QCC小組培訓(xùn)講義

QCC小組培訓(xùn)講義2024/3/11QCC小組培訓(xùn)講義品質(zhì)的定義“產(chǎn)品能達(dá)到顧客的最大效益”“第一次就做好”（Doitrightatthefirsttime）“品質(zhì)是制造出來(lái)的，而非檢驗(yàn)出來(lái)的”QCC小組培訓(xùn)講義全面品管（TQC）——所有階層的全體員工，為達(dá)成顧客滿意所作的一種承諾，亦即對(duì)所有產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)作持續(xù)不斷的改進(jìn)(TotalQualityControl)。QCC——品管圈（QualityControlCircle）CWQC——全公司品質(zhì)管制(CompanyWideQualityControl)QCC小組培訓(xùn)講義全面品管哲學(xué)顧客滿意務(wù)實(shí)理念的貫徹追求卓越的精神求新求實(shí)的推行全員參與的團(tuán)隊(duì)制定目標(biāo)衡量成果方針展開檢討品質(zhì)計(jì)劃訓(xùn)練教育計(jì)劃P推行D檢討C行動(dòng)A解決問(wèn)題步驟、統(tǒng)計(jì)分析手法、標(biāo)準(zhǔn)化同仁參與品質(zhì)小組QITQCCQCC小組培訓(xùn)講義QC小組的內(nèi)容——每周在工作時(shí)間開會(huì)一個(gè)小時(shí)，討論工作范圍內(nèi)有關(guān)品質(zhì)及生產(chǎn)力的問(wèn)題；由工作性質(zhì)相近的人員自愿參加及組成的工作小組；并提出解決問(wèn)題的方法。成員可為3－12人。QCC小組培訓(xùn)講義基本精神——簡(jiǎn)單的說(shuō)：QC的精神就是“群策群力，共同創(chuàng)造更美好的明天”。會(huì)議在和諧的氣氛中進(jìn)行每個(gè)人都參與討論自由的表達(dá)意見(jiàn)每一位成員的意見(jiàn)都是重要的組長(zhǎng)不可以支配小組的行動(dòng)全體的共識(shí)達(dá)成決議對(duì)于小組的運(yùn)作有責(zé)任感QCC小組培訓(xùn)講義一、QC小組運(yùn)作的軟體——自我、溝通、人際與團(tuán)隊(duì)1.我思故我在2.其實(shí)你懂我的心QCC小組培訓(xùn)講義我思故我在1.知覺(jué)——看到什么就認(rèn)為是什么2.知覺(jué)的過(guò)程：選擇、組織、解釋3.了解“知覺(jué)”與“團(tuán)隊(duì)合作”的關(guān)系（1）了解不同的知覺(jué)（2）愿意承認(rèn)其存在（3）認(rèn)識(shí)其價(jià)值QCC小組培訓(xùn)講義溝通的五個(gè)程序感官解釋感覺(jué)意圖行動(dòng)知覺(jué)QCC小組培訓(xùn)講義其實(shí)你懂我的心1.溝通的過(guò)濾系統(tǒng)——每個(gè)人都有許多過(guò)濾器，是由于個(gè)人的偏見(jiàn)、價(jià)值觀、經(jīng)驗(yàn)與感情所構(gòu)成。*行為溝通(身體溝通)70%*語(yǔ)言溝通30%接受人:我的解釋發(fā)送人:我的意思QCC小組培訓(xùn)講義講與聽(tīng)之間的障礙過(guò)濾網(wǎng)錯(cuò)誤的領(lǐng)悟沒(méi)有聽(tīng)清楚講話者的內(nèi)容聽(tīng)者的流程結(jié)果自己的理解QCC小組培訓(xùn)講義溝通技巧思維：溝通的基礎(chǔ)充分傳達(dá)的要素

明確的思維能力------言之有物----------要有特定目的------目的必須依接收人的需要來(lái)訂定徹底了解所談的主題------=將心比心----------任何成功的秘訣，就是以他人的觀點(diǎn)來(lái)衡量問(wèn)題

QCC小組培訓(xùn)講義

溝通的過(guò)程及可能有的反應(yīng)

相同的意識(shí)、經(jīng)驗(yàn)

溝通的反應(yīng)方式

退縮性執(zhí)著性防呆性攻擊性支持性反應(yīng)反應(yīng)反應(yīng)反應(yīng)反應(yīng)缺勤重復(fù)提出證明辱罵同意拒絕溝通做無(wú)效的行為找借口懲罰協(xié)助做白日夢(mèng)對(duì)情況做固定拖延傾聽(tīng)心理或身體的反應(yīng)方式攻擊合作的退縮詆毀建議典型的說(shuō)詞我照顧不了了我一定要…但是…..這錯(cuò)在你真是好注意溝通的過(guò)程我缺少…..我早就說(shuō)過(guò)除非…..假使你不請(qǐng)?jiān)诟嬖V我我不想干了這不能改變讓我們等到你錯(cuò)了這將有助于QCC小組培訓(xùn)講義

說(shuō)聽(tīng)

寫基本的溝通讀

非言辭、非文字非言辭、非文字

溝通的幾個(gè)錯(cuò)誤觀念1.溝通不是太難的事，我們每個(gè)人每天不是都在做溝通嗎？2、每個(gè)人都知道溝通是什么-------------說(shuō)、寫、聽(tīng)、讀以及非語(yǔ)言等這些技巧，都是屬于溝通的內(nèi)涵3、我告訴他了、所以，我已和他溝通了-----別以為只要能夠找到適當(dāng)?shù)淖志鋪?lái)表達(dá)意思，就可以溝通了。其實(shí)“字句”本身并不具“意思”，“意思”本身必須經(jīng)過(guò)人的解釋。4、只有當(dāng)我要想有溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通---------我們時(shí)時(shí)刻刻都在與人溝通。5、溝通的能力是天生的，而不是鍛煉來(lái)的------------“溝通”是一種經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)的行為。

QCC小組培訓(xùn)講義沖突一、沖突產(chǎn)生的原因：1、價(jià)值觀念的差異2、扮演的角色不同

是工作性質(zhì)、種類的不同而產(chǎn)生的沖突因?yàn)槁毼坏牟町惗a(chǎn)生的沖突公司內(nèi)每個(gè)人各自有自己想要追求的利益當(dāng)利益相矛盾時(shí)，就會(huì)引發(fā)沖突人員所接受的教育不同也會(huì)造成沖突QCC小組培訓(xùn)講義沖突二：如何解決沖突？

1、最好的方法是通過(guò)內(nèi)部良好的溝通化解許多誤解2、改變沖突者的態(tài)度3、在沖突當(dāng)中必須承認(rèn)對(duì)方有合法的發(fā)言權(quán)利，而自己也有陳述自己觀點(diǎn)的權(quán)利4、沖突的雙方必須了解合作絕對(duì)比沖突有利

QCC小組培訓(xùn)講義沖突

化解沖突的五種基本方法方法產(chǎn)生的結(jié)果適用的時(shí)候不適用的時(shí)候否認(rèn)或退縮否定問(wèn)題的存在（有利有弊）問(wèn)題不重要或需時(shí)間來(lái)沖淡問(wèn)題很重要并且可能擴(kuò)大打圓場(chǎng)或掩飾表面看起來(lái)融洽；當(dāng)憤恨，自問(wèn)題不重要或需時(shí)間來(lái)勉強(qiáng)妥協(xié)導(dǎo)致逃避問(wèn)題衛(wèi)行為蓄意破壞時(shí)產(chǎn)生沖淡或友誼重于問(wèn)題時(shí)或當(dāng)他人愿意解決時(shí)（有利有弊）遭到拒絕運(yùn)用權(quán)利或用權(quán)利強(qiáng)行解決，當(dāng)被權(quán)利來(lái)自上級(jí)或失敗者無(wú)法發(fā)泄或強(qiáng)行支配支配人的感覺(jué)無(wú)助時(shí)小組同意此方式可能導(dǎo)致行為及（有利有弊）語(yǔ)言的決裂妥協(xié)或協(xié)調(diào)雙方各退一步以達(dá)成妥協(xié)，雙方都有容忍雅量時(shí)最初的高姿態(tài)是非實(shí)際可產(chǎn)生正面的效果，但當(dāng)妥協(xié)資源有限時(shí)的或?qū)?wèn)題延后或承諾忽略事實(shí)真相時(shí)則有利有弊并非出自當(dāng)事人合作能力、價(jià)值及技術(shù)被認(rèn)同，時(shí)間允許，在合作的時(shí)間、能力及承

各人立場(chǎng)明確，且注意群體過(guò)程中得到承諾諾都沒(méi)有壓力時(shí)

的解決可以得到正面的效果QCC小組培訓(xùn)講義沖突

沖突的本質(zhì)是什么一種是毀滅特性：（1）毀滅并不遵循任何規(guī)則。（2）毀滅是要傷害對(duì)方。（3）所表現(xiàn)出來(lái)的行為是依據(jù)權(quán)宜方式來(lái)選擇的。（4）毀滅所造成的氣氛是憤怒的、恐怖的、充滿了強(qiáng)迫和壓力，甚至可能會(huì)不擇手段，失去理性。QCC小組培訓(xùn)講義沖突

沖突的本質(zhì)是什么？一種是競(jìng)爭(zhēng)特性：（1）競(jìng)爭(zhēng)行為受大家所共同接受的規(guī)則限制（2）彼此的目標(biāo)是相沖突不協(xié)調(diào)的。（3）競(jìng)爭(zhēng)的目的是想得到勝利，并不想毀滅對(duì)方。（4）沖突中所表現(xiàn)出來(lái)的行為，往往是依據(jù)可能獲勝的或然率而選擇出來(lái)的行為。

QCC小組培訓(xùn)講義沖突

善用沖突的化解沖突的

正面效果負(fù)面效果沖突的正面價(jià)值：1、由于沖突，造成一種刺激，而導(dǎo)致解決方案的產(chǎn)生。2、沖突也會(huì)增強(qiáng)組織間的凝聚力。3、沖突的結(jié)果會(huì)使沖突雙方靜下心來(lái)，重新評(píng)價(jià)自己本身的能力。QCC小組培訓(xùn)講義傾聽(tīng)的真意1.聽(tīng)對(duì)方此時(shí)此刻的感覺(jué)是什么？2.聽(tīng)對(duì)方的想法是什么？3.聽(tīng)對(duì)方的需求在哪里？4.以對(duì)方為中心，聽(tīng)對(duì)方未表達(dá)的東西是什么？5.傾聽(tīng)是一種了解的態(tài)度。QCC小組培訓(xùn)講義二、群力小組運(yùn)作的硬體——解決問(wèn)題的九大步驟主持會(huì)議要領(lǐng)腦力激蕩法小組守則九大步驟流程圖九大步驟QCC小組培訓(xùn)講義主持會(huì)議要領(lǐng)11.先請(qǐng)與會(huì)者發(fā)表觀點(diǎn)；2.試著最后表達(dá)意見(jiàn)以保別人獨(dú)立思考，意見(jiàn)完整而非受你影響；3.確定所有與會(huì)者有機(jī)會(huì)發(fā)言并陳述意見(jiàn)；4.保持與會(huì)者貢獻(xiàn)度均衡：請(qǐng)沉默者發(fā)言，請(qǐng)多話的人閉嘴為佳；QCC小組培訓(xùn)講義主持會(huì)議要領(lǐng)25.注視著你希望下一個(gè)發(fā)言的人，避開你希望停止發(fā)言的人；6.測(cè)試?yán)斫舛龋喊l(fā)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)你的意思是什么？我不太了解?！?.綜合一下已分配的工作；8.主席的責(zé)任是造成每一個(gè)與會(huì)者最佳貢獻(xiàn)；9.投票的規(guī)則要先說(shuō)明清楚。QCC小組培訓(xùn)講義腦力激蕩法目的：練習(xí)使用腦力激蕩法，并由選擇隊(duì)名、隊(duì)徽及家規(guī)的過(guò)程中體會(huì)小組的基礎(chǔ)。步驟：1.了解腦力激蕩法的原則及規(guī)則；2.推選一位書記；3.利用腦力激蕩法，提出各種可能的名字，并將所有的提議記錄下來(lái)；4.由許多的名字中決定你的名字；5.重復(fù)上述練習(xí)并產(chǎn)生隊(duì)徽和家規(guī)。成果：1.體驗(yàn)?zāi)X力激蕩法的使用；2.一個(gè)全體同意的隊(duì)名、隊(duì)徽及家規(guī)。時(shí)間：45分鐘QCC小組培訓(xùn)講義腦力激蕩法規(guī)則：1.讓每一位成員均參加此活動(dòng)，輪流每次提出一個(gè)意見(jiàn)，如此次輪到的成員無(wú)意見(jiàn)可提供，他可以說(shuō)pass；2.持續(xù)進(jìn)行輪流發(fā)言活動(dòng)，直到每一個(gè)人都pass；3.在開始提出意見(jiàn)的過(guò)程中，對(duì)所有的意見(jiàn)，均須先予以接受，不可修改、討論、評(píng)估、補(bǔ)充、批評(píng)、或輕視任何意見(jiàn)；4.記錄所有意見(jiàn)；5.鼓勵(lì)踴躍發(fā)表意見(jiàn)，即使那些意見(jiàn)是異想天開的想法；6.腦力激蕩應(yīng)該輕松有趣，有時(shí)幽默一下也無(wú)防。QCC小組培訓(xùn)講義小組守則對(duì)事不對(duì)人唯有不提問(wèn)題，才是問(wèn)題團(tuán)隊(duì)績(jī)效，人人有責(zé)多傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)QCC小組培訓(xùn)講義問(wèn)題解決九大步驟流程圖1.發(fā)掘問(wèn)題3.追查原因2.選定問(wèn)題4.分析資料5.提出辦法6.選擇對(duì)策暫停向管理部門提簡(jiǎn)報(bào)以決定做不做QCC小組培訓(xùn)講義由主管簡(jiǎn)報(bào)決定做問(wèn)題解決九大步驟流程圖(續(xù))暫停向管理部門提簡(jiǎn)報(bào)以決定做不做不做沒(méi)有足夠的資料支持計(jì)劃不用簡(jiǎn)報(bào)我們可以自己做7.草擬行動(dòng)實(shí)施(8.成果比較)檢討反省再行動(dòng)(9.標(biāo)準(zhǔn)化)QCC小組培訓(xùn)講義改善歷程法改善題目的選定目標(biāo)值的設(shè)定(1)現(xiàn)狀把握業(yè)務(wù)計(jì)劃或目標(biāo)作業(yè)之間問(wèn)題點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之間問(wèn)題點(diǎn)(2)制作特性要因圖(3)要因的調(diào)查;解析(4)改善的檢討(5)改善案的實(shí)施(6)效果的確認(rèn)(7)定度;標(biāo)準(zhǔn)化(9)反省與今后的方針新的問(wèn)題點(diǎn)(8)日常管理整理成報(bào)告書QCC小組培訓(xùn)講義九大步驟一、發(fā)掘問(wèn)題KeyActions：A小組對(duì)討論范圍取得協(xié)議B所有成員發(fā)表其意見(jiàn)Tool：腦力激蕩法在你的周圍有關(guān)于：Q——品質(zhì)C——成本D——貨品交期的問(wèn)題S——安全M——工作士氣QCC小組培訓(xùn)講義九大步驟二、選定題目KeyActions:A決定選擇問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)B對(duì)討論的問(wèn)題達(dá)成協(xié)議C提出問(wèn)題的客觀陳述D表明想達(dá)到的結(jié)果Toolsandmethods：計(jì)劃表（問(wèn)題的客觀陳述、意見(jiàn)一致、投票表決）QCC小組培訓(xùn)講義選題評(píng)估問(wèn)題點(diǎn)評(píng)估項(xiàng)目總分名次上級(jí)方針品質(zhì)改善全員參與降低成本達(dá)成可能機(jī)器不好○4○4△2×1△3143不良率高○5○5○4○4△3211訓(xùn)練不夠○5○4△3△3○4192品質(zhì)不好○5○5○4○4△3211溝通不好△3△2○4×1△3124注意：○——高度相關(guān)

△——普通相關(guān)×——底度相關(guān)QCC小組培訓(xùn)講義九大步驟三、追查原因KeyActions:A找出可能的原因B共同決定值得追查的原因C決定資料的可能來(lái)源D決定各人負(fù)責(zé)收集的資料ToolsandMethods：魚骨分析圖、抽樣檢查法、測(cè)量技巧、資料收集報(bào)表、腦力激蕩法調(diào)查現(xiàn)狀吧！QCC小組培訓(xùn)講義追查原因：魚骨圖<紙><方法><人><環(huán)境><機(jī)型>天花板人重量厚度姿勢(shì)信心緊張壓力高度墻壁風(fēng)向角度力量平穩(wěn)下墜型不均火箭標(biāo)準(zhǔn)方向大小硬度為何紙飛機(jī)飛得不遠(yuǎn)，時(shí)間又短QCC小組培訓(xùn)講義九大步驟四、分析資料KeyActions:A選出合適的資料報(bào)告格式B展示出資料便于做分析C全體對(duì)資料做正式分析D達(dá)成全體都能接受的資料詮釋

Tools：缺點(diǎn)圖、管制圖、長(zhǎng)條圖、柏拉圖和直方圖進(jìn)行分析吧！QCC小組培訓(xùn)講義按分類項(xiàng)目作數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表不良項(xiàng)目不良次數(shù)不良率％累計(jì)不良率％影響度％累計(jì)影響度％A1812.012.037.537.5B138.720.727.164.6C85.326.016.781.3D42.728.78.389.6其它53.332.010.4100合計(jì)4832.0100<例>不良率％＝各項(xiàng)不良數(shù)總檢查數(shù)×100，影響度％＝各項(xiàng)不良數(shù)總不良數(shù)×100總檢查數(shù)：150QCC小組培訓(xùn)講義柏拉圖QCC小組培訓(xùn)講義九大步驟五、提出辦法KeyActions:A全員都參與提出解決方案B建立選擇最佳解決方案的標(biāo)準(zhǔn)C小組確定可能解決的幾個(gè)方案ToolsandMethods：腦力激蕩法、意見(jiàn)一致、魚骨分析法提出解決方案吧！QCC小組培訓(xùn)講義實(shí)例(紙飛機(jī)問(wèn)題):1.使用同一機(jī)型(標(biāo)準(zhǔn)型)可2.使用筆記本紙可3.平行投擲可4.投擲同一架飛機(jī)不可5.使用同一制造者的飛機(jī)可6.室外投擲不可7.固定施力點(diǎn)(做記號(hào))可8.固定投擲高度可9.投擲時(shí)撤離人員可10.拆除天花板不可11.拆除左右障礙物不可12.提供獎(jiǎng)品可13.美化飛機(jī)可14.關(guān)閉空調(diào)可15.賄賂評(píng)價(jià)人員不可審核標(biāo)準(zhǔn)：

1.時(shí)間快；2.全員參與；3.有數(shù)據(jù)?？赡艿霓k法結(jié)果QCC小組培訓(xùn)講義九大步驟六、選擇對(duì)策KeyActions:A分析與選擇方案B估計(jì)所需時(shí)間、花費(fèi)和能源C決定是否向管理當(dāng)局提出簡(jiǎn)報(bào)ToolsandMethods：準(zhǔn)備簡(jiǎn)報(bào)，一致意見(jiàn)，決策行動(dòng)表檢討對(duì)策來(lái)對(duì)癥下藥吧！QCC小組培訓(xùn)講義實(shí)例(紙飛機(jī)問(wèn)題):1.使用同一機(jī)型5551512.使用筆記本紙5531323.平行投擲33394.使用同一制造者的飛機(jī)5551515.固定施力點(diǎn)355132

6.固定投擲高度5531327.投擲時(shí)撤離人員33398.提供獎(jiǎng)品5551519.美化飛機(jī)353113

10.關(guān)閉空調(diào)353113標(biāo)準(zhǔn)：時(shí)間快全員參與有數(shù)據(jù)積分優(yōu)先順序QCC小組培訓(xùn)講義九大步驟七、草擬行動(dòng)KeyActions:A對(duì)行動(dòng)步驟達(dá)成協(xié)議(what)B制定行動(dòng)步驟時(shí)間表(when)C各人責(zé)任取得協(xié)議(who)D設(shè)計(jì)評(píng)估計(jì)劃與工具ToolsandMethods：一致意見(jiàn)QCC小組培訓(xùn)講義實(shí)例(紙飛機(jī)問(wèn)題):行