2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-客戶服務(wù)管理師筆試歷年真題薈萃含答案

2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-客戶服務(wù)管理師筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共30題)1.真正的“客戶忠誠”表現(xiàn)為一種行為和態(tài)度的組合，其具體表現(xiàn)是（）。A、必要時(shí)的重復(fù)購買B、樂于向他人推薦你C、單純的重復(fù)購買D、拒絕你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2.C2C模式是我國(guó)最早產(chǎn)生的電子商務(wù)模式。3.面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)可以采取的策略包括（）A、進(jìn)攻策略B、防守策略C、撤退策略D、以上說法都正確4.簡(jiǎn)述產(chǎn)品服務(wù)的作用。5.一線服務(wù)人員的能力欠缺，無法勝任按服務(wù)質(zhì)量規(guī)范提供服務(wù)會(huì)導(dǎo)致（）。A、服務(wù)質(zhì)量管理層認(rèn)識(shí)差距B、服務(wù)外部溝通差距C、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距D、服務(wù)傳送的差距6.客戶調(diào)查提問的問題必須（）A、科學(xué)合理B、體現(xiàn)專業(yè)C、簡(jiǎn)潔明了D、通俗易懂7.試述客戶服務(wù)流程的具體環(huán)節(jié)。8.某酒店制定了下列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：顧客就座2分鐘之內(nèi)侍從和顧客說話。顧客叫飲料后4分鐘之內(nèi)飲料送到。第一杯酒送上去5分鐘之內(nèi)，看看是否再來一杯，觀察顧客的滿意情況。飲料上好后4分鐘之內(nèi)詢問顧客是否想點(diǎn)菜（如果不上飲料，在就座后4分鐘之內(nèi)詢問。）可口小吃，涼拌菜或酒5分鐘之內(nèi)送到。在顧客點(diǎn)菜后10分鐘內(nèi)上主菜。盤子收拾完后5分鐘之內(nèi)上甜點(diǎn)心、咖啡和飯后飲料。甜點(diǎn)心上好后（如果沒有甜點(diǎn)心，在盤子收拾后）4分鐘之內(nèi)出示賬單。顧客把現(xiàn)金或信用卡放在臺(tái)上后2分鐘之內(nèi)，服務(wù)員把它拿走。如果你是該酒店的管理人員，在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)會(huì)按什么步驟制定？9.下列等式中，正確的是（）。A、1KB=1024×1024BB、1MB=1024BC、1KB=1024MBD、1MB=1024×1024B10.顧客忠誠的級(jí)別有哪些？11.2008年5月某分公司，熱線自助的占比結(jié)構(gòu)為32%，熱線人工為30%，短信20%，網(wǎng)站15%、掌上廳2%、自助終端1%，請(qǐng)問電子渠道的內(nèi)部占比是否有問題？請(qǐng)簡(jiǎn)單分析。12.什么叫“省際漫游”？（）A、只能在省內(nèi)漫游；B、國(guó)內(nèi)、省外漫游；C、國(guó)外漫游；D、以上均正確。13.（）是在一定的時(shí)間和空間發(fā)生的對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)有影響的各項(xiàng)因素。A、宏觀環(huán)境B、微觀環(huán)境C、營(yíng)銷環(huán)境D、銷售環(huán)境14.某一年北京出租車價(jià)格統(tǒng)一上調(diào)（從每公里1.6元統(tǒng)一上調(diào)到每公里2，00元），上調(diào)之初確實(shí)導(dǎo)致了乘坐率下降，但是3個(gè)多月后開始逐步回復(fù)到正常狀態(tài)。主要原因在于，雖然北京有近百家出租車企業(yè)，但是價(jià)格卻由國(guó)家統(tǒng)一掌管，同行業(yè)之間建立起了一個(gè)聯(lián)盟，避免了同行業(yè)間惡劣的價(jià)格爭(zhēng)奪戰(zhàn)。請(qǐng)回答以下問題：請(qǐng)分析客戶忠誠的類型有哪些？并簡(jiǎn)要說明。15.在與客戶通話過程中，必須在確認(rèn)（）的前提下，將外呼腳本中所要求的關(guān)鍵內(nèi)容表述完整、清楚。A、客戶身份；B、入網(wǎng)年限；C、客戶性別；D、客戶年齡。16.以下屬于高效客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)化流程的是（）。A、建立高效客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B、組建客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)C、檢查、監(jiān)督、反饋和改善D、提供積極的解決問題之道E、理解客戶，理解自己17.（）的目的是促進(jìn)變革，即按有利于組織的方向指導(dǎo)組織的行動(dòng)。A、創(chuàng)新B、溝通C、優(yōu)化D、規(guī)劃18.以下（）不是電話營(yíng)銷和互聯(lián)網(wǎng)銷售的共同點(diǎn)。A、非公共性B、顧客化C、時(shí)效性D、針對(duì)性19.績(jī)效評(píng)估20.“臨淵羨魚，不如退而結(jié)網(wǎng)”反映了一種強(qiáng)調(diào)（）的營(yíng)銷理念。21.以下屬于投訴工單分類屬于省級(jí)主管部門的有哪些？（）A、省市場(chǎng)部；B、省集團(tuán)客戶部；C、省網(wǎng)管中心；D、省業(yè)務(wù)支撐中心。22.某中年女性顧客在蛋糕店自選產(chǎn)品，因其對(duì)食品夾的使用方法不得當(dāng)，連續(xù)夾碎兩個(gè)蛋塔后既無歉意，也無意購買。站在旁邊的導(dǎo)購員A看到顧客夾壞第一個(gè)蛋塔時(shí)說到：“您不會(huì)用食品夾，我來教您好嗎？”顧客看了她一眼不予搭理，接著又夾碎了第二個(gè)蛋塔，并且顧客在夾第二個(gè)蛋塔時(shí)明顯帶有賭氣的意味。 A見此情形，對(duì)顧客說：“這兩塊蛋塔您夾壞了，您要么買回去，要么賠償！”顧客說：“我沒有見到你們店里有這樣一條規(guī)定??！寫出來了嗎？貼在哪兒??？”二人遂發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。領(lǐng)班B走過來，了解事情經(jīng)過后，對(duì)顧客說：“算了，算了，不要您賠了！”沒想到顧客偏偏得理不讓人，說A說話不中聽，損了她的面子，要求A當(dāng)面道歉，領(lǐng)班B一聽，覺得顧客有點(diǎn)過分，沒有同意。顧客說：“你們店里服務(wù)員的素質(zhì)太差了，東西我不買了，我還要告訴所有的人今后不要上你們店來！”就在顧客將要走出店門之時(shí)，領(lǐng)班B忍不住對(duì)著她的背影說了一句：“沒有錢就別來店里買東西?！闭l知這句話被顧客聽到了，她一下子轉(zhuǎn)過身沖進(jìn)來，將錢包里的錢掏出來拍在收銀臺(tái)上，大聲嚷嚷：“誰說我沒有錢，誰說的？”店長(zhǎng)C聽到爭(zhēng)吵，忙走過來將顧客請(qǐng)到休閑區(qū)的座位上坐下來，送上茶水，聽顧客講述了整個(gè)過程，然后很誠懇地向她道歉，顧客雖然接受了店長(zhǎng)的道歉，但堅(jiān)持讓店長(zhǎng)對(duì)領(lǐng)班B說她沒錢這一事情給個(gè)說法，店長(zhǎng)C說：“這樣吧，我讓領(lǐng)班當(dāng)面向您賠禮，并以蛋糕店的名義送您一盒點(diǎn)心，行嗎？”沒想到顧客并不接受店長(zhǎng)的賠償建議，堅(jiān)持要讓領(lǐng)班B賠償她500元“精神損失費(fèi)”。店長(zhǎng)聽后覺得這個(gè)顧客簡(jiǎn)直有些不可理喻，漸漸也開始有了一些惱怒。 雙方討論了幾個(gè)回合之后，店長(zhǎng)C忍不住說：“最初不對(duì)的是您，才產(chǎn)生了后來我們服務(wù)員說話過火，如果您堅(jiān)持要求賠錢，那么我就要懷疑您今天的動(dòng)機(jī)?！鳖櫩痛笈?，要求店長(zhǎng)告訴其總經(jīng)理的電話，揚(yáng)言要投訴至公司。請(qǐng)根據(jù)上述材料，回答以下問題：三個(gè)場(chǎng)景中的三個(gè)人（A、B、C）開始時(shí)各是用什么客戶投訴處理方法對(duì)待這位中年女顧客的？得當(dāng)不得當(dāng)？為什么？23.衡量顧客期望與服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？24.所謂客戶讓渡價(jià)值，是指客戶總價(jià)值與（）的差額。A、客戶總成本B、時(shí)間成本C、體力成本D、客戶貨幣總成本競(jìng)爭(zhēng)25.對(duì)于客戶投訴的認(rèn)識(shí)，下列說法正確的是（）A、投訴的提起人應(yīng)是客戶B、投訴直接對(duì)象是企業(yè)C、投訴以投訴問題的存在為前提D、投訴以實(shí)現(xiàn)客戶利益主張為目的E、企業(yè)是投訴追究的責(zé)任人26.（）不是客戶服務(wù)的市場(chǎng)宏觀環(huán)境。A、市場(chǎng)人口B、經(jīng)濟(jì)環(huán)境C、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境D、技術(shù)環(huán)境27.客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的崗位設(shè)置包括（）。A、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu)B、崗位要求C、崗位分類D、崗位管理E、崗位原則28.戰(zhàn)略服務(wù)應(yīng)聚焦在（）。A、客戶至上B、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的C、一切為了客戶D、個(gè)性化服務(wù)E、低成本服務(wù)29.客戶服務(wù)目標(biāo)是什么？30.我國(guó)企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)的變革實(shí)踐中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，下列選項(xiàng)中屬于我國(guó)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則的有（）。A、便于領(lǐng)導(dǎo)原則B、專業(yè)分工和協(xié)作原則C、有效管理幅度原則D、職權(quán)與職責(zé)對(duì)等原則E、集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合的原則第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:A,B,D2.參考答案:錯(cuò)誤3.參考答案:D4.參考答案: （1）實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品效用； （2）實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品附加值； （3）建立溝通平臺(tái)。5.參考答案:D6.參考答案:C7.參考答案:客戶服務(wù)流程有10個(gè)環(huán)節(jié)：①讓客戶容易與企業(yè)取得聯(lián)系；②幫助客戶做出正確選擇；③方便客戶購買；④改進(jìn)客戶接待；⑤盡快答復(fù)客戶的問詢；⑥隨時(shí)通知客戶服務(wù)的進(jìn)程；⑦快速的售后服務(wù)；⑧積極的投訴處理；⑨提供客戶幫助熱線；⑩提高內(nèi)部管理效率。8.參考答案: 制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)不斷循環(huán)的過程，共有4個(gè)步驟： （1）分解服務(wù)過程，利用服務(wù)圈這一工具，把該服務(wù)分解為顧客就座、叫飲料、上前點(diǎn)、點(diǎn)菜、上主菜、飯后甜點(diǎn)、飯后飲料、準(zhǔn)備算賬、付款等。當(dāng)然，就以上案例，還可以前延至客戶進(jìn)入停車場(chǎng)、找停車的地方、進(jìn)酒店、后延至送客、到停車場(chǎng)、開車離開等環(huán)節(jié)。 （2）找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵要素，比如說：在上個(gè)例子中，顧客進(jìn)入酒店，希望第一時(shí)間有人關(guān)注他，及時(shí)了解他的需求，是否親切友善。 （3）把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。把服務(wù)帖身及時(shí)性體現(xiàn)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中。很清楚的列明客戶進(jìn)入酒店內(nèi)服務(wù)人員及時(shí)服務(wù)的時(shí)限要求。 （4）根據(jù)顧客的需求對(duì)標(biāo)準(zhǔn)重新評(píng)估和修改。就以上案例來說，僅及時(shí)還是不夠的，在與客戶接觸的每一個(gè)瞬間，客服肯定還會(huì)有另外的一些要求，例如，服務(wù)人員的與禮儀、服務(wù)用語等，還有很多需要細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)的地方。9.參考答案:D10.參考答案: 6類： 1）普通購買者。 2）潛在客戶。 3）客戶。 4）跟隨者。 5）擁護(hù)者。 6）合伙人。11.參考答案: 比例還需逐步優(yōu)化，原因如下：自助終端沒有形成發(fā)展規(guī)模、熱線人工與熱線自助的辦理比例超過了62%有待于控制、網(wǎng)站辦理量需要進(jìn)一步提升。12.參考答案:B13.參考答案:C14.參考答案: （1）興奮忠誠因?yàn)榕d奮造成的忠誠是非常強(qiáng)的聯(lián)系，超過了服務(wù)價(jià)格、好處等的影響，顧客覺得自己是企業(yè)一部分，這類忠誠通常是靠企業(yè)的形象和廣告宣傳的價(jià)值觀念形成的。 （2）價(jià)格忠誠這是抓住了部分人對(duì)價(jià)格敏感的心理。價(jià)格忠誠并非能實(shí)現(xiàn)真正意義上的忠誠，它幾乎是最脆弱的，一旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供了更低的價(jià)格，顧客很快會(huì)掉頭離開的。 （3）刺激性忠誠刺激性忠誠是近年來許多企業(yè)都熱衷的一種營(yíng)銷戰(zhàn)略，這對(duì)那些不用花自己錢的客戶有一定的作用，比如經(jīng)常進(jìn)行商務(wù)飛行的旅客。但是，要知道許多顧客都持有不止一個(gè)的互相競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)行業(yè)的“忠誠卡”。他們只是把這種忠誠卡當(dāng)作了滿足需求時(shí)利用供應(yīng)商的一種手段而已。 （4）壟斷性忠誠壟斷性忠誠是走向了極端，但這也代表了一部分現(xiàn)狀。在這種情況下，顧客幾乎沒有或者根本就沒有選擇權(quán)，所以說這種忠誠不是自愿的。根據(jù)對(duì)上百份客戶滿意度調(diào)查顯示，選擇權(quán)很小或者沒有選擇權(quán)的顧客總是感到不滿。 （5）習(xí)慣性忠誠習(xí)慣性忠誠是重復(fù)性交易中最普遍的一種形式。當(dāng)時(shí)間成為客戶的稀缺資源時(shí)，不需要太多思考就能完成交易成為了他們生活方式的一種。但不要高估這種忠誠度，只要新開的服務(wù)場(chǎng)所更便利、更時(shí)尚或者更低廉，這些忠誠客戶很少會(huì)留下。 （6）服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠這種才是最佳的顧客忠誠類型。為顧客提供更多的服務(wù)，給顧客更好的價(jià)值，這種政策很有效，因?yàn)榉?wù)提供者是從顧客的角度出發(fā)，給顧客需要的服務(wù)。費(fèi)爾德對(duì)此做出的結(jié)論是“每個(gè)金融服務(wù)企業(yè)都應(yīng)該按照自己運(yùn)作的細(xì)分市場(chǎng)、自己的組織形式和可實(shí)現(xiàn)目標(biāo)形成對(duì)自己忠誠的定義。”15.參考答案:A16.參考答案:A,B,C,D,E17.參考答案:B18.參考答案:D19.參考答案:是指用過去制訂的標(biāo)準(zhǔn)來比較工作績(jī)效的記錄以及將績(jī)效評(píng)估結(jié)果反饋給員工的過程。20.參考答案:當(dāng)代網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷21.參考答案:A,B,C,D22.參考答案: （制定有效的特殊事件應(yīng)對(duì)管理方案，有效指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)人員提供正確的服務(wù)） 1）如果我是A，看到客人夾壞第一個(gè)蛋塔時(shí)我會(huì)走上前，和氣地對(duì)她說：“這個(gè)蛋塔不是很好夾起，我來幫您好嗎？”這樣既幫客人解了圍，也不會(huì)發(fā)生客人賭氣夾壞第二個(gè)蛋塔及后面一系列事件。案例中A小姐的說法帶有說教性質(zhì)，客人聽來可能會(huì)產(chǎn)生“她在笑話我”的誤解。 2）如果我是B，同時(shí)要盡量控制自己的情緒，不攙雜絲毫個(gè)人情感地處理客戶的問題，要充分站在客戶的立場(chǎng)上，與客戶心平氣和地共同尋找解決問題的方案。案例中B前面的處理都不錯(cuò)，就是到后來沒能控制自己的情緒，因而造成了事態(tài)的惡化。 3）如果我是C，我既會(huì)向客戶詳細(xì)詢問、認(rèn)真傾聽，同時(shí)征求其意見尋找解決方案，也會(huì)堅(jiān)持自己的原則并委婉地向客戶說明，如有可能，給顧客一定的補(bǔ)償以增加其附加值。案例中C無論是將客戶請(qǐng)到休息區(qū)、認(rèn)真傾聽還是真誠道歉及對(duì)客戶的賠償，都充分體現(xiàn)了對(duì)客戶的尊重，但毛病還是在于最終沒能控制自己的情緒，說話不夠委婉，導(dǎo)致客戶要向總經(jīng)理投訴。23.參考答案: 1）可靠性。 2）響應(yīng)性。 3）能力。 4）可接近性。 5）有禮貌。 6）有效溝通。 7）可信度。 8）安全性。 9）了解/理解顧客。 10）有形性。24.參考答案:A25.參考答案:A,C,D,E26.參考答案:C27.參考答案:A,C28.參考答案:A,B,C29.參考答案: （1）以滿足客戶需要為中心； （2）以客戶滿意度為尺度； （3）以滿足客戶需要為宗旨； （4）在滿足客戶需要方面盡情盡力。30.參考答案:B,C,E第2卷一.參考題庫(共30題)1.客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)估的方法主要有（）。A、以表評(píng)估法B、排列評(píng)估法C、期望法D、交易比率法E、資本凈收益法2.（）的目的是優(yōu)化人力資源配置，為員工創(chuàng)造更加能夠發(fā)揮自身能力，提高工作效率的管理環(huán)境保障A、崗位設(shè)計(jì)B、組織設(shè)計(jì)C、規(guī)劃設(shè)計(jì)D、職務(wù)設(shè)計(jì)3.下列有關(guān)行為導(dǎo)向制度的說法不正確的是（）。A、行為導(dǎo)向制度是組織對(duì)其成員所期望的努力方向、行為方式和應(yīng)遵循的價(jià)值觀的規(guī)定B、在組織中，由誘導(dǎo)因素誘發(fā)的個(gè)體行為可能會(huì)朝向各個(gè)方向C、個(gè)人的價(jià)值觀不一定與組織的價(jià)值觀一致D、行為導(dǎo)向一般強(qiáng)調(diào)局部觀念4.經(jīng)濟(jì)增加值（EVA）公式中，EVAt代表的是（）。A、公司在t時(shí)間階段使用該資產(chǎn)獲得的實(shí)際收益B、公司在第t時(shí)間階段創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)增加值大小C、單位資產(chǎn)的使用成本D、t時(shí)間及誒段初使用的資產(chǎn)凈值5.個(gè)人溝通的障礙描述正確的是（）。A、溝通過程因素B、認(rèn)知錯(cuò)誤或理解偏差C、心理和情緒因素D、信息的泛濫6.以下哪項(xiàng)不屬于投訴處理中“聽”的三個(gè)層次：（）。A、聽清事實(shí)B、聽出關(guān)聯(lián)C、聽出感情D、聽后回應(yīng)7.簡(jiǎn)述客戶管理范疇？8.請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？9.互換名片時(shí)，要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。（）10.在產(chǎn)品營(yíng)銷中，實(shí)體顯示基本上就是（）A、環(huán)境本身B、設(shè)計(jì)本身C、產(chǎn)品本身D、關(guān)系本身11.客戶服務(wù)人員培訓(xùn)要遵循哪些原則？12.簡(jiǎn)述客戶服務(wù)人員工作壓力的克服方法。13.根據(jù)波特競(jìng)爭(zhēng)力模型，（）是企業(yè)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更擅長(zhǎng)應(yīng)對(duì)五種競(jìng)爭(zhēng)力的結(jié)果。A、企業(yè)雙贏B、成本優(yōu)勢(shì)和差異化C、成本優(yōu)勢(shì)和企業(yè)雙贏D、差異化顯著14.試對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)遵循的原則進(jìn)行總結(jié)。15.客戶是一群具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人，是產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者。16.一個(gè)服務(wù)組織可以選擇的服務(wù)定價(jià)目標(biāo)有哪3種？17.在現(xiàn)實(shí)生活中，人際溝通受到諸多因素的影響，導(dǎo)致溝通過程受到阻礙，這些因素包括（）。A、語言障礙B、習(xí)俗障礙C、觀念障礙D、角色障礙E、個(gè)性障礙18.某顧客定了一個(gè)蛋糕，約定六點(diǎn)送到指定酒店，可到了晚宴結(jié)束才送來，這時(shí)顧客提出的投訴屬于（）A、產(chǎn)品交易投訴B、產(chǎn)品交付投訴C、產(chǎn)品文化投訴D、服務(wù)能力投訴19.哪項(xiàng)工作不屬于項(xiàng)目（）。A、設(shè)備日常維護(hù)與點(diǎn)檢B、環(huán)保新產(chǎn)品的開發(fā)C、組建同學(xué)聯(lián)誼會(huì)D、組織班級(jí)旅游活動(dòng)20.請(qǐng)簡(jiǎn)述投訴處理的六步法。21.經(jīng)營(yíng)者提供商品不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時(shí)未作說明的，應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。22.安史之亂后，唐朝面臨極度財(cái)政困難，為了迅速扭轉(zhuǎn)危機(jī)局面，唐代宗李豫于公元763年任命我國(guó)歷史上杰出的理財(cái)專家劉晏主管全國(guó)財(cái)經(jīng)工作。劉晏上任后，為了掌握全國(guó)各地經(jīng)濟(jì)情況和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，創(chuàng)設(shè)了經(jīng)濟(jì)情報(bào)網(wǎng)。據(jù)《新唐書·本傳》記載，政府令全國(guó)各道的巡院，用高報(bào)酬“募駛足，置驛相望，四方貨值低昂及它利害，雖甚遠(yuǎn)不數(shù)而知”，就是利用官府驛道郵傳的辦法來收集商情動(dòng)態(tài)。各地有關(guān)農(nóng)業(yè)豐歉，糧價(jià)變動(dòng)以至百物行市漲落，物資余缺，一有情況，這些“駛足”就馬不停蹄地一站趕一站向前傳遞消息。故全國(guó)的商情，不幾天劉晏就了如指掌。這樣朝廷就能牢牢地控制全國(guó)市場(chǎng)上價(jià)格的波動(dòng)情況，從而是糧食和主要商品的價(jià)格保持穩(wěn)定。請(qǐng)回答：從信息管理方面分析，你認(rèn)為這一案例對(duì)你有何啟示？23.（）是危機(jī)公關(guān)的第一步。A、建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制B、擬定危機(jī)管理計(jì)劃C、建立新聞發(fā)言人制度D、分析危機(jī)信息24.“有個(gè)顧客買了一臺(tái)大彩電，有30%的可能他會(huì)在90天之內(nèi)升級(jí)他的音響系統(tǒng)”這屬于運(yùn)用數(shù)據(jù)分析解決商業(yè)問題模型中的（）A、分類B、聯(lián)合分析C、時(shí)間序列D、序列發(fā)現(xiàn)25.下列有關(guān)制定人員培訓(xùn)計(jì)劃的說法不正確的是（）。A、在職培訓(xùn)不屬于人員培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容B、具體的人員培訓(xùn)有第二專長(zhǎng)培訓(xùn)、提高素質(zhì)培訓(xùn)C、人才培養(yǎng)主要包括對(duì)內(nèi)遴選和對(duì)外獵取D、人員培訓(xùn)計(jì)劃的目的是為了培養(yǎng)人才26.銷售環(huán)境是指由企業(yè)產(chǎn)品的銷售中介機(jī)構(gòu)，協(xié)助企業(yè)銷售產(chǎn)品、提供銷售促進(jìn)、實(shí)體分配的組織及其與企業(yè)關(guān)系所構(gòu)成的環(huán)境因素。27.下列有關(guān)信度說法不正確的是（）。A、信度是指所得分?jǐn)?shù)的穩(wěn)定性和一致性B、信度主要表現(xiàn)為一個(gè)測(cè)量過程中各項(xiàng)目的得分是否基本相符合C、信度是指所得分?jǐn)?shù)的穩(wěn)定性與可靠性D、信度與績(jī)效資料收集方法一致性和穩(wěn)定性的特點(diǎn)相關(guān)28.簡(jiǎn)述客戶服務(wù)的特點(diǎn)。29.人力資源預(yù)測(cè)的方法有許多種，常用的方法有（）。A、經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)法B、現(xiàn)狀規(guī)劃法C、模型法D、專家討論法E、定員法30.產(chǎn)品的生命周期（）、（）、（）、衰退期。第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:A,B2.參考答案:D3.參考答案:D4.參考答案:B5.參考答案:A,B,C6.參考答案:C7.參考答案:（1）零售客戶管理；（2）品牌需求管理；（3）客戶日常管理；（4）營(yíng)銷管理；（5）訪問管理；（6）系統(tǒng)維護(hù)。8.參考答案: 有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是： 1、要了解客戶 2、要維系客戶 3、要關(guān)懷客戶 4、要感動(dòng)客戶9.參考答案:正確10.參考答案:C11.參考答案: 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則主要體現(xiàn)在5個(gè)方面： ①組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致、目標(biāo)明確； ②監(jiān)督管理者必須具備客戶服務(wù)意識(shí)； ③業(yè)務(wù)培訓(xùn)與其他培訓(xùn)相結(jié)合； ④理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用； ⑤圍繞“客戶至上”的理念，對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。12.參考答案: （1）形成良好的工作方式； （2）營(yíng)造良好的工作氛圍； （3）樹立新的客戶服務(wù)理念。13.參考答案:B14.參考答案: （1）以人為本原則。這里指的是在進(jìn)行品質(zhì)管理過程中