新零售視域下無人超市管理策略研究-以便利蜂為例

【摘要】“無人超市”的普及在人工智能技術(shù)飛速發(fā)展的背景下成為必然趨勢。單純的互聯(lián)網(wǎng)電子商務或?qū)嶓w商業(yè)服務已不能滿足消費者的購物需求，而“無人超市”的存在，將兩種服務方式有機結(jié)合，形成一種新型零售購物模式：一方面，它大大縮短了消費者在結(jié)賬環(huán)節(jié)排隊付款的時間，提供更加便捷、智能的購物服務；另一方面，它不僅為超市經(jīng)營者節(jié)省了人工成本，而且商家可結(jié)合線上銷售數(shù)據(jù)制定可行的市場推廣方案，增加顧客粘性。論文采用文獻綜述、規(guī)范分析、案例分析等研究方法，通過論述“新零售”、“無人超市”的內(nèi)涵與模式,在深入研究無人超市代表之一“便利蜂”的基礎上,分析無人超市目前的發(fā)展狀況,指出其在運營過程中存在的問題,進而針對無人超市的優(yōu)化發(fā)展提出相應的對策和建議，希望在政府、經(jīng)營者和開發(fā)商的共同努力下，對無人超市的運營模式進行改革和創(chuàng)新，使之能更好地適應市場環(huán)境，滿足消費者的多元化消費需求。[關(guān)鍵詞]新零售，無人超市，對策ResearchonInternalControlProblemsandCountermeasuresofListedCompaniesAbstract:Thepopularizationof"unmannedsupermarket"hasbecomeaninevitabletrendunderthebackgroundoftherapiddevelopmentofartificialintelligencetechnology.PureInternete-commerceorentitybusinessservicescannotmeettheshoppingneedsofconsumers,andtheexistenceofthe"supermarket",theorganiccombinationoftwokindsofservicemode,theformationofanewtypeofretailshoppingmode:ontheonehand,itgreatlyshortenstheconsumersinthecheckoutlinklineupthetimeofpayment,providemoreconvenient,smartshoppingservices;Ontheotherhand,itnotonlysaveslaborcostsforsupermarketoperators,butalsoenablesmerchantstomakefeasiblemarketingplansbasedononlinesalesdataandincreasecustomerstickiness.Thispaperadoptsliteraturereview,normativeanalysis,caseanalysisandotherresearchmethods.Throughdiscussingthe"newretail",thecontentof"supermarket"andthemodel,noonesupermarketinfurtherresearchonbehalfofoneofthe"convenience",onthebasisofanalyzingthepresentstateofdevelopmentofunmannedsupermarket,pointsoutitsproblemsintheprocessofoperation,thenthereisnosupermarketoptimizeddevelopmentputforwardthecorrespondingcountermeasureandthesuggestion,hopethatunderthejointeffortsofthegovernment,theoperatorsanddevelopers,theoperationmodeofunmannedsupermarketshouldbereformedandinnovatedsothatitcanbetteradapttothemarketenvironmentandmeetthediversifiedconsumerneeds.[Keywords]Newretail,Unmannedsupermarket,CountermeasureTOC\o"1-3"\h\u24404第1章緒論 表3.3）。表3.SEQ表\*ARABIC\s13便利蜂的優(yōu)勢分析優(yōu)勢具體描述1.升級自助購物功能省去人工核驗流程，通過大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)為每個用戶定制專屬服務。2.升級自提模式門店由“人工核驗自提”升級為“自提柜自助”模式。3.推出“蜂小柜”功能用戶通過手機掃碼開門后取出商品、自助結(jié)賬，可以有效提高購物的便捷性。4.擁有自主研發(fā)的供應鏈系統(tǒng)線上App和線下門店同步更新商品信息，用戶可以在線上下單，選擇自提或者送貨上門。在運營模式方面，便利蜂通過分析數(shù)據(jù)、優(yōu)化上游供應鏈策略，利用大數(shù)據(jù)深度挖掘出更多潛在用戶，整理相關(guān)數(shù)據(jù)，分析消費需求，把潛在用戶發(fā)展成為忠實顧客，并根據(jù)在APP客戶端中所收集到的消費數(shù)據(jù)，將顧客劃分為消費次數(shù)多和消費次數(shù)少兩種類型，對用戶實行精細化的經(jīng)營管理；在信息技術(shù)方面，公司設立了專門負責ERP系統(tǒng)和APP研發(fā)的事業(yè)部，ERP系統(tǒng)幾乎涵蓋了公司物流系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃進程中供應鏈的各個環(huán)節(jié)，重視現(xiàn)代供應鏈流程管理是其當前最首要的任務REF_Ref103020462\r\h[13]。消費者商鋪便利蜂品牌供應消費者商鋪便利蜂品牌供應服務商服務商物流物流信息流信息流資金流資金流圖3.SEQ圖\*ARABIC\s14便利蜂供應鏈流程圖(2)劣勢分析。并未實現(xiàn)真正的“無人”。雖然無人超市是以基于互聯(lián)網(wǎng)，無人售賣、自取自購為主要銷售模式，但有時也會出現(xiàn)商品出貨量大、貴重物品多等情況，因此，在結(jié)算時通常需要由店員來完成服務與監(jiān)督。例如便利蜂，它采取“有人值守”的方式，雇傭1-2名專職服務人員從事食品加工制作，只有在支付環(huán)節(jié)是由顧客自己完成，因此，便利蜂在現(xiàn)階段仍未達到完全去人工化，人工成本并未實現(xiàn)大幅度下降。由此可見，無人超市仍在摸索、發(fā)展當中。(3)機遇分析。1)對“無人”接受度提高。疫情當前，從全國一線大都市到五、六線小城市，都在盡力避免人員扎堆聚集，超市、便利店等容易聚眾的公共場所也在盡可能減少人流量。在“無接觸”的訴求下，隨著“無人”模式的普及，人們對于“無人”的接受程度，將會進入一個新的階段。2)人工智能是當今世界的熱門話題。人工智能作為目前我國乃至全世界最重視的研究領(lǐng)域，其技術(shù)是繼網(wǎng)絡技術(shù)之后，發(fā)展速度更快的前沿科技產(chǎn)物，豐富的開發(fā)設計平臺，加上各國之間的合作交流和技術(shù)競爭，使人工智能技術(shù)在不斷取得創(chuàng)新發(fā)展突破的同時也逐漸變得更加成熟完善，相信，未來無人超市一定會真正實現(xiàn)“無人化”。3)國民素質(zhì)提升。近幾年來，中國公民的文化水平和國民素質(zhì)得到了很大的提高。民眾基本素質(zhì)的提高和完善的社會信用信息監(jiān)控系統(tǒng)是無人超市的最大保障。（4）威脅分析。市場競爭激烈。無人超市作為新興零售業(yè)中的一部分，除去“買到即走”的購物體驗外，便利蜂與傳統(tǒng)便利店之間的區(qū)別尚未劃分出比較清晰明確的界限，它需要通過推廣活動、發(fā)放優(yōu)惠券等方式開拓市場、提高顧客忠誠度。新興品牌種類繁多，新零售企業(yè)層出不窮，市場變化迅速、競爭更強、市場風險更大，如何在日益激烈的市場競爭大潮中將客戶流量迅速轉(zhuǎn)化為可供無人超市長久經(jīng)營的資金流，成為當下值得深入思考、探討的核心問題。與此同時，類似“美壹智超”的各種自動售貨機在人們生活中大量涌現(xiàn)，其安放地點也較為便利，致使無人超市本就狹小的生存空間受到了更大程度的擠壓。相比較于未完全無人化的便利蜂，自動售貨機才是“無人”的最終目標。第4章無人超市在運營模式中存在的問題無人超市作為一種新的零售運營模式，深受消費者的喜愛。然而，在技術(shù)水平、受眾群體、用戶體驗、供應鏈環(huán)節(jié)等方面還明顯存在諸多不足。4.1技術(shù)水平有待提高當前，無人便利店在傳感技術(shù)和商品識別技術(shù)方面仍有不足之處。例如，在人群密集的情況下時，很容易產(chǎn)生對商品識別不準確的現(xiàn)象。一般而言，無人超市對顧客所購商品的識別技術(shù)可大致分為條形碼、RFID標簽以及人工智能三種。就便利蜂而言，該公司采用條形碼技術(shù)，需要顧客“自助”掃描商品條形碼。但結(jié)賬付款時，如果消費者繞過攝像機，將商品上的條形碼標簽撕下來或者替換，那么傳感器就不能準確感知到顧客手上的商品，從而出現(xiàn)未付款、支付金額與實際價值不符等現(xiàn)象。這也是一個無人超市急需解決的漏洞。經(jīng)過調(diào)查，無人超市的核心問題是如何優(yōu)化無人零售流程、如何提高智能技術(shù)，而商品識別技術(shù)則是這其中的關(guān)鍵，目前主要有三種方式：一物一碼、同價商品分類和AI視覺識別。一物一碼、同價商品分類技術(shù)可以有效解決識別商品和高效付款的問題；然而，AI視覺識別技術(shù)卻對人工智能的認知能力有很高的要求，甚至可以說是達到了苛刻的程度。因此，人工智能技術(shù)，并不只是單純的辨識物品，還需要準確識別消費者和消費者的行為，從而實現(xiàn)精準收付款。據(jù)觀察，在便利蜂，顧客在選購時，隨意地把商品放在手邊的貨架上或者放進隨身攜帶的包包和自己口袋中，而后離開便利店，如果不能精確辨識顧客的行為，就不能做到精準的支付與收款，從而導致店內(nèi)發(fā)生盜損現(xiàn)象。4.2市場受眾有限第一，消費群體狹窄，體驗感降低。便利蜂所營造出的舒適的消費氛圍以及微信、支付寶等線上支付工具的使用，對于當下能熟練使用智能手機進行線上付款的現(xiàn)代年輕人而言，消費方式和消費需求的改變，確實要比傳統(tǒng)超市方便得多；但對于高齡老人、兒童學生等群體來說，由于他們不常使用智能手機等電子產(chǎn)品，在消費時更多的是用現(xiàn)金支付，所以，線上支付的消費方式并不具備優(yōu)勢。總體而言，無人超市的消費群體具有一定的局限性。第二，不適用于經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)的人群。我國無人超市分布以北京、上海等一線城市為主，這類城市的人均收入普遍較高，購買力相對較強，且人均受教育水平更高，接納新事物的速度更快，所以在一線城市無人超市的社會受眾群體范圍更為廣泛。不過，無人超市和傳統(tǒng)超市一樣，都是面向大眾開放，超市內(nèi)所售賣的基本也都是日常用品，所以，無人超市在二、三線城市同樣也需要擁有市場。第三，部分公民素質(zhì)成為制約無人超市發(fā)展的一個較為現(xiàn)實的社會因素。即使便利蜂內(nèi)部配備了1-2名店員，但也并不是時時監(jiān)控店內(nèi)情況，這就導致無人超市的利益受到部分法律意識淡薄、素質(zhì)較低的居民的侵害。比如，顧客在付款后未將多余的商品歸位，致使貨架上的商品擺放混亂，影響其他消費者的購物體驗，從而導致客流量減少；甚至有人認為，超市無人看管，便頻繁發(fā)生偷盜、破壞公共財物、占用公共資源等現(xiàn)象。4.3用戶體驗感不足商品儲存問題。就算有員工，也做不到時刻看管店內(nèi)情況，個別食物類商品則會因為光照、溫度等因素發(fā)生變質(zhì)。比方說，有消息稱，在2016年7月，“繽果盒子”作為第一家在上海開業(yè)的無人化智能便利店，由于高溫天氣，店內(nèi)一些食物出現(xiàn)了變質(zhì)問題。商品品類問題。由于店鋪規(guī)模小，且無專職人員，所以一些鮮食食品不能在便利店里出售。消費者在不同時間進入便利店，其消費需求會存在差異。傳統(tǒng)便利店就會以滿足顧客需求為目的，對商品的擺放位置進行合理安排，而無人便利店則無法做到隨時調(diào)整。因此，在無人便利店中，消費者在選擇商品時會有一定的限制。在傳統(tǒng)便利店中，更注重人與人之間的溝通交流，消費者可能會因為經(jīng)常去一家超市購物而與店員建立友誼，這種情感上的關(guān)系能讓消費者感受到溫暖和愉悅；而在便利蜂，顧客基本都是付款即走，相對而言，缺少些許人情味兒。另外，消費者最關(guān)注的，還有商品的價格和質(zhì)量問題。如果商家不能根據(jù)消費者的需求而改進服務，那么，這將會對企業(yè)的創(chuàng)新效果和用戶體驗感產(chǎn)生消極影響。4.4供應鏈環(huán)節(jié)復雜現(xiàn)階段，由于便利蜂還沒有形成規(guī)模經(jīng)濟，所以要依靠中間商來搶占市場、平衡成本，這樣就會導致供應鏈環(huán)節(jié)冗長、繁瑣，從而降低了企業(yè)運營的效率，增加了供應鏈上的成本。第5章促進無人超市發(fā)展的對策建議無人超市在國內(nèi)的發(fā)展還處在起步階段，有待于進一步完善。針對以上問題，文章提出了相應對策。該對策從技術(shù)靈活度、服務系統(tǒng)、差異化市場定位和供應鏈環(huán)節(jié)四個方面展開分析。5.1提高技術(shù)靈活應用度,減少運營風險第一，改進無人超市自動付款方式。對于無人超市的開發(fā)者而言，應該加強對人臉識別、電子支付等技術(shù)的研究，使其更加靈敏、更加精確。第二，加強無人超市的安全防盜體系。開發(fā)人員應該充分考慮各類盜損行為，對防盜監(jiān)測系統(tǒng)更新升級，提升超市防盜報警系統(tǒng)的工作效率，排除潛在的安全漏洞，減少超市的失竊危險。5.2實行差異化市場定位，增加受眾群體第一，支付形式多樣化。人們越來越多地選擇了便捷、快速的電子支付方式，但是仍有一小部分人群不能享受到這種服務。因此，要想讓無人超市在市場上得到更加廣泛的普及和推廣，就必須解決這些人的痛點。對于老年人和兒童，超市可以為他們設置專屬ID卡，綁定在其監(jiān)護人的賬戶下，結(jié)賬時通過刷卡完成支付，同時監(jiān)護人也能在自己的賬戶中查看到余額的增減變化;通過增加自助投放現(xiàn)金等支付方式，從而提高多類群體的消費體驗感，使無人超市更具人文情懷。第二，制定相關(guān)優(yōu)惠政策，逐步向二、三線城市下沉。相關(guān)部門可以加大扶持力度，適當對無人超市的經(jīng)營者實施優(yōu)惠政策，鼓勵其在全國各地開設門店，逐漸覆蓋中小城市乃至鄉(xiāng)村，讓更多的人能夠享受到我們國家科學技術(shù)的進步和商業(yè)革新帶來的智能化購物體驗。第三，健全行業(yè)法規(guī)，加強監(jiān)管失信行為。無人超市品牌眾多、運營商的進貨渠道各不相同，從業(yè)人員素質(zhì)也參差不齊，所以有關(guān)部門應當制定相關(guān)的法律法規(guī)，對其進行統(tǒng)一規(guī)范管理，對商家的經(jīng)營行為進行法律監(jiān)管，保證無人超市健康、有序地運作。與此同時，少數(shù)公民的道德品質(zhì)問題并不只是影響了無人超市的發(fā)展，以前共享單車產(chǎn)品的陸續(xù)推出，也有被部分使用者占為己用的案例。新事物的產(chǎn)生，必然要經(jīng)歷社會的檢驗。針對這一現(xiàn)象，無人超市應該加強安全監(jiān)管體系，建立相應的信息數(shù)據(jù)庫，對在超市內(nèi)有偷盜、破壞等違法行為的消費者，及時列入消費者失信名單，使其無法進入無人超市。5.3提供智能化、人性化服務，增加用戶粘性第一，升級無人超市的貨物儲存和保鮮系統(tǒng)。開發(fā)人員應進一步研制更加合理先進的倉儲設備和冷藏保鮮設備，科學安排存放各類商品的裝置設施位置，以避免商品變質(zhì)。第二，合理擺放貨架，增加商品種類。目前，無人超市的主營商品仍然是生活必需品和各類零食，商品種類并不多樣，因此，商家可以通過合理的布局和組合貨架，使商品的品種更加豐富。另外，在技術(shù)創(chuàng)新的基礎上，開發(fā)人員可以研發(fā)出一種多用途貨架，使其能夠在一個貨架上放置更多種類的商品，以滿足不同的顧客需求。第三，注重與同類產(chǎn)品的價格和品質(zhì)差異，制定不同的市場營銷戰(zhàn)略。由于無人超市所銷售的是能夠滿足人們?nèi)粘Ｉ钚?/p>