管理溝通之建設性溝通

11三月2024管理溝通之建設性溝通本章學習要求

本章基本要點建設性溝通的內涵確立建設性溝通的本質建設性溝通的策略一、什么是建設性溝通

1、建設性溝通的涵義

建設性溝通=問題解決+積極人際關系

(1)第一層涵義：目標是為了解決現(xiàn)實問題(2)第二層涵義：實現(xiàn)信息的準確傳遞(3)第三層涵義：形成積極的人際關系結論：建設性溝通的本質“換位思考”

2建設性溝通本質二、建設性溝通三核心問題受眾定位：受眾需要什么？自我定位：我能給受眾什么？溝通策略：如何把‘受眾需要的’和‘我能提供的’有機結合起來？

溝通不是你在說什么，而是別人怎么理解你說的什么。達成建設性溝通的基本思路：尋求共同價值點情形一：主客體一致。情形二：主客體需要不一致。

——自我價值認知的重新定位——幫助對方價值認知重新定位借勢造場（以空間環(huán)境轉變受眾心態(tài)）擇機行事（以時間轉換引導受眾心態(tài)）尋求溝通者與受眾間共同價值點策略主體價值認知受眾價值認知等價值觀曲線

溝通的重要性

站在對方立場，把對方的價值滿足作為首要問題；把這種思想融入自己的事業(yè)，那你終究會得到自己的幸福。1、全面對稱完全性識別標準溝通者傳遞信息是完全的；“5W1H”要提供全部必要的信息雙方理解的信息是精確對稱的.根據(jù)對方需要提供精確的信息三、建設性溝通策略之一：信息組織傳真“請把8號從上海離港去香港的情況傳真給我。問題：你應該向對方提供哪些信息？

根據(jù)溝通環(huán)境和對象的不同，采用相應的語言表達方式，并采用正確的數(shù)據(jù)資料，讓溝通對方精確領會全部信息。管理溝通內容的全面對稱人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。——PeterDrucker溝通語言溝通非語言溝通口頭筆頭副語言物體操縱身體語言空間位置服飾儀態(tài)動作姿態(tài)”KISS”準則----KeepItShortandSimple.2、簡明清晰建議——消除冗長的表達——只包括相關材料——避免不必要重復人的注意力只能集中十分鐘！——關注對方情感，真誠、有禮貌?！驹趯Ψ搅鰜韨鬟f信息，全面、周到。3、注重禮節(jié)4、具體生動具體生動，可運用的方式：用具體事實和數(shù)據(jù)圖表，并運用對比的方法；強調句子中的動詞，或突出關鍵詞；選擇活潑的、有想象力的詞語；通過類比方式來突出主題。建議要點：輪流講話、時間控制、主題控制

5、談話連貫KittyO.Locker關于書面溝通的6方面技巧：(1)不要強調你為讀者做了什么，而要強調讀者能獲得什么或能做什么。今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運。你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預計在9月30日抵達貴處。(2)注重讀者的具體要求。

你的訂單……你定購的真絲服裝……你的號碼為783292的發(fā)票……(3)除非為了表示祝賀或同情，否則盡量少談自己的感受。你的牡丹卡有5000元的信用額度。我們很高興授予你5000元信用額度。我很高興聽到你榮升為地區(qū)經(jīng)理的消息。(4)不要告訴讀者他們將會如何感受或反應。

你會很高興聽到你被公司錄用的消息。你通過了公司的全部考核，你被錄用了。(5)涉及正面內容時，多用“你”而少用“我”。我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險。作為公司的一員，你會享受到健康保險。(6)涉及負面內容時，避免使用“你”為主語，以保護讀者的自我意識。你在發(fā)表任何以在該機構工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。本機構的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。向對方表示同情。有一個神奇的句子：“我一點也不奇怪你有那樣的感受，如果我是你，我也會一樣?！比绻阃樗说南敕?，不僅是同情，還有稱贊和理解，再提出建議，別人會認為易于接受?；蛘吣悴惶岢鼋ㄗh，也可以解決很多問題。小技巧四、建設性溝通策略之二：合理定位1、對事不對人

建議A不搞人身攻擊，不輕易給人下結論；B關注事實與問題發(fā)生、發(fā)展與解決；C要學會克制自己情緒。

討論：比較以下三種說法A我不喜歡你這身打扮；B你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符；C大家希望你能打領帶上班。

方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓練?！?/p>

方式二：“小劉，我正在關注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當快，因而，我擔心對一些顧客來說，可能很難理解你所表達的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況?！?、客觀描述要點:避免評價性溝通---逆反心理描述性溝通步驟

STEP1：描述客觀事情、行為和環(huán)境；避免指控\列出數(shù)據(jù)和證據(jù)例如:你不會利用時間

你今天花了一個小時安排會議,這可以由秘書去干你是怎么工作的,有這么多人投訴你這個月有十個顧客向我抱怨,你沒有對他們的要求作出答復STEP2：關注自己的行為和反應而非他人的態(tài)度；你的反應和感受\客觀結果例如:我很關心………每一個顧客都威脅說,如果我們再不加快上菜的速度,他們就不再到我們店來吃飯了,我對這種情況很擔心.STEP3：關注解決問題的方案。避免討論誰對誰錯\建議另一可接受的替代方案例如:我建議讓我們………我愿意幫助你分析解決……….評價性描述的原則:１、以現(xiàn)有的規(guī)則為基礎。例如：你的行為不符合公司的規(guī)定，會在同事中留下不好的印象。２、以可能的結果為基礎。例如：你的行為繼續(xù)下去會導致．．．．３、和同一人的先前行為做比較．例如：你沒有以前．．．．．含義承認思想源泉屬于自己而非他人或集體。承擔個人評論的責任。討論自我顯性是否普遍適用？何種情況下不合適？3、自我顯性五、建設性溝通策略之三：尊重他人1、表里一致相對的控制情緒避免排斥性溝通：1、自我優(yōu)越感（奚落、自夸、事后諸葛亮、專業(yè)術語過多）2