流程意識與流程方法

流程意識與流程方法2024/3/13流程意識與流程方法內(nèi)容一、流程型組織二、認識流程三、流程規(guī)劃四、流程優(yōu)化工作坊

流程意識與流程方法企業(yè)流程管理演變的三個階段流程意識與流程方法部門為流程作貢獻還是流程依附于部門部門職責(zé)支撐業(yè)務(wù)運作，頭腦中的流程部門內(nèi)部流程自下而上形成公司級流程，淡化部門，強調(diào)部門對流程的貢獻部門墻的心理學(xué)基礎(chǔ)部門墻的客觀環(huán)境：日益多元化、專業(yè)化、差異化接口的影響：外觀、性能檢驗流程意識與流程方法產(chǎn)品開發(fā)市場推廣客戶開發(fā)交付客戶服務(wù)研發(fā)部市場部生產(chǎn)部計劃部1、2、1、2、1、2、1、2、1、2、1、2、1、2、1、2、流程規(guī)劃體現(xiàn)在組織設(shè)計。流程確定后要落實職責(zé)，建立組織架構(gòu)：部門職責(zé)、部門設(shè)置、職位設(shè)置、職責(zé)建立基于流程的組織流程意識與流程方法明確部門在流程中的角色營銷管理總部客戶開發(fā)流程

進行市場調(diào)研，制定客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，進行目標(biāo)客戶群分析，制定客戶開發(fā)策略與計劃，并貫徹實施營銷策劃方案、制定客戶開發(fā)策略、進行整體營銷策劃,包括產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品賣點的提煉、時機把握、品牌宣傳策劃，組織營銷方案制定、制作統(tǒng)一的銷售模板和指引，支持和指導(dǎo)營業(yè)部進行客戶開發(fā)與客戶資產(chǎn)管理部門共同制定理財產(chǎn)品的銷售政策、營銷方案與培訓(xùn)方案，并具體下達銷售任務(wù)。牽頭對公司頂級客戶如基金公司、集團公司、銀行等進行開發(fā)網(wǎng)絡(luò)與渠道建設(shè)、維護和管理、銷售業(yè)務(wù)管理客戶服務(wù)流程分析客戶投資需求，搜集各類信息，統(tǒng)一制作標(biāo)準(zhǔn)化咨訊產(chǎn)品在研發(fā)中心提供的初步標(biāo)準(zhǔn)化資訊的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶群情況，進行深度加工，形成個性化資訊與公司級大客戶建立直接聯(lián)系，會同研發(fā)中心對頂級客戶提供個性化服務(wù)制定、檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加工、整理、包裝和配送標(biāo)準(zhǔn)化咨訊產(chǎn)品對CRM、CALL－CENTER、網(wǎng)站維護，會同研究中心做好專業(yè)服務(wù)平臺的維護與日常管理進行客戶分類、客戶數(shù)據(jù)分析研究產(chǎn)品開發(fā)流程

產(chǎn)品信息搜集、市場調(diào)研、產(chǎn)品需求整理、產(chǎn)品信息管理、反饋 向產(chǎn)品開發(fā)部門提供客戶需求信息，在理財產(chǎn)品開發(fā)過程中，提供支持流程意識與流程方法組織結(jié)構(gòu)職責(zé)目標(biāo)人力資金設(shè)施信息研發(fā)管理銷售管理生產(chǎn)管理組織管理業(yè)務(wù)管理資源管理戰(zhàn)略管理中國企業(yè)管理體系中缺失的一環(huán)

流程意識與流程方法戰(zhàn)略80領(lǐng)導(dǎo)100顧客與市場90資源120經(jīng)營結(jié)果400流程管理110測量、分析與改進100世界級企業(yè)管理體系中的核心環(huán)節(jié)中國企業(yè)得分比較：在流程管理模塊得分少？流程意識與流程方法

世界級企業(yè)管理體系中的核心環(huán)節(jié)流程意識與流程方法平衡計分卡財務(wù)為了成功地獲取資金，我們應(yīng)如何滿足我們股東的要求？顧客為了達成我們的愿景，我們應(yīng)如何滿足我們顧客的需求？流程為了滿足我們的股東與顧客，我們必須提升那些企業(yè)內(nèi)部作業(yè)流程？學(xué)習(xí)與成長為了達成我們的景，我們應(yīng)該具有什么能力讓組織能持續(xù)地改進及進步？愿景與策略流程意識與流程方法流程方法作為諸多管理工具的基礎(chǔ)ISO、六西格碼、BSC、ERP將活動和相關(guān)資源作為流程進行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的流程。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的流程，特別是這些流程之間的相互作用，稱為“流程方法”流程語言成為通用的共同語言：GE流程意識與流程方法管理體系核心模塊和戰(zhàn)略性資產(chǎn)流程體系有效適合于企業(yè)根據(jù)長期戰(zhàn)略和中短期策略，體現(xiàn)客戶差異化、產(chǎn)品差異化、策略特點等要求信息技術(shù)是流程執(zhí)行的重要保障手段，能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)的變化和流程的不斷優(yōu)化流程的建立和優(yōu)化需要考慮組織特點，同時，為組織和崗位設(shè)計提供優(yōu)化支持。做到相互匹配流程的建設(shè)和管理需要考慮當(dāng)前資源，同時為資源支持明確需求流程能夠和戰(zhàn)略、組織、資源、信息化有機結(jié)合，形成整合的管理體系和通用運營平臺流程意識與流程方法流程型組織的特點基于客戶需求和戰(zhàn)略設(shè)計流程基于流程設(shè)計組織結(jié)構(gòu)基于流程目標(biāo)設(shè)計部門和職位目標(biāo)流程處于核心地位不僅僅是改進單一流程業(yè)績的方式，更是企業(yè)管理和運營的方式－哈默流程意識與流程方法績效考核指標(biāo)過去未來企業(yè)績效2020部門績效5010個人績效3030流程績效040流程意識與流程方法內(nèi)容一、流程型組織二、認識流程三、流程規(guī)劃四、流程優(yōu)化工作坊

流程意識與流程方法接待預(yù)檢檢驗維修交付回訪電腦維修制造業(yè)燒烤野餐資訊服務(wù)掛號診斷開藥交款取藥打針就醫(yī)決定舉行野餐制定邀請名單電話通知制定菜單準(zhǔn)備食品烹飪食品吃飯清理現(xiàn)場開發(fā)采購制造庫管營銷銷售服務(wù)配送資訊需求分析資訊產(chǎn)品設(shè)計資訊制作資訊發(fā)布資訊發(fā)送幾乎所有事情都可以從流程的角度去審視和理解流程意識與流程方法一個公司實際上由無數(shù)流程組成公司每天都有許多流程在運作員工每天都與很多流程打交道

誰打交道的流程最多？任何事情都要通過流程完成，流程無處不在由于習(xí)慣成自然，我們竟然感覺不到流程的運行流程意識與流程方法原因在于我們看待企業(yè)運作的視角不夠準(zhǔn)確流程隱藏在架構(gòu)后面，難以觀察人們局限于職能視野，難以觀察全過程和跨部門間的流程不同的人對同一流程的認識可能完全不同，難以達成共識（范圍、角色、活動）設(shè)計市場生產(chǎn)服務(wù)設(shè)計市場生產(chǎn)服務(wù)職能的視角流程意識與流程方法活動清單銷售計劃制定制定項目推廣方案廣告公司選擇新聞報道宣傳VI制作模型制作集團購買接待日?？蛻艚哟鄯亢贤刂仆硕ń鹛幚硪平晃飿I(yè)情況訪談工程跟追施工圖設(shè)計竣工驗收產(chǎn)品研究制定資金計劃消費者分析樓宇資料收集制定價格策略流程意識與流程方法思考：從接到客戶一個訂單，到客戶驗收貨物通過，究竟有多少個角色參與到流程中去了？大多數(shù)流程不是一個崗位或一個部門的獨立完成的流程意識與流程方法不把流程展現(xiàn)，難以發(fā)現(xiàn)涉及角色之多牽一發(fā)動全身流程意識與流程方法：以以產(chǎn)品開發(fā)供應(yīng)鏈客戶服務(wù)X光：橫向透視流程－將珍珠串成項鏈的紅線FunctionA圖3.3FunctionBFunctionCshareholders$products/servicesMarketProcess1Process2Process3.混亂的背后隱藏著秩序流程意識與流程方法流程是企業(yè)的價值創(chuàng)造鏈ISO9000定義流程意識與流程方法流程的基本要素與配套設(shè)施準(zhǔn)備晚餐的SIPOC流程意識與流程方法流程的配套設(shè)施：高速公路職位模板IT設(shè)備績效與流程對應(yīng)，否則零散流程意識與流程方法用流程語言描述業(yè)務(wù)運作電影、小說如何了解PMC的工作？職位說明書與流程新員工入職EXCEL流程意識與流程方法

隨著多數(shù)產(chǎn)品的日益同質(zhì)化，企業(yè)已經(jīng)很難在性能、質(zhì)量、價格上形成差異化競爭優(yōu)勢。企業(yè)競爭表面上是產(chǎn)品與產(chǎn)品的競爭，實際上是產(chǎn)品背后一系列流程之間的競爭。產(chǎn)品視為流程的輸出，競爭延伸到后臺流程企業(yè)競爭的實質(zhì)：流程制勝產(chǎn)品差異化縮小，流程差異化加大：手機流程意識與流程方法思考：流程如何創(chuàng)造了價值？輸出>輸入客戶滿意：客戶實際感受>客戶期望值管理客戶期望值，超越客戶期望值（魚翅、培訓(xùn)）流程意識與流程方法QSTC顧客滿意fast快速（效率）right正確（風(fēng)險）cheap便宜（成本）easy容易客戶需求決定企業(yè)的存亡流程意識與流程方法客戶需求的特點客戶群日益增加：市長需求日益細分和龐雜需求標(biāo)準(zhǔn)日益提高簡單化的需求：糖果、麥當(dāng)勞流程意識與流程方法飯店特點快速服務(wù)地理位置好價格公道菜的味道好服務(wù)熱情周邊環(huán)境客戶選擇我們的理由是什么：需求細分與排序選擇商務(wù)午餐最看重什么？流程意識與流程方法相同的需求，不同的需求特性排序飯店特點北美亞洲、歐洲快速服務(wù)1

6地理位置好25價格公道33菜的味道好4

1服務(wù)熱情54周邊環(huán)境6

2需求的量化：送餐服務(wù)流程意識與流程方法客戶為什么選擇我們？核心需求要素一要素二……要素N流程能力流程能力1流程能力2流程能力3流程能力3流程能力4流程能力5流程能力..流程能力..流程能力..流程能力..流程能力..流程能力..為滿足客戶需求應(yīng)具備什么流程能力？流程能力與客戶需求的平衡：生產(chǎn)部門與銷售部門的爭吵流程意識與流程方法飛機的速度、大巴的價格核心需求價格低手續(xù)方便熱情的服務(wù)流程能力降低成本:有競爭力的采購流程有競爭力的維護和維修流程有競爭力的計劃調(diào)度流程有競爭力的餐飲流程簡化客戶接觸界面:方便的機票購買流程優(yōu)化方便的登機流程方便的行李攜帶統(tǒng)一價值觀\激勵人力資源管理系列流程優(yōu)化文化建設(shè)頭等艙不是我們的客戶流程意識與流程方法準(zhǔn)時多班顧客自我服務(wù)精簡高效的機場服務(wù)人員飛機的高效利用低價機票短途，直飛不定座位飛行中不供餐較少使用旅行社15鐘的登機時間自行轉(zhuǎn)機低價形象標(biāo)準(zhǔn)的B737航班自動售票機雇員享有高福利雇員擁有較多股票靈活的工會合同自帶行李價值元素特有屬性整合與聚焦：圍繞客戶價值定位配置必要的流程能力滿足客戶需求的方法，就是轉(zhuǎn)身面向組織內(nèi)部設(shè)計環(huán)環(huán)相扣的產(chǎn)品、流程流程意識與流程方法

關(guān)聯(lián)強度

1-5分因素導(dǎo)購訂購支付配送售后服顧客信顧客需求因關(guān)鍵運營流程

弱-強權(quán)重系統(tǒng)系統(tǒng)系統(tǒng)系統(tǒng)務(wù)系統(tǒng)息系統(tǒng)可靠性10555543便利性9444441低成本8411231安全性7115313顧客化6531144素保密性5333115絕對得分170134150134136117相對得分20.2%15.9%17.8%15.9%16.2%13.9%流程意識與流程方法RIGHT掌握正確的客戶信息、故障信息、備件信息、人力信息、歷史信息等，提供精準(zhǔn)的服務(wù)。FASTCHEAPEASY快速響應(yīng)能力、快速修復(fù)能力、一次解決能力。第一時間問題解決能力、渠道建設(shè)、管理、維護成本、備件和技術(shù)運作成本等。方便客戶，建立便捷的信息、資金和物品接觸渠道。流程意識與流程方法QUALITYTIMECOST流程競爭力渠道建設(shè)成本渠道維護成本渠道管理成本備件運作成本技術(shù)管理成本在線問題解決時間T1平均維修響應(yīng)時間T2平均修復(fù)時間T3維修一次解決率在線一次解決率思考：競爭優(yōu)劣的結(jié)果？提示：客戶？渠道？自己？流程意識與流程方法基于客戶需求建立流程指標(biāo)客戶需求流程能力衡量指標(biāo)我的卡可以快速取得處理卡的時間快24小時內(nèi)核準(zhǔn)信用卡沒有錯誤正確的客戶信息因客戶信息有誤的換卡比例我的抱怨和查詢得到快速回應(yīng)第一時間處理因同一問題重復(fù)來電的次數(shù)流程意識與流程方法商業(yè)模式構(gòu)建：做什么＋怎么做選擇客戶明確需求定義產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品生產(chǎn)銷售售后服務(wù)戰(zhàn)略：做什么流程：怎么做誰是我們的客戶？客戶的需求與期望是什么？用什么產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶需求用什么流程支撐產(chǎn)品和服務(wù)的實現(xiàn)流程是實現(xiàn)商業(yè)模式的核心載體流程意識與流程方法整體客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向－對外聚焦，瞄準(zhǔn)目標(biāo)客戶群體整體導(dǎo)向－對內(nèi)整合所有流程，形成一股合力

整個公司圍繞著理解客戶需求是什么以及怎樣滿足客戶需求來運作

流程意識與流程方法內(nèi)容一、流程型組織二、認識流程三、流程規(guī)劃四、流程優(yōu)化工作坊

流程意識與流程方法第一層：高端主流程第三層:二級子流程第二層:一級子流程第四層：操作規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)書、活動模版模板、指導(dǎo)書、CHECKLIST流程規(guī)劃方法：從框架到細節(jié)，從高端到底層AA11A12A13A1A2A3見木又見林流程框架：分層、分類、段、塊、群組流程意識與流程方法一）通過流程體系規(guī)劃，完整再現(xiàn)IDB產(chǎn)品運作的模式特點和全景，包括和外圍的合作關(guān)系?？蛻羧悍治龈偁帉κ址治霎a(chǎn)品行業(yè)特點分析可能的資源分析戰(zhàn)略定位和要求個性化的流程框架規(guī)劃流程意識與流程方法供應(yīng)鏈流程框架不是圍繞流程組織的企業(yè)，難以識別流程流程意識與流程方法編制流程清單,確定優(yōu)先級流程意識與流程方法可以回答的幾個問題哪些流程直接與客戶有接觸點：酒店旅客決定公司戰(zhàn)略成敗的流程是哪些你部門在哪些流程有角色一個問題發(fā)生，對應(yīng)哪些流程哪些流程缺失流程之間的銜接關(guān)系：公路網(wǎng)流程意識與流程方法內(nèi)容一、流程型組織二、認識流程三、流程規(guī)劃四、流程優(yōu)化工作坊

流程意識與流程方法誰應(yīng)該直接對流程負責(zé)管理人員的角色轉(zhuǎn)換:責(zé)任者評論者旁觀者流程意識與流程方法轉(zhuǎn)變角色在每天的業(yè)務(wù)運作中,你也許是個部門經(jīng)理……如果你是一個流程設(shè)計團隊成員,你得將自己視為一個尋路人或一個旅行家管理部門內(nèi)的業(yè)務(wù)績效管理部門內(nèi)的各類資源觀察和分析最佳路徑突破部門本位我需要介入哪些流程，我在這些流程中扮演什么角色、承擔(dān)什么活動，對客戶的需求滿足起到什么作用？售后服務(wù)主管在新產(chǎn)品開發(fā)流程中售后服務(wù)主管在售前銷售支持流程流程意識與流程方法成為一個流程思考者使用流程概念來考慮問題，基于事實與數(shù)據(jù)出現(xiàn)問題本能的發(fā)應(yīng)：找責(zé)任人的能力和態(tài)度問題（沒有任何借口）責(zé)備、培訓(xùn)、獎懲、換人從流程中找原因：96％反思：此問題與哪些流程有關(guān)？流程設(shè)計是否合理？有關(guān)的數(shù)據(jù)是什么？我是否讓員工明白了客戶期望？員工是否有足夠的信息、設(shè)備和資源、技能？（4萬手指）責(zé)任心、態(tài)度、能力需要依附流程起作用責(zé)任心－能力－活動－績效流程意識與流程方法通過WORKSHOP獲得跨部門認同：E＝MC2WORKSHOP工作坊對參加者的要求：職能部門可以不全程參加參加者對業(yè)務(wù)了解、經(jīng)過授權(quán)（會議無效的主要原因）三類角色高層參加評審ASISTOBEWORKSHOP流程意識與流程方法流程工作坊（WORKSHOP）：系統(tǒng)思考并達成一致圍繞流程怎么更快、更便宜吵架，對事不對人主動站在端到端角度，跳出本位流程意識與流程方法可視化流程圖標(biāo)準(zhǔn)模板流程意識與流程方法

可視化流程設(shè)計工具可以將復(fù)雜的流程用清晰、簡單、直觀的圖示方式展現(xiàn)出來，使業(yè)務(wù)人員、管理人員、技術(shù)人員擁有一套共同的流程語言。

直觀，信息量大集成各個要素端到端角度而非部門角度討論平臺避免發(fā)散采用直觀、以客戶為中心的可視化流程圖模型進行詳細設(shè)計流程意識與流程方法流程客戶的識別請思考下列流程的客戶：學(xué)校食堂供應(yīng)采購流程報銷流程培訓(xùn)流程招聘流程：業(yè)務(wù)部門招聘者是不是客戶流程設(shè)計是對基本要素和配套設(shè)施的具體細化流程意識與流程方法規(guī)劃后的計劃確定范圍組建團隊工作坊再現(xiàn)會務(wù)準(zhǔn)備記錄和整理流程名客戶起始活動終止活動主要角色主要活動上下游流程研發(fā)采購、訂單履行、大學(xué)教育流程的終點流程意識與流程方法定義流程的KPI

流程意識與流程方法流程圖的活動展現(xiàn)動名詞或名動詞按時間順序排列編上活動序號活動名稱體現(xiàn)其內(nèi)涵（昆）流程意識與流程方法展現(xiàn)流程中的業(yè)務(wù)規(guī)則控制點太多：報銷流程控制要素：招標(biāo)、電腦流程要多細？流程意識與流程方法Workshop研討會As-is現(xiàn)狀梳理關(guān)鍵的問題您執(zhí)行的活動是什么?是什么驅(qū)動這些活動開始執(zhí)行?是誰（角色）提供活動的輸入?您的下一個接口環(huán)節(jié)（角色）是誰?活動的排列順序如何,活動所花的時間如何？還有其他人涉及這些活動嗎?活動的名稱是否能反應(yīng)其內(nèi)涵?是否顯示了所有的輸出?活動執(zhí)行完了如何傳到下一個環(huán)節(jié)?流程意識與流程方法流程的客戶及輸入者分析：

誰是流程的客戶？他們接受什么輸出？

客戶是否期望