前廳部管理手冊樣本

前廳部管理手冊江西皇庭國際大酒店人事部印二零一二年七月目錄一、組織構(gòu)造圖 3二、前廳部崗位職責 4（一）部門職責 4（二）大副崗位職責 5（三）前臺主管崗位職責 6（四）前臺接待崗位職責 7（五）前臺收銀員崗位職責 8（六）行李生崗位職責 10三、前廳部各崗位工作流程 11（一）大堂副理工作流程 111、尋常工作流程 122、大堂必要記錄內(nèi)容指南： 133、大堂經(jīng)理固定工作程序 16（二）前廳主管工作流程 181、檢查并解決前一天工作狀況 182、理解并解決當天重要工作 183、布置工作任務(wù) 194、檢查尋常工作。 19（三）前臺接待工作流程 191、接待散客入住程序及注意事項： 192、確認客人與否預訂 193、入住登記 204、接待團隊入住程序及注意事項 215、房間分派工作原則 226、有預訂客人入住工作原則 237、團隊入住工作原則 248、辦理住店客人換房手續(xù)原則 249、辦理延遲離店和延遲結(jié)帳手續(xù)工作原則 2510、會議團隊入住原則 2611、辦理住店客人行李物品寄存及轉(zhuǎn)交工作原則 2812、散客入住工作原則 29（四）前臺收銀工作流程 301、入住流程： 302、退房流程： 31（五）前廳禮賓工作流程 331、散客行李服務(wù)程序及規(guī)定 332、團隊行李服務(wù)程序及規(guī)定 353、客人換房行李服務(wù)程序及規(guī)定 364、寄存和提取行李工作程序及規(guī)定 37（六）前廳禮賓行李解決工作流程 381、主題：散客入住行李解決辦法 382、主題：賓客抵店 393、主題：散客離店行李解決 394、主題：團隊入住行李解決 415、主題：團隊離店行李解決 426、主題：換房行李解決 44一、組織構(gòu)造圖前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理大堂副理前臺主管前臺接待前臺收銀前臺行李員二、前廳部崗位職責（一）部門職責酒店前廳部重要工作目的則盡最大也許推銷酒店客房和其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各部門對客服務(wù)，使酒店獲得抱負經(jīng)濟效益。其詳細職能如下：1、酒店銷售客房客房銷售輸入是酒店重要經(jīng)濟來源，酒店常以客房銷售數(shù)量及其平均房價來衡量前廳部員工工作績效。前廳部開拓各種管道接受客房預訂業(yè)務(wù)；還要向未預訂而直接抵店散客推薦客戶，擬定房價，分派客房，辦理入住登記手續(xù)。2、酒店建立客賬為了以便住店客人，酒店為客人提供最后一次結(jié)賬服務(wù)，但客人辦理入住登記手續(xù)時，需繳納一定數(shù)量預付金，或刷信用卡表白樂意用信用卡支付賬單（不用交押金客人除外）。前廳部為住店客人分輥設(shè)立賬戶，在客人入住宿期間，接受各營業(yè)部門轉(zhuǎn)來客賬數(shù)據(jù)并及時登賬；要保持最精確賬單數(shù)據(jù)；監(jiān)督賓客信用狀況，完畢每日審核工作；為離店客人辦理結(jié)賬、轉(zhuǎn)賬及收款事項。3、酒店控制客房狀態(tài)前廳部銷售客房前提條件就是要有精確客房狀態(tài)數(shù)據(jù)?？头繝顟B(tài)數(shù)據(jù)來源大體有兩處：一是客房部送來各層客房狀態(tài)表，一是前廳部持有客房狀態(tài)數(shù)據(jù)。前廳部員工將兩種房態(tài)數(shù)據(jù)進行核對，看與否有出入。4、酒店記錄與預測報表前廳部應(yīng)隨時保持完整、精確與經(jīng)營業(yè)務(wù)有關(guān)資料，并對各項數(shù)據(jù)進行記錄、記錄、分析、預測，分派給其他各部門，然后再由其他各部門呈送上級。（二）大副崗位職責直接上級：前廳部經(jīng)理督導下級：前臺主管、前臺接待收銀、前臺行李生代表總經(jīng)理受理賓客對酒店各部門一切投訴，聽取賓客各類意見和建議.會同關(guān)于部門解決賓客在酒店內(nèi)發(fā)生突發(fā)事故(傷亡、兇殺、火警、失竊、自然災害等)。回答賓客一切詢問，并向賓客提供一切必要協(xié)助和服務(wù)（報警、報失、找人、找物等）。維護大堂秩序（背景音樂，燈光，衛(wèi)生），保證賓客人身和財產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財產(chǎn)安全。收集客人意見并及時向總理及關(guān)于部門反映。維護酒店利益（索賠、催收等）。維護大堂及附近公共區(qū)域秩序和環(huán)境寧靜、整潔。督導、檢查大堂工作人員工作狀況及遵守紀律狀況（前廳、財務(wù)、保安、客房、票務(wù)中心、商場等部人員）。協(xié)助前廳經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待VIP。夜班時承擔酒店值班總經(jīng)理某些工作，如遇特殊、緊急狀況需及明向上級報告。向客人簡介并推銷酒店各項服務(wù)。定期探訪各類重要客人，聽取意見，整頓好交總經(jīng)理辦公室。完畢總經(jīng)理及前廳部經(jīng)理暫時指派各項任務(wù)。解決問題時權(quán)限以酒店規(guī)定為準（三）前臺主管崗位職責直接上級：部門經(jīng)理督導下級：前臺接待、前臺收銀、前臺行李生.協(xié)助前臺部經(jīng)理做好尋常接待工作，主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造良好工作氛圍；參加主管例會，及時理解員工思想動態(tài)并報部門經(jīng)理，檢查督導本部門員工儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率；負責編制員工工作表，合理安排屬下工作，管理、調(diào)配本部門使用各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達上級批示；掌握預訂狀況和當天客情，依照當天到達及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房；檢查負責本部門安全、消防工作，負責安排重點賓客接待工作和重要留言貫徹、檢查；督導迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導問訊應(yīng)接服務(wù)進行，滿足客人合理規(guī)定；參加前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門關(guān)于問題，搞好與關(guān)于部門協(xié)調(diào)及聯(lián)系；制定并組織實行培訓籌劃，對的地評估下屬工作，做好工作日記；負責對部屬員工考核工作；與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切關(guān)系。（四）前臺接待崗位職責直接上級：前臺主管崗前認真閱讀交班本，理解并貫徹上一班移送事項。查閱發(fā)文理解當天會議狀況。依照預訂狀況提前做好預訂客人房間安排工作。對預訂團隊做好房間安排并準備好房卡，將團隊相應(yīng)信息送達客房、餐飲及總機。辦理客人入住登記手續(xù)，保證資料錄入精確、及時。辦理住店客人用房及在店客人換房、房價變更等手續(xù)。核對并貫徹預訂中特殊規(guī)定及VIP接待貫徹狀況。收集在店客人各種特殊需要及反饋意見，并呈報經(jīng)理。接受散客暫時入住及預訂。熟記常客及VIP客人姓名、職務(wù)，提供個性化服務(wù)。依照客人規(guī)定辦理延遲退房或延期離店手續(xù)。提供各種問訊服務(wù)及時精確完畢住客信息資料上傳。銷售客房；為住店客人辦理入住手續(xù)并安排房間涉及（散客、團隊、商務(wù)客、常住客、預定客）；掌握住客動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；為客人辦理換房、續(xù)房、調(diào)節(jié)房價等狀況，并跟蹤預離房間狀態(tài)；提供對客人征詢及留言、轉(zhuǎn)交物品工作；協(xié)調(diào)對客服務(wù)；（五）前臺收銀員崗位職責直接上級：前臺主管遵守酒店及各部門獎罰條例、規(guī)章制度，負責收銀臺營業(yè)各項設(shè)備（電腦、收銀機、打印機等）能正常使用。注意個人儀容、儀態(tài)、儀表，協(xié)調(diào)與其她工作人員關(guān)系。熟悉各項收銀基本知識，熟識酒店各項收費以及折扣原則。負責記錄客戶等賬目匯總。精確、迅速打印收費賬單，及時完畢客人帳目結(jié)算，保證工作真實性、靈活性、精確性。收銀員在上班前應(yīng)先做好營業(yè)前準備工作；預備好零鈔，以便找數(shù)；檢查使用電腦、計算器、驗鈔機、打印機等設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作，保持收銀區(qū)域衛(wèi)生，做到干凈、整潔、明了。準備各項收款單據(jù)、發(fā)票；及時、快捷收妥客人消費款；按照客人消費明細填寫好各項酒水及其他消費品數(shù)量、精確輸入電腦，在收款中做到快、準，不錯收、漏收；對各種鈔票必要認真驗明真?zhèn)?；收到偽鈔自賠；認真解答客人提出關(guān)于問題，如不能清晰解答或不能令客人滿意時，要及時向上級報告解決。負責將收集客人對酒店服務(wù)及設(shè)施設(shè)備意見反饋給部門；每日收入鈔票，執(zhí)行“長繳短補”規(guī)定，不得以長補短；浮現(xiàn)長款或短款，必要如實向上級報告。按公司規(guī)定外匯兌換率收取外幣，不得擅自跟客人兌換外幣；不得擅自在POS機上隨意撤除刷卡金額，不得使用POS機擅自套現(xiàn)。收銀員不準擅自改單、改賬，交款結(jié)賬單必要以電腦打印為準，手工涂改無效。備用周轉(zhuǎn)金必要每班次核對清晰，由當班人保管，如有遺失自賠，絕對不得擅自挪用；每日依照匯總金額填寫交款單，與結(jié)賬單一起于次日交財務(wù)室審核；一切營業(yè)收入鈔票，不準亂支；未經(jīng)總經(jīng)理批準（必要書面簽名，可在總經(jīng)理電話批準后補簽），不得在營業(yè)收入鈔票中借給任何部門或任個人；使用信用卡結(jié)賬時，必要按銀行培訓規(guī)定和操作程序辦理使用。每一位收銀員在當班營業(yè)結(jié)束后，檢查當班營業(yè)收入單、卡數(shù)量與鈔票、掛賬簽單及信用卡結(jié)算等與否同報表相符，打印當班營業(yè)繳款總報表，連同電腦賬單、刷卡單據(jù)等一起上交財務(wù)審核作賬，鈔票款項投放保險箱。收銀員每日交班時，必要當面查看收銀系統(tǒng)對備用進行清點，鈔票投入保險箱前，必須由接班人現(xiàn)場確認簽名核查后，再由保安員監(jiān)督下才可投入保險箱內(nèi)，否則浮現(xiàn)異常狀況共同承當責任；服從上級分派，準時按量完畢上級指派其她工作。嚴格執(zhí)行財務(wù)法規(guī)和以及酒店財務(wù)各項規(guī)章制度。（六）行李生崗位職責直接上級：前廳主管職責范疇：支持和協(xié)助經(jīng)理工作管理并為客人提供良好服務(wù)，協(xié)助來往客人提拿行李，為客人送傳真、包裹及其他雜物，簡介酒店狀況，為客人展示房間設(shè)施。掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲狀況以及其他關(guān)于信息。對抵店客人表達歡迎，向離店客人道別。廣泛理解本地名勝古跡、旅游景點和購物地點，特別要理解那些地處市中心購物場合，以便給客人提供精確信息。引導客人參觀房間設(shè)施。注重客人投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達給有關(guān)部門，以便迅速解決。為住店客人過生日、并提供必須品；與送餐服務(wù)、服務(wù)中心協(xié)調(diào)工作，協(xié)助把客人所需品送到房間。留意大廳及行李臺衛(wèi)生，經(jīng)常打掃，保持清潔,秩序井然。保證行李部設(shè)施每天都得到檢查，保持好工作狀態(tài)。留意宴會指南和大廳內(nèi)其他布告，保證其正常放置。歡迎客人并提供協(xié)助，指引客人到入住登記處。推銷酒店服務(wù)設(shè)施。替客人辦事，協(xié)助換房客人提行李，為酒店長住辦事處提供協(xié)助。做客人在酒店向?qū)А＝?jīng)常保持酒店客梯清潔。保管行李部設(shè)備，注意對其進行清潔和保養(yǎng)。使抵離店客人都能及時得到服務(wù)。協(xié)助完畢和執(zhí)行高檔管理部門或經(jīng)理命令，經(jīng)?？唇话啾竞蛡渫?。認真填寫交接班本，記下已完畢工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完畢工作，寫上日期、時間和姓名。掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲狀況以及其他關(guān)于信息。迎接客人并提供行李服務(wù)，指引客人到登記臺登記，直到送客人進入房間。如是退房客人，協(xié)助其將行李運到大廳，并帶領(lǐng)客人到結(jié)帳臺。然后把行李放在出租車里，清點行李件數(shù)并請客人確認。對于無名無主行李，要上及時報領(lǐng)導做相應(yīng)解決。給客人房間送信件、郵件、留言等。對于無應(yīng)答電話叫醒服務(wù)，應(yīng)及時上樓敲門，若仍無人應(yīng)答，即報經(jīng)理。接受客人物品轉(zhuǎn)交工作執(zhí)行和完畢上級分派其他任務(wù)。三、前廳部各崗位工作流程（一）大堂副理工作流程直接上級：前廳部經(jīng)理督導下級：前臺主管、前臺接待收銀、前臺行李生尋常工作流程簽到。閱讀交班本，理解掌握當天發(fā)生事情。交接保險柜鑰匙。閱讀當天VIP報表、房態(tài)表、理解掌握當天VIP狀況（到達時間、接待人員、宴請、用車、行程安排、房間安排待）開房狀況、團隊到達狀況。理解掌握每天發(fā)送到大堂副理崗關(guān)于酒店政策、施工安排、宴會安排狀況。查閱催收狀況記錄本，理解掌握催收狀況以便做好催收工作。理解當天總值班經(jīng)理。跟辦及完畢上班未完畢工作，檢查并控制大堂區(qū)域衛(wèi)生狀況、裝飾物擺放、背景音樂等狀況。檢查大堂內(nèi)各部人員工作狀況。檢查并控制大堂琴師工作狀況。控制、管理好大堂內(nèi)流通動客人。在VIP到達前1小時完畢各項檢查工作。代表酒店在酒店大門迎接VIP，將客人帶上房間，協(xié)助VIP辦理登記手續(xù)。

隨時準備向客人提供一切必要協(xié)助和服務(wù)，回答客人一切詢問。隨時準備解決客人投訴和職責范疇內(nèi)發(fā)生事情?？腿巳胱∈昼娭畠?nèi)，給客人打歡迎電話。與住店客人溝通，征詢客人意見。給多次返店回頭客贈送禮物。對當班發(fā)生每件事需做好詳細交班記錄（時間、地點、序號、當事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事情通過、解決成果等）。接受客人遺留物品，填寫客人遺留物品登記表，并知會關(guān)于部門：交回遺留物品時，規(guī)定客人填寫收條一份。接受客人特別規(guī)定轉(zhuǎn)交物品，填寫委托書并簽名；交回客人托交物品時，規(guī)定客人填寫收條。解決酒店大堂副理與客人關(guān)于來往信件。每周一將上周內(nèi)具備參照價值內(nèi)容編成周報，并附上大堂副理組分析意見和建議交總經(jīng)理。大堂必要記錄內(nèi)容指南：Guestfeedback顧客反饋ThispartrequiredAMtologdowntheguestsfeedbackregardingservice，facilities，suggestionsandcommentsthroughcharting，talkingencounter，callbyphoneetc.theguestname，companynameandguestcommentindetailneedberecordedclearly.Beside，thefollowupaction，whichhasbeentaken，shouldbealsologdown.大堂副理必要詳盡記錄下所有通過和客人聊天，交談，或電話等方式得到反饋。記錄必要涉及客人姓名，公司，反饋內(nèi)容。大堂副理采用辦法也必要詳盡記錄。guestcompliant客人投訴 allguestcompliantmustbelogdownwith：所有投訴必要有所記錄：guestname，companyname，detailsofcomplaint，actionhasbeentaken，result.客人姓名，公司，投訴內(nèi)容，采用辦法，成果Ifitisnecessary，thetimeneedbespecificinthelog.如需要，有關(guān)時間必要也要記錄。Thenameofrelevantstaffwhowasinvolvedneedbelogdowneither.所有關(guān)部門及員工姓名也必要記錄Anyfurtherfollowupactionneedbedoneinthenextshiftshouldalsobeclearlylogged.如需更進事務(wù)也要記錄routingpatrolling:尋常巡邏daytimepatrolling，白天巡邏amondaytimeduty(07:00—23:00)needpatroltheareasoffrontofficeatleast1timesashift，afterpatrolling，followingthingsneedbelogdown：早7點到晚11點之間每班至少巡邏前廳區(qū)域1次，需記錄：patroltime，place，staffgrooming，staffpersonalhygiene，servicequality，staffdiscipline，uncleanscenes巡邏地點，時間，員工儀容儀表，員工個人衛(wèi)生，服務(wù)質(zhì)量，員工紀律，不清潔地點，actionhasbeentakentorectifythesituationdonebyam.大副采用糾正辦法Nameofstaffinvolved.當事人姓名Suggestionsregardingserviceorotherrelatedmatters對酒店服務(wù)和有關(guān)方面建議nighttimepatrolling晚間巡邏(以酒店實際狀況為準)overnightshiftam(23:00-07:00)needmakingthepatrollinginentireofthehotelwhichincludinginternalareaandexternalarea2times.followingthingsneedobserveandlogdown：晚11點到次日7點之間，夜班大副必要巡邏整個酒店區(qū)域2次，并作好如下方面觀測及記錄：patroltime，patrolvenue，uncleanscenes，faultylighting，malfunctionfacilities，staffdiscipline，servicequality，巡邏時間，地點，不清潔區(qū)，設(shè)備故障，不亮燈，員工紀律，服務(wù)質(zhì)量，alldamage，breakage，所有破損actionhasbeentakentorectifythesituationdonebyam.大堂副理采用有關(guān)辦法，更進貫徹工作Nameofstaffinvolved.有關(guān)員工姓名Suggestionsregardingserviceorotherrelatedmatters對酒店服務(wù)和有關(guān)方面建議accident，emergencycase，意外，緊急事件thiscontainstheftcase，damageofguestproperty，liftfault，suicideorthreatofsuicide，medicalemergency(happenedtobothstaffsandguests)，problemofpowersupply，etc這涉及偷盜事件，客人財物損壞，電梯故障，自殺或嚇唬，醫(yī)務(wù)事件（涉及員工和客人），停電等特別事件miscellaneous：其他allvip’sarrival，skipcase，bigamountrebates，doublelockroomcase，roomsafeopen，roomdoorlockproblemsolving，extraservicehasbeendoneforguestsetc,所有如賓客抵店，逃帳，大金額帳沖減，雙重門鎖，開房間保險箱，門鎖故障解決，提供額外服務(wù)。大堂經(jīng)理固定工作程序交接班：交接飯店和部門新告知及規(guī)定。（閱讀后簽字）交接已解決并妥善解決事情。交接未解決事情，讓下一班繼續(xù)跟蹤解決。解決投訴：站好背面帶微笑與客人打招呼。.耐心傾聽客人所講事情，保持微笑，不許隨便插嘴。仔細記錄客人所講述事情，并向客人復述。當時給客人回答：能解決事情當時解決。不能解決事情及時上報領(lǐng)導。解決投訴時，在盡量不損害飯店利益前提下，謀求飯店利潤與客人滿意度最大值。接待VIP客人：在接待前，仔細審視客人特殊規(guī)定并逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，例如：用車、用餐、房間布置等見到客人站好背面帶微笑與客人打招呼。為客人辦理入住手續(xù)時要保持站立姿勢。禮貌向客人所要證件并雙手接送客人證件。離開客人房間時，向客人道別并轉(zhuǎn)身將房門輕聲關(guān)上。協(xié)助各分部工作：當發(fā)現(xiàn)其他分部工作緊張時，應(yīng)及時積極前去協(xié)助。當涉及自己不清晰問題時，不可隨意回答或解決，應(yīng)向負責此事同事詢問后再作解決。需離開時，一定要將手中工作做完；如有緊急事情，一定要將手中未做竣工作向當值員工交代清。帶客人看房：先要詢問客人所要看房間類型，并與前臺找出房號。制作鑰匙并告知客房部。向客人簡介飯店設(shè)施及所提供各種服務(wù)項目。在房間內(nèi)簡介房間設(shè)施及簡樸用法。運用各種銷售技巧向客人推薦價格高房間。看房結(jié)束后，將鑰匙退回前臺并作登記?？腿巳胱『蟠蚧卦L電話：按照飯店規(guī)定撥打電話。詢問客人對飯店設(shè)施及當前所提供服務(wù)與否滿意。無論客人對飯店滿意與否，必要認真記錄。對客人提出不滿意地設(shè)施或服務(wù)，立即調(diào)查，及時改正，并再次與客人聯(lián)系，詢問改進后效果。督導及檢查各分部工作：對于各分部提出工作中疑問，進行及時對的解答。對于各分部浮現(xiàn)問題進行及時糾正和解決；解決員工時必要保證公正。（二）前廳主管工作流程直接上級：部門經(jīng)理督導下級：前臺接待、前臺收銀、前臺行李生檢查并解決前一天工作狀況查看交班記錄，理解未完畢工作事項。檢查夜審報表狀況，檢查各種報表分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜留言信件。分析房間誤差因素，查閱有無超越權(quán)限房價簽字等。做好和財務(wù)核對工作，前臺遲付及客帳解決。對每個班次進行安排，保證班次正常進行。理解并解決當天重要工作賓客抵離狀況和宴會、活動告知。當天進店團隊散客狀況，當天離店團隊散客狀況。當天客房銷售余缺狀況等。布置工作任務(wù)布置當天重要工作。貫徹賓客抵離和宴會活動工作及注意事項。布置上級下達暫時任務(wù)和下達當天分房基本規(guī)定等。檢查尋常工作。內(nèi)賓登記表和外賓登記表。訂單保存和簡介信、會客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。員工儀容儀表和領(lǐng)班安排員工替代吃飯。權(quán)限、價格執(zhí)行狀況，設(shè)施設(shè)備及維修狀況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。資料存檔,做好客史管理。（三）前臺接待工作流程接待散客入住程序及注意事項：當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意,并問候：“先生/小姐，您好?。ㄔ缟虾?下午好/晚上好）”。如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。如正在解決手頭文獻，應(yīng)隨時留意客人到達。確認客人與否預訂如客人預訂了房間，請客人稍等，并依照客人預訂時使用姓名或單位查找預訂單，與客人進行核對。如客人未預訂，有空房時，應(yīng)向客人簡介可出租房間種類，價格，位置。等待客人選取，并回答客人詢問，沒有空房時，應(yīng)向客人致歉，并向客人簡介附近賓館狀況，詢問與否需要協(xié)助?？蓭推渎?lián)系。如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人詢問，并歡迎客人光臨。入住登記持住宿登記單上端，同步持筆下端，遞給客人，請其填寫。核算人證與否一致，對證件進行掃描并保存。核查住宿登記單與否填寫齊全，如有缺項或不詳狀況，應(yīng)詢問或依照證件補充完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單右下角簽名。并記錄下車牌號。確認付款方式（掛帳、信用卡、鈔票，）。將證件，房卡，一起交給客人，并提示初次到酒店客人所住房間大概位置。如有大件行李，可讓行李員為其搬運。告知房務(wù)中心及總機房，將入住資料輸入電腦。注：1、入住時，要解釋清晰房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續(xù)住房價。2、會員卡、賓客卡普通入住時出示有效，否則無效。（接待修改房價一定要注明因素，開房價變更單）。3、住宿登記單上，住幾種人寫幾種人名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天房卡，收幾天押金。同步，電腦上時間也要與此一致，以以便樓層。堅持姓氏稱呼。4、一起入住客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。5、客人入住要積極詢問客人與否要保密，電話查詢要詢問客人與否要轉(zhuǎn)，不要告之房號。6、有過生日客人或VIP入住，要及時告知房務(wù)中心。接待團隊入住程序及注意事項準備工作：（如一種房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡）提前1-2天就做好預訂工作，保證團隊用房。同步抵店有兩個以上團隊時應(yīng)先預排級別高重點團隊，再排用房數(shù)多團隊。同一團隊客人盡量集中安排。一時無房間預排時，可暫時等待，但最遲應(yīng)在客人到達前（一小時）排出房間。當班人員應(yīng)清晰每個團隊領(lǐng)隊名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項。并做好和房務(wù)中心、銷售部溝通。迎候客人當團隊到達時，依照客人信息查找該團預訂單。依照預訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、與否訂餐等。內(nèi)容無誤后，請其領(lǐng)隊簽單。特殊狀況需要增減房間時，禮貌征詢領(lǐng)隊，并請其簽字，然后告知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊團隊活動安排，以便為客人提供服務(wù)。（例如，懂得退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽誤客人時間）填單，驗證，分房請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳可免除每人填單，由領(lǐng)隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點房卡數(shù)，由領(lǐng)隊分發(fā)給隊員。入住資料輸入電腦，并告知房務(wù)中心及總機房，團隊住房。該團領(lǐng)隊姓名及房號告知房務(wù)中心。注：1、將團隊預訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式單子。2、銷售部送來團隊單必要確認入住時間、酒吧、長途狀況，提前1、2天告知房務(wù)中心。3、銷售部訂房盡量予以滿足（銷售部領(lǐng)導有特殊優(yōu)惠權(quán)限）。團隊免費房安排副樓。房間分派工作原則程序標準1.分單依照當天訂單按照客人所預訂房間種類進行分類，同步理解客人訂房信息及特殊規(guī)定。2.排房依照客人規(guī)定在電腦中對房號進行預訂，并將所預訂房號標注在訂單上，若安排是空臟房，必要在訂單房號后注明VD狀態(tài)。3.房卡制作特殊客或重要VIP可提前依照預訂房號做好房間鑰匙、寫好房卡，并將訂單與房卡捆好整潔放進抽屜。有預訂客人入住工作原則程序標準1.迎接用真誠微笑對客人到來表達歡迎，若事先懂得客人姓名應(yīng)用客人姓氏稱呼客人。2.查詢預訂依照客人提供信息精確找出預訂資料并與客人核對訂房種類、房價、住店天數(shù)、付款方式等。3.登記入住請客人出示有效證件并讓收銀協(xié)助收押金，電腦中精確錄入客人資料并打印登記單請客人簽字，將客人證件掃描進公安局系統(tǒng)中，待收銀收完押金后將房卡及客人證件雙手遞給客人，并告知樓層及所在房號、退房時間、用早時間及地點、電梯方向并?？腿嗽诘旮吲d。4.完善電腦資料完畢客人入住后信息整頓工作,將訂單及登記單分類訂好經(jīng)審核后并存檔。團隊入住工作原則程序標準1.準備工作依照訂單及傳真檢查電腦中所預訂房數(shù)及房價與否精確，在電腦中進行排房，制作鑰匙并準備好房卡。依照訂單填寫團隊入住登記單，打印房號表并注明清晰與否關(guān)撤，讓行李員幫忙過單給總機和房務(wù)中心。2.入住流程依照導游提供信息找出相應(yīng)團隊，與導游核對用房數(shù)。請導游或會議負責人在登記單上簽字并留下聯(lián)系方式，分發(fā)房卡并告知用餐地點、房間互撥辦法及注意事項。請導游收集客人證件給咱們掃描上傳，讓收銀協(xié)助收費，詢問導游團隊叫醒時間、用早時間及出行李時間。3.電腦登記入住電腦中迅速登記主單并checkin房間，告知總機該團抵店。依照訂單精確修改司陪、8免半或16免1房價。4.打印報表過單打印在店團隊用房報表并在上面注明叫醒時間、出行李時間分送收銀并自留一份。填寫團隊用餐報表，并在上面注明團隊人數(shù)、用早時間分送餐廳。辦理住店客人換房手續(xù)原則程序標準1.詢問客人換房因素語調(diào)委婉問清客人換房因素，做好記錄。依照客人規(guī)定在電腦中找出符合客人規(guī)定房間并進行預留（若浮現(xiàn)房價差別應(yīng)事先向客人闡明）。2.為客人換房電腦打印換房單并注明房價差別，重新準備新居卡和鑰匙告知行李員上房幫客人換房，并請客人在換房單上簽字，收回舊房卡。3.電腦更改迅速精確在電腦中進行換房操作，將換房信息告知有關(guān)部門（房務(wù)中心、總機），并過單給收銀。辦理延遲離店和延遲結(jié)帳手續(xù)工作原則程序標準1.接待客人，理解詳細規(guī)定禮貌熱情接待客人，問清客人規(guī)定，確認客人詳細結(jié)帳時間和離店時間、日期。2.針對不同狀況解決1、對酒店VIP賓客、住店超過5次常客可視狀況予以15：00此前遲退房優(yōu)惠，不在范疇之內(nèi)，酒店將加收半日房租，18：00后將加收全天房租。2、對延期離店房間若與預訂相沖突應(yīng)盡量讓預定客人換房，若預定已經(jīng)被確認，可對客人解釋“對不起，先生/女士，您預定房間在住客人規(guī)定續(xù)住，咱們將為您換一間房，您看可以嗎？”3、對延期離店由旅行社或公司付費，應(yīng)向客人闡明“在未收到旅行社或公司更改告知前，房租將按門市價付“，或客人不能理解，可請領(lǐng)班或主管出面解決。3、詳細電腦操作1、即時精確為延期離店客人辦理更換房卡手續(xù)。2、擬定更改電腦信息，將客人延遲離店詳細時間及備注錄入電腦。會議團隊入住原則程序標準1.準備工作依照訂單及傳真檢查電腦中所預訂房數(shù)及房價與否精確，在電腦中進行排房，制作鑰匙并準備好房卡。打印房號表并注明清晰與否關(guān)撤，請行李員過單給總機和房務(wù)中心。2.入住流程與銷售部貫徹好會議負責人，由會議負責人簽字領(lǐng)取鑰匙并告知房間互撥方式、早餐地點等，并提示負責人擬定叫早時間后要告知前臺。會議多是會務(wù)組負責人提前領(lǐng)取鑰匙，因此要告知會務(wù)組負責人提示客人到前臺登記身份證。3.登記入住電腦中迅速登記主單并checkin房間。注意修改早餐特要、設(shè)立好團隊所有房費自動轉(zhuǎn)主單等。4.空房費操作普通房數(shù)較多會議團銷售部都會與會議簽定保證用房數(shù)，即會議使用房達不到保證房數(shù)咱們也須收取保證房數(shù)房費。20：00前臺都會與會議負責人貫徹清晰會議當前用房數(shù)，如未達到保證房數(shù)，把相差房間數(shù)及房間號填寫在《會議預收空房費確認單》上，并請會議負責人簽字，把鑰匙交由會務(wù)組解決。電腦中checkin房間并在名字上標明空房費，這樣就能區(qū)別是住人房還是空房。5.打印報表過單打印在店團隊用房報表并在上面注明叫醒時間分送收銀并自留一份。填寫團隊用餐報表，并在上面注明團隊人數(shù)、用早時間分送西餐廳。辦理住店客人行李物品寄存及轉(zhuǎn)交工作原則程序標準1.迎接禮貌熱情接待客人，問清客人規(guī)定。2.確認轉(zhuǎn)交或寄存物品內(nèi)容并填寫表格與客人確認轉(zhuǎn)交或寄存物品內(nèi)容，與否有貴重物品、易碎物品、易腐蝕物品及危險品（這些物品都不能轉(zhuǎn)交或寄存），請客人如實在表格上填寫，表格一式兩份（規(guī)定注明清晰取物人、留物人、雙方電話及物品清單，并闡明清晰保管期限為一種月。3.物品存儲如是寄存物把寄存卡下聯(lián)交與客人闡明須憑下聯(lián)卡領(lǐng)取物品，上聯(lián)與寄存物系好告知行李員轉(zhuǎn)存行李房。如是轉(zhuǎn)交物，上聯(lián)與物品系好，記清晰單號及存儲地點，并做好物品轉(zhuǎn)交登記表。4.領(lǐng)取客人需憑寄存卡領(lǐng)取寄存品，如寄存品在前臺則直接把將物品給客人并收回寄存卡下聯(lián)，如物品在行李房告知行李員取出相應(yīng)寄存卡號物品，讓客人憑下聯(lián)卡與行李員領(lǐng)?。蝗缡强腿祟I(lǐng)取轉(zhuǎn)交物，查看轉(zhuǎn)交登記本找出相應(yīng)轉(zhuǎn)交單請客人簽字（如客人轉(zhuǎn)交時規(guī)定客人憑身份證取則需客人出示身份證復印），把轉(zhuǎn)交物交給客人并請客人核算。5.單據(jù)存檔客人領(lǐng)取完畢后寄存卡上下聯(lián)交予行李員；轉(zhuǎn)交單上下聯(lián)釘在一起存檔，并在轉(zhuǎn)交登記本上做好記錄，簽上經(jīng)手人名字。6.逾期物品管理如轉(zhuǎn)交物逾期未有客人領(lǐng)取需至電告知領(lǐng)取人或轉(zhuǎn)交人詢問解決方式并做好記錄，如已告知3次且三個月已過仍無人領(lǐng)取則交由前廳主管解決。散客入住工作原則程序標準1.迎接禮貌熱情接待客人，問清客人規(guī)定。2.擬定房型、房價詢問客人所需房型，并依照客人需求以當天可用房為基本向客人簡介房型、房價及房型區(qū)別。3、選定房間待客人選定房型并與客人貫徹房價、房數(shù)后，在電腦中進行房間預留。4登記入住請客人出示有效證件并讓收銀協(xié)助收押金，電腦中精確錄入客人資料并打印登記單并請客人簽字，將客人證件掃描進公安局系統(tǒng)中，待收銀收完押金后將房卡及客人證件雙手遞給客人，并告知樓層及所在房號、退房時間、用早時間及地點、電梯方向并?？腿嗽诘旮吲d。5.完善電腦資料完畢客人入住后信息整頓工作,將登記單分類釘好審核后并存檔。（四）前臺收銀工作流程直接上級：前臺主管入住流程：見到客人入住，在前臺為客人辦理入住手續(xù)時詢問客人付款方式。收取客人押金或刷卡。開具押金收據(jù)單，紅色一聯(lián)交客人保管。將剩余二聯(lián)收據(jù)單附在押金或卡紙上用回形針夾好，放置于收銀抽屜內(nèi)保管。客人給如果是刷卡，最佳在收據(jù)單上抄下信用卡號，刷完卡后，應(yīng)在卡紙封面邊綠線以外用小字輕寫上此卡紙所屬房號，以防止忙中弄亂。按正常程序拿授權(quán)或查止付名單。從接待處交接過房帳單，裝入套內(nèi)放入相應(yīng)帳欄內(nèi)。如客人屬于免收押金類，應(yīng)請客人在入住時于帳單上簽名承認。如客人房帳屬于其她房帳內(nèi)，段得其她房房主簽名承認方生效，兩房須分別注明"入××房"及"付××房"。退房流程：向客人索回紅色一聯(lián)按金單，并依照此聯(lián)找出相應(yīng)綠聯(lián)收據(jù)單，對照無誤后，方可進行結(jié)算。取出退房客人帳單，等侯管家部查房告知及總機告知。如果客人遺失紅色收據(jù)單，收銀員須在帳單在帳單上注明"紅單遺失"字樣。收銀員在等侯管家部及總機告知時，須對各人解釋：請稱后，管家部當前正查房。要一聲不吭讓客人誤會你等侯是乎視與耽誤她?？腿嗽诮Y(jié)算前所有當天消費須及時入數(shù)進帳單內(nèi)。在得到管家部及總機確認該房無任何消費告知后，收銀員應(yīng)將帳單交與客人過目。之前，須將帳單上總數(shù)之下空白某些，由空欄第一行起有筆劃上一條線直到空欄最后一行，表達已無消費項目?？腿巳鐚斡腥魏我蓡?，收銀員則應(yīng)耐心地對其進行解釋，切不可行可含糊其辭或不耐煩地摧促客人。在客人承認其消費所有款項總數(shù)后，須請客人在帳單上簽名，收銀員方可進行結(jié)算。結(jié)算后帳單紅色一聯(lián)交予客人，白單與綠單釘在一起放置一旁以備估做表。做退房客單結(jié)數(shù)表及數(shù)表：客單結(jié)數(shù)用途在于反映已退客單今日此前消費總數(shù)狀況及當日各項消費狀況以及結(jié)算狀況。（金額、付款方式。）客單入數(shù)表用途在于反映已退客單從它進入酒店第一項消費起至它最后一項消費止，分別每項消費總合以及結(jié)算狀況，以上兩種報表結(jié)算所反映狀況必要是一致。依照所做客單結(jié)數(shù)表或入數(shù)表所反映收入狀況封退房客帳收入。封收入詳細做法是：先將所有用鈔票結(jié)算帳單押金收據(jù)單紅聯(lián)及綠聯(lián)釘在起，依照房號向經(jīng)理處取回，經(jīng)理憑這兩聯(lián)對照保險柜中白色一聯(lián)及鈔票數(shù)，將客人原所押按金如數(shù)取出；依照報表反映鈔票數(shù)，信用卡消費數(shù)將鈔票及信用卡結(jié)算發(fā)購單封存進信封中，信封封口處簽上該收銀員姓名，用透明膠粘死。原則上在收銀員封完其當班時所有退房收入后，剩余干收銀抽屜中，備用金應(yīng)是：￥5000.00元。中班時如有客人退房，收銀員工作程序與早班同樣，接著早班報表做中班退房結(jié)數(shù)表與入數(shù)表，將中班收入封存于一信封中，并簽上經(jīng)手人姓名后粘死。每班退房須由每班收銀員去完畢報表并封存收入，如果前班在封完畢收入后再有客人結(jié)帳，此單可留給上一班完畢，當成下一班收入，這種狀況只限于當于早、中班，而不能將當天之結(jié)算帳單遺留至第二天才做。如遇客人退房，但不是當天好結(jié)帳，此單須交班于大夜班上當晚夜班報表，有幾天未結(jié)帳都要做幾天夜班報表，直到結(jié)帳時才做結(jié)數(shù)表與早班入數(shù)表。報表完畢后，白色一聯(lián)連著各項消費原始憑證上交財務(wù)，綠單一聯(lián)放總臺妥善保管。（五）前廳禮賓工作流程直接上級：前廳主管職責范疇：支持和協(xié)助經(jīng)理工作管理并為客人提供良好服務(wù)，協(xié)助來往客人提拿行李，為客人送傳真、包裹及其他雜物，簡介酒店狀況，為客人展示房間設(shè)施。散客行李服務(wù)程序及規(guī)定散客入店：行李員積極向客人表達歡迎，請客人一起清點行李件數(shù)并檢查行李有無破損，然后把客人引至前廳，行李員在大廳一側(cè)等待（離前臺約4米以外地方），手背后直立站在行李后方。待客人辦妥手續(xù)后，積極上前向客人或前廳服務(wù)員領(lǐng)取房間鑰匙，護送客人到房間。途中，要熱情積極地向客人簡介酒店設(shè)施，若客人有事先到別處，行李員要先把行李送到房間，這時一定要保證行李所送房間精確無誤。乘電梯時，要先請客人進出電梯，為客人按樓層鍵。進入房間前，要先按門鈴，再敲門，房內(nèi)無反映，再用鑰匙開門。開門后，先開總開關(guān)，然后請客人進入，把鑰匙交還給客人，若開門后發(fā)現(xiàn)房間未整頓或客人對房間不滿意，則要及時向客人致歉，并與前廳聯(lián)系，為客人換房。隨客人進入房間后，將行李放在行李架上或按客人吩咐地方，然后向客人簡介房內(nèi)設(shè)施及用法。離開前要問客人與否尚有吩咐，如客人無其他規(guī)定，即道別，?？腿烁吲d，然后迅速離開，將房門輕輕拉上。散客離店站立于大門附近，注意大廳內(nèi)客人?？腿藬y行李離店，應(yīng)積極提供服務(wù)。當接到電話告知去客房為離店客人拎行李時，應(yīng)問清客人房間號碼，迅速趕到客人房間。進入房間前，要先按門鈴，再敲門，協(xié)助客人清點行李后再離開房間。來到大廳后，要先到結(jié)帳處確認客人與否已結(jié)帳，如客人尚未結(jié)帳，應(yīng)有禮貌告知客人結(jié)帳處位置。送客人離開酒店時，再次請客人清點行李件數(shù)后將行李裝上車，并向客人道別，?？腿寺猛靖吲d。團隊行李服務(wù)程序及規(guī)定入店團隊行李到店時，行李生要與送行李來人清點行李件數(shù)，檢查行李破損狀況，然后把團隊進店表填寫齊全，寫明交接狀況，最后請來人簽字證明，并告知團隊陪伴及領(lǐng)隊。如有破損，必要請來人簽字證明，并告知團隊陪伴及領(lǐng)隊。行李運進行李房后，碼放整潔，栓上行李牌，等待分房表，如等待時間長，需用行李網(wǎng)把行李罩住。當接到分房表后，要精確地查出住客房間號碼，寫在行李牌上，以便分送到客人房間。分完房后，要迅速地把客人行李送到房間去，并保證不浮現(xiàn)差錯，下樓時使用服務(wù)電梯。如發(fā)現(xiàn)行李浮現(xiàn)差錯或件數(shù)不夠，要及時報告當班領(lǐng)班和經(jīng)理，協(xié)助客人查清。每個行李員要把自己所送房間和每個房間行李件數(shù)記錄下來。如有姓名卡丟失行李，應(yīng)由領(lǐng)班協(xié)助確認。將行李平穩(wěn)擺放在行李車上，不得過高，注意不能損壞客人和酒店財物。進入樓層后，應(yīng)將行李放在門一側(cè)，輕輕敲門三下，報出“行李員”?？腿碎_門后，積極向客人問好，把行李送入房間內(nèi)，等客人確認后才可離開。對于破損和無人認領(lǐng)行李，要同領(lǐng)隊和陪伴及時獲得聯(lián)系以便及時解決。送完行李后應(yīng)將送入每間房間行李件數(shù)精確登記在團隊入店登記單上，并核對總數(shù)與否同剛?cè)氲陼r一致。按照團隊入店單上時間存盤。離店：準備接到團隊行李告知單后，要將團隊號碼和運送行李精確時間記清，并寫在交班本上，找出該團入店時填寫行李表核對并重建此表。收取依照團號、團名及房間號碼到樓層收取行李。與客人確認行李件數(shù)。如客人不在房間則檢查行李牌號及姓名。把所有行李都運到行李部，與陪伴一起檢查無誤后，在行李進出店表上簽字，用行李網(wǎng)將所有行李罩上，將表別在行李網(wǎng)上。運送行李車到達之后，由押運員清點行李件數(shù)，在行李進出店表上簽字并寫上車號。最后將填寫齊全行李進出店表存盤。客人換房行李服務(wù)程序及規(guī)定接到前廳換房告知，一定要問清客人房間號碼，并確認客人與否在房間。到客人房間時，要先敲門，通過客人容許方可進入。請客人清點要搬行李及其他物品，將它們小心地裝上行李車。把客人接到新居間后，協(xié)助客人把行李重新放好，然后收回客人原房間鑰匙和住宿卡，交給客人新居間鑰匙和住宿卡，向客人道別，離開房間。將客人原房間鑰匙和住宿卡交給前廳接待，報之換房完畢。寄存和提取行李工作程序及規(guī)定客人規(guī)定寄存行李時，先要問清是住店客人還是外來客人，外來客人行李一律不予寄存。住店客人寄存行李，要讓客人把寄存卡填寫齊全，并簽上本人姓名，然后把寄存卡上聯(lián)交給客人，提示客人注意保存，以便取行李時出示。寄存行李普通有當天即取和隔天領(lǐng)取兩種。隔天領(lǐng)取行李要存儲在寄存室內(nèi)，當天即取行李普通存儲在行李房內(nèi)，但要注意用行李網(wǎng)把行李罩住。寄存行李應(yīng)有秩序地碼放好，以免客人領(lǐng)取時錯拿?？腿思拇嫘欣钔?，行李員要認真檢查每件行李與否已上鎖，并告訴客人行李內(nèi)不能放入貴重物品或易燃、易爆、化學腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖行李時，要把寄存行李規(guī)章給客人看，發(fā)既有未上鎖行李或購物袋無法上鎖時，要立即告知領(lǐng)班，向客人闡明后，把行李放在安全地方?？腿祟I(lǐng)取行李時，行李員要當面把行李件數(shù)點清晰再交給客人，同步把寄存卡上、下聯(lián)訂在一起存盤。如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證明客人身份證件放行行李，并規(guī)定客人寫出行李已取證明，如不是客人本人來領(lǐng)取行李，一定要請她出示證件，并登記上證件號碼，否則不予放行。遇有長期無人領(lǐng)取行李時，應(yīng)報告部門經(jīng)理。（六）前廳禮賓行李解決工作流程主題：散客入住行李解決辦法POLICY政策：客人行李應(yīng)以一種恰當并且有效方式被送到客房，并且要保持做好恰當記錄。PROCEDURES程序：隨時保證客人行李與客人一塊送到客房，如果不也許話，不得超過10分鐘。從到達車輛上卸下行李并且寫下車牌號。（如果是出租車）和客人確認行李總數(shù)，如果有易碎物品需特別留意。把行李搬到籌劃安排到達區(qū)域并系在一起。發(fā)布到達行李標簽并在上面寫上如下內(nèi)容：行李件數(shù)；入住日期等。在行李上貼在行李標簽下面某些給客人作為一種暫時收據(jù)。在登記完之后，接待員要將行李收據(jù)貼在入住單上并且轉(zhuǎn)交給行李員。在陪伴客人在房間時，要運用這段時間使客人理解酒店設(shè)施和服務(wù)、銷售餐廳、和其他酒店內(nèi)部設(shè)施。如果不能陪伴客人去客房，指引電梯方向并且告訴客人行李立即運到。（先生/小姐……你房間在X層，立即將您行李拿來。謝謝您）帶上有標簽行李，乘上電梯到客房。帶上行李去客房，先按門鈴或輕輕地敲門，敲門聲不得超過三次。如果客人不在房間里，請客房服務(wù)員去開門。如果客人在房內(nèi)問候客人并且把行李放在客房行李架上或客人指定位置，并再次確認行李件數(shù)。把行李放置好之后，從樓梯返回大堂。在行李柜臺上填上散客行李管理單。如果客人不在房間里，在入住記錄上寫上“沒有客人”記錄。主題：賓客抵店禮賓部會獲得將辦理入住手續(xù)賓客對的房號。在某些場合，客人電梯將會被鎖住并且由一名行李員照顧著，為客人到她（她）們樓層而服務(wù)。主題：散客離店行李解決POLICY政策：收取客人行李應(yīng)以一種恰當并且高效方式，并且要保持做好恰當記錄。PROCEDURES程序：當接到