服務(wù)行業(yè)技能考試-客戶服務(wù)管理師筆試（2018-2023年）真題摘選含答案

長(zhǎng)風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海。服務(wù)行業(yè)技能考試-客戶服務(wù)管理師筆試（2018-2023年）真題摘選含答案（圖片大小可自由調(diào)整）卷I一.參考題庫(kù)(共30題)1.客戶調(diào)查的方法有（）。A、人員走訪B、電話調(diào)查C、郵件調(diào)查D、集點(diǎn)人群法2.下列選項(xiàng)中屬于客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的程序的有（）。A、分析組織結(jié)構(gòu)的影響因素，選擇最佳的組織結(jié)構(gòu)模式B、根據(jù)所選的組織結(jié)構(gòu)模式，將企業(yè)劃分為不同相對(duì)獨(dú)立的部門(mén)C、為各個(gè)部門(mén)選擇合適的部門(mén)結(jié)構(gòu)，進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)設(shè)置D、將各個(gè)部門(mén)組合起來(lái)，形成特定的組織結(jié)構(gòu)E、根據(jù)環(huán)境的變化不斷調(diào)整組織結(jié)構(gòu)3.要真正使客戶滿意，應(yīng)該以（）為標(biāo)準(zhǔn)。A、企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B、行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C、客戶的標(biāo)準(zhǔn)D、優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)4.肯德基以回頭率劃分消費(fèi)者，其中重度消費(fèi)者是1個(gè)星期來(lái)1次的；中度消費(fèi)者是大約1個(gè)月來(lái)1次；而半年來(lái)1次的算輕度消費(fèi)者。重度消費(fèi)者占肯德基客戶的30％－40％，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，肯德基和他們所喜愛(ài)的環(huán)境氛圍以及生活習(xí)慣相聯(lián)系，逐漸成為他們生活中的一部分。對(duì)重度消費(fèi)者，肯德基的策略是要保有他們的忠誠(chéng)度，不讓他們對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)失望，肯德基經(jīng)常進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，不斷迎合客戶對(duì)于新奇口味的追求。對(duì)于輕度消費(fèi)者，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)很多人沒(méi)有光臨肯德基店的最大一個(gè)原因就是便利性，雖然肯德基在中國(guó)分店遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)麥當(dāng)勞，但中國(guó)市場(chǎng)巨大有很多地區(qū)沒(méi)有滲透進(jìn)去，他們便通過(guò)不斷地開(kāi)店來(lái)實(shí)現(xiàn)。請(qǐng)闡述忠誠(chéng)客戶的作用。5.不要想當(dāng)然的認(rèn)為車子出問(wèn)題很正常，客戶應(yīng)該會(huì)理解。客戶不懂得車輛，不知道問(wèn)題是否嚴(yán)重，所以只要有問(wèn)題，我們就要向客戶（）。6.（）是社會(huì)對(duì)從業(yè)者職業(yè)道德活動(dòng)的價(jià)值所作出的褒獎(jiǎng)和肯定的評(píng)價(jià)，以及從業(yè)者在主觀認(rèn)識(shí)上對(duì)自己職業(yè)道德活動(dòng)的一種自尊、自愛(ài)的榮譽(yù)意向。A、職業(yè)態(tài)度B、職業(yè)義務(wù)C、職業(yè)理想D、職業(yè)榮譽(yù)7.（）是指由企業(yè)產(chǎn)品的銷售中介機(jī)構(gòu)，協(xié)助企業(yè)銷售產(chǎn)品、提供銷售促進(jìn)、實(shí)體分配的組織及其與企業(yè)關(guān)系所構(gòu)成的環(huán)境因素。A、宏觀環(huán)境B、微觀環(huán)境C、營(yíng)銷環(huán)境D、銷售環(huán)境8.（）是一種客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)的常見(jiàn)方法。A、工作豐富化B、工作清晰化C、工作精細(xì)化D、工作具體化9.瑞典顧客滿意度晴雨表的主要內(nèi)容有哪些？10.關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子——沃爾瑪啤酒加尿布的故事一般看來(lái)，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣(mài)得好的店面啤酒也賣(mài)得很好。原因其實(shí)很簡(jiǎn)單，一般太太讓先生下樓買(mǎi)尿布的時(shí)候，先生們一般都會(huì)犒勞自己兩聽(tīng)啤酒。因此啤酒和尿布一起購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)是最多的。這是一個(gè)現(xiàn)代商場(chǎng)智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。沃爾瑪能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。 沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是目前最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國(guó)公司與美國(guó)總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過(guò)衛(wèi)星來(lái)傳送的。沃爾瑪美國(guó)公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國(guó)得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國(guó)順利運(yùn)行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報(bào)告工具以及掃描銷售點(diǎn)記錄系統(tǒng)等。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹?lái)越多的營(yíng)業(yè)單位。當(dāng)沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時(shí)，它們不遺余力地向市場(chǎng)推廣新技術(shù)。比較突出的是借助RFID技術(shù)，沃爾瑪可以自動(dòng)獲得采購(gòu)的訂單，更重要的是，RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時(shí)，自動(dòng)的給供應(yīng)商發(fā)出采購(gòu)的訂單。另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國(guó)來(lái)的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)?！傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。舉例來(lái)說(shuō)，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢(shì)、存貨水平和訂購(gòu)信息甚至更多。通過(guò)信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和成長(zhǎng)中掌握更多的主動(dòng)權(quán)。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理（ERP）和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。 沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計(jì)劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M(fèi)者的意見(jiàn)迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開(kāi)發(fā)定制產(chǎn)品。沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價(jià)值相矛盾。但事實(shí)上，沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。沃爾瑪?shù)摹傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面有何作用？11.簡(jiǎn)述客戶服務(wù)個(gè)人在處理投訴時(shí)采用的方法。12.企業(yè)行為滿意13.下列選項(xiàng)不屬于明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的是（）。A、在客戶接近你5秒鐘內(nèi)要注意到他們B、親自幫助客戶C、在24小時(shí)內(nèi)給所有客戶回電話D、在電話鈴響三聲之內(nèi)要接電話14.試論提高大客戶忠誠(chéng)的策略。15.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)價(jià)值對(duì)比實(shí)物價(jià)值更容易被抄襲。16.客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)估的方法中，以表評(píng)估評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中，90分以上屬于（）。A、極好B、不錯(cuò)C、尚可D、稍差17.要使顧客滿意，顧客讓渡價(jià)值的大小應(yīng)滿足：（）。A、>0B、<0C、≥OD、≤O18.（）指產(chǎn)品的外形實(shí)體，包括形狀、商標(biāo)、包裝等。19.企業(yè)通過(guò)內(nèi)部資源整合間接引導(dǎo)客戶資源整合的具體方式包括（）業(yè)務(wù)整合和文化整合。A、組織整合B、人力資源整合C、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)整合D、價(jià)值觀整合20.處理客戶投訴的步驟不正確的為（）。A、提問(wèn)，了解問(wèn)題所在→道歉及感謝客戶→鼓勵(lì)客戶發(fā)泄→讓客戶參與意見(jiàn)→承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案→追蹤服務(wù)B、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄→提問(wèn)，了解問(wèn)題所在→道歉及感謝客戶→讓客戶參與意見(jiàn)→鼓勵(lì)客戶發(fā)泄→追蹤服務(wù)C、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄→道歉及感謝客戶→讓客戶參與意見(jiàn)→鼓勵(lì)客戶發(fā)泄→提問(wèn)，了解問(wèn)題所在→追蹤服務(wù)D、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄→道歉及感謝客戶→提問(wèn)，了解問(wèn)題所在→承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案→讓客戶參與意見(jiàn)→追蹤服務(wù)E、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄→道歉及感謝客戶→承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案→提問(wèn)，了解問(wèn)題所在→讓客戶參與意見(jiàn)→追蹤服務(wù)21.客戶滿意度測(cè)試對(duì)象包括（）A、現(xiàn)實(shí)客戶B、使用者和購(gòu)買(mǎi)者C、中間商D、內(nèi)部客戶22.試述提高客戶滿意度的方法和技巧。23.在社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，人們對(duì)于生活有著更高的標(biāo)準(zhǔn)，出行旅游也不僅僅只是重視高質(zhì)量的旅游過(guò)程。在旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，高質(zhì)量的售后服務(wù)工作是良好旅游產(chǎn)品的延續(xù)，通過(guò)有效地售后服務(wù)工作，旅游企業(yè)能夠維持并擴(kuò)大現(xiàn)有的客戶資源，并在售后意見(jiàn)中更新產(chǎn)品，提高旅游服務(wù)水平。通過(guò)實(shí)施有效的售后服務(wù)，旅游企業(yè)能夠在浩如煙海的旅游競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，鞏固經(jīng)濟(jì)地位。旅游企業(yè)售后服務(wù)是指旅游企業(yè)在旅游者的旅游活動(dòng)結(jié)束后繼續(xù)向游客提供的一系列服務(wù)，主動(dòng)了解游客對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，解決游客的投訴，加強(qiáng)與游客之間的聯(lián)系。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，很多旅游企業(yè)實(shí)施了一系列措施提高競(jìng)爭(zhēng)力。多數(shù)企業(yè)意識(shí)到了客戶的重要作用，把工作焦點(diǎn)放到了留住客戶、增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度上。因此，旅游企業(yè)不僅注重所設(shè)計(jì)的旅游產(chǎn)品和線路質(zhì)量，而且更加注重售后服務(wù)工作。旅游企業(yè)的售后服務(wù)在很大程度上影響了它們的形象和游客的忠誠(chéng)度，當(dāng)旅游企業(yè)的售后服務(wù)較好時(shí)，游客可以得到較為滿意的問(wèn)題解決方案，從而提高游客的滿意度。當(dāng)前，旅游企業(yè)售后服務(wù)存在的主要問(wèn)題有以下幾個(gè)方面。 （1）缺乏售后服務(wù)意識(shí)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，一些企業(yè)認(rèn)識(shí)到了售后服務(wù)的重要性，不僅重視產(chǎn)品的質(zhì)量，在售后服務(wù)上也下了很大功夫。從一定角度來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)的質(zhì)量決定了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的大小，決定了競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。在旅游企業(yè)中，一般酒店的售后服務(wù)做的比較好，他們不僅為游客提供了優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)，而且游客能隨時(shí)通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量提出意見(jiàn)或建議。但其他旅游企業(yè)，如旅行社，把大量的經(jīng)歷投放到了旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)以及新客戶的開(kāi)發(fā)方面，缺乏售后服務(wù)的意識(shí)，為游客提供的售后服務(wù)基本上為零。一些企業(yè)雖然開(kāi)展了售后服務(wù)，也只是在旅游淡季實(shí)施的營(yíng)銷策略，沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)的重要意義。 （2）售后服務(wù)行動(dòng)力表現(xiàn)不足。一些旅游企業(yè)雖然認(rèn)識(shí)到了售后服務(wù)的重要性，但在行動(dòng)力上表現(xiàn)不足，只是偶爾采取電話回訪、電話調(diào)查等方式，雖然收到了一定的效果，但在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)理念、服務(wù)方式上與理想還有很大的差距。例如，有的旅游企業(yè)的售后服務(wù)部門(mén)為了應(yīng)付檢查，給客戶打電話，時(shí)間很短，問(wèn)題也沒(méi)有意義，不能與客戶有效地溝通，忽視了客戶的中心地位，反應(yīng)的問(wèn)題得不到解決?？偟脕?lái)說(shuō)，目前的旅游企業(yè)的售后服務(wù)的行動(dòng)力很弱，不利于改善服務(wù)，危機(jī)意識(shí)薄弱。 （3）售后服務(wù)體系不完善。旅游企業(yè)包括與旅游相關(guān)的各個(gè)行業(yè)，如酒店、旅行社、交通公司、旅游景點(diǎn)和超市等，涉及到游客的吃、住、行、購(gòu)物等多個(gè)方面。由此可見(jiàn)，旅游企業(yè)的服務(wù)類型廣，服務(wù)鏈較長(zhǎng)，若其中一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，很可能影響游客的旅游體驗(yàn)。旅游企業(yè)為了保障游客的旅游質(zhì)量，為游客提供了一些質(zhì)量保障服務(wù)，但考慮到成本因素，這些服務(wù)僅集中在“銷售中”，而缺乏規(guī)范的售后服務(wù)。從整體上來(lái)說(shuō)，旅游企業(yè)還缺乏健全的售后服務(wù)體系，不利于提升顧客的旅游體驗(yàn)，同時(shí)也阻礙了旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。 （4）售后服務(wù)形式單一。由于服務(wù)理念的落后，旅游企業(yè)雖然采取了一些售后服務(wù)，但形式十分單一，服務(wù)內(nèi)容較少。通常，旅游企業(yè)會(huì)開(kāi)展電話回訪、建立客戶檔案、老客戶優(yōu)惠等服務(wù)。有的企業(yè)在游客即將返程時(shí)發(fā)放一些意見(jiàn)征求書(shū)，由于時(shí)間倉(cāng)促，游客只能簡(jiǎn)單的書(shū)寫(xiě)一些評(píng)價(jià)或意見(jiàn)；一些旅行社通過(guò)以禮物換取游客的好評(píng)，沒(méi)有解決根本問(wèn)題。（5）缺少專門(mén)的售后服務(wù)部門(mén)。目前的旅游企業(yè)部門(mén)設(shè)置較多，但沒(méi)有專門(mén)的售后服務(wù)部門(mén)，總是把售后服務(wù)的工作安排在外聯(lián)部或營(yíng)銷部。另一方面，由于競(jìng)爭(zhēng)的壓力，多數(shù)旅游企業(yè)關(guān)注的是銷售業(yè)績(jī)而忽視了對(duì)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，他們的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力都較低，不能滿足售后工作的需要。旅游企業(yè)實(shí)施有效的售后服務(wù)具有哪些重要意義？24.佩戴首飾時(shí)注意不戴低檔的飾物，以免客戶看著心里不舒服。25.由于溝通過(guò)程中（）的不同，溝通分為機(jī)—機(jī)溝通、人—機(jī)溝通和人—人溝通三種類型。A、客體B、對(duì)象C、目標(biāo)D、目的26.關(guān)于服務(wù)目標(biāo)，下列說(shuō)法正確的是（）A、服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該體系在為客戶服務(wù)的每一個(gè)階段”B、服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該貫穿于企業(yè)與客戶接觸的前期和后期”C、服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該是企業(yè)運(yùn)作程序中基本框架的一部分”D、服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該是對(duì)潮流的一種反應(yīng)”E、服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該始終如一地貫穿于員工的交流”27.提高服務(wù)質(zhì)量會(huì)（）。A、增加成本B、降低工作效率C、提高工作效率D、消除部分成本28.分析客戶服務(wù)人員工作壓力的成因。29.費(fèi)用太高是如下哪種方法的缺點(diǎn)（）A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法30.客戶服務(wù)項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)確定的依據(jù)不包括（）。A、委托方的要求B、項(xiàng)目的資源情況C、國(guó)家的有關(guān)法規(guī)D、管理組織的合理確定卷I參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:A,B,C,D2.參考答案:A,B,C,D,E3.參考答案:C4.參考答案: 忠誠(chéng)客戶的作用： （1）是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主要來(lái)源； （2）決定企業(yè)的規(guī)模和成長(zhǎng)性； （3）為忠誠(chéng)客戶服務(wù)的成本是最節(jié)省的； （4）忠誠(chéng)的客戶有利于企業(yè)創(chuàng)新； （5）忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)的義務(wù)宣傳員。5.參考答案:詳細(xì)解釋6.參考答案:D7.參考答案:D8.參考答案:A9.參考答案: 該模型的前置因素有兩個(gè)：顧客期望和感知績(jī)效。10.參考答案: “零售商聯(lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。CRM的目標(biāo)是客戶，重點(diǎn)是關(guān)系管理，在沃爾瑪?shù)目蛻絷P(guān)系管理中，此系統(tǒng)能使供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息，它極大地節(jié)約了購(gòu)買(mǎi)的成本，滿足了潛在需求，同時(shí)可以滿足終端客戶的需求，提供更好的服務(wù)。11.參考答案: （1）傾聽(tīng)客戶反應(yīng)； （2）征求客戶的處理意見(jiàn)； （3）處理結(jié)果得到客戶的認(rèn)同； （4）實(shí)現(xiàn)雙贏的局面。12.參考答案: 是顧客對(duì)企業(yè)“行動(dòng)”的滿意，是理念滿意訴諸計(jì)劃的行為方式，是客戶滿意戰(zhàn)略的具體執(zhí)行和運(yùn)作，就是建立一套完整的行為運(yùn)行系統(tǒng)，這套系統(tǒng)被全體員工認(rèn)同和掌握，且在系統(tǒng)中每天員工都是公平和公正的。13.參考答案:B14.參考答案: 提高大客戶忠誠(chéng)的策略如下： ①優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。大客戶銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，及時(shí)與大客戶就市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、合理庫(kù)存量及客戶在銷售旺季的需貨量進(jìn)行商討，在銷售旺季保證大客戶的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致客戶不滿的情況。 ②充分調(diào)動(dòng)大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，提高大客戶的銷售能力。 ③首先在大客戶中進(jìn)行產(chǎn)品試銷，對(duì)于收集客戶及消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，具有較強(qiáng)的代表性和良好的實(shí)效性，便于生產(chǎn)企業(yè)及時(shí)做出決策。 ④充分關(guān)注、支援或協(xié)助大客戶的一切公關(guān)即促銷活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài)，利用一切機(jī)會(huì)加強(qiáng)與客戶之間的感情交流。 ⑤企業(yè)高層主管對(duì)大客戶定期拜訪，真實(shí)了解客戶所需，引導(dǎo)、刺激其購(gòu)買(mǎi)量。 ⑥結(jié)合大客戶不同情況，和大客戶一起設(shè)計(jì)促銷方案，讓客戶感受到被高度重視，增加產(chǎn)品銷售量。 ⑦經(jīng)常征求大客戶對(duì)營(yíng)銷人員的意見(jiàn)，保證渠道通暢，提升客戶關(guān)系。 ⑧對(duì)大客戶制訂適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策，有效刺激客戶銷售積極性和主動(dòng)性。 ⑨保證與大客戶之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確，把握市場(chǎng)脈搏，針對(duì)市場(chǎng)變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)整銷售策略。 ⑩組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會(huì)，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和建議，對(duì)未來(lái)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)，對(duì)企業(yè)下一步的發(fā)展、加深客戶間感情，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度。15.參考答案:錯(cuò)誤16.參考答案:A17.參考答案:C18.參考答案:形式產(chǎn)品19.參考答案:B20.參考答案:A,B,C,E21.參考答案:A,B,C,D22.參考答案: 提高客戶滿意度、贏得客戶的忠誠(chéng)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，常用的是客戶滿意的方法如下： ①貼近客戶。根據(jù)客戶需求的變化設(shè)立新的機(jī)構(gòu)；縮短與客戶的距離；建立“內(nèi)部客戶”制度。 ②關(guān)注細(xì)節(jié)。這是對(duì)客戶的真正關(guān)懷，努力追求完美，給企業(yè)帶來(lái)業(yè)績(jī)回報(bào)。 ③讓客戶感動(dòng)，在客戶要求完美服務(wù)前服務(wù)到位，增加客戶價(jià)值。 ④聘用客戶喜歡的服務(wù)人員，正確傳遞企業(yè)形象和承諾信息，培訓(xùn)他們有關(guān)客戶服務(wù)的全局觀念、決策技能、產(chǎn)品知識(shí)和企業(yè)背景知識(shí)，熟悉組織其他部門(mén)運(yùn)作，以便更好向客戶提供完美服務(wù)。 ⑤與客戶有益接觸并發(fā)現(xiàn)他們需求，通過(guò)交流建立雙贏關(guān)系。 ⑥滿足客戶需要，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)，做到品種齊全、價(jià)格優(yōu)廉、微笑服務(wù)。 ⑦補(bǔ)救并創(chuàng)造聲譽(yù)，與客戶建立長(zhǎng)久牢固的關(guān)系，贏得客戶信賴，挽回企業(yè)損失。 提高客戶滿意應(yīng)能導(dǎo)入客戶滿意理念，引導(dǎo)員工樹(shù)立客戶滿意意識(shí)，建立以客戶為中心的全員服務(wù)理念，讓內(nèi)部員工感到滿意，充分保證為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，促使客戶感到滿意，培養(yǎng)客戶成為企業(yè)長(zhǎng)期的、忠誠(chéng)的客戶。企業(yè)的滿意技巧包含以下方面： ①提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)； ②增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，培養(yǎng)客戶信任感； ③制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； ④重視客戶關(guān)懷。23.參考答案: （1）有利于在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。售后服務(wù)的質(zhì)量影響了顧客的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，在一定程度上甚至決定了顧客的再次選擇。 （2）有利于增強(qiáng)客戶滿意度。旅游企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，與其他旅游企業(yè)產(chǎn)生了明顯的差別，影響顧客的選擇。同時(shí)，旅游企業(yè)通過(guò)售后服務(wù)不斷了解了顧客的需求，不斷更新服務(wù)產(chǎn)品，從而提升了顧客的滿意度。 （3）有利于宣傳旅游企業(yè)形象。做好售后服務(wù)能夠使游客對(duì)旅游企業(yè)保持良好的印象，借助其人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，能夠起到較好的宣傳效果，提升旅游企業(yè)的企業(yè)形象，從而有利與于吸引更多的客戶。 （4）有利于走國(guó)際化的發(fā)展道路。對(duì)于國(guó)內(nèi)的旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，提升售后服務(wù)的質(zhì)量能為旅游企業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)提供可能。此外，提升售后服務(wù)工作能夠使旅游企業(yè)擁有更多的外國(guó)游客資源，在不斷的優(yōu)化服務(wù)中逐漸走向國(guó)際市場(chǎng)，促進(jìn)旅游企業(yè)的快速發(fā)展。24.參考答案:錯(cuò)誤25.參考答案:B26.參考答案:A,C,E27.參考答案:D28.參考答案: （1）工作環(huán)境；（2）工作方式；（3）家庭因素；（4）健康因素。29.參考答案:A30.參考答案:D卷II一.參考題庫(kù)(共30題)1.消除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差異的措施之一是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作；第二個(gè)措施是建立監(jiān)督控制體系為員工提供必要信息。2.下列情況，屬無(wú)效合同的有（）。A、因欺詐而訂立的合同B、損害國(guó)家利益的合同C、當(dāng)事人以合法形式掩蓋非法目的合同D、因脅迫而訂立的合同3.有下列情形之一的，當(dāng)事人可以解除合同（）。A、因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目B、當(dāng)事人一方遲延履行主要債務(wù)，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行C、在訂立合同時(shí)顯失公平；D、當(dāng)事人一方遲延履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的4.美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家柯特勒提出的“顧客讓渡價(jià)值”是指（）與（）之間的差額。5.4C理論”認(rèn)為，（）是企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的核心。A、客戶B、溝通C、便利D、成本6.為防止并購(gòu)后對(duì)品牌內(nèi)涵感知不佳而導(dǎo)致的客戶流失，企業(yè)應(yīng)（）。A、在制定客戶資源整體規(guī)劃時(shí)，應(yīng)考慮并購(gòu)企業(yè)展示給原有客戶和新客戶的形象，并根據(jù)形象定位做出系統(tǒng)規(guī)劃B、加強(qiáng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提高品牌形象C、優(yōu)化銷售渠道，提高品牌形象D、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高品牌形象7.作為一名管理人員，當(dāng)上級(jí)嚴(yán)勵(lì)批評(píng)你的下屬時(shí)，以下（）是妥當(dāng)?shù)摹、扣下屬獎(jiǎng)金，另其注意B、向上級(jí)表明會(huì)嚴(yán)勵(lì)教育下屬C、馬上找下屬了解清楚事情的原委D、盡力維護(hù)自己的下屬E、檢討自己在日常工作中的過(guò)失，有沒(méi)有及時(shí)對(duì)你的上下級(jí)之間進(jìn)行溝通F、如此時(shí)對(duì)事情不是非常了解時(shí)，請(qǐng)上級(jí)給予您一些時(shí)間核查。8.兩腿交疊時(shí)，可以懸空的腳尖向上，但不可以晃動(dòng)。9.（）—般是通過(guò)進(jìn)行廣泛的市場(chǎng)調(diào)查來(lái)研究分析客戶的需求和購(gòu)買(mǎi)心理的特點(diǎn)，在向客戶銷售之前，采用多種方法來(lái)吸引客戶的注意和興趣，激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望而提供的一系列服務(wù)。A、分析危機(jī)信息B、建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制C、組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)D、進(jìn)行危機(jī)檢測(cè)10.SWOT分析步驟有哪些？11.（）是提供非客戶的最基本的產(chǎn)品和服務(wù)。A、核心因素B、輔助因素C、技術(shù)因素D、互動(dòng)因素12.（）是一種最普遍、最簡(jiǎn)單的檔案分析方法。通過(guò)分析客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)程度，分析不同客戶的客戶資產(chǎn)回報(bào)率，還可以了解到產(chǎn)生差距的原因。A、客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析B、客戶行為習(xí)慣分析C、構(gòu)成分析D、客戶信用分析13.企業(yè)戰(zhàn)略的構(gòu)成要素包括（）。A、企業(yè)的外部環(huán)境B、企業(yè)內(nèi)部資源及能力的現(xiàn)狀C、企業(yè)短期目標(biāo)D、在科技創(chuàng)新等方面的支持策略E、企業(yè)文化14.宜家免費(fèi)為顧客提供廚藝和家庭裝飾課程，這種服務(wù)創(chuàng)新是通過(guò)分析（）實(shí)現(xiàn)的。A、總體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略B、總體競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略C、客戶服務(wù)活動(dòng)D、客戶關(guān)系管理活動(dòng)15.減少顧客的服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的措施包括（）A、建立以信譽(yù)為核心的服務(wù)企業(yè)文化B、建立以質(zhì)量為核心的服務(wù)企業(yè)文化C、重視產(chǎn)品質(zhì)量D、重視廣告投入16.美國(guó)營(yíng)銷專家科特勒曾經(jīng)將企業(yè)與客戶之間的關(guān)系分為五種不同程度的關(guān)系，下面哪一項(xiàng)不正確（）A、基本型B、提高型C、被動(dòng)型D、能動(dòng)型17.（）是以現(xiàn)有的服務(wù)流程為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有流程的簡(jiǎn)化、整合等活動(dòng)來(lái)完成重新設(shè)計(jì)的工作。A、內(nèi)部改造法B、系統(tǒng)化改造法C、短期改造法D、全新改造法18.戰(zhàn)略環(huán)境分析是指企業(yè)所處的（）進(jìn)行分析，以發(fā)現(xiàn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)，明確企業(yè)的發(fā)展方向，途徑和手段。A、外部環(huán)境B、宏觀環(huán)境C、內(nèi)部環(huán)境D、微觀環(huán)境E、特殊環(huán)境19.客戶的定義。20.客戶資源管理是涉及（）事情。21.在與客戶通話過(guò)程中，必須在確認(rèn)（）的前提下，將外呼腳本中所要求的關(guān)鍵內(nèi)容表述完整、清楚。A、客戶身份；B、入網(wǎng)年限；C、客戶性別；D、客戶年齡。22.試述增值業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒服務(wù)涵蓋的業(yè)務(wù)范圍。23.發(fā)生客戶投訴時(shí)，客戶的投訴內(nèi)容和客戶的訴求是一致的。24.簡(jiǎn)述開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷的主要步驟。25.績(jī)效評(píng)估是一種正式的員工評(píng)估制度，它是通過(guò)系統(tǒng)的方法、原理來(lái)評(píng)定和測(cè)量員工在職務(wù)上的（）和工作結(jié)果。A、工作準(zhǔn)則B、工作狀態(tài)C、工作態(tài)度D、工作行為26.對(duì)員工的考核導(dǎo)向中，考核員工品德和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度的屬于（）A、員工特征導(dǎo)向B、員工行為導(dǎo)向C、業(yè)績(jī)、結(jié)果導(dǎo)向D、工作方法導(dǎo)向27.以下關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新途徑的論述，正確的有（）。A、服務(wù)創(chuàng)新的基本出發(fā)點(diǎn)是要了解、確認(rèn)客戶的期望B、把“有求必應(yīng)”和主動(dòng)服務(wù)相結(jié)合C、良好的服務(wù)需要保持一種彈性D、良好的服務(wù)要嚴(yán)格按照企業(yè)制度進(jìn)行E、在服務(wù)過(guò)程中，不允許員