空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)與提升策略研究

緒論1.1研究目的我國(guó)的民航事業(yè)得到了巨大的發(fā)展機(jī)遇，而人們?nèi)粘Ｉ钏降牟粩嗵嵘沟闷鋵?duì)于空中服務(wù)有了更高的要求與標(biāo)準(zhǔn)，空中乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量直接的決定著各大航空公司的整體服務(wù)質(zhì)量，決定了航空公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，甚至影響到航空公司的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益?？罩械某藙?wù)員不但應(yīng)當(dāng)擁有端莊且整潔的儀容儀表與美好心靈，還應(yīng)當(dāng)具備較高文化修養(yǎng)與全面的社會(huì)知識(shí)?？罩谐藙?wù)員的服務(wù)包括生活性與專業(yè)化的服務(wù)，同時(shí)還包括文化、政治以及心理等各個(gè)方面的服務(wù)。當(dāng)下空乘服務(wù)人員素質(zhì)以及在提高途徑上存在問題，航空服務(wù)行業(yè)本身具有的特殊性，加上外部環(huán)境的激烈變化，導(dǎo)致從事空乘工作的人員素質(zhì)參差不齊，亟待提高，航空服務(wù)人員的素質(zhì)提升必將成為航空業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)問題。1.2研究意義我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展正在由高速發(fā)展向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)變，如何更快更好的發(fā)展經(jīng)濟(jì)的三大面板，如何滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要，是當(dāng)今新時(shí)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型和提高面臨的難題，我國(guó)航空業(yè)一直以來(lái)占據(jù)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的巨大比重，而空乘人員的素質(zhì)能力是我反映我國(guó)航空業(yè)發(fā)展的一面明鏡。因此，需更加注重我國(guó)航空服務(wù)業(yè)的能力問題，提升航空服務(wù)人員的素質(zhì)，以改善我國(guó)航空領(lǐng)域新面貌，展現(xiàn)新時(shí)代中國(guó)航空新形象。本篇文章致力于從影響空乘人員素質(zhì)原因各方面出發(fā)對(duì)問題現(xiàn)狀進(jìn)行分析與總結(jié)，提出相應(yīng)的解決辦法和思路。2相關(guān)理論基礎(chǔ)2.1空乘職業(yè)素質(zhì)的構(gòu)成2.1.1基本職業(yè)能力首先，親和力是空乘的職業(yè)特點(diǎn)也是每個(gè)空乘人員的必備條件。親和力指的是在與別人進(jìn)行溝通的時(shí)候，能給對(duì)方帶來(lái)更好的體驗(yàn)，讓對(duì)方覺得你是一個(gè)容易親近的人，讓他們樂意去了解你，這樣一來(lái)也可以縮短人與人之間存在的隔閡，有一個(gè)更好的體驗(yàn)。想要提高親和力的辦法有很多，例如可以經(jīng)常微笑。微笑的力量是無(wú)窮的，不經(jīng)意的一個(gè)微笑，便可以給人鼓勵(lì)，戰(zhàn)勝困難，走向成功。它可以帶來(lái)溫暖，縮短雙方內(nèi)心的路程，也能夠給溝通營(yíng)造一個(gè)更舒服的環(huán)境，為以后的交流做鋪墊。其次，乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)的過程一定也離不開言語(yǔ)上的溝通，在溝通的過程中，能夠快速、正確地理解對(duì)方意思與需求是最基本的，因此一位乘務(wù)員必須先要學(xué)會(huì)傾聽，在這之后就能根據(jù)聽到的內(nèi)容進(jìn)行相關(guān)的判斷，然后才可以進(jìn)行相關(guān)問題的表述，采取一些準(zhǔn)確無(wú)誤的舉動(dòng)。若是遇到了晚點(diǎn)的問題，在這個(gè)時(shí)候工作人員不能發(fā)生混亂，首先應(yīng)該擁有一個(gè)好的心態(tài)，學(xué)會(huì)用自己的專業(yè)知識(shí)去解決問題，要保持理智，想辦法安撫客戶，減少他們的不滿，這樣才能開展正常溝通。溝通是人的心里需要，通過其能很好地解決存在的問題，然后就能獲得他們的理解。其實(shí)，在以后的工作過程中每時(shí)每刻都會(huì)發(fā)生意想不到的問題，如飛機(jī)晚點(diǎn)，飛機(jī)上有旅客身體不舒服，起落架卡阻，飛機(jī)劇烈顛簸等，因此也要求乘務(wù)員具備良好的應(yīng)急能力，能夠在短時(shí)間內(nèi)明確目前狀態(tài)并做出相應(yīng)的應(yīng)急措施。2.1.2專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)身為一個(gè)優(yōu)秀的乘務(wù)工作人員，應(yīng)當(dāng)熟練地掌握所學(xué)到的專業(yè)理論知識(shí)并將其運(yùn)用起來(lái)，發(fā)揮到極致(專業(yè)知識(shí)包括航空器從事除了國(guó)防、警察和海關(guān)等國(guó)家航空活動(dòng)以外的航空活動(dòng)知識(shí)、國(guó)際民用航空組織、兩間或以上的航空公司之間所達(dá)成的合作協(xié)議、民用航空法、飛機(jī)種類及基礎(chǔ)構(gòu)造、地理學(xué)科體系中的重要部分、民用航空飛行準(zhǔn)則、易燃易爆影響飛機(jī)飛行的知識(shí)、民用航空接待儀式、民用航空英文運(yùn)用、飛機(jī)餐飲接待工作、機(jī)艙結(jié)構(gòu)安排、乘務(wù)人員交流和機(jī)艙廣播之類)。不止這些，機(jī)艙急救知識(shí)也是重要的，這一知識(shí)為人員最核心的課程?？粘巳藛T要做的第一要點(diǎn)就是保護(hù)好機(jī)上各位旅客的生命安全。這門課程主要講授民航安全知識(shí)的理解還有實(shí)操演練。理論知識(shí)就在于出現(xiàn)了突發(fā)情況可以使空乘人員有個(gè)系統(tǒng)的應(yīng)急程序。實(shí)操演練則可以通過大量的實(shí)操訓(xùn)練，提高空乘人員的應(yīng)急處置和操作水平。2.1.2客艙服務(wù)及安全技能機(jī)艙是每一個(gè)航空企業(yè)向乘客展示的窗口，而機(jī)組人員就是作為公司形象的代言人。按照馬斯洛的五個(gè)層次的需要，安全需要位列第二名，作為人本身應(yīng)當(dāng)要有的需要，最重要的是人們自身的身體需要。與科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)幕纠碚撓啾龋瑱C(jī)艙接待服務(wù)與安全性能方面更能重點(diǎn)展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)彼此間的相互合作，詳細(xì)概述大致包括：機(jī)艙安全性能檢驗(yàn)、上飛機(jī)的入口處接待客人、打招呼、艙內(nèi)指引座位、乘客攜帶行李的安排放置、廣播安全要點(diǎn)、機(jī)艙安全演練、危險(xiǎn)品鑒別和銷毀、機(jī)上機(jī)器用法教程、機(jī)艙餐飲提供服務(wù)、特殊人群接待、機(jī)上著火時(shí)的處理措施、機(jī)艙放出氣壓、緊急救治、遇突發(fā)情況急需降落和離開、落至水面的急救措施之類的。2.2空乘職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的必要性2.2.1提升就業(yè)能力的客觀需要在當(dāng)代，中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)向前邁進(jìn)，在本國(guó)內(nèi)部可以看出民航運(yùn)輸在一定程度上能夠和國(guó)民經(jīng)濟(jì)的具體發(fā)展情況有一定的聯(lián)系，它們算的上是平穩(wěn)聯(lián)系?？粘朔?wù)可以說是這整個(gè)過程必不可少的步驟，從這可以看出這個(gè)過程具體的質(zhì)量到底如何。當(dāng)代這個(gè)運(yùn)輸業(yè)不僅僅只能進(jìn)行運(yùn)送貨物，從一定程度上可以加強(qiáng)人們之間的相互交流，對(duì)大家的生活也產(chǎn)生了很大的影響，能夠滿足大家的一些要求，從而使得當(dāng)代國(guó)家對(duì)這個(gè)行業(yè)人才需要越來(lái)越多。在當(dāng)今這個(gè)時(shí)代，這個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)可以算得上是非常劇烈的，相關(guān)工作人員在服務(wù)過程中所體現(xiàn)出來(lái)得態(tài)度和給客戶帶來(lái)的具體感受，這些都對(duì)這個(gè)過程有不可忽視的影響，好的體驗(yàn)?zāi)芪皆S多客戶。至于如何提供一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)，讓更多的客戶舒服，達(dá)到他們的標(biāo)注，這些在很長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)都被當(dāng)成大家想追隨的方向，一定程度上來(lái)說算的上是讓公司成功繼續(xù)運(yùn)營(yíng)的至關(guān)重要因素。2.2.2有助于就業(yè)能力的增強(qiáng)當(dāng)代許多學(xué)校里面這個(gè)專業(yè)認(rèn)為相關(guān)人才的培養(yǎng)和就業(yè)這兩個(gè)之間密不可分，相互依賴，相互成就。從一定程度上可以說人才培養(yǎng)為重要的根基，良好素質(zhì)的養(yǎng)成也起著非常重要的作用，有著焦點(diǎn)作用的為就業(yè)能力。從當(dāng)前的情況來(lái)看，造成這個(gè)專業(yè)的學(xué)生不容易找到工作的理由有很多，但是在這其中，最關(guān)鍵的應(yīng)該是不具備良好的專業(yè)知識(shí)，沒有過硬的技能，在進(jìn)行實(shí)踐的時(shí)候表現(xiàn)得不是很優(yōu)異。相關(guān)的職業(yè)技能一般可以含有4個(gè)組成部分，第一個(gè)組成部分是溝通協(xié)調(diào)，第二個(gè)組成部分是情緒的把握，第三個(gè)組成部分是突發(fā)情況的處理，第四個(gè)組成部分是語(yǔ)言表述。進(jìn)行空乘專業(yè)學(xué)生的人才，培養(yǎng)理論與實(shí)踐教學(xué)都有著重要的地位，雙管齊下。如果能做到這些，可以帶來(lái)很多好處，一方面能夠讓學(xué)生從書本上學(xué)到的內(nèi)容不斷得到鞏固，另一方面還可以進(jìn)一步提高學(xué)生的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，從更深程度上理解團(tuán)結(jié)的意義，培養(yǎng)學(xué)生積極思考，不斷進(jìn)行創(chuàng)新，也可以鍛煉他們的實(shí)踐得到更多知識(shí)，從而拉近理論與實(shí)踐的距離，很大程度的提升空乘專業(yè)學(xué)生的就業(yè)能力。2.2.3有利于提高旅客的滿意度滿足消費(fèi)者的需求永遠(yuǎn)是航空運(yùn)輸最本質(zhì)的邏輯，圍繞消費(fèi)者的需求去做事情是航空公司永遠(yuǎn)要堅(jiān)持的價(jià)值觀。良好的服務(wù)過程能給客戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)，從而他們會(huì)更樂意再次選擇我們，一定程度上也可以舉薦給更多有需要的新客戶，所以他們對(duì)這個(gè)服務(wù)業(yè)有著至關(guān)重要的作用。從航空方面入手，如果相關(guān)工作人員能夠含有良好的職業(yè)修養(yǎng)，更扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，有很好的實(shí)踐能力，這樣才可以滿足客戶提出的各種需求，達(dá)到他們滿意的標(biāo)準(zhǔn)，能夠更好的借助已經(jīng)存在的各種資源，更好的分配，讓客戶越來(lái)越滿意。當(dāng)前這個(gè)行業(yè)面臨著很大的挑戰(zhàn)，競(jìng)爭(zhēng)壓力也很大，若是某個(gè)方面并沒有達(dá)到客戶的預(yù)期，就會(huì)讓客戶產(chǎn)生不滿的情緒。要想解決這個(gè)難題，達(dá)到每個(gè)旅客內(nèi)心的標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)的公司一定要拼盡全力，盡量滿足每個(gè)客戶不同的要求?？梢詮穆殬I(yè)素養(yǎng)這方面著手，借助一些可用的方法來(lái)加強(qiáng)對(duì)工作人員的鍛煉，提升大家的職業(yè)修養(yǎng)水平，其實(shí)提供優(yōu)異的服務(wù)能夠增加客戶對(duì)公司的信賴。若是相關(guān)工作人員給客戶提供的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了他們心中的預(yù)料，這樣一來(lái)，客戶就會(huì)表現(xiàn)得非常高興，能有一個(gè)很好的反饋，能夠從心目中覺得這是個(gè)值得信賴的公司，好感度會(huì)大大提升，從而對(duì)該企業(yè)產(chǎn)生更強(qiáng)的滿意度。2.2.4有利于提高航空公司的競(jìng)爭(zhēng)力隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，公路鐵路交通也越來(lái)越便利。各個(gè)航空公司對(duì)客源的爭(zhēng)奪日益增加。在激烈的航空運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，每一個(gè)公司所擁有的具體機(jī)型種類都不會(huì)差別很大，在這種情況下他們很容易被市場(chǎng)上的對(duì)手抄襲，這樣一來(lái)如果想讓公司在市場(chǎng)中脫穎而出，名聲大振，僅能著眼于軟件的研究，也就是航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量上一決高低。空乘人員在客艙迎接旅客，幫助他們登機(jī)，和客戶一起商量如何處理隨身物品行李等，在乘坐過程中餐飲的提供，解決垃圾問題，和某些客戶提出的要求，諸如此類都含一個(gè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)那些工作人員含有優(yōu)異職業(yè)修養(yǎng)，這樣就可以順利的完成相關(guān)規(guī)定的工作。毫不夸張地說，相關(guān)工作人員的行為，例如走姿、坐姿、行姿，亦或是提供一個(gè)令人滿意的服務(wù)，這些方面都與客戶對(duì)公司的評(píng)價(jià)有一定的關(guān)系，有時(shí)候可能起著決定作用。這也是對(duì)那些工作人員最基礎(chǔ)的規(guī)定。那些工作人員的所作所為在這每一個(gè)過程里都可以體現(xiàn)出他們含有的職業(yè)修養(yǎng)，當(dāng)然從一定程度上來(lái)說這也直接影響了客戶對(duì)服務(wù)過程的評(píng)價(jià)，當(dāng)然也直接影響了公司的聲譽(yù)，可能會(huì)讓公司名聲大振，也可能會(huì)讓其跌落谷底。3九元航空空乘人員職業(yè)素質(zhì)存在的問題3.1空乘人員的專業(yè)素質(zhì)水平不高在國(guó)內(nèi)，空姐的面試并沒有對(duì)應(yīng)聘者有學(xué)歷的要求，包括專業(yè)也沒有具體規(guī)定相關(guān)要求，大部分面試都是借助人的外貌來(lái)評(píng)判好壞，更有甚者就是通過走后門來(lái)獲得機(jī)會(huì)。正是由于出現(xiàn)這種狀況，空姐招聘的結(jié)果往往是不盡如人意的，使得挑選出來(lái)的空姐的質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)，有些很優(yōu)秀，但有些卻并不滿足要求，使得航空公司的從業(yè)質(zhì)量難以得到保障。就目前而言，九元航空公司在對(duì)乘務(wù)人員招聘的時(shí)候，還沒有安排明確的規(guī)定，一般都是大學(xué)畢業(yè)亦或是家庭背景深厚的人就能參加面試選拔。不是說非得固定的乘務(wù)專業(yè)。而最近幾年，航空公司對(duì)空姐的要求也越來(lái)越低，只要是一米七五以上的男性，一米六二以上的女生，就都可以參選。更引人注目的是，大部分的面試官都會(huì)根據(jù)他們的外表來(lái)選擇乘務(wù)人員看眼緣這種。3.2空乘人員的身體素質(zhì)不過硬空乘服務(wù)的很多工作位置主要是在空中，空乘人員在空中工作時(shí)，或多或少都要忍受在高處氧氣不足的地方或者是空氣壓力較小的地方工作。也正由于這樣，九元航空的部分機(jī)組人員因?yàn)樯眢w狀況不符合要求而不得不離開這個(gè)工作。在機(jī)組人員服務(wù)里，大多數(shù)工作皆是在機(jī)艙里進(jìn)行的，因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境為封閉式的，所以需要機(jī)組人員們既要對(duì)機(jī)艙的服務(wù)負(fù)責(zé)，又要對(duì)機(jī)艙內(nèi)的各項(xiàng)人員、物品、設(shè)備安全負(fù)責(zé)，機(jī)上工作人員在飛行過程中，往往會(huì)因?yàn)樯眢w的疲勞，而且又受到氣流沖擊、氣壓的影響、飛行高度過高而導(dǎo)致氧氣不足、溫差過大等問題。所以，許多的乘務(wù)工作人員就很難再這種環(huán)境狀態(tài)下工作，只有具備良好的身體素質(zhì)，才能做好空中服務(wù)工作。3.3空乘人員的心理素質(zhì)有待提高作為空乘人員，在復(fù)雜的工作環(huán)境中，必須要有強(qiáng)大的心理素質(zhì)，才能完美的完成自己的工作職責(zé)。在工作生活中難免遇到形形色色的旅客，也會(huì)受到一些委屈和不公平對(duì)待，這種情況子下就需要擁有強(qiáng)大的心理素質(zhì)，盡快的自我調(diào)節(jié)，不然很難在這服務(wù)行業(yè)中長(zhǎng)久的工作下去，面對(duì)批評(píng)需要擺正好自己的心態(tài)，找出自己的不足，及時(shí)的改正，心理狀態(tài)最重要，不能被情緒左右，如果沒有很強(qiáng)大的心理素質(zhì)，遇到問題很久不能平復(fù)，也會(huì)給旅客帶來(lái)不好的心情。作為一名優(yōu)秀的空乘人員，不僅能夠完成自己分內(nèi)的工作，同時(shí)還要求能夠真正的為乘客考慮。因此，我國(guó)空乘人員的心理素質(zhì)還有待提升。4空乘人員的職業(yè)素質(zhì)的提升對(duì)策4.1講究語(yǔ)言服務(wù)在客艙服務(wù)過程中，有效溝通也是一門技術(shù)。戴爾·卡耐基：“一個(gè)人的成功，15%靠專業(yè)知識(shí)和技能，85%靠溝通能力?！睖贤ǖ囊兀赫Z(yǔ)言內(nèi)容占7%，聲音占38%，行為姿態(tài)占55%。其中，行為姿態(tài)占比最多?？团摮藙?wù)人員在與旅客溝通時(shí)需要保持精神充滿活力，表情自然大方，面帶微笑，眼睛平視對(duì)方三角區(qū)域，語(yǔ)意完整、語(yǔ)速適中，禮貌用語(yǔ)。還要做一名善于傾聽的好聽眾，對(duì)談話的內(nèi)容做出積極的回應(yīng)，讓對(duì)方感受到你在很認(rèn)真的站在他的角度傾聽、考慮。4.2加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，形成學(xué)習(xí)型服務(wù)文化從一個(gè)角度來(lái)說，航空企業(yè)能夠?yàn)榭粘巳藛T提供相關(guān)的具體訓(xùn)練。第一，通過對(duì)空姐的儀態(tài)、言語(yǔ)、專業(yè)技術(shù)、急救反應(yīng)等方面實(shí)行測(cè)驗(yàn)，了解其不足之處，并進(jìn)行相關(guān)訓(xùn)練。第二，要請(qǐng)來(lái)專門的教育組織，對(duì)空姐的儀態(tài)、應(yīng)急技能、語(yǔ)言交流技巧之類的實(shí)行具體的培訓(xùn)。最后，在完成訓(xùn)練后又一次安排測(cè)驗(yàn)，篩選出不符合要求未能達(dá)標(biāo)的人員，然后對(duì)這些不符合要求的乘務(wù)員實(shí)行更深層次的剖析。從另一個(gè)角度來(lái)說，航空企業(yè)還能夠?qū)⒂胸S富飛行經(jīng)歷的空姐們聚集起來(lái)，讓她們與大家相互溝通，分享分享經(jīng)驗(yàn)，互相協(xié)助，加強(qiáng)內(nèi)部的交流，從而使工作環(huán)境員氛圍更加融洽。這樣可以不斷在相互溝通中提高服務(wù)水平。4.3提高空乘人員入門的門檻航空公司挑選空乘人員時(shí)內(nèi)容包括：（1）面視。五官端正；身材勻稱；性格開朗、舉止端莊比如說乘務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)身高應(yīng)該在一米六八到一米七五左右，下半身的長(zhǎng)度應(yīng)當(dāng)比上半身多出四厘米及其以上的距離。（2）對(duì)其身體進(jìn)行檢查。由于大多數(shù)乘務(wù)工作人士的工作場(chǎng)所都是在飛機(jī)上，因此，空姐必須有很好的精神狀態(tài)和體能?？粘巳藛T必須要有極好的心理素質(zhì)，適應(yīng)環(huán)境的技能要優(yōu)異，身體素質(zhì)要能夠勝任航空服務(wù)工作。不能有先天以及后天的畸形，明顯的、隱藏的，急性的、慢性的重大癥狀，包括有輕微創(chuàng)傷破損的亦或是經(jīng)歷過手術(shù)留下病根的都不行。（3）特定情況。要進(jìn)行全身檢查，其中涵蓋精神、神經(jīng)細(xì)胞(神經(jīng)元)和神經(jīng)膠質(zhì)、人體與外界空氣進(jìn)行氣體交換的一系列器官、分布于全身各部的連續(xù)封閉管道系統(tǒng)、消化道和消化腺、腎、輸尿管、膀胱和尿道、造血器官和造血細(xì)胞、合成代謝和分解代謝、防御、機(jī)體的重要調(diào)節(jié)系統(tǒng)之類。（4）檢驗(yàn)文化水平和其各方面的優(yōu)缺點(diǎn)。其中涵蓋了言語(yǔ)、地質(zhì)問題、歷史問題之類的一系列問題檢測(cè)。（5）虛擬場(chǎng)景檢驗(yàn)。以實(shí)際的行為組成，現(xiàn)場(chǎng)考核空乘人員的表達(dá)能力、反應(yīng)能力和心理素質(zhì)等。目前，很多航空公司出于對(duì)公司形象的考慮，在招收服務(wù)人員時(shí)總是比較注重外表，如容貌、身高、體重、形體等。而對(duì)內(nèi)在的知識(shí)以及素養(yǎng)在招聘和選撥的時(shí)候考核的不多，所以導(dǎo)致了僅僅利用親和的外表來(lái)吸引乘客。為了航空公司的利益和航空公司的持久發(fā)展，希望在招收空乘人員時(shí)，不要僅僅只局限于外貌，更重要的是有高素質(zhì)的人來(lái)從事這項(xiàng)工作。結(jié)語(yǔ)空乘人員作為我國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)的重要一環(huán)，發(fā)揮著無(wú)以取代的重要作用。乘務(wù)工作人士的自身素質(zhì)與乘務(wù)接待工作的質(zhì)量有很大的關(guān)系，素質(zhì)不好的話會(huì)直接帶來(lái)不好的負(fù)面作用，而且也干擾著航空企業(yè)的形象以及航空行業(yè)將來(lái)發(fā)展的方向?，F(xiàn)如今，空乘人員的素質(zhì)參差不齊，從而影響了空乘服務(wù)行業(yè)