流程管理業(yè)務(wù)變更管理流程樣本

業(yè)務(wù)變更管理流程版本記錄版本號(hào)日期修改人描述0.1-01-20XX草稿1.0-03-21XXX流程修改，增長(zhǎng)代碼描述，形成提交稿目錄1. 文檔簡(jiǎn)介 11.1. 文檔簡(jiǎn)介 11.2. 文檔用途 12. 變更管理流程簡(jiǎn)介 22.1. 變更管理流程描述 22.2. 目 32.3. 范疇 32.4. 重要內(nèi)容 42.5. 業(yè)務(wù)價(jià)值 63. 變更管理人員角色和職責(zé) 73.1. 變更經(jīng)理 73.2. 變更顧問(wèn)委員會(huì)（CAB/EC） 83.3. 變更主管 83.4. 變更實(shí)行人員 93.5. 某客戶人員角色定義 94. 變更管理流程闡明 104.1. 變更管理總體流程 104.2. 變更管理流程和其她管理流程關(guān)系 124.3. 變更管理詳細(xì)流程 124.3.1. （350）緊急變更邏輯流程 124.3.2. （300.1）提交變更祈求 154.3.3. （300.2）接受變更祈求 154.3.4. （300.3）評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)/影響 164.3.5. （300.4）測(cè)試/實(shí)行籌劃 174.3.6. （300.5）籌劃&溝通 184.3.7. （300.6）變更實(shí)行 184.3.8. （300.7）回顧 194.3.9. （300.8）結(jié)束 204.4. SD有關(guān)代碼定義 204.4.1. 祈求者優(yōu)先級(jí)別 214.4.2. 影響度 214.4.3. 風(fēng)險(xiǎn) 214.4.4. 狀態(tài) 214.4.5. 變更工單實(shí)行狀態(tài) 224.4.6. 結(jié)束代碼 224.4.7. 類別（Category） 224.4.8. 類型（Type） 225. 變更管理流程控制 245.1. 變更管理流程政策/建議 245.1.1. 政策 245.1.2. 建議 255.2. 管理報(bào)表 255.3. 工作報(bào)表 266. 附件 27本文檔是某客戶變更流程設(shè)計(jì)闡明及分析報(bào)告，是中華人民共和國(guó)某公司和某客戶信息科技部安全運(yùn)營(yíng)處（如下簡(jiǎn)稱某客戶）一起制定變更管理流程闡明文檔，通過(guò)制定該流程，可以協(xié)助所有實(shí)行IT變更人員有一套規(guī)范分步流程去更新或升級(jí)生產(chǎn)環(huán)境中IT系統(tǒng)。從而保證由于變更而引起對(duì)IT環(huán)境影響降到最小，提高IT系統(tǒng)和服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)務(wù)迅速發(fā)展提供更優(yōu)質(zhì)IT服務(wù)，并且可以有效地實(shí)行其她有關(guān)ITSM管理流程，如配備管理。本文檔描述是根據(jù)當(dāng)前某客戶IT服務(wù)狀況而制定變更管理流程闡明，后來(lái)進(jìn)一步更新和優(yōu)化將由某客戶負(fù)責(zé)。文檔用途來(lái)自.cn本文檔一方面作為本次ITSM項(xiàng)目變更管理流程闡明交付物，也可為進(jìn)一步設(shè)計(jì)變更管理流程藍(lán)本，讀者對(duì)象為與變更管理流程有關(guān)所有技術(shù)和管理人員。本文檔所描述流程在IT服務(wù)管理中有許多作用，它提供一種統(tǒng)一一致生產(chǎn)系統(tǒng)實(shí)行和變更流程以保證：a) 所有需要遞交物已完畢；b) 所有系統(tǒng)已測(cè)試；c) 已完畢徹底實(shí)行籌劃。變更管理流程保證在打軟件補(bǔ)丁，實(shí)行事件解決方案或引入新系統(tǒng)時(shí)有可以遵循流程。它詳細(xì)描述在某客戶IT環(huán)境中如何實(shí)行一種變更，如，上線一種新系統(tǒng)。并涉及定義在變更流程中涉及文檔資料。變更管理抱負(fù)來(lái)看應(yīng)當(dāng)是一種單一職能流程來(lái)控制和管理整個(gè)IT運(yùn)營(yíng)環(huán)境中一切變更，并和配備管理建立接口。變更管理應(yīng)當(dāng)由管理工具來(lái)支持，管理范疇可涉及軟件，硬件，通訊設(shè)備和文檔等變更。變更經(jīng)理應(yīng)當(dāng)對(duì)整個(gè)變更流程負(fù)責(zé)，但這并不意味著自己要做每件事情，而是要保證有人在做應(yīng)當(dāng)做事情。ITIL建議成立一種變更顧問(wèn)委員會(huì)(CAB)來(lái)協(xié)助和支持變更經(jīng)理，CAB成員依照變更實(shí)質(zhì)可以涉及客戶代表，運(yùn)維支持，應(yīng)用開發(fā)和供應(yīng)商等跟變更關(guān)于人員。CAB通過(guò)開會(huì)等手段來(lái)考慮和評(píng)估變更祈求(RFC)：潛在風(fēng)險(xiǎn)和影響；實(shí)行變更需要資源；與否批準(zhǔn)變更；如果批準(zhǔn)，什么時(shí)間實(shí)行。我司建議：初期CAB－個(gè)季度對(duì)已實(shí)行變更回顧一次，正常運(yùn)營(yíng)后某客戶再依照運(yùn)營(yíng)狀況擬定周期；針對(duì)詳細(xì)某一項(xiàng)變更回顧報(bào)告成果可以用附件方式附加在該變更單上進(jìn)行保存；CAB也負(fù)責(zé)變更實(shí)行后回顧以保證：變更與否成功？與否產(chǎn)生其她副作用？實(shí)際所用資源和預(yù)期與否一致，如果不是，調(diào)節(jié)評(píng)估流程。批準(zhǔn)后，變更將進(jìn)入籌劃，測(cè)試/構(gòu)建和實(shí)行階段?；I劃/構(gòu)建階段也涉及開發(fā)一種恢復(fù)籌劃(FallbackPlan)，用以在實(shí)行階段浮現(xiàn)問(wèn)題或緊急狀況時(shí)需要把變更回退回去。變更管理流程也負(fù)責(zé)緊急變更，在此種狀況下，變更評(píng)估，籌劃，測(cè)試和實(shí)行階段都將迅速進(jìn)行。來(lái)自.cn某客戶IT變更管理流程將通過(guò)原則統(tǒng)一辦法和環(huán)節(jié)管理和控制所有對(duì)IT生產(chǎn)環(huán)境有影響變更，重要目涉及：IT部門可以管理和引導(dǎo)顧客變更需求；通過(guò)對(duì)所有變更對(duì)的評(píng)估，可以維護(hù)IT環(huán)境完整性；變更和變更實(shí)行得到對(duì)的記錄，并提供審核記錄；減少或消除由于變更實(shí)行準(zhǔn)備不當(dāng)?shù)纫蛩馗‖F(xiàn)對(duì)IT環(huán)境破壞作用；提供了一致性變更實(shí)行質(zhì)量控制；提高資源使用率（如，未得到對(duì)的控制和授權(quán)變更需要更多后續(xù)資源）；保證明行變更不會(huì)超過(guò)預(yù)定系統(tǒng)運(yùn)用限值；保證緊急變更祈求得到迅速實(shí)行（由緊急變更委員會(huì)(CAB/EC)負(fù)責(zé)）。變更管理流程涵蓋生產(chǎn)環(huán)境及CMDB中CI所有變更，涉及：服務(wù)器；業(yè)務(wù)系統(tǒng)(新系統(tǒng)上線，生產(chǎn)系統(tǒng)變動(dòng))；客戶端；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；存儲(chǔ)設(shè)備；機(jī)房環(huán)境；在ServiceDesk中CMDB數(shù)據(jù)項(xiàng)及其和CI之間配備關(guān)系；不涉及：尚處在開發(fā)階段IT元素變更；不需要某客戶IT部門介入，并且不影響IT運(yùn)維由顧客控制行為動(dòng)作；某客戶IT變更管理流程將涉及如下內(nèi)容：接受RFC(變更祈求)所有變更祈求，都需遞交到變更經(jīng)理，供評(píng)估和批準(zhǔn)。評(píng)估變更分類、變更級(jí)別等，擬定與變更有關(guān)CAB人員，變更經(jīng)理對(duì)常規(guī)變更進(jìn)行實(shí)行；變更祈求分類和登錄通過(guò)度類，擬定該RFC批準(zhǔn)人和領(lǐng)導(dǎo)／執(zhí)行人，并擬定與否是緊急變更，緊急變更合用同一流程但將得到迅速批準(zhǔn)和實(shí)行。提交RFC到變更顧問(wèn)委員會(huì)（CAB）進(jìn)行評(píng)估，擬定影響度變更經(jīng)理將依照特定變更祈求成立特定CAB，成員涉及對(duì)該變更評(píng)估和批準(zhǔn)提供應(yīng)有附加價(jià)值技術(shù)人員和管理人員。評(píng)估工作涉及技術(shù)可行性，對(duì)容量影響，對(duì)既有服務(wù)影響，資源需求等。批準(zhǔn)RFC變更經(jīng)理擬定對(duì)該RFC有批準(zhǔn)權(quán)經(jīng)理參加CAB，必要時(shí)參加評(píng)估。評(píng)估后該經(jīng)理依照判斷決定與否批準(zhǔn)RFC。檢查變更籌劃／測(cè)試成果，并批準(zhǔn)實(shí)行變更經(jīng)理擬定適當(dāng)人員主管該變更并參加CAB，稱為變更主管。變更祈求得到評(píng)估和批準(zhǔn)后，變更主管安排相應(yīng)資源進(jìn)行變更構(gòu)建／開發(fā)，然后需要對(duì)將要實(shí)行到生產(chǎn)環(huán)境變更進(jìn)行測(cè)試，并制定實(shí)行籌劃，隨后提交測(cè)試成果和籌劃給變更經(jīng)理以獲得實(shí)行。變更經(jīng)理必須要保證測(cè)試成果和籌劃均有文檔記錄和得到訂立，并確認(rèn)變更對(duì)生產(chǎn)環(huán)境沒(méi)有影響或影響可以得到控制。這一環(huán)節(jié)為變更流程核心質(zhì)量檢查點(diǎn)。規(guī)劃RFCRFC一旦獲得批準(zhǔn)，它必要依照資源和其她狀況進(jìn)行規(guī)劃，擬定實(shí)行日期，分派相應(yīng)資源，并告知祈求人。協(xié)調(diào)變更實(shí)行Coordinatingthechangeimplementation一切就緒后，可以實(shí)行變更。建議某客戶計(jì)算機(jī)中心運(yùn)維組實(shí)行相應(yīng)變更，變更經(jīng)理監(jiān)視實(shí)行過(guò)程，并在必要時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)。更新變更狀態(tài)在整個(gè)變更過(guò)程中，變更狀態(tài)從登記，評(píng)估，回顧到最后關(guān)閉是不同。變更經(jīng)理負(fù)責(zé)更新預(yù)先定義好變更狀態(tài)?；仡櫤完P(guān)閉實(shí)行變更后，變更經(jīng)理負(fù)責(zé)從技術(shù)和流程角度去回顧變更，該回顧在預(yù)先定義好時(shí)間段針對(duì)變更單獨(dú)進(jìn)行，除保證RFC得到了預(yù)期效果外，也尋找流程改進(jìn)機(jī)會(huì)，如資源籌劃和實(shí)際使用一致性。擬定與否滿足了變更目，有無(wú)副面影響，否則需制定后續(xù)行動(dòng)籌劃。隨后，變更經(jīng)理負(fù)責(zé)運(yùn)用預(yù)先定義好結(jié)束狀態(tài)關(guān)閉RFC?？偨Y(jié)報(bào)告向管理層提供流程報(bào)表，向客戶提供變更有關(guān)執(zhí)行信息。定期向有關(guān)小組／部門依照流程衡量原則報(bào)告很重要，只有如此，才可以基于既有環(huán)境最新信息，作出進(jìn)一步改進(jìn)建議。變更會(huì)議變更經(jīng)理負(fù)責(zé)定期或不定期召開變更會(huì)議，以在IT內(nèi)部以及與客戶就變更管理有一種好溝通。在會(huì)上，可以傳遞如，近來(lái)變更規(guī)劃（ＦＳＣ），將要實(shí)行變更信息，也涉及對(duì)變更流程反饋和建議等。變更流程回顧建議定期回顧變更管理流程以提高效率和效能，在實(shí)行變更流程不久之后，可以進(jìn)行第一次回顧，以保證流程得到正的確施并起到預(yù)期目，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題必要追根溯源并盡快解決。之后，可以定期舉辦正式回顧——如每三個(gè)月。本流程將有助于實(shí)現(xiàn)某客戶提高IT系統(tǒng)可用性運(yùn)維目的：保證所有變更實(shí)行都不會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響；保證所有變更解決和實(shí)行都遵循規(guī)范變更流程；保證所有變更及實(shí)行都得到完整記錄；迅速響應(yīng)變更祈求RFC；保證變更得到跟蹤直至解決；保證和所有有關(guān)人員/部門能就變更狀態(tài)有良好溝通；變更祈求能有從業(yè)務(wù)/客戶角度定義影響度；變更解決機(jī)遇所定影響度分析；變更管理流程重要好處在于：提高IT環(huán)境穩(wěn)定性；面對(duì)客戶需求和技術(shù)迅速變化，變更管理和控制將使對(duì)生產(chǎn)環(huán)境變更實(shí)行也許帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)最小化。減少運(yùn)營(yíng)成本；來(lái)自.cn良好變更記錄有助于運(yùn)維流程持續(xù)性改進(jìn)，并加快變更有關(guān)問(wèn)題解決。在變更管理流程中，ITSM對(duì)角色建議有４個(gè)，變更經(jīng)理，變更顧問(wèn)委員會(huì)（CAB），變更主管和變更實(shí)行人員。在原則ITIL原則流程中采用CAB環(huán)節(jié)普通作為參照條件，但是考慮到某客戶當(dāng)前諸多運(yùn)維和變更工作需要各個(gè)組協(xié)同執(zhí)行，因此推薦成立CAB。各角色述職如下：依照ITSM最佳實(shí)踐，結(jié)合某客戶實(shí)際狀況，建議變更經(jīng)理和配備經(jīng)理角色是一種人，這樣可以使變更管理和配備管理結(jié)合得更快密，同步可以保障配備管理CMDB精確性。此外，還可以使有關(guān)流程更加簡(jiǎn)捷，保證ITSM管理流程可推廣性。變更經(jīng)理職責(zé)：接受變更祈求(RFC)，并做初步篩選；保證變更祈求(RFC)得到評(píng)估,授權(quán),控制和籌劃；保證所有有關(guān)人員都盡量地引入到變更祈求評(píng)估中；保證管理層得到足夠關(guān)于變更數(shù)量，影響度信息；成立變更委員會(huì)，并領(lǐng)導(dǎo)變更委員會(huì)(CAB)和主持有關(guān)會(huì)議；保證變更在符合組織風(fēng)險(xiǎn)和需求狀況下，并在恰當(dāng)時(shí)間內(nèi)實(shí)行，在變更單中擬定選取實(shí)行時(shí)間（保證明行時(shí)間有效性）；分派相應(yīng)資源；協(xié)調(diào)變更構(gòu)建／測(cè)試和實(shí)行；領(lǐng)導(dǎo)，支持和指引員工，保證變更管理人員足夠積極性和績(jī)效體現(xiàn)；保證變更管理流程，制定有關(guān)工作環(huán)節(jié)及準(zhǔn)則；提供復(fù)雜變更祈求(RFC)項(xiàng)目管理指引；生成有效管理報(bào)表；變更經(jīng)理重要技能：非常理解變更管理、問(wèn)題管理、配備管理和事件管理流程及其她們之間關(guān)系；理解公司IT架構(gòu)和環(huán)境；理解配備項(xiàng)之間關(guān)系；較強(qiáng)溝通技巧；較強(qiáng)組織能力；很強(qiáng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力；變更經(jīng)理重要考核指標(biāo)：變更祈求（RFC）有效管理和控制；在變更回顧中，無(wú)效和負(fù)面變更狀況；對(duì)其她管理流程支持力度；變更顧問(wèn)委員會(huì)（CABorCAB/EC）職責(zé)：回顧所有提交重要RFC，并保證它們潛在影響和風(fēng)險(xiǎn)得到評(píng)估；針對(duì)詳細(xì)變更祈求，評(píng)估并討論相應(yīng)資源分派；回顧所有已執(zhí)行變更，保證滿足變更目；參加CAB會(huì)議和緊急CAB會(huì)議；協(xié)作變更經(jīng)理擬定變更優(yōu)先級(jí)及變更規(guī)劃；在某客戶，變更經(jīng)理也許對(duì)CAB成員（大某些是運(yùn)維構(gòu)成員）沒(méi)有行政權(quán)，為了保證CAB成員都可以參加討論，同石化有關(guān)人員確認(rèn)建議，可以在CAB中加入運(yùn)維組組長(zhǎng)；變更顧問(wèn)委員會(huì)（CABorCAB/EC）構(gòu)成人員：CAB構(gòu)成人員可以依照詳細(xì)變更種類指定不同人參加；固定成員：變更經(jīng)理、運(yùn)維組組長(zhǎng)、變更主管、項(xiàng)目組組長(zhǎng)；如果是重大實(shí)行類變更，需要某客戶計(jì)算機(jī)中心領(lǐng)導(dǎo)人參加，如，科長(zhǎng)或主任等；普通實(shí)行類變更，CAB成員可以簡(jiǎn)化，如，變更主管可以和變更實(shí)行人員合并；變更主管屬于不擬定詳細(xì)人員角色，可以依照不同變更種類，分派不同人員作為變更主管。對(duì)于普通實(shí)行類變更，還可以將變更主管和變更實(shí)行人員合并在一起。變更主管重要關(guān)注在測(cè)試籌劃、技術(shù)方案、實(shí)行籌劃等。變更主管職責(zé)：接受變更祈求，并協(xié)調(diào)實(shí)行；作為詳細(xì)變更項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)變更構(gòu)建／測(cè)試，實(shí)行和參加回顧；制定變更項(xiàng)目籌劃和時(shí)間規(guī)劃等；更新項(xiàng)目記錄，生成變更工單；在整個(gè)變更中協(xié)調(diào)各工單，以維護(hù)變更項(xiàng)目整體性；保證變更在預(yù)定期間，資源和成本內(nèi)完畢；在必要時(shí)，保證恢復(fù)籌劃（FallbackPlan）得以正的確施。變更實(shí)行人員重要關(guān)注在測(cè)試、詳細(xì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行等。變更實(shí)行人員職責(zé)：依照變更主管制定變更籌劃實(shí)行變更；執(zhí)行分派任務(wù)以推動(dòng)變更項(xiàng)目；向變更主管報(bào)告工作進(jìn)程（在系統(tǒng)中加入時(shí)間限定：當(dāng)變更沒(méi)有在預(yù)定期間內(nèi)得到實(shí)行，系統(tǒng)將自動(dòng)告知變更主管和變更經(jīng)理）；現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)變更實(shí)行或恢復(fù)實(shí)行。角色人員安排備份安排變更管理委員會(huì)變更經(jīng)理XXX變更主管XX、XX變更實(shí)行人員系統(tǒng)管理員、項(xiàng)目組人員依照某客戶IT詳細(xì)狀況，同步結(jié)合ITIL最佳經(jīng)驗(yàn)，某公司給出下面變更管理邏輯流程：注：有關(guān)符號(hào)闡明： =有關(guān)工具和人員 =流程 =決策 所有優(yōu)先級(jí)為普通、中、高變更都將完全按照如上流程執(zhí)行，各環(huán)節(jié)描述如下：序號(hào)環(huán)節(jié)名稱負(fù)責(zé)人闡明300.1提交變更祈求變更祈求者祈求者找出變更求請(qǐng)需求，然后跟有關(guān)部門或客戶確認(rèn)后填寫變更祈求單并提交給變更經(jīng)理，如果常規(guī)變更，則由變更經(jīng)理直接執(zhí)行并結(jié)束變更。300.2接受變更祈求變更經(jīng)理接受變更祈求，檢查變更祈求完整性和對(duì)的性，擬定有關(guān)變更顧問(wèn)委員會(huì)CAB成員和變更主管。常規(guī)類變更?變更經(jīng)理判斷所提交變更與否為常規(guī)類變更，如果是，直接至“結(jié)束”判斷框，此時(shí)變更經(jīng)理直接執(zhí)行變更并結(jié)束變更；如不是常規(guī)類變更，則繼續(xù)。緊急嗎?變更經(jīng)理判斷與否為緊急變更，如是，則轉(zhuǎn)緊急變更流程，否則繼續(xù)。300.3評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)/影響變更顧問(wèn)委員會(huì)CAB召開會(huì)議或指定人員對(duì)變更祈求進(jìn)行評(píng)估并得出評(píng)估成果。授權(quán)嗎?變更顧問(wèn)委員會(huì)CAB決定與否對(duì)該變更祈求授權(quán)，如果授權(quán)，則繼續(xù)，否則回絕變更祈求并有變更經(jīng)理與變更祈求者進(jìn)行溝通。300.4測(cè)試/實(shí)行籌劃變更主管變更主管作為該變更項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)開發(fā)、測(cè)試和制定實(shí)行籌劃，并把測(cè)試成果和實(shí)行籌劃遞交給變更經(jīng)理以批準(zhǔn)實(shí)行。批準(zhǔn)嗎?變更經(jīng)理決定與否批準(zhǔn)實(shí)行變更，必要時(shí)召集變更顧問(wèn)委員會(huì)，如批準(zhǔn)，則繼續(xù)，否則把測(cè)試成果和實(shí)行籌劃退還給變更主管并規(guī)定重新提交。300.5籌劃和溝通變更經(jīng)理擬定一種最適當(dāng)實(shí)行日期并和有關(guān)部門進(jìn)行充分溝通。300.6實(shí)行變更實(shí)行人員依照實(shí)行籌劃執(zhí)行變更實(shí)行，在必要時(shí)啟動(dòng)恢復(fù)籌劃(FallbackPlan)。300.7回顧變更顧問(wèn)委員會(huì)CAB變更經(jīng)理召開變更顧問(wèn)委員會(huì)對(duì)實(shí)行變更進(jìn)行回顧以擬定變更目與否已達(dá)到，如沒(méi)有，規(guī)定變更主管制定一種后續(xù)行動(dòng)籌劃并通過(guò)變更經(jīng)理審核。300.8結(jié)束變更經(jīng)理更新有關(guān)信息，關(guān)閉變更記錄。結(jié)合上面邏輯流程和某客戶實(shí)際狀況，某公司建議如下變更管理物理流程。在尋常運(yùn)維過(guò)程中，緊急變更和運(yùn)維工作占了很大運(yùn)維比率。為了使緊急流程更可以符合某客戶實(shí)際狀況，項(xiàng)目組在該問(wèn)題上做了進(jìn)一步討論。某客戶對(duì)緊急流程解決目的是：1.實(shí)行流程盡量簡(jiǎn)化；2.保證對(duì)流程控制；來(lái)自.cn在ITSM/ITIL中擬定了緊急流程定義，但并沒(méi)有詳細(xì)做法。結(jié)合某公司顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn)和某客戶實(shí)際狀況，詳細(xì)擬定了如下方略來(lái)保證緊急變更流程實(shí)行。對(duì)于緊急變更，某公司顧問(wèn)建議成立CAB緊急委員會(huì)，稱為CAB/EC，對(duì)緊急變更祈求進(jìn)行評(píng)估和授權(quán)。下面是緊急變更邏輯流程，其物理流程和正常變更物理流程一致（具備相似流程環(huán)節(jié)名稱，除了在每個(gè)名稱前加上“迅速”以作區(qū)別）。CAB/EC成員可以是固定，建議由某客戶信息科技部安全運(yùn)營(yíng)處長(zhǎng)、運(yùn)維組組長(zhǎng)和變更經(jīng)理構(gòu)成。緊急變更特殊之處是變更文檔可以在變更實(shí)行完之后提交，但必要在也許狀況下告知變更經(jīng)理并得到CAB/EC口頭批準(zhǔn)。流程詳細(xì)描述如下：序號(hào)環(huán)節(jié)名稱負(fù)責(zé)人闡明350.1緊急度確認(rèn)CAB緊急委員會(huì)（CAB/EC）得到變更經(jīng)理緊急變更口頭或電子祈求后，進(jìn)行緊急度確認(rèn)；緊急嗎?CAB緊急委員會(huì)（CAB/EC）召開緊急會(huì)議或以Email+電話形式擬定與否確屬緊急變更祈求，如不是，返回正常流程300.3，（建議參加CAB/EC者有信息科技部部長(zhǎng)、安全運(yùn)營(yíng)處處長(zhǎng)和變更經(jīng)理，并且安全運(yùn)營(yíng)處處長(zhǎng)必要參加并執(zhí)行決定權(quán)，）如果是，繼續(xù)；350.2迅速評(píng)估CAB緊急委員會(huì)（CAB/EC）召開緊急會(huì)議，對(duì)緊急變更祈求進(jìn)行迅速評(píng)估，涉及影響度/風(fēng)險(xiǎn)和所需資源評(píng)估，并迅速得出評(píng)估成果；350.3迅速測(cè)試和制定籌劃變更主管迅速進(jìn)行各種測(cè)試并制定必要實(shí)行籌劃，并安排實(shí)行；350.4迅速實(shí)行變更實(shí)行人員依照實(shí)行籌劃，迅速執(zhí)行變更，必要時(shí)啟動(dòng)恢復(fù)籌劃(FallbackPlan)；350.5收集有關(guān)文檔資料變更經(jīng)理緊急變更結(jié)束后，變更經(jīng)理收集由變更實(shí)行人員遞交有關(guān)文檔，涉及測(cè)試成果和實(shí)行籌劃；資料周期收集期限是2個(gè)工作日。350.6回顧C(jī)AB緊急委員會(huì)（CAB/EC）變更經(jīng)理召開緊急變更顧問(wèn)委員會(huì)CAB/EC，對(duì)實(shí)行緊急變更進(jìn)行回顧以擬定變更目與否已達(dá)到，資料收集與否完整，加以控制，需要對(duì)其進(jìn)行實(shí)效控制（2個(gè)工作日）；如沒(méi)有，規(guī)定變更主管制定一種后續(xù)行動(dòng)籌劃并通過(guò)變更經(jīng)理審核；350.7結(jié)束變更經(jīng)理更新有關(guān)信息，關(guān)閉變更記錄；物理流程詳細(xì)描述如下：序號(hào)負(fù)責(zé)人環(huán)節(jié)名稱描述300.1.1變更祈求者找出變更祈求基于技術(shù)需求和業(yè)務(wù)需求，找出變更機(jī)會(huì)；300.1.2變更祈求者收到變更祈求從其她IT成員或從客戶部門得到變更祈求；300.1.3變更祈求者確認(rèn)變更祈求和部門負(fù)責(zé)人對(duì)變更祈求進(jìn)行確認(rèn)，并得到批準(zhǔn)；300.1.4變更祈求者填寫變更祈求打開變更管理頁(yè)面，填入有關(guān)變更信息；300.1.5變更祈求者提交變更祈求把變更祈求提交(分派)給變更經(jīng)理，變更經(jīng)理將獲得有關(guān)告知；物理流程詳細(xì)描述如下：序號(hào)負(fù)責(zé)人物理流程描述300.2.1變更經(jīng)理接受提交過(guò)來(lái)變更祈求；300.2.2變更經(jīng)理依照變更詳細(xì)狀況，擬定變更顧問(wèn)委員會(huì)成員和變更主管；300.2.3變更經(jīng)理更新變更祈求有關(guān)信息；緊急嗎？變更經(jīng)理判斷與否為緊急變更祈求，如是，轉(zhuǎn)緊急變更流程350，否則繼續(xù)；評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)/影響物理流程詳細(xì)描述如下：序號(hào)負(fù)責(zé)人物理流程描述300.3.1變更顧問(wèn)委員會(huì)CAB依照已擬定變更顧問(wèn)委員會(huì)成員，擬定會(huì)議議程,召開變更評(píng)估會(huì)議；300.3.2變更顧問(wèn)委員會(huì)CAB依照變更詳細(xì)狀況，擬定該變更影響度及其影響度代碼；300.3.3變更顧問(wèn)委員會(huì)CAB依照變更詳細(xì)狀況，擬定該變更風(fēng)險(xiǎn)狀況及其代碼；300.3.4變更顧問(wèn)委員會(huì)CAB擬定變更所需要資源，涉及所需時(shí)間等；300.3.5變更顧問(wèn)委員會(huì)CAB總結(jié)所有分析成果，得出最后決定；變更顧問(wèn)委員會(huì)CAB決定與否給變更授權(quán)，如是轉(zhuǎn)300.3.7，否則繼續(xù)；300.3.6變更經(jīng)理依照CAB決定，回絕變更祈求；300.3.7變更經(jīng)理記錄評(píng)估成果，并相應(yīng)做初步規(guī)劃；300.3.8變更經(jīng)理跟變更祈求者進(jìn)行溝通，告知變更祈求被回絕因素；300.3.9變更經(jīng)理更新工單狀態(tài)，結(jié)束。測(cè)試/實(shí)行籌劃物理流程詳細(xì)描述如下：序號(hào)負(fù)責(zé)人物理流程描述300.4.1變更主管在需要狀況下做完必要開發(fā)和功能測(cè)試后，制定變更項(xiàng)目實(shí)行溝通籌劃，如在什么條件下誰(shuí)該做什么，應(yīng)當(dāng)聯(lián)系誰(shuí)等；300.4.2變更主管依照詳細(xì)要實(shí)行變更，制定詳細(xì)任務(wù)列表；300.4.3變更主管制定從運(yùn)維角度看如何滿足運(yùn)營(yíng)規(guī)定運(yùn)維接受測(cè)試(OAT)籌劃；300.4.4變更主管依照先前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估得出風(fēng)險(xiǎn)及其風(fēng)險(xiǎn)度，制定相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)管理籌劃；300.4.5變更主管依照風(fēng)險(xiǎn)狀況，制定相應(yīng)恢復(fù)籌劃(FallbackPlan)，以在需要時(shí)恢復(fù)變更300.4.6變更主管收集測(cè)試成果和制定實(shí)行籌劃，提交給變更經(jīng)理；300.4.7變更經(jīng)理分析由變更主管提交變更測(cè)試成果和實(shí)行籌劃，作出相應(yīng)決定；批準(zhǔn)？變更經(jīng)理依照分析，以擬定與否批準(zhǔn)實(shí)行，如是，轉(zhuǎn)300.5.1，如否，退還變更主管重新測(cè)試和制定籌劃；籌劃&溝通物理流程詳細(xì)描述如下：序號(hào)負(fù)責(zé)人物理流程描述300.5.1變更經(jīng)理依照變更祈求日期，測(cè)試成果和實(shí)行籌劃，擬定實(shí)行日期；300.5.2變更經(jīng)理依照擬定實(shí)行日期，找出與其有關(guān)其她變更，并解決互有關(guān)聯(lián)關(guān)系，涉及資源、人員等；300.5.3變更經(jīng)理擬定變更實(shí)行時(shí)間沖突關(guān)系并協(xié)調(diào)解決；300.5.4變更經(jīng)理判斷擬定實(shí)行日期與否可行，如是，繼續(xù)，否則返回300.5.1，重新擬定日期；300.5.5變更經(jīng)理依照擬定實(shí)行日期，與有關(guān)人員進(jìn)行溝通，涉及變更主管，變更實(shí)行人員等；300.5.6變更經(jīng)理把變更有關(guān)信息告知有關(guān)顧客，如也許影響等；變更實(shí)行流程詳細(xì)描述如下：序號(hào)負(fù)責(zé)人物理流程描述300.6.1 變更實(shí)行人員執(zhí)行變更主管制定運(yùn)維接受測(cè)試(OAT)籌劃，以確認(rèn)變更能符合運(yùn)維規(guī)定；OK？變更實(shí)行人員判斷運(yùn)維接受測(cè)試與否成功？是則繼續(xù)，否則重新進(jìn)行OAT測(cè)試；300.6.2變更經(jīng)理依照測(cè)試成果再次確認(rèn)實(shí)行時(shí)間；300.6.3變更實(shí)行人員在擬定變更實(shí)行時(shí)間依照實(shí)行籌劃詳細(xì)實(shí)行變更；成功？變更主管判斷變更與否成功，是則繼續(xù)，否則轉(zhuǎn)300.6.5，執(zhí)行恢復(fù)籌劃；300.6.4變更經(jīng)理確認(rèn)實(shí)行確已完畢并符合預(yù)期質(zhì)量規(guī)定；300.6.5變更實(shí)行人員執(zhí)行變更主管制定恢復(fù)籌劃(FallbackPlan)，以恢復(fù)變更；回顧流程詳細(xì)描述如下：序號(hào)負(fù)責(zé)人物理流程描述300.7.1變更經(jīng)理召開回顧會(huì)議（可以是各種形式，涉及電話會(huì)議）；實(shí)行了恢復(fù)籌劃？變更經(jīng)理判斷與否實(shí)行了恢復(fù)籌劃，是則轉(zhuǎn)300.7.2分析主線因素，否則轉(zhuǎn)300.7.3開始技術(shù)回顧；300.7.2變更顧問(wèn)委員會(huì)CAB分析變更失敗主線因素；300.7.3變更顧問(wèn)委員會(huì)CAB從技術(shù)角度回顧變更實(shí)行過(guò)程；300.7.4變更顧問(wèn)委員會(huì)CAB從流程角度回顧變更實(shí)行；變更目達(dá)到？變更顧問(wèn)委員會(huì)CAB綜合起來(lái)判斷變更目與否達(dá)到，是則轉(zhuǎn)300.7.7，記錄回顧成果，否則轉(zhuǎn)300.7.5，制定后續(xù)行動(dòng)籌劃；300.7.5變更主管依照分析出變更失敗主線因素制定后續(xù)行動(dòng)籌劃，并將該后續(xù)行動(dòng)籌劃進(jìn)行測(cè)試和指定實(shí)行籌劃（300.4.1）；300.7.6變更經(jīng)理記錄和整頓回顧成果，涉及成功變更和失敗變更及其后續(xù)籌劃；300.7.7變更經(jīng)理對(duì)回顧成果在相應(yīng)部門或個(gè)人間進(jìn)行溝通，可以運(yùn)用各種形式，如E-mail等；在某客戶IT運(yùn)維管理流程中，建議變更經(jīng)理和配備經(jīng)理是同一種人，這樣一方面避免了某客戶需要分別為變更管理和配備管理設(shè)立兩個(gè)崗位角色；另一方面，也增長(zhǎng)了對(duì)CMDB維護(hù)過(guò)程簡(jiǎn)易性。結(jié)束流程詳細(xì)描述如下：序號(hào)負(fù)責(zé)人物理流程描述300.8.1變更經(jīng)理向配備管理提出更新CMDB中相應(yīng)配備元素CI祈求，并獲得配備管理人員反饋批準(zhǔn)；300.8.2變更經(jīng)理得到配備管理人員反饋后更新變更祈求RFC；告知變更祈求人；300.8.3變更經(jīng)理將變更狀態(tài)改為關(guān)閉；某客戶變更管理流程將采用OpenViewServiceDesk來(lái)實(shí)行作為管理平臺(tái)，有關(guān)定義如下：No.來(lái)自TypeCodeDescription1.正常普通完畢變更時(shí)限36個(gè)小時(shí)；2.中完畢變更時(shí)限為24個(gè)小時(shí)；3.高完畢變更時(shí)限為12個(gè)小時(shí)；4.緊急緊急依照客戶規(guī)定和變更經(jīng)理評(píng)估擬定，如，由緊急事件發(fā)起變更；完畢變更時(shí)限為8個(gè)小時(shí)；（在回顧時(shí)作為條件和根據(jù)，同步，實(shí)行時(shí)可以作為警告提示）No.CodeDescription1普通沒(méi)有影響；2低特定顧客(3人如下)受影響；3中OA等內(nèi)部系統(tǒng)受影響；IT組件普通性報(bào)警及解決；4高所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)某些業(yè)務(wù)受影響；OS、DB、硬件、網(wǎng)絡(luò)等故障報(bào)警但可繼續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)；5最高所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)所有業(yè)務(wù)受影響；OS、DB、硬件、網(wǎng)絡(luò)等故障報(bào)警且不可繼續(xù)運(yùn)營(yíng)；；（在回顧時(shí)作為條件和根據(jù)，同步，實(shí)行時(shí)可以作為警告提示）No.CodeDescription1低只涉及到特定顧客；2中普通性變更存在某些影響業(yè)務(wù)也許3高重要變更對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生影響；No.CodeDescription1已登記變更單已記錄；2已評(píng)估CAB已評(píng)估；3已授權(quán)CAB已授權(quán)執(zhí)行該變更；4已批準(zhǔn)變更經(jīng)理已批準(zhǔn)該變更；5進(jìn)行中變更工單實(shí)行過(guò)程中；6已實(shí)行有關(guān)變更工單所有實(shí)行完畢；7結(jié)束更變化更狀態(tài)，結(jié)束變更；No.CodeDescription1等待等待解決；2解決中解決中；3已完畢工單已實(shí)行；NoCodeDescription1完全成功變更涉及內(nèi)容所有實(shí)行；2某些成功變更涉及內(nèi)容只有某些得到實(shí)行；3取消將變更取消；4回絕CAB回絕該變更；NoCodeDescription1常規(guī)變更重要是對(duì)CMDB（CI）數(shù)據(jù)精確性進(jìn)行維護(hù)；涉及人員重要有：HelpDesk人員或工程師、變更經(jīng)理；2實(shí)行類變更重要涉及到某客戶IT架構(gòu)，需要實(shí)行變更，需要費(fèi)用變更，如，電腦硬件升級(jí)（加內(nèi)存條）、軟件升級(jí)、網(wǎng)絡(luò)調(diào)節(jié)等；涉及人員重要有：HelpDesk人員或工程師、變更經(jīng)理、變更顧問(wèn)委員會(huì)、變更主管和變更實(shí)行人員；3緊急變更經(jīng)變更經(jīng)理、CAB共同確認(rèn)優(yōu)先級(jí)別為‘緊急’變更；這種評(píng)估參照一方面是由顧客變更祈求時(shí)間急迫性決定；另一方面，由緊急事件引起變更。編號(hào)代碼描述1主機(jī)類與CMDB相應(yīng)UNIX服務(wù)器、PCSERVER、工作站、主控臺(tái)各個(gè)層次CI更新2網(wǎng)絡(luò)設(shè)備主設(shè)備類與CMDB相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)互換機(jī)、路由器、IP分派表變更；3網(wǎng)絡(luò)設(shè)備輔助設(shè)備類與CMDB相應(yīng)光端機(jī)、MODEM、HUB、負(fù)載均衡設(shè)備變更；4存儲(chǔ)設(shè)備類與CMDB相應(yīng)磁帶庫(kù)、SAN、NASSERVER、磁盤柜變更；5應(yīng)用服務(wù)類應(yīng)用服務(wù)類與CMDB相應(yīng)詳細(xì)實(shí)例變更；應(yīng)用大類應(yīng)用子類6文檔與CMDB相應(yīng)各類文檔以及備份合同變更7機(jī)房輔助設(shè)備類與CMDB相應(yīng)空調(diào)、UPS、監(jiān)控變更8系統(tǒng)軟件數(shù)據(jù)庫(kù)與CMDB相應(yīng)各類軟件配備詳細(xì)實(shí)例變更操作系統(tǒng)中間件數(shù)據(jù)庫(kù)備份管理軟件安全軟件監(jiān)控軟件9線路類與CMDB有關(guān)專線、Internet線路、局域網(wǎng)光纖、ISDN線路、機(jī)房接入電話線路變更10安全設(shè)備類與CMDB相應(yīng)VPN網(wǎng)關(guān)、防病毒網(wǎng)關(guān)、防火墻變更11專用設(shè)備類與CMDB相應(yīng)加密機(jī)、讀卡器變更12合同類與CMDB相應(yīng)各類采購(gòu)合同、服務(wù)合同變更13顧客類與CMDB