銷售主管手冊樣本

銷售主管業(yè)務培訓手冊目錄第一某些、銷售主管定位第二某些、銷售主管溝通技巧第三某些、銷售主管自我提高第四某些、銷售人員選取第五某些、銷售人員哺育第六某些、銷售人員管理第七某些、銷售業(yè)績考核第八某些、銷售目的設定與分解第九某些、銷售人員勉勵與懲罰前言、經營理念及闡述純潔公司集團經營理念：「純潔」：求真、求善、求美?！富セ荨梗耗谩⑽液?、人們好?！阜e極」：樂觀、積極、積極。理念行動方向：顧客至上。感恩心。一次就好。勤學必勝。安全、對的、迅速。一誠、二愛、三關懷。立即辦、勤追蹤。追根究底、常問：為什么？為什么？理念闡述：經營理念是經營者主導公司發(fā)展價值觀，其有賴于經營者的確執(zhí)行，及主管之倡導及貫徹，才可以在公司內部生根?！咐砟钚袆踊?。因而，主管要以各種方式，在恰當場合向部屬闡述理念，并且詳細以身作則行動?；旧现鞴芤葟氐桌斫膺@些理念意義，懂得它們涵意。然后運用自己生活上小故事予以闡明，分析按照理念行動與否所產生之不同效果；或者以自己營業(yè)所或她所發(fā)生之實例，予以強調理念付諸行動有利無弊。有時候可以參照報章、雜志所看到數(shù)據予以印證。尋常言談之間機會教誨倡導一番，或者開會時提示。理念要不斷闡明，使每位同仁銘記腦海中。更重要是主管無時無刻，無論工作或生活上，皆秉持這些理念行動。久而久之，不但個人素質提高，同仁能力也會因而受到影響，公司上下一概遵循理念行動，自然而然形成良好公司文化。第一部份銷售主管定位營業(yè)所主管基本理念各營業(yè)所從總公司訂貨，在由業(yè)務人員分別銷售給客戶并向客戶收款，然后付款給總公司。這種作業(yè)方式，好像是屬于買賣業(yè)型態(tài)。因而，把營業(yè)所視為一家專門經營衛(wèi)生紙類買賣業(yè)并不為過，理所固然，主管即這一家買賣業(yè)經營者。她負責這個公司盈虧及市場掌握。除了商品進出貨管理以外，尚有人員教誨及管理、資金管理、倉庫管理、設備車輛管理、銷售活動管理、客戶管理、目的管理、信用額度管理…等。在這樣多工作目的之下，必要發(fā)揮團隊力量，才可以圓滿達到任務?；旧弦⒆约菏恰附洜I者」心態(tài)，已如何塑造經營者魅力為依歸。因此，首需排除「負面想法、闡明」，建立「正面觀念與行動」?！腹芩鼧I(yè)績！」「??！公司無效啦！」「吃頭路啦！」「業(yè)績做剛剛好就好啦！」「能做就做，不能做就算了！」「應付、應付?！埂刚f比較快！好就好啦！」「試看看！」「不懂得可以不可以？」「沒有時間！」「很難買！」講了這樣多負面話能解決問題嗎？只是導致同仁與部屬無奈及輕視?！肝乙欢ㄒ戤叄　埂高€沒有賣怎么懂得客戶不買？」「這次不買尚有下次！」……。有了正面想法便會產生各種突破困境方案，從而感染整體。「如果我是經營者」，從這個角度來看事情、做事情，相信必能帶好整個營業(yè)所同仁，達到任務與目的。主管權利、義務、特性主任是營業(yè)所指揮官，領導一群人執(zhí)行任務，與過去擔任業(yè)務主管之型態(tài)不同，因而，一方面要厘清事實，暸解擔任一位主管權利、義務、特性，俾成功扮演這個角色。主管權利：諸多主管以為上司沒有授權，因此才無法達任務或是朝目的邁進。事實上，這些主管對于「權利」意義不甚理解。所謂權利是自己爭來。怎么說呢？由于上司必定部屬體現(xiàn)，對她辦事能力布滿信心，自然而然會逐漸授權；反之，則削減權利，以免延誤大局。權利只有限度大、小之分，而不是有權或無權兩種辦法。因此有必要之道主管權利是什么？主管權利即「資源組合」權利。無論任何組織，概需人、金錢、時間、情報、技術之投入，透過內部體系運轉，然后制造有形或無形「產品」，以求目的之達到。甚至一種擺地攤者，也需要透過上述幾項資源從事其營生。同樣，就一位業(yè)務主管而言其擁有部屬、預算、時間、情報、技術等資源。她帶領部下，按部屬每天作業(yè)狀況彈性安排；依照需要擬定支出；決定作業(yè)時間；對外在市場及內部主管心聲掌握；銷售技巧引導，將五項資源妥善運用，力求業(yè)務目的之達到。主管業(yè)務：有人說：「干部語言就是數(shù)字?！怪鞴艹煽儐尉褪悄康倪_到限度，如果很努力卻未達到目的就變成毫無意義。因而，應當不時檢討、修正。因此，達到目的是主管責無旁貸任務。如上述主管將五項資源做最佳組合，即極大、極小原則。前者就是投入固定生產資源求目的極大化，例如以固定人數(shù)業(yè)務員求銷售金額(或利潤)極大；后者就是固定目的之下，求生產資源投入最小，例如固定銷售金額(或利潤)求至少業(yè)務主管投入。主管特性：為了以最小投入獲得最大產出，只有提高生產力。主管對部屬教誨，變化其行為舉止、作業(yè)方式、銷售技巧…等，藉此提高其個別生產力。此外，主管用各種勉勵方式，創(chuàng)造組織內部個體與總體之士氣，提高整體生產力。因此主管特性即扮演教練及拉拉隊長角色。旅日棒球明星王貞治先生曾經自述過：「她當時從投手改為打擊手之時，打擊率很差，被戲稱為「三振王」，其后，在她教練從旁觀測、指引之下，改采『金雞獨立』式打擊，果然揮出好成績?！菇叹毤毿膮f(xié)助改進，影響一種人前程。但是，每當部屬做錯或做不好，諸多主管不但不予以教誨，反而冷潮熱諷：「我就懂得你做不好。」內心有莫名奇妙快感？令人遺憾！教練、拉拉隊長角色扮演是點點滴滴、是長期，如果可以的確做好這兩項工作，自然會是一位卓越領導者。主管基本態(tài)度「管理」兩個字通義即：以有效又經濟方式，指引或運用資源，達到組織目的。有鑒于此，業(yè)務主管為了圓滿執(zhí)行任務，必要具備下列幾項基本態(tài)度。顧客滿意：沒有客戶即沒有業(yè)務。由于業(yè)務主管自身對客戶一舉一動概會影響部屬作法，因而，必要隨時以「感恩」心理對待顧客，隨時想顧客所需要是什么？我能滿足她什么？我的確做得到嗎？不可以本著「反正客戶多是，缺了這家仍有別家」心態(tài)，或者是：「先下貨再說，管她銷得出去否？」。有些商品是無形，必要加以活性化，因此，主管自己宜以身作則，提供客戶各種服務。讓顧客感受到「純潔」不同樣就是不同樣。教誨部屬：主管是打組織戰(zhàn)不是個人戰(zhàn)，因而，除了個人能力提高以外，更要設法改進部屬能力。舉凡人格教誨、專業(yè)銷售技巧教誨、為人處世等，概在指引范疇之內，即「作之師」，以傳道、授業(yè)、解惑心態(tài)誠心教誨部屬。為了教好部屬，一句老生常談話：「言教不如身教」，不能不但記心頭?！富ㄩ_六分，明天就盛開了！」在主管耐心哺育之下，才可以造就人才。科學管理：執(zhí)行任務本重籌劃─執(zhí)行─考核(PLAN─DO─CHECK)三個環(huán)節(jié)持續(xù)進行，力求組織作業(yè)效率化，避免個人疏忽影響部屬重復作業(yè)或不滿，徒然揮霍人力、財力、物力又影響士氣。此外對于政令傳達要的確、迅速，使上下不致于斷層脫節(jié)。「專心想、寫下來、立即辦、勤追蹤」就是最佳寫照。隨時本著「為什么？」心理，謀求問題發(fā)生之因素，予以解決。如果自己作業(yè)方式一年復一年，沒有改進，將會遭到社會裁減。因此，主管更需要用「腦」扛紙，收集事實，加以分析檢討，做更對的工作(做對事，而不只是把事情做對)。言行一致部屬會時常私底下考核上司，看看主管究竟做什么？如果個人稍有千分之ㄧ錯誤，部屬會謹記于心，因此，要謹言慎行。跟客戶、同事、部屬、上司商定事，絕對不可以為小事沒關系，反正這次忘掉，下次再改過即可，有了這種心理，無形中即不在乎「食言」流弊，久而久之乃養(yǎng)成不良習性。所謂習慣成自然，對于無緣無端爽約便沒有罪惡感，更遑論自我檢討，而個人形象乃逐漸破壞。積極樂觀：組織是互動，如果指揮官一付悲觀、悲觀心態(tài)，這支軍隊可以打勝仗嗎？無論自己與否遭到不如意事到了辦公室都要顯出「動感」，部屬在這種氛圍感染下，自然而然跟著動起來，到了客戶那邊也會影響對方。如果真提不起勁，應當請假休息。有了積極樂觀新理，便會不斷求進步，以行動代替想象，追求個人成長。要排除「好累！」「不曉得有無辦法達到目的？」…等負面想法，將正面思想傳播出去。每件事情概一體多面，看你用什么角度去觀測。因此，遇到危機時，以正面想法來看則會視為轉機，「表面背面一定有里面」，在正面想法之下，則會設法突破，而不是坐以待斃。革新自己就有觀念就從當前開始行動。處事公平：公私分明，對事情解決要有原則，「一就是一、二就是二」，對事不對人，才干獲得部屬信賴。畢竟主管管轄各式各樣部屬，每位部下心態(tài)不一，因此，要傾聽、求證，才不至于發(fā)生失誤。團隊精神：主管應致力于團隊力量向外擴張，而非導致內部紛爭。因而，對人員氛圍掌握、人員理解皆要觀測入微，特別要注意避免傳達、轉述過程發(fā)生誤解。看部屬長處，發(fā)揮她長處，而不是屢次挑剔，終致當事人失去信心，掛冠求去。把部屬當作是一面鏡子，看看她們體現(xiàn)，就懂得自己做如何。除了自身單位之內部和諧之外，也要屏除本位主義，謀求單位協(xié)調，積極踏出去溝通，避免為爭面子意氣之爭而退讓一步，即掌握「進一退一」原則。公司政策或上司涉及各個層面，各項決策有賴主管溝通疏導，理性說服，而非「附和」部屬，此舉不但于事無補更影響整個士氣。因而，要承上啟下。敢于擔當：對于上級交付任務要責無旁貸達到，不適當由于怕做錯而不做，或本著少做少錯、不做不錯心理。「承認錯誤需要很大勇氣」，但是，卻換來別人尊重。逃避錯誤、失敗只會使自己更加惶恐，自信心越來越喪失。可怕不是做錯事，而是不敢面對錯誤。搪塞、托辭只是暫時解脫，卻要背負著無形煎熬，「為了一次謊話必要永遠再說謊」，試問人腦能同計算機普通記憶嗎？否則，終歸會被拆穿西洋鏡。目的意識：公司評價主管好壞不是只看努力度，而是貢獻度。因而，干部成績單就是你這個單位達到目的限度，即對公司產生貢獻大小。業(yè)務主管一方面顧及銷售量增長、占有率提高，另一方面則要考慮整個單位利潤，因此，對于帳款迅速回收、呆賬避免、不必要支出控制、銷售單價把握等，皆不可忽視?！赋晒褪侵矣谀康摹?，由于主管對目的執(zhí)著，全體成員必然會全力以赴，不容易退縮。沒有一位部屬樂意追隨毫無目的主管。因而，要不斷查核部屬工作質與量，俾隨時予以改進、糾正，并求目的之完畢。關懷部屬：管理要冷暖并施，對于工作規(guī)定要嚴格，但是也要有溫暖一面，「鐵紀律、愛教誨」，關懷她們，與她們打成一片，必要時協(xié)助解決問題。關懷部屬不是標語，必要真正付諸行動，誠心對待她們。上述十項基本態(tài)度，主管應隨時自我反省，不斷求進步，本著「以身作則」原則處事，才干真正領導一群人，發(fā)揮無比戰(zhàn)力。組織原則工作分派按每個人屬性特長分派，以達到分工合伙目。有些主管表達「要張XX做，干脆我自己來比較快！」這種說法非常要不得。自己有多少能耐去負荷組織擴大增長工作呢？把各項工作、壓力所有集于自己身上，其他人干什么呢？樣樣自己來，部屬便會養(yǎng)成依賴性。因而，要不斷教誨部屬，使她們成長，并分擔更多工作。此外，有些主管則表達「我都授權分派部屬做了?！谷绻拇_發(fā)揮逐級授權，固然較好，萬一弄巧成拙，部屬以為上司推責任，將工作推給部屬，她們覺得上司沒事干，只會講不會做，心中不服，分工就難達預期效果了。由于主管與部屬工作重點不一，因此要向部屬揭示，她們任務是什么？你期待如何？你自己又做些什么？讓她們懂得整個組織人員如何各司其職。因此主管絕對要避免假「分工」之名，避免自身不樂意或不敢面對工作將它丟給部屬執(zhí)行。命令系統(tǒng)統(tǒng)一原則：一道命令自上至下，中間沒有變質，才干貫徹目的。基本上要先讓組織內成員懂得其直屬上司是誰？她應當向誰報告？避免組織層次復雜，員工不知所從。為了力求任務徹底完畢，主管要隨時檢討自己下達命令辦法明確與否？下達命令態(tài)度、語調又如何？如果命令含糊，而執(zhí)行任務者卻可以完畢，那真是令人不可思議事。諸多主管習慣上以為：「部屬做過有經驗，或者是她跟我那么久了，『應當』懂得?！惯@種錯覺導致批示含糊。固然，規(guī)定部屬對的接受命令辦法，俾有效達到任務，也是必要搭配。此外，請人代為傳達往往也容易節(jié)外生枝，俾有效達到任務，也是必要搭配。管制幅度原理：組織架構原則上是層次分明，分層負責。人能力有限，無法管太多人，因此才需要分層負責。而這種界限不是一成不變，隨著環(huán)境、人員能力、公司政策等因素之變化，有時必要變更。基本上避免越級指揮、報告，方不至于自亂陣腳，人們無所適從。往往諸多高檔主管為了廣征基層人員意見，無意中犯了上述毛病而不自知。例外管理原則：體現(xiàn)異常人物要理解她因素，設法「協(xié)助」，而非「承諾」解決。組織內一定會有比較特殊人員，主管要花時間觀測，必要時予以修正。運用部屬長處，導正她缺陷。權責原理：每個人有其職務范疇，隨著組織變化適時修正，方不至于權責不分。公司列出業(yè)務主任二十八項權責，業(yè)務人員二十項權責、會計小姐三時五項即為了明確劃分個人工作。原則上每人有其工作范疇，但是，并非很呆板劃分，必要時仍須互相補位與支持。棒球賽中守方每個人在自己區(qū)域中守備，而隨著對方打擊出去球及其人員跑壘變化，守方人員立即彈性搭配，即是相似道理。職務規(guī)范原理：內部各項作業(yè)規(guī)范化，將可以提高效率。工作規(guī)范即一項工作自始至終如何做，將其系統(tǒng)性描述出來。管理者工作之一，即將某些例行化工作整頓、歸類，以文字或其她方式撰寫，俾做為作業(yè)效率提高之根據。組織有效化原理組織是彈性，為了發(fā)揮它效果，必要時得予以修正。為了強化組織力量，需要全員建立「共識」。所謂「同心圓組織」，即以經營者觀念為中心，外圍環(huán)繞著各階層干部及作業(yè)人員，每個人皆保持同樣中心思想與全體共識，促使組織院轉產生最大力量。中心思想建立，有賴主管不斷傳達及以身作則行動?！讣儩崱⒒セ?、積極」即中心思想之一，公司透過這種理念對外或內形成公司文化。此外，主管對部屬能力之暸解，并定期評估她工作狀況，的確懂得她長、短處，運用其長處，改進其短處，力求提高她能力，從而發(fā)揮整體生產力。為了使人員精銳化，各種檔案放置及工作辦法盡量系統(tǒng)化、規(guī)范化，使人員能駕輕就熟互相補位。第二部份銷售主管溝通技巧作為先進銷售主管，僅僅可以辨認、辨認人們溝通風格還遠遠不夠；要提高溝通效率，提高銷售業(yè)績，還必要學會溝通中某些溝通技巧。盡管不同銷售主管，對于不同溝通技巧敏感性不同，但是，掌握某些具備共性溝通技巧依然十分重要。獨具一格富有個人魅力溝通風格往往離不開嫻熟溝通技巧錦上添花，從而促成銷售溝通成為一種高興、輕松與活潑交流體驗。

個性化溝通技巧包括語言和非語言方面溝通技巧。語言方面溝通技巧包括傾聽、應答、積極交流等；非語言方面溝通技巧則內容比較豐富，包括副語言、表情、目光、體姿、服飾與發(fā)型等。

雖然在銷售溝通過程中，語言溝普通常占到了主導地位，但是脫離了非語言配合，僅僅依托語言媒介信息傳播，難免會使人感到詞不達意或言過其實，僵硬呆板，缺少一種幽默、生動或真情流露情境。但是，非語言行為也很難獨立擔當起信息傳遞與人際溝通功能，它們往往起著輔助、配合和強化語言作用。因而，有效銷售溝通總是語言溝通與非語言溝通合二為一、天衣無縫一種自然融合。

語言溝通

語言溝通是人們借助于口頭語言或書面文字所進行一種信息交流，它起到一種方向性和規(guī)定性作用。口頭語言溝通涉及交談、報告、演講、談判、電話聯(lián)系等形式；書面文字溝通涉及告知、報告、檔、備忘錄、會談紀要、合同等形式。前者溝通形式靈活、生動，回饋迅速；后者溝通形式正式、規(guī)范，具備嚴肅性、權威性，可以保證信息交流精確性和保存長期性等優(yōu)勢。現(xiàn)實中銷售溝通，往往是前期口頭溝通居多（討論客戶需要、需求，談判雙方交易條件等），后期是書面溝通居多（將前期討論、談判擬定下來需要、需求以及交易條件等以書面文字形式描述出來存盤，以備需要時查驗等）。

1.傾聽與應答

先進銷售主管一定是一種出眾傾聽者。當客戶提出問題時，她一定是去傾聽而不是去指引，去理解而不是去影響，去順應而不是去控制。但是，事實上大某些銷售主管都不是先進銷售主管，由于她們不是出眾傾聽者，導致這種現(xiàn)象因素就是心理定勢，即以為傾聽是被動。她們以為要想銷售成功，就是要想方設法說服客戶，因而，她們以為與客戶溝通就必要努力說、努力講、努力去證明或證明。實踐表白，要在銷售溝通中與客戶建立良好合伙關系，銷售主管首要是應當學會傾聽，傾聽客戶需要，傾聽客戶深層需求；同步向客戶傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你觀點，但是尊重你表達自己觀點權力。這就是主管銷售中“先迎合、再引導”原則。

欲成為一種先進銷售主管，就應當經常積極地與客戶進行交流溝通，在集中精力傾聽客戶需要、需求狀況下作出積極回饋與應答。對客戶回饋與應答涉及體現(xiàn)出注意聽講身體語言，發(fā)出某些表達注意聽講聲音或順應地提出問題等諸多細節(jié)。但是，在作出回饋或應答時，應避免人為產生某些偏差，例如夸大或低估、過濾或添加、搶先或滯后、分析或重復等。

2.積極交流

掌握并善于使用積極交流技巧，對于銷售主管來說具備莫大協(xié)助。一方面，成功地促使她人變化態(tài)度和行為原則是既要解決問題，又要不傷害雙方關系或對方自尊。因而，措辭與否恰當是非常核心，而采用恰當措辭是積極交流前提。另一方面，在積極交流過程中，要善于使用“換擋”技巧，即銷售主管和客戶（發(fā)送者和接受者）角色互換，積極勉勵對方將想說說出來，當客戶表述時候，銷售主管要仔細傾聽；當客戶準備傾聽時，銷售主管又要盡快轉而闡述自己思想、觀點和情感?！皳Q擋”技巧對于銷售主管好處在于使客戶樂意聽你講；從客戶“訴說”中理解與掌握其不滿意和辯駁理由；給客戶提供一種暢所欲言場合等。最后，積極交流還規(guī)定銷售主管在銷售前積極與客戶接觸，在銷售后積極與客戶保持聯(lián)系。

非語言溝通

非語言溝通是借助于人們語音、語調、表情、目光、體姿等肢體語言所進行信息交流。盡管語言溝通起到是一種方向性和規(guī)定性作用，但是，事實上非語言溝通才精確地表達了傳遞信息真正內涵。概括地說，非語言行為在信息溝通中不但起到了支持、修飾或否定語言行為作用，并且在某些狀況下，還可以直接代替語言行為，甚至反映出語言行為難以表達思想情感。

1.副語言

副語言是指說話語音、語調、語調等，例如語音低沉、穩(wěn)健或激昂、高亢等，語調高低，語調輕重，節(jié)奏快慢等，它們隨著著語言表達信息真正含義，因而副語言與語言之間關系非常密切。研究發(fā)現(xiàn)，副語言特別能體現(xiàn)出一種人情緒狀況和態(tài)度，影響到人們對信息理解以及交流雙方互相評價。

2.表情

表情是人類在進化過程中不斷豐富和發(fā)展起來一種輔助交流手段。表情不但可以傳遞個人情緒狀態(tài)，并且還可以反映出一種人喜、怒、哀、樂等內心活動。

3.目光

目光是非語言溝通一種重要通道，“眉目傳情”就是一種較好闡明。事實上，在人際交流溝通中，關于溝通雙方許多信息，都是通過眼睛去收集和接受。目光，作為一種非語言信號，銷售主管使用目光可以向溝通對象傳遞必定、否定態(tài)度，質疑或認同等情感信息。在主管銷售溝通中，銷售主管要善于使用目光，如用目光來表達贊賞或強化客戶語言或行為，用目光來表達困惑等。

4.體姿

所謂體姿，就是指人們在交流溝通過程中所體現(xiàn)出來身體姿勢。例如前傾、后仰、托腮沉思等狀態(tài)或姿勢。研究表白，無論多么老到、深沉溝通，人們對待她人態(tài)度都很難在體姿上予以掩蓋或隱藏。雖然體姿不能完全表達個人特定情緒，但它能反映一種人緊張或放松限度。因而，銷售主管若能精確辨認并判斷不同體姿透露出來不同信息，對于促成銷售，提高銷售業(yè)績具備極大協(xié)助。

5.服飾與發(fā)型

個人儀表，特別是銷售主管服飾和發(fā)型是其溝通風格延伸與個性展示。有研究顯示，服飾重要性，甚至成了銷售主管通向成功之路決定性因素之一。人們普遍以為，著裝正式不但是職業(yè)化體現(xiàn)，更是對客戶尊重。此外，銷售主管還需要關注自己發(fā)型，來自對客戶抽樣調查以為，銷售主管發(fā)型不適當過于個性化與時髦、前衛(wèi)，否則會給客戶留下一種過于超前而顯得不太穩(wěn)重印象。因而，銷售主管通過其服飾與發(fā)型等外表所傳遞非語言信息應當是積極、進取、熱情、開朗、沉穩(wěn)、健康，這樣才容易獲得客戶認同。

6.肢體語言

對消費行為進一步研究發(fā)現(xiàn)，銷售溝通過程中，客戶普通會通過三種肢體語言來傳遞非語言信息，表白對銷售主管傳遞信息持反對、躊躇還是接受態(tài)度。這三種肢體語言就是面部表情、身體角度和動作姿勢。表1列舉了客戶持不同態(tài)度下三種肢體語言體現(xiàn)形式。銷售主管熟知這些肢體語言，對于把握客戶購買心理，審時度勢作出銷售決策至關重要。

需要強調是，雖然大多數(shù)肢體語言含義明顯且明確。但銷售主管務必須要分清晰是客戶肢體語言是其溝通過程中一種構成某些，且是隨著著客戶一連串語言溝通中一某些非語言暗示，銷售主管切勿斷章取義，但也不能熟視無睹。銷售主管需要隨時捕獲這些微小非語言信號，并結合整個溝通過程進行對的地“翻譯”或“譯碼”。

溝通中障礙與潤滑劑

1.溝通中障礙

有效溝通技巧，需要巧妙地避免溝通中浮現(xiàn)這樣或那樣溝通障礙。所謂溝通中障礙，就是指信息在溝通過程中遭遇諸如環(huán)境噪音等因素所導致信息失真（放大、縮小、偏離）或停止（中斷）等現(xiàn)象。引起信息溝通障礙不但有信息發(fā)送者因素，也有信息接受者因素，此外更也許是傳播介質（傳播通道或載體）方面因素。表2、表3分別列舉了信息發(fā)送者和信息接受者常用溝通障礙及其體現(xiàn)。銷售主管熟知這些溝通中信息障礙并努力避免這些障礙有助于提高溝通效率。

2.溝通中潤滑劑

積極溝通不但是有效銷售前提，并且也是銷售主管將公司理念與價值觀、產品與服務、公司品牌與形象等向客戶傳遞、傳播和擴散過程。積極溝通少不了溝通中潤滑劑。溝通中潤滑劑不但可以協(xié)助調節(jié)溝通氛圍，在某種限度上，它還可以增進溝通雙方對溝通問題理解與結識。表4列舉了銷售過程中常慣用到溝通潤滑劑。銷售主管掌握這些潤滑劑對于提高自身溝通技能大有裨益。第三某些、銷售主管自我提高工作改進主管要隨時動腦、思考、觀測，然后記錄下來，擬定籌劃，執(zhí)行改進方案。「改進是永無止境！」每天雖然作業(yè)方式一致，身為主管，必要集中精神去想，如何做得更有效率？工作如何一次就好？舉凡營業(yè)所整頓整頓、業(yè)務同仁作業(yè)狀況、市場業(yè)務拓展、避免倒帳……等皆在改進范疇內。改進目為了：1.求效率：在更短時間內做出更佳質量工作。為了生產力提高，必要充分運用時間。各種行政作業(yè)如何簡化？不必要動作如何排除？如何使例行工作規(guī)范化？資料立即隨手可得……等。2.求對的：亦即經營理念標示「一次就好」真諦。業(yè)務人員窗體填寫不完整，影響會計小姐登錄、結賬，萬一錯誤則一切重來，揮霍數(shù)倍時間。教誨部屬對的作業(yè)方式，避免重蹈覆轍。3.求安全：安全第一。業(yè)務人員車輛檢查之改進及求安全。營業(yè)所整頓整頓、防火器材及設立、人員進出管制等，皆為了安全著想。4.求經濟：用更少錢做同樣品質事。作業(yè)規(guī)范化、時間管理更緊密……等，皆在謀求避免產生「沒有生產力」動作。規(guī)定業(yè)務人員做好情報管理、征信等，皆為了減少倒帳及業(yè)務損失，達到更經濟目的。5.求效果：做對的事。業(yè)務分析、查核等，系為了強化部屬素質，提高業(yè)績，并達到市場拓展目的?？傊ぷ鞲倪M是為了讓明天會更好。改進從自己開始，因而，主管從自我啟發(fā)檢核中一方面自我評價，擬定改進行動。接著從營業(yè)所管理、工作安排及時間管理、工作規(guī)范、工作移送等方向，謀求庶務工作之合理化、效率化。由人員招募到訓練、查核及評估，系為了改進人員生產力。從業(yè)務分析、推廣和利潤規(guī)劃，則強調主管應有「經營者」創(chuàng)造更高業(yè)績企圖心，這是業(yè)務工作之改進。內部溝通、傳達、奉令報告體系、政令倡導、會議主持、命令交代、人員勉勵……等，皆屬雙向溝通之改進。改進范疇很廣，做與不做存乎一心。為了將主管特色：「教練」、「拉拉隊長」角色徹底扮演好，就只有不斷用腦去想，用手去做，抱定但愿自己一天比一天更好決心。所謂「滴水穿石」，持之以恒，中有成功之日。營業(yè)所管理營業(yè)所對外代表公司，對內則是同仁內部作業(yè)場合。因而，基本整頓整頓是必要。整頓整頓佳，客戶來訪，對「純潔」形象將頗為認同，而環(huán)境清爽、明亮，不但影響同仁情緒，并且可以提高她們作業(yè)效率。業(yè)務人員在外面成天跑來跑去，來(回)到「家」，一付亂七八糟模樣，怎么不會抱怨。營業(yè)所自身整頓整頓不好，業(yè)務人員各項作業(yè)整頓整頓也會一團糟。因而，主管宜定期針對下列查核要的確審視，必要時予以糾正。營業(yè)所門面：純潔商品招牌有用嗎？臟嗎？破損不堪嗎？門戶管制如何？電鈴正常否？電燈？作業(yè)后與否隨時關閉？計算機、電電扇及其她電器用品用完即關？瓦斯安全嗎？滅火器與否定期查核，并置于最容易拿、最明顯處？公司旗污穢、破損嗎？經營理念牌子與否掛了？歪斜嗎？張貼之海報、數(shù)據、飾物等過期之解決如何？業(yè)務人員車輛放置與否影響鄰居作息與出入？營業(yè)所前面有無標示「請勿停車」字體？營業(yè)所地面、桌椅、門窗清潔嗎？黑板清潔？有筆嗎？筆能寫嗎？煙灰缸整頓、垃圾清理了沒有？廁所清潔嗎？各項物品放置(報紙、雜志、茶壺、炊具、日慣用品有按定點、順序放嗎？)時鐘與否正常？精確？桌面清潔嗎？閑置用品、設備與否集中放置？人員：人員儀容整潔嗎？人員精神、觀念、電話禮貌如何？人員對經營理念、政令理解限度如何？人員與否足夠、有無迅速補足？人員出勤、請假狀況？報表單據填寫的確否？人員作業(yè)效率如何？業(yè)績達到績效如何？命令、規(guī)定執(zhí)行徹底否？人員互相支持、搭配如何？倉庫進出貨數(shù)字對的否？庫存數(shù)字盤點對的否？各項贈品庫存數(shù)據對的否？紙箱分類整頓了嗎？退貨整頓，與否集中解決？各項規(guī)格只與否分區(qū)別別堆放整潔？車輛：車輛與否的保證養(yǎng)擦拭清潔？車輛修護工具齊全否？車輛執(zhí)照等關于文獻齊全否？車輛與否不堪使用？車輛別整修費用有無的確掌握？帳務：各項帳務對的嗎？帳務解決與否掌握時效？賬單、賬冊，管理妥善否？檔案整頓：(詳見下章節(jié))不論自己過去體現(xiàn)如何，人總要不斷求進步，有鑒于此，本章列出某些檢核事項，請自我評價并針對改進方向，自己設定期間逐漸完畢。*評點：非常好…10，普通…6，差…2，沒有做…0。*改進順位：半年內改進…A，一年內改進…B，一年以上才改進…C。評點改進順序項目1.的確闡述公司經營理念，并以身作則詳細行動？2.的確傳達公司政令、理性說服部屬并徹底執(zhí)行？3.對各項規(guī)定以身作則？4.客戶信用額度的確充分掌握？5.定期安排拜訪客戶之行動？6.召開會議且效率化？7.同仁之間越區(qū)削價之協(xié)調、解決？8.倒帳客戶之追蹤？9.倒帳客戶之防止？10.營業(yè)所業(yè)務員別銷售平價掌握及解決？11.營業(yè)所利益分析、掌握？12.部屬作業(yè)方式稽查及改進？13.目的達到與否之徹底檢討、分析、擬訂改進對策？14.對于目的達到抱著一股執(zhí)著熱誠及行動？15.具備發(fā)揮組織戰(zhàn)能力？16.時常研擬如何發(fā)揮部屬生產力17.地區(qū)內鋪貨率理解及提高該比率之行動？18.按照A及客戶每月總需求之數(shù)據盤點「純潔」所占比率，并擬定提高該比率之行動？19.經常實行客戶ABC分類與盤點？20.時常查核客戶進貨頻率變化？并擬定改進辦法？21.對于大客戶個別管理提高銷售效果？22.有籌劃安排業(yè)務員開拓新客戶行動？23.將那些具備潛力而已不再交易舊客戶數(shù)據過濾出來，并研究再襲擊辦法？24.擬定提高客戶別其店內純潔產品比率努力方案？25.有效且合理分派給業(yè)務員業(yè)績。26.經常與部屬檢討如何提高其業(yè)績及收款速度？27.灌輸業(yè)務人員商品活化性觀念。28.徹底運用客戶數(shù)據文獻，俾提高效率？29.研擬防止削價競爭詳細行動？30.規(guī)定業(yè)務人員上班效率化行動？31.掌握區(qū)域內零售價格偏低之商店，并協(xié)調其價格之提高？32.強化業(yè)務人員的確填寫窗體及帳務解決程序之行動？33.促使部屬的確按上司命令徹底執(zhí)行并且迅速報告。34.自身下達命令與否有問題？與否勤于追蹤？35.指引部屬對的命令即報告辦法？36.的確規(guī)定同仁電話禮貌？37.業(yè)務人員的確做到「純潔人」形象？38.隨時研擬客戶應對話術提供業(yè)務人員運用并指引之？39.教誨業(yè)務人員如何運用推銷工具？40.徹底輔導部屬商品知識？41.與部屬以數(shù)字檢討實績，并研擬改進對策？42.身先士卒提高銷售數(shù)字？43.對市場數(shù)據、競爭者動態(tài)的確掌握并回饋公司？44.對客戶抱怨解決迅速？45.對人員招募謀求最有效辦法？46.的確可以把握人才？留住人才？47.充分實行籌劃─執(zhí)行─考核，俾提高效率？48.各項例行工作予以規(guī)范化？49.關懷全體人員并不斷促使她們士氣之提高？50.哺育代理人？51.功歸部屬，過則自己承緊張理？52.誠心指引、教誨部屬？53.公平考核部屬作業(yè)？54.對部屬狀況理解限度多少？55.新進員工與否積極招呼、關懷？56.對于很努力但是業(yè)績差者協(xié)助其突破?57.對于不能配合者或違規(guī)者的確予以訓誡、糾正？58.關懷部屬健康與工作安全？59.建立整體和諧及良好人際關系？60.對部屬建議能否接納？并的確予以回饋(無論該建議與否可行)？61.與否觀測部屬尋常中一舉一動變化？62.自身是不是言出必行？63.是不是的確輔佐上司(徹底行動、理性建言、考慮上司立場)？64.對于空穴來風謠傳加以求證？65.與否時常講某些負面話？66.對于部屬是不是采用高壓式管理？67.時常自我檢討個人管理方案并不斷改進？68.尋常注意個人時間管理?69.每日、每周事先安排工作籌劃？70.解決事情與否樂觀積極、立即辦？71.對于所交代事項的確追蹤？72.不吝于予以部屬真誠贊賞及積極打招呼？73.部屬有困難樂意跟您談嗎？您誠心協(xié)助嗎？74.內部檔案管理如何？75.倉庫及營業(yè)所整頓好嗎？76.的確做好車輛管理？77.的確理解并執(zhí)行營業(yè)所主管應盡職責？78.與其她單位協(xié)調狀況如何？79.對于營業(yè)所帳務掌握？80.內部支出賬目之理解？以上八十項檢核項目范疇很廣，不容易完全做好。但是，人潛力無窮，為了使自己明天要更好，只有付出更大努力，不斷精益求精。誠如前面提及，要創(chuàng)造個人指揮官魅力，因此，須不斷自我反省?！赋晒Υ髲B沒有電梯，必要一步一步往上爬！」八十項考核重點是扮演先進營業(yè)主管要件，或許規(guī)定嚴苛，但是卻是可行作法，只要用「心」就能做好。固然，這些項目非一朝一夕可以改進，而是逐漸進行；也不是做完這些即可，而是要不斷維持或者再向上突破?？荚嚦晒Ψ▽毦褪牵簞e人會你也會，別人不會，你卻會。會與不會不是靠運氣，完全在于平日所下功夫深淺。第四某些、銷售人員選取營業(yè)所為了擴充業(yè)務，或者有人因故離職，必要補進新人。雖然人才招募不容易，但是仍要謹慎選才。招募：1.新人來源：(1)刊登在求職欄上(視狀況需要以四段五行或二段五行刊登)。(2)請同事、朋友簡介。(3)謀求競爭廠商或同樣通路先進業(yè)務人員擬異動者。(4)在營業(yè)所門口張貼海報，吸引附近居民注意提供情報。(5)請本地高中推介先進畢業(yè)生。(6)由業(yè)務同仁協(xié)助，將招募人才消息張貼在公司車上，隨著車子處處走動，是一項活動性廣告。(7)運用本地求職公示欄張貼求才海報。2.人員招募條件：(1)業(yè)務人員(男)：身體強健夠扛(抬)紙者，精神抖擻、頭腦清晰、有小貨車駕照，年齡不適當太大(原則上35歲如下)、品行優(yōu)良、先進。(2)會計人員(女)：高商貨商專畢、具會計或簿記基本、聲音清晰悅耳、親切、細心。3.招募準備：(1)空白履歷表，俾應征人員填寫。(2)門口張貼海報「應征人員請內洽」批示其方向，給應征者感受到純潔公司集團「互惠」氛圍。(3)準備椅子給應征者坐。(4)事先跟同事提示，俾接到應征者來(來電)時可以恰當闡明。(5)主持面談者事先將重要事情挪開，面談時避免外來干擾(除非緊急事件)，尊重應征者。(6)作業(yè)場合整頓整頓。(7)的確準時作業(yè)。4.面談重點：(1)先觀測其履歷表字體詳細或工整否，這表達她對此工作之期待。(2)理解對方家庭狀況。(3)對其過去所經歷工作時間長短之理解，藉此懂得其與否時常異動。(4)觀測她發(fā)言是不是吱吱嗚嗚，表達流利嗎？(5)視其眼神飄浮不定否(如是則表達恐驚、緊張或心虛)。(6)發(fā)言時是不是條理分別？布滿信心嗎？有精神嗎？(7)詢問其離職因素？(8)注意以尊重對方立場面談，而非心理上以為：你是來找工作，乃體現(xiàn)出一付高高在上架勢，令人反感。(9)向其懇切表達營業(yè)所作業(yè)方式，詢其有興趣否？并跟她(她)闡明薪資核算辦法，確認其與否故意加入公司行列？(10)記錄談話重點及感受。(11)向對方表達何時告知？詢問必要時先去對方家里(我想你家里人大概會在乎你在哪里工作？跟你相處將是哪些人？因而，有必要讓你家人懂得，不是嗎？如果你以便話，與否可以到府上拜訪一下？)(12)將人員資料留文獻任用：1.迅速告知對方正式上班時間(要將心比心，懂得找工作人期待心理，因此要立即告知)及應繳文獻。2.繳交文獻涉及畢業(yè)證書影印本、保證書、詳細履歷表。3.新人座位事先安排、整頓。4.主管提早到達招呼新人。5.安排在朝會中簡介關于人員(同仁互相自我簡介)。6.垂問新人上班交通、住宿問題，關懷她生活。7.闡明工作職責、管理規(guī)章及組織。8.簡介工作環(huán)境。9.安排新人訓練課程、時間。10.考核新人訓練課程、時間。11.新人未報到要設法懂得因素，俾日后參照。12.報到后工作不久即離職，宜理解因素，設法挽回(體現(xiàn)優(yōu)者)，如擬定離職則按規(guī)定辦理離職手續(xù)，繳回各項公司所提供數(shù)據或物品。新進人員離職因素：1.缺少對當事人之關切與招呼。2.當事人對工作作業(yè)方式不熟，覺得工作很累。3.不懂得搬紙技巧，搬了幾天受不了。4.舊同事對她講某些負面話。5.主管未闡明職責及組織等，當事人不明白自己角色。6.隨車指引員不熱心輔導，或故意安排繁重業(yè)務，作息不定。7.不滿主試者在面試所說承諾未兌現(xiàn)。8.沒有業(yè)務經驗，對業(yè)務作業(yè)沒有信心，產生逃避心理。9.不能忍受主管領導方式。10.作業(yè)環(huán)境亂，不能適應。11.對公司不理解，誤把營業(yè)所視為公司型態(tài)，覺得沒有安全感。12.對各項規(guī)定不清晰，卻遭責怪，因而不滿。13.沒有指引立即叫當事人執(zhí)行業(yè)務。14.與興趣不合。15.同事相處不融洽。16.其她因素新人好不容易從應征人員中挑選出來，主管宜善加把握，不可以丟著她不論，不加以關照，等到人離職了，重新再找，業(yè)務如何進展？第五某些、銷售人員哺育前面曾經提到，主管特色之ㄧ及當任教練角色，因而，對于部屬之教誨，主管要的確掌握下列原則及辦法，才可以發(fā)揮效果。一、教誨原則：1.教誨別人之前要先教誨自己。主管教誨部屬填寫窗體要的確，自己卻不這樣做；輔導部屬要做好行前準備，自己卻用「心」記；規(guī)定早上七點四十五分到，自己時常遲到……。2.如果自己都做不好，怎么可以教別人？被教人會心服口服嗎？3.因此，教誨要由上而下，即居上者要不斷自我充實，先自己做，下面者才干一致行動，自己做不到事不能規(guī)定部屬。二、教誨從基本開始：1.最基本動作最難做好，為什么呢？由于，普通人常好高騖遠，以為「那個很簡樸，我很早此前就會了！」就由于這種心理，因此不會進一步體會精隨，更遑論徹底執(zhí)行。2.幾乎各種運動皆強調基本動作，這些專家概以為，基本動作未做好，后來很難突破。3.韓國在本次亞運會中，體操項目得到較好成績，她們歸功于美國教練金諾利先生之基本教誨；反之，金諾利先生在國內指引體遭卻被嗤之以鼻，以為教得太簡樸。4.教誨部屬應隨時記錄，行前準備、行后檢討、客戶承諾要兌現(xiàn)、帳款清晰、賬單填寫的確、基本禮儀等皆是銷售人員之基本動作。5.就主管一言一行、一舉一動而言，固然也是教誨部屬基本，即以身作則教誨方式。三、教誨發(fā)自誠心1.教誨者心存「應付、應付」心理，沒有誠心指引受教者，不但效果不彰，反而為受教者所不恥。2.由于真誠指引，受教者必然會為之所動，雙方走向「善性循環(huán)」，也因而培養(yǎng)出工作默契。3.主管誠意教好部屬，使她們盡快進入狀況，可促使整體生產力提高，主管被上司認定乃水漲船高。4.如果怕教部屬教會了，比自己行，會影響個人升遷，即大錯特錯想法。5.有人說：「人才就是可以發(fā)掘、培養(yǎng)人才人?！怪鞴芤晕艺J定自己是一種「將」或將來「帥」，是在用人，而不是在與部屬爭長短。6.誠心指引就是盡己所知、所能的確指引，對就是對，錯就是錯，不吝于贊美也不避諱予以糾正，甚至于指責。嚴師出高徒，只要動機純正，必有善四、教誨就是再三強調1.人是忘卻動物，是被動，因而，總需要別人不斷在背面鞭策、提示。2.每當部屬作業(yè)發(fā)生失誤，立即予以糾正；打電話疏忽禮節(jié)適時修正；忘掉行后檢討，再度提示……。3.受教者會以為指引人怎么這樣嘮叨，試問，在自己求學過程中，哪位教師給您印象最深刻？4.人總是偶而需要刺激一下。5.因此教誨要長期進行，點點滴滴累積，朝會、下班后、約會時間都可以實行機會教誨。五、教誨要掌握對方需求。1.「你不能逼迫馬喝水，你只能引導馬喝水。」2.教誨也需要「營銷導向」。3.原則上謀求受教者需求，再安排教誨重點，效果較好。4.透過觀測，正面溝通、問卷調查、公司政策需要、對方自己提出、當事人做業(yè)績效分析、工作上需要等先理解需求，然后安排指引重點。5.由于，教誨內容依照需要安排，乃有優(yōu)先順序之分。六、教誨就是行動。1.沒有行動籌劃永遠沒有用。普通人時常在睡前或上浴室時想了一大堆，但是醒來或沐浴完卻立即忘掉，周而復始，永遠在自我期待心態(tài)中。2.主管教誨部屬不是只有口頭傳達而已，必要加上行動配合，這種「行為」溝通才是影響對方最佳法寶，如果只流于「標語」，不但教誨效果不佳，更會破壞主管形象。3.經營理念「積極」強調「立即辦」即行動之意，主管闡述這些理念，即要將它轉化在平日尋常行動中，部屬才會因而受到感染。4.因而，自身言行一致，并且教誨部屬之后即規(guī)定對方行動，教誨才不會脫節(jié)。5.由知而行，到行而后知，從而體會更深。七、教誨是循序漸進。1.教誨者對受教者限度要掌握，才不至于教太快或教太慢。2.新人進來有「生手」、「半熟手」、「熟手」型，這時候教誨銷售技巧內容將有所不同。3.從當事人體會限度、吸取能力，隨時修正教誨進度。教誨者要站在受教者立場安排課程，勿主觀以為自己過去怎么樣行，受教者怎么這樣差，畢竟部屬根你不同。八、教誨要配合評鑒。1.教誨要設定目的不斷追求，否則，徒然揮霍財力、物力。2.為了業(yè)績提高、貨款回收迅速、占有率提高、公司形象改進……等努力方向，必要不斷安排教誨課程。3.追求目的過程要不斷檢討，因此要搭配評鑒。4.教誨效果評鑒辦法如：規(guī)定受教者寫心得、報告、筆試測驗、實際角色扮演演習、口試、工作抽查、業(yè)績分析、抽問、座談、問卷調查。5.至于對當事人之評鑒，則將其評鑒成果與考績結合，俾促使受教者熱心學習。6.就營業(yè)所而言，則可規(guī)定教誨后之考核，將列入分發(fā)團隊獎金之參照。九、教誨辦法1.在諸多次上課經驗中，我曾祈求上課人員按我口述，畫一種簡樸圖形，成果，她們所畫圖形差別非常明顯，這個實現(xiàn)闡明一件事實──講歸講，聽歸聽，感受不同。2.我請教諸多干部，如何教新人，她們大多表達，向新人闡明公司規(guī)章、工作重點、工作方式及任務等，也就是只有口頭述說，怪不得雙方認知有所差距(上述實驗即可印證)。3.由于每個人過去經驗、背景不同，用口頭闡明，難免個人體會限度不一。因此必要把握：(1)事前準備：事前將擬輔導之內容規(guī)范化，俾利于指引，俾免口頭講述，順序凌亂，業(yè)務人員手冊即一例。其她如時間安排、評鑒辦法、教學辦法等(詳見教誨體系中)亦然。(2)講給她聽：闡明工作重點及理由，注意以「共同語言」表達，勿講某些術語讓對方摸不著邊，此外，要詳細描述，而非抽象表達。(3)比喻說，對方不懂得衛(wèi)生紙商品知識，你出口閉口三七五、四五0或蓬包、凸頭…等，她會莫名奇妙；對客戶要勤，很抽象，應當明白指出某位客戶你通過幾次努力，遇到什么困難，當時自己心里感受，如何突破等，才是詳細說法。(4)做給她看：光講只會導致學習者似懂非懂，因此，要實際演習；紙如何比較好壞，立即拿紙來邊做邊說；客戶要怎么拜訪，示范給她看；客戶應對話術互相角色扮演。(5)讓她做看看：跟受教者規(guī)定，請她實際做，從中體會心得，指引者則在旁觀測。比喻說請受教者自己填簽單、演習排紙辦法……。(6)贊賞或糾正：受教者有其自身學習目的，因而，她也需要懂得自己做得好壞，如果指引人未予以回饋，她將無所適從，不懂得怎么突破。(7)做得好予以贊賞，做不好婉轉修正，將可增進學習效果。教誨訓練體系教誨部屬是點點滴滴、持續(xù)工作，因而，必要予以體系化，使受教者可以充分吸取，并配合評鑒，俾強化訓練效果。ㄧ、準備：1.受教者對象分類。按照工作性質，分為會計人員及業(yè)務人員、小弟三種，而業(yè)務人員又按其過去曾經具備經驗與否分類。2.暸解需求。依照言談之中理解其限度及需要，透過問卷、測驗、公司業(yè)務發(fā)展需要，當事人規(guī)定，分析其業(yè)務作業(yè)效率，實地觀測等，掌握受訓者需要。3.按上述需求，決定訓練那些內容？何時開始訓練？何時結束？4.課程安排。按照優(yōu)先順序及所需課程時間，編列訓練過程中課程重點及時間。5.講義內容編排。講義內容依照個人經驗匯總，收集關于資料與部屬檢討之內容，請教專業(yè)人員等方式加以整頓，然后列大綱、教學辦法、教材、教具及時間。6.安排教學辦法。有講述、討論、角色扮演、個案研究、隨機教學、實地演習等方式。7.選取評估效果辦法。教學評估涉及心得刊登、心得寫作、測驗、觀測其行為體現(xiàn)、查核其業(yè)務效率、問卷調查、詢問其理解狀況、座談、角色模仿扮演。8.受教者闡明教誨訓練方向及目，予以心理準備。業(yè)務主管針對受訓者狀況，及營業(yè)所自身業(yè)務需要，自行擬定一份訓練籌劃書，將可以使教誨訓練更具系統(tǒng)性，并可事先安排其她作業(yè)。此類籌劃書初期須花較多時間，但是，作業(yè)一次后來，將可以視為「規(guī)范」，每次訓練新人，斟酌需要，再略為修正即可。為了哺育營業(yè)所同仁，主管并可安排資深、體現(xiàn)佳之業(yè)務同仁協(xié)助指引。由于配合定期評鑒，將可充分掌握當事人學習效果，適時予以修正、檢討。二、執(zhí)行：1.無論教誨方式采用哪一種，每次訓練后即規(guī)定當事人報告：學到什么？有何問題？2.指引人頃聽受教者所提問題，誠心答復解說，并扼要登錄于「指引日記」中(上面注明日期，受教者、指引人、指引重點、受教者問題及答復內容)。3.主管查核指引日記并檢討歸檔。4.指引人在指引過程中，要心平氣和，勿因受教者學習太慢而發(fā)脾氣，影響其學習情緒。5.每次指引之前(特別是實地教學)，要闡明當天指引重點，但愿她注意哪些事項。例如說：如何開價？踏進客戶門口第一種動作？如何解說商品？…6.每次實地教學拜訪客戶之后，即與受教者檢討交易成敗因素。7.規(guī)定受教者備紙筆，隨時記錄要點。8.由受教者親自銷售，指引人宜在旁詳加觀測，綜合其優(yōu)、缺陷，予以指引(注意先指出她長處，再委婉闡明應改進之處)。9.隨機教誨時，可以采用狀況模仿方式進行。即由受教者擔任業(yè)務員，指引人擔當客戶，指引者運用各種話術，由受教者應對，過程中予以適時贊美、修正。10.在實地指引過程中，規(guī)定跟著指引人，特別注意所站地點，才可以詳加觀測指引者動作。11.必要時請當事人帶小型錄音帶隨時錄音參照。12.規(guī)定受教者放松心情，以神圣態(tài)度來學習。13.本著前述教誨原則、辦法徹底執(zhí)行。14.專業(yè)訓練佐以人格教誨，培養(yǎng)公私分明、負責任之良好態(tài)度。15.按照基本動作教誨，指引者絕對不適當以為某動作毫無作用、簡樸……可以省略，而不屑一顧，這將養(yǎng)成受教者投機心理。例如說，指引人對客戶很熟，沒有記錄其進貨頻率，乃為規(guī)定受教者記錄。三、評鑒：評鑒是為了下一步指引而準備。評鑒方式如前述，必要定期進行，并逐項記錄于備忘錄中，(當事人人事數(shù)據內)，俾長期追蹤受教者學習效果，已逐漸建立營業(yè)所同仁教誨方向。透過評鑒，可以掌握受教者普通常易疏忽之處及易犯毛病，據此，于往后教誨中可提高警覺，以免重蹈覆轍。如果指引人非主管自身，則由參予者共同考核。此外，評鑒應與考核成績相結合，俾激發(fā)受教者學習熱忱。四、搭配公司教誨：營業(yè)所內部教誨系各單位徑自進行，而對于總公司舉辦之教誨，則主管必要加以結合，才不致于脫節(jié)。主管對于總公司之教誨要可以領悟、運用。例如說，營業(yè)主管會議程序即為營業(yè)所內部會議之模式，當可參酌要點進行。主管教誨中，由干某些別報告各類主題，不論講題內容個人多么熟捻，仍應本著虛心學習態(tài)度接受別人經驗，匯總融合為自己內部指引教材。課程中集體創(chuàng)作成果，更可提供業(yè)務人員作為努力方向。總公司舉辦整體性講習，更有必要與部屬檢討「學到什么？如何運用」，最忌諱是，身為一位主管，排斥該講習內容，以為教材沒有什么新穎之處，不但自己抱怨，且跟部屬一起附和?！赴⒛欠N無效啦！」「嘿都懂得了」「業(yè)績做不起來，還上課?！埂鞴懿荒芙蛹{，部屬更不會接受，遑論營業(yè)所內部教誨之實行。部屬素質難以提高，整體生產力也無法提高，主管便淪為「協(xié)助」普銷角色，永遠采用老式作戰(zhàn)方式，主線無法發(fā)揮整體作戰(zhàn)力量。教誨即屢次強調─基本最難做徹底，如何從基本知中悟出道理，代代相傳，才是教誨體系化目的。五、代理人之教誨：「主管要不斷培養(yǎng)接班人」。為了公司整個組織層次提高，要有接班人；為了主管自己升遷，也要有接班人。接班人育成過程即是由主管不斷將工作授權當事人進行，從中考核其作業(yè)狀況。固然，出了問題責任依然由主管承擔。營業(yè)所之中，人數(shù)不多，營業(yè)主管謀求接班人或代理人，以人和、年資久、責任感為重部屬為主。因而，基本上先選出代理人，雙方初步溝通，讓她懂得但愿其配合之工作規(guī)范、重點、作法及注意事項等。并向同仁布達，讓部屬懂得，某些工作系由該代理人司其職。另一方面，以隨行教誨方式，一對一機會指引。其三，有機會讓當事人自己解決較簡樸工作，主管從旁指正。其四，當事人代行主管工作，即規(guī)定她提出報告：學到什么？有何困難？應改進之處？主管再據此予以溝通、評鑒、指引。其五，代行之工作如果配合工作規(guī)范，效果更佳，由于，當事人可以較快進入狀況。其六，隨時觀測當事人之負荷能力，適時加以修正，避免當事人能力局限性以承受壓力，而信心喪失。其七，尊重當事人意愿，「您可以把馬牽到河邊，卻不能逼迫牠喝水」。配合代理人教誨，內部教誨更臻系統(tǒng)化。新進業(yè)務人員教誨新進業(yè)務人員對公司一切莫生，如果指引方式不合宜，或者關照不夠，很容易離職而去。如果把新進業(yè)務人員細分，可以分為「生手」「半熟手」「熟手」三種，由于半熟手及熟手比較熟捻作業(yè)狀況，因而，本章著重生手之教誨。生手教誨程序：生手雖然沒有經驗，但是，其觀念好似一張白紙較容易引導。理解狀況：從閑聊中懂得她個性、家庭狀況、過去經驗、特長、興趣、嗜好、處事原則。人都喜歡談自己所懂得或關于話題，因而，指引人要掌握她特長、興趣，引起雙方話題，逐漸拉近兩者距離，讓她感覺公司同仁很「親切」、關懷她。普通人到了一種陌生環(huán)境難免壓力很大，如果指引人跟她談得來，她便無形之中覺得有安全感。跟新人在一起時間最久便是指引人，如果指引人跟她「話不投機半句多」，她怎么可以忍受。將心比心，如果您處在那種階段，您當時最需要是甚么？人都是怕孤單，如果只是跟著指引人上車、下車到客戶處服務，雙方一句話也不吭，難免人會異動。雙方距離拉近，則可徐徐屏除人際關系上障礙─「戒心」，對于您所指引、規(guī)定，她也會配合，自然而然會學得起勁。如果交談之中，她描述其過去經驗或嗜好等，如果對于「賭」有強烈偏好者，則要提高警覺。言談舉止之間，判斷當世人處世與否穩(wěn)重。如果其個性是不分場合、隨便發(fā)言者，則注意她、提示她業(yè)務人員跟客戶承諾之必要性。時常忘掉記錄者，則規(guī)定做好「記錄」之基本動作。習慣性東西亂擺，或者忘掉自己隨身攜帶之物品者，警告她哪天會「散財」。業(yè)務人員隨身帶著各項單據、鈔票、支票……等，萬一掉一張，就算自己賠得起也劃不來。不會積極幫忙者則提示她「互惠」原則，為人處事基本道理，到客戶處要幫忙。同樣，同事間一起出車也要彼此協(xié)助，而不是坐在那邊呆若木雞。如果不跟她講，她也許不懂得，要慫恿她「接近客戶」，觀測行動。發(fā)言一副高高在上架勢，怎么可以作生意？不是賣方市場業(yè)務人員，此時，宜借機誘導。時常表達或炫耀自己輝煌經驗者，應從旁印證其說話與否實在，這種人也許很會吹噓。僅是標榜指引人多么會做生意，或是一昧贊美之詞，則當事人必是「奉承」型人物。說話小聲者，但愿其大聲些，顯示有朝氣樣子。諸如此類，從中觀測，理解個人習性，逐漸引導。如果指引人兩個以上，則有必要互相提供當事人之上述基本數(shù)據，縮短兩者距離。準備說詞：按照前述教誨訓練體系程序。簡介公司歷史、產品、客戶型態(tài)、應對基本禮儀、數(shù)據整頓、客戶管理及情報收集，……按前述新進業(yè)務人員訓練籌劃表安排。牢記規(guī)定對方提出口頭心得報告─學到什么及有何問題。闡明時注意運用資料及商品，加深她印象。隨車推銷示范：實地教學是一項很重要課程。因而，在出車前指引人宜提示：今天之教誨重點，但愿她注意事項，特別規(guī)定其備紙筆隨時記錄，并提示當事人每天出車回來要回饋─學到什么？有何問題？指引人隨車示范必要屏除自己不良習慣，或許有人以為二人已經很熟，主線不必事前行前準備，行中追記、型后檢討，但是，這種惡習卻很容易感染給受教者。把自己當成新人普通，以培養(yǎng)受教者建立良好習慣為目。主管安排隨車推銷指引者，務必事前審核指引人作業(yè)、指引態(tài)度。如果指引者心存不良動機，則出車過程會有下列狀況產生：盡說某些負面話─「阮是無處可跑，才來做這？」「做這種業(yè)務不是人干」「薪水低規(guī)定多」……一副「老鳥欺菜鳥」架式。不誠心指引當事人，只一味吆喝、命令。受教者有問題故意不闡明或講錯。特別安排不易跑客戶，存心使受教者看了心寒。窗體未的確填寫或填寫不全。不按公司規(guī)定程序作業(yè)。數(shù)據未建立并向受教者表達隨便做就好了。安排行程緊湊促使受教者產生壓迫感。作息時間不正常，然后標榜「業(yè)務人員就是要這樣樣，你覺得業(yè)務好做阿？」向客戶表達：「這是新來業(yè)務，早晚又要畢業(yè)了。」作業(yè)中跑去休息或做私事。事前未籌劃行程，開著車處處瞎跑。把客戶承諾當成耳邊風。未養(yǎng)成記錄習慣。在這種人指引之下，主管對新進人員努力心血也許付之東流。因此謀求指引者之條件要盡量嚴格。此外，隨車示范之前要教新人如何抬紙，諸多新進者不知抬紙要領，搞得腰酸背痛，誤以為紙不好搬，離職而去。隨車示范之時，同步要運用上課所闡明之內容。試做：由當事人自己進行銷售業(yè)務工作，指引人從旁協(xié)助、指引，或者由當事人親自出車。從簡樸填表單、發(fā)票開始，然后配合收款，接著再做塡單收款系列動作。另一方面，規(guī)定她建立客戶數(shù)據文獻，俾懂得客戶姓名、地點及下貨頻率。其三，由她親自扮演拜訪客戶之角色，指引人從旁觀測其作法，予以檢討、修正。其四，由她自行開車、找街、找店然后進行銷售工作。其五，由她親身安排行前準備及行后檢討工作之解決。過程中可以跟受教者一起研討交易成敗因素，當天學到什么，將改進什么，必要時角色扮演模仿一番。由當事人試做一段時間后，再由指引人推銷示范，請她提出不同之處？及優(yōu)缺陷，讓她體會──看看別人，再看看自己，就懂得自己做得如何？新進人員實地銷售過程中，常犯毛病如下：未安排行走路線。由于數(shù)據、路線不熟，不知如何跑。推銷工具不全或不會運用，各種應攜帶數(shù)據未齊，影響作業(yè)效率。對車況不熟，撞到別人招牌，或停車地點不當，影響別人作生意。搬貨不小心，撞到別人陳列架上貨品。對客戶售后服務不周全，未曾留意要迅速排紙之店頭。贈品數(shù)量與價格混淆不清。對那些客戶開價多少？贈多少包？由于未記錄，到了客戶處談交易條件先后不一。對公司價格沒信心?？蛻魪膩硐矚g吃定新業(yè)務員，因而業(yè)務人員開價后，她會表達：我以邁進價多低，或表達一次進多些希折價，業(yè)務人員乃自亂腳步。得失心重。遇到一家不買客戶，便對當天失去信心。光賣不收帳。票期過長，未注意其風險。未收集好情報，無法判斷客戶信用優(yōu)劣。商品知識局限性，無法理性說服客戶。這些新進人員在面臨自行銷售之階段，乃產生下列心態(tài)：不想干，以為自己這區(qū)前任人員沒有留下資料，一切毫無頭緒。(2)心里怕怕，對自己開拓業(yè)務沒有信心。(3)客戶反映商品貴，不知如應付。(4)同仁關照不夠，產生孤單感。(5)與其她同事比較業(yè)績差，壓力大。有鑒于此，主管宜予以安慰，關照，并且重要是，數(shù)據須提供齊全，誠心指引教誨，培養(yǎng)其「積極」心理，向困難挑戰(zhàn)。評鑒：透過其銷售業(yè)績考核新進業(yè)務人員成績(能力)，并據此不斷予以指引改進。由指引人共同評鑒當事人作業(yè)態(tài)度及績效，考核項目涉及：勤勉度(20%)、配合度(15%)、人際關系(15%)、忠誠度(20%)、業(yè)績(30%)等，然后決定與否留任。坪建數(shù)據及指引過程之問與答資料所有歸檔，作為下次新人教誨參照及當事人追蹤之數(shù)據。評鑒之后，配合研擬新指引方向。半熟手及熟手指引程序猶如生手，也是要的確理解其狀況、掌握人性。唯一不同之處及教誨訓練系按當事人能力安排不同課程?；旧瞎練v史、業(yè)務人員職責及管理規(guī)章、商品知識、作業(yè)程序、工作數(shù)據建立、行前準備等系不可忽視之課程。這些熟手或半熟手之作業(yè)方式，或許延續(xù)其過去在她公司作業(yè)之惡習，主管如果覺得其習慣不適合者，則宜予以建議、修正，避免影響她人。第六某些、銷售人員管理工作規(guī)范管理者任務之一，即是將例行工作予以規(guī)范化，俾能提高工作效率。甚么是例行工作？例如說，到某大客戶或公家機關收款方式及必要數(shù)據、會計小姐記賬程序、業(yè)務人員填寫窗體辦法、營業(yè)所數(shù)據整頓環(huán)節(jié)、A級客戶周年慶活動籌辦……不勝枚舉。規(guī)范化有甚么好處？「工作規(guī)范」定義即：一項工作從頭到尾如何做，予以簡樸扼要描述出來。將各種作法予以簡樸論述，則任何人按照這張規(guī)范去做，皆可進入狀況。作業(yè)者有了這個規(guī)范，則處事過程變不會有所漏掉。譬如說到某百貨公司收款，特別必要攜帶某項數(shù)據，如果看到規(guī)范，便不會忘掉而來回多跑一趟，因而，規(guī)范是保證作是一次就好最佳工具。由于作業(yè)辦法白紙寫黑字，程序固定化，營業(yè)所每個人假皆按此辦法執(zhí)行，自然作業(yè)便可「同步」，達到「你好」「我好」「人們好」之原則化。主管教誨新人做某項工作，或授權部屬執(zhí)行甚么任務，則一章規(guī)范即可提高當事人學習效果。即學習者易學，執(zhí)行者易于進行，作業(yè)趨向同步、指引者容易教等，都是建立規(guī)范好處。此外，減少錯誤，動作一致化，執(zhí)行者不必專入去做，有范例參照效率更高…等，也都是「工作規(guī)范」好處。工作規(guī)范宜由日前作業(yè)者自己填寫，主管在予以修正，然后歸檔，必要時再不斷修正改進，同事執(zhí)行業(yè)務乃可按檔案所述進行。「規(guī)范」不可流于形式，有賴主管抽查，隨時看看當事人與否的確遵循執(zhí)行？有時候遇到客戶回絕進貨，主管構想某些應對話術，規(guī)定業(yè)務同仁據此進行，這個時候話術即屬規(guī)范之一。因而，工作規(guī)范可以運用各種方式體現(xiàn)出來。營業(yè)所人員職責雖然每人工作重點不一，但是仍要使組織內成員懂得個人職責，將自己角色扮演好，才干發(fā)揮團隊效率。營業(yè)所主任職責：經營理念闡述、執(zhí)行。目的訂定、達到、檢討。人員招募、任用、教誨。組織人員掌握、勉勵、督導與考核。營業(yè)所整頓整頓。倉庫管理。車輛設備管理、保養(yǎng)與清拭抽查?？蛻舭菰L、輔導、抱怨解決。內部會議召開。業(yè)務拓展籌劃、執(zhí)行、分析及檢討。地區(qū)性活動謀劃、公共關系建立。中盤、公家機構業(yè)務解決。顧客資料卡抽查與分析。地區(qū)性價格協(xié)調。市場資料收集、分析與反映。營業(yè)所盈虧分析、報告及帳務抽查、保證清晰無誤。信用額度設定、抵押設定。應收帳款追蹤、倒帳追蹤及報告。費用支出預算與控制。所與所之間及廠務之協(xié)調。公司政令倡導、傳達。上級批示事項解決、報告。內部作業(yè)改進。的保證持公司內部機密。工作移送體系化，并查核布置工作移送作業(yè)。營業(yè)所安全管理之查核。營業(yè)所整頓整頓清潔工作安排。其他及異常事項解決。業(yè)務人員職責：銷售、客戶開發(fā)目的設定、達到與檢討。收款目的設定、達到、檢討?？蛻舭菰L服務、開拓、送貨、輔導。客戶抱怨解決與反映。本地客戶銷售價格協(xié)調一致。倒帳防止、貨款回收。信用調查、額度限定及抵押設定。營業(yè)所地區(qū)性促銷活動配合。各種情報收集與反映回饋。帳務解決務求明確。各項窗體填寫的確。運送工具清拭保養(yǎng)、配件保存。個人工作環(huán)境及資料之整頓整頓?？蛻魯?shù)據的確更新、填寫。工作移送體系化。主管批示工作完畢與報告。公司履行各項活動及辦法之配合?？蛻敉素浗鉀Q。推銷工具制作、更新。其他關于業(yè)務配合事項。會計小姐職責：各項交易帳務的確解決登錄、結賬。傳票、賬單整頓分類。鈔票出納控制、保管。每日收款清點、結賬并匯總公司。記錄業(yè)務員別銷售、收款、退庫日報表。提供業(yè)務員別銷售平均單價。隨時提供超過信用額度客戶數(shù)據。每月提供業(yè)務員別應收帳款、倒帳明細資料。編制營業(yè)所損益表、資產負債表、業(yè)務員別收益。營業(yè)所財產資料整頓。會計師事務所接洽、協(xié)調、配合。與總公司往來賬戶金額查核無誤。與公司訂貨及協(xié)調。財務解決明確無誤。人員薪資、獎金發(fā)放及預支解決。零用金保管、費用單據審核、列帳?？蛻艨〝?shù)據的確迅速填寫。新客戶資料建文獻及整頓。電話接洽、登錄。訪客接待。內部檔案數(shù)據整頓、歸類。內部文書收發(fā)作業(yè)。勞保事項辦理。人員請假登錄記錄。發(fā)布欄資料更新、整頓。繳交各項費用、銀行業(yè)務、郵務、茶水供應等工作。文具及日慣用品采購發(fā)放。報章雜志等關于推銷工具資料收集整頓。各項文獻、印章、數(shù)據、設備、圖書協(xié)助保管。主管交代事項之配合。倉庫商品、贈品、退包盤點及協(xié)調。業(yè)務人員費用支出、客戶折扣之查核。業(yè)務人員窗體填寫之核對及協(xié)調。公司機密文獻與資料之保密。其他及異常解決事項。主管必要向部屬闡明其職責，讓她懂得其工作重點、任務方向，方不至于「失職」而不自知。如果主管未敎好或未闡明清晰，而使當事人失職，猶如陷對方于不義。諸多業(yè)務人員以為其工作只涉及銷售、收款，卻不懂得她尚有其她任務，會計小姐亦然。另一方面，要跟部屬強調，其職責之中任何一項，如果未的確執(zhí)行，將對組織產生莫大流弊。例如業(yè)務人員窗體填寫不全或不實，將影響會計作業(yè)效率及對的性，甚至于因數(shù)據偏差而與客戶發(fā)生摩擦等。種種音個人任務疏忽影響大局之處，皆必要向當事人提示。讓部屬明確懂得─她應做什么？做不好有何影響？上司期待是什么？如何評鑒？從而雙方乃會產生「共識」」。檔案管理檔案整頓得宜與否，影響作業(yè)效率。每次找數(shù)據，花二十分跟花兩分鐘兩者互相比較，日積月累，生產力將因而相差諸多。由于營業(yè)所人數(shù)少，所使用數(shù)據多，必要將各項數(shù)據分類整頓。一、檔案整頓辦法：數(shù)據迅速歸入，如果不立即登錄，容易忘掉。登錄作業(yè)力求審慎，不可以有錯誤。對于過時無用數(shù)據適時予以解決，避免越積越多，更不容易整頓。要掌握建立數(shù)據目：是為了分析，而不是應付。因而，各項檔案要善加運用，否則寧愿不必花時間建立。但是，要記得修正及抽查與否的確執(zhí)行，才干發(fā)揮效果?！ぷ饕?guī)範實例：編號B-03 完畢時間：75.8.1名稱：車輛例行保養(yǎng)。目：1.維護駕駛者安全。 2.確實做好車輛保養(yǎng)工作。做法：1.每日下班後業(yè)務人員即查核其車輛之電瓶水、煞車、離合器、各種燈光、驅動皮帶、工具及裝備、方向燈、機油水、發(fā)電正常、引擎溫度、油料、輪胎氣壓……填於車輛保養(yǎng)中，有問題打”X”，沒有問題打勾，該表填完置於主任桌上。 2.有問題項目馬上處理，俾明日上班後可迅速作業(yè)，費用依憑證向會計申請。 3.按規(guī)定定期送廠保養(yǎng)(事前協(xié)調，由主任安排)。 4.固定里程變更各種機油(按照該車條件)，費用依憑證向會計申請。 5.主管不定期抽查，未確實執(zhí)行者列入考核。同仁使用檔案后，由專人統(tǒng)一歸放，避免順序弄錯了。各項檔案按類別予以大分類、中分類、小分類，如A-01，A-02…B-01…。將上述分類檔案設一檢核表(索引)，例如圖書館中圖書索引，俾易于找尋。檔案按順序性分類。建立檔案注意避免數(shù)據重復。對于關于機密性檔案宜個別解決與保管。二、營業(yè)所檔案分類：人事檔案(人員保證書、履歷表、考核資料)。人員出勤、缺勤、請假檔。內部會議記錄檔。營業(yè)主管會議記錄?？偣芾硖幐黜椔?lián)系事宜及企劃案等。對外發(fā)文留底。外來信件、公文檔。汽車執(zhí)照及關于資料。勞保資料文獻。各月人員薪資及獎金發(fā)放資料。公司及營業(yè)所之營利事業(yè)登記執(zhí)照。設備明細資料及關于房租契約。賬冊、傳票、發(fā)票。憑證、簽單、請款單分類資料?？蛻艨??？蛻粜庞妙~度、抵押或保證書等。名片資料(重要客戶及合力者)?？蛻羝跫s。前在大客戶襲擊籌劃檔。A級客戶店號、住址、電話及聯(lián)系人數(shù)據。地區(qū)性促銷活動企畫案及檢討檔。業(yè)務員別超過二及三個月以上未收款客戶別數(shù)據。業(yè)務員別銷售平均單價及重要客戶銷售平均單價。業(yè)務員倒帳明細及每月客戶別折扣資料。業(yè)務員別銷售達到日報表文獻。業(yè)務員日報表(匯總)。各種空白表格(須再使用擬復印之用)檔。與推銷工具備關資料文獻。各種公司產品促銷目錄文獻。雜志、書籍。倉庫盤點、退貨檔。贈品進出或控制資料及業(yè)務員別贈送贈品記錄。內部教誨教材檔。每月費用明細表。各項作業(yè)活動工作規(guī)范(不斷整頓建立)。人員招募登報。帳務解決規(guī)范。活動籌劃規(guī)范。內部獎金計算規(guī)范。信用額度評估規(guī)范?？蛻糨o導辦法規(guī)范。各種展示活動規(guī)范。契約格式規(guī)范。對外發(fā)函規(guī)范。特殊客戶收款規(guī)范。招標程序規(guī)范。人員考核范疇。工作安排及時間管理諸多主管表達自己很忙，事實是這樣嗎？我想，答案是必定，如果不忙，純潔公司集團人員如何發(fā)揮生產力?！柑煜聸]有白吃午餐」，必要付出代價，才有收獲。但是，老式「埋頭苦干」做法已不合時代，應當「昂首苦干」，眼睛看著正前方，甚至于眼觀四路，耳聽八方，認清方向，并的確掌握自己行動，俾按照優(yōu)先順序有效率進行?！缸鰧Φ氖虑?，而不只是把事情做對的」。因而，忙時候，要不斷檢討，分析，自己與否「心亡」，或「目亡」，而導致忙(盲)。此前花一種小時時間可以完畢事，當前是不是效率提高了？部屬作業(yè)效果如何？自己時間安排又如何？……每個人時間有限，又要吃、睡、娛樂、工作，如果工作要做得更好，便要加強時間運用。主管規(guī)定部屬路線管理、行前準備……等，都是為了提高時間邊際效率，如果主管自身時間管理不佳，如何讓人心服？如何做好時間管理？把例行工作規(guī)范化。如果主管每天工作予以固定，則是先較容易安排，并且不會作業(yè)中突然想到「重要事」，又停停、做做，影響效率；時間應當避免揮霍些「沒有生產力」工作上，如找數(shù)據花太多時間，或是工作規(guī)劃不佳，影響效率。工作查核項目：每日工作重點：業(yè)務同仁出勤、早退狀況記錄，俾日后考核以便。業(yè)務同仁行動舉止變化，情緒反映掌握。業(yè)務人員銷售目的達標率、收款達標率。整所銷售、收款累進目的達標率。每日進庫產品數(shù)量。人員請假、缺勤事先掌握，俾事先安排人員之搭配與支持。工作交代之記錄及已交代事項之追蹤。避免脫節(jié)再追，一次就好。中盤出貨之安排。電話紀錄簿之查核，與否的確登錄，并準時送貨。營業(yè)所整頓整頓之抽查。業(yè)務人員的確填寫提貨單，數(shù)字的確否？業(yè)務人員車輛保養(yǎng)清拭作業(yè)如何？業(yè)務人員別退庫記錄。業(yè)務人員日報表查核，俾理解新客戶數(shù)及客戶信用?？蛻舯г菇鉀Q如何？朝會及理念倡導。廠務聯(lián)系作業(yè)查核。顧客數(shù)據簿抽查(客戶別進貨頻率?收款狀況?信用額度?)客戶拜訪行動。協(xié)助出貨。工作籌劃安排。業(yè)務員別銷售單價掌握。上級批示事項解決。每周工作重點：檔案整頓?？蛻魟e出貨頻率減少數(shù)據(會計小姐作帳時順便提供)。填寫「質量狀況反映表」。人員教誨安排。業(yè)務員別超過信用額度資料理解、分析。當周工作籌劃安排。越區(qū)事項及價格協(xié)調之解決。市場調查，各重要據點進貨及銷貨比率及價格、競爭者動態(tài)。參加外面上課研習。每月工作重點：營業(yè)所主管會議及會后倡導。營業(yè)所業(yè)績達到與否之檢討及下月目的、行動之擬定。營業(yè)所盈虧之掌握。地區(qū)別、業(yè)務人員銷售、收款，新客戶之掌握。各項銷管費用及零用金明細查核。業(yè)務人員從客戶處退貨資料。同仁缺勤、請假記錄。同仁行動之考核。關于推銷工具資料之制作。擬定下個月大客戶及A級客戶提高進貨比率之籌劃及上月行動之檢討。A級客戶別授信額度資料。業(yè)務員別、客戶別應收帳款數(shù)據分析(超過兩個月)俾提示部屬迅速收款，避免影響獎金。業(yè)務員別、客戶別倒帳資料。人員教誨安排。會計小姐帳務資料抽查。促銷活動之籌劃。部屬作業(yè)活動稽核。其她：如人員招募、訓練等事宜。原則上主管按照上述重點，將每日、每周、每月工作重點分別安排，事先可以搭配其他工作，才不至于像無頭蒼蠅普通。有時候每日需完畢工作無法當天做好，由于有安排順序，乃可從容變更，避免忙心力交瘁。時間有效化管理：工作籌劃：將每天你工作事項在每天早上或前一天晚上睡覺前寫出來，俾避免忘掉，并且可事先規(guī)則性安排優(yōu)先順序。所謂籌劃不是一成不便，必要時立即修正，但是，一旦籌劃產生，便可以未雨綢繆。加強記錄：隨時帶著小筆記，保持記錄習慣，將所想到事記下，記錄與客戶接洽事宜及上級交代任務，對部屬命令、部屬作業(yè)狀況等加以記錄，則可以立即參閱，不必再花時間去想。零散時間運用：每次運用零散時間十五分鐘每次四次，一天可多余一小時。例如等人、等車時，皆有零散時間，可在這段時間內思考、進修及安排籌劃。改進意識：檢討工作效率，如何提高運用時間效果。工作規(guī)范化：將某些公家收款、或某些例行作業(yè)事，列出工作規(guī)范，俾部屬代理執(zhí)行，節(jié)約您時間。一次就好：減少作業(yè)錯誤率，則不必再花時間重來。檔案整頓：將各種數(shù)據分門別類解決，可以隨時拿出，不必為了找數(shù)據而花時間。命令交代明確，按命令報告系統(tǒng)執(zhí)行，減少溝通障礙。提高部屬能力。發(fā)揮組織戰(zhàn)，創(chuàng)造團結氛圍─「人們一起來」。組織中工作關系管理者不是管人，是在溝通、協(xié)調部屬達到目的。因而，主管要不斷孕育高興工作環(huán)境，即扮演拉拉隊長角色，使部屬樂意達到工作任務。建立良好工作環(huán)境主管積極向部屬招呼，讓她們感覺有親切感。審視自己下達命令方式，如果下命令方式不對的，致部屬執(zhí)行有誤，受到上司指責，難免會產生抱怨或怠工。注意個人說話口氣，交代事項加上「請」、「謝謝」、「麻煩您」，避免喲喝式指揮。對某位同仁不滿，發(fā)言未考慮全局，也許肇致全體誤會。更不要動不動就表達：「你們做些什么業(yè)績？要做就做好，不做不要來算了。」她們必然會謹記心頭，覺得既然在別人屋檐下，抱著「認了」心態(tài)應付。部屬有錯誤要實時糾正。不適當看在眼內，不予以改正，俟下次發(fā)生問題，再將過去各種陳年老帳一一抖出，形成對人不對事局面，部屬必然不滿，以為您故意找她麻煩。有錯誤立即提示，如果為了對方顏面可私下表達，但是，有必要機會教誨仍需運用集會，向其她部屬提起(固然不能指名道姓)。糾正對方，要讓對方覺得是為了她好而指正，而非主管要權威。運用非正式組織人物。透過她們在組織中力量，協(xié)助溝通、協(xié)調。這種人物要掌握，但是，也要避免她有朝一日搞個集體對抗，因此，要恰當運用她能力。對的考核