BPO人才轉(zhuǎn)化-課程體系

BPO效勞外包人才轉(zhuǎn)化模型

—呼叫中心培訓(xùn)課程體系呼叫中心行業(yè)特征資本密集、人才密集、知識密集是呼叫中心行業(yè)最主要的特征，伴隨全球產(chǎn)業(yè)升級、科技信息手段的進步，呼叫產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員不再是傳統(tǒng)的“話務(wù)人員”，其分為高級咨詢型呼叫人才、中級客戶效勞〔營銷型〕呼叫人才，以及提供初級效勞的呼叫人才。此外，還有出于職業(yè)更高層級的呼叫中心運營、管理、技術(shù)效勞和各類綜合配套人才。因此，從國際呼叫產(chǎn)業(yè)開展經(jīng)驗來看，“呼叫”的特點已經(jīng)最直接的表達為“呼”和“應(yīng)”之間連接企業(yè)與客戶的橋梁作用，在日本、美國等興旺國家，“呼叫座席”已經(jīng)被歸入企業(yè)營銷機構(gòu)中的最前線，從傳統(tǒng)意義上的企業(yè)內(nèi)部“本錢中心”徹底轉(zhuǎn)化成為“盈利中心”。從業(yè)人員勝任能力要求數(shù)據(jù)錄入，五筆輸入速度60/字效勞用語，普通話標(biāo)準(zhǔn)操作網(wǎng)絡(luò)，收發(fā)電子郵件等Internet初步知識寫作能力效勞意識溝通技巧營銷技巧應(yīng)變能力團隊意識人際交往能力投訴處理能力行業(yè)知識專業(yè)知識業(yè)務(wù)處理流程業(yè)務(wù)處理技巧特殊問題處理與業(yè)務(wù)相關(guān)的政策法規(guī)根底技能素質(zhì)技能專業(yè)技能其它…情緒控制承壓能力其它…其它…課程體系呼叫中心行業(yè)研究從業(yè)人員勝任力分析代表行業(yè)業(yè)務(wù)實現(xiàn)課程體系依據(jù)行業(yè)特點、企業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn)、員工職業(yè)開展需求進行設(shè)計，充分保證不同企業(yè)、不同崗位的員工有相對應(yīng)技能需求的培訓(xùn)課程,具有很強的針對性與實用性。課程體系根底課程列表課程名稱課程大綱課程目標(biāo)授課方法呼叫中心行業(yè)認知國內(nèi)外呼叫中心發(fā)展概況呼叫中心的分類及作用呼叫中心的技術(shù)組成呼叫中心業(yè)務(wù)的應(yīng)用領(lǐng)域通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解呼叫中心的構(gòu)造及呼叫中心在企業(yè)中的作用課堂講授

職業(yè)導(dǎo)航職業(yè)道德職業(yè)人應(yīng)具備的基本素質(zhì)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解職業(yè)人應(yīng)具備的職業(yè)道德與基本素養(yǎng)，結(jié)合企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)樹立正確的求職觀、發(fā)展觀。課程講授小組討論匹配根底技能根底課程列表課程名稱課程大綱課程目標(biāo)授課方法計算機相關(guān)知識及操作方法五筆輸入法講解計算機軟硬件介紹常用辦公軟件使用網(wǎng)絡(luò)知識及操作五筆輸入法，60字/分鐘輸入完畢后自覺復(fù)查；掌握word、excel基本使用方法；可按要求編輯文檔；可制作簡單報表；掌握3種以上常用公式的使用；會收發(fā)郵件。課程講授上機練習(xí)

語音服務(wù)技巧科學(xué)發(fā)聲電話服務(wù)語言達電話服務(wù)中常見的語言問題電話服務(wù)語言習(xí)電話服務(wù)規(guī)范通過科學(xué)發(fā)聲講解，提高學(xué)員聲音質(zhì)量，運用語氣語調(diào)、情感融合等素質(zhì)訓(xùn)練，加強學(xué)員達到專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)。課程講授錄音分享朗誦與演講課程名稱課程大綱課程目標(biāo)授課方法電話基本禮儀問候和禮貌用語避免使用禁語、縮略語和術(shù)語聲音和語速的控制結(jié)束電話、HOLD電話和TRANSFER電話的禮儀使學(xué)員意識到禮儀的重要性；掌握常用禮貌用語的使用；掌握正確的語音語調(diào)課堂講授角色演練應(yīng)用文寫作文字表達與語言表達差異標(biāo)點符號正確運用通用范本疑難字解析使學(xué)員掌握文字表達方法與技巧；掌握常用文字敬語使用；掌握正規(guī)文檔書寫常用范本；掌握標(biāo)點符號的正確使用；課堂講授

Other………………根底課程列表素質(zhì)課程列表課程名稱課程大綱課程目標(biāo)授課方法軍訓(xùn)軍姿隊列演練……鍛煉學(xué)員的意志品質(zhì)；培養(yǎng)團隊意識；增強組織紀(jì)律性、服從力、執(zhí)行力；戶外講授場地操練團隊拓展團隊溝通能力團隊執(zhí)行力團隊協(xié)作訓(xùn)練……

使學(xué)員盡快融入團隊，增強學(xué)員的團隊歸屬感，培養(yǎng)學(xué)員在團隊合作中的有效溝通、統(tǒng)一目標(biāo)的執(zhí)行力。游戲活動客戶服務(wù)意識客戶服務(wù)理念客戶服務(wù)意識優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)藝術(shù)……培養(yǎng)學(xué)員將客戶的問題看成是自己的責(zé)任，將精力致力問題的解決上，并采取主動的服務(wù)態(tài)度。課堂講授角色扮演哲理故事匹配素質(zhì)技能要求素質(zhì)課程列表課程名稱課程大綱課程目標(biāo)授課方法呼叫流程流程的概念與重要性呼入電話處理流程呼出電話處理流程使學(xué)員了解INBOUND和OUTBOUND電話正規(guī)的處理流程以及相關(guān)注意事項。課堂講授小組討論角色扮演錄音分享電話溝通技巧調(diào)節(jié)心態(tài)準(zhǔn)備腳本建立信任關(guān)系探尋并響應(yīng)客戶需求提供解決方案結(jié)束電話的技巧使學(xué)員了解在處理用戶電話時，可以更快捷、更有效地解決用戶的問題。課堂講授角色扮演啟發(fā)游戲錄音/案例分享投訴處理技巧關(guān)于投訴投訴處理的意義投訴處理三步曲投訴處理的技巧投訴處理人的心理調(diào)節(jié)典型案例分析學(xué)會對投訴客戶的心理分析，掌握客戶抱怨或投訴處理的六步驟和八對策，掌握幾種難纏的投訴處理技巧課程講授現(xiàn)場提問案例分析角色扮演啟發(fā)游戲素質(zhì)課程列表課程名稱課程大綱課程目標(biāo)授課方法客戶服務(wù)中的心理學(xué)什么是心理學(xué)

心理過程與心理狀態(tài)

客戶心理分析

影響客戶心理形成的因素

顧客心理的一般活動過程

不同致電行為的心理應(yīng)對

不同客戶心理需求的應(yīng)對方法使學(xué)員：

?

了解人的一般心理現(xiàn)象及其規(guī)律對客戶購買決定的影響

?

掌握客戶心理中需要及動機的形成和發(fā)展的一般規(guī)律

?

如何辨別客戶人際風(fēng)格的類型

?

如何針對客戶不同的人際風(fēng)格進行有效的溝通課堂講授情景模擬小組討論案例分享游戲互動壓力與情緒控制剖析與認識壓力

工作壓力的來源

平衡的藝術(shù)——情緒調(diào)節(jié)

客戶服務(wù)中幾種常見的員工不良情緒

抱怨處理中客戶的不良情緒

制定個人的壓力管理行動計劃

提升壓力釋放技巧使學(xué)員正確認識自身的壓力及不良的情緒，學(xué)會如何用正確的方法調(diào)整壓力及情緒，使其對自身的影響降至最低。課堂講授情景模擬小組討論案例分享游戲互動素質(zhì)課程列表課程名稱課程大綱目標(biāo)方法電話營銷意識電話營銷概述行業(yè)發(fā)展歷程從業(yè)人員技能要求營銷流程使學(xué)員了解電話銷售行業(yè)的發(fā)展以及重要性；樹立正確的營銷觀；了解基本的營銷流程課程講授角色扮演哲理故事電話營銷技巧陌生電話拜訪前的準(zhǔn)備在電話銷售過程中4個基本步驟讓接電話者注意你電話銷售禮儀開場白接聽電話的流程打電話的流程練習(xí)使學(xué)員掌握電話銷售中的基本流程；掌握基本營銷話術(shù)與禮儀。課程講授角色扮演哲理故事課程名稱大綱目標(biāo)方法核心銷售實戰(zhàn)技巧MAN法則

FAB原則

如何訴求產(chǎn)品的特殊利益

獲取客戶電話的幾種方法

如何讓自己的聲音更有魅力

有效聆聽的準(zhǔn)則

突破障礙

電話銷售困境之一：英文字母的溝通

異議處理原則及防范技巧

促成交易技巧

盯、防、守技術(shù)

影響電話溝通的幾個方面

常見