【服務(wù)管理】金牌客戶服務(wù)管理

【服務(wù)管理】金牌客戶服務(wù)管理分組討論:〔服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)〕你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？比如工作中令你心煩意亂的情況、難以解決的客戶問題、職員的情緒低落、服務(wù)能力低下。當(dāng)遇到這些挑戰(zhàn)的時候你是如何應(yīng)對的?服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)職員聘請及培訓(xùn)服務(wù)能力合理分配組織文化服務(wù)熱情的提升客戶期望值的提升服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控服務(wù)需求的波動海量投訴的壓力服務(wù)技能參差不齊不合理的客戶需求超負(fù)荷工作的阻礙競爭對手的壓力客戶服務(wù)的構(gòu)成硬件設(shè)施輔助用品顯性服務(wù)隱性服務(wù)服務(wù)治理的八大要素傳遞系統(tǒng)設(shè)施設(shè)計服務(wù)地點能力規(guī)劃服務(wù)接觸服務(wù)質(zhì)量能力與需求治理客戶信息案例分析：蘇第斯醫(yī)院案例是關(guān)于在加拿大的一家私人醫(yī)院，它通過良好和具有競爭力的服務(wù)贏得了極高的贊譽(yù)。分組討論：依照服務(wù)治理的八大要素找出蘇第斯醫(yī)院相對應(yīng)的服務(wù)舉措。這家醫(yī)院的哪些服務(wù)舉措具有競爭優(yōu)勢？客戶服務(wù)治理的特性客戶服務(wù)過程的參與性服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生服務(wù)產(chǎn)品的易逝性人員治理的專門性服務(wù)產(chǎn)品的無形性衡量服務(wù)產(chǎn)出的復(fù)雜性服務(wù)經(jīng)理的角色與職責(zé)客戶到達(dá)客戶離開質(zhì)量評估:質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量測量客戶到達(dá)客戶離開質(zhì)量評估:質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量測量服務(wù)過程:客戶參與服務(wù)接觸服務(wù)產(chǎn)出服務(wù)投入服務(wù)產(chǎn)出服務(wù)投入服務(wù)運營經(jīng)理服務(wù)運營經(jīng)理生產(chǎn)職能:監(jiān)督操縱過程營銷職能:客戶互動需求操縱打算供應(yīng)改變需求服務(wù)需求:感知需求打算供應(yīng)改變需求服務(wù)需求:感知需求需求波動人員治理:授權(quán)態(tài)度培訓(xùn)績效選擇基礎(chǔ)廣告溝通服務(wù)構(gòu)成:選擇基礎(chǔ)廣告溝通服務(wù)構(gòu)成:硬件設(shè)施輔助用品顯性服務(wù)隱性服務(wù)如何獵取服務(wù)品牌的競爭優(yōu)勢成本領(lǐng)先戰(zhàn)略集中定位戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略運用信息技術(shù)提升服務(wù)品質(zhì)設(shè)置行業(yè)進(jìn)入障礙設(shè)置行業(yè)進(jìn)入障礙制造收入數(shù)據(jù)庫資產(chǎn)客戶服務(wù)新技術(shù)的挑戰(zhàn)服務(wù)流程的自動化操縱新技術(shù)的應(yīng)用過程金牌客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)第二單元客戶服務(wù)質(zhì)量治理客戶服務(wù)質(zhì)量的五大要素專業(yè)度專業(yè)度信任度反應(yīng)度同理度有形度fe客戶眼中的服務(wù)要素企業(yè)眼中的服務(wù)要素客戶的期望值口碑口碑過去經(jīng)歷個人需求過去經(jīng)歷個人需求客戶的期望值客戶的期望值客戶的類型價格導(dǎo)向型

服務(wù)導(dǎo)向型

道德導(dǎo)向型

效率導(dǎo)向型客戶的中意度評估服務(wù)質(zhì)量要素服務(wù)質(zhì)量要素1，信任度2，反應(yīng)度3，專業(yè)度4，同理度5，有形度預(yù)期服務(wù)(ES)感知服務(wù)(PS)口碑個人需求經(jīng)歷服務(wù)質(zhì)量超出期望ES<PS滿足期望ES=PS低于期望ES>PS服務(wù)質(zhì)量與客戶期望值的差距個人需要過去經(jīng)歷服務(wù)口碑個人需要過去經(jīng)歷服務(wù)口碑服務(wù)期望服務(wù)期望差距5差距5服務(wù)感知服務(wù)感知差距1對客戶外部溝通服務(wù)傳遞(之前和之后的接觸)差距1對客戶外部溝通服務(wù)傳遞(之前和之后的接觸)差距4差距3差距4差距3將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距2治理層關(guān)于客戶期望的感知差距2治理層關(guān)于客戶期望的感知第三單元服務(wù)人員的治理技巧服務(wù)接觸中的三個角色服務(wù)組織服務(wù)組織效率與中意度效率與自主權(quán)效率與中意度效率與自主權(quán)服務(wù)代表客戶服務(wù)代表客戶三個角色的操縱和諧服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸職員缺乏自主權(quán),不能提供個性化服務(wù)服務(wù)代表支配的服務(wù)接觸難以掌控服務(wù)質(zhì)量客戶支配的服務(wù)接觸自助服務(wù)使客戶能夠自己掌控對服務(wù)的選擇結(jié)論:中意有效的服務(wù)接觸應(yīng)該保證三方操縱需求的平穩(wěn)如何制造客戶至尊的企業(yè)文化共同的價值觀酋長的故事治理者的支持榜樣的力量團(tuán)隊的合作制造自我領(lǐng)導(dǎo)小組服務(wù)代表的選拔聘用選擇具備服務(wù)導(dǎo)向的職員服務(wù)代表的面試技巧注重職員的服務(wù)技能培訓(xùn)服務(wù)代表的鼓舞與授權(quán)制造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境關(guān)懷職員的生活制造良好工作環(huán)境建立職員中意度調(diào)查提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量鼓舞職員參與治理減輕職職員作負(fù)擔(dān)清除‘垃圾職員’有積極性有能力的職員有能力沒有積極性的職員有積極性沒有能力的職員沒有積極性沒有能力的職員創(chuàng)建客戶服務(wù)導(dǎo)向客戶與職員對服務(wù)感知的差異顧客期望得到個性化關(guān)注和明白得職員將客戶視為一個群體職員與治理者對服務(wù)目標(biāo)感知的差異治理者追求服務(wù)數(shù)量和效率職員追求服務(wù)質(zhì)量和對客戶的明白得治理者對服務(wù)的重視創(chuàng)建服務(wù)導(dǎo)向治理服務(wù)價值鏈制造企業(yè)利潤利潤利潤增長客戶的忠誠度客戶的滿意度外部服務(wù)價值留住職員職員客戶的忠誠度客戶的滿意度外部服務(wù)價值留住職員職員中意度內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量獲得能力職員獲得能力職員生產(chǎn)效率內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動職員中意職員中意度導(dǎo)致職員保留率和工作效率職員保留率和工作效率導(dǎo)致服務(wù)價值服務(wù)價值導(dǎo)致客戶中意度客戶中意度導(dǎo)致客戶忠誠客戶忠誠導(dǎo)致企業(yè)效益和成長課堂練習(xí)案例分析：蘇第斯醫(yī)院我們能夠用座落在加拿大多倫多市的一家疝氣?？漆t(yī)院的成功體會來說明服務(wù)概念諸要素是如何樣有助于實現(xiàn)戰(zhàn)略使命的。這家醫(yī)院叫蘇第斯醫(yī)院（ShouldiceHospital）,是一家私人醫(yī)院，靠專門的程序治療疝氣而贏得了極好的聲譽(yù)。能夠從一個數(shù)據(jù)看出它的成就，該醫(yī)院治療后的病人的復(fù)發(fā)率比競爭者低12倍。蘇第斯的突出特點是，在整個治療中的各個方面病人都積極參與。例如，病人在手術(shù)前自己刮臉，從手術(shù)臺走到休息區(qū)，鼓舞病人在手術(shù)的當(dāng)晚與新來的病人討論治療經(jīng)歷以減輕他們手術(shù)前的懼怕感。設(shè)施的設(shè)計刻意鼓舞病人錘煉，以便盡快在四天內(nèi)復(fù)原，這大約是在傳統(tǒng)的醫(yī)院中所需時刻的一半。醫(yī)院的房間并不舒服，病人必須走到大廳、洗澡間和餐廳。醫(yī)院的庭院加以美化以便與散步，樓內(nèi)鋪了地毯并進(jìn)行了裝飾，幸免人們產(chǎn)生任何與醫(yī)院有關(guān)的“聯(lián)想”。位于空氣清新的大都市社區(qū)，使得蘇第斯成功地躋身世界市場。當(dāng)?shù)厝丝跀?shù)量大也提供了相當(dāng)?shù)牟∪藖碓矗軌蚍奖愕匕才挪∪搜a(bǔ)充任何臨時取消的預(yù)約。由于疝氣手術(shù)程序靈活，病人能夠被按批安排可能的手術(shù)時刻。因此，醫(yī)院的服務(wù)得到最大限度的運用。手術(shù)安排的靈活性承諾蘇第斯能夠像經(jīng)營一家客滿的飯店一樣運作。因此，能夠提供許多輔助性服務(wù)，包括清潔服務(wù)和餐飲服務(wù)。所有職員都通過培訓(xùn)，關(guān)心勸說病人并鼓舞他們快速復(fù)原。通過讓病人與職員共同進(jìn)餐，培養(yǎng)出一種家庭氛圍濃郁的服務(wù)文化。最重要的質(zhì)量特點是，所有大夫必須堅持蘇第斯疝氣治療法，這使得病人疝氣的復(fù)發(fā)率低。此外，病人遇到困難時能夠求助與他的大夫。在蘇第斯的經(jīng)歷更像一次短期度假而不是住院，這增強(qiáng)了感知質(zhì)量。通過郵寄問卷的方式了解病人情形，同時只接收預(yù)約病人。因此，病人需求的時機(jī)和數(shù)量等能得到有效操縱。如上所述，非預(yù)約能人或等候名單中的當(dāng)?shù)鼐用衲軌蛱?/p>