管理溝通考試復習題

《管理溝通》期末復習題溝通、管理溝通和有效溝通的概念。溝通：是為了設定的目標，人們在互動過程中，發(fā)送者通過一定的渠道，以語言、文字、符號等表現(xiàn)形式為載體，與接受者進行信息、思想和情感等交流，并尋求反饋以達到相互理解的過程。管理溝通：指在一個組織范圍內(nèi)，為了達到組織的目標，圍繞組織的管理活動而進行的溝通。有效的溝通：信息的傳遞者與接收者所感知的心理圖像完全一致。何謂非語言溝通？包括哪些內(nèi)容？非語言溝通：是指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息。1）身體語言溝通：面部表情、手勢、身體位置、動作、服飾等表達意圖。2）副語言溝通：重音、聲調(diào)、哭、笑、停頓來表達意愿。3）物體的操縱：通過物體運用和環(huán)境布置表達意圖。管理溝通的過程模型及基本要素。管理溝通的過程模型：管理溝通的過程是發(fā)送者將信息通過選定的渠道傳遞給接受者的過程。模型包括8個要素：發(fā)送者、編碼、通道、解碼、接受者、背景、反饋、噪聲。管理溝通過程的基本要素：發(fā)送者與接受者：主動與被動，目的明確溝通與潛意識溝通。編碼與解碼：最佳效果：編碼信息=解碼信息——對稱通道：可同時使用兩種以上通道。背景：1）心理背景：心情和情緒，雙方態(tài)度2）社會背景：社會角色關(guān)系，影響溝通的其他人3）文化背景4）物理背景：溝通場所噪聲：1）影響信息發(fā)送的因素：表達能力、信息符號系統(tǒng)、知識經(jīng)驗、形象因素2）影響信息傳遞的因素：信息意識、外界干擾、條件限制、媒介不合理3）影響信息接受和理解的因素：選擇性知覺、信息過濾、解碼與理解偏差、信息估量、階層差別、目標差異。反饋：檢驗信息溝通效果，獲得反饋的方式很多。管理溝通各類型特點。主要的管理溝通障礙。發(fā)送者信息表達的障礙：（1）錯覺（2）錯猜（3）發(fā)送人信譽不佳（4）選擇性過濾（5）語言障礙（6）地位與心理障礙（7）環(huán)境與知識的局限（8）溝技技能的障礙信息傳遞障礙：（1）時機不適（2）渠道不當（3）媒介沖突（4）溝通渠道太長（5）外部干擾接受者對信息理解的障礙（1）知覺的選擇性：只接收自己感興趣的內(nèi)容（2）接收者對信息的過濾：領(lǐng)導需要什么報什么，需要下屬做什么說什么。（3）接收者的理解差異和曲解：符合自己價值觀的易接受，否則，不接受或不重視。（4）信息過量：接受信息過多，只能選擇性接收。組織內(nèi)部固有障礙：（1）組織結(jié)構(gòu)不合理（2）組織氣氛不合諧反饋的忽視：反饋的目的是為了證實信息接收與理解。建設性溝通的原則，建設性溝通的策略。建設性溝通的原則：信息組織原則；合理定位原則；尊重他人原則建設性溝通的策略：1.溝通客體策略2.溝通主體策略3.信息策略4.渠道策略5.文化背景策略溝通可信度的影響因素。v1.身份地位：頭銜和地位，將自己與地位很高的人建立聯(lián)系v2.專業(yè)知識：以往的經(jīng)歷、經(jīng)驗、業(yè)績、學歷、成果等。v3.良好意愿：重感情、誠實、溝通者被認知的程度。v4.外表形象：氣質(zhì)、外表修飾、感情、溝通方式。v5.共同價值：認同、共振常用的溝通主體策略及其應用。v1）告知策略：理解、接受v2）說服策略：建議、勸告，被告知者參與和決策v3）征詢策略：協(xié)商、認同v4）參與策略：探討、合作、共同完成。自我調(diào)控的主要方法。v1.加強自制力v2.有選擇地表達情緒v3.使情緒放松技術(shù)v4.梳理情感狀況v5.使用合適的情緒調(diào)節(jié)技術(shù)v6.培養(yǎng)沉著冷靜的態(tài)度v7.保持頭腦清醒，不為誘惑轉(zhuǎn)移目標v8.培養(yǎng)優(yōu)秀的人格精神（謙遜、關(guān)心他人、精神和毅力）以客戶為導向溝通的內(nèi)涵。指在溝通的全過程中，溝通目標、策略、形式都必須以客體為導向，在分析了溝通對象的背景、興趣、偏好、態(tài)度和目的基礎(chǔ)上，確定相應的溝通策略，達到與客體進行有效的溝通的目的。如何確定溝通客體及其需求。溝通客體確定：最初溝通客體、主要溝通客體、次要溝通客體、聯(lián)絡人、意見領(lǐng)袖、核心決策人個體、整體溝通客體分析：分析每位成員個體、分析整體溝通客體分組確定溝通客體的需求v1.確定溝通客體想要的背景資料v需求低—開門見山v需求高—充分交代背景v需求不一致—簡單回顧v2.確定溝通客體需求的信息v需求高—新信息v需求低—提供決策和建議v3、確定受眾的期望和偏好：風格偏好、渠道偏好、格式偏好激發(fā)溝通客體興趣的方法。v1.通過溝通客體利益激發(fā)溝通客體：明確利益期望，創(chuàng)造溝通客體的收益點。v1）具體好處v2）事業(yè)發(fā)展與完成任務過程的利益:挑戰(zhàn)性任務、艱難的工作——獲得上級重視、獲得聲望。v3）自我利益：提高自我價值、成就感、認同感、歸宿感v4）團體利益：組織觀念強、有聯(lián)合利益v2.通過可信度激發(fā)溝通客體v1）共同價值觀與共同出發(fā)點v2）良好意愿與互惠v3）地位的可信度與懲罰v3.通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)溝通客體v1）開場白：利益、存在問題、激發(fā)興趣v2）溝通內(nèi)容的主題：灌輸技巧、循序漸進、開門見山、雙向互動v3）結(jié)尾：簡化實施步驟，激發(fā)客體行動管理倫理的功能及對溝通策略的影響。管理倫理的功能：1）激勵功能：正激勵、凝聚力激勵、期望激勵。2）升華功能：超越物質(zhì)利益，實現(xiàn)精神價值。3）調(diào)解功能：規(guī)范管理行為，調(diào)整管理活動4）整合功能：把組織整合、凝聚為一體。依靠規(guī)章制度和自律5）認識評價功能：獲知現(xiàn)狀，預測未來管理倫理對溝通策略的影響：對組織溝通的影響：公開信息、建立快速反應機制、建立誠信形象。對個人溝通的影響：尊重他人、誠實守信、正直寬容、樂于助人。傾聽的障礙及提高傾聽者的傾聽技能的方法。一、語言因素引起的障礙：語言、聲音、語法、語義二、傾聽者引起的障礙：假裝傾聽、急于發(fā)言、忘記要點、吹毛求疵、缺乏耐心、以我為中心、忙于私活三、感情過濾引起的障礙：愿意聽的、符合自己觀點的易接受，導致盲目、不正確理解。四、心理定勢引起的障礙：對不喜歡、不信任的人發(fā)出的信息不愿接受。五、心智時間引起的障礙：走神：大腦處理速度500字/min，說話速度200字/min。六、性別差異引起的障礙：傾聽的姿勢不同，表示聽到的表現(xiàn)不同。七、環(huán)境因素引起的障礙：環(huán)境因素：場所、布置、噪音、光線、溫度、氣候、座位等。影響：干擾信息傳遞，影響雙方心情。八、傾聽訓練的缺乏提高傾聽者的傾聽技能的方法：1.完整準確地接受信息：精心準備、摘錄要點、會后確認2.正確地理解信息：掌握說話者的真正意圖、克服思維定勢、避免忽略信息。3.適時適度地提問：做談話的參與者，便于講話人有重點陳述。4.及時地反饋：語言和非語言的反饋。5.防止分散精力：坐姿、記筆記、注視講話者等。傾聽的策略與有效傾聽技巧，反饋應注意的問題。傾聽的策略：創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境：適宜的時間；適當?shù)牡攸c；平等的氛圍；盡量排除所有分心的事情。提高傾聽者的傾聽技能：完整、準確的接受信息；正確的理解信息；適時適度的提問；及時地給予反饋；防止分散注意力。改善講話者的講話技巧。有效傾聽技巧：傾聽的方法和技巧：努力培養(yǎng)傾聽的興趣；注視對方的眼睛；了解對方的看法；使用開放性的動作；及時用動作和表情給予呼應；學會復述；適時適度的提問；抑制爭論的念頭。傾聽中應注意的問題：不要多說；不要輕易下結(jié)論；不要心存偏見；不要臆測；避免分心的舉動或手勢；不要中途打斷說話者。反饋應注意的問題：反饋語言要明確具體；反饋的態(tài)度影視支持性和坦誠的；營造開放的氛圍，避免引起防衛(wèi)性的反饋；把握適宜的反饋時機；反饋必須適度?？陬^表達的原則1.充分準備：內(nèi)容、順序、重點、方式、語調(diào)、表情、動作。2.主題明確：中心思想明確。3.語言簡潔生動：根據(jù)環(huán)境和對象選擇語言。4.注意語氣和語調(diào)：平和、誠摯。5.謹慎和留有余地：照顧各方面、留有余地。6.善于傾聽：弄清對方的全部內(nèi)容，有的放矢地表達。會見的常用技巧1.細致的準備，良好的氛圍：時間、地點、環(huán)境、資料、尊重、信任。2.提問的技巧：問題的類型、節(jié)奏、內(nèi)容的選擇，多提開放性、引導性問題。3.有效地傾聽技巧：注視、微笑、反饋。4.記錄和總結(jié)：本人記錄、專人記錄，總結(jié)、概括。5.洞察變化，及時應對：針對性提問、試探性提問6.運用非語言工具：語音和音調(diào)、動作和姿態(tài)、眼睛、姿態(tài)、服飾等。如何撰寫計劃、建議書、工作報告。計劃：一年左右，局部的，具體的。標題、正文、時間《神力公司2000年培訓計劃》正文：開頭：依據(jù)、目的；主體：任務、要求、措施、要求有責任單位、完成時間、標準；結(jié)尾：強調(diào)有關(guān)事項、突出重點建議書：現(xiàn)狀和存在的問題；問題的原因分析和影響因素；問題的解決的思路和措施；給組織帶來的積極效果；解決問題的成本工作報告：內(nèi)容簡介：說明主題、目的、信息獲取方式、概要結(jié)論。正文：闡述事實、分析事實。結(jié)尾：結(jié)論、建議談判準備和制定談判計劃的主要內(nèi)容。談判前的準備：談判信息準備；談判目標與對象確定；談判方案制定；模擬談判；最低交易條件的設定制定談判計劃：確定談判策略；選擇談判風格（合作型；妥協(xié)型；順從型；控制型；避免型）；明確談判程序（先易后難；先難后易；混合型）；確定談判的時間和地點。談判的提問技巧和說服技巧。提問的技巧：精心準備掌握提問時機：在對方發(fā)言完畢之后提問；在對方發(fā)言間歇時提問；在己方發(fā)言之間或之后提問；先易后難，追蹤提問；把扯遠的話題拉回來用提問；希望別人注意自己的話題用提問。注意提問的語氣和語速注意對方情緒：在對方情緒不穩(wěn)時留足對方答復的時間保持提問的連續(xù)性說服技巧：建立良好的人際關(guān)系開誠布公，澄清利害要重視、尊重對方的觀點設身處地，將心比心用事實說話先易后難，循序漸進反復強調(diào)，加深影響強調(diào)一致，淡化差異注意措辭簡化接受、說服的程序團隊的概念，成功團隊的特征。團隊溝通的流程。團隊：是指按照一定的目的，有兩個或兩個以上的人員所組成的工作小組。具有五要素：目標、定位、職權(quán)、計劃、人員成功團隊的特征：1.共同愿景和目標；2.強烈的團隊意識；3.良好的行為規(guī)范；4.技能互補，良性競爭；5.溝通暢通，互相幫助；6.公平的績效考評團隊溝通的流程：1.相互了解情況；2.明確團隊責任：氛圍、進度、機制、匯報；3.設定團隊目標：團隊目標，成員目標；4.建立反饋機制；5.培養(yǎng)團隊精神?？缥幕瘻贤ǖ闹饕系K?？鐕幕町悾簝r值觀差異；信仰差異；習俗差異；思維方式差異。跨文化障礙：觀念沖突；制度沖突；行為方式?jīng)_突危機管理溝通的策略和原則。1.溝通理念的確定：顧客至上，誠信2.危機的五大溝通原則原則