T-JTFW001-2024 武漢市居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載ICS 03.080.99學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載 A

12

T/JTFW

武漢市居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

發(fā)布

實(shí)施武漢市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì) 發(fā)

布學(xué)ｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)兔兔ｗ下載學(xué)ｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)兔兔ｗ下載學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載T/JTFW

001—學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載 前 言

...........................................................................

II1

范圍

................................................................................

12

規(guī)范性引用文件

......................................................................

13

術(shù)語和定義

..........................................................................

14

總體要求

............................................................................

15

服務(wù)內(nèi)容

............................................................................

26

星級(jí)居家養(yǎng)老護(hù)理員劃分

..............................................................

37

服務(wù)管理

............................................................................

58

客戶關(guān)系管理

........................................................................

7附 錄 A （資料性）

居家養(yǎng)老護(hù)理員上崗程序..........................................

9學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載T/JTFW

001—學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載 本文件按照GB/T

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由武漢家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)居家養(yǎng)老分會(huì)提出。本文件由武漢市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)歸口。本文件起草單位：湖北經(jīng)濟(jì)技術(shù)培訓(xùn)學(xué)院、武漢市標(biāo)準(zhǔn)化研究院

、武漢爾邦家政有限公司、湖北木蘭花家政保潔公司、武漢新創(chuàng)福養(yǎng)老服務(wù)有限公司、武漢武漢晚情楓居家養(yǎng)老服務(wù)公司。本文件主要起草人：范曉松、任雯菁、黃勇、項(xiàng)丹、陳炳偉、顏巧元、李紅云、楊磊。II學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載T/JTFW

001—學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載1 范圍理員劃分、服務(wù)管理以及客戶關(guān)系管理的基本要求和星級(jí)護(hù)理員的評(píng)定要求。本文件適用于湖北省內(nèi)居家入戶養(yǎng)老服務(wù)過程和提供居家養(yǎng)老入戶服務(wù)的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的管理。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

公共信息圖形符號(hào)

第1部分：通用符號(hào)GB/T

投訴處理指南GB/T

19001 質(zhì)量管理體系

要求GB/T

社區(qū)服務(wù)指南

第8部分：家政服務(wù)3 術(shù)語和定義GB/T

20647.8-2006界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。居家養(yǎng)老服務(wù)年人的生活照料和護(hù)理服務(wù)。居家養(yǎng)老服務(wù)的客戶接受居家養(yǎng)老服務(wù)的家庭或個(gè)人。（下文簡(jiǎn)稱客戶）居家養(yǎng)老護(hù)理員依法取得職業(yè)資格，并專職或兼職從事居家入戶養(yǎng)老服務(wù)的人員。2小時(shí)以上58全日制工（24小時(shí)）三種。4 總體要求家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具有合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，營(yíng)業(yè)執(zhí)照等均要明示。應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和護(hù)理員。應(yīng)符合GB/T

10001.1標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)明確、字跡清晰、標(biāo)示醒目。服務(wù)人員4.2.1 基本要求服務(wù)人員經(jīng)滿足基本要求如下：a)具備合法的勞動(dòng)從業(yè)資格。b) 信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉居家養(yǎng)老服務(wù)程序和規(guī)范要求。學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載T/JTFW

001—學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載c) 具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語言表達(dá)能力。d) 具有相應(yīng)的職業(yè)資格證書或職業(yè)技能等級(jí)證書。4.2.2 崗位要求4.2.2.1 管理人員管理人員應(yīng)滿足的崗位要求如下：a) 了解國(guó)家和行業(yè)主管部門有關(guān)居家養(yǎng)老服務(wù)的法律、法規(guī)和規(guī)定。b) 掌握企業(yè)管理、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的有關(guān)專業(yè)知識(shí)及專業(yè)技術(shù)。c) 具有大專以上文化程度或一定年限的管理工作經(jīng)歷。d) 具備良好的溝通、協(xié)調(diào)能力。e)尊重客戶和居家養(yǎng)老護(hù)理員。f) 嚴(yán)格履行服務(wù)承諾。4.2.2.2 居家養(yǎng)老護(hù)理員居家養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)滿足的崗位要求如下：a) 具備與服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的崗位技能。b) 年齡在18歲以上、55歲以下，初中以上文化程度。c) 無精神病史和各類傳染病。4.2.3 行為規(guī)范應(yīng)滿足如下要求：a) 儀容儀表端莊、大方、整潔。b) 統(tǒng)一著裝、佩戴工號(hào)牌。c) 提倡使用普通話，語調(diào)語速適當(dāng)，語言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、生動(dòng)。d) 主動(dòng)服務(wù)，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范。e) 尊老敬老，富有愛心，寬容，忍讓。5 服務(wù)內(nèi)容生活照料5.1.1 代為購(gòu)物服務(wù)外，還可以添加其他適當(dāng)?shù)姆?wù)項(xiàng)目。5.1.2對(duì)于不能自理的客戶，可以進(jìn)一步明確個(gè)人衛(wèi)生清理的內(nèi)容，例如梳洗、洗臉、口腔護(hù)理等?？蛋踩＜夹g(shù)護(hù)理5.2.1 老年人能力評(píng)估服務(wù)為制定照護(hù)計(jì)劃和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)之一，以確保照護(hù)計(jì)劃的科學(xué)性和收費(fèi)的合理性。5.2.2 保健護(hù)理專業(yè)知識(shí)和技能，并嚴(yán)格遵循服務(wù)協(xié)議和操作規(guī)程，以確保服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)接收者的健康安全。學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載T/JTFW

001—學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載5.2.3 心理疏導(dǎo)如提供娛樂活動(dòng)、組織社交聚會(huì)等。在提供心理疏導(dǎo)服務(wù)時(shí)，需要保護(hù)老人的隱私權(quán)和個(gè)人信息安全，并嚴(yán)格遵循相關(guān)的服務(wù)流程和操作規(guī)程。6 星級(jí)居家養(yǎng)老護(hù)理員劃分劃分條件別。高一級(jí)別居家養(yǎng)老護(hù)理員除具備上一級(jí)別護(hù)理員所需的知識(shí)技能外，還應(yīng)具備本級(jí)別規(guī)定的要求。一星級(jí)居家養(yǎng)老護(hù)理員6.2.1 任職條件任職條件如下：a)能證書或人社部門職業(yè)資格證書（初級(jí)）五級(jí)以上。b) 具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)，能夠承受一定的工作壓力和照顧老人的情感壓力。c)和偏好，并能夠及時(shí)溝通反饋。d) 具備良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，能夠遵守職業(yè)規(guī)范和服務(wù)協(xié)議，保護(hù)老人隱私和權(quán)益。6.2.2 技能要求6.2.2.1生活照料生活照料要求如下：a)掌握老年人的生理特點(diǎn)，能夠協(xié)助老人完成個(gè)人衛(wèi)生的清理，如口腔清潔、修剪指（趾）甲、洗頭、洗澡、更換衣物等。b) 掌握衣物洗燙的一般方法，能夠幫助老人洗燙衣物并妥善保管。c) 玻璃的清潔。d) 掌握一般家庭餐制作的知識(shí)，能夠制作適宜的飯菜。e) 能夠幫助老人采購(gòu)日用品和常用藥物。f) 能夠觀察老人的心理、生理變化，與其進(jìn)行必要的溝通交流。g) 了解護(hù)理老人的安全常識(shí)和意外事故的預(yù)防常識(shí)及應(yīng)急處理能力。6.2.2.2 技術(shù)護(hù)理技術(shù)護(hù)理要求如下：a) 能夠根據(jù)醫(yī)生的要求協(xié)助老人正確服藥。b) 掌握一般測(cè)量和觀察方法，如正確使用血壓計(jì)、體溫計(jì)等。c) 品進(jìn)行消毒。d) 能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)老人的身體異常狀況，并及時(shí)向家屬或醫(yī)生匯報(bào)。e) 具備基本的急救知識(shí)和技能，能夠在緊急情況下采取正確的急救措施。f) 能夠根據(jù)老年人的能力評(píng)估結(jié)果，看懂評(píng)估報(bào)告，執(zhí)行個(gè)性化的居家照護(hù)計(jì)劃。二星級(jí)居家養(yǎng)老護(hù)理員6.3.1 任職條件任職條件如下：學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載T/JTFW

001—學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載a) 在一星級(jí)居家養(yǎng)老護(hù)理員崗位工作一年半以上，經(jīng)過評(píng)價(jià)合格由一星級(jí)晉升為二星級(jí)居家養(yǎng)老護(hù)理員。b) 用戶評(píng)價(jià)：滿意以上。c) 養(yǎng)老護(hù)理員、家政護(hù)理員、醫(yī)療護(hù)理員。6.3.2 技能要求6.3.2.1生活照料生活照料要求如下：a) 掌握老人口腔衛(wèi)生清理的方法、能夠有效預(yù)防褥瘡，正確照料有褥瘡的老人。b) 掌握疼痛護(hù)理的方、能夠分析非正常睡眠的形成原因并協(xié)助老人睡眠。c) 根據(jù)老人的身體狀況和口味偏好，提供個(gè)性化的飲食建議。d) 制定相應(yīng)的護(hù)理計(jì)劃。e) 的搬移。同時(shí)，能夠根據(jù)老人的身體狀況和活動(dòng)能力，提供適當(dāng)?shù)目祻?fù)鍛煉建議。f) 人的喜好和生活習(xí)慣，提供個(gè)性化的居家布置建議。6.3.2.2 技術(shù)護(hù)理技術(shù)護(hù)理要求如下：a)老人的用藥情況和身體反應(yīng)，及時(shí)記錄和報(bào)告醫(yī)護(hù)人員。b) 年人的健康狀況做出正確分析和判斷。同時(shí)，能夠根據(jù)老人的身體狀況，提供相應(yīng)的健康管理建議。c) 人的身體狀況和疾病情況，制定相應(yīng)的衛(wèi)生管理措施。d) 夠根據(jù)老人的皮膚狀況和健康狀況，制定相應(yīng)的護(hù)理計(jì)劃。e)與醫(yī)護(hù)人員及時(shí)溝通和交流。f) 步應(yīng)急處理。同時(shí)，能夠與醫(yī)護(hù)人員配合，為老人提供及時(shí)有效的急救服務(wù)。g) 呆癥等常見病的護(hù)理。6.3.2.3康復(fù)護(hù)理康復(fù)護(hù)理要求如下：a)康復(fù)計(jì)劃指導(dǎo)老人使用各類健身器材。b) 的陪伴和情感支持。同時(shí)，能夠根據(jù)老人的興趣愛好和健康狀況，推薦適合的休閑方式和活動(dòng)。6.3.2.4心理疏導(dǎo)老年人進(jìn)行有效的溝通。同時(shí)，能夠根據(jù)老人的心理狀態(tài)和需求，提供適當(dāng)?shù)男睦硎鑼?dǎo)服務(wù)和支持。學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載T/JTFW

001—學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載三星級(jí)居家養(yǎng)老護(hù)理員6.4.1任職條件任職條件如下：a)

在二星級(jí)居家養(yǎng)老護(hù)理員崗位工作兩年以上，經(jīng)評(píng)價(jià)合格由二星級(jí)晉升為三星級(jí)居家養(yǎng)老護(hù)理員。b)

用戶評(píng)價(jià)：滿意以上。c)

年人能力評(píng)估師、養(yǎng)老護(hù)理員、家政護(hù)理員、醫(yī)療護(hù)理員中至少一個(gè)職業(yè)的證書技能要求。6.4.2 技能要求6.4.2.1 老年人能力評(píng)估和照護(hù)計(jì)劃制定具體內(nèi)容如下：a) 掌握老年人能力評(píng)估的基本知識(shí)和技能，并根據(jù)老年能力評(píng)估結(jié)果制定個(gè)性化的照護(hù)計(jì)劃。b) 息，為制定個(gè)性化的照護(hù)計(jì)劃提供依據(jù)。c)以便他們更好地理解老年人的能力狀況和制定相應(yīng)的照護(hù)計(jì)劃。6.4.2.2 技術(shù)護(hù)理技術(shù)護(hù)理要求如下：a)臟按壓和人工呼吸以及止血、包扎、固定和搬運(yùn)。b) 掌握老年危重病護(hù)理的一般知識(shí)，能夠協(xié)助醫(yī)護(hù)人員觀察和護(hù)理危重病人。c) 了解常見老年病、多發(fā)病和傳染病的一般知識(shí)，能夠?qū)夏耆说纳盍?xí)慣進(jìn)行健康指導(dǎo)。6.4.2.3 康復(fù)護(hù)理康復(fù)護(hù)理要求如下：a) 了解老人康復(fù)訓(xùn)練的基本知識(shí)，能夠在康復(fù)醫(yī)師的指導(dǎo)下協(xié)助老人完成康復(fù)計(jì)劃。b) 能夠陪同老人參加各類興趣和文體娛樂活動(dòng)。6.4.2.4 心理疏導(dǎo)等不良情緒進(jìn)行疏導(dǎo)。6.4.2.5其他其他要求：a) 能夠協(xié)助老人進(jìn)行日常生活照料，如洗漱、換衣、進(jìn)食、排便等，保證老人的生活質(zhì)量。b) 提高服務(wù)質(zhì)量和水平。7 服務(wù)管理服務(wù)組織7.1.1 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立與其業(yè)務(wù)相對(duì)應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，明確各部門和崗位的工作職責(zé)和權(quán)限。7.1.2 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立良好的溝通渠道、明確溝通的方式和時(shí)機(jī)。7.1.3 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)為每一個(gè)崗位都建立服務(wù)流程和技術(shù)規(guī)范，并在工作中貫徹落實(shí)。7.1.4 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立科學(xué)、合理的服務(wù)質(zhì)量管理體系，對(duì)服務(wù)資源、服務(wù)過程、服務(wù)監(jiān)督與改學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載T/JTFW

001—學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載進(jìn)進(jìn)行管理。服務(wù)資源7.2.1 一般要求家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)策劃并通過各種方式獲得提供居家養(yǎng)老服務(wù)所需的資源。7.2.2 居家養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)居家養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)的要求如下：a) 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)確保居家養(yǎng)老護(hù)理員具有與其崗位相適應(yīng)的意識(shí)和能力。b) 果進(jìn)行評(píng)價(jià)。c) 明確各自的責(zé)任和義務(wù)。d) 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立嚴(yán)格的居家養(yǎng)老護(hù)理員上崗程序。上崗程序見附錄A。e) 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立并實(shí)施居家養(yǎng)老護(hù)理員評(píng)價(jià)程序，確定其級(jí)別。7.2.3 基礎(chǔ)設(shè)施家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶應(yīng)確定、共同提供并維護(hù)居家養(yǎng)老服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境。7.2.4 信息資源7.2.4.1 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立收集信息資源的渠道，并對(duì)獲取的信息進(jìn)行匯總、分析。7.2.4.2 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)提供信息的客戶或相關(guān)方，應(yīng)及時(shí)給予反饋。信息資源包括服務(wù)信息、用工信息、培訓(xùn)信息、職業(yè)技能鑒定信息、社區(qū)居民需求信息、服務(wù)質(zhì)量投訴信息、居家養(yǎng)老服務(wù)過程7.3.1 簽訂服務(wù)協(xié)議時(shí)，需滿足以下條件：a)

身體狀況等特殊情況均沒有異議的情況下簽訂服務(wù)協(xié)議。b)

份證件、職業(yè)資格證件、健康證明等。7.3.2 提供居家養(yǎng)老服務(wù)居家養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)按照服務(wù)協(xié)議、服務(wù)方案或服務(wù)流程的要求，結(jié)合客戶的具體情況，及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)。7.3.3 服務(wù)結(jié)束服務(wù)期滿或因其他原因結(jié)束服務(wù)時(shí)，居家養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)主動(dòng)與客戶、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)或接任護(hù)理員做好交接工作并征求客戶意見，交接記錄及客戶意見應(yīng)及時(shí)交回服務(wù)機(jī)構(gòu)。7.3.4 服務(wù)過程特殊情況的處理家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)服務(wù)過程可能出現(xiàn)的特殊情況的處理與客戶達(dá)成一構(gòu)和客戶（或其合法監(jiān)護(hù)人）。服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)7.4.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)過程的監(jiān)督與考核制度，規(guī)定監(jiān)督的頻次、方式、人員以及考核方法。7.4.2 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在與居家養(yǎng)老護(hù)理員簽訂服務(wù)協(xié)議前，向居家養(yǎng)老護(hù)理員講解服務(wù)監(jiān)督與考核制度，并取得共識(shí)。學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載T/JTFW

001—學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載7.4.3 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)對(duì)居家養(yǎng)老護(hù)理員的服務(wù)過程實(shí)施監(jiān)督，并保留監(jiān)督形成的記錄。監(jiān)督的形式包括：a)

電話回訪；b)

管理者走訪；c)

暗訪；d)

社會(huì)監(jiān)督等。7.4.4 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立不合格服務(wù)管理制度，對(duì)出現(xiàn)的不合格服務(wù)進(jìn)行糾正。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)措施，以消除或減少不合格服務(wù)對(duì)客戶造成的負(fù)面影響。這包括分析不合格服務(wù)產(chǎn)生的原因，制定針對(duì)性的整改措施，并跟蹤并確保整改措施得以有效落實(shí)。不合格服務(wù)的情況有：a)

服務(wù)態(tài)度不端正；b)

服務(wù)提供不及時(shí)；c)

服務(wù)內(nèi)容不全面；d)

客戶認(rèn)為其他不滿意的情況。7.4.5 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過信息的收集與分析，不斷創(chuàng)新服務(wù)與管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。信息可包括：a)

居家養(yǎng)老護(hù)理員的信息；b)

客戶信息；c)

不合格服務(wù)；d)

服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格信息。文件與記錄管理7.5.1 文件管理家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照GB/T

19001—2000中4.2.3的要求實(shí)施文件管理。7.5.2 記錄管理家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照GB/T

19001—2000中4.2.4的要求實(shí)施記錄管理。7.5.3 檔案管理7.5.3.1 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)