物業(yè)管理行業(yè)面臨問題的思考和對(duì)策

PAGE2PAGE9物業(yè)管理行業(yè)面臨問題的思考和對(duì)策物業(yè)管理在我國(guó)的發(fā)展已有整整三十年，在浙江也有十七、八年的歷史。隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)的加快，城市化進(jìn)程的推進(jìn)，住房制度的改革，產(chǎn)權(quán)多元化的出現(xiàn)，物業(yè)管理行業(yè)從無到有，從小到大，得到了空前的大發(fā)展。但與此同時(shí)，也滋生了一系列問題，各種矛盾逐漸凸顯。如果解決不好，勢(shì)必會(huì)阻礙物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康、穩(wěn)步發(fā)展。物業(yè)服務(wù)行業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展時(shí)期近年來，在城市建設(shè)快速發(fā)展的推動(dòng)下，物業(yè)服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，已遍及我國(guó)城鄉(xiāng)各地，覆蓋了住宅、商業(yè)、辦公以及工業(yè)廠房、學(xué)校、醫(yī)院、體育場(chǎng)館、機(jī)場(chǎng)、道路、市政設(shè)施及公園、景區(qū)、寺院和農(nóng)居點(diǎn)等?？梢哉f，凡是和人類活動(dòng)有關(guān)的場(chǎng)所，都已經(jīng)或即將推行專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)，成為發(fā)展前景廣闊的朝陽產(chǎn)業(yè)。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2009年底公布的第二次全國(guó)經(jīng)濟(jì)普查主要數(shù)據(jù)，到2008年底，我國(guó)物業(yè)管理的房屋面積達(dá)到125.47億平方米，比2004年增長(zhǎng)了335%，平均年增速為44.4%。物業(yè)服務(wù)業(yè)主營(yíng)收入2075億元，比2004年增加1394.7億元，增幅為204.5%。據(jù)全國(guó)行業(yè)統(tǒng)計(jì)，物業(yè)實(shí)際從業(yè)人員已達(dá)500-600萬人。從2004年到2008年，短短4年間，經(jīng)濟(jì)普查的數(shù)據(jù)清晰地梳理出了物業(yè)管理行業(yè)快速成長(zhǎng)的脈絡(luò)，也預(yù)示了中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入跨越式發(fā)展的新時(shí)代。物業(yè)服務(wù)行業(yè)的重要性越來越突出“四年來物業(yè)管理發(fā)展非常迅速，在推動(dòng)城市化、工業(yè)化方面起到了重要的作用?！边@是國(guó)家統(tǒng)計(jì)局局長(zhǎng)在國(guó)務(wù)院新聞辦公室舉行的新聞發(fā)布會(huì)上，對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)重要性的概括。中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)謝家瑾會(huì)長(zhǎng)則將中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的貢獻(xiàn)歸結(jié)為四個(gè)重要方面：對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)、對(duì)增加就業(yè)、安置剩余勞動(dòng)力的的貢獻(xiàn)、對(duì)改善人居環(huán)境和提高城市管理水平，促進(jìn)社會(huì)資產(chǎn)保值增值的貢獻(xiàn)、對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的貢獻(xiàn)。誠(chéng)如謝家瑾會(huì)長(zhǎng)所言，一個(gè)行業(yè)，有為才有位——發(fā)展不到30年的物業(yè)管理行業(yè)在全國(guó)經(jīng)濟(jì)普查中被重視和凸顯，這無疑源自行業(yè)對(duì)于國(guó)計(jì)民生做出的貢獻(xiàn)。當(dāng)前物業(yè)服務(wù)行業(yè)面臨的突出問題物業(yè)服務(wù)作為一個(gè)方興未艾的朝陽產(chǎn)業(yè)，伴隨著近年來外部條件的不斷調(diào)整，人們對(duì)物業(yè)服務(wù)要求的不斷提升和從業(yè)人員大量缺口，服務(wù)成本大幅上升，其面臨的問題逐漸顯現(xiàn)，有些已經(jīng)成為阻礙行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的瓶頸。行業(yè)外部環(huán)境亟待改善1、法律法規(guī)支撐不夠。近年來，盡管相繼出臺(tái)了《物權(quán)法》、《物業(yè)服務(wù)條例》及其他物業(yè)管理法律法規(guī)，但可操作性強(qiáng)的具體法規(guī)和實(shí)施細(xì)則還比較缺乏，一旦出現(xiàn)糾紛和違法違規(guī)現(xiàn)象，元，

2009年則達(dá)到了27480元，十七年間社會(huì)平均工資漲了近十倍。3、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)低，調(diào)價(jià)難。物業(yè)服務(wù)行業(yè)自身的特性和我國(guó)老百姓對(duì)物業(yè)服務(wù)的傳統(tǒng)觀念、認(rèn)知水平使這個(gè)行業(yè)從起步階段就處于低價(jià)的定位。近年來，在勞動(dòng)力成本、原材料成本大幅增加的同時(shí)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)幾乎沒有同步提高。特別是浙江，與北京、上海、深圳等國(guó)內(nèi)大城市相比，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明顯偏低，一些小區(qū)交付多年了，物管費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)至今未變。一邊是人力、水電等運(yùn)行成本持續(xù)增加，一邊是物業(yè)服務(wù)費(fèi)未能同步調(diào)整。物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)行成本不斷增高，物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)價(jià)難，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)日益困難，無疑已成為制約行業(yè)發(fā)展的最大瓶頸。（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身水平有待于進(jìn)一步提高。1、部分物業(yè)企業(yè)品牌意識(shí)淡薄，管理不規(guī)范，服務(wù)不到位。物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過30年的發(fā)展，已逐步走向成熟。大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)都能注重服務(wù)，苦練內(nèi)功。在十分困難的情況下，他們依然努力為業(yè)主提供良好的服務(wù)。但也有部分企業(yè)缺少“為業(yè)主服務(wù)”的理念，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，管理不規(guī)范，服務(wù)水平不高。有的片面追求利潤(rùn)，服務(wù)“偷工減料”，從而加劇了業(yè)主和物業(yè)企業(yè)之間的矛盾，損害了行業(yè)形象、破壞了物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的健康持續(xù)發(fā)展。2、人員素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能參差不齊?，F(xiàn)階段，我國(guó)物業(yè)服務(wù)還處于擴(kuò)張型發(fā)展時(shí)期，需要大量的物業(yè)服務(wù)專業(yè)人員滿足市場(chǎng)需求，但事實(shí)上物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻普遍感覺“用工難”。主要體現(xiàn)在高層次管理人才和專業(yè)人員缺乏。物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員人員素質(zhì)參差不齊。3、內(nèi)部市場(chǎng)不夠規(guī)范，存在惡性競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象。隨著行業(yè)的發(fā)展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，有些企業(yè)為了不被淘汰，會(huì)采取不正當(dāng)?shù)氖侄?，以低于成本的價(jià)格參與競(jìng)標(biāo)，打壓同行，以惡性競(jìng)爭(zhēng)擾亂物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)。針對(duì)當(dāng)前面臨問題的應(yīng)對(duì)策略任何一個(gè)行業(yè)的成長(zhǎng)和發(fā)展，總會(huì)伴隨著困難和問題，物業(yè)服務(wù)行業(yè)也不例外，關(guān)鍵在于我們要面對(duì)困難，要積極尋找應(yīng)對(duì)困難的策略和辦法。針對(duì)當(dāng)前物業(yè)服務(wù)行業(yè)面臨的問題，我認(rèn)為應(yīng)該從以下幾方面采取措施：一、抓住服務(wù)業(yè)發(fā)展的大好機(jī)遇，積極爭(zhēng)取政策扶持。近幾年國(guó)家和地方政府的文件多次提到物業(yè)管理行業(yè)。2007年《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》中提出要“圍繞城鎮(zhèn)化，大力發(fā)展房地產(chǎn)業(yè)和物業(yè)服務(wù)業(yè)?！?009年《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展的若干意見》中也提到要“支持餐飲、旅游、休閑、家政、物業(yè)、社區(qū)服務(wù)等行業(yè)，拓展服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)方式，促進(jìn)擴(kuò)大消費(fèi)?！睖丶覍毧偫碓?009年《政府工作報(bào)告》中也指出：“將大力發(fā)展社區(qū)商業(yè)、物業(yè)、家政等便民消費(fèi)”作為擴(kuò)大消費(fèi)，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的一個(gè)重要方面。在今年的《政府工作報(bào)告》中又提出“大力發(fā)展市政公用事業(yè)，房地產(chǎn)業(yè)和物業(yè)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)等面向民生的服務(wù)業(yè)?！笨梢姡?dāng)前各級(jí)政府已將物業(yè)服務(wù)提到了民生的高度，這就為我們爭(zhēng)取政策扶持提供了有力的條件。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以此為契機(jī)，積極通過各地協(xié)會(huì)、政府主管部門、人大代表、政協(xié)委員、新聞?shì)浾?、專家學(xué)者以及各種社會(huì)資源，爭(zhēng)取政府職能部門的認(rèn)可并在制定具體政策時(shí)給予扶持。例如參照建筑業(yè)、郵電通信業(yè)等行業(yè)，給物業(yè)服務(wù)企業(yè)在稅收上給予優(yōu)惠；在物業(yè)企業(yè)用工上進(jìn)行政策傾斜；為物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員技能培訓(xùn)提供費(fèi)用和資源上的幫助等。二、加強(qiáng)行業(yè)宣傳，增加社會(huì)認(rèn)同，提高行業(yè)形象。物業(yè)服務(wù)行業(yè)由于發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，社會(huì)各界真正了解的不多，一些新聞媒體的片面報(bào)道，也使得社會(huì)各界、廣大消費(fèi)者對(duì)物業(yè)行業(yè)的認(rèn)識(shí)產(chǎn)生誤區(qū)；這些對(duì)行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和社會(huì)地位提高十分不利，因此加強(qiáng)行業(yè)宣傳顯得尤其重要。物業(yè)服務(wù)行業(yè)除了謝家瑾會(huì)長(zhǎng)總結(jié)四個(gè)方面的作用外，可以宣傳的東西還有很多很多。物業(yè)服務(wù)的大多數(shù)企業(yè)都具有很好的社會(huì)責(zé)任感和較好的服務(wù)理念。他們?cè)谑掷щy的條件下仍然兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)，努力提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，在艱難推進(jìn)企業(yè)自身發(fā)展的同時(shí)，也推動(dòng)了物業(yè)行業(yè)的發(fā)展。在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，有很多優(yōu)秀員工值得社會(huì)肯定。他們雖然文化程度不高、收入微薄、生活清苦，還經(jīng)常受委屈，但他們?nèi)匀痪礃I(yè)愛崗，努力工作。在非典、大地震，奧運(yùn)會(huì)、新疆抗暴……，處處都有物業(yè)人的身影。非常時(shí)期、關(guān)鍵時(shí)刻，物業(yè)人發(fā)揮著重要而獨(dú)特的作用。對(duì)這些應(yīng)該理直氣壯地宣傳，以正社會(huì)視聽，增加社會(huì)的認(rèn)同感，提升行業(yè)的形象。三、加快推進(jìn)酬金制，以收費(fèi)方式的改變突破行業(yè)發(fā)展的瓶頸。物業(yè)服務(wù)酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中，按約定的比例或固定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)管理區(qū)域的管理和維護(hù)支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。實(shí)行酬金制后，對(duì)業(yè)主來說，物業(yè)服務(wù)費(fèi)打到公共預(yù)交賬戶，自己如何使用，使用在何處，明明白白，業(yè)主利益得到保障；對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，第一，每一個(gè)項(xiàng)目都有固定的報(bào)酬，盡管利潤(rùn)不高，但有保證，不會(huì)因?yàn)槲飪r(jià)、勞動(dòng)力成本的上升而損害物業(yè)公司的利潤(rùn)；第二，不會(huì)因?yàn)榉?wù)越好，成本越大，利潤(rùn)越低；第三，解決了收費(fèi)難，調(diào)價(jià)難的問題。與物業(yè)費(fèi)用使用不透明、成本難以消化、付出與收獲不對(duì)等的包干制相比，酬金制的優(yōu)點(diǎn)是顯而易見的。酬金制使業(yè)主和物業(yè)企業(yè)的利益都得到了保障，明白消費(fèi)，透明使用，不失為突破行業(yè)發(fā)展瓶頸的好辦法，應(yīng)該在行業(yè)里加快推行。四、加強(qiáng)行業(yè)自身建設(shè)，提高科學(xué)管理水平，創(chuàng)新行業(yè)發(fā)展模式，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。1、加強(qiáng)內(nèi)部管理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要建立科學(xué)、合理的內(nèi)部管理機(jī)制和管理制度；加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作技能，重視服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的控制；要轉(zhuǎn)變角色，樹立為業(yè)主服務(wù)的理念，物業(yè)服務(wù)以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷改進(jìn)服務(wù)中存在的缺陷和問題，向業(yè)主提供合格規(guī)范的質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)。2、推行科學(xué)用工，優(yōu)化工作流程，合理控制人力資源成本。物業(yè)服務(wù)的最大成本即人力資源開支，在人力成本不斷上漲，勞動(dòng)用工日益困難的今天，物業(yè)服務(wù)行業(yè)應(yīng)高度重視內(nèi)部的勞動(dòng)用工管理。首先要合理制定各工種的工作流程，減少不必要程序和環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動(dòng)和無效勞動(dòng)。其次，要合理編排工作崗位，提高工作效率，第三，充分發(fā)揮智能化設(shè)備的作用，減少人力的投入，提高服務(wù)質(zhì)量和勞動(dòng)效率。3、積極創(chuàng)新盈利模式，尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。一方面，物業(yè)管理的產(chǎn)業(yè)鏈上有很多的環(huán)節(jié)；另一方面，物業(yè)服務(wù)具有巨大的業(yè)主（消費(fèi)者）的資源，物業(yè)企業(yè)可以利用自身的優(yōu)勢(shì)，充分利用業(yè)主資