危機(jī)公關(guān)制度和工作流程

危機(jī)公關(guān)制度和工作流程2024/3/11危機(jī)公關(guān)制度和工作流程？媒體管理和危機(jī)管理危機(jī)公關(guān)制度危機(jī)案例分享危機(jī)預(yù)防微博的危機(jī)管理危機(jī)公關(guān)工作流程第一時(shí)間聯(lián)系廠家公關(guān)部危機(jī)公關(guān)預(yù)案處理措施人員分工需要的資源與準(zhǔn)備事后總結(jié)危機(jī)公關(guān)制度和工作流程什么是危機(jī)危機(jī)是指最終影響或媒體對(duì)它的報(bào)道可能損害品牌及公司的形象，并危害公司根本利益的一個(gè)事件，它關(guān)系到公司的股東、品牌、客戶、員工和公眾等方面。危機(jī)公關(guān)制度和工作流程對(duì)危機(jī)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)僥幸心理聽之任之與我無(wú)關(guān)危機(jī)總重要的是通過公關(guān)和廣告保護(hù)公司形象危機(jī)公關(guān)制度和工作流程1、產(chǎn)品層面：質(zhì)量問題、產(chǎn)品缺陷單一客戶抱怨引發(fā)群體（車友會(huì)、QQ群）投訴2、服務(wù)層面：產(chǎn)品銷售過程中產(chǎn)生客戶抱怨售后服務(wù)過程中產(chǎn)生客戶抱怨線下活動(dòng)過程中產(chǎn)生客戶抱怨3、企業(yè)層面：安全事故環(huán)境問題勞資關(guān)系4、媒體層面：媒體日常接待媒體平衡，關(guān)系處理不當(dāng)（媒體合作、廣告投放等）危機(jī)的分類危機(jī)公關(guān)制度和工作流程防范（未雨綢繆）檢視潛在危機(jī)加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)媒體關(guān)系儲(chǔ)備上報(bào)第一時(shí)間上報(bào)事實(shí)情況，慎重分析事實(shí)原因處理（迅速反應(yīng)）識(shí)別危機(jī)掌握信息溝通為王態(tài)度至上善后（總結(jié)評(píng)估）評(píng)估總結(jié)整頓改進(jìn)主動(dòng)溝通適時(shí)修復(fù)危機(jī)---原則危機(jī)公關(guān)制度和工作流程危機(jī)小組結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理部門人員總經(jīng)理各部門經(jīng)理部門人員危機(jī)公關(guān)制度和工作流程危機(jī)小組工作流程危機(jī)公關(guān)制度和工作流程案例分享一別撒謊，別中套，別犯暈危機(jī)公關(guān)制度和工作流程案例分享二別耽誤，別死板，別求饒危機(jī)公關(guān)制度和工作流程事件：12月4日：溫州夏先生郊游爬坡失敗，到4S店討說法，4S店回復(fù)無(wú)質(zhì)量問題12月6日：夏先生投訴到溫州電視臺(tái)，4S店接受采訪時(shí)稱漢蘭達(dá)不適合越野12月8日：鑒于4S店交涉無(wú)結(jié)果，夏先生在論壇中發(fā)帖、并四處轉(zhuǎn)載視頻12月10日：4S店報(bào)警，稱夏先生網(wǎng)上詆毀該店內(nèi)容，夏先生上網(wǎng)發(fā)帖12月13日：夏先生約溫州車友會(huì)100多車主實(shí)地爬坡測(cè)試再此失敗12月15日：愛卡和汽車之家內(nèi)開始泛濫，之后網(wǎng)友開始建立網(wǎng)站：www.爬坡門.com12月15日-24日：全民關(guān)注，全國(guó)性事件12月24日：漢蘭達(dá)召回稱與爬坡無(wú)關(guān)案例分享第一時(shí)間、車友會(huì)、廠商的忽視危機(jī)公關(guān)制度和工作流程態(tài)度第一位：在媒體面前，代表品牌和企業(yè)以客戶為優(yōu)先認(rèn)真誠(chéng)懇，不推諉，不應(yīng)付不擅自表態(tài)或定性內(nèi)部及時(shí)溝通和協(xié)調(diào)應(yīng)對(duì)細(xì)節(jié)：1、記住他（哪家媒體、什么版面/欄目、名字、聯(lián)系方式）2、了解他（為何而來？）3、穩(wěn)住他（請(qǐng)稍等，我去了解一下具體情況然后回復(fù)你）4、制定應(yīng)對(duì)策略（口徑、內(nèi)部溝通、上報(bào)）5、打動(dòng)他（闡明事實(shí)，表明進(jìn)一步解決問題的態(tài)度）6、感謝他（感謝關(guān)注此事，有問題進(jìn)一步溝通）危機(jī)預(yù)防態(tài)度、及時(shí)、收集危機(jī)公關(guān)制度和工作流程危機(jī)處理黃金24小時(shí)原則，第一時(shí)間介入處理非常重要一、積極解決客戶問題和應(yīng)對(duì)媒體，控制好事態(tài)1、搞清情況，盡快幫助客戶解決問題，在源頭上消滅危機(jī)2、如有媒體介入，以專業(yè)態(tài)度溝通，并盡可能利用平時(shí)媒體關(guān)系資源化解二、及時(shí)上報(bào)，尋求支持，如察覺事態(tài)有升級(jí)和失控跡象，及時(shí)上報(bào)1、第一時(shí)間記下媒體名稱、所屬版面（或電視欄目），記者名字及聯(lián)系方式2、上報(bào)所在區(qū)MAC\RPC\FMC，相關(guān)同事將信息轉(zhuǎn)給區(qū)域公關(guān)和總部公關(guān)三、上報(bào)原則：－遇到重復(fù)質(zhì)量問題一定要及時(shí)上報(bào)－危機(jī)處理感覺不可控或可能發(fā)生過激行為－媒體危機(jī)升級(jí)危機(jī)預(yù)防24小時(shí)、危機(jī)上報(bào)危機(jī)公關(guān)制度和工作流程什么是微博？脫了襪子自己聞，那叫日記。脫了襪子請(qǐng)朋友到家里來聞，那叫博客。脫了襪子掛在家門口讓路過的人聞，那叫論壇。脫了襪子掛在廣場(chǎng)上請(qǐng)所有人聞，再去聞別人的襪子，恭喜你，你已經(jīng)玩微博了。微博的危機(jī)管理危機(jī)公關(guān)制度和工作流程微博危機(jī)傳播的特點(diǎn)：好事不出門，壞事傳千里，2010年重大社會(huì)事件排行榜前20均出自新浪微博。危機(jī)來源更為多元化，投訴平臺(tái)公開化，負(fù)面信息放大化。微博上每個(gè)人都是信息發(fā)布者，絕大多數(shù)危機(jī)始于消費(fèi)者。通過名人、媒體、公眾多次循環(huán)轉(zhuǎn)發(fā)后，負(fù)面以幾何增量方式迅速成為社會(huì)熱點(diǎn)綜合而言：突發(fā)性強(qiáng)、傳播速度快，影響面大，破壞力不可預(yù)估。洪晃在微博上抱怨德意志銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)不好，引起網(wǎng)友的強(qiáng)烈響應(yīng)，但德意志銀行沒有任何的表示。事件引起了媒體的關(guān)注，迅速演變成一個(gè)熱點(diǎn)報(bào)道話題，主流平媒、網(wǎng)媒紛紛進(jìn)行報(bào)道，形成了新的大危機(jī)。微博的危機(jī)管理（續(xù)）危機(jī)公關(guān)制度和工作流程企業(yè)微博危機(jī)案例：設(shè)定日常微博監(jiān)測(cè)機(jī)制：樹立危機(jī)防范意識(shí)，進(jìn)行適時(shí)的監(jiān)測(cè)，若有危機(jī)第一時(shí)間予以反應(yīng)處理。及時(shí)私下回應(yīng)，避免放大問題：私信的方式與危機(jī)源建立間接對(duì)話模式；范思哲用戶投訴案例：奢侈品牌Versace最近關(guān)閉了其FaceBook以及Twitter粉絲頁(yè)面的粉絲發(fā)帖功能，因?yàn)楹芏嗳嗽谄漤?yè)面上抗議其使用噴砂（sandblasting）做舊牛仔褲，這種技術(shù)對(duì)工人的健康影響非常大，而Versace顯然沒用更好的補(bǔ)救和應(yīng)對(duì)措施面對(duì)消費(fèi)者。50萬(wàn)粉絲現(xiàn)反而成為一枚巨大的定式炸彈。同樣奢侈品Burbbery的粉絲頁(yè)面也不能發(fā)帖。反思：當(dāng)你在沒有做好準(zhǔn)備的情況下，盡量避免與粉絲直接對(duì)話微博的危機(jī)管理（續(xù)）危機(jī)公關(guān)制度和工作流程經(jīng)銷商微博管理基本要素嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及公司規(guī)章制度；遵守公司保密制度，未經(jīng)公司同意，不得自行發(fā)布包括業(yè)務(wù)規(guī)劃、產(chǎn)品開發(fā)（如尚未宣布或量產(chǎn)的新品信息或圖片等）、商務(wù)談判、薪金待遇、召回流程、維修細(xì)則、銷售政策等公司保密信息；不得捏造、歪曲事實(shí)發(fā)布有損公司文化、企業(yè)形象的負(fù)面言論；不對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌和產(chǎn)品進(jìn)行攻擊或轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)于競(jìng)品的負(fù)面信息；遵守公司媒體發(fā)布和接待制度和流程，避免未經(jīng)授權(quán)擅自通過評(píng)論、私信等形式接受媒體采訪；如發(fā)現(xiàn)用戶通過＠或者評(píng)論留言形式進(jìn)行惡意投訴或重大抱怨，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系公關(guān)部予以處理；如發(fā)現(xiàn)“認(rèn)證”媒體、名人微博等新媒體平臺(tái)發(fā)出的對(duì)公司的質(zhì)疑或投訴，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系公關(guān)部予以處理；在不涉及公司保密信息的前提下，鼓勵(lì)發(fā)布對(duì)公司、品牌及產(chǎn)品宣傳有正面影響的信息。微博的危機(jī)管理（續(xù)）危機(jī)公關(guān)制度和工作流程危機(jī)公關(guān)工作流程第一時(shí)間聯(lián)系廠家公關(guān)部危機(jī)公關(guān)預(yù)案處理措施人員分工需要的資源與準(zhǔn)備事后總結(jié)危機(jī)公關(guān)制度和工作流程第一時(shí)間聯(lián)系廠家公關(guān)部銷售部：銷售區(qū)域經(jīng)理售后部：售后區(qū)域經(jīng)理市場(chǎng)部：市場(chǎng)區(qū)域經(jīng)理危機(jī)公關(guān)制度和工作流程如何應(yīng)對(duì)突發(fā)的媒體采訪整裝：不可/不可能刻意打扮，但不可太狼狽情緒：坦然，不要受現(xiàn)場(chǎng)攝像設(shè)備的干擾目光：直視采訪者而不是鏡頭（除非被要求），盡量減少眨眼睛次數(shù)姿態(tài)：不要抱肩、插手、手插口袋、背手等，能站不坐語(yǔ)言：簡(jiǎn)練，將主要信息歸納為簡(jiǎn)短的陳述；可借助肢體語(yǔ)言和手勢(shì)尺度：盡量配合，永遠(yuǎn)不要說“無(wú)可奉告”，但不一定要答出所有問題停止：一定確認(rèn)設(shè)備已經(jīng)關(guān)機(jī)才可以放松下來危機(jī)公關(guān)預(yù)案危機(jī)公關(guān)制度和工作流程一：實(shí)事求是在接受采訪的一開始就陳述最重要的內(nèi)容記者首先采用最重要的事實(shí)性信息將話題集中在目前的產(chǎn)品、服務(wù)和優(yōu)勢(shì)上處理措施危機(jī)公關(guān)制度和工作流程二：了解對(duì)方牢記你的聽眾是誰(shuí)理解他們的觀點(diǎn)和立場(chǎng)保持客觀表述清晰避免術(shù)語(yǔ)和縮略詞處理措施危機(jī)公關(guān)制度和工作流程

三：保持冷靜避免爭(zhēng)論如果你被打斷或者認(rèn)為你的信息被人誤解了，要更加清晰地重申或者復(fù)述你的觀點(diǎn)不要表現(xiàn)出惱怒或者生氣如果不清楚媒體的問題，要再次詢問確認(rèn)不要跑題，將觀點(diǎn)和討論集中在話題上處理措施危機(jī)公關(guān)制度和工作流程四：客觀正面地回應(yīng)有陷阱或挑戰(zhàn)性的問題清楚有些記者希望借機(jī)讓你說錯(cuò)話，不要上當(dāng)要辨別出媒體提出的哪些問題暗藏玄機(jī)，話外有音抓住機(jī)會(huì)表述自己想傳達(dá)的信息五：用直截了當(dāng)?shù)姆绞交卮鹩浾咧苯亓水?dāng)?shù)膯栴}不要逃避問題，閃爍言辭提供充分的事實(shí)作為回答，避免刻意的辯白或解釋處理措施危機(jī)公關(guān)制度和工作流程六：要誠(chéng)實(shí)做到誠(chéng)實(shí)并不是要求你透露所有的秘密如果你撒謊，會(huì)被曝光七：當(dāng)你回答不了提問時(shí)，坦白告訴記者告訴記者“我不知道但我會(huì)稍后為你解答”，并且確保之后你與公關(guān)部保持一致口徑永遠(yuǎn)不要猜測(cè)——你可能會(huì)犯錯(cuò)記者尊重那些誠(chéng)實(shí)、有學(xué)識(shí)的權(quán)威人士永遠(yuǎn)不要說“無(wú)可奉告”，這樣會(huì)讓人覺得你有秘密要掩蓋；應(yīng)該解釋為什么你無(wú)法就某個(gè)話題進(jìn)行回答處理措施危機(jī)公關(guān)制度和工作流程人員分工負(fù)責(zé)人公司高層負(fù)責(zé)人在危機(jī)處理小組中擔(dān)任主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，在危機(jī)事件中負(fù)責(zé)與外界溝通，使公司在危機(jī)過程中保持與企業(yè)內(nèi)部員工、相關(guān)社團(tuán)和媒體保持聯(lián)系，主要負(fù)責(zé)人姓名：職務(wù)：總經(jīng)理聯(lián)系電話：指定新聞發(fā)言人有總經(jīng)理?yè)?dān)任新聞發(fā)言人，適當(dāng)情況下也可以指派他人，在這種情況下，指定的發(fā)言人應(yīng)該是一位與各界保持著良好的關(guān)系、并且能夠準(zhǔn)確傳遞本公司的主要信息。指定發(fā)言人：姓名：職務(wù)：總經(jīng)理聯(lián)系電話：危機(jī)公關(guān)經(jīng)理危機(jī)公關(guān)經(jīng)理可以由此次危機(jī)涉及的部門主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任，危機(jī)公關(guān)經(jīng)理的職責(zé)包括：--危機(jī)發(fā)生時(shí)立即全力以赴的投入工作--迅速成立危機(jī)公關(guān)工作組--收集并匯總所有相關(guān)信息--確保所有信息在對(duì)外公布之前都經(jīng)過審查和證實(shí)--協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)人員就危機(jī)事件與內(nèi)部員工進(jìn)行溝通--主動(dòng)與新聞媒體接觸，并回答他們的電話咨詢--為指定的新聞發(fā)言人安排新聞發(fā)布會(huì)和面對(duì)媒體的情況介紹會(huì)--起草針對(duì)媒體的聲明和新聞稿--跟蹤媒體報(bào)道動(dòng)向，糾正不真實(shí)的報(bào)道，并根據(jù)需要將情況通報(bào)公司內(nèi)其他有關(guān)人員危機(jī)公關(guān)制度和工作流程需要的資源與準(zhǔn)備應(yīng)付階段1.充分、合理使用受訪者的權(quán)利；2.立即與