QCC小組培訓講義

QCC小組培訓講義2024/3/11QCC小組培訓講義品質(zhì)的定義“產(chǎn)品能達到顧客的最大效益”“第一次就做好”（Doitrightatthefirsttime）“品質(zhì)是制造出來的，而非檢驗出來的”QCC小組培訓講義全面品管（TQC）——所有階層的全體員工，為達成顧客滿意所作的一種承諾，亦即對所有產(chǎn)品和服務品質(zhì)作持續(xù)不斷的改進(TotalQualityControl)。QCC——品管圈（QualityControlCircle）CWQC——全公司品質(zhì)管制(CompanyWideQualityControl)QCC小組培訓講義全面品管哲學顧客滿意務實理念的貫徹追求卓越的精神求新求實的推行全員參與的團隊制定目標衡量成果方針展開檢討品質(zhì)計劃訓練教育計劃P推行D檢討C行動A解決問題步驟、統(tǒng)計分析手法、標準化同仁參與品質(zhì)小組QITQCCQCC小組培訓講義QC小組的內(nèi)容——每周在工作時間開會一個小時，討論工作范圍內(nèi)有關品質(zhì)及生產(chǎn)力的問題；由工作性質(zhì)相近的人員自愿參加及組成的工作小組；并提出解決問題的方法。成員可為3－12人。QCC小組培訓講義基本精神——簡單的說：QC的精神就是“群策群力，共同創(chuàng)造更美好的明天”。會議在和諧的氣氛中進行每個人都參與討論自由的表達意見每一位成員的意見都是重要的組長不可以支配小組的行動全體的共識達成決議對于小組的運作有責任感QCC小組培訓講義一、QC小組運作的軟體——自我、溝通、人際與團隊1.我思故我在2.其實你懂我的心QCC小組培訓講義我思故我在1.知覺——看到什么就認為是什么2.知覺的過程：選擇、組織、解釋3.了解“知覺”與“團隊合作”的關系（1）了解不同的知覺（2）愿意承認其存在（3）認識其價值QCC小組培訓講義溝通的五個程序感官解釋感覺意圖行動知覺QCC小組培訓講義其實你懂我的心1.溝通的過濾系統(tǒng)——每個人都有許多過濾器，是由于個人的偏見、價值觀、經(jīng)驗與感情所構成。*行為溝通(身體溝通)70%*語言溝通30%接受人:我的解釋發(fā)送人:我的意思QCC小組培訓講義講與聽之間的障礙過濾網(wǎng)錯誤的領悟沒有聽清楚講話者的內(nèi)容聽者的流程結果自己的理解QCC小組培訓講義溝通技巧思維：溝通的基礎充分傳達的要素

明確的思維能力------言之有物----------要有特定目的------目的必須依接收人的需要來訂定徹底了解所談的主題------=將心比心----------任何成功的秘訣，就是以他人的觀點來衡量問題

QCC小組培訓講義

溝通的過程及可能有的反應

相同的意識、經(jīng)驗

溝通的反應方式

退縮性執(zhí)著性防呆性攻擊性支持性反應反應反應反應反應缺勤重復提出證明辱罵同意拒絕溝通做無效的行為找借口懲罰協(xié)助做白日夢對情況做固定拖延傾聽心理或身體的反應方式攻擊合作的退縮詆毀建議典型的說詞我照顧不了了我一定要…但是…..這錯在你真是好注意溝通的過程我缺少…..我早就說過除非…..假使你不請在告訴我我不想干了這不能改變讓我們等到你錯了這將有助于QCC小組培訓講義

說聽

寫基本的溝通讀

非言辭、非文字非言辭、非文字

溝通的幾個錯誤觀念1.溝通不是太難的事，我們每個人每天不是都在做溝通嗎？2、每個人都知道溝通是什么-------------說、寫、聽、讀以及非語言等這些技巧，都是屬于溝通的內(nèi)涵3、我告訴他了、所以，我已和他溝通了-----別以為只要能夠找到適當?shù)淖志鋪肀磉_意思，就可以溝通了。其實“字句”本身并不具“意思”，“意思”本身必須經(jīng)過人的解釋。4、只有當我要想有溝通的時候，才會有溝通---------我們時時刻刻都在與人溝通。5、溝通的能力是天生的，而不是鍛煉來的------------“溝通”是一種經(jīng)過學習的行為。

QCC小組培訓講義沖突一、沖突產(chǎn)生的原因：1、價值觀念的差異2、扮演的角色不同

是工作性質(zhì)、種類的不同而產(chǎn)生的沖突因為職位的差異而產(chǎn)生的沖突公司內(nèi)每個人各自有自己想要追求的利益當利益相矛盾時，就會引發(fā)沖突人員所接受的教育不同也會造成沖突QCC小組培訓講義沖突二：如何解決沖突？

1、最好的方法是通過內(nèi)部良好的溝通化解許多誤解2、改變沖突者的態(tài)度3、在沖突當中必須承認對方有合法的發(fā)言權利，而自己也有陳述自己觀點的權利4、沖突的雙方必須了解合作絕對比沖突有利

QCC小組培訓講義沖突

化解沖突的五種基本方法方法產(chǎn)生的結果適用的時候不適用的時候否認或退縮否定問題的存在（有利有弊）問題不重要或需時間來沖淡問題很重要并且可能擴大打圓場或掩飾表面看起來融洽；當憤恨，自問題不重要或需時間來勉強妥協(xié)導致逃避問題衛(wèi)行為蓄意破壞時產(chǎn)生沖淡或友誼重于問題時或當他人愿意解決時（有利有弊）遭到拒絕運用權利或用權利強行解決，當被權利來自上級或失敗者無法發(fā)泄或強行支配支配人的感覺無助時小組同意此方式可能導致行為及（有利有弊）語言的決裂妥協(xié)或協(xié)調(diào)雙方各退一步以達成妥協(xié)，雙方都有容忍雅量時最初的高姿態(tài)是非實際可產(chǎn)生正面的效果，但當妥協(xié)資源有限時的或?qū)栴}延后或承諾忽略事實真相時則有利有弊并非出自當事人合作能力、價值及技術被認同，時間允許，在合作的時間、能力及承

各人立場明確，且注意群體過程中得到承諾諾都沒有壓力時

的解決可以得到正面的效果QCC小組培訓講義沖突

沖突的本質(zhì)是什么一種是毀滅特性：（1）毀滅并不遵循任何規(guī)則。（2）毀滅是要傷害對方。（3）所表現(xiàn)出來的行為是依據(jù)權宜方式來選擇的。（4）毀滅所造成的氣氛是憤怒的、恐怖的、充滿了強迫和壓力，甚至可能會不擇手段，失去理性。QCC小組培訓講義沖突

沖突的本質(zhì)是什么？一種是競爭特性：（1）競爭行為受大家所共同接受的規(guī)則限制（2）彼此的目標是相沖突不協(xié)調(diào)的。（3）競爭的目的是想得到勝利，并不想毀滅對方。（4）沖突中所表現(xiàn)出來的行為，往往是依據(jù)可能獲勝的或然率而選擇出來的行為。

QCC小組培訓講義沖突

善用沖突的化解沖突的

正面效果負面效果沖突的正面價值：1、由于沖突，造成一種刺激，而導致解決方案的產(chǎn)生。2、沖突也會增強組織間的凝聚力。3、沖突的結果會使沖突雙方靜下心來，重新評價自己本身的能力。QCC小組培訓講義傾聽的真意1.聽對方此時此刻的感覺是什么？2.聽對方的想法是什么？3.聽對方的需求在哪里？4.以對方為中心，聽對方未表達的東西是什么？5.傾聽是一種了解的態(tài)度。QCC小組培訓講義二、群力小組運作的硬體——解決問題的九大步驟主持會議要領腦力激蕩法小組守則九大步驟流程圖九大步驟QCC小組培訓講義主持會議要領11.先請與會者發(fā)表觀點；2.試著最后表達意見以保別人獨立思考，意見完整而非受你影響；3.確定所有與會者有機會發(fā)言并陳述意見；4.保持與會者貢獻度均衡：請沉默者發(fā)言，請多話的人閉嘴為佳；QCC小組培訓講義主持會議要領25.注視著你希望下一個發(fā)言的人，避開你希望停止發(fā)言的人；6.測試理解度：發(fā)問“請問你的意思是什么？我不太了解。”7.綜合一下已分配的工作；8.主席的責任是造成每一個與會者最佳貢獻；9.投票的規(guī)則要先說明清楚。QCC小組培訓講義腦力激蕩法目的：練習使用腦力激蕩法，并由選擇隊名、隊徽及家規(guī)的過程中體會小組的基礎。步驟：1.了解腦力激蕩法的原則及規(guī)則；2.推選一位書記；3.利用腦力激蕩法，提出各種可能的名字，并將所有的提議記錄下來；4.由許多的名字中決定你的名字；5.重復上述練習并產(chǎn)生隊徽和家規(guī)。成果：1.體驗腦力激蕩法的使用；2.一個全體同意的隊名、隊徽及家規(guī)。時間：45分鐘QCC小組培訓講義腦力激蕩法規(guī)則：1.讓每一位成員均參加此活動，輪流每次提出一個意見，如此次輪到的成員無意見可提供，他可以說pass；2.持續(xù)進行輪流發(fā)言活動，直到每一個人都pass；3.在開始提出意見的過程中，對所有的意見，均須先予以接受，不可修改、討論、評估、補充、批評、或輕視任何意見；4.記錄所有意見；5.鼓勵踴躍發(fā)表意見，即使那些意見是異想天開的想法；6.腦力激蕩應該輕松有趣，有時幽默一下也無防。QCC小組培訓講義小組守則對事不對人唯有不提問題，才是問題團隊績效，人人有責多傾聽別人的意見QCC小組培訓講義問題解決九大步驟流程圖1.發(fā)掘問題3.追查原因2.選定問題4.分析資料5.提出辦法6.選擇對策暫停向管理部門提簡報以決定做不做QCC小組培訓講義由主管簡報決定做問題解決九大步驟流程圖(續(xù))暫停向管理部門提簡報以決定做不做不做沒有足夠的資料支持計劃不用簡報我們可以自己做7.草擬行動實施(8.成果比較)檢討反省再行動(9.標準化)QCC小組培訓講義改善歷程法改善題目的選定目標值的設定(1)現(xiàn)狀把握業(yè)務計劃或目標作業(yè)之間問題點現(xiàn)場之間問題點(2)制作特性要因圖(3)要因的調(diào)查;解析(4)改善的檢討(5)改善案的實施(6)效果的確認(7)定度;標準化(9)反省與今后的方針新的問題點(8)日常管理整理成報告書QCC小組培訓講義九大步驟一、發(fā)掘問題KeyActions：A小組對討論范圍取得協(xié)議B所有成員發(fā)表其意見Tool：腦力激蕩法在你的周圍有關于：Q——品質(zhì)C——成本D——貨品交期的問題S——安全M——工作士氣QCC小組培訓講義九大步驟二、選定題目KeyActions:A決定選擇問題的標準B對討論的問題達成協(xié)議C提出問題的客觀陳述D表明想達到的結果Toolsandmethods：計劃表（問題的客觀陳述、意見一致、投票表決）QCC小組培訓講義選題評估問題點評估項目總分名次上級方針品質(zhì)改善全員參與降低成本達成可能機器不好○4○4△2×1△3143不良率高○5○5○4○4△3211訓練不夠○5○4△3△3○4192品質(zhì)不好○5○5○4○4△3211溝通不好△3△2○4×1△3124注意：○——高度相關

△——普通相關×——底度相關QCC小組培訓講義九大步驟三、追查原因KeyActions:A找出可能的原因B共同決定值得追查的原因C決定資料的可能來源D決定各人負責收集的資料ToolsandMethods：魚骨分析圖、抽樣檢查法、測量技巧、資料收集報表、腦力激蕩法調(diào)查現(xiàn)狀吧！QCC小組培訓講義追查原因：魚骨圖<紙><方法><人><環(huán)境><機型>天花板人重量厚度姿勢信心緊張壓力高度墻壁風向角度力量平穩(wěn)下墜型不均火箭標準方向大小硬度為何紙飛機飛得不遠，時間又短QCC小組培訓講義九大步驟四、分析資料KeyActions:A選出合適的資料報告格式B展示出資料便于做分析C全體對資料做正式分析D達成全體都能接受的資料詮釋

Tools：缺點圖、管制圖、長條圖、柏拉圖和直方圖進行分析吧！QCC小組培訓講義按分類項目作數(shù)據(jù)統(tǒng)計表不良項目不良次數(shù)不良率％累計不良率％影響度％累計影響度％A1812.012.037.537.5B138.720.727.164.6C85.326.016.781.3D42.728.78.389.6其它53.332.010.4100合計4832.0100<例>不良率％＝各項不良數(shù)總檢查數(shù)×100，影響度％＝各項不良數(shù)總不良數(shù)×100總檢查數(shù)：150QCC小組培訓講義柏拉圖QCC小組培訓講義九大步驟五、提出辦法KeyActions:A全員都參與提出解決方案B建立選擇最佳解決方案的標準C小組確定可能解決的幾個方案ToolsandMethods：腦力激蕩法、意見一致、魚骨分析法提出解決方案吧！QCC小組培訓講義實例(紙飛機問題):1.使用同一機型(標準型)可2.使用筆記本紙可3.平行投擲可4.投擲同一架飛機不可5.使用同一制造者的飛機可6.室外投擲不可7.固定施力點(做記號)可8.固定投擲高度可9.投擲時撤離人員可10.拆除天花板不可11.拆除左右障礙物不可12.提供獎品可13.美化飛機可14.關閉空調(diào)可15.賄賂評價人員不可審核標準：

1.時間快；2.全員參與；3.有數(shù)據(jù)?？赡艿霓k法結果QCC小組培訓講義九大步驟六、選擇對策KeyActions:A分析與選擇方案B估計所需時間、花費和能源C決定是否向管理當局提出簡報ToolsandMethods：準備簡報，一致意見，決策行動表檢討對策來對癥下藥吧！QCC小組培訓講義實例(紙飛機問題):1.使用同一機型5551512.使用筆記本紙5531323.平行投擲33394.使用同一制造者的飛機5551515.固定施力點355132

6.固定投擲高度5531327.投擲時撤離人員33398.提供獎品5551519.美化飛機353113

10.關閉空調(diào)353113標準：時間快全員參與有數(shù)據(jù)積分優(yōu)先順序QCC小組培訓講義九大步驟七、草擬行動KeyActions:A對行動步驟達成協(xié)議(what)B制定行動步驟時間表(when)C各人責任取得協(xié)議(who)D設計評估計劃與工具ToolsandMethods：一致意見QCC小組培訓講義實例(紙飛機問題):行