質(zhì)量體系程序文件

質(zhì)量體系程序文件2024/3/12質(zhì)量體系程序文件

文件修改記錄修改單號修改頁號修改內(nèi)容修改人日期質(zhì)量體系程序文件顧客滿意度調(diào)查控制程序1.目的2.適用范圍3.職責4.工作程序5.相關(guān)文件6.相關(guān)記錄7.顧客滿意度調(diào)查控制流程圖質(zhì)量體系程序文件顧客滿意度調(diào)查控制程序1目的通過對顧客滿意度的調(diào)查，了解公司是否正確并滿足顧客當前和未來的需求和期望，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進質(zhì)量體系，不斷提高顧客的滿意程度。質(zhì)量體系程序文件顧客滿意度調(diào)查控制程序2適用范圍適用于公司的直接顧客（經(jīng)銷商）、最終顧客（最終使用者）和潛在的顧客。質(zhì)量體系程序文件顧客滿意度調(diào)查控制程序

3

職責3.1顧客滿意度調(diào)查計劃的編制批準及實施3.1.1進出口公司營銷部負責編制調(diào)查計劃調(diào)查表并組織實施對顧客滿意度的調(diào)查3.1.2國內(nèi)銷售公司營銷部編制調(diào)查計劃調(diào)查表3.1.3國內(nèi)銷售公司銷售部負責組織實施調(diào)查活動3.1.4進出口/國內(nèi)銷售公司經(jīng)理負責調(diào)查計劃調(diào)查表的批準質(zhì)量體系程序文件顧客滿意度調(diào)查控制程序

3.2

進出口/國內(nèi)銷售公司營銷部負責針對調(diào)查結(jié)果及其它顧客滿意度的信息進行綜合分析，編制“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告”。3.3糾正/預(yù)防措施的制訂批準實施驗證3.3.1對于進出口/國內(nèi)銷售公司內(nèi)部的問題由營銷部負責組織相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施。進出口/國內(nèi)銷售公司經(jīng)理批準綜合部驗證。3.3.2對于上級職能部門的問題由番茄企管部負責組織相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施。管理者代表批準并驗證。

質(zhì)量體系程序文件顧客滿意度調(diào)查控制程序4工作程序4.1信息聯(lián)絡(luò)員的設(shè)立4.1.1進出口/國內(nèi)銷售公司的每一位銷售員都是信息聯(lián)絡(luò)員，有義務(wù)調(diào)查、整理反饋信息。4.1.2營銷部記錄每位信息聯(lián)絡(luò)員的姓名、地址、電話等聯(lián)絡(luò)方式，制成名冊。

質(zhì)量體系程序文件顧客滿意度調(diào)查控制程序4.2顧客滿意度調(diào)查的時機、方式4.2.1定期調(diào)查：每年7月底和8月份定期進行年度顧客滿意度調(diào)查。信息聯(lián)絡(luò)員監(jiān)督實施。進出口公司營銷部使用《顧客滿意度調(diào)查表》，通過E-mail等形式分別對公司的信息聯(lián)絡(luò)員和經(jīng)銷商進行滿意度調(diào)查。國內(nèi)銷售公司銷售部通過郵寄、傳真和直接在公司的經(jīng)銷商年度會議中派發(fā)等形式，分別對公司的信息聯(lián)絡(luò)員、經(jīng)銷商和目標市場終端顧客進行滿意度調(diào)查。4.2.2不定期調(diào)查：進出口公司營銷部每年不定期在www.##.net和##news等媒體上發(fā)布調(diào)查信息；國內(nèi)銷售公司營銷部每年不定期采用在各種促銷活動及相關(guān)媒體上發(fā)布調(diào)查信息；根據(jù)特定的產(chǎn)品和市場在產(chǎn)品包裝箱內(nèi)加裝調(diào)查信息等方式征詢各類顧客（包括潛在顧客）滿意度的信息。4.2.3國內(nèi)銷售公司對于公司新開發(fā)的產(chǎn)品，在投放市場后3個月內(nèi)，營銷部向公司的經(jīng)銷商及信息聯(lián)絡(luò)員寄出《顧客滿意度調(diào)查表》，進行滿意度調(diào)查，信息聯(lián)絡(luò)員負責將調(diào)查表寄回營銷部。4.2.4當出現(xiàn)產(chǎn)品重大質(zhì)量問題、媒體投訴或其它特殊情況，進出口/國內(nèi)銷售公司營銷部可組織針對特定對象的顧客滿意度調(diào)查。質(zhì)量體系程序文件顧客滿意度調(diào)查控制程序4.3《顧客滿意度調(diào)查表》或調(diào)查方案的設(shè)計4.3.1進出口/國內(nèi)銷售公司營銷部在《顧客滿意度調(diào)查表》或調(diào)查方案的設(shè)計過程中要考慮如下因素。4.3.2調(diào)查表中通常評估的項目及每一項包含的具體小項附表（中括號內(nèi)給出每一個評估項目的滿意度設(shè)定分值，小括號內(nèi)給予出每一個評估小項占該項目分值的設(shè)定比率）4.3.3調(diào)查表中評估小項由顧客給予出滿意度的等級或原始分數(shù)，當顧客給出評估等級時，以中間分換算成原始分數(shù)。等級對應(yīng)分數(shù)中間分滿意（100~80）90比較滿意（80~60）70 一般（60~40）50不太滿意（40~20）30不滿意（20~0）104.3.4調(diào)查表中下列內(nèi)容可根據(jù)調(diào)查對象的具體情況適時進行調(diào)整：a.評估項目的數(shù)量，評估小項的數(shù)量：b.每一個項目在滿意度總分中設(shè)定的分值：c.每一小項占該項目分值的設(shè)定比率。4.3.5

營銷部根據(jù)調(diào)查對象的具體情況（如不同的顧客類型、不同的產(chǎn)品類型、不同的風味系列和不同的規(guī)格等）編制相應(yīng)的調(diào)查表，營銷部經(jīng)理審核、進出口/國內(nèi)銷售公司經(jīng)理批準后，才能印刷、分發(fā)。質(zhì)量體系程序文件顧客滿意度調(diào)查控制程序4.4顧客滿意度調(diào)查的實施進出口公司營銷部/國內(nèi)銷售公司銷售部根據(jù)不同的調(diào)查時機向相關(guān)的顧客和信息聯(lián)絡(luò)員發(fā)出調(diào)查表，在一個月內(nèi)進行回收，回收率超過80%時，才視此次調(diào)查為有效。質(zhì)量體系程序文件顧客滿意度調(diào)查控制程序4.5顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析4.5.1營銷部將回收的調(diào)查表按產(chǎn)品或型號規(guī)格進行分類，分別進行統(tǒng)計。4.5.2營銷部根據(jù)顧客對每個評估小項給出的原始分數(shù)進行計算：a.每一個評估小項的平均分數(shù)=評估小項的原始分數(shù)之和/調(diào)查表數(shù)量b.每一個評估項目的原始分數(shù)=∑該項目中每個評估小項的原始分數(shù)*設(shè)定比率c.每一個評估項目的平均數(shù)=評估項目的原始分數(shù)之和/調(diào)查表數(shù)量d.每一個被調(diào)查顧客的滿意度=每個評估項目的原始分數(shù)*設(shè)定的滿意度分值/100f.顧客的平均滿意=每一個被調(diào)查顧客的滿意度/調(diào)查表數(shù)量質(zhì)量體系程序文件顧客滿意度調(diào)查控制程序4.6糾正預(yù)防和改進措施4.6.1對于非定期調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題進出口/國內(nèi)銷售公司營銷部組織相應(yīng)部門進行及時糾正改進，綜合部驗證。4.6.1需重點針對下列分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施：a.某一類產(chǎn)品中平均數(shù)最低的評估小項：b.某一類產(chǎn)品中原始分數(shù)最低的評估項目：c.顧客的平均滿意度分數(shù)最低的產(chǎn)品：d.顧客書面提出的最不滿意之處：e.與前次調(diào)查結(jié)果比較分數(shù)降低的小項、項目或產(chǎn)品。4.6.2進出口/國內(nèi)銷售公司營銷部每年年底，根據(jù)顧客滿意度問卷調(diào)查結(jié)果，以及從其它渠道獲取到的顧客滿意度信息（顧客的投訴、與顧客的日常溝通、媒體、消費者組織、行業(yè)協(xié)會等到相關(guān)方反饋的信息等），整理出“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告”。4.6.3針對4.6.1相關(guān)部門采取相應(yīng)的糾正預(yù)防或改進措施，詳見《糾正和預(yù)防措施控制程序》。a.進出口/國內(nèi)銷售公司由營銷部就內(nèi)部可以解決的問題組織制訂糾正/預(yù)防措施計劃，公司經(jīng)理批準后實施。綜合部驗證。b.企管部就涉及事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門及生產(chǎn)分公司的問題制訂糾正/預(yù)防措施計劃，管理者代表批準后實施。管理者代表驗證。4.6.4對顧客書面提出的最不滿意之處如果沒有包括在滿意度評估（小）項目內(nèi)，營銷部應(yīng)在下次調(diào)查表或調(diào)查方案設(shè)計時增加新的小項目或項目。質(zhì)量體系程序文件顧客滿意度調(diào)查控制程序5