DB32-T 4684-2024 社區(qū)銀發(fā)顧問服務(wù)規(guī)范

ICS

..CCS

A

DB

社區(qū)銀發(fā)顧問服務(wù)規(guī)范

COMMUNITY--

發(fā)

布 --

實(shí)

施江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)布DB

目次前言

……………………………Ⅲ1

范圍

…………………………12

規(guī)范性引用文件

……………13

術(shù)語(yǔ)和定義

…………………14

服務(wù)場(chǎng)所要求

………………15

人員管理和要求

……………2

人員要求

………………2

人員培訓(xùn)

………………2

崗位規(guī)范

………………26

服務(wù)方式

……………………37

服務(wù)流程

……………………38

服務(wù)要求

……………………3

收集服務(wù)需求

…………………………3

提供個(gè)性化服務(wù)

………………………4

回訪與信息反饋

………………………5

服務(wù)記錄整理及歸檔

…………………59

服務(wù)評(píng)價(jià)

……………………5附錄A料

社區(qū)銀發(fā)顧問文明用語(yǔ)……………………6附錄B料

服務(wù)記錄表

…………………7附錄C料

活動(dòng)記錄表

…………………8DB

本文件按照

GB/T

—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第

1

部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由江蘇省民政廳提出并組織實(shí)施。本文件由江蘇省養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本文件起草單位：江蘇省民政廳、江蘇省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、南京江北新區(qū)衛(wèi)生健康和民政局、南京江北新區(qū)普斯康健養(yǎng)老服務(wù)中心、南京市高淳區(qū)民政局。本文件主要起草人：葉翔宇、林莉、管旭琳、劉曉倩、張書、胡虹、張肖敏、賀勤、劉小良。DB

社區(qū)銀發(fā)顧問服務(wù)規(guī)范

范圍本文件規(guī)定了社區(qū)銀發(fā)顧問的服務(wù)場(chǎng)所要求、人員管理和要求、服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)價(jià)。本文件適用于面向有需求的社區(qū)居家老年人及其家屬提供的銀發(fā)顧問服務(wù)。

規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版括所有的修改用于本文件。MZ/T

131養(yǎng)老服務(wù)常用圖形符號(hào)及標(biāo)志

術(shù)語(yǔ)和定義.

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。銀發(fā)顧問

為社區(qū)居家老年人及其家屬提供養(yǎng)老政策和信息咨詢、養(yǎng)老規(guī)劃指導(dǎo)、養(yǎng)老服務(wù)資源鏈接等助老服務(wù)的人員。

服務(wù)場(chǎng)所要求.

宜依托現(xiàn)有居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心、社區(qū)嵌入式養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)或城鄉(xiāng)社區(qū)辦公場(chǎng)所，及其他居家養(yǎng)老服務(wù)組織提供用房，設(shè)置社區(qū)銀發(fā)顧問服務(wù)站點(diǎn)。.

銀發(fā)顧問服務(wù)站點(diǎn)應(yīng)在醒目處放置或張貼“銀發(fā)顧問”標(biāo)識(shí)，公共區(qū)域標(biāo)識(shí)應(yīng)具有明確性和顯著性，易于老年人識(shí)別，符合

MZ/T

131

的要求。. 銀發(fā)顧問服務(wù)站點(diǎn)應(yīng)配置必要的桌椅、電腦

，具備互聯(lián)網(wǎng)辦公條件。同時(shí)

，應(yīng)配備必要的無(wú)障礙設(shè)備和輔助器具以及休息座椅，宜提供放大鏡、老花鏡等便民用品。.

銀發(fā)顧問服務(wù)站點(diǎn)應(yīng)公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員資質(zhì)、服務(wù)投訴及反饋電話等。.

宜在場(chǎng)所展示屬地養(yǎng)老服務(wù)資源，內(nèi)容包括但不限于：）

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)分布情稱、地址、電B）

街合性養(yǎng)老服務(wù)中心分布情稱、地址、電）

居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)商情稱、服務(wù)區(qū)域、電D）

輔具租賃稱、服務(wù)區(qū)域、電DB

人員管理和要求.

人員要求..

銀發(fā)顧問的來源包括但不限于：）

街道、社區(qū)管理人員；B）

街道、社區(qū)推薦的離退休人員；）

轄區(qū)內(nèi)養(yǎng)老服務(wù)組織工作人員。..

銀發(fā)顧問應(yīng)具備的基本要求包括但不限于：）

政治堅(jiān)定、品行端正；B）

有為老年人服務(wù)的思想與職業(yè)素養(yǎng)；）

有為老年人服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；D）

有責(zé)任心和良好的溝通能力。..

銀發(fā)顧問應(yīng)具備的能力包括但不限于：）

會(huì)操作智能手機(jī)；B）

能掌握與介紹轄區(qū)養(yǎng)老服務(wù)資源；）

能解讀并指導(dǎo)應(yīng)用養(yǎng)老服務(wù)政策；D）

能設(shè)計(jì)、制定個(gè)性化養(yǎng)老服務(wù)方案；）

能為社區(qū)老年人參與社會(huì)活動(dòng)提供支持和培訓(xùn)；F）

能為一線助老服務(wù)人愿者、鄰里幫、一對(duì)一助老服務(wù)員展活動(dòng)提供支持和指導(dǎo)。.

人員培訓(xùn)..

銀發(fā)顧問上崗前應(yīng)接受培訓(xùn)并考核合格。..

銀發(fā)顧問在崗期間應(yīng)定期接受培訓(xùn)，不斷更新知識(shí)技能。每季度培訓(xùn)宜不少于

1

次。..

銀發(fā)顧問培訓(xùn)方式包括但不限于：）

集中授課；B）

實(shí)地觀摩；）

在線培訓(xùn)。..

銀發(fā)顧問培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：）

養(yǎng)老政策法規(guī)；B）

服務(wù)流程與內(nèi)容要求；）

屬地養(yǎng)老服務(wù)資源、服務(wù)信息及信用信息等；D）

與老年人溝通技能；）

銀發(fā)顧問服務(wù)案例經(jīng)驗(yàn)分享。.

崗位規(guī)范..

儀容儀表...

儀表應(yīng)自然得體、舉止端莊。... 工作服裝整齊、干凈，佩戴工牌，工牌應(yīng)有“銀發(fā)顧問”標(biāo)識(shí)、姓名等信息，字體字號(hào)易于老年人識(shí)別。DB

..

接待...

接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)熱情、耐心、細(xì)致、主動(dòng)，不應(yīng)搪塞、敷衍、推諉。...

介紹養(yǎng)老服務(wù)資源時(shí)，應(yīng)做到客觀、公正，不應(yīng)違背服務(wù)對(duì)象意愿，不應(yīng)因人情、利益關(guān)系進(jìn)行選擇性推介。提供的建議告知供其參考，不代做決定。...

服務(wù)對(duì)象人多需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)安排服務(wù)對(duì)象在適當(dāng)位置休息、等候。...

服務(wù)對(duì)象提出意見和批評(píng)時(shí)應(yīng)耐心傾聽，給予適當(dāng)安撫。重大問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)部門。...

不應(yīng)利用職務(wù)之便為他人做廣告和推銷，或有非法集資等其他損害老年人權(quán)益的行為。..

文明用語(yǔ)語(yǔ)言應(yīng)文明禮貌，語(yǔ)調(diào)親切、語(yǔ)速稍緩、語(yǔ)氣謙和。社區(qū)銀發(fā)顧問的文明用語(yǔ)見附錄

A。

服務(wù)方式社區(qū)銀發(fā)顧問的服務(wù)方式包括但不限于：線下服務(wù)、熱線服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

服務(wù)流程社區(qū)銀發(fā)顧問服務(wù)流程見圖

1。圖社區(qū)銀發(fā)顧問服務(wù)流程圖

服務(wù)要求.

收集服務(wù)需求..

社區(qū)銀發(fā)顧問可通過線下、線上各種方式收集老年人養(yǎng)老需求。..

應(yīng)依托銀發(fā)顧問服務(wù)站點(diǎn)和省市線上養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)、區(qū)級(jí)虛擬養(yǎng)老院、熱線電話等，方便老年人及其

家

屬

獲

取

服

務(wù)

。

同

時(shí)

做

好

線

上

手

機(jī)

課

堂

、防

詐

騙

宣

傳

等

活

動(dòng)

鏈

接

。

線

上

養(yǎng)

老

服

務(wù)

相

關(guān)

需

求

應(yīng)

在

24

H內(nèi)作出回應(yīng)。DB

.

提供個(gè)性化服務(wù)..

養(yǎng)老政策指導(dǎo)...

為老年人提供養(yǎng)老政策指導(dǎo)服務(wù)，包括但不限于：）

解讀轄區(qū)內(nèi)基本養(yǎng)老服務(wù)清單及其他相關(guān)的老年人福利和優(yōu)待政策；B）

指導(dǎo)尊老金等相關(guān)福利的申請(qǐng)辦理。... 養(yǎng)老政策指導(dǎo)類服務(wù)應(yīng)及時(shí)解答。暫時(shí)無(wú)法回答的情況

，應(yīng)做好記錄

，事后通過學(xué)習(xí)交流或向3上級(jí)部門了解，

個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。3..

養(yǎng)老方案設(shè)計(jì)根據(jù)老年人的經(jīng)濟(jì)和健康狀況，提供滿足個(gè)性化養(yǎng)老需求的方案設(shè)計(jì)，包括但不限于：）

養(yǎng)老方式選擇；B）

健康保健規(guī)劃；）

輔具租賃方案。..

養(yǎng)老服務(wù)資源鏈接...

為老年人推薦、對(duì)接適合的養(yǎng)老服務(wù)資源，包括但不限于：）

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)；B）

街合養(yǎng)老服務(wù)中心；）

居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心（站）；D）

社區(qū)助餐點(diǎn)；）

輔具租賃點(diǎn)；F）

與老年人相關(guān)的醫(yī)療、教育、法律援助等資源。...

應(yīng)根據(jù)老年人的個(gè)性化需求，匹配并介紹合適的服務(wù)資源，安排養(yǎng)老服務(wù)人員上門服務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目包括但不限于：）

助餐、助浴、助潔等居家照護(hù)服務(wù)；B）

緊急呼叫服務(wù)；）

精神關(guān)愛服務(wù)；D）

適老化改造服務(wù)；）

家庭養(yǎng)老照護(hù)床位服務(wù)。..

居家養(yǎng)老技術(shù)支持...

為老年人家庭提供居家養(yǎng)老技術(shù)支持，包括但不限于：）

適老化改造資源對(duì)接；B）

面向家屬的生活照護(hù)、康復(fù)護(hù)理等技能培訓(xùn)；）

協(xié)助調(diào)解家庭糾紛，推動(dòng)形成孝老敬老的良好家庭氛圍。...

必要時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)介專業(yè)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)。..

促進(jìn)社會(huì)融合社區(qū)銀發(fā)顧問應(yīng)推介或組織社區(qū)老年人參與社會(huì)活動(dòng)，促進(jìn)老年人社會(huì)融合，活動(dòng)包括但不限于：）

組織老年人參與文化娛樂、健康自我管理能力提升等各類活動(dòng)；B）

組織老年人參與互助養(yǎng)老志愿服務(wù)；DB

）

組織反欺詐防詐騙等宣傳活動(dòng)；D）

提供精神慰藉服務(wù)。.

回訪與信息反饋..

應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象開展跟蹤服務(wù)，全流程跟蹤服務(wù)計(jì)劃的落實(shí)情況，并做好后期服務(wù)管理工作。..

對(duì)于老年人反映集中但現(xiàn)行政策及服務(wù)供給暫無(wú)法滿足的需求，除做好解釋并安撫老年人外，還應(yīng)做好記錄及需求匯總，定期向上級(jí)部門反饋。.

服務(wù)記錄整理及歸檔““..

每次服務(wù)應(yīng)做好記錄，定期匯總和分析，服務(wù)記錄表”格式見附錄

B?！啊?.

每次組織社會(huì)融合活動(dòng)后應(yīng)做好記錄，活動(dòng)記錄表”格式見附錄

C。..

應(yīng)對(duì)服務(wù)過程形成的各類記錄、資料進(jìn)行整理，建立卷宗，及時(shí)歸檔。..

服務(wù)檔案應(yīng)定期上報(bào)區(qū)級(jí)相關(guān)部門。

服務(wù)評(píng)價(jià).

應(yīng)建立投訴反饋機(jī)制，暢通投訴渠道。.

應(yīng)建立銀發(fā)顧問人員考核與退出機(jī)制，并對(duì)銀發(fā)顧問服務(wù)質(zhì)量實(shí)施評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于：）

履職主動(dòng)性；B）

履職及時(shí)性；）

服務(wù)質(zhì)量；D）

客戶滿意度。.

應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)進(jìn)行分析評(píng)估，制定整改措施，不斷提高銀發(fā)顧問服務(wù)質(zhì)量。DB

附 錄 A料社區(qū)銀發(fā)顧問文明用語(yǔ)A.

文明敬語(yǔ)您好，很高興為您服務(wù)！請(qǐng)坐，請(qǐng)問我有什么可以幫您您請(qǐng)講，請(qǐng)不要著急！請(qǐng)稍等，我會(huì)盡量幫助您!謝謝。對(duì)不起，請(qǐng)您稍作休息我非常理解您的心情。不客氣沒關(guān)系，謝謝您的理解與支持。這是×××事項(xiàng)的告知清單，請(qǐng)收好。對(duì)不起，您想要的×××服務(wù)在本街道尚未開展，我這邊會(huì)記錄您這方面的需求。您慢走，再見。A.

文明禁語(yǔ)不歸我管，問別人去。不知道，不清楚。別啰嗦，快點(diǎn)講我不是說了嗎。我還沒上班，等會(huì)再說。我要下班了，你快點(diǎn)。我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問。你這人真笨。你的記性真差。我就是這樣的，你能把我怎么樣，你去投訴我好了。附（資料性）服務(wù)記錄表錄B社區(qū)銀發(fā)顧問服務(wù)記錄表見表B.1。表B.1服務(wù)記錄表性別身份證號(hào)聯(lián)系電話住址需求處理結(jié)果老年人簽字序號(hào)時(shí)間姓名服務(wù)需求：1.惠老政策解讀；2.養(yǎng)老方案設(shè)計(jì)；3.養(yǎng)老服務(wù)資源介紹；4.居家養(yǎng)老技術(shù)支持；5.其他（以上均需注明具體服務(wù)內(nèi)容）。提