會幫助你呢？只有你專注在某一些方面時，四周的人們明白了你的意圖，全部的資源才會被調(diào)動去全力配合你。演員全力以赴地去演，他的角色才會美麗，才會好看，假如他自己抱著一個隨意演演的看法，這個角色不會很好看，這是專心的力氣。另一個就是專心。仔細(xì)是勝利最重要的特質(zhì)。有人說，在２１世紀(jì)，人們已經(jīng)不是在專心了，人們已經(jīng)起先在用肝、用肺了。假如你還沒有在專心，便會有危機(jī)產(chǎn)生。所以，業(yè)績不夠好，就是你的看法不夠仔細(xì)，你沒有仔細(xì)地去專心來理解顧客的需求，解決顧客的需求，這是你沒有做好的事情。所以對一件事情專心的程度，確定了成就的高度。美國勝利學(xué)勵志專家拿破侖·希爾把專注喻為人生勝利的“奇妙之鑰”。我們先給專注下一個定義：專注，就是把意識集中在某個特定的欲望上的行為，并要始終集中到已經(jīng)找出實現(xiàn)這項欲望的方法，而且勝利地將之付諸實際行動為止。自信念和欲望是構(gòu)成專注行為的主要因素。“奇妙之鑰”試驗：①首先必需放棄懷疑，信任試驗。②假設(shè)你是一位杰出的演說家或是某方面的頂尖勝利者。③取一張信紙，在紙上寫下如下內(nèi)容：我要成為一位出名的演說家，因為這可以使我對這個世界供應(yīng)它所須要的，為我?guī)硎聵I(yè)上的勝利，使我可以獲得物質(zhì)和精神財寶。我將在每天就寢前及起床后，花上10分鐘，把我的思想集中在這項愿望上，以確定我應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行，才能把它變成事實。我知道我可以成為一位有力而且具有吸引力的演說家，因此我絕不允許任何事情阻礙我這樣做。簽名簽下這份誓詞，然后根據(jù)宣誓的內(nèi)容去進(jìn)行，直到獲得結(jié)果為止。當(dāng)你要專心致志地集中你的思想時，就應(yīng)當(dāng)把你的眼光望向1年、3年、5年甚至10年后，幻想你自己是這個時代最有力氣的演說家。并在想像中假設(shè)目標(biāo)實現(xiàn)后的情景，它將很快轉(zhuǎn)變成一幅美妙而深刻的“愿望”情景。把這項愿望當(dāng)作是你專注的主要目標(biāo)，看看會發(fā)生什么結(jié)果。圖2-1“奇妙之鑰”試驗過程以才智來運用這把奇妙之鑰，而且是為了達(dá)成有價值的目標(biāo)，那么它必將為你帶來長久的華蜜與成就。第四個心態(tài)：要有自我負(fù)責(zé)的精神學(xué)問和觀念，不光自己要學(xué)會，還要把它傳播給更多的人，因為在教別人的時候，自己的成長也會很大，同時別人也獲得一個很大的成長?！臼吕?-2】李嘉誠有一次在回辦公室的路途當(dāng)中，發(fā)覺一枚金屬硬幣從眼前閃過，滾到車子下面。李嘉誠下了車，要去揀那枚硬幣。在他彎腰要揀的過程中，一個門衛(wèi)提前把那枚港幣揀了起來，并交給了李嘉誠。李嘉誠拿過硬幣，從口袋里拿出100元鈔票嘉獎給這個門衛(wèi)。人們感到很驚奇，別人只是幫他揀1元錢，他卻給了100元，為什么？李嘉誠說，這一塊港幣，假如不把它揀起來，它可能掉到水溝里面，這個社會財寶就會流失掉，所以我們不能讓人們已經(jīng)創(chuàng)建出來的財寶和價值，讓它流失掉，那個門衛(wèi)不僅知道珍惜財寶，還懂得幫助別人，應(yīng)當(dāng)嘉獎。思想不同，對于一件事情的確定也是不一樣的。確定不一樣，又使得人們實行了不同的行動。行動不一樣造成了不同的結(jié)果。一個人的成就，取決于他下確定的決心，下確定的實力跟肌肉一樣，肌肉是越練越強(qiáng)，下確定的實力也是越練越強(qiáng)。人生最美妙的結(jié)果，由所下的最正確的確定起先，最正確的確定又起先于最正確的思想。所以你要對一件事情的結(jié)果負(fù)責(zé)，最重要的是，你首先要對你的思想和看法負(fù)責(zé)，因為思想不同，看法不一樣，下的確定也不一樣。假如你不愿為你獨有的人生負(fù)責(zé)任，那你就任由別人來擺布吧。所以每個人要對自己的人生負(fù)責(zé)任，對自己的人生產(chǎn)生的結(jié)果負(fù)責(zé)任?！景咐?】1955年的某一天，在美國阿拉巴馬州蒙哥馬利市的一輛公共汽車上，一位黑人婦女義正詞嚴(yán)地不按該州的法律給白人讓座。她這個不聽從的舉動造成了喧然大波，招來了白人的劇烈抨擊，也成為其他黑人學(xué)習(xí)的榜樣，結(jié)果掀起了隨后的民權(quán)運動，使美國人民的良知普遍覺醒，為同等、正義和機(jī)會重新界定出不分種族、信仰和性別的法律。這個婦女叫羅莎·派克斯，她就是對社會抱有更高期望而確定自己實行這樣大膽的行動。誰能想到，這個弱女子的確定對后人的深遠(yuǎn)影響呢？有人說，假如你特別酷愛工作，那你的生活就是天堂，假如你特別地厭煩工作，你的生活就是地獄。因為你的生活當(dāng)中，有大部分的時間是和工作聯(lián)系在一起。不是工作須要人，而是任何一個人都須要工作。心情限制對于員工和企業(yè)的重要性心情是指人們對環(huán)境中某個客觀事物的特種感受所持的身心體驗。是一種對人生勝利活動具有顯著影響的非智力潛能素養(yǎng)。心情限制，對人生有特別大的幫助和變更。一個人真的想有成就的話，就要有心情調(diào)控的實力。成就與心情有肯定的關(guān)系，這里介紹相關(guān)的幾個觀念：第一個觀念：要想有巔峰的成就，就要有巔峰的心情巔峰的心情就是心情的最佳狀態(tài)，是一種主動向上的心態(tài)。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)始終保持巔峰的心情，以主動的形象和正面的語言溝通來激勵他的下屬?！臼吕?-1】美國總統(tǒng)小布什，在9·11事務(wù)現(xiàn)場表現(xiàn)得鎮(zhèn)靜自若。不僅顯示出對將來的信念，而且向全國人民發(fā)出了反恐的號召。這就是領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)的正面的心情，用他主動正面的語言和每個人溝通，影響他的下屬和國民，去表現(xiàn)他對國家和前途的一種信念。你心情很好的時候，人際關(guān)系會變得很好，你心情不好的時候，會影響到你的人際關(guān)系。心情會造成生活當(dāng)中的許多變更。比如說，有一天，你回到家里，氣急敗壞，說我簡直是對這個家庭失去了信念，我覺得簡直是糟透了。把這種損害性的心情帶到了家里，你的家庭關(guān)系肯定會產(chǎn)生嚴(yán)峻的危機(jī)。人們在生活中總是情愿找尋消極的東西，會干脆影響心情，這是特別不好的習(xí)慣。要取得勝利，我們應(yīng)當(dāng)學(xué)會調(diào)整自己的心情，要想有巔峰的成就，就要有巔峰的心情?！臼吕?-2】激勵大師安東尼·羅賓在上課的時候，會讓他的學(xué)員去走一條火路，什么叫做火路呢？是用紅紅的木炭鋪成，并在上面澆上油，然后他讓他的學(xué)員從火路上面走過去，有人起先尖叫，有人起先哭泣，有人起先腿顫抖，有人根本就不敢走。安東·羅賓便起先激勵現(xiàn)場的每一個學(xué)員，他告知每一個人要用變更人生的力氣。有人受他的激勵，真的走過去了。為什么會走過去，因為在那一刻他的心情達(dá)到了巔峰狀態(tài)。其次個觀念：勝利的速度取決于心情調(diào)整的速度一個很勝利的銷售冠軍，跟一個根本就賣不出產(chǎn)品的業(yè)務(wù)人員，誰的銷售量比較多？當(dāng)然是銷售冠軍，誰遇到的挫折挑戰(zhàn)比較多？當(dāng)然也是銷售冠軍。銷售冠軍遇到的挫折挑戰(zhàn)多，領(lǐng)導(dǎo)者遇到的問題更多。但是要正常工作，就要快速地調(diào)整自己的心情，鎮(zhèn)靜自若地去面對一些挑戰(zhàn)和問題。比如你是一個銷售人員，面對顧客的拒絕，可以有兩種選擇