藥店法律法規(guī)與倫理準(zhǔn)則

藥店法律法規(guī)與倫理準(zhǔn)則匯報人：XX2024-02-06CONTENTS藥店經(jīng)營基本法律法規(guī)藥品采購與存儲相關(guān)法規(guī)處方審核與調(diào)配操作規(guī)范銷售行為與顧客服務(wù)倫理準(zhǔn)則質(zhì)量管理體系建設(shè)與持續(xù)改進(jìn)員工培訓(xùn)與考核評價機(jī)制藥店經(jīng)營基本法律法規(guī)01保障藥品質(zhì)量，維護(hù)公眾用藥安全和合法權(quán)益。涵蓋藥品研制、生產(chǎn)、流通、使用等全過程。明確各級藥品監(jiān)管部門的職責(zé)和權(quán)限。立法目的適用范圍監(jiān)管機(jī)構(gòu)及職責(zé)藥品管理法概述包括藥品經(jīng)營許可證、醫(yī)療器械經(jīng)營許可證等。規(guī)定申請經(jīng)營許可證的條件、程序及所需材料。對許可證的變更、注銷、吊銷等事項進(jìn)行規(guī)定。許可證種類申請條件與程序許可證管理藥品經(jīng)營許可證制度確保藥品廣告內(nèi)容真實、合法，不得含有虛假或誤導(dǎo)性信息。對藥品廣告進(jìn)行審查，確保符合法律法規(guī)要求。對違法藥品廣告進(jìn)行查處，保護(hù)消費者權(quán)益。廣告內(nèi)容要求廣告審查程序違法廣告處理藥品廣告審查與發(fā)布規(guī)定

價格法及反不正當(dāng)競爭法應(yīng)用價格法規(guī)定藥店應(yīng)遵守價格法規(guī)定，明碼標(biāo)價，不得哄抬價格或價格欺詐。反不正當(dāng)競爭法應(yīng)用禁止藥店進(jìn)行不正當(dāng)競爭行為，如虛假宣傳、商業(yè)賄賂等。監(jiān)管與處罰對違反價格法和反不正當(dāng)競爭法的藥店進(jìn)行監(jiān)管和處罰。藥品采購與存儲相關(guān)法規(guī)02藥店需制定嚴(yán)格的藥品采購程序，包括供應(yīng)商資質(zhì)審核、采購計劃制定、采購合同簽訂、藥品驗收等環(huán)節(jié)。采購程序藥店應(yīng)從具有合法資質(zhì)的藥品生產(chǎn)企業(yè)或藥品批發(fā)企業(yè)采購藥品，確保藥品來源合法、質(zhì)量可靠。供應(yīng)商資質(zhì)藥店應(yīng)根據(jù)實際銷售情況和庫存狀況，制定合理的藥品采購計劃，避免藥品積壓和浪費。采購計劃藥品采購程序及要求藥店應(yīng)按照國家藥品標(biāo)準(zhǔn)、藥品采購合同及質(zhì)量保證協(xié)議，對購進(jìn)藥品進(jìn)行逐批驗收，確保藥品質(zhì)量符合規(guī)定。驗收標(biāo)準(zhǔn)驗收合格的藥品應(yīng)及時入庫，并按照藥品的儲存要求進(jìn)行分類存放，確保藥品在儲存期間的質(zhì)量穩(wěn)定。入庫管理藥品驗收與入庫標(biāo)準(zhǔn)藥店應(yīng)建立完善的庫存管理制度，包括藥品分類存放、溫濕度控制、防蟲防鼠等措施，確保藥品在庫期間的安全有效。藥店應(yīng)定期進(jìn)行藥品盤點，確保庫存藥品數(shù)量與賬面數(shù)量相符，及時發(fā)現(xiàn)并解決庫存差異問題。庫存管理及盤點制度盤點制度庫存管理藥店應(yīng)定期對庫存藥品進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)過期藥品應(yīng)及時下架，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，防止過期藥品流入市場。過期藥品處理對于驗收或銷售過程中發(fā)現(xiàn)的不合格藥品，藥店應(yīng)立即停止銷售，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行報告、退貨或銷毀等處理。同時，應(yīng)查明不合格原因，采取相應(yīng)措施防止類似問題再次發(fā)生。不合格藥品處理過期、不合格藥品處理流程處方審核與調(diào)配操作規(guī)范03審核處方前記：包括患者姓名、性別、年齡、臨床診斷、開具日期等是否完整、準(zhǔn)確。審核處方正文：藥品名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、用法用量等是否清晰、合理。審核處方后記：醫(yī)師簽名或蓋章、藥品金額等是否符合要求。審核處方用藥適宜性：對規(guī)定必須做皮試的藥物，處方醫(yī)師是否注明過敏試驗及結(jié)果的判定；處方用藥與臨床診斷的相符性；劑量、用法的正確性；選用劑型與給藥途徑的合理性；是否有重復(fù)給藥現(xiàn)象；是否有潛在臨床意義的藥物相互作用和配伍禁忌等。處方審核基本流程和要求仔細(xì)閱讀處方，按照藥品順序逐一調(diào)配。對貴重藥品及麻醉劑等分別登記賬卡。藥品配齊后，與處方逐條核對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量和用法，準(zhǔn)確規(guī)范地書寫標(biāo)簽。處方調(diào)配操作規(guī)范對需要特殊保存的藥品加貼醒目的標(biāo)簽提示患者注意，如“置2～8℃保存”。在每種藥品外包裝上分別貼上用法、用量、貯存條件等的標(biāo)簽。調(diào)配好一張?zhí)幏降乃兴幤泛笤僬{(diào)配下一張?zhí)幏剑悦獍l(fā)生差錯。處方調(diào)配操作規(guī)范核對后簽名或蓋名章。法律、法規(guī)、醫(yī)保、制度等有關(guān)規(guī)定的執(zhí)行情況。處方調(diào)配操作規(guī)范毒性藥品：每次處方劑量不得超過2日極量，對處方未注明“生用”的毒性中藥，應(yīng)當(dāng)付炮制品。如發(fā)現(xiàn)處方有疑問時，須經(jīng)原處方醫(yī)生重新審定后再行調(diào)配。麻醉藥品：必須使用麻醉藥品專用處方，處方右上角有“麻”的標(biāo)識。麻醉藥品處方按天裝訂，單獨存放，保存期限為3年。精神藥品：第一類精神藥品的處方，每次不超過3日常用量；第二類精神藥品的處方，每次不超過7日常用量；對于某些特殊情況，處方用量可適當(dāng)延長，但醫(yī)師應(yīng)當(dāng)注明理由。為癌痛、慢性中、重度非癌痛患者開具的麻醉藥品、第一類精神藥品注射劑處方不得超過3日用量；其他劑型處方不得超過7日用量。放射性藥品：必須嚴(yán)格按照國家有關(guān)放射性藥品管理的規(guī)定執(zhí)行。特殊藥品管理注意事項差錯預(yù)防措施嚴(yán)格執(zhí)行處方審核制度，確保藥品調(diào)配的準(zhǔn)確性；加強(qiáng)藥品庫存管理，定期盤點，避免藥品過期或混淆；提高藥師的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識，加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。差錯處理措施建立差錯報告制度，發(fā)生差錯后及時報告并采取措施；對差錯進(jìn)行原因分析，找出問題所在并制定改進(jìn)措施；對責(zé)任人進(jìn)行教育和處理，防止類似差錯再次發(fā)生；對患者進(jìn)行解釋和道歉，并積極協(xié)商解決方案。處方差錯預(yù)防與處理措施銷售行為與顧客服務(wù)倫理準(zhǔn)則04藥店在銷售過程中應(yīng)遵守誠實守信原則，不夸大藥品療效，不隱瞞藥品副作用。誠實守信合法合規(guī)負(fù)責(zé)任推薦銷售藥品需符合國家法律法規(guī)要求，不銷售假冒偽劣、過期失效藥品。根據(jù)顧客癥狀和需求，負(fù)責(zé)任地推薦藥品，避免誤導(dǎo)顧客。030201銷售行為基本倫理要求藥店應(yīng)樹立顧客至上的服務(wù)理念，尊重顧客權(quán)益，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。顧客至上為顧客提供專業(yè)、準(zhǔn)確的用藥指導(dǎo)，確保顧客用藥安全有效。專業(yè)指導(dǎo)關(guān)注顧客健康，提供健康咨詢和疾病預(yù)防知識。關(guān)愛健康顧客服務(wù)宗旨和理念退換貨流程制定詳細(xì)的退換貨流程，方便顧客辦理退換貨手續(xù)。退換貨條件明確退換貨的條件和范圍，如藥品質(zhì)量問題、過期失效等。注意事項提醒顧客在退換貨時需注意的事項，如保留發(fā)票、藥品包裝等。退換貨政策及實施細(xì)則03溝通技巧在處理投訴時，運用溝通技巧，保持冷靜、耐心，積極與顧客溝通解決問題。01投訴渠道設(shè)立便捷的投訴渠道，如電話、網(wǎng)絡(luò)等，方便顧客進(jìn)行投訴。02處理流程制定完善的投訴處理流程，確保顧客的投訴得到及時、妥善處理。投訴處理流程與技巧質(zhì)量管理體系建設(shè)與持續(xù)改進(jìn)05明確質(zhì)量管理體系的范圍和目標(biāo)，包括藥品采購、儲存、銷售、配送等全過程。制定質(zhì)量管理手冊、程序文件和操作規(guī)范等文件，確保各項工作有章可循。設(shè)立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)和權(quán)限，確保質(zhì)量管理體系的有效運行。質(zhì)量管理體系框架搭建定期開展內(nèi)部質(zhì)量審核，檢查質(zhì)量管理體系的運行情況和存在的問題。對審核中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改和跟蹤驗證，確保問題得到有效解決。對質(zhì)量管理體系進(jìn)行定期評估，不斷完善和優(yōu)化。內(nèi)部質(zhì)量審核機(jī)制運行及時了解并遵守國家和地方藥品監(jiān)管法律法規(guī)和政策要求。積極配合藥品監(jiān)管部門的檢查和抽查，如實提供相關(guān)資料和信息。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行認(rèn)真整改和反饋，確保符合監(jiān)管要求。外部監(jiān)管檢查應(yīng)對策略建立持續(xù)改進(jìn)的意識和文化，鼓勵員工積極參與改進(jìn)活動。收集和分析顧客反饋、內(nèi)部審核、外部檢查等信息，確定改進(jìn)方向和重點。采用PDCA循環(huán)等科學(xué)方法進(jìn)行改進(jìn)，確保改進(jìn)效果得到持續(xù)跟蹤和驗證。持續(xù)改進(jìn)思路和方法員工培訓(xùn)與考核評價機(jī)制06明確培訓(xùn)目標(biāo)根據(jù)藥店業(yè)務(wù)需求和員工發(fā)展需求，確定培訓(xùn)目標(biāo)和計劃。制定培訓(xùn)方案結(jié)合藥店實際情況，制定具體的培訓(xùn)方案，包括培訓(xùn)內(nèi)容、時間、地點、方式等。安排培訓(xùn)師資選擇具有豐富經(jīng)驗和專業(yè)知識的培訓(xùn)師或藥師，確保培訓(xùn)質(zhì)量。員工培訓(xùn)計劃制定加強(qiáng)藥品管理法律法規(guī)的培訓(xùn)，提高員工法律意識和合規(guī)意識。針對不同崗位員工，開展藥學(xué)專業(yè)知識培訓(xùn)，提高員工專業(yè)素養(yǎng)。加強(qiáng)藥店倫理準(zhǔn)則的培訓(xùn)，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量。采取集中授課、案例分析、角色扮演等多種形式進(jìn)行培訓(xùn)，確保培訓(xùn)效果。法律法規(guī)培訓(xùn)藥學(xué)專業(yè)知識培訓(xùn)倫理準(zhǔn)則培訓(xùn)實施方式培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置及實施方式考核評價標(biāo)準(zhǔn)和方法考核評價標(biāo)準(zhǔn)制定具體的考核評價標(biāo)準(zhǔn)，包括員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度、工作表現(xiàn)等。考核方法采取筆試、面試、實操