大酒店質(zhì)量管理新規(guī)制度

武威豪瀾敘酒店質(zhì)量管理制度為切實(shí)有效地做好酒店質(zhì)量管理工作，酒店成立服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)，全方面指導(dǎo)酒店質(zhì)量管理工作。以強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，努力爭(zhēng)取預(yù)前控制為目標(biāo)，健全質(zhì)量管理組織。第一章建立酒店質(zhì)量管理委員會(huì)第一條質(zhì)量管理委員會(huì)組成以總經(jīng)理為委員會(huì)主任，總經(jīng)理助理為委員會(huì)副主任，各部門(mén)責(zé)任人為委員組成。第二條質(zhì)量管理委員會(huì)關(guān)鍵職能一、每個(gè)月召開(kāi)酒店質(zhì)量管理分析會(huì)，檢驗(yàn)質(zhì)量體系運(yùn)行效果，分析上月酒店質(zhì)量管理效果、確定下月酒店質(zhì)量管理工作控制方法及所要達(dá)成目標(biāo)。二、指導(dǎo)質(zhì)量管理小組行動(dòng)，下達(dá)質(zhì)檢任務(wù)，提出質(zhì)檢關(guān)鍵、要求等。三、依據(jù)計(jì)劃，對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即整改。四、經(jīng)過(guò)開(kāi)展質(zhì)量管理專題活動(dòng)，提升工作質(zhì)量，改善工作方法。五、協(xié)調(diào)酒店質(zhì)量管理工作和各部門(mén)日常工作之間配合。六、全方面評(píng)審酒店服務(wù)質(zhì)量，督導(dǎo)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量整改、落實(shí)和提升。七、掌握酒店服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)，確保酒店服務(wù)質(zhì)量總體水平穩(wěn)定和提升。第二章成立質(zhì)量管理小組第三條質(zhì)量管理小組組成酒店服務(wù)質(zhì)量管理小組由企業(yè)人力資源部經(jīng)理、質(zhì)檢主管組成。質(zhì)量管理小組受酒店質(zhì)量管理委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)。第四條質(zhì)量管理小組工作職責(zé)一、質(zhì)檢主管應(yīng)牢靠樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量是酒店生命線意識(shí)，以監(jiān)督、維護(hù)、提升酒店服務(wù)質(zhì)量為己任，認(rèn)真推行質(zhì)量檢驗(yàn)、監(jiān)督之職責(zé)，培養(yǎng)全員質(zhì)量管理意識(shí)。二、負(fù)責(zé)每日各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)和管理工作。每個(gè)月對(duì)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，形成質(zhì)檢分析月報(bào)，并于每個(gè)月30號(hào)下午17:00以前交至總經(jīng)理辦公室。三、依據(jù)質(zhì)檢日?qǐng)?bào)和月報(bào)對(duì)各部門(mén)質(zhì)量管理提出預(yù)警及安排對(duì)應(yīng)部門(mén)檢驗(yàn)。四、熟悉各部門(mén)業(yè)務(wù)，了解各部門(mén)情況。組織酒店專題檢驗(yàn)（每個(gè)月不少于三次）。質(zhì)檢主管在檢驗(yàn)時(shí)，對(duì)各部門(mén)一視同仁，不尋求私利，四處以酒店利益為重，實(shí)事求是地統(tǒng)計(jì)、檢驗(yàn)，向組長(zhǎng)匯報(bào)，并提出處理提議。五、負(fù)責(zé)各部門(mén)服務(wù)案例搜集工作，每個(gè)月不少于10篇，并于每個(gè)月30日前交至人力資源部。六、出席月度質(zhì)量情況分析會(huì)，將各部門(mén)本月質(zhì)量情況和下月整改方法（部門(mén)月度服務(wù)質(zhì)量分析，部門(mén)月度投訴匯總分析及對(duì)應(yīng)整改或糾正方法）向質(zhì)量管理委員會(huì)匯報(bào)。七、在行使職責(zé)期間，立即完成上級(jí)指派其它質(zhì)檢任務(wù)。八、檢驗(yàn)工作中，要遵守《質(zhì)檢人員行為規(guī)范》。第五條質(zhì)檢人員行為規(guī)范一、工作標(biāo)準(zhǔn)（一）制度落實(shí)，細(xì)致認(rèn)真。認(rèn)真落實(shí)酒店質(zhì)量管理七級(jí)檢驗(yàn)制度，確立“三全”（全職員、全方位、全過(guò)程）質(zhì)量管理意識(shí)，把“質(zhì)量是酒店生命線”思想落實(shí)到各個(gè)班組、每項(xiàng)服務(wù)和每個(gè)工作步驟中去，提升工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和管理水平。（二）報(bào)表規(guī)范，勤檢勤查。堅(jiān)持月、周、日巡查和檢驗(yàn)制度，每日有質(zhì)量檢驗(yàn)日?qǐng)?bào)表、每七天有質(zhì)檢通報(bào)（關(guān)鍵內(nèi)容：質(zhì)檢動(dòng)態(tài)、質(zhì)量分析、質(zhì)量預(yù)警等）、每個(gè)月有質(zhì)檢培訓(xùn)月報(bào)（總結(jié)分析酒店30天質(zhì)量情況，并提出管理提議），立即為酒店總經(jīng)理室提供質(zhì)量管理提議和信息。（三）堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)法嚴(yán)明。堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、秉公執(zhí)法、不殉私情、獎(jiǎng)罰分明；做到檢驗(yàn)以“服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則”為標(biāo)準(zhǔn)，客觀地開(kāi)展質(zhì)檢工作。（四）為人師表，模范實(shí)施。質(zhì)檢人員行為應(yīng)該為酒店全體職員行動(dòng)之標(biāo)兵。第六條儀容儀表和禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)一、著裝規(guī)范。服裝整齊、挺括、完好，皮鞋光亮。二、佩帶標(biāo)志。按標(biāo)準(zhǔn)佩帶工號(hào)牌。三、面容整齊。頭發(fā)整齊，發(fā)型美觀，男發(fā)不過(guò)領(lǐng)、女發(fā)不披肩。四、姿勢(shì)端正。站立、行走姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿，表情自然，舉止穩(wěn)重，合乎禮儀。五、文明禮貌。質(zhì)檢人員在檢驗(yàn)中，須主動(dòng)使用敬語(yǔ)、禮語(yǔ)（對(duì)待同事一律以職員手冊(cè)要求待客用語(yǔ)，如“先生、小姐、請(qǐng)、謝謝您合作、打攪您了”等），態(tài)度和藹，平等候人，說(shuō)話和氣，言辭文明，冷靜耐心。六、尊重同事。尊重同事勞動(dòng)結(jié)果，并為在檢驗(yàn)中打攪同事表示歉意?，F(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)時(shí)，要遵守各對(duì)應(yīng)崗位紀(jì)律和管理規(guī)范。第七條行為標(biāo)準(zhǔn)一、深入現(xiàn)場(chǎng)，逐項(xiàng)檢驗(yàn)。質(zhì)檢人員在檢驗(yàn)工作時(shí)，要明確目標(biāo)，突出關(guān)鍵。二、對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，確定優(yōu)差。按質(zhì)量條例對(duì)照檢驗(yàn)。對(duì)重大責(zé)任質(zhì)量問(wèn)題要細(xì)致認(rèn)真，明確責(zé)任，模棱兩可質(zhì)量問(wèn)題要分清責(zé)任后再下定論，處罰時(shí)要公正合理。三、信息反饋，客觀公正。對(duì)質(zhì)檢中發(fā)覺(jué)問(wèn)題要督促責(zé)任部門(mén)落實(shí)整改并登記入檔作為質(zhì)量分析資料。第八條檢驗(yàn)方法一、將質(zhì)檢內(nèi)容轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)覺(jué)問(wèn)題、分析問(wèn)題及處理問(wèn)題深層次專題檢驗(yàn)。二、將質(zhì)檢時(shí)間轉(zhuǎn)變?yōu)榻哟叻迤诤凸芾碚婵掌跈z驗(yàn)和抽查，和酒店各項(xiàng)專查等。三、依據(jù)天天質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)，針對(duì)某個(gè)部門(mén)或某個(gè)較突出問(wèn)題開(kāi)展全方面專題檢驗(yàn)。充足發(fā)揮質(zhì)檢工作重分析、重觀察作用，幫助部門(mén)完善對(duì)客服務(wù)職能。四、在獎(jiǎng)扣分中，直接區(qū)分管理責(zé)任和職員行為責(zé)任，強(qiáng)調(diào)質(zhì)檢工作作用和各基層管理人員現(xiàn)場(chǎng)管理能力。第三章酒店八級(jí)質(zhì)量控制體系第九條酒店八級(jí)質(zhì)量檢驗(yàn)體系一、質(zhì)量管理委員會(huì)每個(gè)月大檢驗(yàn)每個(gè)月25日，質(zhì)量管理委員會(huì)組員分頭對(duì)酒店各部門(mén)、各區(qū)域進(jìn)行一次全方面檢驗(yàn)，認(rèn)真統(tǒng)計(jì)在檢驗(yàn)中發(fā)覺(jué)問(wèn)題并于次日整理并分發(fā)酒店相關(guān)部門(mén)限期整改。二、總經(jīng)理關(guān)鍵檢驗(yàn)酒店總經(jīng)理關(guān)鍵做好三方面檢驗(yàn)：一是天天對(duì)關(guān)鍵部位巡查和關(guān)鍵活動(dòng)檢驗(yàn)；二是最少每個(gè)月一次率領(lǐng)全部部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行例行檢驗(yàn)；三是在月度會(huì)議上對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析。三、值班經(jīng)理全方面檢驗(yàn)值班經(jīng)理作為酒店當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量總責(zé)任人，推行服務(wù)質(zhì)量管理職責(zé)，必需根據(jù)檢驗(yàn)表內(nèi)容和要求進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致檢驗(yàn)，并注意掌握多種動(dòng)態(tài)信息。檢驗(yàn)關(guān)鍵內(nèi)容在次日早會(huì)上通報(bào)。四、各級(jí)管理者日常檢驗(yàn)各級(jí)管理者對(duì)自己所轄范圍內(nèi)各項(xiàng)工作質(zhì)量負(fù)有直接管理責(zé)任，必需恪盡職守，對(duì)下屬工作必需立即加以指導(dǎo)、監(jiān)督和考評(píng)，各項(xiàng)檢驗(yàn)必需形成制度化、表單化，要做到環(huán)環(huán)有些人管，事事有些人抓，件件有些人做。五、質(zhì)檢人員專業(yè)檢驗(yàn)質(zhì)檢人員作為酒店質(zhì)理管理專業(yè)人才，不能停留在常規(guī)檢驗(yàn)階段，而必需向縱深發(fā)展。質(zhì)檢人員除了日常檢驗(yàn)、掌握酒店質(zhì)量情況外，應(yīng)在專題檢驗(yàn)、動(dòng)態(tài)檢驗(yàn)上下功夫，尋求經(jīng)典案例，發(fā)覺(jué)深層問(wèn)題，表現(xiàn)專業(yè)水平。六、全體職員自我檢驗(yàn)只有全員參與，每個(gè)人自覺(jué)關(guān)心自己和她人工作質(zhì)量，提升服務(wù)質(zhì)量才有扎實(shí)基礎(chǔ)。各部門(mén)必需培養(yǎng)職員自我檢驗(yàn)意識(shí)和習(xí)慣，并采取行之有效形式和方法，激發(fā)全體職員參與質(zhì)量管理主動(dòng)性。七、保安人員夜間巡查夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問(wèn)題多發(fā)期。酒店安全部須要求保安人員夜間檢驗(yàn)頻率、內(nèi)容及要求，并將檢驗(yàn)情況形成對(duì)應(yīng)表單，以確保檢驗(yàn)效果。八、客人最終檢驗(yàn)只有客人認(rèn)可服務(wù)，才是有價(jià)值服務(wù)。酒店必需立即搜集客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，接收客人對(duì)服務(wù)檢驗(yàn)。其路徑關(guān)鍵有：一是來(lái)賓意見(jiàn)表，要制訂切實(shí)有效制度，確保意見(jiàn)時(shí)效性和真實(shí)性；二是造訪客人、征求意見(jiàn)（要制訂對(duì)應(yīng)規(guī)則）；三是不定時(shí)地邀請(qǐng)客人暗訪，對(duì)于整個(gè)酒店或某個(gè)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行客觀、實(shí)事求是地評(píng)價(jià)。第四章質(zhì)量檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)第十條酒店質(zhì)檢日?qǐng)?bào)表專職質(zhì)檢每日抽查各部門(mén)全方面質(zhì)量情況和匯總分析各部門(mén)上報(bào)質(zhì)檢內(nèi)容，第十一條質(zhì)檢培訓(xùn)月報(bào)每個(gè)月底由人力資源部對(duì)酒店當(dāng)月質(zhì)檢培訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，并編輯質(zhì)檢培訓(xùn)月報(bào)。關(guān)鍵內(nèi)容有：一、質(zhì)檢培訓(xùn)動(dòng)態(tài)：當(dāng)月酒店及部門(mén)質(zhì)檢培訓(xùn)關(guān)鍵工作情況。二、質(zhì)檢培訓(xùn)分析：人力資源部對(duì)當(dāng)月發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)、分類解析、定量說(shuō)明，形成質(zhì)量分析匯報(bào)，尋求質(zhì)量規(guī)律，并逐步建立質(zhì)量預(yù)報(bào)制度。三、質(zhì)檢培訓(xùn)計(jì)劃：關(guān)鍵是下月工作計(jì)劃。四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例：對(duì)當(dāng)月優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分析說(shuō)明，作為培訓(xùn)教材。武威豪瀾敘酒店質(zhì)檢日?qǐng)?bào)表質(zhì)檢日期：編號(hào)：昨日問(wèn)題處理反饋質(zhì)檢時(shí)間檢驗(yàn)地點(diǎn)區(qū)域情況及檢驗(yàn)問(wèn)題質(zhì)檢處理意見(jiàn)部門(mén)責(zé)任人處理意見(jiàn)備注：簽發(fā)人：質(zhì)檢人：武威豪瀾敘酒店糾正和預(yù)防方法處理單日期：對(duì)應(yīng)編號(hào)：責(zé)任部門(mén)：?jiǎn)栴}：原因分析及處理：預(yù)防方法：開(kāi)單人：質(zhì)檢組組長(zhǎng)：糾正改善過(guò)程和結(jié)果：責(zé)任部門(mén)：效果確定：質(zhì)檢組確定：總經(jīng)理指示：武威豪瀾敘酒店月度質(zhì)量匯總分析表部門(mén)：日期：類別序號(hào)內(nèi)容次數(shù)上月所占百分比%本月所占百分比%一、工作形象1儀表儀容2姿勢(shì)規(guī)范二、工作態(tài)度3服務(wù)態(tài)度4責(zé)任心5服務(wù)意識(shí)三、操作規(guī)范6操作規(guī)范四、操作技能7應(yīng)知應(yīng)會(huì)8語(yǔ)言技巧五、食品質(zhì)量9口味10衛(wèi)生六、原料質(zhì)量11原料質(zhì)量七、環(huán)境質(zhì)量12清潔衛(wèi)生13噪音14溫度15異味16蚊蟲(chóng)干擾八、安全管理17消防安全18治安安全九、硬件設(shè)施19硬件設(shè)施十、違紀(jì)行為20違紀(jì)行為十一、其它管理事件21其它管理事件合