專賣店客戶接待流程及技巧

12三月2024專賣店客戶接待流程及技巧顧客滿意什么？？？顧客滿足構(gòu)成要素商品------1：價格2：品質(zhì)優(yōu)良點3：品質(zhì)不良點印象-------1：經(jīng)營評價2：商品評價3：企業(yè)形象評價服務(wù)-------1：人員服務(wù)2:商品服務(wù)3：活動設(shè)計專賣店客戶接待流程及技巧顧客想得到什么？？？顧客來專賣店，無論其目的是購物、比較、還是閑逛，他想得到的東西有哪些（包括有形商品和無形商品），哪些東西能讓他得到滿足感。請?zhí)顚懴卤恚簩Ｙu店客戶接待流程及技巧銷售服務(wù)流程一：基本銷售環(huán)節(jié)待機----------接近詢問指導(dǎo)---------了解需求破冰----------產(chǎn)品深度介紹--------處理顧客異議------------嘗試結(jié)案---------促成--------開票收款----------------歡送專賣店客戶接待流程及技巧銷售流程各環(huán)節(jié)的要點和規(guī)范待機創(chuàng)造良好的專賣店氣氛吸引顧客在這個過程中要區(qū)分不同顧客的接待方法專賣店客戶接待流程及技巧不同顧客分析針對不同顧客使用不同的銷售技巧1：不同類型顧客的接待技巧2：不同性格傾向顧客接待技巧3：不通年齡顧客接待技巧專賣店客戶接待流程及技巧不同類型顧客的接待技巧1：有既定購買目的的顧客特征一般進店后直奔某個商品，指明要什么型號，購買目標明確。接待技巧這類顧客購買心理是求速，要優(yōu)先接待，快速結(jié)算，快速成交

專賣店客戶接待流程及技巧目標不明確的顧客特征這類顧客好像很有主見，但一經(jīng)推薦就會改變，常會說：我只是看看，今天什么也不買。接待技巧對付這類顧客的難度最大，此時營業(yè)員的耐心就十分重要，如果你堅持到最后其成交的可能性就大。他們雖然采取否定的態(tài)度，但他們對條件好的交易不會抵抗。因此，只要營業(yè)員能提出打動顧客購買的誘因，就可以改變他，完成交易。專賣店客戶接待流程及技巧前來了解商品行情的顧客

特征進店后步子不快，隨便環(huán)視商品，不及于提購買要求。接待技巧對這類顧客，營業(yè)員應(yīng)讓其在自由的氣氛下瀏覽，只是在他對某個商品感興趣時，對他進行推介。專賣店客戶接待流程及技巧無意購買的顧客特征一般就是進店后看看。接待技巧保持關(guān)注跟隨1—2米，當其查看商品時，就要熱情接待。專賣店客戶接待流程及技巧需要參謀的顧客特征拿不定主意，愿意征求營業(yè)員的意見。接待技巧提供專業(yè)的建議，態(tài)度陳懇，服務(wù)熱情大膽。專賣店客戶接待流程及技巧想自己挑選的顧客特征有的顧客愿意一心一意地挑選商品，這類顧客經(jīng)驗豐富，自信心強，不愿于營業(yè)員過多的交流。接待技巧對于這類顧客，應(yīng)讓其自由挑選，不必過多推介商品，但要保持服務(wù)禮儀。專賣店客戶接待流程及技巧下不了決定的顧客特征下不定決心購買，總感覺還有更好的。接待技巧這類顧客購買營業(yè)員要積極建議，打消他的疑慮，不斷發(fā)出成交信號，促使其下定決心購買專賣店客戶接待流程及技巧二：不同性格傾向顧客接待技巧優(yōu)柔型的顧客特征優(yōu)柔寡斷，遲遲不能做出決定。接待技巧要極具耐心多角度反復(fù)說名產(chǎn)品的特征，要有說服力

專賣店客戶接待流程及技巧沉默型的顧客特征不愛說話。接待技巧營業(yè)員要先問專賣店客戶接待流程及技巧心直口快型的顧客特征這類顧客要么直接拒絕，要么直接要某商品，一旦決定購買，非常干脆。接待技巧順著顧客介紹，服務(wù)要細致，介紹要突出重點專賣店客戶接待流程及技巧挑剔型顧客特征不信任營業(yè)員。接待技巧不反駁，不反感，耐心聽他講專賣店客戶接待流程及技巧謙遜型顧客特征謙遜有理接待技巧介紹要誠懇，服務(wù)要到位，對商品好的一面和不好的一面都要介紹，這樣更容易取得顧客的信任。專賣店客戶接待流程及技巧膽怯型顧客特征害怕營業(yè)員，不敢與營業(yè)員對視。接待技巧對于此類顧客，營業(yè)員必須情切，慎重的對待不要表現(xiàn)的太專業(yè)。專賣店客戶接待流程及技巧冷淡型顧客特征介紹什么都無所謂，不容易親近。接待技巧不反駁，不反感，耐心跟著他，讓他對商品感興趣后再進行介紹。專賣店客戶接待流程及技巧

三：不同年齡顧客的接待技巧老年顧客希望購買質(zhì)量好，價格公道，服務(wù)有保障的實惠型商品。購買時挑選仔細，喜歡問長問短，對導(dǎo)購員態(tài)度非常敏感。

強調(diào)品牌好，產(chǎn)品質(zhì)量好，價格實惠，服務(wù)周到

專賣店客戶接待流程及技巧中年顧客大都屬于理性購買，購買時比較自信。對品牌要求高。突出品牌，安全，品質(zhì)。專賣店客戶接待流程及技巧青年顧客追求品牌，求新，求美，愛個性化的商品，對時尚，流行比較敏感，往往是新產(chǎn)品的第一批購買者.營業(yè)員要迎合他們的心理區(qū)介紹，盡量向他們推介公司產(chǎn)品的流行性，前衛(wèi)性等

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接近顧客情景顧客類型應(yīng)對方式顧客直奔營業(yè)員看上諾貝爾品牌不要猶豫，鼓足勇氣。主動上前，微笑服務(wù)顧客來到柜臺前，尋尋覓覓已在眾多產(chǎn)品中挑花了眼主動且謹慎地接近，以專業(yè)人士的口氣與姿態(tài)幫助他顧客由其他品牌來到你這拿不定買哪家的盡快出手，向他介紹本公司產(chǎn)品的特色、重要賣點等優(yōu)勢一人像買主，另外像參謀顧客已有購買意向，帶來專業(yè)“顧問”。機會難得，要穩(wěn)住他，注意回答問題要謹慎，多介紹自己非常明白的功能，不要不懂裝懂專賣店客戶接待流程及技巧接近顧客時的注意事項*主動熱情地接近顧客*微笑至關(guān)重要*善于傾聽*給顧客安全感*面對拒絕—顧客說“隨便看看……”----禮貌地請他單獨觀看，并表示隨時的服務(wù)-----尋找機會繼續(xù)接近-----給他留下良好的印象專賣店客戶接待流程及技巧

了解顧客的需求

*顧客購買的動機：詢問什么時候動工，如問泥工進場了嗎？（了解購買時間節(jié)點）什么地段什么房型（了解消費水平）幾個衛(wèi)生間，幾個陽臺，客廳，廚房如何打算（了解可以銷售空間）詢問時留意誰在回答你（找到關(guān)鍵人）*顧客需要的規(guī)格、功能、外觀，你覺得可以給顧客的其他選擇有什么？讓顧客多做選擇題！開發(fā)顧客的潛在需求.*利用適當時機或根據(jù)自己的判斷掌握顧客的預(yù)算、專賣店客戶接待流程及技巧顧客需求顧客需求是實際情況和他自身的判斷結(jié)合產(chǎn)生的，作為優(yōu)秀的營業(yè)員要幫顧客去認清實際需求，引導(dǎo)顧客做判斷，最后做決定，而不是他告訴你他需要什么你就是什么。專賣店客戶接待流程及技巧產(chǎn)品介紹找到銷售訴求點（賣點）：銷售訴求點是以商品知識為基礎(chǔ)，顧客需求為中心的商品說明的凝縮。*銷售訴求點的制定方法：FABEFABE法的中心原則：商品的特征---------顧客的利益專賣店客戶接待流程及技巧產(chǎn)品介紹的要點及技巧：*滿懷信心*配合演示說明，并邀請顧客參與*著眼于產(chǎn)品的特點給顧客帶來的益處*避免提及競爭品牌的情況*微笑面對拒絕*避免使用過多的術(shù)語*耐心很重要，避免說得太快*“先價值，后價格”避免過早主動提到價格*避免過早主動提到售后服務(wù)*向顧客推薦同一規(guī)格產(chǎn)品時，應(yīng)至少推薦兩—三款產(chǎn)品。專賣店客戶接待流程及技巧簡明介紹常見訴求點常用的瓷磚設(shè)計搭配法

家庭裝修主流裝飾風格瓷磚的常用賣點等等專賣店客戶接待流程及技巧

處理異議營業(yè)員在推介瓷磚的過程中，顧客會提出各種疑問或是用各種理由來挑剔商品，我們把這些疑問、挑剔甚至拒絕統(tǒng)稱為異議太多的異議會使我們產(chǎn)生挫折感與恐懼感，因而對異議抱有成見。但對有經(jīng)驗的營業(yè)員，會認為顧客購買是從提出異議開始的專賣店客戶接待流程及技巧顧客異議的表現(xiàn)大體有以下六點專賣店客戶接待流程及技巧因為不需要而產(chǎn)生的異議確實不需要存在需要，但購買意愿沒有被激發(fā)。顧客需要不能被滿足，無法認同導(dǎo)購員的推介。專賣店客戶接待流程及技巧對產(chǎn)品和相關(guān)資訊不了解對新事物不了解，又不好意思表現(xiàn)出來。一部分顧客就會借口離開。另一些顧客會說反話。如：這有什么好的??！又沒什么用等沒有充分了解利益點，這是顧客提出異議的主要原因。一旦顧客了解了產(chǎn)品的好處，就不會有異議了還有的顧客提出異議是為了得到更多保證或是對現(xiàn)在的情況不是很了解專賣店客戶接待流程及技巧對價格有異議壓價：不是挑毛病就是為了壓價價格真的偏高：可以適當介紹同類低價產(chǎn)品專賣店客戶接待流程及技巧對產(chǎn)品有異議導(dǎo)購員一定要對自己的產(chǎn)品有充分的認識，然后才能用有效的適當?shù)脑捪櫩偷漠愖h，如果自己都不清楚想要顧客認同你那是很困難的。專賣店客戶接待流程及技巧--對購買時間有異議

不到最后不愿出手絕大部分客戶不到非買不可的時候是不會掏自己的錢包的，可能會想以后還會降價，還有更好的，還會有其他服務(wù)等專賣店客戶接待流程及技巧最后的反對沒什么問題了，為了反對而反對。。專賣店客戶接待流程及技巧回答異議的原則*用心傾聽，并表示你已聽懂，切不可不懂裝懂*不要正面反對顧客的意見*不好正面回答顧客的問題可避開主要矛盾*要有耐心，如果問的不止一個問題，應(yīng)一一幫他回答*不能欺騙顧客*對于具備一定專業(yè)知識的顧客，如果他提出一些自己難以回答的技術(shù)性問題，應(yīng)該虛心向他請教。專賣店客戶接待流程及技巧嘗試結(jié)案1）嘗試結(jié)案的時機在顧客有下列表現(xiàn)時，初步可以斷定顧客已經(jīng)有了想要購買的欲望：*顧客再次查看樣品、廣告等*神色開始活躍，態(tài)度更加友好，眼神放光，自然微笑等*對產(chǎn)品質(zhì)量提出具體問題*向后退幾步，并稱贊你的產(chǎn)品*詢問產(chǎn)品的保養(yǎng)及服務(wù)的詳細情況*突然不發(fā)問，若有所思*顧客不斷反復(fù)同一問題時專賣店客戶接待流程及技巧嘗試結(jié)案的技巧顧客發(fā)出了購買信號，但是否真的想買，還不能完全確定。顧客可能會有猶豫，或者已經(jīng)下定決心購買，只是還沒有明確表示要買，此時營業(yè)員建議購買有利于促成交易。專賣店客戶接待流程及技巧建議購買的原則三個問題：

確認顧客對商品有了比較全面的了解確認顧客對商品比較滿意把握好分寸專賣店客戶接待流程及技巧建議購買的方法二擇一法：請問您要白色還是紅色的。請求成交法：我現(xiàn)在給您開票，好嗎？優(yōu)惠成交法：我們現(xiàn)在有優(yōu)惠促銷，就這個月，您看您真會選日子??！假定成交法：您看什么時候把貨給您送過去？化短處為長處專家意見演示

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